外部合作與客戶關(guān)系管理制度

外部合作與客戶關(guān)系管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院與外部合作伙伴的合作關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶滿意度，保障醫(yī)院的正常運(yùn)營，特訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國公司法》《中華人民共和國勞動(dòng)法》以及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和政策，適用于醫(yī)院與外部合作伙伴之間的合作與客戶關(guān)系管理。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院全部部門及職工，以及與醫(yī)院有合作關(guān)系的外部合作伙伴。第二章外部合作管理第三條外部合作伙伴的選擇和考核外部合作伙伴的選擇應(yīng)符合醫(yī)院的發(fā)展方向和目標(biāo)，采取公開招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式進(jìn)行，并依照醫(yī)院采購管理制度進(jìn)行審核和審批。醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)外部合作伙伴進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量、合作效果、合作態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行合作伙伴的優(yōu)勝劣汰。第四條合同管理醫(yī)院與外部合作伙伴之間應(yīng)簽訂明確的合作協(xié)議或合同，明確雙方合作的內(nèi)容、責(zé)任和義務(wù)，確保合作的合法性和合規(guī)性。醫(yī)院應(yīng)建立合同管理制度，訂立相應(yīng)的合同模板和審批流程，確保合同的合理性、有效性和執(zhí)行性。合同的更改、解除和停止應(yīng)依照合同商定和法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，必需時(shí)應(yīng)征得法律看法或法律咨詢。第五條合作項(xiàng)目的跟蹤與管理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的項(xiàng)目管理組織，負(fù)責(zé)外部合作項(xiàng)目的跟蹤和管理工作。項(xiàng)目管理組織應(yīng)協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部的資源，與外部合作伙伴保持良好溝通，確保項(xiàng)目的順利實(shí)施。對(duì)合作項(xiàng)目進(jìn)行定期監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度。第三章客戶關(guān)系管理第六條客戶關(guān)系管理的目標(biāo)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。加添醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。第七條客戶服務(wù)流程醫(yī)院應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)流程，包含接待、咨詢、預(yù)約、就診、結(jié)算等環(huán)節(jié)，并訂立相應(yīng)的操作規(guī)程。醫(yī)院接待人員應(yīng)受過專業(yè)培訓(xùn)，供應(yīng)禮貌、高效、熱誠的服務(wù)，解答客戶的疑問和需求。醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)便捷的預(yù)約方式和就診流程，縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。第八條客戶投訴處理醫(yī)院應(yīng)建立健全的客戶投訴處理機(jī)制，接收客戶投訴并進(jìn)行登記、分類、分析。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶投訴，調(diào)審核實(shí)問題原因，采取相應(yīng)的解決措施，確保客戶的合理權(quán)益。對(duì)常常投訴的問題和對(duì)象，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)跟蹤和整改，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)情況。第九條客戶信息管理醫(yī)院應(yīng)建立健全的客戶信息管理制度，確?？蛻粜畔⒌陌踩院捅Ｃ苄?。醫(yī)院應(yīng)獲得客戶的明示同意，才略收集、使用和共享客戶信息，嚴(yán)禁將客戶信息用于非法、違規(guī)用途?？蛻粲袡?quán)隨時(shí)查詢、更正和刪除本身的個(gè)人信息，醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)和支持。第四章法律責(zé)任和監(jiān)督第十條法律責(zé)任對(duì)于違反本規(guī)章制度的行為，醫(yī)院將依法追究相應(yīng)責(zé)任，涉及法律問題的，將征求法律看法或法律咨詢。第十一條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立健全的監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督外部合作和客戶關(guān)系管理的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和矯正問題。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于相關(guān)部門，由具有相應(yīng)專業(yè)背景和經(jīng)驗(yàn)的人員構(gòu)成，并負(fù)責(zé)對(duì)外部合作和客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估。第五章附則第十二條生效日期本規(guī)