國內(nèi)高檔酒店婚宴服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與研究分析 工商管理專業(yè)

國內(nèi)高檔酒店婚宴服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與研究【摘要】近些年來，很多酒店因為經(jīng)濟(jì)低迷經(jīng)營不善而面臨著關(guān)門的窘迫，但是隨著80、尤其是90后步入適婚年齡之后，婚宴的收入讓許多酒店又有了新的希望，盡管很多新人在諸多的結(jié)婚儀式下還是會首選酒店舉行婚禮，然而激烈的行業(yè)競爭讓一些高端酒店不得不拿出自己的實力與能力，才能夠競爭到更多的客源。很多高端酒店確實在環(huán)境上存在著很大的優(yōu)勢，但是一些經(jīng)營上的弊端也逐漸顯露，漸漸的就被一些專門的婚宴場所代替。為了讓高端酒店保住客源，就要結(jié)合現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)整。本文筆者將對國內(nèi)酒店婚宴市場主要從其發(fā)展現(xiàn)狀、具體服務(wù)、酒店之間的差異、淡旺季影響等方面進(jìn)行調(diào)查研究。對高星級酒店婚宴服務(wù)特點(diǎn)，和消費(fèi)心理進(jìn)行調(diào)查分析。找出目前高星級酒店婚宴服務(wù)及產(chǎn)品中存在的問題。針對在開元酒店調(diào)查中得出的結(jié)果，找到婚宴服務(wù)及產(chǎn)品具體應(yīng)對策略。最后總結(jié)全文，提出不足和展望。希望能夠給高端酒店一些切實可行的借鑒經(jīng)驗，盤活酒店婚宴經(jīng)濟(jì)?！娟P(guān)鍵詞】婚宴；高端酒店；市場分析；酒店營銷DevelopmentandResearchofWeddingBanquetServiceProductsinHigh-endHotelsinChina【Abstract】Inrecentyears,manyhotelsarefacingtheembarrassmentofclosingdownbecauseoftheeconomicdownturnandpoormanagement.However,asthe80s,especiallythe90s,enterthemarriageableage,theincomeoftheweddingbanquetgivesmanyhotelsnewhope.Althoughmanynewcoupleswillstillchoosethehoteltoholdtheirweddingceremonyundermanyweddingceremonies,thefierceindustrycompetitionmakessomehigh-endhotelshavetotakeouttheirown.Onlybystrengthandabilitycanwecompeteformorecustomers.Manyhigh-endhotelsdohavegreatadvantagesintheenvironment,butsomebusinessdisadvantagesaregraduallyrevealed,graduallyreplacedbysomespecialweddingbanquetvenues.Inordertokeepthehigh-endhotels’customers,itisnecessarytoadjustthecurrentsituation.Inthispaper,theauthorwillstudythedomestichotelweddingbanquetmarketmainlyfromitsdevelopmentstatus,specificservices,differencesbetweenhotels,theimpactofoff-peakseasonandsoon.Thecharacteristicsofweddingbanquetserviceandconsumerpsychologyinhigh-starhotelswereinvestigatedandanalyzed.Findouttheexistingproblemsinweddingbanquetserviceandproductsofhigh-starhotels.AccordingtotheresultsofKaiyuanHotelSurvey,wefindoutthespecificstrategiesofweddingbanquetserviceandproducts.Finally,itsummarizesthefulltextandputsforwardtheshortcomingsandprospects.Hopetobeabletoprovidesomepracticalexperienceforhigh-endhotelstorevitalizethehotelweddingbanqueteconomy.【KeyWords】Weddingbanquet;High-endhotel;Marketanalysis;Hotelmarketing目錄1緒論 11.1研究背景和意義 11.2相關(guān)文獻(xiàn) 11.3研究內(nèi)容 31.4研究方法 32婚宴服務(wù)產(chǎn)品的理論綜述 42.1服務(wù)的7p理論 42.2服務(wù)營銷理論 43蕭山開元名都酒店婚宴服務(wù)概況 43.1承辦歷史 53.2蕭山開元名都酒店服務(wù)產(chǎn)品 53.2.1餐飲菜肴及文化特色 53.2.2專業(yè)化的婚宴產(chǎn)品 64蕭山開元名都酒店消費(fèi)者特征調(diào)查 64.1調(diào)查概述 64.2數(shù)據(jù)分析 74.3結(jié)論啟示 75.蕭山開元名都酒店婚宴服務(wù)存在的問題 105.1競爭激烈，消費(fèi)者選擇困難 105.2價格不透明，酒席浪費(fèi)巨大 105.3產(chǎn)品無特色，缺少知名度 115.4質(zhì)量不穩(wěn)定，無確切管理制度 116蕭山開元名都酒店婚宴服務(wù)的發(fā)展對策 126.1避免惡性競爭 126.2巧妙拓展特色宣傳 126.3合理智慧設(shè)置價格 126.4建設(shè)服務(wù)質(zhì)量體系 13結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15附錄 16致謝 19

圖目錄TOC\o"1-2"\h\z\u圖4.1婚宴消費(fèi)中的資金來源 12圖4.2酒店選擇的數(shù)據(jù)分析 13

表目錄TOC\o"1-2"\h\z\u表4.1婚宴服務(wù)產(chǎn)品項目 13

1緒論1.1研究背景和意義婚宴是新婚夫婦在結(jié)婚的時候舉行的一項重要儀式，對于中國很多新人而言，只有舉辦過婚宴才算是真正的結(jié)婚了。而且宴請親朋好友見證自己的幸福，既能夠展示自己的社會地位，得到認(rèn)可，又可以在這個時候和大家歡聚一堂。2015年之后，只是隨著90后的年齡已經(jīng)到達(dá)適婚階段，他們的消費(fèi)觀念更加前衛(wèi)，許許多多的新人會選擇高端的酒店去進(jìn)行這富有儀式感，此生只有一回的盛宴。國家經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2013年的時候，中國新人用于婚宴消費(fèi)的數(shù)額就已經(jīng)超過了6000個億，而高端酒店的總體利潤增長尤為突出，酒店有關(guān)于新人的種種消費(fèi)最終能夠獲得將近一半的利潤，而且如今越來越多的酒店百分之五十的利潤都是來自于為新婚夫婦辦婚宴，可見新人的婚宴承接已經(jīng)成為了一個高端酒店的經(jīng)濟(jì)支柱。如今一對新人男女雙方加起來辦一次婚宴的桌數(shù)幾乎沒有低于30桌的，一般情況下都是在50桌以上，有些新人社會人脈廣，父母雙方也有太多親朋好友，一場婚宴的宴席直接破百桌，收入非常的可觀?；檠绲南M(fèi)市場非常的可觀，根據(jù)對未婚卻適婚的年輕人的調(diào)查，他們表示自己結(jié)婚的時候一定要在高端酒店，婚禮一定要高大上，而這部分年輕人的父母也表示支持，畢竟親朋好友都要來，辦不好擔(dān)心造人非議。而一些正準(zhǔn)備辦婚禮的新人也表示，高端酒店的婚禮婚宴最少提前三個月去定，否則的話酒店檔期就滿了，他們很難在心儀的酒店舉行婚禮。面對著數(shù)量龐大經(jīng)濟(jì)效益又如此可觀的婚宴市場，高端酒店自然會緊緊盯著，競爭和壓力也就會越來越多，這就需要高端酒店對消費(fèi)人群的心理進(jìn)行把握，把自己的弊端降到最低，把自己的優(yōu)勢不斷放大，展示酒店婚宴特色，在經(jīng)營策略和營銷定位上采取與現(xiàn)代新人相對應(yīng)的措施。1.2相關(guān)文獻(xiàn)梁海燕（2010）提出所有新人當(dāng)中，有1/3以上的人一定會選擇在酒店舉辦婚宴，而其中有9.6%的人會挑選一些環(huán)境和消費(fèi)都比較高端的星級酒店，當(dāng)代年輕人為了追逐更高的社會地位，展現(xiàn)自己的人脈與經(jīng)濟(jì)實力，他們一定會在自己婚禮這天展現(xiàn)出自己的優(yōu)越感，以此來彰顯自己的個人地位和家族地位。而調(diào)查也顯示，新人們不僅會在高端的酒店舉辦婚禮，同時也會宴請許多的親朋好友，而宴請的人數(shù)最少有50人，最多的也有500人，由此可見，新人婚禮在高端酒店做出的消費(fèi)和貢獻(xiàn)實在不低。李玲（2013）提出了“星級酒店應(yīng)對80、90后婚宴市場訴求的研究”，指出從“80后”和“90后”人群的消費(fèi)心理和行為特征得出他們對婚宴市場的訴求，并以此為根據(jù)得出星級酒店面對"80、90后"消費(fèi)群體婚宴市場的存在問題，從而提出五個應(yīng)對措施，以期望能對星級酒店在當(dāng)前和未來婚宴市場上取得創(chuàng)新有一定的幫助。李玲在文中也分析了當(dāng)時宴席的桌數(shù)，一般情況下，一場普通的婚宴30桌宴席已經(jīng)算是最少的了，按照一桌十人的原則，一場婚宴邀請的人數(shù)至少也要300人，然而有些家庭通常宴請的桌數(shù)都在50桌左右，可見人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了500左右，甚至有些家庭宴請桌數(shù)能夠突破100桌，上千人在酒店消費(fèi)，這樣的經(jīng)濟(jì)利益確實非?？捎^。但是上述的文獻(xiàn)中都透露了對高端酒店婚宴經(jīng)營的擔(dān)憂，很多酒店在婚宴策劃與經(jīng)營上還是出現(xiàn)了很多的問題，暴露了很多弊端，文獻(xiàn)中都表示出了，如果想要在婚宴市場中占有一席之地，獲得巨大的利潤，就必須要對婚宴市場的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，同時去觀察一下當(dāng)今新人的需求及心理現(xiàn)狀，明確自己酒店婚宴服務(wù)的定位，同時根據(jù)數(shù)據(jù)，及時調(diào)整酒店在經(jīng)營和發(fā)展模式上的不足，在充分了解年輕人在心理和消費(fèi)與行為的特征的基礎(chǔ)上，在酒店婚宴營銷和策劃上做出一定的決策。與酒店婚宴有關(guān)的相關(guān)文獻(xiàn)也表示了如今的酒店婚宴市場競爭其實是特別激烈的，因此，越來越多的酒店，婚宴服務(wù)應(yīng)該從市場一般化的現(xiàn)象中跳出去，盡可能的去開展多元特色的服務(wù)，如果酒店婚宴想要獲得利潤，不僅要走高端，甚至有需要的話還要走私人定制，一個高端酒店，只有在婚宴上打出自己的品牌和特色去，還能夠不斷提升知名度，這樣就會有越來越多的顧客主動涌入。但是中國高端酒店婚宴市場現(xiàn)狀就是同質(zhì)化現(xiàn)象非常泛濫，婚宴主題千篇一律，毫無特色可言不說，甚至還容易讓人產(chǎn)生審美疲勞?；檠绲默F(xiàn)狀就是內(nèi)容形式都完全一樣，換湯不換藥，只是新人不一樣罷了，甚至有些酒店的主題單一，現(xiàn)場的環(huán)境以及后期的布置都一直沒有什么特別的優(yōu)勢，很難滿足當(dāng)今個性開放的年輕人的需求。國外的婚宴市場也非常的火爆，由于國外的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀要高于國內(nèi)，他們的社會發(fā)展進(jìn)程也比國內(nèi)要快一些，國外的酒店婚禮發(fā)展也非常的迅速，早在七十年代的時候國外就已經(jīng)開始了酒店的婚宴模式，尤其是美國、英國等發(fā)展中國家，他們的婚宴更有特色，酒店婚宴形式也非常的活潑新穎。美國學(xué)者M(jìn)arsan（2010）研究表明了美國的酒店利潤70%都源自于餐飲服務(wù)行業(yè)，而這70%當(dāng)中婚宴的貢獻(xiàn)率不低于1/2，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于1/2，可見婚宴對于酒店經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)，在國外也是非常顯著的。AdlerandChien（2014）的研究分析表明，單單就美國酒店的餐飲行業(yè)來講，這一項的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率對于酒店整體的利潤都非?？捎^。香港旅游局針對酒店的餐飲行業(yè)也做出了整體的分析，有數(shù)據(jù)顯示，從2003年以來，直到2007年，餐飲行業(yè)的收入增長穩(wěn)定在了11.6億美元，相當(dāng)于香港所有酒店利潤的30%。而后來在一個名為ESDlife電子平臺上的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一對適婚新人表示愿意在自己的婚宴上花費(fèi)15900美元，相當(dāng)于人民幣12萬元左右，如今，香港的婚宴營業(yè)額平均在7.55億美元左右，而這一數(shù)字還在不斷的增長，可見，國外和港澳地區(qū)的婚宴收入對于酒店而言也是主要的經(jīng)濟(jì)支柱。1.3研究內(nèi)容酒店的經(jīng)濟(jì)低迷，百分之五十的經(jīng)濟(jì)收入都是來源于婚宴的承辦，但是市場競爭壓力大，許多以婚禮為主題的婚宴場所分割了很多的客流，甚至在高端酒店價格昂貴的情況下，很多新人也在逐漸的拋棄傳統(tǒng)的婚禮習(xí)俗，轉(zhuǎn)向了結(jié)婚旅行等新興的婚禮儀式?；檠绲某薪幽軌蚪o酒店帶來巨大的收益，對于酒店的擴(kuò)大經(jīng)營以及長久經(jīng)營都有很大的優(yōu)勢。本文通過對高端酒店婚宴市場的分析，能夠突出婚宴承辦在酒店的管理和發(fā)展當(dāng)中的重要性，同時從顧客的心理需求以及現(xiàn)實情況去看近年來婚宴的變更與進(jìn)程，對一些相關(guān)的理論研究和實踐進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充以及完善，能夠從理論上指導(dǎo)實踐，為酒店的經(jīng)營和管理提供一些現(xiàn)實依據(jù)和科學(xué)依據(jù)。本文以蕭山開元名都酒店為研究對象，通過分析蕭山開元名都酒店的整體經(jīng)營現(xiàn)狀以及與婚宴有關(guān)的經(jīng)營狀況，能夠給該酒店進(jìn)行一個合理的定位從而確定酒店的目標(biāo)市場和主打產(chǎn)品，同時分析總結(jié)出酒店在婚宴營銷當(dāng)中存在的問題，根據(jù)對蕭山婚宴市場未來的發(fā)展和趨勢對蕭山開元的酒店的整體方向做出規(guī)劃和調(diào)整，進(jìn)一步開展自己的婚宴特色，開發(fā)品牌婚宴以及特色婚宴，爭取讓酒店在婚宴市場上能夠占得先機(jī)，滿足消費(fèi)者心理與現(xiàn)實需求的情況下，也帶動酒店的發(fā)展和經(jīng)營。1.4研究方法（一）文獻(xiàn)研究法本次研究，基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及學(xué)校圖書館等資源庫背景，大量收集相關(guān)文獻(xiàn)材料與學(xué)術(shù)研究成果，并在大量資料基礎(chǔ)上摘取有用的材料，通過排除、篩選手段，最終總結(jié)出對于本次課題研究有益的資料，作為本次研究的理論支撐。（二）問卷調(diào)查法在開展本次課題研究階段，基于問卷調(diào)查研究法，通過問卷方式對國內(nèi)高檔酒店婚宴服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)等問題進(jìn)行問卷調(diào)查，通過問卷調(diào)查方式，了解到當(dāng)下年輕人舉辦婚禮的酒店看重的哪些婚姻服務(wù)產(chǎn)品。2婚宴服務(wù)產(chǎn)品的理論綜述2.1服務(wù)的7p理論7PS營銷理論是由產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程等七個英語單詞組合而成。1964年，麥卡錫提出了4PS營銷組合，即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。1981年，Booms和Bitner在此基礎(chǔ)上提出了7PS營銷組合，增加了三個要素：人、有形展示、過程。7PS也是服務(wù)營銷的基本框架。4P和7P的區(qū)別主要體現(xiàn)在7P的后三個P上，一般來說，4P注重產(chǎn)品的早期營銷，這是實體營銷的基礎(chǔ)，而7P注重服務(wù)營銷對產(chǎn)品以外的服務(wù)的關(guān)注，這是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。4P可以說是從企業(yè)家的角度提出的，而7P則更傾向于消費(fèi)者。站在企業(yè)家的立場上，他們往往會忽視客戶的一些需求，有時這種忽視是致命的。7P改善了對企業(yè)家的忽視，雖然不完整，至少提醒企業(yè)家，顧客的需求不能被忽視。2.2服務(wù)營銷理論服務(wù)營銷是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求而在營銷過程中進(jìn)行的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合因素，在20世紀(jì)80年代末真正引起了人們的關(guān)注，在此期間，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)專業(yè)化的發(fā)展日益加快。人們生活水平的提高，就意味著大家在物質(zhì)滿足之后，追求的更多的是精神享受，因此，如今年輕人對于婚禮的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，他們對于婚禮的要求也越來越獨(dú)特，當(dāng)越來越多的年輕人將婚宴的地點(diǎn)選擇在了一些高端酒店的時候，促進(jìn)了酒店婚宴市場的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的收入，同時，也有越來越多的酒店將自己的主要服務(wù)轉(zhuǎn)向了婚宴，這就造成了行業(yè)競爭越來越激烈，很多酒店在沒有摸清楚當(dāng)代消費(fèi)者的心理和行為的情況下，盲目的去擴(kuò)展酒店的規(guī)模和業(yè)務(wù)，這樣很容易和消費(fèi)者的需求背道而馳。一方面，產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容，即產(chǎn)品的服務(wù)強(qiáng)度，日益增加。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場。隨著收入水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)需求逐漸變化，其需求水平也相應(yīng)提高，并向多元化方向擴(kuò)展。3蕭山開元名都酒店婚宴服務(wù)概況酒店婚宴產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，如今，消費(fèi)者對于婚宴市場的追求越來越高，他們的格調(diào)與定位也非常的有品味，所以不能夠再像以往一樣，隨便搭建一個舞臺，或者是準(zhǔn)備幾桌菜肴就可以草草了事了，反而要從定位婚宴市場，細(xì)化主題菜單設(shè)計、突出傳統(tǒng)文化特色、以及打造專業(yè)化的婚宴品種出發(fā)，為酒店婚宴市場做出更詳細(xì)的策劃和更特色的服務(wù)。3.1承辦歷史蕭山開元名都酒店是五星級酒店，在杭州蕭山星級酒店中的評價是好評最多的。酒店的星級服務(wù)能夠到這里承辦婚宴的消費(fèi)者一個高質(zhì)量的服務(wù)水平。酒店整體以復(fù)古風(fēng)格為主，不同類型的中式西式婚宴都能夠承辦，酒店每年接待婚宴在1000場次以上，酒店服務(wù)得到很多消費(fèi)者的大贊，尤其是婚宴菜品的種類，比較豐富，食材新鮮，包含了南北地區(qū)的各種特色食品，在這里能夠承辦大型的婚姻，酒店的經(jīng)營項目其實都是非常多元化的，在酒店內(nèi)設(shè)兩個奢侈的宴會廳，分別可容納38桌和60桌，在確定進(jìn)軍婚宴市場時，開元名都就準(zhǔn)確定位了婚宴市場，明確酒店服務(wù)市場的認(rèn)識，分析酒店在婚宴市場中的優(yōu)勢與不足，同時考察了清楚周邊消費(fèi)者對于婚宴的需求以及消費(fèi)心理，準(zhǔn)確的定位了婚宴市場，酒店有計劃的去開拓市場服務(wù)產(chǎn)品，有利于酒店婚宴市場的長期發(fā)展。3.2蕭山開元名都酒店服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是很多人選擇舉辦婚宴場所的重要因素，尤其是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，為比較主要的因素，所以一定要在婚宴服務(wù)產(chǎn)品方面上加強(qiáng)服務(wù)開發(fā)。3.2.1餐飲菜肴及文化特色菜名上一定要既復(fù)合新人結(jié)婚的喜慶模式，也不能夠太過于夸張，導(dǎo)致消費(fèi)者都不知道到底是什么菜，菜的樣式上一定要盡可能的多樣化，保證菜品看上去非常的大氣漂亮喜慶，菜的口味上一定要控制好原材料的運(yùn)用，好吃的菜肴才能夠贏得消費(fèi)者的口碑，前來參加婚宴的人都有可能是潛在的消費(fèi)者，在菜的數(shù)量上要充分和消費(fèi)者溝通，既要保證菜夠前來的賓客享用，也要盡量減少浪費(fèi)。近年來，慕名而來預(yù)定名都酒店作為婚宴舉辦場地的人越來越多，這主要是高質(zhì)量的服務(wù)水平，尤其是其傳統(tǒng)文化特色。隨著時代的進(jìn)步和發(fā)展，中國人舉辦的婚禮越來越西方化，但是實際上中國的傳統(tǒng)婚宴還是有很多的借鑒之處的，一場婚宴既要有它震撼人心的地方也要有它值得回味的傳統(tǒng)價值，因此，酒店在婚宴產(chǎn)品的設(shè)計上可以融入中國傳統(tǒng)文化的一些元素，例如背新娘拜天地，掀蓋頭坐花轎以及給父母敬茶等等都可以巧妙的融入到婚宴當(dāng)中去，婚宴的主題設(shè)計上包括現(xiàn)場的布置以及舞臺的安排上，都可以適當(dāng)加入傳統(tǒng)文化的元素，這樣就能夠保證既可以震撼人心又可以守住傳統(tǒng)，在如今的婚宴當(dāng)中，中西結(jié)合的元素也越來越多，就是為了讓傳統(tǒng)文化不被西方文化吞噬。3.2.2專業(yè)化的婚宴產(chǎn)品酒店婚宴之所以比一般的飯店更有優(yōu)勢，除了它本身高大上的環(huán)境以外，其實就是還有經(jīng)濟(jì)能力去打造專業(yè)的婚宴品種，任何時候越專業(yè)的東西就越顯得突出，因此酒店可以聘請專門的婚宴團(tuán)隊去設(shè)計一些獨(dú)特的婚宴品種，這樣的話就能夠在消費(fèi)者來訪的時候給出多種專業(yè)方案，總有一款能夠贏得消費(fèi)者的青睞。既然是專業(yè)的婚宴品種，又要從婚宴的風(fēng)格到婚宴的儀式以及開場、中場、散場當(dāng)中都考慮得非常專業(yè)，從司儀到演員，從大堂經(jīng)理到服務(wù)人員都要保證專業(yè)化服務(wù)，給消費(fèi)者一種高端定制的感覺。4蕭山開元名都酒店消費(fèi)者特征調(diào)查筆者從酒店婚宴服務(wù)幾個方面入手，設(shè)計了一份調(diào)查問卷，希望通過一些數(shù)據(jù)的整理和分析，能夠發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者心理特點(diǎn)以及酒店婚宴服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)特征。4.1調(diào)查概述想要有針對性的提升酒店的業(yè)績，吸引更多的年輕人來本酒店舉辦自己的婚宴，就一定要提前了解好當(dāng)代新人的心理訴求，以及對他們的消費(fèi)特征做出分析，進(jìn)而才能夠去策劃更好的營銷方案，從而帶動酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，筆者從有關(guān)于婚宴的幾個方面設(shè)計了一份調(diào)查問卷，希望通過一些數(shù)據(jù)的整理和分析，能夠發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者心理特點(diǎn)以及選擇婚宴服務(wù)產(chǎn)品的行為特征。筆者進(jìn)行了問題的設(shè)計，第一部分是基本情況，第二部分是客觀問題，第三部分是意見收集，關(guān)鍵問題主要集中在四個問題，第5題就是了解年輕人是否滿意結(jié)婚選擇酒店的服務(wù)？第6題就是關(guān)于愿意去酒店的年輕人會如何選擇酒店的服務(wù)產(chǎn)品，第8題就是了解年輕人愿意在自己的婚宴上花費(fèi)多少資金，第10題就是了解年輕人更喜歡怎樣的婚宴形式。針對第8題婚宴消費(fèi)中資金的花費(fèi)多少金額，67%的獨(dú)生子女的婚姻消費(fèi)來自父母，26%的非獨(dú)生子女利用自己的儲蓄辦理婚宴，7%的人選擇了向朋友借貸，如圖4.1所示。圖4.1婚宴消費(fèi)中的資金來源針對第10題喜歡怎樣的婚宴風(fēng)格，96%的人都表示自己希望自己的婚宴能夠獨(dú)特一點(diǎn)，4%的人表示會接受婚宴公司的安排。4.2數(shù)據(jù)分析當(dāng)代年輕人最大的特點(diǎn)就是他們追求比較新鮮的事物，就如問卷調(diào)查最終的結(jié)果一樣，96%的年輕人都希望自己的婚宴能夠別具一格有些特色，其實這個結(jié)果非常符合當(dāng)代年輕人的心理特點(diǎn)，90后的人，他們追求的就是一種時尚前沿，面對一成不變的生活，他們總想要有些能夠體現(xiàn)自己別具一格的形式，充滿時代特色的90后，對于一些新功能新款是或者是從未見過的形式，會一見鐘情，他們的購買行為一般都是沖動大于理智，在婚宴產(chǎn)品的選擇上90后也是會對于新產(chǎn)品而一擲千金的。90后的消費(fèi)模式也非常注重品牌消費(fèi)，如果是特別知名的酒店或者是一提起大家都贊口不絕的酒店，90后的消費(fèi)者可能會因為追求品牌效應(yīng)而去消費(fèi)，只要酒店足夠高端，而且富有特色，營銷方案能夠滿足90后所謂的酷炫感，他們很可能會忽略金錢帶來的壓力，進(jìn)行沖動性消費(fèi)，尋求一種心理滿足。對于婚宴的消費(fèi)方面，65%的人愿意接受十萬左右的婚宴消費(fèi)，這在很大程度上體現(xiàn)了消費(fèi)者購買行為是為了滿足自己的社交需求以及自我價值展示的需求，在婚宴的消費(fèi)過程中，從酒店的環(huán)境以及現(xiàn)場的布置、婚禮的特色形式加上菜肴的級別直接決定了消費(fèi)者是否購買。4.3結(jié)論啟示83％的人表示自己已經(jīng)在酒店或者是愿意在酒店舉行自己的婚宴，15%的人表示自己希望能夠在其他地方舉行自己的婚宴，酒店舉行婚宴并不納入他們的考慮范圍之內(nèi)，2%的人對于是否在酒店舉行婚宴沒有做出明確表態(tài)根據(jù)這一條結(jié)果不拿看出酒店婚宴市場的前景還是非常大的。同時根據(jù)第6題的問題“選擇去酒店舉辦婚宴的年輕人是如何選擇酒店服務(wù)產(chǎn)品，有66%的人表示自己舉辦婚宴的酒店是來源于酒店的特色服務(wù)項目，有21%的人表示自己喜歡酒店的歐式風(fēng)格，作為婚宴酒店的選擇原因，還有9%的人表示自己是對酒店提供的場地的滿意，確定婚宴酒店的舉辦儀式，而經(jīng)過婚慶公司介紹，或者是自己選擇進(jìn)入酒店咨詢的人只占4%”這條數(shù)據(jù)結(jié)果顯示我們能夠看出90后是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代，所以他們會有很強(qiáng)的媒介依存心里，所謂媒介依存心里就是無論做什么事情都要去網(wǎng)上看看有沒有可以提供的選擇，然后會選擇網(wǎng)絡(luò)時代，大家共同傾向的事物。90后對于網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度一直都是高于其他群體的，因此，很多人如今在選擇在哪個酒店舉辦自己的婚宴時會上網(wǎng)瀏覽進(jìn)行選擇，一般排名排分比較靠前的酒店一定會被優(yōu)先選擇，這也就是為什么問卷設(shè)計中有83%的人都是通過酒店的網(wǎng)絡(luò)宣傳，朋友推薦去選擇自己的婚宴酒店的，同時，還有一個問題就是在自己親朋好友或者是已經(jīng)舉辦過婚宴的鄰居，同學(xué)推薦下選擇酒店的占比達(dá)到了21%，這也就表明了很多人在選擇的時候也會注重口碑，對于熟人朋友熟悉的酒店更加青睞，這也能夠間接說明消費(fèi)者的選擇心理存在一個熟悉度和信任感的問題，熟人推薦的他們會優(yōu)先選擇，如圖4.2所示。圖4.2酒店選擇的數(shù)據(jù)分析因此從消費(fèi)者選擇行為上來看，如表4.1，所示，消費(fèi)者對酒店的餐飲服務(wù)、食品衛(wèi)生、硬件、環(huán)境等條件非?？粗?，很注重酒店的口碑。同樣酒店本身也很重視宣傳，宣傳加口碑是他們選擇的第一要素，接下來就是價格了，消費(fèi)者的預(yù)算也決定了他們會選擇各種檔次的酒店舉辦婚宴，對婚宴服務(wù)項目的評分依據(jù)，要對酒店的餐飲產(chǎn)品、食品衛(wèi)生、硬件設(shè)施等婚宴服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行評分。表4.1婚宴服務(wù)產(chǎn)品項目項目名稱評分依據(jù)餐飲服務(wù)口味感覺、菜肴檔次、服務(wù)產(chǎn)品、食品衛(wèi)生原材料是否新鮮、食物的保存價格方面性價比是否合理硬件設(shè)施廳堂結(jié)構(gòu)、燈光音響效果、會場布置等因素環(huán)境條件交通便利、泊車位、綠化設(shè)施服務(wù)質(zhì)量司儀、攝像、化妝等服務(wù)人員工作態(tài)度和服務(wù)效果5.蕭山開元名都酒店婚宴服務(wù)存在的問題以畢業(yè)實習(xí)的杭州蕭山開元名都大酒店作為觀察對象，該酒店是“最具規(guī)模中國飯店集團(tuán)排名第二”的開元酒店集團(tuán)旗艦的酒店，是浙江省規(guī)模最大的五星級商務(wù)酒店，2005年1月18日開業(yè)。酒店擁有四季軒、國風(fēng)堂、名園、夢迪西諾扒房、地中?？Х葟d等10余個餐飲場所，總計擁有餐位3000余個，為世界各國賓客提供特色中西式菜肴。酒店擁有1個頂級宴會廳，2個多功能宴會廳以及其他各個類型的宴會廳。酒店的規(guī)模以及服務(wù)相對而言走的是高端路線，酒店從餐飲、住宿到休閑與可應(yīng)俱全，也承辦額種各樣的婚禮宴席，雖然承辦婚禮的宴席給蕭山開元名都大酒店帶來了非?？捎^的收入，與此同時蕭山開元名都酒店存在的問題也逐漸的暴露出來，以下是筆者對于酒店存在的一些問題的具體剖析。5.1競爭激烈，消費(fèi)者選擇困難酒店承接婚宴既然可以達(dá)到如此可觀的收益，自然而然，各大酒店都不會放過這么好的商機(jī)，這也就導(dǎo)致了酒店之間的競爭非常激烈，甚至還會出現(xiàn)很多惡性競爭。如今，各大酒店的廣告營銷已經(jīng)在全面上線，但是讓消費(fèi)者僅僅憑借廣告就選擇的定在哪里的話實還是非常困難的，畢竟酒店的婚宴只會舉行一次，如果稍有差池的話，可能會讓新人以及身邊的人都不太滿意。在如此多的選擇面前，消費(fèi)者就會出現(xiàn)選擇困難癥，這樣一來反而不利于消費(fèi)者做決定，同時對于酒店而言。消費(fèi)者只要出現(xiàn)猶豫或者是選擇的過程，也就意味著酒店很可能會被淘汰，就此損失一筆生意。這也從側(cè)面說明了酒店本身的知名度或者是特色不夠鮮明，所以才能夠在競爭日益激烈的今天被消費(fèi)者當(dāng)成是被選去挑剔，酒店的特色說模糊，消費(fèi)者對于酒店的認(rèn)知度也就越低，在錯綜復(fù)雜的酒店競爭行業(yè)當(dāng)中，消費(fèi)者反而越來越不能夠確定自己想要的是什么，增加了選擇難度的同時，消費(fèi)者也會將酒店的優(yōu)勢與不足拿出來對比，很容易就會放大酒店存在的弊端。5.2價格不透明，酒席浪費(fèi)巨大酒店承辦婚禮宴席之所以能夠成為酒店生存的經(jīng)濟(jì)支柱，利潤之所以能夠達(dá)到30％到40%，同時還能夠占酒店總收入的50％，這么大的利潤也就說明了酒席以及各種婚宴消費(fèi)價格不透明，而且還存在著酒席浪費(fèi)巨大的現(xiàn)象。酒店對于各項收費(fèi)指標(biāo)肆意抬高，同時面對酒席的桌數(shù)以及每桌的菜品價格都是在算總數(shù)，至于平均到一些菜品上可能根本就不值那么多錢，甚至某些菜品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場價，但是酒店一般只按桌數(shù)和每桌的菜品收取消費(fèi)者總價，以至于收費(fèi)價格完全未透明化，加上很多套餐當(dāng)中有些菜品根本就不需要，或者菜品遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了酒席人數(shù)，導(dǎo)致一場婚宴下來酒席的浪費(fèi)特別嚴(yán)重，而浪費(fèi)的這部分全由消費(fèi)者一力承擔(dān)。酒店該收取的費(fèi)用已經(jīng)全部收取了，浪費(fèi)掉了也和酒店無關(guān)，無形之中酒店就等下賺了消費(fèi)者的錢還導(dǎo)致消費(fèi)者浪費(fèi)了一些不必要的支出，如此發(fā)展下去一定會引起酒店和消費(fèi)者的巨大沖突，對于酒店的口碑以及形象也會有很大的損害。5.3產(chǎn)品無特色，缺少知名度當(dāng)代婚宴面對的都是一些個性迥異的年輕人，所以，一場婚宴下來，不論是從現(xiàn)場布置還是主題安排以及菜品的設(shè)計上來講都要足夠的新穎。但是酒店一直以來面臨的一個問題就是產(chǎn)品沒有什么特色，酒店一直都認(rèn)為承辦婚宴不過是給新人提供一個舉行儀式的場所罷了，所以稍加布置，然后安置賓客吃好喝好就可以，實際上就因為這種不求創(chuàng)新毫無創(chuàng)意的產(chǎn)品所以才導(dǎo)致客源越來越少，很多人都會優(yōu)先選擇符合自己的意愿需求以及充滿特色與活力的酒店，對于一些產(chǎn)品無特色服務(wù)不到位的酒店，一定是會被消費(fèi)者優(yōu)先拋棄的。再加上酒店的知名度非常的低，這就從剛開始的時候給了消費(fèi)者一票否決權(quán)，消費(fèi)者更加傾向于在知名度大的酒店里去舉辦自己的婚禮，好像在知名度大的酒店里舉辦會為自己的婚禮增添色彩，因此酒店缺少知名度也會逐漸導(dǎo)致酒店的客源越來越少，經(jīng)營模式成一個惡性循環(huán)的現(xiàn)狀。5.4質(zhì)量不穩(wěn)定，無確切管理制度婚宴的前期，中期以及后期都需要酒店的人員和消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，如果酒店只是一味的注重利益，而不注重自己服務(wù)質(zhì)量的話，很可能會引發(fā)酒店與消費(fèi)者之間的分歧與矛盾。酒店的質(zhì)量不穩(wěn)定，無確切的管理制度是酒店存在的一大硬傷?；槎Y前期為新人布置的現(xiàn)場經(jīng)常性的出現(xiàn)讓消費(fèi)者不滿意的狀況，婚禮當(dāng)天現(xiàn)場比較雜亂，前來參與婚禮的賓客也是非常多的，這個時候就凸顯出來管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量低或者是上菜速度以及各方協(xié)調(diào)不夠順暢，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。很多服務(wù)人員在婚宴當(dāng)天特別的忙亂，因此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都有所下降，管理制度又不夠嚴(yán)苛，就會引起消費(fèi)者的不滿，婚禮的后期酒店沒有和消費(fèi)者及時作出明確的賬務(wù)對比和結(jié)算，甚至有部分員工中飽私囊，導(dǎo)致消費(fèi)者的利益在婚禮后期依舊遭到損害，這都是酒店現(xiàn)存的問題。6蕭山開元名都酒店婚宴服務(wù)的發(fā)展對策酒店婚宴市場競爭日益激烈的今天，酒店對于自身存在的問題一定要制定出相應(yīng)的管理制度和措施，讓已經(jīng)出現(xiàn)的問題漸漸得到解決，同時也要有前瞻性，用發(fā)展的眼光去考慮酒店婚宴市場，對于未出現(xiàn)但可能出現(xiàn)的問題一定要提前預(yù)防，同時，對于酒店的品牌宣傳以及酒店的特色產(chǎn)品，服務(wù)方面要多加思考，尤其是一些高端酒店，更要看到中高檔婚宴的市場，將個人的產(chǎn)品不斷的個性化，將自己的服務(wù)不斷的提升，一方面要借助廣告宣傳的力量提升酒店知名度，另一方面也要依靠消費(fèi)者的口口相傳，爭取讓酒店的形象越來越透明，越來越正能量。因此，酒店需要采取以下的相應(yīng)措施：6.1避免惡性競爭酒店婚宴市場想要發(fā)展下去，而且有利可圖的話，就一定要避免惡性競爭，惡性競爭分為兩個方面，一是酒店名譽(yù)上的競爭，酒店之間雖然互為競爭對手，但是一定要明確自己的定位，不要刻意去抹黑對方，也要多加注意競爭對手對自家酒店的負(fù)面宣傳。另一方面就是要避免價格上的惡性競爭，雖然酒店婚宴利潤特別大，但若是酒店之間為了爭取客源而不斷壓價的話，就會形成價格上的惡性競爭，這樣一來很容易就導(dǎo)致酒店婚宴產(chǎn)品的利潤越來越少，利潤越來越少的情況下，無論是服務(wù)還是產(chǎn)品質(zhì)量都會相應(yīng)的受到損害，這樣下去對行業(yè)是會造成非常大的損失的，與此同時，也會對自己家的品牌或者是口碑造成一定的負(fù)面影響。因此，各家酒店為了避免惡性競爭，可以相應(yīng)的將價格透明化，什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量就收取什么樣的價格是最合適的。6.2巧妙拓展特色宣傳酒店婚宴一直都是一項比較特殊的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品存在著無形性不可逆性和差異性，所以，消費(fèi)者在消費(fèi)之前完全不知道產(chǎn)品最終的質(zhì)量會怎樣，因此，酒店需要對自己的特色服務(wù)做到詳細(xì)的解釋，同時也要在服務(wù)當(dāng)中爭取將自己的特色服務(wù)做到位，只有保證了質(zhì)量，酒店在宣傳上才能夠做到口口相傳，新客戶在老客戶的介紹之下更容易傾向于接受老客戶介紹的酒店。除了口口相傳之外酒店也要做好自己的產(chǎn)品宣傳和形象化管理，一方面就是利用傳統(tǒng)的媒介去將自己的廣告和名聲打出去，另一方面就是借助新媒體時代的各種媒介，采用特殊特別的方式吸引消費(fèi)者的眼球。6.3合理智慧設(shè)置價格面對酒店婚宴，消費(fèi)者特別關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品特色，但是除此之外，消費(fèi)者最為關(guān)心的一定是價格了，因此，高檔的酒店婚宴一定要在價格上給出合理的標(biāo)價，酒店以營利為目的并沒有什么錯，但是一味的追求利益，價格差距過大就會造成消費(fèi)者的不理解。越是高檔的婚宴產(chǎn)品說要在價格上體現(xiàn)自己的優(yōu)越性，尤其是宴席當(dāng)中的菜品上，對于不必要的菜品酒店一定要嚴(yán)格把關(guān)，將其剔除在宴席之外，對于必要菜品也要根據(jù)每桌的人數(shù)去合理的制定，既要保證賓客能夠吃飽，也要保證食物不要浪費(fèi)，如果有必要縮減菜品的分量時，相應(yīng)的也應(yīng)該在價錢上給出消費(fèi)者一定的讓步。如今婚禮的舉辦，按照中國的習(xí)俗來說，一定是存在旺季與淡季的，因此，面對旺季酒店可以適當(dāng)?shù)貙r格提升，但是絕對不是漫天要價，如果是面對淡季，也可以相應(yīng)的減少一些收費(fèi)，既保證了自己的合理收入，也讓消費(fèi)者覺得心理平衡。最重要的是，很多新婚的年輕人其實并沒有太多的積蓄和收入，因此高端的酒店婚宴也可以設(shè)計一些親民低價的套餐，讓消費(fèi)者能夠看到婚宴的性價比，他們沒有后顧之憂的選擇高端酒店的婚宴。6.4建設(shè)服務(wù)質(zhì)量體系除了一些硬性的菜品或現(xiàn)場布置之外，其實酒店工作人員的服務(wù)體系與質(zhì)量也相當(dāng)關(guān)鍵。如果想要給顧客很好的感受和服務(wù)體驗，就一定要建設(shè)服務(wù)質(zhì)量體系。首先就是要加強(qiáng)婚宴服務(wù)人員的素質(zhì)素養(yǎng)，同時也要陪生他們的專業(yè)能力，另外，還需要配備一批專門的監(jiān)管人員，主要是負(fù)責(zé)監(jiān)管服務(wù)人員的服務(wù)是否到位以及其它服務(wù)問題，同時也可以開啟獎勵懲戒機(jī)制，對于婚宴上能夠做到服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)人員，可以在婚宴結(jié)束之后給出相應(yīng)的獎勵，對于一些服務(wù)態(tài)度惡劣，或者是不善其職的員工，事后，酒店可以做出相應(yīng)的懲罰，情節(jié)嚴(yán)重者酒店可以將其解雇。這樣一來，既能夠給服務(wù)人員提供一個積極工作的平臺，也能夠給一些混水摸魚的員工帶來一定的警示。酒店婚宴需要的人手一定非常多，很多酒店會招聘臨時工進(jìn)行服務(wù)，在臨時工的選拔以及培訓(xùn)上，一定要分外謹(jǐn)慎，一方面要注重臨時員工的形象氣質(zhì)，另一方面就是要考察臨時員工對專業(yè)知識的掌握與服務(wù)態(tài)度考核?；檠绠?dāng)天的物品，禮品以及人員眾多，酒店一定要派專門的團(tuán)隊去負(fù)責(zé)管理，或者是派發(fā)禮品，以確保禮品的數(shù)量和質(zhì)量是沒有問題的，避免出現(xiàn)禮品不夠，導(dǎo)致現(xiàn)場賓客對主家不滿，同時，也就避免了消費(fèi)者對酒店的不滿。現(xiàn)場的服務(wù)人員一定要從形象，言語道氣質(zhì)上都嚴(yán)格把關(guān)，爭取讓高端的婚宴現(xiàn)場顯得非常的莊重美麗。結(jié)論高端酒店婚宴服務(wù)的前景還是非常巨大的，因此，酒店應(yīng)該利用現(xiàn)有的資源去開拓市場，利用專業(yè)的知識去調(diào)查分析，最后用分析得到的結(jié)果去進(jìn)行市場運(yùn)行，本文筆者采用的樣本量非常小，雖然能夠說明一定的問題，但是絕對不能夠代替全部，得出的結(jié)論也希望對高端酒店的婚宴市場有所幫助。參考文獻(xiàn)梁海燕.當(dāng)前酒店婚宴市場消費(fèi)特征及發(fā)展對策研究[J].莆田學(xué)院學(xué)報,2011,18(03):35-39.郝丹璞,熊晶.湖北省十堰市婚宴市場現(xiàn)狀研究[J].旅游縱覽(行業(yè)版),2012(05):53