快遞綜合實務 課件 項目五 職業(yè)形象和標準術語

《倉儲與配送實務》項目五職業(yè)形象和標準術語0

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ONTENTS目錄PART01任務一職業(yè)形象任務一職業(yè)形象從心理學的角度來看，形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關于某種事物的整體印象，簡言之是知覺，即各種感覺的再現(xiàn)。有一點認識非常重要：形象不是事物本身，而是人們對事物的感知，不同的人對同一事物的感知不會完全相同，因而其正確性受到人的意識和認知過程的影響。由于意識具有主觀能動性，因此事物在人們頭腦中形成的不同形象會對人的行為產生不同的影響?？爝f從業(yè)人員的職業(yè)形象的好壞會直接影響客戶印象，那么快遞從業(yè)人員要從哪些方面來提高自身的職業(yè)形象呢？案例導入快遞工作人員應做到“講衛(wèi)生、頭面凈、口齒清”。講衛(wèi)生指快遞人員要講究衛(wèi)生，保持良好的儀容儀表；頭面凈指頭發(fā)和面部要保持潔凈、無污垢；口齒清指口腔和牙齒要保持清潔、無異味。任務一職業(yè)形象總體要求3、應講究衛(wèi)生、適時梳洗、勤剪指甲、身體不能有異味。4、男員工發(fā)不蓋耳、不留胡須，女員工應保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹。1、工作期間應統(tǒng)一著工作服并佩戴胸牌。2、應注重儀容儀表，要衣冠整潔，不準穿拖鞋、短褲上班，因私外出不許穿工作服。5、應注意坐姿，上身挺直，與他人談話時兩腿不得翹疊和晃動，站立時應挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得倚靠他物。任務一職業(yè)形象儀容儀表標準分為著裝、頭發(fā)、手部、耳部、口腔、面部、胡須、胸牌、身體、皮帶、鞋襪，飾物等。1、著裝：穿公司統(tǒng)一服裝、工作牌與公包。上裝扣子系到第2粒處，領口整齊外翻，下擺扎在褲子內；夏裝穿深色長褲，長短肥瘦要適宜，褲口自然下垂不挽起。2、頭發(fā)：長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側不掩耳，后不及領為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。RE

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0213、手部：保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。4、耳部：耳廓、耳根保持清潔，耳孔經(jīng)常清理，不流分泌物。5、口腔：保持口腔無異味，用餐與吸煙后要及時漱口，保持牙齒清潔，不留牙垢和飯后殘留物，上班時不使用味重食物，不大量吸煙。任務一職業(yè)形象員工儀容儀表標準6、面部：男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。7、胡須：經(jīng)常剃須，不蓄須。8、胸牌：別在工作服左胸企業(yè)logo的上方，位置居中。9、身體：勤洗澡、無異味，嚴禁紋身，不使用氣味濃烈的香水。RE

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02110、皮帶：深色系，皮帶外露時不系艷色皮帶，皮帶上不掛鑰匙及飾物。11、鞋襪：深色皮鞋或休閑鞋，配深色襪子，鞋面保持整潔，不穿球鞋，老頭鞋，不穿帶釘鞋，露腳趾涼鞋及拖鞋。女士穿涼鞋時腳趾不涂過于怪異的顏色。12、飾物：不佩戴過大或張揚的戒指、耳環(huán)、手鐲、項鏈、腰帶等。任務一職業(yè)形象員工儀容儀表標準1、工作時間戴帶公司統(tǒng)一配發(fā)的工帽，要求工帽干凈整潔，帽子不得歪戴反戴。2、上裝統(tǒng)一穿公司的工服，要求按季節(jié)穿著保持干凈整潔。春秋季穿夾克式工服，要求將衣服拉鏈提到胸前與公司的徽標同齊的位置，領子整齊外翻，內穿襯衫，襯衫下擺束于腰帶內；夏季穿短袖T恤工服，要求領口紐扣寄至第二粒，衣領整齊外翻，下擺束于腰帶內；冬季南方員工穿夾克式工服，北方員工在夾克式工服外穿公司統(tǒng)一配發(fā)的棉服。3、下裝穿公司統(tǒng)一配發(fā)的長褲，要求干凈整潔。4、工作時間應穿公司統(tǒng)一配發(fā)的皮靴，要求系好鞋帶，鞋面干凈無泥垢。任務一職業(yè)形象收派員儀容儀表標準任務一職業(yè)形象1、工作姿勢站立時不能擋住客戶的視線；必須遵循右側通行的原則；在通道走廊行走時，必須放輕腳步，用快步走代替跑步，以免影響客戶工作。在行走時如遇到客戶，必須主動讓客戶先行；人多時必須注意躲避，以免損壞客戶的快件；在客戶處，必須經(jīng)客戶允許才能就座；要移動椅子的位置時，必須先把椅子放在應放的地方，然后再坐；離開坐席時，必須把椅子放回原處并擺放整齊。動作操作標準任務一職業(yè)形象2、公共行為規(guī)范。遵紀守法、尊老愛幼、樂于助人、見義勇為，愛護公共設施，愛護公共綠地，不踐踏草坪，不采摘花朵，愛護園林設施，不亂畫，不亂刮，嚴格遵守工作時間，做到不遲到、不早退，不能在工作期間打撲克、打麻將、聚眾賭博，下班前必須整理好所用物品，并在規(guī)定位置擺放整齊，保持公共洗手間的清潔，務必沖水、洗手。任務一職業(yè)形象1、上門服務：將手機設置震動或無聲狀態(tài)，尊重對方，主動愉快地打招呼，交談時言語清晰，態(tài)度端正。2、窗口服務：主動向客戶問好，詢問客戶的需求，熱情耐心的回答客戶問題，幫助和指導客戶完成快件收寄業(yè)務。3、接遞物品：雙手遞上或接受物品，需要客戶簽字時，雙手將文件遞上，使文件正面對著客戶。4、電話服務：以客為先，禮貌友好，以愉快良好的心情接聽每一個電話，面對態(tài)度欠佳的客戶時婉轉地與客戶溝通；要文明用語，要經(jīng)常用先生、小姐、您好、請、不客氣、謝謝、對不起、麻煩您、再見等用語；音色甜美，音量恰當，咬字清晰，語速適中，語調柔和，感情親切，親近平和，用語規(guī)范；及時接聽，電話鈴響起三聲內要接聽；保持禮貌，遇態(tài)度粗暴的來電，需保持禮貌，問題確認，問題不好回答時可記錄下來，隨時記錄來電者的姓名、單位、電話號碼。5、裝卸、搬運、倉儲等服務：能往下則不往上，能直行則不拐彎，能用機械則不用人力，能水平則不上斜，能連續(xù)則不間斷，能集裝則不分散，能滾動則不滑動，能滑動則不搬動，能白天則不晚上；大不壓小，重不壓輕，方不壓圓，木不壓指，泡上重下，標簽朝外，箭頭朝上，面向主通道，堆碼整齊，防止串味，上下壓縫，基偶相間，下墊上蓋，干濕分離，異味分隔，遠先進后，隔離得當，平衡配車。動作服務規(guī)范PART02任務二標準術語標準是對一定范圍內的重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以獲得最佳秩序、促進最佳社會效益為目的，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。收派員服務話語的標準化直接體現(xiàn)了服務的質量，那么收派員取派件時的標準話語有哪些呢？任務二標準術語案例導入2021A

+場景1：取件前與客戶電話溝通收派員：您好，先生（女士）！我是xx快遞公司的收派員xxx，您有貨物需要我們公司代為發(fā)送是嗎？我想和您核實一下取貨地點和取貨時間。x先生（女士）：已經(jīng)準備好了，你直接過來吧，地址是xxx。收派員:好的,地址我已經(jīng)記清楚了，大約20分鐘后去取貨，您看可以嗎？x先生（女士）:好的，到了直接上樓找我就可以了。任務二標準術語2021A

+場景2：進門收派員：您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，我是來收取xx公司xx先生（女士）快件的。接待員:x先生（女士），您好！xx快遞公司的收派員來取件。任務二標準術語2021A

+場景3：取件收派員：先生（女士），您好！我是xx快遞公司的收派員xxx，請問您要發(fā)的快件準備好了嗎？x先生（女士）:我要寄這些東西。任務二標準術語場景4：貨物是禁運品收派員：有些物品屬于禁運物品，我們公司是不予受理的，請允許我為您當面檢查一下，好嗎？x先生（女士）:你們有哪些物品是不收寄的呢？收派員：易燃易爆品，化學危險品以及國家禁止收寄的物品，我們都是不予受理的。x先生（女士）:您放心，我這里沒有你說的那些物品，不用檢查了吧？任務二標準術語任務二標準術語場景5：開箱驗貨收派員：為了對您負責，也為了您快件的安全，請允許我?guī)湍_認一下物品的性質與數(shù)量，以免有什么遺漏好嗎？x先生（女士）:那好吧。任務二標準術語場景6：貨物是航空禁運品。收派員：對不起！x先生（女士），根據(jù)航空公司相關管理規(guī)定，您所發(fā)的物品是航空禁運品，所以很抱歉，無法為您提供航空快遞服務，建議您通過我公司普件方式委托寄遞此快件。x先生（女士）:那好吧，請問幾天能到達北京呢？收派員：普件通過陸運大約3~4個工作日就可以送達。任務二標準術語場景7：包裝不合理即到付款確認收派員：對不起！x先生（女士），您所包裝的貨物不符合快遞運輸?shù)囊?，為了貨物的安全，我可以和您一起運用您手中的材料，將貨物合理包裝，若您手中沒有包裝材料，我也能給您提供包裝服務，但您需要對包裝材料付費。x先生（女士）:那你給我包裝一下吧。收派員：x先生（女士），這個快件是您付款還是收件人付款？x先生（女士）：由收件人付款。收派員：事先您和他聯(lián)系確認過嗎？x先生（女士）：那沒有。收派員：x先生（女士），是這樣的，如果這個快件到達目的地后，收件方拒絕支付運費會為您和我們都帶來一定的不便，由于我們多次重復派送所產生的費用也會由您來承擔。x先生（女士）：我確認一下吧?！瓁先生（女士）：已經(jīng)確認好了，由收件人付款。收派員：好的。任務二標準術語場景8：提醒客戶進行保險收派員：x先生（女士），您要寄送的快件價值多少錢？我們運單有一項內容是您委托我們運送快件的聲明價值。x先生（女士）：價值3000元。收派員：x先生（女士），現(xiàn)在我們公司提供貨物的保險，為了保障您的利益，我建議您為您的貨物上份保險，況且保險費率才3‰，買保險就是規(guī)避風險，買個放心。x先生（女士）：我相信你們xx快遞公司，一直用你們快遞寄件，也沒出現(xiàn)什么問題。收派員：是這樣的，我們可以承諾我們內部操作環(huán)節(jié)不出問題，可是不能保證貨物在任何環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)異常，比如貨物在航空、鐵路運輸過程中出現(xiàn)破損或者其他異常情況，因為如果出現(xiàn)問題，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》是按照每千克20元的標準進行賠付的。x先生（女士）：那好，就買個保險吧。任務二標準術語場景9：客戶簽名收派員：x先生（女士），請在這里填上寄件日期、時間，并寫上您的姓名好嗎？x先生（女士）：好的。收派員：x先生（女士），這聯(lián)是給您留底的，請您保管好，可以根據(jù)此憑證上的運單號，通過我公司網(wǎng)站進行跟蹤查詢，如有什么問題以此單為證好嗎？任務二標準術語場景10：與客戶道別收派員：x先生（女士），很高興能為您服務，xx快遞公司快遞的網(wǎng)絡已經(jīng)遍布國內的32個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及港澳臺地區(qū)，這是聯(lián)系電話和服務范圍，您以后有快件要發(fā)的話，請考慮xx快遞公司。x先生（女士）：好的我會考慮的。收派員：謝謝您選擇xx快遞公司的服務，歡迎您隨時致電全國客戶服務熱線，謝謝！再見。問題1：如果我的快件在運輸途中丟了怎么辦？我們公司內部有嚴格的運輸控制體系，此種情況發(fā)生的概率很小，我們的統(tǒng)計只有不到1/10000的概率，另一方面對于出現(xiàn)的丟失和破損情況我們不會逃避責任，我們內部同樣有一套完善的理賠制度，會有專人負責跟進相應的理賠工作，并依照相關制度采取合理的補救措施，我們公司在快件操作流程上有一系列的安全監(jiān)控措施，如果快件在運輸途中丟失，我們就按照相應的條款給您進行賠付，如果您購買了保險提供齊全理賠資料，我們會按照保險規(guī)定賠給您。如果沒有買保險，xx快遞公司會給予一定的經(jīng)濟補償，為了減少損失，我們建議您為您的快件購買保險。任務二標準術語1.2常見問題的回答技巧我們xx快遞公司依托航空、公路、鐵路三位一體的運輸方式，是能夠保證快件準點到達的，但是任何一家快遞公司都無法避免快件網(wǎng)點的發(fā)生，如果快件一旦晚點，我公司會減免部分運費進行補償。任務二標準術語問題2：如果快件晚點怎么辦？2021A

+我們有規(guī)范的操作流程，為快件安全形成綠色保護通道，同時我們有完善的信息跟蹤系統(tǒng)，能夠隨時監(jiān)控快件狀態(tài)，在很多線路上配備自己的物流班車，所有快件都有在我們的監(jiān)控范圍內，從而保障了快件的安全性，所以請您放心使用xx快遞公司，希望以后我們能夠合作愉快。我們從收您的快件開始直到您客戶的手中，快件經(jīng)過的每一個環(huán)節(jié)，通過條形碼掃描進行全程的跟蹤服務，所以不論什么時候，你想知道快件在何處，您只要致電我們的客服熱線或登錄公司網(wǎng)站或者微信公眾號都可以查詢到快件的實時狀態(tài)。任務二標準術語問題3：我無法確認你們的快遞是否安全。任務二標準術語

首先，xx快遞公司優(yōu)質的服務得到了廣大客戶的認可，業(yè)務量迅猛增長，前段時間確實有這樣的情況發(fā)生，我公司領導非常重視這個問題，已經(jīng)通過增加坐席、合理調班等方式改進工作，同時也歡迎您上我們網(wǎng)站下單，并隨時提出寶貴意見，以便更好的提高我們的服務質量。問題4：你們公司的全國客戶服務熱線，有時很難接成功。任務二標準術語問題5：請問撥打400客服熱線怎么收費？400并非聲訊電話，您撥打400客服熱線所支付的費用與普通的市內費用一樣，長途費用由我們公司承擔。問題6：你們公司與其他快遞公司相比有什么優(yōu)勢？我們公司貨物的產品比其他快遞公司多，例如：普件業(yè)務、代收貨款業(yè)務、倉儲服務、到付業(yè)務、包裝分揀、異地調貨業(yè)務等等，而且我們公司普貨及小件業(yè)務的性價比比較高，網(wǎng)絡覆蓋面比較廣，知名度也比較高。我們快遞公司服務態(tài)度比較好，能更多的滿足客戶的個性化服務，要求貨物跟蹤查詢更方便快捷，貨物到達時限也比較快。每個公司的經(jīng)營方式不同，我們公司與其他公司最大的差別就是每一個服務網(wǎng)點是自己建設的，而不采用加盟或其他方式，這從快遞體系上保證了快件的安全，我們也希望配合每個客戶的發(fā)展，但同時我們也在評估我們的服務體系，對于達不到設點要求的區(qū)域，我們寧可不做，而不是將客戶的快件交給當?shù)氐拇砩?，這也是對您負責啊。任務二標準術語問題7：為什么xx快遞公司可以送到，你們公司送不到呢？任務二標準術語我們公司進入本地市場比較晚，本地的服務網(wǎng)絡與xx公司有一定的差距，但是我們正在利用我們公司的綜合優(yōu)勢積極的提升本地的服務，另外也正因為我們是后來者，我們才對客戶有更高的重視度和配合的誠意。對客戶來講，多了我們公司這個選擇，只會享受到競爭帶來的好處，您可以考慮先試用我們公司幾單業(yè)務，我會將運送結果提交給您參考，這樣您就可以通過與其他快遞公司的比較了解我們服務的特色和優(yōu)勢了。問題8：我用xx快遞公司很久了，你們的服務和網(wǎng)絡都還比不上他們。（1）我們注重安全性，我們公司的運輸網(wǎng)絡都是自己組建，并通過高科技的業(yè)務系統(tǒng)全程跟蹤快件在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況。（2）我們有完善的售后服務，可以為您跟蹤快件的行蹤，實行限時收派件服務，上門收送，付款方式靈活，提供簽回單等業(yè)務，出口件不會額外加收其他費用（如報關費）速度快、安全性高。任務二標準術語問題9：為什么你們公司的價格比較貴，我覺得快遞公司都差不多，你們公司有什么優(yōu)勢？（3）我們不斷推出增值服務，如短信服務，只要您在寄件時，在運單上留下您的手機號碼，快件在到達收方后就會收到我們公司發(fā)給您的短信，注明快件簽收的情況。每家公司的價格模式都有所不同，但我們公司有很多優(yōu)勢是可以值得您考慮的，例如：2021A

+價格是服務的標志，xx快遞公司為您提供的是全程門對門服務，而且在貨物時效和安全方面都是通過航空和系統(tǒng)全程跟蹤來進行服務和保障的，以最快的速度，準確安全的服務，讓您和您的客戶更滿意，同時在能提供我們這類服務的公司中，我們價格屬于中等水平，您說價格還高嗎