客戶服務(wù)管理考試資料（三）

客戶服務(wù)管理考試資料（三）1、多選

湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼服務(wù)質(zhì)量考核從（）等三個(gè)方面做考核。A.質(zhì)檢；B.投訴；C.業(yè)務(wù)開(kāi)通；D.業(yè)務(wù)辦理成功率。正確答案：A,B,C2、（江南博哥）單選

對(duì)員工的考核導(dǎo)向中，考核員工品德和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的屬于（）A．員工特征導(dǎo)向B．員工行為導(dǎo)向C．業(yè)績(jī)、結(jié)果導(dǎo)向D．工作方法導(dǎo)向正確答案：A3、填空題

客戶服務(wù)實(shí)施的管理主要有（），（）。正確答案：任務(wù)管理；人員管理4、填空題

客戶的構(gòu)成，包括（）和（）。正確答案：外部客戶；內(nèi)部客戶5、單選

（）是指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務(wù)、企業(yè)投資決策等。A.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：D6、單選

在與客戶通話過(guò)程中，必須在確認(rèn)（）的前提下，將外呼腳本中所要求的關(guān)鍵內(nèi)容表述完整、清楚。A.客戶身份；B.入網(wǎng)年限；C.客戶性別；D.客戶年齡。正確答案：A7、多選

企業(yè)危機(jī)的診斷中要找出危機(jī)的根源，需要圍繞（）這幾大要素進(jìn)行深入剖析。A．投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略B．營(yíng)銷策略C．管理體制D．人才環(huán)境正確答案：A,B,C,D8、多選

項(xiàng)目管理中采用計(jì)劃評(píng)審技術(shù)對(duì)活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行估計(jì)，為了使估計(jì)時(shí)間盡可能接近實(shí)際，需要對(duì)活動(dòng)依據(jù)經(jīng)驗(yàn)給出（）幾個(gè)個(gè)時(shí)間。A．最可能時(shí)間B．開(kāi)始時(shí)間C．結(jié)束時(shí)間D．最短時(shí)間與最長(zhǎng)時(shí)間正確答案：A,D9、單選

按主管部門和對(duì)口部門報(bào)表下共有幾張表（）。A.1；B.2；C.3；D.4。正確答案：C10、判斷題

“人馬縱橫，盡情奔放?！边@是云南紅河卷煙集團(tuán)塑造的經(jīng)營(yíng)理念。（）正確答案：對(duì)11、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述客戶流失的主要原因。正確答案：（1）不良服務(wù)；（2）定價(jià)過(guò)高；（3）客戶搬遷。12、單選

什么叫“省際漫游”？（）A.只能在省內(nèi)漫游；B.國(guó)內(nèi)、省外漫游；C.國(guó)外漫游；D.以上均正確。正確答案：B13、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述與客戶進(jìn)行有效地溝通應(yīng)該遵循哪些基本原則？正確答案：1、積極的心態(tài)。2、互惠的妥協(xié)。3、對(duì)事不對(duì)人。4、明確地溝通。5、選擇好時(shí)機(jī)。6、積極地聆聽(tīng)。14、問(wèn)答題

客戶投訴對(duì)于企業(yè)而言，其主要意義是什么？正確答案：（1）可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的失誤；（2）開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)；（3）可以使企業(yè)有再次贏得客戶的機(jī)會(huì)；（4）可以為企業(yè)建立和鞏固良好的形象提供機(jī)會(huì)。15、問(wèn)答題

外呼質(zhì)檢主要方法有哪些？正確答案：外呼質(zhì)檢主要方法有同步監(jiān)控、錄音抽測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和電話回訪。16、單選

增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)外呼回訪、管理、執(zhí)行及信息反饋工作均由（）統(tǒng)一負(fù)責(zé)。A.省客服中心；B.省公司客服部；C.省公司市場(chǎng)部；D.省公司業(yè)務(wù)支撐中心。正確答案：A17、多選

影響顧客的期望與管理者對(duì)顧客的期望的認(rèn)知之間的差距的因素有（）A、目標(biāo)設(shè)置B、市場(chǎng)調(diào)查C、向上溝通D、管理層次正確答案：B,C,D18、判斷題

客戶滿意是客戶管理的最高原則。（）正確答案：錯(cuò)19、多選

迄今為止，人類對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了（）等幾個(gè)階段。A.狹義質(zhì)量B.廣義質(zhì)量C.全面質(zhì)量D.全新質(zhì)量正確答案：A,B,C20、填空題

（）指產(chǎn)品試制鑒定后進(jìn)入市場(chǎng)試銷品階段，“以快取勝”。正確答案：投入期21、單選

（）是指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務(wù)、企業(yè)投資決策等。A.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案：D22、問(wèn)答題

企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？正確答案：（1）制定長(zhǎng)期的發(fā)展藍(lán)圖，注重未來(lái)長(zhǎng)期伙伴關(guān)系而不是短期的利潤(rùn)。（2）針對(duì)改善伙伴關(guān)系進(jìn)行專門的培訓(xùn)。（3）鼓勵(lì)員工推銷高質(zhì)量的服務(wù)，改變那種認(rèn)為不能產(chǎn)生直接利潤(rùn)就是浪費(fèi)時(shí)間的觀點(diǎn)。（4）為銷售人員提供必要的信息，確保他們能以高質(zhì)量的服務(wù)達(dá)到客戶的滿意。23、填空題

專家渠道，由具有專門知識(shí)的獨(dú)立個(gè)人對(duì)（）進(jìn)行評(píng)論所構(gòu)成。正確答案：目標(biāo)購(gòu)買者24、問(wèn)答題

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃行動(dòng)方案通常包括哪三方面的內(nèi)容？正確答案：（1）了解客戶與企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)之間的相互影響；（2）了解客戶的價(jià)值觀；（3）了解客戶忠誠(chéng)的紐帶。25、單選

在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)該考慮多方面的因素，因?yàn)榭蛻舴?wù)體系（）模式。A.有固定的B.沒(méi)有固定的C.有統(tǒng)一的D.沒(méi)有統(tǒng)一的正確答案：B26、多選

湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼的外呼時(shí)段一般為（）。A.上午9：00—12：00（周一除外）；B.下午15：00—18：00；C.晚上19：00-21：00；D.上午9：00—12：00（周一）。正確答案：A,B,C27、問(wèn)答題

測(cè)量客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度的內(nèi)容有哪些？正確答案：（1）客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)；（2）客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間；（3）客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度；（4）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；（5）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力。28、填空題

凡因SP等合作伙伴責(zé)任而退還及“雙倍返還”的費(fèi)用，由（）承擔(dān)。正確答案：SP等合作伙伴29、多選

企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過(guò)程中，對(duì)該