保安服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制及保障方案

保安服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制及保障方案目錄TOC\h\z\u第一節(jié)安全服務(wù)概述 1一、消防安全方面 2二、治安防范方面 2三、工作管理措施 3第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證 5一、服務(wù)保證 6二、管理保證 6三、人員供應(yīng)保證 7第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 7一、保證順利接管的措施 7二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施 11三、服務(wù)安全保證措施 12四、人員保障措施 13五、設(shè)備物資保障措施 15六、機制保障措施 15七、應(yīng)急保障措施 22第四節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保障制度 23一、保安服務(wù)控制程序 23二、緊急情況處理程序 24三、過程和服務(wù)的監(jiān)督 24四、業(yè)主滿意度測評 25五、不合格服務(wù)控制程序 26六、服務(wù)改進控制程序 27七、自查標(biāo)準(zhǔn)方案 28第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施 30一、保證順利接管的措施 30二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施 33三、服務(wù)安全保證措施 34四、人員保障措施 35五、設(shè)備物資保障措施 37六、機制保障措施 38七、應(yīng)急保障措施 44第六節(jié)安保服務(wù)質(zhì)量安全管理體系方案 46第七節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保證 51第一節(jié)安全服務(wù)概述我公司承諾將堅持安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則。安全管理是管理工作的重中之重。安全保衛(wèi)工作是單位的財產(chǎn)安全及員工的人身安全的重要保證，由于本項目是小區(qū)保安服務(wù)，我們更要做好各方面的安全管理工作，并制定詳細(xì)的安全管理計劃，以保證轄區(qū)內(nèi)人員人身及財產(chǎn)的安全。安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理和應(yīng)對各類突發(fā)事件、就醫(yī)、重要涉外活動、節(jié)假日、各種接待參觀等活動大環(huán)境下產(chǎn)生的各種情況。一、消防安全方面強調(diào)方針為預(yù)防為主，防消結(jié)合，不斷消除和整治各種消防隱患。這個方針是消防安全經(jīng)驗的概括和總結(jié)，也是現(xiàn)階段和今后消防工作的根本指導(dǎo)思想?！邦A(yù)防為主”是指在消防工作的指導(dǎo)思想上要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未然。要動員和依靠小區(qū)工作人員，認(rèn)真貫徹落實各項防火的安全措施、組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)的因素和蔓延條件，從根本上防火和減少火災(zāi)的危害。所謂“防消結(jié)合”，是指要把同火災(zāi)作斗爭的兩個基本手段即預(yù)防和撲救有機地結(jié)合起來，在做好防火工作的同時，必須積極做好滅火準(zhǔn)備，一旦發(fā)生火災(zāi)，便能夠迅速有效地予以撲滅，最大限度地減少火災(zāi)所造成的人身傷亡和財產(chǎn)損失。二、治安防范方面根據(jù)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用項目先進的技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。制定詳細(xì)緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)，在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未然。三、工作管理措施提高福利待遇，減少人員流失。落實管理制度，統(tǒng)一嚴(yán)格要求。規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)，注重自身形象。注重安全管理，提高服務(wù)意識。取多渠道措施，增員工積極性。完善系統(tǒng)設(shè)置，加強車場管理。加強職業(yè)培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)。規(guī)范管理程序，講究管理方法。加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。樹立責(zé)任心態(tài)，提高集體榮譽。（一）提高福利待遇，減少人員流失我們將提高工資福利待遇，增強員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加大各項獎勵措施，減少人員流失率。另外我們還將通過專業(yè)人才網(wǎng)站招聘、社會地方招聘、部隊轉(zhuǎn)業(yè)人員及小區(qū)招聘、內(nèi)部推薦等方式尋找高素質(zhì)人員。（二）落實管理制度，嚴(yán)格要求嚴(yán)格管理保安部要求軍事化管理，管理制度當(dāng)然就是管好隊伍的依據(jù)。對要《保安人員守則》、《保安人員紀(jì)律》、《保安人員執(zhí)勤須知》、《崗位責(zé)任制》、《考核獎懲辦法》要嚴(yán)格執(zhí)行，強化保安隊伍的管理。只有嚴(yán)格的教育管理，加強思想政治工作和精神文明建設(shè)，才能使保安人員樹立起正確的人生觀、價值觀，職業(yè)責(zé)任感，才能更好的完成保安服務(wù)工作。（三）規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)，注重自身形象外在形象方面必須按規(guī)定穿著全國性保安服務(wù)行業(yè)的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。另外，要加強內(nèi)在思想素質(zhì)，規(guī)范保安人員行為標(biāo)準(zhǔn)，從內(nèi)而外整治形象風(fēng)范。（四）注重安全管理，提高服務(wù)意識建立安全管理責(zé)任制，主抓消防管理和治安防范管理，制定緊急突發(fā)事件預(yù)案，定期聘請消防專業(yè)人員對全體保安人員進行消防知識培訓(xùn)，每周對小區(qū)消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的檢查兩次，每月對小區(qū)的所有安全防范設(shè)備設(shè)施例行檢查一次。加強隊員的思想素質(zhì)教育，讓隊員了解自己的工作責(zé)任、義務(wù)，自覺主動的進行引導(dǎo)，耐心回答等服務(wù)行為，從而形成耐心，熱情，文明的服務(wù)意識。（五）取多渠道措施，增員工積極性組織隊伍舉行活動，例如（業(yè)績高低比賽，體育比賽等等）發(fā)放流動紅旗，衛(wèi)生紀(jì)律，各班之間的比賽等等!對好人好事、優(yōu)秀員工進行嘉獎。（六）完善系統(tǒng)管理，加強車輛管理對安全防范設(shè)施建立安全檢查、運行維護、應(yīng)急處理等制度，對公共安全圖像信息系統(tǒng)的用途和攝像設(shè)備系統(tǒng)進行有效的維護管理及使用制度。加強進出車輛、進出物資的管理，確保主干道和地下室通道的暢通，禁止消防通道停車。（七）加強職業(yè)技能，提高隊伍素質(zhì)對職業(yè)技能組織不定期學(xué)習(xí)，討論，鼓勵隊員之間互相協(xié)調(diào)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)知識，在加上定期的全方位培訓(xùn)計劃，整體提高隊伍的全面素質(zhì)。（八）規(guī)范管理程序，講究管理方法沒有規(guī)矩不成方圓，管理有適當(dāng)?shù)某绦虿拍芨佑行?。建立逐級上報制度，逐級管理制度，是管好整個隊伍的唯一途徑，做到管理上不產(chǎn)生脫節(jié)。執(zhí)行制度的同時，需要更加的人性化，用親情管理方式，使每一位隊員感受到來自集體溫暖，從而更加自覺主動的完成工作，增加工作效率。（九）加大監(jiān)管力度，確保質(zhì)量完成。我公司將安排品質(zhì)督查人員，不定期對小區(qū)安保工作進行抽查。保安隊長每天對保安工作至少不低于2次巡查，確保按質(zhì)按量完成每天的安保工作。（十）樹立責(zé)任心態(tài)，提高集體榮譽加強責(zé)任制度，實行責(zé)任劃分，執(zhí)行獎懲制度，用制度劃分責(zé)任，用責(zé)任制約行為。并通過績效考核、例會討論等方式提高集體榮譽，增加隊伍的凝聚力。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證秉持以“科學(xué)管理、嚴(yán)格要求、誠信守法、服務(wù)社會”宗旨。根據(jù)特點貫徹以“共同發(fā)展、和諧園區(qū)、五個一”服務(wù)原則。一、服務(wù)保證若我有幸中標(biāo)后，努力進行安保管理工作，人員每月將進行定期回訪，及時有效地現(xiàn)場處理隊員工作及生活中發(fā)生的問題。不間斷與企業(yè)、駐點管理員、隊員多向溝通，及時了解服務(wù)中的不足，快速反應(yīng)處理并進行改善。我們圍繞“五個一”：以安全第一為根本、以服務(wù)第一為導(dǎo)向、以形象第一為基準(zhǔn)、以質(zhì)量第一為標(biāo)準(zhǔn)、以共同發(fā)展第一為目標(biāo)，全方位開展護衛(wèi)工作。二、管理保證1.所有工作進行總的全方位的監(jiān)督管理；2.基層進行監(jiān)督、檢查隊員各項規(guī)章制度的落實并做好記錄，向客戶及時反映情況；3.教育、監(jiān)督下屬各級人員愛護設(shè)施和裝備。防止事故發(fā)生；4.定組織、督促隊員扎實苦練軍事、交通、消防技能和搶險救災(zāi)的演練，增加隊伍的戰(zhàn)斗力和凝聚力；5.協(xié)調(diào)隊員調(diào)崗、退、辭、離職等相關(guān)事情的處理；6.辦理租賃費用結(jié)算及隊員工資的發(fā)放、社會保險的購買；7.完善隊員的獎勵機制，激發(fā)工作熱情，隊員集體娛樂活動的策劃、組織。三、人員供應(yīng)保證組建一支穩(wěn)固的供應(yīng)鏈，除了本土區(qū)域的資源供給外，還與內(nèi)地企業(yè)，加強開展安保服務(wù)、定單培訓(xùn)；與警校、保安公司（各省市）建立了長期的合作關(guān)系。竭盡客戶所求“量身做定”相應(yīng)人員需求，以滿足人員資源充足和人員高標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)保障。并成立了兩家專業(yè)的人力資源公司，擁有獨立的人力資源專業(yè)人員，為自身隊伍，提供充足人員供應(yīng)保障。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、保證順利接管的措施（一）接管驗收的準(zhǔn)備工作1.接管前的準(zhǔn)備接管工作開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：（1）與項目方面接口人聯(lián)系好交接事項、日期、進度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等；（2）派出先頭人員了解現(xiàn)場；（3）與小區(qū)接口人協(xié)商，并組織人員進行上崗，熟悉崗位制度、操作規(guī)范及設(shè)備設(shè)施的操作方法；準(zhǔn)備好接管驗收記錄表格：①《設(shè)施設(shè)備接管驗收表》；②《資料接管登記表》；③《項目接管驗收表》；④《接管問題整改建議表》。2.確定接管驗收方式；（1）與小區(qū)管理處協(xié)商并擬定的接管計劃進度及做好物品的移交及驗收工作：（2）接管時采取房間逐一清點，驗收完一層清場一層的做法，清點完后即接管，包括崗位、鑰匙等，確保接管驗收工作正常有序進行；（3）綠化等部門接管進駐時，依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，同時做好物品的清點以及物品的觀感識別檢查，并走好相關(guān)記錄；（4）接管后立相關(guān)問題進行嚴(yán)格檢查，就驗收中需要整改的問題以書面形式列出并及時上報；（5）做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工作；（6）更新標(biāo)識及電話通訊，建立服務(wù)熱線；（7）制定接管時間安排計劃；（8）配置現(xiàn)場管理人員。根據(jù)現(xiàn)場和招標(biāo)文件要求配備保潔人員和綠化人員及其他工作人員，具體按以下要求進行。（9）物資配備做好保安管理物資工具的配備，并補充備品備件。（10）前期培訓(xùn)進行人員的理論與實操結(jié)合培訓(xùn)，使員工了解并掌握各項規(guī)章制度、《招標(biāo)文件》相關(guān)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)、操作及應(yīng)急處理流程、禮儀禮節(jié)等。（11）后勤服務(wù)落實員工生活安排及其他事宜。（二）接管驗收階段按既定計劃，分項目、分專業(yè)進行接管。（三）資料接管系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立檔案與管理，是保安管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據(jù)。我司履行保安管理文件同小區(qū)管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。將收集的管理資料細(xì)分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務(wù)。（四）崗位接管做好崗位交接，做好崗位移交登記表，使各項工作平穩(wěn)過渡，做到無縫交接。1.其他交接（1）工作中備品備件、剩余的材料備品等。（2）管理處辦公桌椅、資產(chǎn)文檔、文件柜、保密柜等。2.檢查遺留問題的討論、處理（1）按招標(biāo)文件要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接記錄下來，匯總后雙方方簽字確認(rèn)，招開遺留問題討論處理會議，確定整改方案和限期整改日期。（2）跟進遺留問題整改，定期向小區(qū)管理處匯報工作進展情況直到問題徹底解決。3.接管驗收注意事項（1）在接管前，我司與前保安公司及小區(qū)管理處協(xié)商接受的相關(guān)問題，如:交接雙方的人員、各分類的時間、注意事項等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確程序，明確交接雙方的責(zé)任和權(quán)利。（2）接管過程中要認(rèn)真清點物業(yè)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化、雜品等數(shù)量、類型，并經(jīng)交接雙方在交接報告簽字后生效。（3）對交接查驗中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應(yīng)形成書面報告，屬于無法整改的項目，應(yīng)與相互協(xié)商達成一致意見、形成備忘錄備案。（五）進入運行階段1.人員到崗交接后，認(rèn)真按照流程操作，擔(dān)負(fù)起崗位職責(zé)；2.按預(yù)先制訂日常工作計劃，規(guī)范操作規(guī)程操作；3.分專項制訂工作計劃。如：安全消防方面，做好安全消防宣傳、消防演習(xí)、應(yīng)急預(yù)演等工作計劃；4.組建義務(wù)消防隊，并建立義務(wù)消防隊培訓(xùn)制度；5.做好安全檢查，建立消防安全檢查制度，及做到定期檢查整改；6.建立健全各類文檔，認(rèn)真做好各種記錄報告；7.優(yōu)化制度、工作流程，并持續(xù)改進。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施1.以情動人，以理服人，營造家的氛圍通過與員工的互動交流，主動了解員工的思想，聆聽員工的心聲，以情動人，以理服人，并開展一些小活動來營造家庭氛圍，使員工增強主人翁意識，使員工在情感上得到歸屬感，進一步認(rèn)同公司、認(rèn)同管理，增強管理處的執(zhí)行力。2.激勵與懲罰實行上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分?jǐn)?shù)作為項目及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計到年底還作為項目及員工年終獎和評先進的重要依據(jù)。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊體整體素質(zhì)。3.強化員工服務(wù)意識保安管理的管理目標(biāo)是通過服務(wù)實現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，因此，強化員工的服務(wù)意識，樹立“招標(biāo)人第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。4.全員實行崗位責(zé)任制以精簡高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，搭建保安服務(wù)運作框架。建立完整的評估考核體系和監(jiān)督管理，對保安服務(wù)運作的每一位員工的表現(xiàn)進行考核評估。5.公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)由保安管理處嚴(yán)密監(jiān)控秩序維護、招標(biāo)人投訴處理等保安服務(wù)每一個工作環(huán)節(jié)；其次，各級主管根據(jù)自己的經(jīng)驗，更感性地調(diào)查監(jiān)管；最后，物管處對招標(biāo)人定期拜訪，定期進行保安服務(wù)調(diào)查問卷等形式都將使保安公司的服務(wù)水準(zhǔn)時刻處于監(jiān)察狀態(tài)。6.多方位開展員工培訓(xùn)通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工提高保安管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。7.經(jīng)營好管理處周會、各部門晨會，使其成為上傳下達的有效通道，也成為解決各項問題的橋頭堡。三、服務(wù)安全保證措施1.配合轄區(qū)有關(guān)部門排除不安全因素，進行安全培訓(xùn)和教育。組織安全小組負(fù)責(zé)安全管理業(yè)務(wù)，各部門工作前必須做好安全檢查工作。2.各級安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情況及是否有違章情況，一旦發(fā)現(xiàn)及時制止上，班前交代注意事項，班后講評安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。3.加強服務(wù)現(xiàn)場管理，服務(wù)現(xiàn)場及便道設(shè)立明顯的安全警示牌或安全注意事項宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞動保護用品；工作期間隨時清除不必要的障礙物，設(shè)備停放、材料堆放不得妨礙工作安全；按照規(guī)定布設(shè)電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。4.進駐前對安保工作人員進行安全教育和安全知識的考核，服務(wù)過程中定期根據(jù)實際情況補充安全知識。5.本項目配備的管理人員都是公司的骨干，實際操作經(jīng)驗豐富，事業(yè)心強，完全有能力在短時間內(nèi)走上規(guī)范的管理。6.公司質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)該項目的監(jiān)督考核，公司各管理處、各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項目任何時候需要技術(shù)支持、人員支持、工具設(shè)備支持，公司各職能部門、管理處都會及時到位及時保證資源支持。7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務(wù)人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作用，做好銜接工作，保證各個環(huán)節(jié)不出漏洞。8.提前做好人員儲備，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。目前公司招聘了一批安全管理員正進行培訓(xùn)，準(zhǔn)備補充到各項目，如果該項目中標(biāo)，可以直接配備到該項目。四、人員保障措施（一）確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團隊。（二）確保人員素質(zhì)達標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1.制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目安保工作的實際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。2.強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保所服務(wù)單位安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴(yán)格保安員政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。（三）整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。五、設(shè)備物資保障措施（一）設(shè)備物資配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴所服務(wù)單位的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點配置相應(yīng)的設(shè)備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。每位保安員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對講器材等裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情（二）確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。六、機制保障措施（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對所服務(wù)單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴(yán)格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務(wù)做好。（四）建立義務(wù)監(jiān)督機制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明查暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）保安隊績效考核制度根據(jù)公司保安隊伍進駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責(zé)任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考核細(xì)則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學(xué)、有效的績效管理機制，客觀、公正地評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。（3）作為公司提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。2.考核內(nèi)容（1）保安考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，當(dāng)班時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當(dāng)班時間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓(xùn)練等集體活動、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真負(fù)責(zé)；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責(zé)維護公司利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司財產(chǎn)和員工人身安全。儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。（2）保安隊長考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證公司財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責(zé)任等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理：應(yīng)變能力強，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。做好各項工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。下屬績效改進：績效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績效改進顯著。3.考核流程保安由保安隊長評分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保安隊長由保安主管評分，公司總部審核。4.評分標(biāo)準(zhǔn)保安和保安隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進行評分，季度績效考核為當(dāng)季三個月的月度績效考核得分的總和。5.獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額×（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額×（季度績效考核得分/300分）6.專項考核保安的專項考核，由保安隊長進行檢查考核，保安主管、行政部進行抽查考核。保安隊長的專項考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本帳戶的金額不足以支付獎勵金，由集團公司劃撥款項支付。7.獎勵方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元：（1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。（2）工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止公司財物被盜者。（3）維護公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎表彰的事項。保安有下列事跡之一者，在全集團通報表彰并予以獎勵XX元：（1）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。（2）為維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避免重大損失者。（3）為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。（4）其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。保安隊長所管轄的保安里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元。8.處罰項目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟損失的，未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛者，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣罰當(dāng)月工資XX元：（1）不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。（2）不及時打掃門衛(wèi)室及周邊15米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。（3）出言不遜，對待客戶或公司員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。（4）不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，履行保安工作守則較差者。（5）對來訪人員不加檢查或未能嚴(yán)格檢查登記而私自放行者。（6）對違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不見者。（7）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，予以通報批評或扣罰當(dāng)月工資XX元：（1）利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。（2）利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑而影響勤務(wù)者。（3）當(dāng)班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。（4）對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者。（5）上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。（6）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。（7）交接班時對應(yīng)交接事項而未交接，造成失誤者。（8）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，屬嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，公司可依法與其解除勞動關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟責(zé)任，隨即取消當(dāng)月或當(dāng)季績效考核獎金：（1）當(dāng)班值勤時間酗酒或睡覺者。（2）對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(jié)嚴(yán)重者。（3）對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴(yán)重者。（4）不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴(yán)重者。（5）欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者。（6）未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損失者。（7）因工作失職造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。（8）明知故犯，造成公司利益受損者。（9）監(jiān)守自盜者。（10）其他嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的情形或事項。（11）其他違規(guī)違紀(jì)行為。七、應(yīng)急保障措施經(jīng)常性的開展處置突發(fā)事件的防范演練。根據(jù)招標(biāo)人和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護財物和工作人員生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。第四節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保障制度一、保安服務(wù)控制程序1.目的：向小區(qū)提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。2.保安服務(wù)應(yīng)做到：保安服務(wù)人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。3.公司培訓(xùn)部制定有關(guān)的工作、訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范，包括：《服務(wù)控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《員工服裝管理規(guī)定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.公司培訓(xùn)部編寫保安服務(wù)操作規(guī)程。包括：《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設(shè)備檢查規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《保安員處理情況的原則和方法》等。5.公司管理部編寫保安服務(wù)工作管理制度，包括：《員工培訓(xùn)考核管理規(guī)定》、《保安員備勤制度》、《器械、設(shè)備管理規(guī)定》等。當(dāng)班保安員應(yīng)將本班值勤情況匯總填寫在《值勤情況登記本》上。6.建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對保安服務(wù)質(zhì)量考核進行量化、對服務(wù)質(zhì)量進行日?？荚u。7.培訓(xùn)部要根據(jù)《公司年度教育培訓(xùn)計劃》的規(guī)定，對保安服務(wù)人員實行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。二、緊急情況處理程序1.目的：采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2.項目主管負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災(zāi)害等緊急情況的處理。3.辦公室、管理部、督察部等部門負(fù)責(zé)項目出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。4.各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記錄，必要時及時聽取業(yè)主委員會的意見，并向公司寫出書面報告。5.最高領(lǐng)導(dǎo)層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴(yán)密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。6.保安服務(wù)中常見的緊急情況：（1）火警、警情、盜警；（2）設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；（3）電梯困人；（4）交通事故；（5）其他情況。三、過程和服務(wù)的監(jiān)督1.目的：對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務(wù)的符合性。2.項目隊長對其進行全面的、不間斷的監(jiān)控，每天都要夜查員工的工作。監(jiān)視、測量的結(jié)果登記在《各項目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點工作質(zhì)量考評表》對項目員工進行考評。3.督察部經(jīng)理每天抽查二至三個項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次。每半個月普查一次所有項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對項目的部分員工進行檢查，每周夜查一至兩次。每次檢查的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。5.管理部經(jīng)理每半月普查一次項目主管的工作質(zhì)量，并聽取項目主管的工作匯報，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。6.最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質(zhì)量進行檢查，檢查結(jié)果通報給各相關(guān)部門。7.及時將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》及時上報。公司經(jīng)核實后，填寫《獎勵單》上報副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，實施獎勵。8.不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。四、業(yè)主滿意度測評1.目的：對業(yè)主滿意程度進行收集、監(jiān)視、測量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。2.信息的收集、分析與處理。3.公司各級人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.保安隊長通過與轄區(qū)負(fù)責(zé)人的面談，征求其對服務(wù)質(zhì)量的意見。5.公司主管經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項目與業(yè)主委員會進行溝通。征求業(yè)主委員會的意見，遇有問題及時解決并詳細(xì)記錄，暫時不能解決的，報有關(guān)部門。6.月底前一周收取《小區(qū)意見反饋書》上交公司。公司對業(yè)主提出的意見、建議，要求進行綜合分析，制定糾正措施，反饋給項目上，責(zé)成落實，并監(jiān)督實施。7.各部門負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。8.最高管理層有重點的走訪小區(qū)，積極與業(yè)主委員會溝通，認(rèn)真征求業(yè)主意見，掌握小區(qū)動態(tài)，及時解決業(yè)主投訴。五、不合格服務(wù)控制程序1.目的：消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.項目部、督察部、管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別、處理，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理業(yè)主意見。3.項目部、督察部負(fù)責(zé)對一般不合格服務(wù)的處理。4.管理部負(fù)責(zé)對嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理。5.副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。6.不合格的分類（1）一般不合格：個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向業(yè)主委員會解釋溝通，取得業(yè)主委員會原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。（2）嚴(yán)重不合格：在小區(qū)中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。7.不合格服務(wù)的記錄在《日常重點工作質(zhì)量考評表》、《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》中。8.對一般不合格服務(wù)，責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正。9.對嚴(yán)重不合格服務(wù)填寫《處罰單》并附上《不合格服務(wù)專題報告》，及時逐級上報。10最高管理層對嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)部門或人員分析原因，追究當(dāng)事人或責(zé)任人的責(zé)任，消除不合格服務(wù)再次發(fā)生的條件，并將嚴(yán)重不合格服務(wù)事件通報全公司，及時與采購方溝通。六、服務(wù)改進控制程序1.目的:采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。2.通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評審、修訂、資源配置等），組織各部門進行策劃，制定改進計劃報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實施。3.對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。4.識別潛在的質(zhì)量隱患，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。七、自查標(biāo)準(zhǔn)方案轄區(qū)安全工作是維護社會穩(wěn)定，豐富市民娛樂生活的重要因素。我公司將根據(jù)小區(qū)方的各項安全要求，創(chuàng)建平安、和諧的小區(qū)。堅持以防為主，積極開展各類安全知識培訓(xùn)、教育活動，落實各項防衛(wèi)措施，使創(chuàng)安工作得到全面、深入、有效地開展，使居民的法制觀念、道路交通安全意識、消防意識等其它安全意識顯著增強。（一）公司高度重視，制定有力措施為進一步做好安全教育工作，切實加強對安全教育工作的領(lǐng)導(dǎo)，我公司把轄區(qū)安全工作列入重要議事日程，成立了安全領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)小區(qū)安全工作的具體形勢，把涉及業(yè)主人身財產(chǎn)安全的各塊內(nèi)容進行認(rèn)真分解落實到人，做到每一項工作都有對應(yīng)的專（兼）管人員，防止工作上的相互推諉。（二）安全制度保證，實施扎實到位1.建立安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由項目負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)，將安全保衛(wèi)工作列入目標(biāo)考核內(nèi)容中，并進行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度。2.簽訂任書。安保處人員層層簽訂責(zé)任書，明確各自的職責(zé)，將安全防衛(wèi)工作作為對安保員工考核的重要內(nèi)容，實行一票否決制度。貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。3.不斷完善安全保衛(wèi)工作規(guī)章制度。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全管理制度，以及業(yè)主管理、門衛(wèi)值班、巡邏值班、防火防災(zāi)、防火安全管理、車輛管理等規(guī)章制度。嚴(yán)禁組織與國家有關(guān)規(guī)定不符的危險性工作，對涉及小區(qū)安全保衛(wèi)的各項工作都做到有章可循，違章必究，不留盲點，不出漏洞。4.建立安全事故應(yīng)急處理小組，制定安全事故應(yīng)急處理預(yù)案。（三）加強安全管理和思想教育，提高自護能力。提高安全意識、自我防范和自護自救能力，抓好安全教育，經(jīng)常性地開展安全教育活動。（四）各項安全檢查自查1.做好監(jiān)控中心、門崗、警務(wù)室的消防安全工作，確保滅火器材的充足、完好和有效，定期檢查插頭、電線，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.妥善保管、定期檢查，熟悉使用技防工具，在危急時刻充分發(fā)揮技防工具的作用，確保業(yè)主安全。3.定期檢查《工作日志》、《安全檢查記錄》、《交接班記錄》，記錄要清晰、準(zhǔn)確、并妥善保管。4.定期組織保安人員工作例會和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施一、保證順利接管的措施（一）接管驗收的準(zhǔn)備工作1.接管前的準(zhǔn)備接管工作開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：（1）與項目方面接口人聯(lián)系好交接事項、日期、進度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等；（2）派出先頭人員了解現(xiàn)場；（3）與銀行接口人協(xié)商，并組織人員進行上崗，熟悉崗位制度、操作規(guī)范及設(shè)備設(shè)施的操作方法：①準(zhǔn)備好接管驗收記錄表格：②《設(shè)施設(shè)備接管驗收表》；③《資料接管登記表》；④《項目接管驗收表》；⑤《接管問題整改建議表》。2.確定接管驗收方式；（1）與銀行協(xié)商并擬定的接管計劃進度及做好物品的移交及驗收工作：（2）接管時采取房間逐一清點，驗收完一層清場一層的做法，清點完后即接管，包括崗位、鑰匙等，確保接管驗收工。（3）接管后立相關(guān)問題進行嚴(yán)格檢查，就驗收中需要整改的問題以書面形式列出并及時上報；（4）做好各種鑰匙的清點移交、整理編號及分類管理等工作；（5）更新標(biāo)識及電話通訊，建立服務(wù)熱線；（6）制定接管時間安排計劃；（7）配置現(xiàn)場管理人員根據(jù)現(xiàn)場和招標(biāo)文件要求配備保安人員、監(jiān)管人員及其他工作人員。（8）物資配備做好保安管理物資工具的配備，并補充備品備件。（9）前期培訓(xùn)進行人員的理論與實操結(jié)合培訓(xùn)，使員工了解并掌握各項規(guī)章制度、《招標(biāo)文件》相關(guān)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)、操作及應(yīng)急處理流程、禮儀禮節(jié)等。（10）后勤服務(wù)落實員工生活安排及其他事宜。（二）接管驗收階段按既定計劃，分項目、分專業(yè)進行接管。（三）資料接管系統(tǒng)化、管理化、電腦化地建立檔案與管理，是保安管理工作的重要組成部分，也是實施管理的有力依據(jù)。我司履行保安管理文件同銀行管理檔案建立的實行文本原始資料與電腦管理并舉的方式，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。將收集的管理資料細(xì)分，做到分類整理，易于查閱。使檔案管理真正為管理服務(wù)。（四）崗位接管做好崗位交接，做好崗位移交登記表，使各項工作平穩(wěn)過渡，做到無縫交接。1.其他交接（1）工作中備品備件、剩余的材料備品等。（2）管理處辦公桌椅、資產(chǎn)文檔、文件柜、保密柜等。2.檢查遺留問題的討論、處理（1）按招標(biāo)文件要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，檢查中發(fā)現(xiàn)問題直接記錄下來，匯總后雙方簽字確認(rèn)，召開遺留問題討論處理會議，確定整改方案和限期整改日期。（2）跟進遺留問題整改，定期向銀行監(jiān)管匯報工作進展情況直到問題徹底解決。3.接管驗收注意事項（1）在接管前，我司與前保安公司及銀行監(jiān)管協(xié)商接受的相關(guān)問題，如：交接雙方的人員、各分類的時間、注意事項等，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確程序，明確交接雙方的責(zé)任和權(quán)利。（2）接管過程中要認(rèn)真清點服務(wù)在內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備公共物品、圖紙資料、雜品等數(shù)量、類型，并經(jīng)交接雙方在交接報告簽字后生效。（3）對交接查驗中發(fā)現(xiàn)問題，屬需要整改的，應(yīng)形成書面報告，屬于無法整改的項目，應(yīng)與相互協(xié)商達成一致意見、形成備忘錄備案。（五）進入運行階段1.人員到崗交接后，認(rèn)真按照流程操作，擔(dān)負(fù)起崗位職責(zé)；2.按預(yù)先制訂日常工作計劃，規(guī)范操作規(guī)程操作；3.分專項制訂工作計劃。如：安全消防方面，做好安全消防宣傳、消防演習(xí)、應(yīng)急預(yù)演等工作計劃；4.組建義務(wù)消防隊，并建立義務(wù)消防隊培訓(xùn)制度；5.做好安全檢查，建立消防安全檢查制度，及做到定期檢查整改；6.建立健全各類文檔，認(rèn)真做好各種記錄報告；7.優(yōu)化制度、工作流程，并持續(xù)改進。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施1.以情動人，以理服人營造家的氛圍通過與員工的互動交流，主動了解員工的思想，傾聽員工的心聲，以情動人，以理服人，并開展一些小活動來營造家庭氛圍，使員工增強主人翁意識，使員工在情感上得到歸屬感，進一步認(rèn)同公司、認(rèn)同管理，增強管理處的執(zhí)行力。2.激勵與懲罰實行上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分?jǐn)?shù)作為項目及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分?jǐn)?shù)累計到年底還作為項目及員工年終獎和評先進的重要依據(jù)。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊體整體素質(zhì)。3.強化員工服務(wù)意識保安管理的管理目標(biāo)是通過服務(wù)實現(xiàn)的，它的產(chǎn)品是服務(wù)，因此，強化員工的服務(wù)意識，樹立“招標(biāo)人第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，“關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。4.全員實行崗位責(zé)任制以精簡高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)搭建保安服務(wù)運作框架。建立完整的評估考核體系和監(jiān)督管理，對保安服務(wù)運作的每一位員工的表現(xiàn)進行考核評估。5.公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)由保安管理處嚴(yán)密監(jiān)控秩序維護、招標(biāo)人投訴處理等保安服務(wù)每一個工作環(huán)節(jié)，其次，各級主管根據(jù)自己的經(jīng)驗，更感性的調(diào)查監(jiān)管；最后，對招標(biāo)人定期拜訪，定期進行保安服務(wù)調(diào)查問卷等形式都將使保安公司的服務(wù)水準(zhǔn)時刻處于監(jiān)察狀態(tài)。6.多方位開展員工培訓(xùn)通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工提高保安管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。7.經(jīng)營好管理處周會、各部門晨會，使其成為上傳下達的有效通道，成為解決各項問題的橋頭堡。三、服務(wù)安全保證措施1.配合銀行有關(guān)部門排除不安全因素，進行安全培訓(xùn)和教育。組織安全小組負(fù)責(zé)安全管理業(yè)務(wù)，各部門工作前必須做好安全檢查工作。2.各級安全管理組織和安全小組做到每班作業(yè)都有安全員，安監(jiān)人員每天巡視各工作區(qū)，檢查工作區(qū)域的安全情況及是否有違章情況，一旦發(fā)現(xiàn)及時制止，班前交代注意事項，班后講評安全，把事故消滅在萌芽狀態(tài)中。3.加強服務(wù)現(xiàn)場管理，服務(wù)現(xiàn)場及便道設(shè)立明顯的安全警示牌或安全注意事項宣傳欄。工作人員必須按規(guī)定佩戴勞動保護用品；工作期間隨時清除不必要的障礙物，設(shè)備停放、材料堆放不得妨礙工作安全；按照規(guī)定布設(shè)電線、電纜、配置必要的消防器材，盡量減少安全隱患。4.進駐前對安保工作人員進行安全教育和安全知識的考核，服務(wù)過程中定期根據(jù)實際情況補充安全知識。5.本項目配備的管理人員都是公司的骨干，實際操作經(jīng)驗豐富，事業(yè)心強，完全有能力在短時間內(nèi)走上規(guī)范的管理。6.公司質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)該項目的監(jiān)督考核，公司各管理處、各專業(yè)公司提供全方位的支持。本項目任何時候需要技術(shù)支持、人員支持、工具設(shè)備支持，公司各職能部門、管理處都會及時到位及時保證資源支持。7.充分發(fā)揮現(xiàn)有管理服務(wù)人員的作用，特別是各崗位骨干分子的作用，做好銜接工作，保證各個環(huán)節(jié)不出漏洞。8.提前做好人員儲備，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。目前公司招聘了一批安全管理員正進行培訓(xùn)，準(zhǔn)備補充到各項目，如果該項目中標(biāo)，可以直接配備到該項目。四、人員保障措施（一）確保人員隊伍穩(wěn)定為了確保達到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照合同約定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團隊。（二）確保人員素質(zhì)達標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。1.制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目安保工作的實際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、內(nèi)務(wù)、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。2.強化保安人員教育管理，樹立良好形象把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確保所服務(wù)單位安全的前提。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強保安員物品點驗，嚴(yán)格保安員信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務(wù)。（三）整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期地進行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。通過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。五、設(shè)備物資保障措施（一）設(shè)備物資配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備物資是不可缺少的要件。為了確保做好貴銀行的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點配置相應(yīng)的設(shè)備物資。如：統(tǒng)一規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。每位保安員配有制服、頭盔、自衛(wèi)棍、無線對講器材等裝備，熟練掌握各種緊急情況和突發(fā)事件的處理預(yù)案。公司指揮中心24小時有專人值班，設(shè)有專用電話，隨時保障能夠迅速準(zhǔn)確地處理警情（二）確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時能夠高效利用。六、機制保障措施（一）全面推行ISO質(zhì)量管理體系公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。（二）建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對所服務(wù)單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。（三）嚴(yán)格考核制度為了激勵全體隊員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進而使隊員樂于去把服務(wù)做好。（四）建立義務(wù)監(jiān)督機制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明；查暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）保安隊績效考核制度根據(jù)公司保安隊伍進駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評價隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓勵保安隊員愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，強化隊員的競爭與責(zé)任意識，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出臺績效考則，最大限度地激勵隊員站好崗，執(zhí)好勤。為充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂《績效考核制度》。1.考核目的根本目的：（1）建立科學(xué)、有效的績效管理機制，客觀、公正的評價隊員的績效與貢獻，實現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績效的放大和提升。（2）為隊員工作獎懲提供參考依據(jù)。（3）作為公司提高競爭意識和責(zé)任意識的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎金和崗位晉升的參考。2.考核內(nèi)容（1）保安考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證銀行財產(chǎn)安全、人員人身安全，當(dāng)班時間內(nèi)無安全事故發(fā)生；防范意識強，保持高度警惕，當(dāng)班時間內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)若發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，履行安全保衛(wèi)工作守則；不遲到、早退，按時、積極參加訓(xùn)練等集體活動、嚴(yán)格遵守公司考勤制度；按時執(zhí)勤，堅守崗位，不擅離職守；不吸煙、不酗酒、不聊天，不做與工作無關(guān)的事，認(rèn)真負(fù)責(zé)；服從命令、聽從指揮；品行端正、誠實守信。工作業(yè)績：工作積極主動，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，起模范表率作用；對工作中出現(xiàn)的問題，能提出有效建議和意見；盡心盡責(zé)維護公司及銀行利益和安全，在有需要的時候挺身而出，見義勇為，確保公司及銀行財產(chǎn)和員工人身安全儀容儀表：按規(guī)定著裝，服裝整潔、儀容端正，注重個人衛(wèi)生及保安室周邊的環(huán)境衛(wèi)生；言談舉止得體、文明執(zhí)勤；注重禮節(jié)禮貌，熱情接待來訪人員和公司領(lǐng)導(dǎo)、員工。團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作、互助友愛，積極溝通，能配合工作安排；遇緊急情況主動處理，對其他崗哨積極支援。（2）保安隊長考核內(nèi)容安保工作：安保工作嚴(yán)密，保證銀行財產(chǎn)安全、人員人身安全，管轄范圍內(nèi)無安全事故發(fā)生：防范意識強，保持高度警惕，管轄范圍內(nèi)無偷竊、火災(zāi)等事故發(fā)生。在考核周期內(nèi)發(fā)生安全事故或偷竊、火災(zāi)責(zé)任等事故，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做事嚴(yán)謹(jǐn)，積極向上，為人表率；以公司利益為重；嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。管理工作：工作分配與督導(dǎo)：科學(xué)合理分配工作，正確督導(dǎo)下屬工作，公平公正，使工作任務(wù)得以順利完成并不出現(xiàn)失誤。控制與溝通：控制局面恰當(dāng)，溝通暢通，有效協(xié)調(diào)。團隊協(xié)作：善于調(diào)動員工的積極性，有效發(fā)揮團隊績效，團隊成員團結(jié)協(xié)作，有凝聚力，執(zhí)行力強。了解情況輔助決策：關(guān)懷下屬，掌握下屬的各種情況及思想動態(tài)，能迅速提供高效輔助決策。業(yè)務(wù)水平：緊急情況處理應(yīng)變能力強，緊急情況處理恰當(dāng)，能及時反饋情況。投訴與改進：控制有效投訴率，及時處理投訴，制定改進計劃并實施。做好各項工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強與甲方之間的溝通，定期征求甲方意見，不斷改進服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。下屬績效改進：績效目標(biāo)明確，下屬認(rèn)同及理解，績效改進顯著。3.考核流程保安由保安隊長評分，保安主管監(jiān)督抽查，公司總部審核。保安隊長由保安主管評分，公司總部審核。4.評分標(biāo)準(zhǔn)保安和保安隊長的月度績效考核均采用百分制，每月根據(jù)上述考核內(nèi)容進行評分，季度績效考核為當(dāng)季三個月的月度績效考核得分的總和。5.獎金設(shè)置月度績效獎金=月度績效獎金總額X（月度績效考核得分/100分）季度績效獎金=季度績效獎金總額X季度績效考核得分/300分）6.專項考核保安的專項考核，由保安隊長進行檢查考核，保安主管、行政部進行抽查考核。保安隊長的專項考核，與保安主管、行政部對其所管轄的保安進行抽查的結(jié)果掛鉤，與所管轄的保安專項考核獎罰項目掛鉤。專項考核獎金來源：專設(shè)保安考核帳戶，對保安和保安隊長的處罰金將納入本考核帳戶，并用于發(fā)放獎勵金；若本賬戶的金額不足以支付獎勵金，由集團公司劃撥款項支付。7.獎勵方面保安有下列事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵XX元。（1）熱情服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶表揚，足以做其他隊員表率者。（2）工作盡職盡責(zé)，阻止違規(guī)違紀(jì)或阻止財物被盜者。（3）維護公司利益，事跡較為突出者。（4）其他值得嘉獎表彰的事項。保安有下列事跡之一者，在全集團通報表彰并子以獎勵XX元：（1）遇有意外或突發(fā)事件，奮不顧身，或見義勇為，保障公司利益者。（2）為維護公司安全，冒險執(zhí)行任務(wù)或排險，使公司避免重大損失者。（3）為維護公司利益和員工人身安全，阻止或制止違法犯罪，使公司避免重大損失者。（4）其他達到足以通報表彰條件、足以為其他保安做表率的事項。保安隊長所管轄的保安里，一個月內(nèi)有兩次上述事跡之一者，予以嘉獎一次并給予獎勵Xx元。8.處罰項目在考核周期內(nèi)，所管轄區(qū)域發(fā)生安全事故或偷竊事件，使公司遭受經(jīng)濟損失的，取消當(dāng)月的月度考核獎金和當(dāng)季的季度考核獎金。保安有下列情形之一者，予以書面警告或扣發(fā)當(dāng)月工資XX元：（1）不穿制服，不佩戴工作證或儀容不整者。（2）不及時打掃門衛(wèi)室及周邊15米以內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，影響公司形象者。（3））出言不遜，對待客戶或員工態(tài)度生硬、粗暴無禮或污言濁語者。（4）不執(zhí)行或不認(rèn)真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，履行保安工作守則較差者。（5）對來訪人員不加檢查或未能嚴(yán)格檢查登記而私自放行者。（6）對違反安全管理規(guī)定的人員，不加制止，視而不見者。（7）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，予以通報批評或扣發(fā)當(dāng)月工資XX元：（1）利用上班時間，做與工作無關(guān)的事情者。（2）利用上班時間，到辦公室打私人電話，或用對講機開玩笑而影響勤務(wù)者。（3）當(dāng)班時看小說、雜志、聊天、玩游戲、打瞌睡、吸煙者。（4）對公司員工或客戶語言輕浮、下流、粗暴無禮或故意刁難者。（5）上班遲到、早退或不請假外出，而影響正常執(zhí)勤者。（6）未經(jīng)許可，擅自調(diào)班或調(diào)崗者。（7）交接班時對應(yīng)交接事項而未交接，造成失誤者。（8）其他違規(guī)事項。保安有下列情形之一者，屬嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，公司可依法與其解除勞動關(guān)系，并視其情節(jié)追究其法律及經(jīng)濟責(zé)任，隨即取消當(dāng)月或當(dāng)季績效考核獎金：（1）當(dāng)班值勤時間酗酒或睡覺者。（2）對來訪客人或公司員工言語或行為輕浮，下流或粗暴無禮情節(jié)嚴(yán)重者。（3）對來訪人員索取好處費及貪小便宜或故意刁難，情節(jié)嚴(yán)重者。（4）不做交接工作，擅離崗位，或玩忽職守，影響惡劣或情節(jié)嚴(yán)重者。（5）欺上瞞下，暴行犯上，不服從管理或有行為不軌或發(fā)生打架行為者。（6）未按車輛放行規(guī)定，擅自放行車輛，造成公司損失者。（7）因工作失職造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。（8）明知故犯，造成公司利益受損者。（9）監(jiān)守自盜者。（10）其他嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的情形或事項。（11）其他違規(guī)違紀(jì)行為。七、應(yīng)急保障措施經(jīng)常性地開展處置突發(fā)事件的防范演練。根據(jù)招標(biāo)人和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護財物和工作人員生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度地免受災(zāi)害。八、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進（一）檢查的內(nèi)容與方式1.檢查內(nèi)容對保安服務(wù)和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。2.檢查方式（1）監(jiān)督檢查：①獨立駐勤保安隊自查。②大、中隊對獨立駐勤保安隊的檢查。③保安服務(wù)公司對大、中隊的檢查和對獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。④保安糾察隊對所屬的保安隊伍進行糾察和檢查。⑤保安員對保安管理提出意見和建議。（2）客戶評價：①定期向客戶單位征求意見。②定期發(fā)放征求意見表。③公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。④駐勤保安隊經(jīng)常向客戶單位匯報工作，征求意見。⑤做好投訴接待工作。以上方式的檢查，均應(yīng)有詳細(xì)檢查的記錄。（二）服務(wù)質(zhì)量的改進與提高1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議，認(rèn)真進行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進方案和措施。2.對改進方案和措施的落實情況及改進的效果，進行復(fù)查和評價，使服務(wù)質(zhì)量得到改進和提高。將改進的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。（三）不合格服務(wù)的糾正措施1.對不合格服務(wù)的識別和報告是每個保安員的義務(wù)和責(zé)任。2.發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時，應(yīng)進行記錄，同時報公司有關(guān)部門，并立即采取措施加以糾正，減少由此產(chǎn)生的不良影響。3.對出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進行分析、評價，以強化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務(wù)水平，防止問題再度發(fā)生。4.因不合格服務(wù)造成客戶損失的，應(yīng)按照合同約定條款依法予以賠償。第六節(jié)安保服務(wù)質(zhì)量安全管理體系方案1、質(zhì)量管理體系為了提高保安服務(wù)質(zhì)魚，規(guī)范服務(wù)操作規(guī)程，我們將認(rèn)真改進和提高，使我們的服務(wù)工作得到有效的監(jiān)督，使我們的管理工作更加嚴(yán)格、規(guī)范，同時我們將對提出合理化建議的人員給予一定的物質(zhì)獎勵。IS09001質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。(1）以客戶為關(guān)注要點組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求。在本項H的實施過程中，我公司將關(guān)注客戶的要求，積極主動進行服務(wù)。(2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)－－起來，并創(chuàng)造使貝工能夠充分參與實現(xiàn)組織口標(biāo)的環(huán)境。我公司將各項管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在客戶有效控制之下。(3）全員參與各級人員是組織之本。只有全體成員的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。(4）過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。(5）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。我公司將管理中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一個切實可行的質(zhì)量管理體系。(6）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的H標(biāo)。我公司將持續(xù)改進作為一個主要的T.作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進行改進，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。(7）基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。(8）互利的供方關(guān)系.我公司根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效地提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效地節(jié)約社會資源。2、安全管理體系(1）總則1）為加強公司安全生產(chǎn)管理，防止和減少事故發(fā)生，保障職工的生命和財產(chǎn)安全，促進公司發(fā)展，制定木制度。2）凡在本公司管理范圍內(nèi)從事與安全生產(chǎn)活動有關(guān)的單位和個人，必須遵守本制度。3）安全生產(chǎn)貫穿于生產(chǎn)的全過程，必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，堅持區(qū)域（專業(yè)）管理和誰主管誰負(fù)責(zé)、誰審批誰負(fù)責(zé)的原則。4）各單位必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，正確處理安全與效益、安全與生產(chǎn)、安全與發(fā)展、安全與穩(wěn)定的關(guān)系，努力改善勞動條件，確保安全生產(chǎn)。5）公司經(jīng)理、各項目部經(jīng)理是本公司、本項目部安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，分別對其所轄區(qū)域的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。6）各單位從業(yè)人員有依法獲得安全生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)依法履行安全生產(chǎn)方面的義務(wù)。7）公司安全生產(chǎn)委員會應(yīng)當(dāng)加強對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，支持、督促各有關(guān)部門或個人認(rèn)真履行安全生產(chǎn)管理職責(zé)。8）各單位應(yīng)采取各種形式，加強對有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和安全生產(chǎn)知識的宣傳，提高職工的安全生產(chǎn)意識。9）公司鼓勵和支持安全技術(shù)研究和安全生產(chǎn)先進技術(shù)的推）應(yīng)用，提高安全生產(chǎn)管理水平。10）公司對在改善安全生產(chǎn)條件、防止安全事故、參加搶險救護等方面取得顯著成績的單位和個人給予獎勵。11）公司安全生產(chǎn)委員會是本公司安全生產(chǎn)工作的綜合監(jiān)督管理部門，依照國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和本制度的規(guī)定，對本公司的安全生產(chǎn)工作實施歸口管理。12）本制度依據(jù)國家現(xiàn)行的有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和上級部門J對安全生產(chǎn)管理的規(guī)定編制。(2）安全管理體系公司及各項目部應(yīng)建立以經(jīng)理（主要負(fù)責(zé)人）為首的各級安全生產(chǎn)決策、安全生產(chǎn)管理保證體系；建立以分管領(lǐng)導(dǎo)為首的各級安全技術(shù)、安全技術(shù)措施計劃、安全技術(shù)經(jīng)費保證體系；建立以安全管理部門為主的專業(yè)安全生產(chǎn)管理、安全生產(chǎn)檢查保證體系；建立以安全生產(chǎn)監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)。(3）安全管理的指導(dǎo)原則1）三定：定人、定崗、定責(zé)；2）三防：人防、技防、物防3）三個機制：監(jiān)督機制、獎勵機制、競爭機制；4）多方參與原則：管理處、業(yè)主、轄區(qū)安全部門參與原則。(4）安全服務(wù)管理機制1）獎勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為行為，塑造安全文明標(biāo)兵，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并用。2）競爭機制：在保持安全服務(wù)隊伍的基礎(chǔ)上，建立競爭淘汰考評機制，設(shè)術(shù)位淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全文明品牌。3）監(jiān)督機制：全員工內(nèi)部相互監(jiān)督，讓全體業(yè)主對服務(wù)人員進行外部監(jiān)督，讓業(yè)主給員工作評分，選出最優(yōu)秀安全員樹標(biāo)兵。(4）制定科學(xué)的安全內(nèi)部管理制度1）嚴(yán)格目標(biāo)管理，一－級抓－－級，層層抓落實，嚴(yán)格的質(zhì)量體系及工.作崗位責(zé)任制，建立健全公司內(nèi)部各項規(guī)章管理制度。2）嚴(yán)格考核、獎罰、晉升、辭退制度，確保物業(yè)治安的工作秩序不受到干擾和阻礙。3）及時細(xì)致地抓好公司員工的思想教育工作，多樣化的激勵員工的工作熱情。4）嚴(yán)格按時培訓(xùn)，嚴(yán)格落實培訓(xùn)制度，合格后方可上崗。實施24小時巡視巡查，確保安全工作高質(zhì)量。5）加強安全管理服務(wù)人員的法律教育，重點加強《治安管理處罰條例》的學(xué)習(xí)，增強其法律觀念，法律意識。6）不定時對員工進行時事政治教育，使安全管理人員及時了解國內(nèi)、外的政治動態(tài)。7）增強員工的憂患意識，“業(yè)主就是我們的衣食父母”提高服務(wù)意識，使其自覺地按規(guī)章制度做好自己的本職工作。第七節(jié)保安服務(wù)質(zhì)量保證一、人員保障1、保證人員隊伍穩(wěn)固為了保證達到預(yù)約的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我企業(yè)嚴(yán)格依照合同商定人員配置要求進行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)固。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團隊。2、保證人員素質(zhì)達標(biāo)要保證服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性要素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為服務(wù)的中堅力量；二是經(jīng)過各樣渠道招聘，擇精選用素質(zhì)較高，能力較強的人員增補到隊伍中來。三是增強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不停提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝集力和戰(zhàn)斗力。3、整體保證人員服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)是服求實現(xiàn)的前提，為了保證全員服務(wù)技術(shù)與客戶的需求相適應(yīng)。我企業(yè)將從多個方面來提高人員的服務(wù)技術(shù)。一是內(nèi)部培訓(xùn)。二是按期不按期的進行委外培訓(xùn)，包含邀請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。三是聘請專業(yè)技術(shù)和水平較高的人員增補到團隊中來。經(jīng)過以上幾種方式來保證隊伍較高的服務(wù)技術(shù)。設(shè)施保障1、設(shè)施配置到位要做好服務(wù)，必需的設(shè)施是不行缺乏的要件。為了保證做好貴單位的保安服務(wù)工作，保證與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我企業(yè)將依據(jù)貴單位的安保特色配置相應(yīng)的設(shè)施。如：一致規(guī)范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，鋼叉等。2、保證設(shè)施狀態(tài)優(yōu)秀要發(fā)揮設(shè)施的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)施保持優(yōu)秀狀態(tài)，是必需的前提。我企業(yè)將對設(shè)施成立管理制度，按期檢查養(yǎng)護，使設(shè)施保持優(yōu)秀狀態(tài)，隨時能夠高效利用。體制保障1、全面實行ISO質(zhì)量管理系統(tǒng)。企業(yè)將全面依照 ISO質(zhì)量管理系統(tǒng)的要求進行管理，包含質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以保證管理科學(xué)、合用。2、成立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對客戶單位負(fù)責(zé)，企業(yè)將成立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理狀況及時反映到企業(yè)決議層，同時使企業(yè)的決議實時傳達到基層，減少交流環(huán)節(jié)與成本，提高效率。3、嚴(yán)格查核制度為了激勵全體隊員的踴躍性，充足調(diào)換服務(wù)的主觀能動性，企業(yè)將依照考核制度實行，并將查核結(jié)果應(yīng)用到薪資中去，把全體隊員的親身利益與服務(wù)質(zhì)量相聯(lián)合，從而使隊員樂于去把服務(wù)做好。4、成立義務(wù)監(jiān)察體制為了保證服務(wù)的質(zhì)量和成效，企業(yè)將派督察人員經(jīng)過明察暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進行監(jiān)察，依據(jù)監(jiān)察的結(jié)果作出應(yīng)對舉措和查核，保證服務(wù)質(zhì)量。5、保安隊績效查核制度依據(jù)企業(yè)保安隊伍進駐后的構(gòu)思，為客觀公正地評論隊員的績效和貢獻，更好地激發(fā)鼓舞保安隊員敬業(yè)愛崗，樂于奉獻，增強隊員的競爭與責(zé)隨意識，提高工作效能，