售后工作計(jì)劃范文

售后工作計(jì)劃范文

售后工作計(jì)劃范文篇1

__年3月6日下午，__年售后質(zhì)量報(bào)告暨_(dá)_年工作計(jì)劃會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部__就__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)__年的'工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總提高質(zhì)量、降低成本的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和三檢制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：

1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;

2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;

3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;

4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;

5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;

6、車(chē)間考評(píng)制度;

7、車(chē)間專檢制度;

8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)__年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)凑瘴覀冎贫ǖ挠?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)__年公司總目標(biāo)的信心和決心。售后工作計(jì)劃范文篇2

一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20__年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

（四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的'胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

（二）管理指標(biāo)。

1）主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2）開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，

提升集體凝聚力。

3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

（一）前臺(tái)改善計(jì)劃.

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

（二）.保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20__.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20__.2-20__.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計(jì)劃

1）忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠(chéng)信度。

3）指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4）關(guān)于SA的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。售后工作計(jì)劃范文篇3

一。售后總體目標(biāo)。

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20__年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

（四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的.監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二。售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月。維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái)。

5.車(chē)輛返修率低于2%。

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%。

8。關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9。年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10。精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

（二）管理指標(biāo)。

1）主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2）開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，

提升集體凝聚力。

3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

（一）前臺(tái)改善計(jì)劃。

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

4.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)咳嗽碧岢積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

5.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

6.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

（二）。保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A。加大續(xù)保力度；B。提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20__。6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20__。2—20__。6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹。強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平。

⑺。提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三?？头纳朴?jì)劃：

1）忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠(chéng)信度。

3）指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4）關(guān)于SA的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益，售后工作計(jì)劃范文篇4

（1）售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹(shù)立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作

6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，?duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門(mén)別類簡(jiǎn)歷檔案

9.站在客戶的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析

（2）知識(shí)準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

（3）售后前、后的準(zhǔn)備

1.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生

（4）電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題

3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排

（5）服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)

1、遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系

2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題

這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的'維護(hù)

3、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

（6）績(jī)效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車(chē)輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因。售后工作計(jì)劃范文篇5

__年3月6日下午，__“__年售后質(zhì)量報(bào)告暨_(dá)_年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績(jī)，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的'改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度；2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度；3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度；4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；6、車(chē)間考評(píng)制度；7、車(chē)間專檢制度；8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)__年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)?，按照我們制定的?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)__年公司總目標(biāo)的信心和決心。售后工作計(jì)劃范文篇6

隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)需求日益提高，售后服務(wù)的重要性也越來(lái)越凸顯。作為一家負(fù)責(zé)任、注重用戶體驗(yàn)的企業(yè)，我們一直致力于提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，使用戶在使用我們的產(chǎn)品時(shí)感到無(wú)憂無(wú)慮、舒心愉悅。

年底這個(gè)節(jié)點(diǎn)，不僅是各部門(mén)反思總結(jié)的時(shí)刻，也是展望未來(lái)，制定行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)刻。本文將圍繞售后服務(wù)，對(duì)我們今年的工作進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)展望明年的計(jì)劃。

一、年底總結(jié)

1、服務(wù)呼叫中心

（1）提升服務(wù)水平，對(duì)用戶的疑問(wèn)和訴求進(jìn)行了快速、精準(zhǔn)的解答和處理；

（2）對(duì)呼叫服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證服務(wù)水平的穩(wěn)定性和可靠性。

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

（1）嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，著重注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，滿足消費(fèi)者的'需求；

（2）對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和專業(yè)水平。

3、售后服務(wù)保障

（1）大大縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高了服務(wù)滿意度；

（2）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了梳理、提煉，建立全面的售后服務(wù)體系。

4、客戶滿意度

（1）情感化服務(wù)，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；

（2）對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行宏觀分析，以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)和提升客戶體驗(yàn)。

二、明年計(jì)劃

1、服務(wù)呼叫中心

（1）繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)速度，減少等待時(shí)間，提高用戶滿意度；

（2）完善服務(wù)專業(yè)性，建立健全的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，為用戶提供更加全面有力的支持。

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

（1）加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)人員的素質(zhì)和能力；

（2）建立全面、細(xì)致的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)操作，保證服務(wù)效果；

（3）推進(jìn)“智慧服務(wù)”，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與數(shù)字化技術(shù)結(jié)合，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3、售后服務(wù)保障

（1）繼續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)水平，讓用戶享受更加完善的售后保障；

（2）建立“可追溯、可查詢”服務(wù)體系，使用戶的服務(wù)記錄得以長(zhǎng)期保存和查詢。

4、客戶滿意度

（1）持續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶需求和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)；

（2）利用數(shù)字化手段，建立客戶檔案和服務(wù)記錄，為客戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)的服務(wù)；

（3）加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理，分析投訴原因，找出問(wèn)題所在，采取措施予以解決。

總之，售后服務(wù)是企業(yè)品牌的重要體現(xiàn)，質(zhì)量和效率都要達(dá)到最高水平。我們將以客戶為中心，持續(xù)提升服務(wù)水平，創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值。售后工作計(jì)劃范文篇7

一、售后總體目標(biāo)、

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20__年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決辦法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編。

2、產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)。

2、實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上。

3、基盤(pán)客戶數(shù)1500人。

4、日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月、維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái)。

5、車(chē)輛返修率低于2%。

6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

7、保修索賠通過(guò)率不小于95%。

8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10、精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3、各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的`重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

5、加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二)、保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：

⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。鼓勵(lì)新車(chē)投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20__、2-20__、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹、強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車(chē)水平。

⑺、提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計(jì)劃：

1)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。

3)指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。售后工作計(jì)劃范文篇8

報(bào)銷(xiāo)售公司經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理，及通報(bào)給銷(xiāo)售工程師。根據(jù)需要，合同執(zhí)行情況可反饋給顧客。2、編制年度及月度工作計(jì)劃及資金回籠使用計(jì)劃;匯總及總結(jié)各片區(qū)的年、月資金回籠及資金使用情況;督促業(yè)務(wù)員的資金回籠。監(jiān)督其業(yè)務(wù)費(fèi)用按規(guī)定使用3、根據(jù)公司的營(yíng)銷(xiāo)政策建立核算總帳及明細(xì)帳目，按時(shí)登記明細(xì)帳目;4、接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來(lái)電來(lái)函及文件。對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理。建立用戶檔案。5、依據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)管理制度準(zhǔn)確有效開(kāi)展業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售費(fèi)用的會(huì)計(jì)核算、管理、服務(wù)，如出差費(fèi)用的結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)、工資獎(jiǎng)金的核算等工作。6、每個(gè)月度對(duì)合同履行，資金回籠，業(yè)務(wù)費(fèi)支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和上報(bào);7、按合同要求給制造商做好銜接工作;8、根據(jù)合同編制應(yīng)收帳款明細(xì)，并對(duì)應(yīng)收帳款實(shí)施管理;

9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員回款;提供應(yīng)收帳款及其相關(guān)信息;10、協(xié)助銷(xiāo)售人員編寫(xiě)商務(wù)文檔，編制投標(biāo)文件。11、按要求進(jìn)行市場(chǎng)信息收集并每天提供信息簡(jiǎn)報(bào)，以郵件方式報(bào)銷(xiāo)售公司經(jīng)理12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

內(nèi)勤是公司運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐對(duì)公司內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達(dá)。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理，真正從課本中走到了現(xiàn)實(shí)中，從抽象的理論回到了多彩的實(shí)際生活。

二·銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)具備哪些能力

銷(xiāo)售內(nèi)勤工作是一項(xiàng)瑣碎繁雜、綜合協(xié)調(diào)服務(wù)的工作，既要完成文字處理、解答用戶來(lái)電咨詢、寄送樣品票據(jù)等日常程序化的工作，又要定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存、回訪用戶、整理用戶檔案，所以銷(xiāo)售內(nèi)勤工作不僅僅是聯(lián)系內(nèi)外的紐帶，更是企業(yè)形象的重要窗口，其作用舉足輕重。那么，如何才能做好銷(xiāo)售內(nèi)勤工作?

一、要養(yǎng)成三種習(xí)性，適應(yīng)內(nèi)勤工作需要

(一)要有主動(dòng)性。作為銷(xiāo)售內(nèi)勤，工作的.主動(dòng)性非常重要，主要就是要在“勤”字上下功夫。一要嘴勤。貨物發(fā)出去，要在第一時(shí)間與用戶溝通，告知實(shí)際發(fā)貨型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量、運(yùn)輸方式等。同時(shí)勤于回訪用戶，了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，并及時(shí)向單位反饋用戶信息，以便單位領(lǐng)導(dǎo)正確決策。二要手勤。任何用戶來(lái)電要隨時(shí)準(zhǔn)確記錄，發(fā)貨記錄、報(bào)表填寫(xiě)、合同起草等時(shí)效性強(qiáng)的材料不能久拖不辦。用戶資料的收集是個(gè)繁雜緩慢的過(guò)程，要勤于補(bǔ)充、整理用戶檔案，保證資料完備。三要腿勤。與業(yè)務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)檢部多走動(dòng)、常聯(lián)系，了解本企業(yè)生產(chǎn)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、票據(jù)開(kāi)具等，事事做到心中有數(shù)。四要腦勤。對(duì)收集的信息和各月業(yè)務(wù)報(bào)表，要?jiǎng)幽X分析研究，采取歸納比較、判斷推理的方法，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，分析用戶購(gòu)貨周期、產(chǎn)品的市場(chǎng)占有額、潛在行業(yè)需求等，養(yǎng)成勤于思考、善于思考的習(xí)慣。

(二)要有及時(shí)性。除了要在勤字上下功夫，做銷(xiāo)售內(nèi)勤還要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字上，要具有很強(qiáng)的時(shí)間觀念和責(zé)任意識(shí)，要強(qiáng)調(diào)工作實(shí)效，辦事不拖拉。在用戶具備購(gòu)貨意向時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間引導(dǎo)用戶，傳送公司產(chǎn)品相關(guān)資料。尤其是起草合同要盡量往前趕，能現(xiàn)在完成的決不拖到下一刻，要干凈利索。當(dāng)然，在追求工作效率的同時(shí)，不能忽視工作的準(zhǔn)確程度，要保持頭腦清醒，忙而不亂。

(三)要有條理性。內(nèi)勤工作涉及面廣、工作量大，既有緊迫性的業(yè)務(wù)工作，也有瑣碎的事務(wù)性工作，因此非常繁雜。這就要求工作要有條理性。一是要物放有序。比如企業(yè)產(chǎn)品資料、用戶檔案、統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳、樣品郵寄資料要分類編號(hào)存放，確保查找方便。二是處理事務(wù)要分清輕重緩急，不能眉毛胡子一把抓。急事要急辦，有的事情時(shí)效性很強(qiáng)，不能拖延，要抓緊去辦，比如訂單處理、用戶投訴、統(tǒng)計(jì)月報(bào)表等，做到確保重點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧。

二、要增強(qiáng)三種能力，切實(shí)履行崗位職責(zé)

(一)增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的能力。要想爭(zhēng)取訂單，必須具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)能力，尤其要具備本企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，包括產(chǎn)品各方面性能、用途、優(yōu)缺點(diǎn)，甚至生產(chǎn)工藝、設(shè)備改造、質(zhì)檢等基本知識(shí)。同時(shí)還要不斷學(xué)習(xí)用戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)要求、生產(chǎn)流程知識(shí)，了解其生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，只有對(duì)用戶的質(zhì)疑咨詢解答得有條有理、游刃有余，才能讓用戶放心，真正做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

(二)增強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通的能力?！吧虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”，隨時(shí)都有意想不到的事情發(fā)生，而銷(xiāo)售內(nèi)勤就是處理突發(fā)事件的第一窗口，協(xié)調(diào)結(jié)果好壞直接關(guān)系到企業(yè)形象與利益。由于有些產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有硬性指標(biāo)，而是經(jīng)供需雙方協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)的，這就很容易造成不必要糾紛。比如同樣白度級(jí)別的礦產(chǎn)品高嶺土，卻表現(xiàn)出灰白、亮白、青白幾個(gè)不同狀態(tài)，用戶往往會(huì)提出貨物質(zhì)量異議。溝通、解釋、協(xié)商、再溝通，在不給公司造成任何損失下，一定要讓用戶達(dá)到最大限度滿意。

(三)增強(qiáng)引導(dǎo)用戶購(gòu)買(mǎi)的能力。銷(xiāo)售內(nèi)勤每天要接聽(tīng)很多各地各種用戶來(lái)電咨詢，這就需要銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)咨詢內(nèi)容判斷用戶是否具有購(gòu)買(mǎi)意向，是否能發(fā)展成為意向用戶或潛在用戶。針對(duì)用戶需求，要學(xué)會(huì)站在用戶角度考慮問(wèn)題，層層解除其顧慮。第一步要引導(dǎo)用戶認(rèn)知企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)，包括企業(yè)文化，第二步要學(xué)會(huì)分解費(fèi)用為用戶算賬，最后通過(guò)寄送樣品，逐步滿足用戶小試、中試等小批量產(chǎn)品需求，從而在不斷地溝通交往中將一個(gè)電話咨詢者發(fā)展成真正用戶。

三、不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)

在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售內(nèi)勤人員只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)和自身修養(yǎng)才能夠脫穎而出。一是業(yè)務(wù)要精。要加強(qiáng)產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)理論、消費(fèi)者心理學(xué)、法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)技能及判斷事物的能力。做到干一行、愛(ài)一行、專一行，并善于總結(jié)、善于思考、善于創(chuàng)新，爭(zhēng)取成為“多面手”，做個(gè)好“雜家”。二是作風(fēng)要實(shí)。銷(xiāo)售內(nèi)勤工作一定要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是，要從自我做起，從小事做起，善于將簡(jiǎn)單、重復(fù)的瑣事串聯(lián)起來(lái)，形成體系，把握好工作方向，服從整體工作。通過(guò)實(shí)實(shí)在在的工作和扎扎實(shí)實(shí)的作風(fēng)維護(hù)好企業(yè)利益與形象。三是紀(jì)律要嚴(yán)。要嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，防止違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題的發(fā)生。

銷(xiāo)售內(nèi)勤工作紛繁雜亂，只有不斷學(xué)習(xí)、勤于實(shí)踐，善于思考，勇于創(chuàng)新，才能做好銷(xiāo)售內(nèi)勤工作，真正發(fā)揮好企業(yè)與用戶的紐帶作用。

當(dāng)然這個(gè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)可能有點(diǎn)遠(yuǎn),可這是一個(gè)銷(xiāo)售內(nèi)勤的基本工作，所以我得慢慢的去學(xué)，不過(guò)現(xiàn)在得把眼前的問(wèn)題解決了