學生公寓消防電維修服務質(zhì)量保障

第一節(jié)體檢服務承諾 1一、質(zhì)控管理 2二、服務體系 3三、安全管理 3四、儀器設(shè)備管理 3五、信息化管理 4六、體檢報告質(zhì)量管理 4七、疾病通知、危急值報告及傳染病報告管理 4八、健康管理 5九、感染管理 5十、影像質(zhì)量管理 5十一、繼續(xù)教育、科研課題、科研論文管理 6十二、體檢服務質(zhì)量基本要求 6十三、體檢服務質(zhì)量各項標準目標 6第二節(jié)服務質(zhì)量保障措施 7一、提高服務意識，轉(zhuǎn)變服務理念 7二、學習先進理念，不斷改進體檢工作 8三、引進專業(yè)人才，提高體檢質(zhì)量 8四、改善體檢環(huán)境，提升體檢檔次 9第一節(jié)體檢服務承諾為了加強醫(yī)療機構(gòu)健康體檢質(zhì)量管理，建立和完善健康體檢質(zhì)量管理和質(zhì)量控制體系，規(guī)范健康體檢工作，對健康體檢工作質(zhì)量進行科學、正確的評估，提高我市健康體檢質(zhì)量和服務水平，特對體檢服務各項質(zhì)量標準做出如下承諾：一、質(zhì)控管理（一）我醫(yī)院擁有健全的健康體檢工作制度、崗位職責、工作流程、標準操作規(guī)程等，并裝訂成冊，嚴格按照標準執(zhí)行。（二）我醫(yī)院有專職工作人員負責質(zhì)量管理工作，處理各種糾紛、投訴、缺陷。（三）我醫(yī)院定期進行質(zhì)量檢查，定期對健康體檢過程中的醫(yī)療缺陷進行統(tǒng)計、分析，定期召開質(zhì)控會議，對存在問題進行分析、討論，提出整改措施，督促各項問題整改落實，并有記錄。（四）我醫(yī)院及時上報醫(yī)療安全不良事件，并有記錄。（五）我醫(yī)院建立漏診、誤診登記，及時采取補治措施進行相應補救，并有記錄。（六）我醫(yī)院建立單位、科間和個人反饋意見登記，并及時處理，反饋意見及處理意見記錄真實。（七）我醫(yī)院體檢保證按規(guī)程操作，按行業(yè)規(guī)范確定體檢方案和方法，保障學生的安全。（八）我醫(yī)院體檢服務保證質(zhì)量，若有證據(jù)表明或者經(jīng)權(quán)威鑒定，體檢結(jié)果出現(xiàn)重大錯誤的情況，采購人有權(quán)追究我醫(yī)院相應責任及要求相應賠償。二、服務體系（一）我醫(yī)院體檢設(shè)置合理，體檢項目價格嚴格按照國家物價標準執(zhí)行。（二）我醫(yī)院設(shè)有體檢流程圖、健康宣教內(nèi)容等，方便受檢者進行體檢。（三）我醫(yī)院體檢服務流程規(guī)范，能對受檢者進行有效的分流，保障體檢的效率和質(zhì)量。（四）我醫(yī)院發(fā)放客戶意見征求表，及時處理并回復客戶提出的合理意見，體檢單位或個人對體檢工作的滿意度≥95%。三、安全管理（一）我醫(yī)院具備完善的各類應急預案。（二）我醫(yī)院搶救設(shè)備齊備、完好，處于應急狀態(tài)，應定期檢查并有記錄；搶救藥品齊備處于有效期，應定期檢查并有記錄。（三）我醫(yī)院體檢醫(yī)師嚴格執(zhí)行各項診療技術(shù)操作規(guī)范，在體檢中能夠有效保護受檢者隱私。四、儀器設(shè)備管理（一）我醫(yī)院具有符合開展健康體檢要求的儀器設(shè)備，設(shè)備計量管理符合相關(guān)要求，醫(yī)療器械、消耗品的購置和使用符合國家相關(guān)規(guī)定。（二）我醫(yī)院有專人對各種儀器設(shè)備進行定期校正及維護，并有記錄。五、信息化管理（一）我醫(yī)院具有并應用信息化健康體檢系統(tǒng)。（二）我醫(yī)院配備專職信息系統(tǒng)維護人員，有信息化管理制度及網(wǎng)絡安全預案。六、體檢報告質(zhì)量管理（一）體檢報告及時、完整、規(guī)范、準確。體檢報告至少含有個人基本信息、各科體格檢查記錄、實驗室檢查報告、醫(yī)學影像學檢查報告、一些特殊檢查報告、體檢小結(jié)及疾病解釋等內(nèi)容。（二）個人的體檢總評報告由副高或以上職稱醫(yī)生填寫（內(nèi)容包括檢驗結(jié)果及建議），并由醫(yī)院加蓋體檢中心的印章。遇有特殊情況，如檢出心血管疾病、急性傳染病、惡性腫瘤等應在體檢當天通知用戶。對需要進一步復查的病例，復查名單及內(nèi)容通知其個人及用戶。七、疾病通知、危急值報告及傳染病報告管理（一）我醫(yī)院設(shè)有專人負責疾病通知、危急值報告及傳染病報告。（二）我醫(yī)院對高危異常檢查結(jié)果及時登記、通知，追蹤診治結(jié)果，并有隨訪記錄。（三）我醫(yī)院及時上報傳染病，傳染病上報符合國家相關(guān)規(guī)定。八、健康管理（一）我醫(yī)院開展健康管理工作，建立健康檔案。（二）我醫(yī)院開展健康咨詢和健康教育講座，健康干預措施合理。九、感染管理（一）我醫(yī)院設(shè)有專職人員負責感染管理工作，有相關(guān)工作記錄及改進措施。（二）院感報告、醫(yī)療廢物管理、污水管理、清潔消毒隔離、職業(yè)暴露防護、醫(yī)務人員手衛(wèi)生及一次性使用醫(yī)療用品管理等需嚴格遵守相應管理制度。本次體檢結(jié)束后，醫(yī)療垃圾由我醫(yī)院自行帶走處理。（三）工作人員院感知識知曉情況，包括醫(yī)院感染的定義，醫(yī)院感染的報告，標準預防，手衛(wèi)生，手套、口罩的正確使用，銳器傷后的緊急處理方法，消毒、滅菌等。十、影像質(zhì)量管理（一）具備健康體檢醫(yī)學影像質(zhì)量保障的各項制度并嚴格執(zhí)行，至少包括設(shè)備定期檢測制度，膠片質(zhì)量評估制度，診斷質(zhì)量評估制度，影像資料自查、互查制度，并有執(zhí)行記錄。（二）放射科相關(guān)資質(zhì)符合要求。（三）具有放射衛(wèi)生防護管理制度，包括醫(yī)用射線裝置使用、檢修與維護制度，受檢者防護制度，放射設(shè)備安全操作規(guī)程，并有相關(guān)記錄。（四）提供規(guī)范的醫(yī)學影像診斷報告，有審核制度。（五）放射檢查項目設(shè)置合理，嚴格按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于規(guī)范健康體檢應用放射檢查技術(shù)的通知》執(zhí)行。十一、繼續(xù)教育、科研課題、科研論文管理（一）醫(yī)護人員繼續(xù)教育培訓、考核符合相關(guān)規(guī)定。（二）申報科研課題，撰寫科研論文，為當?shù)匦l(wèi)計委制定決策提供幫助。十二、體檢服務質(zhì)量基本要求（一）體檢中心主要領(lǐng)導和主管部門要高度重視質(zhì)量管理，隨時掌握體檢質(zhì)量狀況，促進體檢中心的持續(xù)質(zhì)量改進。（二）堅持以“客人為中心”，無論是直接提供體檢服務的部門和崗位還是非直接提供體檢、服務的部門和崗位，都必須一切為了客人；體檢中心的一切部門和崗位要保證體檢一線的工作，為體檢一線提供支持和服務。（三）質(zhì)量管理要責任分解到人，每一位員工的服務都關(guān)系到最終體檢質(zhì)量。十三、體檢服務質(zhì)量各項標準目標（一）認真履行職責、執(zhí)行工作常規(guī)；（二）嚴格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體；（三）認真詢問病史，避免檢查遺漏；（四）認癥準確，無誤診、漏診；（五）堅持三查（檢前、檢中、檢后）、五核對（姓名、性別、年齡、單位、檢查項目）防止差錯的發(fā)生；（六）檢查結(jié)論規(guī)范，描述準確；（七）重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報告及時，處理得當。第二節(jié)服務質(zhì)量保障措施XX體檢中心以科學發(fā)展觀為動力，擴展新思路，構(gòu)建體檢新格局。制定出以“專業(yè)、規(guī)范、質(zhì)優(yōu)、權(quán)威”為宗旨的八字方針理念，圍繞百姓最關(guān)心、最需要的問題，及制約中心發(fā)展的主要問題開展工作，主要做法是：

一、提高服務意識，轉(zhuǎn)變服務理念（一）首先對每位職工進行優(yōu)質(zhì)服務的強化培訓，著重培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務意識、語言藝術(shù)、服務技能。（二）經(jīng)常性地邀請社會各界人事免費體檢，通過親身體驗，查找在服務態(tài)度、體檢流程和體檢質(zhì)量等方面的問題，廣泛聽取百姓的意見。（三）轉(zhuǎn)換角色和思路，將以往的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?。由過去通常要求受檢員或受檢單位遵循中心的各項規(guī)定，如開診時間、來檢方式等，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)受檢單位的需求，站在對方的角度思考，與對方探討如何提供更加方便快捷的服務。（四）在服務手段與細節(jié)上下功夫。本著人無我有、人有我新的精神，采用了一系列的便民措施，讓優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在體檢操作過程的每一個細節(jié)當中。如每一個科室，每一個區(qū)域都配備導診護士，做到入檢有人迎，受檢有人引，檢后有人送，困難有人幫，問詢有人答，引導受檢員方便而快捷地做完各種檢查項目。

二、學習先進理念，不斷改進體檢工作（一）增加檢后服務，宣傳保健知識。與大型三甲醫(yī)院聯(lián)合，對體檢中發(fā)現(xiàn)的重大疾病，負責聯(lián)系專家門診，預約大型設(shè)備檢查，使之在盡短的時間內(nèi)得到診斷和治療。同時，引導人們養(yǎng)成有益于健康的行為和生活方式。（二）保護受檢員隱私，尊重受檢員的選擇。在體檢工作中，對一些肝炎、肺結(jié)核、梅毒等傳染性疾病，為了尊重受檢者的知情權(quán)和選擇權(quán)，在通知單位之前，先電話通知本人，讓其了解病情，指導他到?？漆t(yī)院治療，充分尊重受檢者的選擇。

三、引進專業(yè)人才，提高體檢質(zhì)量（一）從各大三甲醫(yī)院引進專業(yè)人才，使每個科室都有2名以上專家作為學科帶頭人，為健康體檢和健康管理提供了強大的技術(shù)支持和質(zhì)量保證。（二）引進先進的體檢設(shè)備，提高體檢檔次和體檢質(zhì)量。中心投資800多萬元，購置多臺彩超、大型生化儀、數(shù)字X線攝影系統(tǒng)、動脈硬化分析儀等先進的體檢設(shè)備。（三）設(shè)專職終審醫(yī)生，負責對各科所有的體檢報告進行審查，嚴格把關(guān)以保證體檢結(jié)果真實、準確。（四）加強醫(yī)護人員基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識和基本技能的訓練和考核，不斷學習新的知識，提高業(yè)務能力和技能。（五）成立質(zhì)量管理委員會，建立嚴格的質(zhì)量控制標準。針對中心在管理、質(zhì)量、服務、安全等環(huán)節(jié)中存在的問題，加強評價監(jiān)督、落實崗位責任，確保體檢安全。四、改善體檢環(huán)境，提升體檢檔次為了滿足人們對體檢服務多樣化要求和多層次需求，構(gòu)建了新的體檢服務格局，改變了原有因體檢面積小