旅游投訴分類分級(jí)處理規(guī)范

旅游投訴分類分級(jí)處理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴受理機(jī)構(gòu)”）工作人員投訴處理的組織要求、處理原則、投訴受理的接入與確認(rèn)、投訴分類與分級(jí)、投訴分級(jí)響應(yīng)，以及投訴處理的歸檔與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游投訴受理機(jī)構(gòu)就旅游者對旅行社、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的旅游投訴事件，進(jìn)行受理與處理的操作規(guī)范。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語LB/T063-2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范術(shù)語與定義本標(biāo)準(zhǔn)除了遵循GB/T16766外，下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。旅游投訴touristcomplaint旅游投訴者認(rèn)為自身或受托人的合法權(quán)益（以下統(tǒng)稱為“旅游投訴者”），在旅游活動(dòng)中受到旅游經(jīng)營者侵害或未得到應(yīng)有保障，通過直接或間接途徑，向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務(wù)與經(jīng)營行為，以及請求處理民事爭議的行為。人身侵權(quán)personalinfringement在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營者給旅游投訴者的身體造成的侵害。服務(wù)侵權(quán)serviceinfringement在旅游活動(dòng)中，旅游投訴者所享受的服務(wù)受到旅游經(jīng)營者的侵害。財(cái)產(chǎn)侵權(quán)propertyinfringement在旅游活動(dòng)中，旅游投訴者的財(cái)產(chǎn)受到旅游經(jīng)營者的侵害。組織要求機(jī)構(gòu)配置結(jié)合具體職能建制，設(shè)置專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。設(shè)置相對獨(dú)立的旅游投訴處理工作環(huán)境，配備必要的錄音錄像等基本設(shè)施設(shè)備。制度建設(shè)建立旅游投訴分類分級(jí)處理規(guī)章制度，應(yīng)包括旅游投訴受理工作人員的操作規(guī)范制度、考核制度、投訴處理調(diào)解制度，以及包括案例庫與輿情庫在內(nèi)的記錄歸檔制度。應(yīng)建立旅游投訴受理工作人員的旅游投訴技能培訓(xùn)制度、投訴處理支持制度，以及考核評估制度。人員配備配備旅游投訴受理工作人員，應(yīng)包括旅游投訴的受理人員、處理人員、指導(dǎo)決策人員。旅游投訴受理工作人員，應(yīng)具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)與投訴處理技巧，并熟悉旅游投訴處理所需的相關(guān)法律規(guī)章。應(yīng)配備第三方法律專家，為旅游投訴受理工作人員提供必要的法律顧問服務(wù)。處理原則公正透明堅(jiān)持投訴處理過程公開透明，各方地位平等，處理結(jié)果公正。規(guī)范、禮貌對待每位投訴者，保障投訴者的合法權(quán)益。針對諸如高齡、重病、身殘等特殊旅游投訴人群，應(yīng)給予必要便利與幫助。尊重旅游投訴者及其受托人的個(gè)人隱私信息，并給予應(yīng)有保護(hù)。及時(shí)響應(yīng)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行旅游投訴的分類與分級(jí)響應(yīng)。與旅游投訴者保持溝通與信息反饋，及時(shí)告知投訴處理進(jìn)度與狀態(tài)。投訴受理的接入與確認(rèn)投訴受理的接入接入旅游投訴受理機(jī)構(gòu)可通過設(shè)立專線電話、上門接待，或其它旅游相關(guān)投訴平臺(tái)，向旅游者提供投訴受理服務(wù)。記錄工作人員應(yīng)對所有的投訴進(jìn)行記錄或登記，并向旅游投訴者確認(rèn)。在必要時(shí)，要求其提供有關(guān)證明材料等信息。委托通過委托代理人進(jìn)行投訴的，在投訴處理開始前，委托人應(yīng)提交載明具體受托權(quán)限的書面授權(quán)委托書。實(shí)名提倡實(shí)名投訴。涉及明確權(quán)益主張的旅游投訴，應(yīng)要求旅游投訴者提供實(shí)名身份信息并確認(rèn)。投訴受理的確認(rèn)完全滿足以下投訴情況，工作人員可作為受理范圍：被投訴對象，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄內(nèi)的旅游經(jīng)營者。投訴內(nèi)容，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄內(nèi)的，并給投訴者或受托人帶來實(shí)際權(quán)益損害的事實(shí)。工作人員可就以下投訴情況之一，做好接待和轉(zhuǎn)辦工作：被投訴對象，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄外的，與旅游服務(wù)相關(guān)的組織及旅游輔助服務(wù)者；投訴內(nèi)容，屬于該旅游投訴受理機(jī)構(gòu)職權(quán)管轄外的，并給投訴者或受托人帶來實(shí)際權(quán)益損害的事實(shí)。工作人員就投訴內(nèi)容屬以下情況之一的，可不予受理，同時(shí)應(yīng)做好解釋和記錄工作：人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)，其它行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或處理的投訴；已經(jīng)處理完畢，且沒有新情況、新理由的投訴；無法明確的被投訴人、具體訴求、事實(shí)和理由的投訴；投訴人與投訴事項(xiàng)無直接利害關(guān)系的；超過旅游合同結(jié)束之日90天的投訴；法律法規(guī)所規(guī)定的其它不受理情形。旅游投訴的受理人員，應(yīng)在投訴記錄結(jié)束后，應(yīng)在最長不超過5個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)，通過短信或電話告知旅游投訴者，并按流程進(jìn)行處理。針對可受理的投訴，應(yīng)向旅游投訴者明確需要提供的投訴信息與資料。主要包括旅游合同、消費(fèi)與交易憑證、確定涉事各方權(quán)責(zé)關(guān)系的舉證資料。對于不予受理的投訴，據(jù)實(shí)向旅游投訴者明確投訴處理相關(guān)政策與依據(jù)，做好解釋與引導(dǎo)工作。對于需要轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)向旅游投訴者說明，在得到理解與確認(rèn)后，做好轉(zhuǎn)辦、跟蹤與反饋工作。投訴分類與分級(jí)類別確定本標(biāo)準(zhǔn)從投訴事件涉及旅游投訴者權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益出發(fā)，將旅游者投訴分為人身侵權(quán)、服務(wù)侵權(quán)、財(cái)產(chǎn)侵權(quán)、其它因素等4個(gè)類別。其它因素是指未能歸入上述前三類的，對旅游投訴者權(quán)益或社會(huì)公共權(quán)益有較大影響的因素。分類可結(jié)合地方旅游市場特征實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)分為亞類。如人身侵權(quán)，可將其按照實(shí)際侵權(quán)程度分為高、中、低。照此，可將其它類別進(jìn)行對照劃分（見附錄B）。分級(jí)確定根據(jù)投訴事件所涉及的類別及其亞類，工作人員綜合判斷旅游投訴者權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益受到的侵害程度，將投訴處理分為一般、嚴(yán)重、重大和特別重大4個(gè)響應(yīng)級(jí)別。一般級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度低的投訴事件。嚴(yán)重級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度較高的投訴事件。重大級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度高的投訴事件。特別重大級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度非常高的投訴事件。投訴分級(jí)響應(yīng)分級(jí)響應(yīng)人員根據(jù)旅游投訴事件級(jí)別，對應(yīng)投訴處理過程安排如下主要負(fù)責(zé)人：一般級(jí)別，由旅游投訴受理機(jī)構(gòu)基層工作人員負(fù)責(zé)；嚴(yán)重級(jí)別，由旅游投訴受理機(jī)構(gòu)主管工作人員負(fù)責(zé)；重大級(jí)別，由旅游投訴受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；特別重大級(jí)別，由上級(jí)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)主管人員負(fù)責(zé)。分級(jí)響應(yīng)人員，在自身職權(quán)范圍內(nèi)給予投訴處理指導(dǎo)與決策。針對每個(gè)投訴事件，應(yīng)建立快速高效的投訴處理過程信息溝通網(wǎng)絡(luò)。成員應(yīng)包括所有參與投訴處理過程工作人員。除特別重大級(jí)別外，還應(yīng)包括更高一級(jí)響應(yīng)級(jí)別負(fù)責(zé)人。作為負(fù)責(zé)投訴處理過程的工作人員，應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注投訴事件中類別的動(dòng)態(tài)變化對旅游投訴者權(quán)益和社會(huì)公共權(quán)益的影響。當(dāng)超越自身處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整投訴事件分級(jí)與響應(yīng)級(jí)別。轉(zhuǎn)辦針對需要轉(zhuǎn)辦至有關(guān)部門的投訴，旅游投訴的處理人員應(yīng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》、《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》的形式將投訴者的基本信息和材料轉(zhuǎn)交至具有管轄權(quán)的投訴處理機(jī)構(gòu)或者其它行政管理部門。轉(zhuǎn)辦后，旅游投訴的處理人員應(yīng)明確告知投訴者，接受投訴處理單位的單位名稱及聯(lián)系方式。旅游投訴的處理人員應(yīng)在自身職責(zé)范圍內(nèi)，了解轉(zhuǎn)辦后投訴處理的進(jìn)度與結(jié)果，為投訴者提供必要的反饋工作。調(diào)解旅游投訴受理工作人員在投訴處理中，可借助案例庫、輿情庫，以及第三方法律專家等資源條件，提升投訴處理效率與效果。由旅游經(jīng)營者自行和解的投訴，應(yīng)符合LB/T063-2017規(guī)定。在和解結(jié)束之日后的5個(gè)工作日內(nèi)向投訴受理機(jī)構(gòu)提交投訴處理報(bào)告及調(diào)解協(xié)議。需要一定調(diào)解時(shí)間的投訴處理，應(yīng)從投訴受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)給出處理決定。工作人員可根據(jù)投訴事件的復(fù)雜性，與投訴者協(xié)調(diào)確定投訴處理周期，但最長不得超過60日。對于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)形成書面調(diào)解協(xié)議，且雙方簽字確認(rèn)，并加蓋旅游投訴受理機(jī)構(gòu)印章。調(diào)解內(nèi)容應(yīng)包括：投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程、處理結(jié)果；投訴方獲得的具體權(quán)益；被投訴方履行賠償?shù)攘x務(wù)的具體方式與時(shí)限。對于規(guī)定周期內(nèi)調(diào)解不成的，應(yīng)終止調(diào)解，形成書面處理終止決定，并建議投訴者：——向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；——向人民法院提起訴訟。處理結(jié)果履行工作人員應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)，對投訴受理結(jié)果的履行效果進(jìn)行跟蹤，適時(shí)回訪，了解投訴受理結(jié)果的履行情況。被投訴者能夠現(xiàn)場履行的，應(yīng)立即履行；或者在調(diào)解約定時(shí)限內(nèi)履行。針對不能如期履行處理結(jié)果，且未征得投訴者同意的被投訴主體，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，納入旅游失信名單中。針對在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的旅游經(jīng)營者存在的違法違規(guī)行為，屬于旅游主管部門范圍內(nèi)的應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行行政處罰，不屬于旅游主管部門范圍內(nèi)的應(yīng)根據(jù)職能移交給相關(guān)部門。投訴處理的歸檔與改進(jìn)歸檔建庫投訴受理的所有環(huán)節(jié)，均應(yīng)保留諸如錄音、錄像、短信、記錄等完整的痕跡材料，以備查驗(yàn)。投訴處理完畢后，工作人員應(yīng)對投訴處理過程中產(chǎn)生的各種材料和記錄，進(jìn)行及時(shí)整理、收集、歸類和歸檔。將造成輿情投訴事件，進(jìn)行輿情誘因、處置方法與規(guī)律總結(jié)，歸入輿情庫。將具有典型與借鑒意義的投訴事件，總結(jié)投訴處置的特點(diǎn)與規(guī)律，歸入案例庫。評估與發(fā)布借助回訪與內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，形成投訴處理效果評估報(bào)告。定期對投訴處理人員的工作狀態(tài)與效率進(jìn)行評估，形成投訴處理人員工作狀態(tài)評估報(bào)告。定期將投訴處理效果評估報(bào)告部分內(nèi)容，進(jìn)行信息公開，促進(jìn)旅游經(jīng)營者改進(jìn)自身管理與服務(wù)水平。提升與關(guān)懷根據(jù)投訴處理效果評估報(bào)告，必要時(shí)優(yōu)化分類與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)投訴處理效果評估報(bào)告，改進(jìn)工作效率，持續(xù)提升旅游政務(wù)服務(wù)精細(xì)化管理水平。根據(jù)投訴處理人員工作狀態(tài)評估報(bào)告，進(jìn)行必要的員工關(guān)懷和培訓(xùn)等。

（資料性附錄）

旅游投訴分類分級(jí)處理流程

（資料性附錄）

旅游投訴分類細(xì)分說明通過對省內(nèi)地方旅游投訴受理機(jī)構(gòu)近年來旅游投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析處理后，得到如下類別與細(xì)分（財(cái)產(chǎn)物資與涉及人數(shù)具有明顯地域特征，其對應(yīng)的設(shè)置值以揚(yáng)州為例）：人身侵害（旅游的投訴者或受害者正在或潛在遭受的身體傷害）——低：投訴者未提及人身安全問題，且亦未有明確的信息表明投訴涉及的權(quán)益主體遭受了相關(guān)人身安全侵害情形?！校和对V者有提及人身安全問題，但未涉及需要相關(guān)部門立即采取緊急措施，且未涉及死亡或相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故。——高：投訴者提及了明顯的人身安全問題，已造成或會(huì)潛在造成較大的，或需要有關(guān)部門進(jìn)行緊急處理的人身安全事故。服務(wù)侵害（旅游的投訴者或受害者的情緒狀態(tài)）低：投訴者的表述中，未體現(xiàn)出被投訴者存在明顯的言語攻擊內(nèi)容，且未體現(xiàn)被投訴者服務(wù)態(tài)度惡劣之類的內(nèi)容。中：投訴者的表述中，明確體現(xiàn)被投訴者有諸如諷刺、侮辱、辱罵等言語攻擊，或投訴者服務(wù)態(tài)度惡劣之類的內(nèi)容。高：投訴者的表述中，明確體現(xiàn)被投訴者有言語威脅、