CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理習(xí)題案例

能與協(xié)作完成整個(gè)工作的過(guò)程，產(chǎn)生了并行工作的思想為中心3.企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向轉(zhuǎn)移最自動(dòng)化(SFA)和客戶服務(wù)支持(CSS)需求的快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)成為12．對(duì)企業(yè)而言，電子商務(wù)不僅是一種貿(mào)易的新形式，從其本質(zhì)上說(shuō)，應(yīng)該是一種企業(yè)14.協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)參與協(xié)作的企業(yè)要求更高，只有那些擁有的企業(yè)才可能進(jìn)入?yún)f(xié)作養(yǎng)18只有通過(guò)研究，才能有一個(gè)清晰的邏輯思路和設(shè)計(jì)原則，才能使設(shè)計(jì)的或生產(chǎn)為中心，帶來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)即以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，企業(yè)制定的策略、方針、計(jì)劃都是為滿足3.企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施將推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)的基本游戲規(guī)則是保證公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的與公題8.企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，采取手段建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的根本措施9.提倡并樹(shù)立是企業(yè)戰(zhàn)略資源的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以為中10.是客戶關(guān)系管理中的又一重要原則商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個(gè)嶄新原則。正是這種基于這種原則題得一類是企業(yè)為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，否則可能被排斥外的變革15.企業(yè)商務(wù)電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向轉(zhuǎn)移17.尋求是客戶關(guān)系管理的根本目的19.企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)，一方面考慮的需要，另一方面考慮上的需要20.客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理職能的深化和擴(kuò)展。在營(yíng)銷實(shí)踐中，從訂單管理到客戶管理是一大進(jìn)步；從客戶管理到又是一次提升決策組織()因此很容易確定顧客要求的特征、功能、應(yīng)用、特點(diǎn)和收()3.協(xié)作型競(jìng)爭(zhēng)是要消除競(jìng)爭(zhēng)，它要求企業(yè)更要加強(qiáng)自身的能力()環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)多”營(yíng)銷的跨越性實(shí)現(xiàn)()()司內(nèi)整合與共享()7.客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法()大進(jìn)步；從客戶管理到客戶關(guān)系管理又是一次提升()9.客戶資源已經(jīng)成為一種戰(zhàn)略資源，因此對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)的主要特點(diǎn)()10.商務(wù)活動(dòng)中的客戶資源多是偶發(fā)的、多向的，但是這種偶發(fā)的客戶資源往往具有一種行業(yè)的連續(xù)性和擴(kuò)展性()11.過(guò)程方法是現(xiàn)代管理理念的一個(gè)重要研究方法。在建立客戶關(guān)系管理體系的過(guò)程中，一定要進(jìn)行過(guò)程研究()企業(yè)的其他部門(mén)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶頻繁接觸()13.設(shè)計(jì)和建立一個(gè)有效和完善的電子商務(wù)是一項(xiàng)短期的系統(tǒng)性工程，需要投人大量人力、物力和財(cái)力()14.企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)，一方面考慮生產(chǎn)的需要，另一方面考慮銷售上的需要()15.電子商務(wù)以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備替代了傳統(tǒng)的紙介質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了全部商務(wù)的電子化()用明顯降低，營(yíng)銷預(yù)算更加方便、準(zhǔn)確()17.企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子付款，進(jìn)行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、信貸等活動(dòng)()助企業(yè)掃清向國(guó)際市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)的障礙，這一點(diǎn)對(duì)于大企業(yè)尤為突出()商業(yè)環(huán)境()理的產(chǎn)生與發(fā)展。增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。決方案。？，主是一整套解決方案。來(lái)哪些突破？1.歐洲空中客車(chē)公司預(yù)測(cè)，在很大程度上得益于該公司對(duì)全球客戶資源的大量占有和深刻分析。2.美國(guó)在線3.美國(guó)東部航空公司曾經(jīng)第一架規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當(dāng)其他航空公司紛紛采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，樣做。很快，他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面已經(jīng)無(wú)法與其他航空公司進(jìn)行客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。晚。由于丟掉了客戶資源，最后不得不以倒閉告終。：A．重要性B．產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量C．忠誠(chéng)度D．滿意度那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶A．客戶滿意度B．客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C．客戶忠誠(chéng)度D．客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作A．客戶購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)B．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)C．客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)D據(jù)庫(kù)之A．電話調(diào)查B．郵寄調(diào)查C．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D．手機(jī)短信調(diào)查A．電話調(diào)查B．郵寄調(diào)查C．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D．手機(jī)短信調(diào)查斷提高A．客戶滿意度B．客戶價(jià)值C．客戶忠誠(chéng)度D．客戶利潤(rùn)率A．增加客戶滿意度B．增加客戶價(jià)值C．增加客戶忠誠(chéng)度D．增加客戶利潤(rùn)率是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果(對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙)的感知偏好和評(píng)價(jià)A．客戶滿意度B．客戶價(jià)值C．客戶忠誠(chéng)度D．客戶利潤(rùn)率A．客戶滿意度B．客戶價(jià)值C．客戶忠誠(chéng)度D．客戶利潤(rùn)率A．產(chǎn)品銷售B．客戶發(fā)掘C．成本控制D．價(jià)值創(chuàng)造A．客戶的盈利率B．客戶的忠誠(chéng)度C．客戶的滿意度D．客戶價(jià)值15.客戶忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本不可少的A．客戶的盈利率B．客戶的忠誠(chéng)度C．客戶的滿意度D．客戶價(jià)值A(chǔ)．使用經(jīng)歷B．售后服務(wù)C．質(zhì)量D．價(jià)格業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是財(cái)源的銳利武器A．客戶忠誠(chéng)B．客戶滿意C．客戶保持D挖掘A．客戶價(jià)值C．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D．客戶滿意度20真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使的理念將二、填空題：相關(guān)工作的角度、滑本服和增強(qiáng)與顧客之間的有價(jià)值的關(guān)系，滿足各方的目標(biāo)和需求”客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢(shì),應(yīng)當(dāng)是朝著為每個(gè)客戶提供并提高產(chǎn)品的水平的方向轉(zhuǎn)變?yōu)楦?、判斷題：個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)()是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)()企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單()一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分()本就在本公司消費(fèi)()8．企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以贏得客戶的喜愛(ài)()10.利用客戶滿意度調(diào)查表對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息()較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感()12．電話調(diào)查具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)()13．一般客戶不會(huì)直接對(duì)廠家表達(dá)滿意，銷售人員也不能直接問(wèn)客戶是否滿()、質(zhì)量與服務(wù)()他那兒得到的利益越多()16.忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶()意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)()則認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的()19．一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤(rùn)損失()20．客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的機(jī)會(huì)()2.根據(jù)不同的分類方法，客戶可以分為那些類型五、論述題：1.克里斯托弗、格朗魯斯等的研究e夫(Woodruff)等的研究中，客戶價(jià)值更多地被認(rèn)為是“某種客戶關(guān)系給客戶所創(chuàng)造的價(jià)關(guān)系價(jià)值共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。2.德易(Day)和溫斯利(Wensley)的觀點(diǎn)根據(jù)德易(Day)和溫斯利(Wensley)的觀點(diǎn)：“為客戶創(chuàng)造并傳遞超凡的價(jià)值是實(shí)現(xiàn)卓越，有效地管理自己的業(yè)務(wù)”?？蛻舻闹覍?shí)度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。我們引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，開(kāi)發(fā)出的溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，改變客戶服務(wù)模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率,減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提高。--多種條件的組合查詢產(chǎn)品和客戶的信息·產(chǎn)品質(zhì)量缺陷返回·市場(chǎng)管理--建立分銷點(diǎn)、加盟商，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，預(yù)測(cè)與評(píng)估產(chǎn)品·服務(wù)管理--客戶投訴、歷史服務(wù)檔案、客戶滿意度調(diào)查。：2.關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞(Berry)于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的目的在于關(guān)心7．在信息經(jīng)濟(jì)的條件下，競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且是間的競(jìng)爭(zhēng)以為主要手段爭(zhēng)取他們的理解和支持B白瑞(Berry)C菲利浦·科特勒(PhilipKotler)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)能否維持已有的顧客群，關(guān)鍵在于它為消費(fèi)者提供的產(chǎn)二、填空題：r期的它的的認(rèn)識(shí)有一點(diǎn)是共同的：的客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，它的實(shí)現(xiàn)和客戶關(guān)系管理的實(shí)施有著相似之處現(xiàn)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系的三、判斷題：為爭(zhēng)奪顧客的“零合競(jìng)爭(zhēng)”()2．在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量()3．在產(chǎn)品觀念中，企業(yè)管理的中心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精()4．在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場(chǎng)是否歡迎()住消費(fèi)者”的學(xué)說(shuō)()6．在關(guān)系營(yíng)銷中，交流是單向的，由企業(yè)開(kāi)始，不可以由營(yíng)銷對(duì)象開(kāi)始()7．在關(guān)系營(yíng)銷中，最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進(jìn)行磋商，而是成為一種慣例()戶區(qū)別對(duì)待()立的因素()10．與交易營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷帶來(lái)更高的價(jià)值創(chuàng)造()11．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本()．顧客讓渡價(jià)值可以用下面的公式表述：顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本()13．不同的顧客群對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期待與對(duì)各項(xiàng)成本重視程度是相同的()14．企業(yè)選擇的關(guān)系營(yíng)銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競(jìng)爭(zhēng)力的可能性越大()15.結(jié)構(gòu)層次上的營(yíng)銷，體現(xiàn)了相互了解、信任和默契()這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的()戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系()18．關(guān)系營(yíng)銷仍然把顧客關(guān)系作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置()上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造()20．對(duì)客戶的各種承諾能否實(shí)現(xiàn)、兌現(xiàn)不能直接反映出企業(yè)對(duì)客戶需求的滿意能力()1.福特汽車(chē)公司求形勢(shì)的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2.戴爾公司織產(chǎn)品生產(chǎn)，并快速的送達(dá)世界各地。通過(guò)滿足這種個(gè)性化需求，贏得了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可以想象如果沒(méi)有合作伙伴的密切配合，戴爾不可能單獨(dú)完成從產(chǎn)品生產(chǎn)到運(yùn)送的全過(guò)程。費(fèi)者Oh被稱功,9．現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該建立的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，這是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一途徑11.客戶的忠誠(chéng)度與品牌緊密相連，沒(méi)有客戶的就不可能建立起良好的品牌形象理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)大多數(shù)客戶的不滿并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于問(wèn)題，客戶能夠用雙眼觀察到在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)A客戶滿意度B客戶價(jià)值C客戶忠誠(chéng)度D客戶利潤(rùn)率二、填空題：1．企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷并發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可以把企業(yè)和客戶關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：認(rèn)企業(yè)的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù)做來(lái)做出產(chǎn)品的水平的方向轉(zhuǎn)變理和的過(guò)程12.考核在形成需求和認(rèn)識(shí)時(shí)受多種因素影響，其中最重要的是13.客戶和其他人交流經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)表示對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否令人滿意，此時(shí)就開(kāi)始發(fā)揮作用是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增可少的題三、判斷題：1．客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的單純的交易關(guān)系()2．在客戶關(guān)系中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者視為同一個(gè)整體，不同消費(fèi)者不能區(qū)別對(duì)待()3．對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶被稱為“最具成長(zhǎng)性”客戶()4．客戶忠誠(chéng)度是指客戶愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品,愿意向其親友、同事宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品()5．客戶利潤(rùn)只取決于客戶保持的時(shí)間長(zhǎng)度，與客戶關(guān)系的水平(即客戶關(guān)系階段)無(wú)關(guān)()6．在客戶關(guān)系的四個(gè)階段中，關(guān)系的快速發(fā)展階段叫做穩(wěn)定期()7．在客戶關(guān)系的四個(gè)階段中，關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期()8．企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸這種客戶關(guān)系類型被稱為被動(dòng)型()時(shí)向企業(yè)反饋這種客戶關(guān)系類型被稱為基本型()符合客戶的要求,有何缺陷或不足,有何意見(jiàn)或建議,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求這種客戶關(guān)系類型被稱為負(fù)責(zé)型()11．與客戶保持良好的接觸時(shí)也應(yīng)該注意取舍，不要試圖關(guān)注所有的客戶并留住所有的客戶()12．在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)只需利用虛擬網(wǎng)絡(luò)資源就可以很好的為消費(fèi)者提供服務(wù)()13.在整個(gè)客戶關(guān)系周期中，只有在交易發(fā)生后才有機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系()14.通過(guò)購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)所傳達(dá)回來(lái)的信息和關(guān)心程度，會(huì)影響客戶滿意度和企業(yè)的獲利能力()15.如果客戶以前從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)只有在交易中靠硬性推銷來(lái)使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)()五、論述題：多?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)其車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理。戶群體營(yíng)銷計(jì)劃；第三，由部門(mén)向企業(yè)推進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行推進(jìn)，再帶動(dòng)其他的部門(mén)(理賠部、市場(chǎng)部)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)部門(mén)間信息傳遞和共享的良性循環(huán)；第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，對(duì)于各種的業(yè)務(wù)流程(投保、續(xù)保、理賠等)在系統(tǒng)中采用進(jìn)程式公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。輸入與要查詢客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識(shí)(如客戶的車(chē)牌號(hào)、保單號(hào))，系統(tǒng)就能夠搜索到對(duì)應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄。第二，能夠通過(guò)輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時(shí)提供服務(wù)。務(wù)。M等幾個(gè)層次。此外，TurboCRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。：1.傳統(tǒng)營(yíng)銷理論是以選擇為著眼點(diǎn)，對(duì)整個(gè)客戶群體按照不同因素進(jìn)行細(xì)分客戶、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器A歷史的客戶B力欲強(qiáng)的客戶到最便和服務(wù)的價(jià)值歡迎客戶詢問(wèn)確定了潛在客戶的方向和范圍，還要了解客戶數(shù)量和具體的需求，這些可以通過(guò)來(lái)完成A擁有完善的基本服務(wù)B良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)A想客戶所想B我生產(chǎn)什么，客戶就買(mǎi)什么C客戶的利益至高無(wú)上D和改進(jìn)緊密地聯(lián)系在一起1客戶識(shí)別是在已經(jīng)確定好的情況下，從的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客擇的區(qū)別的根源來(lái)自于與之間的區(qū)別是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中市場(chǎng)細(xì)分的落腳點(diǎn)，也是一切銷售活動(dòng)的起點(diǎn)6要實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，就要從認(rèn)識(shí)客戶入手，就要對(duì)進(jìn)行研究，并從中找出真正影響和是對(duì)財(cái)務(wù)適應(yīng)性的真正校驗(yàn)14個(gè)性化服務(wù)也稱為定制服務(wù)，就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以歸納的個(gè)性化來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)客戶行為的是分礎(chǔ)究三、判斷題：1.客戶識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著很多相似點(diǎn)2.客戶保持對(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)務(wù)喜歡什么善客戶關(guān)系、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)和增加銷售方面具有明顯的效果，但個(gè)性化服務(wù)視對(duì)待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是建立客為下一次銷售工作的開(kāi)始，積極促成再次購(gòu)買(mǎi)，使產(chǎn)品銷售在服務(wù)中得以延續(xù)定的權(quán)利，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的方法，是治療低品質(zhì)、低效率服務(wù)些五、論述題：導(dǎo)地位。■面臨的問(wèn)題：不能對(duì)房產(chǎn)的流行趨勢(shì)做出正確的判斷。無(wú)法了解購(gòu)房者的真正需求。各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)。不能為貢獻(xiàn)度最大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！鼋鉀Q方法：針對(duì)中衡房產(chǎn)存在的問(wèn)題，美國(guó)艾克國(guó)際提出以下解決方案。節(jié)省人力成本。高服務(wù)質(zhì)量。還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸文件、共享畫(huà)面、同步瀏覽等方式，將房產(chǎn)的外觀圖片、一步促進(jìn)購(gòu)房需求。系統(tǒng)可以根據(jù)以往的客戶行為及數(shù)據(jù)分析出相應(yīng)結(jié)果并制定服務(wù)或行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶項(xiàng)目行銷服務(wù)。建立后端的客戶資料分析中心數(shù)據(jù)分析模塊，可以實(shí)現(xiàn)人房的緊密結(jié)合。：之為的客戶不滿意略②防守策略③撤退策略④反擊策略所占的比例最高易避免客戶關(guān)系管理企業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使的理念將深入11信息時(shí)代環(huán)境使得企業(yè)能夠?qū)⒐?yīng)、生產(chǎn)和交貨等過(guò)程一體化，在這個(gè)一體化系統(tǒng)中成為大多數(shù)客戶的不滿并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量本身，而是由于問(wèn)題，客戶能夠用雙眼觀察到二、填空題：務(wù)等原因?qū)е鹿?yīng)商被迫終止其業(yè)務(wù)的用戶被稱之為的客戶供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有的客戶，并且沒(méi)有適時(shí)采3由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在戰(zhàn)和場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)首先要考慮的是，在此基礎(chǔ)上再去吸引和爭(zhēng)取新的業(yè)開(kāi)展其他商業(yè)活動(dòng)必須以為根基7惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶的或等原因?qū)е碌囊?，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的有率的管理手段大小要受到和的成本的影響14雖然客戶流失的原因不盡相同，各個(gè)原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點(diǎn)是，三、判斷題：1在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有滿意的客戶，才不會(huì)“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手()3在客戶流失中，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因造成的客戶流失量是很大的()交流()5從根源上講，報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失的責(zé)任完全在客戶()6客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理()7在如今的信息時(shí)代，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶所接受()8企業(yè)只要靠擴(kuò)大市場(chǎng)份額就可以保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)()9客戶關(guān)還活動(dòng)應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中()10雖然再好的服務(wù)也不能使劣質(zhì)產(chǎn)品成為優(yōu)等品，但優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)的服務(wù)而失去客戶()11價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值()挑選的時(shí)間越短說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則說(shuō)明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度較低()13客戶保持不僅能夠減少客戶流失，對(duì)于吸引新客戶和提升企業(yè)利潤(rùn)也有很大幫()14隨著信息時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品的生命周期將會(huì)變長(zhǎng)()15大多數(shù)客戶是很容易滿足的，只要公司實(shí)現(xiàn)了曾對(duì)他們?cè)S下的承諾()五、論述題：1.柯達(dá)公司網(wǎng)站。同時(shí)，它通過(guò)增加保存家庭相冊(cè)功能來(lái)鎖定客戶和增加忠誠(chéng)度。馳修服務(wù)管理，建立一個(gè)以客戶為中心、跨部門(mén)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。1)市場(chǎng)管理功能：可以進(jìn)行汽車(chē)行業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)管理、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析等。戶發(fā)送短信問(wèn)候，通知繳款，通知提車(chē)等，增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和服務(wù)享受度。提車(chē)和交車(chē)管理等。管理，公司信息發(fā)布管理等。系管理系統(tǒng)。也提供了很好的集成。應(yīng)用系統(tǒng)前后，北星行建立了以營(yíng)銷為核心的銷售體系以及以客戶為中心的服務(wù)體系。：息②銷售信息③技術(shù)信息④市場(chǎng)信息求信息②競(jìng)爭(zhēng)信息③服務(wù)信息④用戶信息主要信息，占有很大的份量，同時(shí)它還是經(jīng)營(yíng)決策的主要依據(jù)門(mén)之間充分實(shí)現(xiàn)信息共享，借助團(tuán)隊(duì)力量有效地解決某些僅靠個(gè)人力量無(wú)法解決的問(wèn)題來(lái)世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，在這種背景下，許多公司的核心任務(wù)轉(zhuǎn)客戶在未來(lái)期間對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)在客戶終生價(jià)值中的比例下降，此時(shí)企業(yè)會(huì)更狀況礎(chǔ)和分析邏輯二、填空題：的最重要的組成部分合類戰(zhàn)爭(zhēng)力進(jìn)以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的整體應(yīng)用信息系統(tǒng)目標(biāo)e于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理的同一數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行策略分析時(shí)可能會(huì)遇到問(wèn)題，而題子集能而有嵌入決策支持系統(tǒng)中20專家系統(tǒng)通過(guò)擴(kuò)大系統(tǒng)的智能搜索、解釋和判斷能力，從而可以賦予系統(tǒng)以主動(dòng)性的三、判斷題：RM的，如商品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種等()是文本也可以不用數(shù)字(序號(hào))替代，所以這類數(shù)據(jù)在組織方面要容易些()商業(yè)機(jī)密，所以對(duì)該類信息要注意保密()5文本信息對(duì)企業(yè)非常有用，但卻沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大()等工具提供的決策支持()8客戶關(guān)系管理首先提倡的是開(kāi)拓新市場(chǎng)，吸引新客戶，其次才是保持現(xiàn)有客戶()9計(jì)算客戶終生價(jià)值的時(shí)間長(zhǎng)度縮短會(huì)增加客戶終生價(jià)值()終生價(jià)值中的比例會(huì)逐漸變化增加()11客戶的終生價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比()12客戶的維系率指客戶經(jīng)過(guò)多個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期后仍被維系住的概率()13客戶的終生價(jià)值與客戶的維系率成正比()14一般營(yíng)銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的減少項(xiàng)目()客戶的各種信息綜合在“客戶”這一主題中，形成關(guān)于客戶的一致的信息集合()16方法庫(kù)與模型庫(kù)密切相關(guān)，模型庫(kù)為方法庫(kù)提供算法支持()術(shù)將客戶的信息傳遞給企業(yè)后，最重要的是對(duì)這些