超市服務(wù)質(zhì)量控制方案

超市服務(wù)質(zhì)量控制方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)超市設(shè)備質(zhì)量保障措施 1第二節(jié)超市運營質(zhì)量保障措施 8第一節(jié)超市設(shè)備質(zhì)量保障措施設(shè)備是熟食（面包）部的命脈，是公司的固定資產(chǎn)，如維護保養(yǎng)不當(dāng)，使設(shè)備無法正常運轉(zhuǎn)，則影響到加工制作，商品的質(zhì)量與業(yè)績，操作不當(dāng)則可威脅到員工的生命安全。因此維護保養(yǎng)好設(shè)備是首要的任務(wù)。（一）熟食設(shè)備保養(yǎng)的內(nèi)容1、烤雞爐的維護與保養(yǎng)①電源安裝時應(yīng)安裝自動跳閘開關(guān)，如發(fā)生短路或者其它故障時電源會自動切斷，避免火災(zāi)事故。②使用前先打開電源，再調(diào)整溫度，正常溫度為150℃左右。③使用完后關(guān)掉電源，把溫度器調(diào)整為零度。④烤雞爐作清潔前務(wù)必關(guān)掉電源，以免觸電。清潔完成后，需把水珠擦干。⑤烤雞爐里面，每天至少作一次徹底大清潔，必須用沸水沖洗或者洗潔劑清洗。外表面每天至少作三次清潔，保持干凈、美觀。⑥烤雞爐應(yīng)安置在通風(fēng)干燥處。2、炸爐的維護與保養(yǎng)①操作方法：A使用時應(yīng)保持油鍋內(nèi)的油面高度大于四分之一油鍋深度，最高油面高度不能大于三分之二油鍋深度。B打開電源開關(guān)，紅色燈亮，按順時針方向旋轉(zhuǎn)溫度調(diào)控器，對準(zhǔn)所需要的紅點位置，此時黃色燈亮紅色燈息，電熱管在工作，鍋內(nèi)油開始升溫，當(dāng)油溫升至所需的溫度時，溫控器能自動切斷電源，同時黃色燈息，紅色燈亮、電熱管又工作，油溫上升。如此反復(fù)循環(huán)，保證油溫在設(shè)定的溫度范圍內(nèi)波動。C使用完畢后，應(yīng)加蓋保持油鍋內(nèi)清潔，注意蓋上不能有水，以免水珠滴入鍋中，熱油飛濺傷人。D另附有專用炸籃，小的食品用炸籃，大的食品可以直接放入油鍋炸制，當(dāng)炸制完后提起炸籃掛于梁上可以濾去余油。E炸鍋用完后，按逆時針方向旋轉(zhuǎn)溫控器至關(guān)的位置，切斷電源，確保安全。F需要清倒鍋內(nèi)油時，待油溫降低到常溫后進行，先把炸籃及護板取出，切斷電源，把鍋內(nèi)的電熱管豎起，再把控制箱向后翻轉(zhuǎn)或者控制箱取出，放于干燥清潔地方便可進行油鍋的清理。G油鍋內(nèi)的護板是保護電熱管設(shè)定的，炸制過程中護扳必須放在油鍋內(nèi)，不要撈起。H應(yīng)使用色拉油或植物油，嚴(yán)禁使用舊油（廢油）。I炸爐設(shè)有兩個溫度開關(guān)，一個安裝在電氣箱上部，用來設(shè)定油炸溫度（可調(diào)）；一個設(shè)在電氣箱內(nèi)部，設(shè)定溫度為230℃（固定）。當(dāng)油炸溫度超過230℃時能自動切斷電源，起到超溫保護效果。②注意事項及保養(yǎng)清潔：A炸爐應(yīng)放在平穩(wěn)地方，左右側(cè)離不燃物10cm以上，背面應(yīng)離不燃物（如石墻）20cm以上。B須安裝上電源開關(guān)，有熔斷器及漏電保護器，開關(guān)間面不許堆放雜物，方便操作。C電熱炸爐的地線與符合安全性能的地線連接。D使用完畢后，應(yīng)關(guān)閉電源。E在清潔保養(yǎng)時，應(yīng)切斷電源，以防止意外事故發(fā)生。F每天工作完畢后用不含腐蝕性的清潔劑的濕毛巾，清潔炸爐體表面及電源引出線外表面，嚴(yán)禁用水直接沖洗電氣箱表面，以免破壞電氣性能。G每天必須清洗一次，把油倒出清洗，清洗完畢后把水珠擦干。3、電蒸爐的維護與保養(yǎng)①使用方法與注意事項：A使用前必須檢查電器線路，外殼是否有效接地，接線是否牢固。B使用前將機器安放平整，接上輸入蒸汽管道，將飯盤、饅頭盤等放進箱內(nèi)。放入部分清水，送電（或蒸汽）經(jīng)30分鐘能達到良好消毒作用，然后放入大米、饅頭及菜類。C用電加熱時，必須將水箱加滿水，擰上手拴，不必過緊，切勿缺水送電，以防燒壞電器。D用蒸汽加熱時，將需蒸煮食品放入箱內(nèi)關(guān)上門，擰上手拴，不必過緊。慢慢打開閥門放入蒸汽，并注意壓力表指針一般放到表上0.04－0.06Mpa不得超過0.1Mpa。E蒸飯時的蒸汽壓力應(yīng)保持在0.06Mpa經(jīng)過35分鐘，此時箱內(nèi)飯已熟，將閥門關(guān)閉后再悶5－10分鐘效果更佳。F蒸爐體外殼不宜接近酸堿鎂腐蝕物，以防腐蝕氧化。G用電加熱時，安全閥和汽壓表不起作用。②清潔與保養(yǎng)：A電蒸爐應(yīng)安置在避風(fēng)不腐蝕處。B電蒸爐金屬表面不損無污，表面保持光亮，以防日久氧化，不得堆放雜物。C使用完畢后應(yīng)清洗蒸爐，并定期擦洗電熱元件表面（一般一周兩次）但不得用過硬的金屬鏟刮表面，及時更換水箱用水。4、消毒柜的維護與保養(yǎng)①使用前先清洗干凈（包括里、外）。②每日須保持外表面衛(wèi)生清潔。③應(yīng)定期核查是否正常運作，每日須作保養(yǎng)記錄。5、電子稱的保養(yǎng)①使用前先看說明書及注意的事項了解其性能，按正確的操作方法使用。②作清潔保養(yǎng)時，請注意防止水進入內(nèi)部，避免發(fā)生故障。③電子稱的磁頭，定期擦潤滑油保養(yǎng)。④電子稱稱重時，不要超出其限稱量范圍。⑤電子稱每天作清潔一次⑥使用時，報廢的價格標(biāo)簽不得貼于電子稱上。6、包裝機的保養(yǎng)①每天須清潔1次，保持包裝機干凈清潔。②包裝機的電熱板上不得放任何雜物。③包裝時按正確的方法操作，以免燙傷。④不使用時關(guān)掉電源。⑤包裝機移動時輕拿輕放，不得重摔。7、冷藏庫的維護與保養(yǎng)①庫內(nèi)當(dāng)有冷風(fēng)通道，冷風(fēng)機前后左右都要保持有一定的空隙，存放物品時不要碰到下水管路。②進出冷藏庫要隨手關(guān)門，以減少冷氣跑掉，影響溫度不正常。（正常溫度－1.15℃到0℃）③取完物品時要及時把燈關(guān)掉，同時門也關(guān)掉。④入庫的物品不能含有過多的水分，保持庫內(nèi)的溫度。⑤應(yīng)定期記錄冷藏庫的溫度是否正常。⑥冷藏庫應(yīng)定期清除、清掃、消毒，每天清掃一次衛(wèi)生，每半個月徹底清理一次，保持干凈、無異味。8、熟食展示柜的保養(yǎng)①擺放展品應(yīng)當(dāng)有一定的空隙，以利于冷風(fēng)循環(huán)，陳列的商品不可超出負(fù)荷，以免影響冷藏質(zhì)量，（溫度一般為0℃到－4℃）②展示柜回風(fēng)口處不要堆放食品。③清洗展示柜內(nèi)部。A柜內(nèi)部每一個月清掃一次；B清掃前應(yīng)先切斷電源，并取出柜內(nèi)物品；C用蘸有中性洗滌劑的軟布擦拭擱架和風(fēng)口，并用濕布擦凈；D清掃展示柜底層擱板上的垃圾，然后拉起擱板，用濕布清掃底部垃圾，清掃時注意不要把水沾到風(fēng)扇電機上同時注意安全，以防被翅片劃傷。④清潔展示柜外表面。A用濕布每天擦拭一次。B每周一次用含有中性洗滌劑的布清除外表污垢，再用濕布擦干。C每時每刻都保持玻璃干凈清潔。⑤使用過程中，出現(xiàn)不正常，立即切斷電源，由專業(yè)人員維修。⑥切勿放入可燃性、揮發(fā)性等化學(xué)物品，及其他影響食品安全性的物品。⑦在展示柜運行時勿用水直接沖洗柜體，否則會引起故障，漏電甚至火災(zāi)。其它設(shè)備保養(yǎng)（一）如何正確使用及保養(yǎng)冷藏、冷凍柜（庫），首先要了解它的原理1、冷藏、冷凍陳列柜風(fēng)幕流動有著阻擋陳列柜外面的高溫氣體侵入柜內(nèi)、保持陳列柜內(nèi)低溫的作用。如果出現(xiàn)外力擋住風(fēng)幕出風(fēng)口，就會減低流動，影響風(fēng)力正常循環(huán)，從而造成陳列柜的冷藏、冷凍低溫能力下降。為保證冷藏、冷凍柜正常循環(huán)使用，必須遵守裝載線內(nèi)陳列商品的標(biāo)準(zhǔn)。2、陳列柜風(fēng)幕的內(nèi)循環(huán)邊界稱為裝載線，商品陳列超出裝載線，會使出風(fēng)口受到干擾，使出風(fēng)口不能正常循環(huán)，造成柜外高溫氣體侵入，同時大量的外界濕氣也會被吸風(fēng)口吸入，使蒸發(fā)器結(jié)大量霜造成蒸發(fā)器翅片堵塞而不能制冷。為防止這種情況出現(xiàn)，必須對陳列柜進行除霜，各種陳列柜由于柜內(nèi)的使用溫度不同及所處環(huán)境的溫度、濕度也不同，應(yīng)具有不同的除霜設(shè)定，以保證陳列柜具有最佳的冷藏、冷凍能力。陳列柜的運行狀況，最直觀也最容易從溫度計上反映出來，為及時掌握陳列柜的運行情況，防止商品因設(shè)備故障發(fā)生損失，應(yīng)每日對陳列柜及冷庫房進行4～6次溫度檢查登記。（二）冷藏、冷凍庫1、庫房內(nèi)碼貨要留有冷風(fēng)通道，冷風(fēng)機前后左右都要留有一定的空隙，存貨物品時不要碰到下水管路。2、盡量減少冷庫庫門的開關(guān)次數(shù)，以防止熱空氣入侵與減少冷風(fēng)機的結(jié)霜量。3、取物品時，冷庫庫門需及時關(guān)閉，取出物品后要及時關(guān)燈、關(guān)門。4、不要忘記進出后關(guān)門，以免發(fā)生漏冷和凝露、結(jié)霜、結(jié)冰現(xiàn)象。5、裝入庫內(nèi)的物品不能含過多的水分，要防止水滲入庫底，以免影響冷庫壽命。6、下水管道應(yīng)及時清理污物，以防堵塞。7、在清掃時注意不要把水沾到風(fēng)扇電機上，同時注意安全，保持一定的距離，以防被風(fēng)扇葉片刮傷。除了上述注意事項外，還必須針對清潔做一個安排，以防損耗增加。對于清潔，除了每日本身的簡單擦拭清洗外還必須安排每月有一次大清潔，仔細(xì)清理除了冷庫房、冷柜表面蓋板、網(wǎng)架、柜擦拭外，還要用水沖洗柜內(nèi)結(jié)霜部份，以防下水口及出風(fēng)口翅片堵塞不流通，而造成風(fēng)力無法循環(huán)以致?lián)p耗。1、清洗前先切斷電源、制冷系統(tǒng)。2、取出柜內(nèi)商品，分別貯存于冷庫內(nèi)。3、再用中性洗滌劑和軟布擦拭擱架和風(fēng)口，并用濕布擦凈后拉起擱板，用濕布清掃底部垃圾。4、清掃展示柜底層擱板上的垃圾后拉起擱板，用濕布清掃底部垃圾。5、再用小水沖洗有結(jié)霜部位（出風(fēng)扇片、管路及下水口）。第二節(jié)超市運營質(zhì)量保障措施一、總則為了加強對商品質(zhì)量的監(jiān)督與管理，明確各層次、各環(huán)節(jié)商品質(zhì)量管理的責(zé)任，防止假冒偽劣商品的流入，維護企業(yè)的信譽和利益，保護消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》和《反不正當(dāng)競爭法》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理要求，特制定本管理辦法。二、商品質(zhì)量管理體系及相關(guān)職責(zé)本超市的商品質(zhì)量管理建立“主管經(jīng)理（業(yè)務(wù)副總）——營銷管理部（質(zhì)管人員）——各業(yè)務(wù)部門（采購員、收貨員、理貨員、客服員）三級管理體系，具體管理職責(zé)劃分如下：1、主管經(jīng)理：負(fù)責(zé)商品質(zhì)量管理的全面領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)工作。2、質(zhì)管人員：（1）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家質(zhì)量法律、法規(guī)，并制訂商品質(zhì)量管理辦法檢驗標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，并組織各部門、各崗位學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。（2）負(fù)責(zé)與市、區(qū)技術(shù)監(jiān)督局，市、區(qū)衛(wèi)生局及防疫站、市進口商品檢疫局、市動植物檢疫局和各級質(zhì)檢中心、質(zhì)檢站等各主管部門聯(lián)系，咨詢并反饋政策法規(guī)信息，并負(fù)責(zé)接待、協(xié)助有關(guān)主管部門對本超市質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及指導(dǎo)工作。按要求報驗材料及商品，協(xié)調(diào)關(guān)系及處理問題。（3）負(fù)責(zé)審核簽約中商品質(zhì)量條款內(nèi)容并對商品質(zhì)量資信材料及銷售手續(xù)證明進行審核、登記、備案。（4）負(fù)責(zé)商品質(zhì)量管理的的日常監(jiān)督檢查及考核工作。3、采購人員：（1）負(fù)責(zé)索取、報驗商品質(zhì)量及銷售手續(xù)證明材料，并按規(guī)范要求在合同或協(xié)議中簽訂商品管理條款。（2）負(fù)責(zé)與收貨人員共同對所到貨商品質(zhì)量按規(guī)范要求進行檢收。（3）負(fù)責(zé)日常商品質(zhì)量自查工作。（4）負(fù)責(zé)按要求聯(lián)系供貨廠商處理解存在的商品質(zhì)量問題。4、收貨人員、理貨人員：（1）負(fù)責(zé)對所到貨商品質(zhì)量按規(guī)范要求進行檢查驗收。（2）負(fù)責(zé)日常商品質(zhì)量自查工作并隨時反饋商品質(zhì)量問題信息。5、服務(wù)人員：負(fù)責(zé)處理、解決消費者投訴的商品質(zhì)量問題。三、商品質(zhì)量管理原則1、實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和各部門、各崗位負(fù)責(zé)制的層層落實責(zé)任的管理原則。2、實行信證審查、簽約審核、到貨驗收、