航站樓服務(wù)知識課件

航站樓服務(wù)知識課件目錄航站樓服務(wù)概述航站樓服務(wù)流程及規(guī)范航站樓服務(wù)設(shè)施及設(shè)備航站樓服務(wù)中的溝通與協(xié)作航站樓服務(wù)中的常見問題及應(yīng)對航站樓服務(wù)質(zhì)量提升策略01航站樓服務(wù)概述航站樓定義航站樓，又稱候機樓，是旅客在乘飛機出發(fā)前和抵達(dá)后辦理各種手續(xù)和作短暫休息等候的場所，是航空港的主要建筑物。航站樓功能航站樓內(nèi)設(shè)有候機大廳、辦理旅客及行李進(jìn)出手續(xù)的設(shè)施、旅客生活服務(wù)設(shè)施及公共服務(wù)設(shè)施，同時提供航班信息顯示、時間安排、抵達(dá)離開等相關(guān)服務(wù)。航站樓的定義與功能優(yōu)質(zhì)的航站樓服務(wù)能夠提升旅客的出行體驗，增強旅客對航空公司的滿意度和忠誠度。提升旅客體驗保障航班正常運行展示航空公司形象航站樓服務(wù)涉及旅客登機、行李托運等多個環(huán)節(jié)，對于保障航班正常運行至關(guān)重要。航站樓是航空公司的“門面”，其服務(wù)水平直接影響著旅客對航空公司的整體印象。030201航站樓服務(wù)的重要性智能化發(fā)展個性化服務(wù)綠色環(huán)保多元化經(jīng)營航站樓服務(wù)的發(fā)展趨勢01020304隨著科技的進(jìn)步，航站樓服務(wù)正朝著智能化方向發(fā)展，如自助值機、自助行李托運等。針對不同旅客的需求，提供個性化的服務(wù)，如特殊旅客關(guān)懷、高端旅客專屬服務(wù)等。在航站樓設(shè)計和運營過程中，注重綠色環(huán)保理念，如使用環(huán)保材料、節(jié)能降耗等。航站樓內(nèi)商業(yè)經(jīng)營逐漸多元化，為旅客提供更多選擇和便利。02航站樓服務(wù)流程及規(guī)范乘客到達(dá)航站樓后，前往航空公司指定的值機柜臺辦理登機手續(xù)。值機工作人員核對乘客的身份證件和機票信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。乘客托運行李時，值機工作人員需檢查行李是否符合航空公司的規(guī)定，并為乘客打印行李標(biāo)簽。值機完成后，乘客將獲得登機牌和行李提取憑證，工作人員需指引乘客前往安檢區(qū)域。01020304值機服務(wù)流程及規(guī)范乘客進(jìn)入安檢區(qū)域前，需出示身份證件和登機牌等有效證件。乘客需將隨身攜帶的物品放入X光機中進(jìn)行檢查，如有液體物品需單獨取出進(jìn)行開瓶檢查。安檢工作人員對乘客進(jìn)行人身安全檢查，包括金屬探測門和手工檢查。安檢完成后，乘客需按照指示前往指定的登機口等待登機。安檢服務(wù)流程及規(guī)范航空公司工作人員在登機口核對乘客的登機牌和身份證件，確保乘客信息準(zhǔn)確無誤。乘客攜帶的手提行李需符合航空公司的規(guī)定尺寸和重量限制。乘客按照工作人員的指引有序排隊登機，如有特殊需求或行動不便的乘客，工作人員需給予協(xié)助。登機完成后，工作人員需關(guān)閉艙門并通知機組人員準(zhǔn)備起飛。登機服務(wù)流程及規(guī)范010204行李提取服務(wù)流程及規(guī)范乘客在目的地機場下機后，前往指定的行李提取區(qū)域。乘客根據(jù)行李提取憑證上的信息找到相應(yīng)的行李轉(zhuǎn)盤，并等待行李出現(xiàn)。如有行李損壞或丟失等情況，乘客需及時聯(lián)系機場工作人員進(jìn)行處理。乘客提取完行李后，需及時離開行李提取區(qū)域，避免擁堵和影響其他乘客的行程。0303航站樓服務(wù)設(shè)施及設(shè)備用于乘客辦理登機手續(xù)，包括托運行李、領(lǐng)取登機牌等。值機柜臺提供自助辦理登機手續(xù)的服務(wù)，方便快捷，減少排隊時間。自助值機設(shè)備實時顯示航班動態(tài)信息，包括航班號、起飛時間、登機口等。航班信息顯示屏值機設(shè)施及設(shè)備介紹對乘客攜帶的行李進(jìn)行X光掃描，檢查是否攜帶違禁品。X光安檢機檢測乘客身上是否攜帶金屬物品，確保航空安全。金屬探測器對乘客攜帶的液體物品進(jìn)行檢測，防止攜帶易燃易爆等危險液體。液體檢測儀安檢設(shè)施及設(shè)備介紹

登機設(shè)施及設(shè)備介紹登機口乘客通過登機口登機，不同航班有不同的登機口。登機橋連接航站樓和飛機艙門的通道，方便乘客登機。擺渡車在沒有登機橋的情況下，使用擺渡車將乘客從航站樓送至飛機旁。行李查詢柜臺如果乘客無法找到自己的行李，可以前往行李查詢柜臺尋求幫助。行李轉(zhuǎn)盤乘客在行李提取區(qū)等待行李，行李會從不同轉(zhuǎn)盤送出。行李手推車提供行李手推車，方便乘客搬運行李。行李提取設(shè)施及設(shè)備介紹04航站樓服務(wù)中的溝通與協(xié)作使用清晰、簡潔的語言避免使用復(fù)雜或?qū)I(yè)性的術(shù)語，用易于理解的語言與旅客溝通，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性。應(yīng)對不同文化背景的旅客了解并尊重不同文化背景下的旅客需求和習(xí)慣，用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他們溝通，避免誤解和沖突。注意非語言溝通肢體語言和面部表情也是溝通的重要組成部分，要保持開放、自信的姿態(tài)，傳遞出積極、專業(yè)的形象。保持友好和耐心在與旅客交流時，始終保持微笑和耐心，傾聽旅客需求，并提供及時、準(zhǔn)確的信息和幫助。與旅客的溝通技巧與航空公司的協(xié)作方式建立有效的溝通渠道與航空公司建立定期溝通會議、信息共享平臺等渠道，確保雙方能夠及時了解彼此的需求和動態(tài)。協(xié)調(diào)航班計劃和保障資源與航空公司密切合作，協(xié)調(diào)航班計劃和保障資源，確保航班的安全、準(zhǔn)點運行。共同提升服務(wù)質(zhì)量與航空公司共同制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升旅客滿意度和忠誠度，打造良好的品牌形象。應(yīng)對突發(fā)情況在航班延誤、取消等突發(fā)情況下，與航空公司保持緊密協(xié)作，共同制定應(yīng)急預(yù)案和補救措施，最大程度地減少旅客損失和不滿。明確職責(zé)和分工與其他服務(wù)部門（如安檢、邊檢、海關(guān)等）明確職責(zé)和分工，確保旅客流程的順暢和高效。加強信息共享建立信息共享平臺，及時傳遞旅客信息、航班動態(tài)等重要數(shù)據(jù)，提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。建立協(xié)作機制定期召開協(xié)調(diào)會議，共同解決旅客服務(wù)過程中遇到的問題和困難，提升整體服務(wù)水平。共同應(yīng)對突發(fā)事件在發(fā)生突發(fā)事件時，與其他服務(wù)部門保持緊密協(xié)作，共同制定應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對措施，確保旅客的安全和權(quán)益得到保障。與其他服務(wù)部門的協(xié)作方式05航站樓服務(wù)中的常見問題及應(yīng)對及時發(fā)布信息提供餐食和住宿協(xié)助旅客改簽安撫旅客情緒航班延誤情況下的應(yīng)對措施通過廣播、顯示屏等渠道，實時更新航班動態(tài)，確保旅客了解最新信息。協(xié)助旅客辦理改簽手續(xù)，盡可能安排旅客乘坐后續(xù)航班。根據(jù)延誤時長和航空公司政策，為旅客提供餐食、飲料和必要的住宿安排。加強現(xiàn)場巡視，主動與旅客溝通，解釋延誤原因，安撫旅客情緒。旅客發(fā)現(xiàn)行李丟失或損壞后，應(yīng)立即向航空公司或地面服務(wù)人員報告。立即報告協(xié)助旅客填寫行李運輸事故申報單，詳細(xì)記錄行李丟失或損壞情況。填寫申報單根據(jù)旅客提供的行李牌信息，查詢行李下落，并及時與旅客溝通。查詢行李下落根據(jù)航空公司規(guī)定和行李運輸事故性質(zhì)，協(xié)助旅客辦理賠償手續(xù)。賠償處理行李丟失或損壞情況下的處理流程認(rèn)真傾聽耐心聽取旅客的投訴內(nèi)容和訴求，不打斷旅客發(fā)言。表示歉意對旅客的遭遇表示歉意，并承諾盡快解決問題。積極解決根據(jù)旅客投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門積極解決問題，確保旅客權(quán)益得到保障。感謝反饋感謝旅客的反饋和建議，表示將不斷改進(jìn)服務(wù)，提高旅客滿意度。旅客投訴處理流程及技巧06航站樓服務(wù)質(zhì)量提升策略03考核與激勵建立員工服務(wù)考核與激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的服務(wù)熱情。01強化服務(wù)理念培養(yǎng)員工以旅客為中心的服務(wù)理念，關(guān)注旅客需求，提供主動、熱情、周到的服務(wù)。02技能培訓(xùn)定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)操作能力和應(yīng)急處理能力。提高員工服務(wù)意識與技能水平流程簡化優(yōu)化旅客進(jìn)出港流程，減少旅客排隊等待時間，提高通行效率。設(shè)施完善完善航站樓內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機、衛(wèi)生間等，確保旅客使用的舒適性和便捷性。標(biāo)識清晰設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識系統(tǒng)，方便旅客快速找到目的地和所需服務(wù)設(shè)施。優(yōu)化航站樓服務(wù)流程與設(shè)施布局協(xié)同配合加強與安檢、邊防等部門的協(xié)同配合，確保旅客安全、順暢通關(guān)。應(yīng)急聯(lián)動建立應(yīng)急聯(lián)動機制，遇有突發(fā)事件時能夠及時響應(yīng)、快速處置，保障旅客權(quán)益和安全。信息共享與航空公司、地面代理等建立信息共享機制，及時掌握航班動態(tài)和旅客信息，做好服務(wù)保障工作。加強與航空公司和其他