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2024/4/3手機(jī)報(bào)產(chǎn)品客服培訓(xùn)課件2024/4/2手機(jī)報(bào)產(chǎn)品客服培訓(xùn)課件1手機(jī)報(bào)icon設(shè)計(jì)——手機(jī)報(bào)精彩人在異地,讀報(bào)不方便;新鮮事這么多,統(tǒng)統(tǒng)知曉太難;想要足不出戶,卻運(yùn)籌帷幄天下事于胸中……移動(dòng)彩信手機(jī)報(bào),幫您輕松解決!

手機(jī)報(bào)icon設(shè)計(jì)——手機(jī)報(bào)精彩人在異地,讀報(bào)不方便;新鮮事2目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介客服中心及溝通渠道焦點(diǎn)問題解析目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介客服中心及溝通渠3CompanyLOGO2008年2007年2006年2005年10月產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營(yíng)07年1月有限公司數(shù)據(jù)部正式確定手機(jī)報(bào)為07年重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),并制定了全國(guó)月均付費(fèi)用戶數(shù)1000萬的考核指標(biāo);業(yè)務(wù)模式探索確定產(chǎn)品線逐步搭建初期市場(chǎng)培育手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)作為總公司的第一個(gè)全國(guó)自有信息類增值業(yè)務(wù),由有限公司市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部正式委托卓望信息負(fù)責(zé)其運(yùn)營(yíng)工作,于05年10月開始試運(yùn)行,其中手機(jī)報(bào)彩信產(chǎn)品通過10658000統(tǒng)一端口發(fā)送;手機(jī)報(bào)的發(fā)展過程2009年繼續(xù)加強(qiáng)手機(jī)報(bào)的業(yè)務(wù)品牌和具體產(chǎn)品的市場(chǎng)傳播與推廣,提高手機(jī)報(bào)的認(rèn)知度和認(rèn)可度,細(xì)分客戶群,提高單客戶對(duì)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)率。Company2008年2007年2006年2005年10月4全網(wǎng)手機(jī)報(bào)目錄全國(guó)手機(jī)報(bào)包月產(chǎn)品目錄產(chǎn)品線涵蓋新聞?lì)?、?cái)經(jīng)類、體育類、文娛類、生活類、文學(xué)類、游戲類、教育類、法制類、軍事類、及品牌產(chǎn)品。接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的地方手機(jī)報(bào)吉林安徽湖北河南內(nèi)蒙古廣西黑龍江山東新疆甘肅貴州廣東重慶寧夏云南浙江海南上海四川江西山西青海湖南天津河北江蘇陜西遼寧手機(jī)報(bào)產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)日趨完善新聞?lì)?/p>

新聞早晚報(bào)、新聞周刊、人民日?qǐng)?bào)、鳳凰聚焦、鳳凰時(shí)事周刊、鳳凰時(shí)事評(píng)論、新華手機(jī)報(bào)、中國(guó)青年報(bào)、手機(jī)報(bào)-ChinaDaily、手機(jī)報(bào)-老楊讀報(bào)、央視手機(jī)報(bào)、手機(jī)報(bào)-人民輿情、手機(jī)報(bào)-光明日?qǐng)?bào)、中新手機(jī)報(bào)體育類

體育新聞、風(fēng)云足球、無界籃球、足球報(bào)、手機(jī)報(bào)-體育周刊文娛類

無線音樂、電影愛好者、手機(jī)報(bào)-明星娛樂生活類

掌握生活、鳳凰下午茶、瑞麗、VOGUE、周末畫報(bào)、中國(guó)國(guó)家地理、TV視界、芭莎時(shí)尚、家庭醫(yī)學(xué)、生活與健康、手機(jī)報(bào)-三聯(lián)生活周刊、手機(jī)報(bào)-新前程財(cái)經(jīng)類

掌握財(cái)富、手機(jī)報(bào)-中廣財(cái)經(jīng)、手機(jī)報(bào)-財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)、新華道瓊斯手機(jī)報(bào)、手機(jī)報(bào)-財(cái)經(jīng)、手機(jī)報(bào)-理財(cái)周刊、手機(jī)報(bào)-致富經(jīng)文學(xué)類

移動(dòng)圖書館、手機(jī)報(bào)-青年文摘游戲類手機(jī)報(bào)-GAME風(fēng)教育類育兒天地、M-zone英語、手機(jī)報(bào)-中國(guó)教育報(bào)法制類法制日?qǐng)?bào)軍事類環(huán)球軍事品牌專區(qū)類

全球通???dòng)感地帶專刊

全網(wǎng)手機(jī)報(bào)目錄全國(guó)手機(jī)報(bào)包月產(chǎn)品目錄產(chǎn)品線涵蓋新聞?lì)?、?cái)5根據(jù)手機(jī)報(bào)內(nèi)容組織運(yùn)營(yíng)的模式,可分為轉(zhuǎn)載類和發(fā)行類兩大類:轉(zhuǎn)載類,由媒體提供內(nèi)容,由卓望信息編輯人員負(fù)責(zé)內(nèi)容選取、整合、審核,如《新聞早晚報(bào)》,《掌握生活》,《新聞周刊》等;發(fā)行類,指的是完全由媒體負(fù)責(zé)內(nèi)容編輯、選取、整合、初審核、發(fā)送的工作,如《人民日?qǐng)?bào)》(手機(jī)報(bào))等。兩種類型轉(zhuǎn)載類產(chǎn)品發(fā)行類產(chǎn)品手機(jī)報(bào)的運(yùn)營(yíng)模式根據(jù)手機(jī)報(bào)內(nèi)容組織運(yùn)營(yíng)的模式,可分為轉(zhuǎn)載類和發(fā)行類兩大類:兩6彩信手機(jī)報(bào)目標(biāo)群體三大群體學(xué)生/青年群體(18-26歲):追求時(shí)尚,崇尚個(gè)性,購(gòu)買力低,但容易相互影響,樂于嘗試新事物,是未來高端用戶的生力軍。白領(lǐng)一族,商務(wù)精英:新銳,時(shí)尚,各行業(yè)的主導(dǎo)人群,有敏銳的市場(chǎng)洞察力,較好的文化素養(yǎng),年輕,有個(gè)性。普通工薪階級(jí):收入較低,閑適時(shí)間較多,精打細(xì)算型,注重價(jià)格和服務(wù),從眾心理強(qiáng)。彩信手機(jī)報(bào)目標(biāo)群體三大學(xué)生/青年群體(18-26歲):白領(lǐng)一709年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹“繽紛好禮-有福來報(bào)”活動(dòng)開展時(shí)間:2008年12月20日-2月28日。圍繞圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)五個(gè)重點(diǎn)節(jié)日,參加活動(dòng)手機(jī)報(bào)每天在末幀出一道跟近期節(jié)日有關(guān)的題目,即有機(jī)會(huì)獲得手機(jī)、充值卡等實(shí)物大獎(jiǎng),若客戶沒有抽得大獎(jiǎng),仍可獲得10天的手機(jī)報(bào)免費(fèi)體驗(yàn),中獎(jiǎng)率達(dá)到100%?!白x報(bào)游神州-美景猜猜猜”活動(dòng)開展時(shí)間:2009年5月20日-5月29日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào):《新聞早晚報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》、《新華手機(jī)報(bào)》、《中廣財(cái)經(jīng)》、《中國(guó)國(guó)家地理》、《瑞麗》、《VOGUE時(shí)尚》、《周末畫報(bào)》、《芭莎時(shí)尚》、《TV視界》共9份手機(jī)報(bào)。圍繞“讀報(bào)游神州-美景猜猜猜”的主題,新聞早晚報(bào)每日在末幀刊登一副風(fēng)景名勝圖片,請(qǐng)客戶回答是哪里的風(fēng)景,即有機(jī)會(huì)獲得精美MP3、時(shí)尚數(shù)碼相機(jī)等實(shí)物大獎(jiǎng)?!熬律睿瑘?bào)報(bào)相傳”活動(dòng)開展時(shí)間:2009年7月10日-7月20日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào):《新聞早晚報(bào)》、《人民日?qǐng)?bào)》、《新華手機(jī)報(bào)》、《電影愛好者》、《移動(dòng)圖書館》、《電影愛好者》、《鳳凰下午茶》、《育兒天地》、《掌握生活》、《生活與健康》、《game風(fēng)》、《法制日?qǐng)?bào)》、《央視手機(jī)報(bào)》、《芭莎時(shí)尚》、《TV視界》、《家庭醫(yī)學(xué)》共16份手機(jī)報(bào)。圍繞“精致生活,報(bào)報(bào)相傳”的夏日主題,參加活動(dòng)的手機(jī)報(bào)在活動(dòng)期間每日在末幀刊登一道有關(guān)精致生活的問題,答案正確即有機(jī)會(huì)獲得數(shù)碼相框、精美DV等實(shí)物大獎(jiǎng)。09年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹“繽紛好禮-有福來報(bào)”809年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹“與祖國(guó)同行——記錄身邊的感動(dòng)”活動(dòng)活動(dòng)開展時(shí)間:2008年9月1日-10月31日參與活動(dòng)手機(jī)報(bào):全網(wǎng)銷售手機(jī)報(bào)在活動(dòng)期間,可將建國(guó)六十周年來發(fā)生在自己身邊的感人瞬間,或身邊翻天覆地的生活變化,通過照片上傳至手機(jī)報(bào)平臺(tái),10月31日以后,手機(jī)報(bào)組織新華社、人民日?qǐng)?bào)等權(quán)威媒體的資深專家,從客戶上傳的稿件中評(píng)選出“最動(dòng)人的瞬間”,分別評(píng)出一二三等獎(jiǎng)及積極參與獎(jiǎng)。“越訂越有禮”促銷活動(dòng)活動(dòng)開展時(shí)間:2009年下半年參與活動(dòng)手機(jī)報(bào):全網(wǎng)銷售手機(jī)報(bào)活動(dòng)期間,所有手機(jī)報(bào)客戶,訂的越多就越有機(jī)會(huì)得到更多的禮品回饋。09年主要營(yíng)銷活動(dòng)介紹“與祖國(guó)同行——記錄身邊的感動(dòng)”活動(dòng)9目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介客服中心及溝通渠道焦點(diǎn)問題解析目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介客服中心及溝通渠102006年12月1日起,對(duì)彩信定制類(其中包括免費(fèi)、按條和包月計(jì)費(fèi)方式)業(yè)務(wù)全面開啟短信訂購(gòu)確認(rèn)功能。

用戶編輯訂制指令(如XWZWB)發(fā)送至10658000,MISC自動(dòng)下發(fā)訂購(gòu)確認(rèn)信息,用戶回復(fù)任意內(nèi)容確認(rèn)訂制業(yè)務(wù)。您正在定制由中國(guó)移動(dòng)公司提供的新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù),信息費(fèi)3.00元/月,回復(fù)任意短信確認(rèn)定制,無回復(fù)則不定制,中國(guó)移動(dòng)。10658000為手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)代碼MISC平臺(tái)/BOSS平臺(tái)下發(fā)短信發(fā)送至10658000直接回復(fù)任意內(nèi)容,業(yè)務(wù)則訂制成功手機(jī)報(bào)訂購(gòu)流程

編輯短信XWZWBMISC平臺(tái)/BOSS平臺(tái)下發(fā)短信2006年12月1日起,對(duì)彩信定制類(其中包括免費(fèi)、按條和包11手機(jī)報(bào)彩信版-彩信計(jì)費(fèi)原則1日20日23:59:5921日零時(shí)月末最后一日此期間首次訂購(gòu),72小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退訂反復(fù)訂購(gòu),立即計(jì)費(fèi)此期間首次訂購(gòu),當(dāng)月不計(jì)費(fèi),次月計(jì)費(fèi),反復(fù)訂購(gòu)不計(jì)費(fèi)注意:

真正扣費(fèi)需要用戶成功接收到所訂購(gòu)的彩信,如果用戶從來沒有成功接收到彩信是不會(huì)發(fā)生扣費(fèi)的彩信手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)規(guī)則:免費(fèi)期原則(當(dāng)月1日零時(shí)-20日23:59:59首次訂購(gòu)包月彩信業(yè)務(wù),72小時(shí)內(nèi)退訂不計(jì)信息費(fèi),72小時(shí)后開始計(jì)取信息費(fèi);21日零時(shí)-月底首次訂購(gòu)包月彩信業(yè)務(wù),本月不計(jì)取信息費(fèi),下月1日開始計(jì)取信息費(fèi));首條計(jì)費(fèi)原則(依據(jù)首條成功接收日期進(jìn)行計(jì)費(fèi));內(nèi)容計(jì)費(fèi)原則(如用戶當(dāng)月未能成功接收1條彩信產(chǎn)品,則不計(jì)取信息費(fèi);重復(fù)訂購(gòu)立即計(jì)費(fèi)原則(當(dāng)月用戶首次訂購(gòu)時(shí)間在21日0點(diǎn)之前,則一旦發(fā)生重復(fù)訂購(gòu)行為就立即計(jì)費(fèi))手機(jī)報(bào)彩信版-彩信計(jì)費(fèi)原則1日20日23:59:5921日零12手機(jī)報(bào)彩信版-彩信下發(fā)流程5鑒權(quán)應(yīng)答4.鑒權(quán)批價(jià)應(yīng)答省彩信中心3.鑒權(quán)批價(jià)請(qǐng)求北京MISC北京彩信網(wǎng)關(guān)省MISC7.下發(fā)彩信1.下發(fā)彩信6.下發(fā)彩信1.BOC數(shù)據(jù)庫(kù)保存著用戶的定購(gòu)關(guān)系;2.BOC進(jìn)行產(chǎn)品的制作,并按照向用戶承諾的發(fā)送頻率給用戶下發(fā)3.發(fā)送流程:1)BOC根據(jù)用戶的定購(gòu)關(guān)系,向北京彩信網(wǎng)關(guān)下發(fā);2)彩信網(wǎng)關(guān)接收消息,向用戶歸屬省MISC發(fā)起鑒權(quán)批價(jià)請(qǐng)求;3)MISC進(jìn)行定購(gòu)關(guān)系、業(yè)務(wù)、用戶鑒權(quán),向彩信網(wǎng)關(guān)返回鑒權(quán)結(jié)果;4)如果鑒權(quán)成功,彩信網(wǎng)關(guān)向用戶歸屬省彩信中心轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求;如果MISC鑒權(quán)失敗,彩信網(wǎng)關(guān)不下發(fā)。5彩信中心接收彩信網(wǎng)關(guān)請(qǐng)求,給用戶下發(fā)彩信。2.鑒權(quán)請(qǐng)求手機(jī)報(bào)彩信版-彩信下發(fā)流程5鑒權(quán)應(yīng)答4.鑒權(quán)批價(jià)應(yīng)答省彩信13彩信形式針對(duì)彩信內(nèi)容深度報(bào)道;拓展用戶參與互動(dòng)的渠道;引導(dǎo)用戶瀏覽更多資訊內(nèi)容。WAP形式短信形式彩信形式為主體手機(jī)報(bào)產(chǎn)品的展現(xiàn)形式新聞早晚報(bào)快訊:在剛剛結(jié)束的十七屆三中全會(huì)中……對(duì)時(shí)效性強(qiáng)、影響力大的突發(fā)事件推出短信增刊。彌補(bǔ)彩信信息時(shí)效性問題.以定期主動(dòng)下發(fā)為主。作為主要的訂購(gòu)及使用方式。彩信形式針對(duì)彩信內(nèi)容深度報(bào)道;拓展用戶參與互動(dòng)的渠道;引導(dǎo)用14目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問題解析目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問題15卓望具備及時(shí)有效的客服支撐客戶后臺(tái)Boc客服產(chǎn)品部、故障響應(yīng)中心10086普通投訴和咨詢處理時(shí)限:12小時(shí)0投訴咨詢工單提交派單核查回復(fù)解釋口徑、處理方案援助解決12小時(shí)內(nèi)回復(fù)完畢(①+②+③)8小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果或建議3小時(shí)內(nèi)1小時(shí)內(nèi)備注:對(duì)于VIP用戶或集中、突發(fā)事件,所有時(shí)間均減半(見括號(hào))客服必須在10086提單后3(1.5)小時(shí)內(nèi)向外派單核查產(chǎn)品、故障必須在收單后8(4)小時(shí)內(nèi)回復(fù)解釋口徑和處理方案客服必須在收到回復(fù)后1(0.5)小時(shí)內(nèi)容將有效處理結(jié)果反饋100862345161098711612答復(fù)用戶卓望具備及時(shí)有效的客服支撐客戶后臺(tái)Boc客服產(chǎn)品部、故障響應(yīng)16完備一、二級(jí)故障后續(xù)客服事件處理流程故障響應(yīng)中心區(qū)域支撐產(chǎn)品部客服中心省公司客服接口省公司業(yè)務(wù)接口告知基本故障現(xiàn)象及原因,可預(yù)見影響遇有一二級(jí)故障立即通知提供相關(guān)處理方案及口徑/告知基本故障現(xiàn)象及原因,可預(yù)見影響5分鐘內(nèi)告知基本故障現(xiàn)象及原因,可預(yù)見影響告知可預(yù)見影響及處理方案及應(yīng)答口徑接到產(chǎn)品部門通知5分鐘內(nèi)告知相關(guān)省客服接口人可預(yù)見影響及處理口徑輸出事件報(bào)告10086一線客服5分鐘內(nèi)0102030405060分鐘17完備一、二級(jí)故障后續(xù)客服事件處理流程故障響應(yīng)中心區(qū)域支撐產(chǎn)品17一二線客服溝通機(jī)制--客服職責(zé)

一線客服處理專席二線客服查詢訂制關(guān)系疑難問題業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢激活訂購(gòu)關(guān)系業(yè)務(wù)文檔更新一線客服培訓(xùn)補(bǔ)發(fā)信息業(yè)務(wù)問題咨詢計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議重大投訴問題查詢訂制關(guān)系補(bǔ)發(fā)信息一線客服培訓(xùn)業(yè)務(wù)問題咨詢業(yè)務(wù)文檔更新激活訂購(gòu)關(guān)系重大投訴問題疑難問題業(yè)務(wù)內(nèi)容查詢計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議一二線客服溝通機(jī)制--客服職責(zé)

一線客服處理專席二線客服查詢18一二線客服溝通機(jī)制--溝通渠道一二線客服溝通機(jī)制--溝通渠道19手機(jī)報(bào)SPOA內(nèi)置平臺(tái)簡(jiǎn)介客服支撐平臺(tái)是為客服人員提供彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客服查詢功能。本使用說明介紹了關(guān)于平臺(tái)的各個(gè)功能并通過圖示介紹各個(gè)功能對(duì)應(yīng)的操作。首先介紹了平臺(tái)的登錄界面;然后逐個(gè)介紹了客服支撐平臺(tái)提供的各項(xiàng)功能如彩信下行查詢、定購(gòu)關(guān)系查詢等,其中還包括了對(duì)用戶進(jìn)行彩信產(chǎn)品的補(bǔ)發(fā)操作;還有關(guān)于客服公告的使用。最后附錄中介紹了常見的錯(cuò)誤代碼并附有部分錯(cuò)誤代碼的客服對(duì)應(yīng)解釋。手機(jī)報(bào)SPOA內(nèi)置平臺(tái)簡(jiǎn)介客服支撐平臺(tái)是為客服人員提供彩信手20登錄進(jìn)入客服支撐平臺(tái)首先會(huì)進(jìn)入登錄界面,輸入有權(quán)限的用戶名和對(duì)應(yīng)密碼點(diǎn)擊“登錄”即可使用客服支撐平臺(tái),其中登錄界面如下圖:登錄進(jìn)入客服支撐平臺(tái)首先會(huì)進(jìn)入登錄界面,輸入有權(quán)限的用戶21客服支撐平臺(tái)登錄界面用戶投訴管理手機(jī)報(bào)用戶重發(fā)系統(tǒng)進(jìn)入彩信手機(jī)報(bào)客服系統(tǒng)進(jìn)入平臺(tái)后在左側(cè)的功能選擇菜單中選擇客服支撐平臺(tái)登錄界面用戶投訴管理手機(jī)報(bào)用戶重發(fā)系統(tǒng)進(jìn)入彩信手22頁面概況

進(jìn)入手機(jī)報(bào)客服平臺(tái)后,會(huì)出現(xiàn)平臺(tái)的工作界面,主要分為用戶狀態(tài)信息、查詢業(yè)務(wù)選項(xiàng)、及內(nèi)容查詢區(qū)域。網(wǎng)頁界面如下圖:當(dāng)天信息需要發(fā)送后3小時(shí)進(jìn)行查詢24頁面概況進(jìn)入手機(jī)報(bào)客服平臺(tái)后,會(huì)出現(xiàn)平臺(tái)的工作界23彩信下行查詢查詢?nèi)掌诙尾荒艽笥?0天!24彩信下行查詢查詢?nèi)掌诙尾荒艽笥?0天!24補(bǔ)發(fā)功能補(bǔ)發(fā)功能25訂購(gòu)狀態(tài)管理12小時(shí)后恢復(fù)下發(fā)訂購(gòu)狀態(tài)管理12小時(shí)后恢復(fù)下發(fā)26訂購(gòu)狀態(tài)管理只有集團(tuán)集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫停的用戶可以通過此平臺(tái)做激活訂購(gòu)關(guān)系操作;當(dāng)用戶有“暫?!睜顟B(tài)的業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)“激活”按鈕;當(dāng)用戶沒有暫停狀態(tài)時(shí)不會(huì)出現(xiàn)激活按鈕;由于激活不是實(shí)時(shí)的,一般暫停用戶在12小時(shí)后出現(xiàn)“激活”按鈕,在點(diǎn)擊激活后12小時(shí)內(nèi)生效。訂購(gòu)狀態(tài)管理只有集團(tuán)集中清理沉默用戶提高下發(fā)成功率工作中被暫27客服公告客服公告內(nèi)容界面顯示了目前可以下載的客服相關(guān)的內(nèi)容,直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)文件后的“下載”便可以將對(duì)應(yīng)文件下載。上傳客服文件是針對(duì)有對(duì)應(yīng)權(quán)限的帳號(hào),可通過點(diǎn)擊“瀏覽”,選擇對(duì)應(yīng)文件地址,點(diǎn)擊“確定”上傳以上傳對(duì)應(yīng)文件??头婵头鎯?nèi)容界面顯示了目前可以下載的客服相關(guān)的內(nèi)容,28目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問題解析目錄手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)介紹手機(jī)報(bào)使用簡(jiǎn)介溝通渠道焦點(diǎn)問題29焦點(diǎn)問題解析-客戶無法成功接收到彩信[問題一]

用戶1390123XXXX開通手機(jī)報(bào)彩信服務(wù),訂制后一直未收到手機(jī)報(bào)發(fā)送的信息,通過手機(jī)報(bào)重發(fā)系統(tǒng)查詢到的信息發(fā)送、接收情況如下:

請(qǐng)問一線客服如何受理此問題?[解決方案]

1、用戶是否開通GPRS服務(wù),參數(shù)設(shè)置是否正確

2、用戶手機(jī)是否支持彩信

3、用戶是否成功收發(fā)過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信

4、用戶是否在彩信中心狀態(tài)為“非彩信用戶”,建議用戶嘗試發(fā)送一條彩信

5、用戶手機(jī)內(nèi)存已滿,建議用戶清除部分存儲(chǔ)內(nèi)容焦點(diǎn)問題解析-客戶無法成功接收到彩信[問題一]

用戶139030焦點(diǎn)問題解析-查詢訂制詳情[問題二]

用戶反映產(chǎn)生了3元彩信費(fèi)用,要求查詢訂制了何業(yè)務(wù)?什么時(shí)間通過什么方式進(jìn)行的訂制?

[解決方案]

通過SPOA平臺(tái)查詢用戶訂制情況,包括訂制時(shí)間、訂制方式、所訂制的業(yè)務(wù)名稱二級(jí)客服沒有權(quán)限查詢包括用戶定制時(shí)間、定制方式、取消世間、取消方式的的信息焦點(diǎn)問題解析-查詢訂制詳情[問題二]

用戶反映產(chǎn)生了3元彩信31焦點(diǎn)問題解析-維護(hù)工具訂制[問題三]

用戶否認(rèn)訂制了手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù),通過SPOA查詢用戶業(yè)務(wù)訂制方式為“維護(hù)工具訂制”,是何原因?

[解決方案]

維護(hù)工具訂制是指系統(tǒng)維護(hù)人員收到省公司提交的需求工單,通過后臺(tái)批量導(dǎo)入的訂購(gòu)關(guān)系。此類問題請(qǐng)10086與省公司相關(guān)部門確認(rèn)用戶是否參加了本省的營(yíng)銷活動(dòng)。焦點(diǎn)問題解析-維護(hù)工具訂制[問題三]

用戶否認(rèn)訂制了手機(jī)報(bào)業(yè)32焦點(diǎn)問題解析-彩信內(nèi)容不完整[問題四]

用戶反映收到了手機(jī)報(bào)彩信信息,但打開后看到的內(nèi)容不完整,是何原因?

[解決方案]

1、手機(jī)終端本身原因造成,當(dāng)前市場(chǎng)上有少數(shù)手機(jī)由于內(nèi)存限制(如MotoL系列、V3系列),收到的彩信只能看到10幀,而手機(jī)報(bào)彩信內(nèi)容經(jīng)常是在10幀以上的

2、是否嘗試過換機(jī)觀察接收情況

3、對(duì)于因終端本身原因造成無法完整閱讀手機(jī)報(bào)信息的用戶,可建議用戶通過手機(jī)登錄“WAP輔助瀏覽站點(diǎn)”查看完整內(nèi)容。(發(fā)8000到10658000,點(diǎn)播PUSH信息發(fā)送至用戶手機(jī))焦點(diǎn)問題解析-彩信內(nèi)容不完整[問題四]

用戶反映收到了手機(jī)報(bào)33[問題五]

投訴內(nèi)容:反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤焦點(diǎn)問題解析-反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤[解決方案]

此類問題可派單至二線客服;需提供的內(nèi)容:用戶反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤的時(shí)間、報(bào)刊名稱、第幾楨、具體錯(cuò)誤內(nèi)容。[問題五]

投訴內(nèi)容:反映手機(jī)報(bào)內(nèi)容錯(cuò)誤焦點(diǎn)問題解析-反映手34[問題六]

用戶于2月10日開通手機(jī)報(bào)新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù),11日取消,當(dāng)月22日重新開通,27日取消,3月26日開通,3月31日取消,4月30日開通,5月2日取消,且用戶訂制期間信息均成功接收,請(qǐng)問用戶2-5分別應(yīng)該如何計(jì)費(fèi)?[解決方案]

1、2月收取3元信息費(fèi)

2、3月不收費(fèi)

3、4月不收費(fèi)

4、5月收取3元信息費(fèi)焦點(diǎn)問題解析-多次進(jìn)行開通取消操作的計(jì)費(fèi)[問題六]

用戶于2月10日開通手機(jī)報(bào)新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù),11日35[問題六]

用戶手機(jī)報(bào)長(zhǎng)時(shí)間接收延遲?[解決方案]

因?yàn)椴市畔螺d是通過中國(guó)移動(dòng)的GPRS上網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn),如果當(dāng)時(shí)的GPRS手機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不穩(wěn)定或信號(hào)不佳,或者用戶手機(jī)保存了過多的信息導(dǎo)致內(nèi)存不足,又或者用戶手機(jī)開機(jī)時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定,就可能致使用戶接收彩信延遲,延遲不超過24小時(shí)。焦點(diǎn)問題解析-用戶手機(jī)報(bào)長(zhǎng)時(shí)間接收延遲[問題六]

用戶手機(jī)報(bào)長(zhǎng)時(shí)間接收延遲?焦點(diǎn)問題解析-用戶手機(jī)36常見代碼解釋狀態(tài)碼

狀態(tài)類型

解釋

10086解釋口徑

10086處理辦法

1000成功

接收方終端成功接收彩信。

經(jīng)查詢,您定制的信息均已正常下發(fā),且系統(tǒng)顯示您的信息狀態(tài)為成功接收。

如用戶反映未成功接收信息,可以詢問用戶如下問題:

1、您是否有延遲收到信息的情況?

2、您是否可以正常接收通過手機(jī)發(fā)送給您的彩信?

3、您的手機(jī)在接收時(shí)間是否保持正常的開機(jī)狀態(tài)?

解決辦法:為用戶重發(fā)一條彩信進(jìn)行測(cè)試,請(qǐng)用戶觀察接收情況,或嘗試換機(jī)觀察接收情況。2000用戶拒絕

接收方終端設(shè)置了拒絕接受,導(dǎo)致接收彩信失敗。

經(jīng)查詢,您定制的信息均已正常下發(fā),且系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常,請(qǐng)您確認(rèn):

1.您的手機(jī)是否設(shè)置拒收彩信?

2.您的手機(jī)是否購(gòu)買時(shí)間較早,手機(jī)本身對(duì)彩信大小有限制,對(duì)于內(nèi)容過大的信息會(huì)自動(dòng)拒收。解決辦法:請(qǐng)用戶嘗試關(guān)閉終端拒絕接收設(shè)置或者嘗試換機(jī)觀察接收情況。

4441超時(shí)

接收方在彩心中心標(biāo)記為未知終端,在彩信有效期內(nèi)(48小時(shí))沒有提取消息

經(jīng)查詢,您訂制的信息均正常下發(fā),系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常,請(qǐng)您確認(rèn):

1.您手機(jī)GPRS功能及彩信功能設(shè)置是否正確?

2.您是否可以正常接收到手機(jī)發(fā)送給您的彩信

3.您是否使用手機(jī)發(fā)送過彩信,請(qǐng)嘗試使用手機(jī)發(fā)送一條彩信信息激活手機(jī)彩信功能解決辦法:為用戶正確設(shè)置終端的GPRS功能和彩信功能或者嘗試換機(jī)觀察接收情況。

常見代碼解釋狀態(tài)碼狀態(tài)類型解釋10086解釋口徑1037常見代碼解釋4442超時(shí)接收方在彩信中心標(biāo)記為彩信終端,在有效期內(nèi)沒有成功提取彩信。原因包括手機(jī)內(nèi)存已滿、彩信配置錯(cuò)誤、GPRS配置錯(cuò)誤等經(jīng)查詢,您訂制的信息均正常下發(fā),系統(tǒng)顯示您的接收狀態(tài)異常,請(qǐng)您確認(rèn):

1、

您手機(jī)GPRS功能及彩信功能設(shè)置是否正確?

2、

請(qǐng)檢查您手機(jī)內(nèi)存是否已滿

3、

建議您及時(shí)刪除已看過的信息并嘗試重新開機(jī)解決辦法:為用戶正確設(shè)置終端的GPRS功能和彩信功能。4446超時(shí)接收方在彩信中心標(biāo)記為彩信終端,在有效期內(nèi)成功提取彩信,終端沒有向彩信中心返回約定信令信號(hào),導(dǎo)致彩信中心返回4446超時(shí)狀態(tài)報(bào)告

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