國(guó)內(nèi)某著名咨詢公司所做客戶關(guān)系管理鎖定客戶忠誠(chéng)

關(guān)系營(yíng)銷鎖定客戶忠誠(chéng)??1路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？?路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難我的客戶成本為什么很高2提綱一、關(guān)系營(yíng)銷二、客戶關(guān)系管理三境界三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)?提綱一、關(guān)系營(yíng)銷?3一、關(guān)系營(yíng)銷1、關(guān)系營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷，是以盈利為目的，識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動(dòng)。?一、關(guān)系營(yíng)銷1、關(guān)系營(yíng)銷?4一、關(guān)系營(yíng)銷2、關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型客戶市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)中間商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)影響者市場(chǎng)?一、關(guān)系營(yíng)銷2、關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型?5一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理

（1）IBM戒律:

多花時(shí)間使客戶高興

沃爾碼的原則：

原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)改用原則一

?一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理?6一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶顧客的忠誠(chéng)率提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加25%-85%開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍?一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理?7一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶老客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買更多的產(chǎn)品用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時(shí)間而降低滿意的老客戶會(huì)帶來(lái)更多的客戶滿意的老客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定的抵觸性?一、關(guān)系營(yíng)銷3、關(guān)系營(yíng)銷的核心是客戶關(guān)系管理?8二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開(kāi)發(fā)客戶滿意客戶忠誠(chéng)?二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開(kāi)發(fā)客戶滿意客戶忠誠(chéng)?9二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶?二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開(kāi)發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶?10二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意定義：客戶的一種感覺(jué)狀態(tài)，是客戶購(gòu)買產(chǎn)品后的愉悅感。標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)購(gòu)買表示滿意?二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意?11二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠(chéng)定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復(fù)購(gòu)買的行為?；緲?biāo)準(zhǔn)：客戶會(huì)持續(xù)購(gòu)買類型：壟斷忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)?二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠(chéng)?12三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)1、建立客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)（1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容客戶的基礎(chǔ)資料客戶資信狀況客戶購(gòu)買特征客戶以往的采購(gòu)情況主要的供應(yīng)商及其滿意狀況?三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)1、建立客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)?13三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)1、建立客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)（2）潛在客戶信息的收集途徑黃頁(yè)各類媒體展覽會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)。。。?三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)1、建立客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)?14三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)2、有效的利用傳播工具爭(zhēng)取客戶德國(guó)貓食制造商馬爾斯（Mars）日本豐田——凌志?三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)2、有效的利用傳播工具爭(zhēng)取客戶?15三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（1）客戶需求的規(guī)?！?jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)采購(gòu)規(guī)模客戶的規(guī)模與營(yíng)運(yùn)情況客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位?三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶?16三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（2）客戶的信用狀況——財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與供應(yīng)商的合作關(guān)系客戶的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)指標(biāo)償債能力指標(biāo)客戶的效益情況?三、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶?17四、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)4、進(jìn)行客戶分級(jí)管理中等價(jià)值高價(jià)值次中等價(jià)值低價(jià)值資金回籠貢獻(xiàn)率銷售額貢獻(xiàn)率大小大小?四、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)4、進(jìn)行客戶分級(jí)管理中等價(jià)值高價(jià)18四、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)案例分析：無(wú)錫路通電子鎮(zhèn)江天安電信?四、關(guān)系營(yíng)銷如何進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)案例分析：?19四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望（1）客戶期望的變化客戶消費(fèi)觀念的變化個(gè)性化參與性獨(dú)立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時(shí)間缺乏注意力缺乏信任度?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望客戶20四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望（2）客戶的期望真實(shí)可靠的產(chǎn)品踏實(shí)可信的行動(dòng)盡善盡美的服務(wù)渴望獲得關(guān)注尊重?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望?21四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望海爾XPD40—DS洗衣機(jī)的研發(fā)?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望?22四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)

大約有70%的顧客因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)?23四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)聯(lián)想服務(wù)策略：買得放心，用得開(kāi)心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶SL電氣總公司：指導(dǎo)消費(fèi)跟蹤服務(wù)?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)?24四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對(duì)待客戶抱怨（1）顧客為什么會(huì)抱怨?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對(duì)待客戶抱怨?25四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對(duì)待客戶抱怨（2）正確對(duì)待客戶四步走：判斷決策溝通跟蹤確認(rèn)?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對(duì)待客戶抱怨判斷決策溝通26四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對(duì)待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會(huì)再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會(huì)上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴(yán)重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對(duì)待客戶抱怨?27四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意4、溝通無(wú)限,建立互動(dòng)

購(gòu)買雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時(shí)，都會(huì)收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對(duì)這份禮物感到興奮與喜悅的信函。?四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意4、溝通無(wú)限,建立互動(dòng)?28五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)1、改變并超越客戶期望，提供特殊服務(wù)多走一里路給顧客101%?五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)1、改變并超越客戶期望，提供特殊29五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長(zhǎng)資生堂——花樁會(huì)海爾俱樂(lè)部?五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶30五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功通用塑料幫助客戶節(jié)約日常消耗?五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功?31五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功所謂客戶聯(lián)盟，就是與客戶形成一個(gè)在技術(shù)和運(yùn)作方式上密切配合的聯(lián)合體，同客戶進(jìn)行親密的協(xié)作，幫助客戶解決存在的難題，挖掘未實(shí)現(xiàn)的潛能，創(chuàng)造出一個(gè)動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系。?五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功?32體驗(yàn)這般享受?體驗(yàn)這般享受?33為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)助客戶超越對(duì)手?為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)?34生命沒(méi)有回頭路，事故沒(méi)有后悔藥。4月-244月-24Wednesday,April3,2024全員用心做得好，企業(yè)提升跟著跑。02:22:5502:22:5502:224/3/20242:22:55AM嚴(yán)格規(guī)章制度，確保施工安全，治理事故隱患，監(jiān)督危險(xiǎn)作業(yè)。4月-2402:22:5502:22Apr-2403-Apr-24整理整頓精神好，品質(zhì)檢點(diǎn)狀況好。02:22:5502:22:5502:22Wednesday,April3,2024若要產(chǎn)品好，個(gè)人品質(zhì)要提。4月-244月-2402:22:5502:22:55April3,2024質(zhì)量是企業(yè)的生命。2024年4月3日2:22上午4月-244月-24牢記生產(chǎn)安全，事故與你無(wú)緣。03四月20242:22:55上午02:22:554月-24安全用電，節(jié)約用水。消防設(shè)施，定期維護(hù)。四月242:22上午4月-2402:22April3,2024思一思，研究改善措施，試一試，堅(jiān)持不懈努力。2024/4/32:22:5502:22:5503April2024產(chǎn)品批次能鑒別，問(wèn)題產(chǎn)生能解決。2:22:55上午2:22上午02:22:554月-24檢查隱患橫眉冷對(duì)