企業(yè)管理：理論、案例與實訓（第四版）課件 第9章溝通_第1頁
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企業(yè)管理學：

理論、案例與實訓（第4版）第9章溝通導入案例京東的內部溝通原則溝通的概念溝通過程溝通方式溝通渠道9.1溝通概述2024/4/1241.溝通的概念溝通（Communication）是信息的傳遞與分享（理解）的過程。也就是說，信息要在發(fā)送者與接受者之間傳遞，信息接受者接受到信息并理解信息，產(chǎn)生相應的反應。2024/4/1252.溝通過程信息源

編碼

通道

解碼

接收者噪聲

噪聲噪聲

噪聲信息

信息信息信息反饋

資料鏈接反饋的重要性實驗2024/4/1263.溝通方式口頭溝通。書面溝通。非言語溝通。電子媒介。資料鏈接微信：溝通零距離2024/4/127（1）正式溝通渠道4.溝通渠道定義正式溝通是指通過正式的組織程序所進行的溝通。正式溝通渠道主要有5種模式：鏈型、Y型、輪型、環(huán)型、全通道型。具體模式鏈型Y型

輪型

環(huán)型

全通道型2024/4/128

形態(tài)評價標準鏈型Y型輪

型環(huán)型全通道型集中性適中較高高低很低速度適中快快（簡單任務）慢（復雜任務）慢快正確性高較高高（簡單任務）低（復雜任務）低適中領導能力適中高很高低很低團體成員滿意度適中較低低高很高5種溝通模式的效能比較素養(yǎng)園地一切成敗于溝通2024/4/129（2）非正式溝通渠道定義非正式溝通渠道指的是正式制定的規(guī)章制度和正式組織程序以外的各種溝通渠道。非正式溝通渠道一般有四種溝通模式：單串型、流言型、隨機型、集合型。基本特征非正式溝通渠道內的信息是不完整的，無規(guī)律可循，不能作為決策的依據(jù)。非正式溝通渠道涉及到較多的有關情感和情緒的問題，有很強的感情色彩，容易被出自不同動機和目的的人所利用。非正式溝通渠道的建立與個性的相似性有關，“趣味相投”者更容易溝通，更易形成非常合作、凝聚力強的工作群體或小團體。非正式溝通渠道傳播速度快，如果信息對他本人或其親朋好友有關，則傳遞的更快。非正式溝通渠道是正式溝通渠道狀態(tài)的晴雨表。9.2有效溝通的障礙2024/4/1211過濾；選擇性知覺；情緒；語言；非言語提示。9.3克服溝通障礙2024/4/1213運用反饋；重復；雙向溝通；簡化語言積極傾聽；抑制情緒；注意非言語提示。資料鏈接傾聽技巧測試中國人民大學出版社

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