職場溝通力培訓(xùn)

關(guān)于職場溝通力培訓(xùn)

珍妮是醫(yī)院護(hù)理部主任，負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名護(hù)士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護(hù)士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見珍妮時，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進(jìn)來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”。“發(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報(bào)我們單位的財(cái)務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！薄翱赡愣颊f了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護(hù)士的生計(jì)著想。我們以為你會直接找護(hù)士談話，謹(jǐn)慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中。現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！?/p>

溝通與管理成效密切相關(guān)范例珍妮犯了兩個什么樣的錯誤第2頁,共70頁，2024年2月25日，星期天溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對一個特定信息的相同理解溝通的定義訊息回饋第3頁,共70頁，2024年2月25日，星期天溝通的重要性

可以使思想一致、產(chǎn)生共識；可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；可以使管理者洞悉真相、排除誤解；可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；第4頁,共70頁，2024年2月25日，星期天溝通的重要性可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系第5頁,共70頁，2024年2月25日，星期天信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音溝通過程的溝通過程的模式圖第6頁,共70頁，2024年2月25日，星期天體態(tài)語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作溝通的形式口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式如紅燈、警笛語調(diào)形式如對詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等第7頁,共70頁，2024年2月25日，星期天溝通障礙A、信息傳達(dá)者B、信息接受者C、反饋D、其他因素

溝通障礙溝通障礙溝通障礙第8頁,共70頁，2024年2月25日，星期天

選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)拿浇椋〞?、口頭、非語言）選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者

克服溝通的障礙第9頁,共70頁，2024年2月25日，星期天克服溝通的障礙

及時作出反饋留意對方的反應(yīng)主動與他人溝通邊交談邊作記錄第10頁,共70頁，2024年2月25日，星期天克服溝通的障礙

營造融洽的氣氛鼓勵大于責(zé)備抑制情緒第11頁,共70頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)觀點(diǎn)和意見定義

用一定理由表達(dá)你的觀點(diǎn)和意見，應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視風(fēng)格的組成對你的觀點(diǎn)、意見、想法、建議、提議等的清晰簡潔的表述。最好采用多至三種理由來支持你的觀點(diǎn)第12頁,共70頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧

以簡明加強(qiáng)效率運(yùn)用5W2H

清楚、明白、具體、簡單、正確善用聲音與聲音表情運(yùn)用自己的特色清楚表達(dá)思想和意見第13頁,共70頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧言語表達(dá)要決

多用正面詞句語言表達(dá)要真誠說話時不要帶不良的口頭禪不要亂用術(shù)語要用對方的話第14頁,共70頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧用詞、語調(diào)和動作

用詞：“我的觀點(diǎn)是”，“我相信”“我想”，“我建議”，“因?yàn)椤保拔业睦碛墒恰薄笆紫取?。語調(diào)：冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人。動作：自信、挺拔、良好的目光接觸第15頁,共70頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)感受表達(dá)感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運(yùn)用更為有效。什么是表達(dá)感受？第16頁,共70頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)感受明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情說明為何有這種感受語調(diào)動作應(yīng)有力果斷且肯定第17頁,共70頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)感受用詞、語調(diào)和動作用詞：“現(xiàn)在我感到”“關(guān)于”“因?yàn)椤闭Z調(diào)：堅(jiān)定、直接、與所表述的感情一致動作：身軀挺直、自信、目光相對第18頁,共70頁，2024年2月25日，星期天

傾聽他人以了解其觀點(diǎn)、意見和感覺，并展示你是積極地這樣做的積極傾聽定義風(fēng)格的組成

全神貫注反饋數(shù)據(jù)/內(nèi)容反應(yīng)感受總結(jié)詮釋第19頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽的分類被動傾聽主動傾聽積極傾聽的基本要求專注移情

接受對完整性負(fù)責(zé)的意愿積極傾聽第20頁,共70頁，2024年2月25日，星期天積極傾聽用詞、語調(diào)和動作

用詞：“所以你的意思是”“讓我看看理解得是否對”“你聽起來挺氣憤”語調(diào)：激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致第21頁,共70頁，2024年2月25日，星期天開發(fā)有效的積極傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒第22頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽的藝術(shù)

傾聽的禁忌自己講完話后休息伺機(jī)打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是，中途打岔滔滔不絕，不留機(jī)會給別人第23頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽的層次傾聽的藝術(shù)我在我在聽我在用心聽安排一個好的環(huán)境鼓勵對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解第24頁,共70頁，2024年2月25日，星期天無法傾聽的原因a、觀點(diǎn)不一致b、定勢誤差對一方固有的思維，認(rèn)為對方的觀點(diǎn)不值得自己去了解c、干擾由于時間、地點(diǎn)的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽第25頁,共70頁，2024年2月25日，星期天

盡量要求一致偏重對方關(guān)心的事情盡可能改變不愉快的氣氛注重和建立共同點(diǎn)定義根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對前方的道路產(chǎn)生熱情第26頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注重和建立共同點(diǎn)風(fēng)格的組成

對協(xié)議的清楚表達(dá)對所建立的共同興趣的闡述使用正面的語言使用類推法和隱喻法對未來做清楚積極的的描述第27頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注重和建立共同點(diǎn)用詞、語調(diào)和動作A、用詞：“那么我們就同意”，“我同意你的觀點(diǎn)”“讓我們看一下，我們對哪幾點(diǎn)達(dá)成了同意”，“這更象”“想象一下”“我看見我們正在”B、語調(diào)：積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的C、動作：生動的、活潑的第28頁,共70頁，2024年2月25日，星期天共同點(diǎn)的層次興趣觀點(diǎn)和意見目標(biāo)未來的看法價值第29頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注重和建立共同點(diǎn)的方式

通過聲音通過語句通過談話的風(fēng)格大家關(guān)注的問題第30頁,共70頁，2024年2月25日，星期天我們應(yīng)該避免的對宗教、政治、政策的批評；別人忌諱的話題；誹謗他人；發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿第31頁,共70頁，2024年2月25日，星期天為什么不能堅(jiān)定自信？定義對自己和自己的能力充滿信心怎樣才能堅(jiān)定自信

盡最大的努力征求別人意見第32頁,共70頁，2024年2月25日，星期天盡最大的努力

反思自己取得的成就，能增強(qiáng)你的信心。不要認(rèn)為自己不如別人，或者認(rèn)為別人會對你作出不利的判斷。如果你確實(shí)認(rèn)為自己在某方面有所不足，你應(yīng)該通過訓(xùn)練來提高技能。要為自己取得的成績感到驕傲。記?。罕M你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)（別人也這樣認(rèn)為）。第33頁,共70頁，2024年2月25日，星期天詢問你的上級我的工作進(jìn)展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？

人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應(yīng)商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。征求意見第34頁,共70頁，2024年2月25日，星期天溝通中自信的確立

充足的準(zhǔn)備在演講時，不要一字一句的記憶演講事先演練第35頁,共70頁，2024年2月25日，星期天陳述期望與運(yùn)用激勵或壓力的手段闡述清楚你想/需要

/期望他人怎么做，在合適的情況下以及達(dá)到或達(dá)不到你的期望會產(chǎn)生何種后果.第36頁,共70頁，2024年2月25日，星期天陳述期望與運(yùn)用激勵或壓力的手段風(fēng)格的組成簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語合適時，加上達(dá)到這一期望時會產(chǎn)生什么積極的后果或者達(dá)不到時又會有何負(fù)面作用語調(diào)及動作應(yīng)肯定而強(qiáng)有力第37頁,共70頁，2024年2月25日，星期天陳述期望與運(yùn)用激勵或壓力的手段用詞、語調(diào)和動作

用詞：“我想”、“我要”、“我期待”“如果你做。。。我將會”語調(diào)：肯定、堅(jiān)定、（必要時）帶一定強(qiáng)制性動作：雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強(qiáng)而有力第38頁,共70頁，2024年2月25日，星期天陳述期望與運(yùn)用激勵或壓力的手段“我想”類陳述句類型打破記錄尋求一種可行的妥協(xié)激勵和壓力與反應(yīng)式行為的關(guān)系第39頁,共70頁，2024年2月25日，星期天簡化的期望模式個人努力個人績效組織獎賞個人目標(biāo)ABCA努力----績效的聯(lián)系B績效----獎賞的聯(lián)系C吸引力期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個人目標(biāo)以及三種聯(lián)系：努力----績效的聯(lián)系績效----獎賞的聯(lián)系獎賞----個人目標(biāo)滿足的聯(lián)系第40頁,共70頁，2024年2月25日，星期天期望的技巧

強(qiáng)調(diào)報(bào)酬或獎賞組織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無吸引力注重被期望的行為關(guān)心知覺度第41頁,共70頁，2024年2月25日，星期天激勵動機(jī)的定義

個體通過高水平的努力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。

需要層次理論

生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要社會需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要尊重需要內(nèi)部尊重因素和外部尊重因素自我實(shí)現(xiàn)需要成長與發(fā)展、實(shí)現(xiàn)理想的需要第42頁,共70頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于激勵員工的建議

認(rèn)清個體差異使人與職務(wù)相匹配運(yùn)用目標(biāo)確保個體認(rèn)為目標(biāo)是可達(dá)到的第43頁,共70頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于激勵員工的建議

個別化獎勵獎勵與績效掛鉤檢查共平性系統(tǒng)不要忽視錢的作用第44頁,共70頁，2024年2月25日，星期天企業(yè)對員工激勵的方式

工資、獎金和福利安排；參與激勵；獎懲激勵；工作豐富化的激勵第45頁,共70頁，2024年2月25日，星期天人際交往分析平行交往：

家長型----家長型成人型----成人型兒童型----兒童型交叉交往：

家長型----兒童型成人型----兒童型家長型----成人型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型第46頁,共70頁，2024年2月25日，星期天最佳組合模式

同種類型的組合模式嗎？

異種類型的組合模式嗎？？

哪一種模式才是最佳的組合呢？？？成人型----成人型的組合模式是最佳組合模式家長型----成人型的組合模式是最差組合模式第47頁,共70頁，2024年2月25日，星期天循環(huán)溝通尊重地傾聽提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)澄清你的了解

一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進(jìn)行，雙方的見解觀點(diǎn)取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流第48頁,共70頁，2024年2月25日，星期天循環(huán)溝通的技巧一、小游戲二、技巧：將需要溝通的問題分解成單獨(dú)的但又相互聯(lián)系的部分每一分解部分溝通完畢后方可進(jìn)入下一部分的溝通溝通中不斷的運(yùn)用反饋的技術(shù)，確認(rèn)雙方的見解和觀點(diǎn)取得一致將此過程不斷循環(huán)，直至雙方對問題得到一致的了解第49頁,共70頁，2024年2月25日，星期天平行溝通定義：

雙方無法達(dá)成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠(yuǎn)無法有交點(diǎn)。的概念第50頁,共70頁，2024年2月25日，星期天平行溝通的轉(zhuǎn)換之一注重和建立雙方的共同點(diǎn)雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達(dá)成自己的目標(biāo)，但是可以讓工作繼續(xù)下去，達(dá)到雙贏的結(jié)果，但是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)第51頁,共70頁，2024年2月25日，星期天平行溝通的轉(zhuǎn)換之二設(shè)定自己能夠接受的最大限度巨大勝利：我所得到的是一個理想的局面較大勝利：我所得到的是一個令人滿意的局面勝利：我所得到的是我可以接受的下限。第52頁,共70頁，2024年2月25日，星期天平行溝通的轉(zhuǎn)換之二添加不良后果的的語句。在你的權(quán)限以內(nèi)，而且為保持信用必須實(shí)施。用于以達(dá)到可以接受的最低限度；或有時可以獲取“較大勝利”時第53頁,共70頁，2024年2月25日，星期天獲得影響力的工具什么是影響力？人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染力。什么是影響力的源泉？

自身的品德修養(yǎng)自身的專長自身的資歷第54頁,共70頁，2024年2月25日，星期天獲得影響力的工具我用足夠的理由來表達(dá)觀點(diǎn)和意見，有足夠多的力量，從而引起他人重視我公開表示對當(dāng)前形勢的感受我對我希望什么及希望采取何種做法加以說明

我說明按我說的做會得到何種益處以及若達(dá)不到我的期望會有怎樣的負(fù)面效應(yīng)我顯示我用心聆聽，反饋數(shù)據(jù)反饋感覺，進(jìn)行總結(jié)

我利用提問來增加我對你的觀點(diǎn)的理解，并通過詮釋對所理解的內(nèi)容加以驗(yàn)證我注重并依賴于共同點(diǎn)我提示與當(dāng)前環(huán)境有關(guān)的工作和個人資料我的進(jìn)程你改變調(diào)整你的觀點(diǎn)我們加以改變勝利/勝利你的進(jìn)程

我改變

調(diào)整我的觀點(diǎn)

推果斷型

拉反應(yīng)型第55頁,共70頁，2024年2月25日，星期天開誠布公定義：]誠意待人，坦白無私引申：為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關(guān)事實(shí)和感情第56頁,共70頁，2024年2月25日，星期天開誠布公風(fēng)格的組成揭示可幫助他人增進(jìn)對你的理解且尚未為對方所知的信息應(yīng)明確在特定時間對特定的人應(yīng)披露到什么程度第57頁,共70頁，2024年2月25日，星期天開誠布公用詞、語調(diào)和動作用詞：“我有點(diǎn)迷惑”“我想開誠布公地談?wù)劇薄叭绻隳軒椭摇薄拔覍⒎浅８屑ぁ薄拔矣X得很難啟齒“語調(diào)：真誠、熱情、非防范性動作：舉止坦誠、保持目光接觸第58頁,共70頁，2024年2月25日，星期天一個分布的的過程開誠布公通常的模式開誠布公之多用性舉例開誠布公的其他資料第59頁,共70頁，2024年2月25日，星期天探詢定義探詢涉及提問或鼓勵開誠公布，以增進(jìn)你對談話中雙方所介入的有關(guān)問題的理解組成方式鼓勵他人描述對其而言重要的信息和感情的提問觀察及聆聽探詢方面的重要非語言線索第60頁,共70頁，2024年2月25日，星期天探詢用詞、語調(diào)和動作用詞：“談?wù)劇?，“你怎么”，“然后怎么了”，“什么時候”，“還有什么要說？”“其中哪些對你最重要”語調(diào)：鼓勵、熱情動作：目光接觸，與談話者一致第61