（高清版）DZT 0417-2022 珠寶玉石飾品售后服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國(guó)地質(zhì)礦產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)自然資源部發(fā)布IDZ/T0417—2022前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14通用要求 25服務(wù)方要求 25.1售后服務(wù)資源 25.2售后服務(wù)制度 25.3售后服務(wù)人員 26售后服務(wù)內(nèi)容要求 36.1維修 36.2保養(yǎng) 36.3退(換)貨 36.4其他服務(wù) 3 47.1售后服務(wù)信息的接收 47.2售后服務(wù)的實(shí)施 4 47.4售后服務(wù)的完成 58售后服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A(資料性)售后服務(wù)流程 6Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由自然資源部提出。本文件由全國(guó)珠寶玉石標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC298)歸口。本文件起草單位：周大生珠寶股份有限公司、深圳寶福珠寶有限公司、華昌金玉(福建)文化有限公司、深圳市吉盟珠寶股份有限公司、深圳百泰投資控股集團(tuán)有限公司、深圳先示珠寶首飾工業(yè)設(shè)計(jì)研究院有限公司、深圳市寶怡珠寶首飾有限公司、東莞市金龍珠寶首飾有限公司、深圳市鉆之韻珠寶首飾有限公司、深圳龍之珍珠有限公司、深圳市歐祺亞實(shí)業(yè)有限公司、深圳市瑞麒珠寶首飾有限公司、慶美珠寶有限公司、深圳市寶聯(lián)珠寶標(biāo)準(zhǔn)與信息技術(shù)促進(jìn)中心。1珠寶玉石飾品售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了珠寶玉石飾品售后服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、通用要求、服務(wù)方要求、售后服務(wù)內(nèi)容要求、售后服務(wù)方法、售后服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于珠寶玉石飾品的售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T16552—2017珠寶玉石名稱GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求GB/T34432—2017售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。珠寶玉石飾品gemsornaments商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。2直接面向顧客提供相關(guān)售后服務(wù)的廠商授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)人員after-salesserviceperson具備一定基礎(chǔ)知識(shí)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并被授權(quán)從事售后服務(wù)的工作人員。服務(wù)方通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等形式收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議等活動(dòng)。4通用要求4.1服務(wù)方售后服務(wù)的提供應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，售后服務(wù)活動(dòng)應(yīng)符合GB/T18760的規(guī)定。4.2服務(wù)方售出珠寶玉石飾品時(shí)，須向消費(fèi)者出具售后服務(wù)保證文件，內(nèi)容包括但不限于售后服務(wù)事項(xiàng)和售后服務(wù)方式，如售后服務(wù)內(nèi)容、期限、范圍、條件、方式、記錄等。售出產(chǎn)品后，應(yīng)向消費(fèi)者提供購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)，作為消費(fèi)者要求售后服務(wù)的憑據(jù)。5服務(wù)方要求5.1售后服務(wù)資源5.1.1服務(wù)方應(yīng)有售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，包括委托第三方產(chǎn)品售后服務(wù)機(jī)構(gòu)提供售后服務(wù)。服務(wù)方應(yīng)有適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源，包括服務(wù)手段、服務(wù)條件及足夠的后勤保障，如技術(shù)咨詢、配件的供應(yīng)及維修等。5.1.2服務(wù)方應(yīng)建立快速有效地與消費(fèi)者溝通的渠道或平臺(tái)，包括但不限于消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、售后咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、客服熱線、信息化服務(wù)系統(tǒng)、投訴渠道等，配備售后服務(wù)人員，并明確其職責(zé)。5.1.3服務(wù)方宜根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)模式和產(chǎn)品特點(diǎn)建立企業(yè)內(nèi)部售后服務(wù)部門，配備有與售后服務(wù)相匹配的人員、設(shè)備、儀器和用具，設(shè)備和儀器應(yīng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)組織內(nèi)部的文件規(guī)定進(jìn)行維護(hù)。5.2售后服務(wù)制度5.2.1服務(wù)方應(yīng)建立完善售后服務(wù)體系及相應(yīng)的售后服務(wù)支撐體系，制定售后服務(wù)規(guī)范或與客戶商定相關(guān)文件，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)依據(jù)。5.2.2服務(wù)方應(yīng)建立健全售后服務(wù)管理制度并能有效實(shí)施。管理制度包括財(cái)務(wù)管理、消費(fèi)者管理、服務(wù)質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)、配件管理、消費(fèi)者投訴處理制度等。5.3售后服務(wù)人員5.3.1服務(wù)方應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)人員提供職業(yè)操守、國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)能力的培訓(xùn)。35.3.2售后服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等培訓(xùn)，具備相應(yīng)工作技能，服務(wù)中應(yīng)注意按時(shí)履6售后服務(wù)內(nèi)容要求6.1.1珠寶玉石飾品的保修期須超過(guò)30天(最低保修期限為31天),但以下情況不在保修范圍內(nèi)：a)產(chǎn)品售出后，人為或非因產(chǎn)品本身原因?qū)е屡浼?、珠寶玉石等產(chǎn)品的組成部分的遺失；b)產(chǎn)品售出后，人為或非因產(chǎn)品本身原因產(chǎn)生的珠寶玉石破損、開(kāi)裂、表面擦痕、松動(dòng)、掉石、產(chǎn)品6.1.2未超過(guò)保修期但不在保修范圍，或超過(guò)保修期的珠寶玉石飾品，服務(wù)方可提供維修方案?？梢跃S修的，根據(jù)具體情況服務(wù)方與消費(fèi)者協(xié)定維修。服務(wù)方根據(jù)消費(fèi)者的要求，可給予有償服務(wù)。6.1.3未經(jīng)授權(quán)的維修行為發(fā)生后，服務(wù)方不再承擔(dān)保修責(zé)任。消費(fèi)者有維修需求的，具體維修條件由服務(wù)方與消費(fèi)者雙方協(xié)定。服務(wù)方應(yīng)向消費(fèi)者提供珠寶玉石飾品清洗、拋光、防氧化處理等產(chǎn)品終身保養(yǎng)服務(wù)。珠寶玉石飾品的售后保養(yǎng)分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)，具體內(nèi)容應(yīng)售前向消費(fèi)者明示。6.3退(換)貨6.3.1珠寶玉石飾品線上售出后，保持產(chǎn)品原貌，七天內(nèi)消費(fèi)者可提出退貨要求。消費(fèi)者定制的產(chǎn)品和根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的產(chǎn)品，不適用于七天無(wú)理由退(換)貨。6.3.2珠寶玉石飾品線下售出后，產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求的，保持產(chǎn)品原貌，七天內(nèi)消費(fèi)者可提出退(換)貨或維修要求。服務(wù)方根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)按照雙方售前約定進(jìn)行退貨、換貨或維修。6.3.3保修期內(nèi)同一部位或相近部位經(jīng)過(guò)兩次維修仍不能正常使用的，消費(fèi)者憑服務(wù)方提供的維修記錄或證明，由服務(wù)方提供免費(fèi)換貨服務(wù)，如有差額，服務(wù)方與消費(fèi)者協(xié)定。換貨后仍不能解決相同售后問(wèn)題的，應(yīng)由服務(wù)方提供免費(fèi)退貨服務(wù)。6.3.4不符合退(換)貨要求的，服務(wù)方不提供退(換)貨服務(wù)，包括但不限于以下情況：a)定制產(chǎn)品；b)售出時(shí)驗(yàn)收無(wú)誤，非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而是由于消費(fèi)者使用、保養(yǎng)或存放不當(dāng)造成的損壞；c)未經(jīng)服務(wù)方同意私自對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的改動(dòng)。6.4其他服務(wù)6.4.1服務(wù)方向消費(fèi)者提供技術(shù)服務(wù)服務(wù)方應(yīng)向消費(fèi)者提供與珠寶玉石飾品匹配的使用說(shuō)明，以便使用者正常使用、收藏和保養(yǎng)產(chǎn)品。6.4.2定制服務(wù)服務(wù)方提供珠寶玉石飾品個(gè)人定制服務(wù)的，售后服務(wù)以服務(wù)方與消費(fèi)者的協(xié)定執(zhí)行。6.4.3增值服務(wù)服務(wù)方提供以舊換新、貴金屬回購(gòu)等售后服務(wù)的，服務(wù)方應(yīng)于售前向消費(fèi)者明示相關(guān)項(xiàng)目的售后要47售后服務(wù)方法7.1售后服務(wù)信息的接收7.1.1咨詢服務(wù)7.1.1.1售后服務(wù)部門進(jìn)行服務(wù)信息的接收、記錄、溝通、確認(rèn)和處理工作，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接收處7.1.1.2售后服務(wù)人員在得到珠寶玉石飾品出現(xiàn)可能需要維修、維護(hù)的信息后，應(yīng)及時(shí)查明情況、迅速7.1.1.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者解釋售后政策及流程，不做保留，確保消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)內(nèi)容完全了解，避免消費(fèi)者的誤解，不在保修范圍的情況下應(yīng)提出合理建議。7.1.2服務(wù)信息記錄售后服務(wù)人員應(yīng)記錄咨詢信息，咨詢信息包括但不限于以下內(nèi)容：a)消費(fèi)者信息應(yīng)至少包括消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話；信息。7.1.3信息安全要求服務(wù)方及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。服務(wù)方應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者7.2售后服務(wù)的實(shí)施7.2.1維修服務(wù)7.2.1.1服務(wù)方根據(jù)先議后修的原則開(kāi)展維修服務(wù)。7.2.1.2服務(wù)方在收取需返廠維修的珠寶玉石飾品時(shí)，應(yīng)拍照留檔。7.2.2保養(yǎng)服務(wù)7.2.2.1消費(fèi)者提出珠寶玉石飾品的保養(yǎng)申請(qǐng)后，服務(wù)方根據(jù)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的協(xié)議情況提供針對(duì)性服務(wù)，分為無(wú)償和有償服務(wù)。7.2.2.2服務(wù)方在收取需返廠保養(yǎng)的珠寶玉石飾品時(shí)，應(yīng)拍照留檔。7.2.3退(換)貨消費(fèi)者提出退(換)貨申請(qǐng)，服務(wù)方根據(jù)珠寶玉石飾品的實(shí)際問(wèn)題，依據(jù)售后服務(wù)保證文件，或企業(yè)承7.3爭(zhēng)議與投訴問(wèn)題的處理7.3.1服務(wù)方與消費(fèi)者出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、法規(guī)及雙5方的事先約定進(jìn)行處理。7.3.2服務(wù)方應(yīng)及時(shí)處理每件投訴，最遲應(yīng)在24h內(nèi)做出響應(yīng)，按照GB/T17242進(jìn)行投訴處理，向消費(fèi)者做出解釋或提出妥善解決的方案。7.4售后服務(wù)的完成7.4.1服務(wù)回訪7.4.1.1售后服務(wù)人員宜定期或根據(jù)需要對(duì)接受過(guò)服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果的信息，回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者問(wèn)題沒(méi)有完全解決或問(wèn)題再次出現(xiàn)的，及時(shí)傳遞信息，安排售后服務(wù)人員再次提供服務(wù)。7.4.1.2建立用戶回訪制度應(yīng)注意下列信息的收集：消費(fèi)者的抱怨與投訴、一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者頻繁投訴某一質(zhì)量問(wèn)題的信息、產(chǎn)品改進(jìn)建議的信息、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因等。7.4.1.3回訪用戶的形式宜為：a)電話回訪；b)電子網(wǎng)絡(luò)征詢意見(jiàn)；c)信函回訪；d)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查。7.4.2售后服務(wù)檔案服務(wù)方應(yīng)建立售后服務(wù)檔案，并至少包括消費(fèi)者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、服務(wù)質(zhì)量反饋信息、售后服務(wù)記錄。售后服務(wù)相關(guān)信息記錄完整并保存。8