農(nóng)村保潔服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障措施

1農(nóng)村保潔服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障措施第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制 1第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證體系 4三、質(zhì)量管理體系 二、質(zhì)量檢查制度 四、質(zhì)量檢查措施 第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程監(jiān)督及檢查 第四節(jié)保潔工作質(zhì)量保障措施 一、作業(yè)質(zhì)量保證措施 第五節(jié)質(zhì)量檢查 第六節(jié)保潔工作質(zhì)量目標(biāo)及具體實(shí)施措施 第七節(jié)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu) 第八節(jié)質(zhì)量管理控制措施與方法 1第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制(1)上崗員工儀表端莊、身強(qiáng)力壯，身體素質(zhì)過(guò)硬。(2)上崗員工品德兼優(yōu)、政歷清白，不得有不良記錄和違法犯罪記錄。(3)上崗員工有強(qiáng)烈的責(zé)任心、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)。(4)注重對(duì)員工大局觀念、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、綜合素質(zhì)的教育提高。(5)定期對(duì)員工進(jìn)行技能、禮儀的培訓(xùn)和考核，不斷完善員工的服務(wù)技能和素(6)獎(jiǎng)懲分明，嚴(yán)格地按照公司制定的《獎(jiǎng)懲制度》對(duì)員工進(jìn)行督促。(1)保潔經(jīng)理制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃書(shū)，制定人員作業(yè)安排表。(2)保潔員依照指示，按部就班，定崗定位，積極完成各項(xiàng)任務(wù)，要求做到最(3)管理人員對(duì)作業(yè)滿意度的填寫、匯總、上報(bào)、分析。(4)緊急事件的應(yīng)急增援及時(shí)有效。(1)保潔經(jīng)理每日巡查作業(yè)完成的情況，定期向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2(2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行巡檢，組織召開(kāi)交流會(huì)；公司質(zhì)檢人員每月進(jìn)行突擊(1)實(shí)施安全操作教育。(3)防止一切大小安全事故的發(fā)生。三、激勵(lì)機(jī)制人”,最大限度地發(fā)揮員工的潛力，調(diào)動(dòng)其工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的文化氛采用“傳統(tǒng)支薪制+支付方式創(chuàng)新”的模式，使以往的短期激勵(lì)變成長(zhǎng)期激勵(lì)，31.公司管理制度(摘錄)(1)安全教育制度：政治思想教育、勞動(dòng)保護(hù)方針政策教育、安全技術(shù)規(guī)程和4(2)安全服務(wù)責(zé)任制：建立健全各級(jí)安全服務(wù)責(zé)任制，明確規(guī)定各級(jí)人員在安(3)貫徹安全技術(shù)管理：全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，若執(zhí)行的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，(4)組織安全檢查：安全檢查人員經(jīng)常查看現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排除服務(wù)中的不安全因(5)進(jìn)行事故處理：若在服務(wù)中有安全事故發(fā)生，立即進(jìn)行調(diào)查，了解事故產(chǎn)(6)完善消防管理制度：把消防安全工作在此項(xiàng)目上提高到政治影響的高度上第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證體系質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適5我公司將各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實(shí)并67應(yīng)的《應(yīng)急預(yù)案》,按照應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)保潔員履行相應(yīng)的職責(zé)，并負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施4.質(zhì)量滿意率95%。服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)于從事本項(xiàng)目的作業(yè)管理是非常有益的。如果我們得到本項(xiàng)目的委(一)服務(wù)質(zhì)量管理(1)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管。(2)公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理。(3)各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。(1)崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。8(2)駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1-2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。(3)崗后再培訓(xùn)，派出1-2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。(1)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理每月進(jìn)行2-3次不定期巡回質(zhì)量檢查。(2)質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤。(3)提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。(4)建立了完善的質(zhì)量檢查體系。(1)保潔服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽(tīng)取意見(jiàn)。(2)保潔服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見(jiàn)。(3)在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成。(4)對(duì)客戶提出的意見(jiàn)，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。(二)服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)(1)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處保潔服務(wù)進(jìn)行自檢。(2)品質(zhì)督導(dǎo)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目管理處清掃質(zhì)量進(jìn)行檢查。(3)品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理對(duì)服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。(1)一般保潔的檢驗(yàn)：9(2)專項(xiàng)作業(yè)服務(wù)的檢查：負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)保潔檢驗(yàn)報(bào)告》,如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專上報(bào)問(wèn)題，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到上報(bào)問(wèn)題，不超過(guò)10分鐘。并承諾小問(wèn)題即時(shí)解決，大問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)解決。(特殊情況除外)質(zhì)檢部質(zhì)檢部質(zhì)檢員質(zhì)檢員2、質(zhì)量保證措施項(xiàng)目管理人員配備對(duì)講機(jī)，并保持手機(jī)24小時(shí)暢通，公司與甲方單位可用電話加強(qiáng)對(duì)全體環(huán)衛(wèi)員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹(shù)立全心全意為人民服和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，執(zhí)行湛江市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%,辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)(注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo))。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目3.2參與激勵(lì)根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補(bǔ)貼，依此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)期在公司工作，增3.6企業(yè)文化激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)(包括考勤、工作態(tài)度等)給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。項(xiàng)目管理獎(jiǎng)勵(lì)流程部門舉薦部門舉薦公司人事部、行政部門復(fù)核后根據(jù)公司獎(jiǎng)懲條例相應(yīng)規(guī)定提交報(bào)告√經(jīng)公司考核確認(rèn)后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目管理處罰流程巡查發(fā)現(xiàn)巡查發(fā)現(xiàn)群眾投訴甲方投訴媒體曝光發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及不達(dá)標(biāo)、不規(guī)范的現(xiàn)象對(duì)不改正者采取代為改正到限期改正復(fù)核符合要求對(duì)不符合要求者實(shí)施處罰下達(dá)限期整改通知4、質(zhì)量校核制度4.1質(zhì)量校核制度按照管理體系第二層次的要求，全面落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量過(guò)程的控制，層層嚴(yán)把流程關(guān)。4.2.2發(fā)現(xiàn)天氣變化(暴雨、臺(tái)風(fēng)等),項(xiàng)目管理員及時(shí)通知所有項(xiàng)目作業(yè)人員，及時(shí)更新保潔易耗品(如掃帚),保證保潔效果在最佳狀態(tài)；4.4保潔全動(dòng)員通過(guò)加強(qiáng)督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象(一)垃圾清運(yùn)要做到日產(chǎn)日清無(wú)積存。(二)垃圾運(yùn)輸車輛整潔、車體無(wú)損，做到密閉化運(yùn)輸，不污染道路環(huán)境、后擋(三)按指定路線行駛。(四)隊(duì)容、隊(duì)貌達(dá)到迎檢標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程監(jiān)督及檢查第四節(jié)保潔工作質(zhì)量保障措施⑤經(jīng)濟(jì)保證措施等方面著手確保保潔清掃保潔作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。a)無(wú)條件的接受政府、保潔主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會(huì)各界人士，新聞媒b)加強(qiáng)政治時(shí)事學(xué)習(xí)和國(guó)家方針、政策領(lǐng)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)全體保潔員工質(zhì)量意識(shí)的d)保潔作業(yè)工作點(diǎn)多面廣，作業(yè)人員較為分散，作業(yè)環(huán)境處于頻繁的安全隱患目(清掃)質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司最優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，按前述的組織關(guān)骨干人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并將聘請(qǐng)保戰(zhàn)”,在偏僻的街巷更為凸現(xiàn)，因此，跟蹤作業(yè)狀況的督查是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的潔督查隊(duì)，并有力支持配合市保潔處的督查工作，做到“日抽檢、周普檢、月大檢”為有力提升****項(xiàng)目保潔清掃保潔作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體保潔員工愛(ài)崗敬業(yè)動(dòng)力。公司在這方面將會(huì)做出強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支撐，并且從要的質(zhì)量管理依據(jù)，從而為整個(gè)工作流程的質(zhì)量提升提供管理實(shí)施的有效的重要手學(xué)時(shí)崗前培訓(xùn)學(xué)時(shí)1、崗位職責(zé)2、基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧3、IS09001服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、星級(jí)服務(wù)基本技巧直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)學(xué)時(shí)工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐e累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)3、學(xué)習(xí)管理知識(shí)管理能力，知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案新知識(shí)第四季末管能考核外培取證按外培單位要求1、物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)2、IS09001內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)3、各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司人事部統(tǒng)一組織安排績(jī)效考核內(nèi)容三小時(shí)公司概況，員工手冊(cè)，職面授項(xiàng)目主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，城市美化概念學(xué)習(xí)一周后，進(jìn)行員工上崗考核鑒定三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)項(xiàng)目主管書(shū)面考試轉(zhuǎn)正考核鑒定每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔案例集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)組織嚴(yán)格考勤制度月末尋求解決辦法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議項(xiàng)目主管班長(zhǎng)工作總結(jié)紀(jì)錄季末清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要點(diǎn)和集中培訓(xùn)項(xiàng)目主管班長(zhǎng)嚴(yán)格考勤制度，行為規(guī)范培訓(xùn)操作規(guī)范培訓(xùn)第五節(jié)質(zhì)量檢查1.5項(xiàng)目質(zhì)量檢查：每天對(duì)路面情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。制止并舉檢查日期檢查人員第六節(jié)保潔工作質(zhì)量目標(biāo)及具體實(shí)施措施現(xiàn)清掃保沽服務(wù)合同要求，落實(shí)IS09001質(zhì)量認(rèn)證管理體系的要求，公司設(shè)“質(zhì)量是企業(yè)的生命”,為了確保本項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，我們充分挖掘管(一)加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量檢查力度(1)在清掃保潔工作的實(shí)施中，清掃保潔員自覺(jué)履霆作業(yè)程序。(2)、項(xiàng)目管理員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，定期檢查清掃保潔作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施完成情況，(3)、我們要建立對(duì)業(yè)主回訪制度，不定期地向主管部門征求意見(jiàn)，以對(duì)照檢2、監(jiān)督檢查(4)月、季檢查：公司項(xiàng)目每月、每季度派出工作人員進(jìn)行一次大檢查，包括(2)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)各工作區(qū)域保潔工作實(shí)行不定期檢查督促，隨時(shí)隨地進(jìn)行檢(3)各責(zé)任部門應(yīng)不定期對(duì)各工作區(qū)域清掃保潔工作進(jìn)行檢查。(1)自檢——員工巡回保潔過(guò)程中不斷檢查；(2)巡檢——項(xiàng)目管理人員巡回檢查員(3)復(fù)檢——主管針對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整改情況的檢查；(4)質(zhì)檢——公司為保證質(zhì)量，履行對(duì)部門主管及市民的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)節(jié)費(fèi)、定期舉辦各類娛樂(lè)活動(dòng)等),建立獎(jiǎng)勵(lì)晉升制度，為普通員工提供晉級(jí)的機(jī)會(huì)；第七節(jié)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)報(bào)告通過(guò)率100%。1.4符合項(xiàng)目要求，顧客滿意率達(dá)到95%,并逐年遞增。杜絕各類事故發(fā)生。項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)檢員班組長(zhǎng)清運(yùn)人員保潔員班組長(zhǎng)保潔員安全員管理員第八節(jié)質(zhì)量管理控制措施與方法2.1.10加強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，服從公司的安排和管理，員工有事找班組長(zhǎng)、班組2.2作業(yè)規(guī)則2.2.1每日普掃兩次，一級(jí)路18小時(shí)、二級(jí)路16小時(shí)、其他路段及小區(qū)10小時(shí)巡回保潔(無(wú)路燈區(qū)域保潔到晚上19:00點(diǎn)),保持路面干凈，路面基本見(jiàn)本色，2.2.2每日普掃作業(yè)在早上7:00前完成，中午12至14時(shí)前完成；2.2.5道路路面、人行道、立交橋面(匝道)、隧道、人行天橋面(人行隧道)2.2.6每日(雨天除外)噴灑馬路兩次，小區(qū)一次；2.2.7繁華路段要按期沖洗(要求每周沖洗三次),其它路段每周沖洗不少于一2.2.11清掃時(shí)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，滿掃滿打。凡檢查中發(fā)現(xiàn)普掃不徹底、街邊上灰2.2.12分段保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)該段快(慢)車道、果屑箱、垃圾桶的保潔工作，2.2.13認(rèn)真做好交接班工作。交接班時(shí)上班和下班的人員必須到齊，上班沒(méi)做2.2.14垃圾桶在早晨7點(diǎn)以前打掃干凈，蓋好桶蓋。并做到隨臟隨掃，隨時(shí)保2.2.15門面垃圾收集員要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待人，責(zé)任范圍收集徹底，無(wú)垃2.3.1保潔員必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)守則規(guī)定，并且牢記于心物品(包括私人物品及公物)。2.3.4清潔時(shí)應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原2.3.6保潔中，不宜進(jìn)行的場(chǎng)地、房間(顧客規(guī)定),決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。2.3.8在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品(包括錢包等),應(yīng)將之如數(shù)2.3.10在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時(shí)，保潔員工應(yīng)冷3.1.1不撒謊、造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。(違者扣10分)3.1.4主動(dòng)為顧客及客戶服務(wù)，不許私自收取報(bào)酬。(違者扣10分以上處罰)(知情不報(bào)者，扣5分以上處罰)另須簽單扣5分以上)3.3.3未經(jīng)同意，不得擅自使用甲方物品，如水桶、紙袋、雨傘等。(違者扣4分以上)5分處罰。池、噴等；不得在魚(yú)池，噴泉取水；不得賤踏花草。(違者扣2分以上)水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。(違者扣2分以上)者處以扣10分以上處罰或開(kāi)除處理)3.4.1不遲到、不早退、不曠工。(遲到、早退10分鐘以內(nèi)，扣1分；10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)扣2分；30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)扣5分；2小時(shí)以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動(dòng)離職處理)3.4.2上班時(shí)間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶(違者扣2分以上)3.4.3上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事，不擅自離職守(違者扣3分以上)3.4.4抓緊時(shí)間完成工作任務(wù)。(消極懈怠，完不成工作任務(wù)者，扣2分以上)3.6.1多巡查、多跟進(jìn)。(發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，扣1分以上處罰)3.6.2認(rèn)真檢查已做過(guò)的工作，及時(shí)跟進(jìn)。(做過(guò)但不合格者，扣2分以上)3.6.3多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、多動(dòng)腦筋，提高工作質(zhì)量和效率(對(duì)工作效率不高，質(zhì)量不過(guò)硬，且無(wú)改進(jìn)者，予以辭退處理)3.7.2不許泄露公司機(jī)密。(違者開(kāi)除)3.8.1服從指揮、安排、調(diào)度。(違者扣4分以上)3.8.2不許頂撞、報(bào)復(fù)上、司。如有意見(jiàn)應(yīng)通過(guò)正確、合理的方式和程序提出。(違者扣4分以上處罰)3.8.3任何管理人員不得行私、接受賄賂。(違者開(kāi)除)3.8.6團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互敬互愛(ài)、相互幫助、照顧、不打架、不罵人(違者扣10分撞。(違者扣10分)3.11.1不隨地吐痰、亂丟垃圾。不在公共場(chǎng)所吸煙。(違者扣2分)者扣2分)3.12.3工具應(yīng)擺放在指定位置，擺放整齊，不3.12.5牢記正確使用工具的姿勢(shì)，不要找著或拖著工具行走。(違者扣1分)3.13.2不許擅自使用鹽酸、燒堿等烈性藥劑，要經(jīng)過(guò)領(lǐng)班、主管同意指導(dǎo)后，3.13.4機(jī)械及烈性藥劑必須由主管指定的專人使用，不得隨意便讓他人使用。(違者雙方扣5分，如造成事故，由雙方共同賠償并嚴(yán)肅處理)3.14.1上班須提前15分鐘到倉(cāng)庫(kù)，做好領(lǐng)用物料的登記工作。(不登記者，扣1分以上)本人賠償并簽單扣1分以上)3.14.