民航服務(wù)心理與實務(wù) 課件 模塊八項目1 識認(rèn)旅客群體沖突心理

《民航服務(wù)心理與實務(wù)》課程模塊八旅客群體沖突、投訴心理與民航服務(wù)

項目一識認(rèn)旅客群體沖突心理12本模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解群體沖突心理的概念、特征和分類，掌握在群體沖突發(fā)生過程中旅客的心理變化和行為特點，以及旅客投訴的概念、分類和心理特點?！つ芰δ繕?biāo)：理解群體沖突心理的形成原因，靈活掌握群體沖突的解決方法；理解引起旅客投訴的原因，靈活掌握旅客投訴的處理步驟與技巧。素質(zhì)目標(biāo)：樹立正確的服務(wù)價值觀，養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代民航服務(wù)中的勞模精神。民航服務(wù)中的群體沖突事件

某航空公司到Y(jié)城的機票顯示當(dāng)晚22點45分起飛，22點30分乘客甲，起身問詢負(fù)責(zé)檢票的工作人員為何還不檢票，一位工作人員隨手指指窗外，沒有表情地說：“下雨飛不了！”接著在檢票臺前出現(xiàn)了一張標(biāo)有“因航班延誤，請耐心等待”的紙條。多位乘客圍上來問詢，面對越來越多的旅客詢問，幾位工作人員一律回答：“不清楚！”此時，有工作人員吃起了飯，甲不高興地說：“我們等了一夜，你們就知道自己吃飯，怎么不給我們提供??？”這位工作人員慌忙打了個電話，20多分鐘后，盒飯和瓶裝水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位乘客問是否有熱水，工作人員不耐煩地說：“開水間在那兒。”一位女乘客問是否將空調(diào)關(guān)一下或提供毛毯，得到的回答是：“這是機場的事情。”零點左右，乘客們開始騷動起來，甲問正要離開的工作人員起飛時間，他回答：“不清楚。”最后甲在地面人員安排下終于登上了去賓館的大巴，到賓館后乘客才發(fā)現(xiàn)，這里竟沒有一位航空公司的工作人員。爭吵、叫罵、推搡，幾位乘客因房間安排和賓館人員撕扯起來。甲立刻打電話到該航空公司客服部質(zhì)問，客服部人員回答說馬上回電，可再撥打時，卻再也沒有撥通。第二天旅客在飛機上為了要求索賠先是拒絕登機，又發(fā)生了拒絕下機的事件，有關(guān)方面出動了公安，雙方僵持不下。案例導(dǎo)引

任務(wù)一群體沖突心理一、群體與群體沖突（一）群體群體是由兩人或兩人以上，為了達(dá)到一個共同目標(biāo)而相互作用、依賴所組成。群體各成員之間具有一定的結(jié)構(gòu)，有共同的目的和利益。群體的帶頭人能帶領(lǐng)大家去實現(xiàn)群體的共同目的與利益，滿足成員的共同需要。根據(jù)群體內(nèi)是否有明確的組織目標(biāo)以及規(guī)范的組織結(jié)構(gòu)，可以將群體分為正式群體與非正式群體。（二）群體沖突1.民航旅客群體沖突的概念民航旅客群體沖突主要是在機場民用航空運輸環(huán)境中，因航班不正?；蚍?wù)疏忽等原因，乘機旅客3人以上，聚眾共同實施違反國家法律、危害公共安全、擾亂公共秩序的行為事件。民航旅客群體沖突主要表現(xiàn)為非法強行占據(jù)航空器，阻礙正常航班運行，阻礙其他航班旅客登機引發(fā)沖突，封堵機場道路交通以及打、砸、破壞機場公共設(shè)施，沖擊安全控制區(qū)，辱罵、毆打航空運輸企業(yè)工作人員，妨礙公務(wù)，暴力襲警等違法行為。這些事件影響惡劣，使民航服務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，需要我們提起重視，合理應(yīng)對，正確處理。2.民航旅客群體沖突的特點訴求的合理性行為的違法性發(fā)展的多變性3.民航旅客群體沖突的分類(1)旅客和旅客的沖突(2)旅客和服務(wù)人員的沖突(3)服務(wù)人員之間的沖突二、群體沖突心理（一）群體沖突心理的概念

群體心理是群體成員之間在相互作用、相互影響下形成的心理活動。當(dāng)個體成為群體中的一員，他的行為肯定會受到群體心理的影響，發(fā)展成為群體中成員是共同的心理現(xiàn)象，例如，從眾、模仿、暗示、輿論、氣氛、感染、牢騷等心理。因此作為民航服務(wù)人員，學(xué)習(xí)群體心理的有關(guān)知識，能夠更好地分析、研究旅客的意圖和需求，更有針對性的提供服務(wù)。（二）旅客群體沖突的心理特征復(fù)雜性矛盾性非理性傳染性（三）旅客群體沖突的心理類型3借機宣泄心理21盲目從眾心理包容理解心理54造勢心理認(rèn)同心理（四）旅客群體沖突的心理表現(xiàn)從眾:從眾是指在群體影響下放棄個人意見而與大家保持一致的社會心理。當(dāng)成員發(fā)現(xiàn)自己的意見和行為與群體不一致時，會產(chǎn)生緊張感，促使他與群體趨向一致。在民航服務(wù)過程中，例如航班延誤時，由于大部分旅客的從眾心理，人們會為了與大家保持一致的意見，免于受到其他成員的非議和孤立，會放棄自己愿意繼續(xù)等待的想法和意見，做出和大家一起進行投訴航空公司的行為以及交涉甚至發(fā)生沖突，從而獲得同伴的認(rèn)可。眾從:眾從是指多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變原來的態(tài)度、立場和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的心理。在群體旅客和航空公司發(fā)生沖突時，有時候大多數(shù)人的意見航空公司未必能全部采納，真理也可能掌握在少數(shù)人手里。在少數(shù)人意見保持一致，并堅持自己觀點的情況下，多數(shù)人可能會懷疑自己的立場是否正確，在思想上動搖不定，甚至一部分人會首先轉(zhuǎn)變態(tài)度，傾向于少數(shù)人的意見，就導(dǎo)致多數(shù)派最終聽從了少數(shù)派的意見。這樣，少數(shù)派或者個人在整個群體中就起到了舉足輕重的作用。服從:服從是指按照社會要求、群體規(guī)范或他人意志行事而放棄自己意見的社會心理現(xiàn)象。在航空實踐中有“機長癥候群”的說法。當(dāng)機長犯明顯錯誤時，機組成員的服從心理作怪，使他們表現(xiàn)不敢指出或糾正機長的錯誤，以致嚴(yán)重的后果。在實際的民航工作過程中，當(dāng)意見發(fā)生分歧的時候，要堅持中國共產(chǎn)黨員的“四個服從”，因為這是相互聯(lián)系的有機整體，既不是對機長的完全服從，也不是盲目地從眾?！八膫€服從”既反映了民主又體現(xiàn)了集中，體現(xiàn)了現(xiàn)代民航人“忠誠擔(dān)當(dāng)?shù)恼纹犯瘛?。任?wù)二群體沖突心理的行為表現(xiàn)與動力機制一、群體沖突心理的行為表現(xiàn)（一）言語、肢體沖突發(fā)生突發(fā)事件后，比如航班延遲，旅客不能清楚掌握航班信息，其中部分旅客不能理解，航空公司工作人員在交流時沒有注意言語和行為，很可能旅客情緒會更加激動，甚至?xí)l(fā)生言語或肢體沖突。（二）霸占行為霸占值機柜臺、安檢通道、登機通道是指在隔離區(qū)外、比較焦慮的旅客一沖而上，采用不恰當(dāng)?shù)姆绞綇娦羞M入值機柜臺，強行擁堵強闖安檢通道和登機通道。企圖擴大事態(tài)影響機場的正常秩序，阻止其他旅客繼續(xù)乘坐航班離開，從而引起關(guān)注，給航空部門施加壓力，通過這樣的方式發(fā)泄情緒或解決自己的問題。（三）打砸搶等行為部分旅客情緒波動比較劇烈、不能用理智解決問題時，會發(fā)生打砸搶這種具有破壞性和負(fù)面性的破壞公共設(shè)施的違法行為。（四）沖擊停機坪、攔飛機、沖擊駕駛艙、開艙門等行為沖擊停機坪是指大量人員在個別極端帶頭分子的煽動下，強行從候機樓進入飛機停機坪，并且截圍攻擊坪上的其他飛機或者在飛機跑道上靜坐游行的沖擊性行為。此外，還可能出現(xiàn)旅客阻攔飛機起飛、開艙門，沖進駕駛艙的行為二、群體沖突心理演化的動力機制（一）群體沖突心理演化的外部動力1.民航服務(wù)不到位絕大多數(shù)民航旅客群體事件是由于航班不正常、服務(wù)觀念錯位等服務(wù)問題所致2.企業(yè)缺乏管理措施大多數(shù)航空運輸企業(yè)對民航旅客群體事件重視程度不夠，沒有不正常航班處理機制或者管理制度，導(dǎo)致遇事程序混亂，現(xiàn)場工作人員手忙腳亂，甚至推卸責(zé)任，有時甚至導(dǎo)致警方介入，激化矛盾。（二）群體沖突心理演化的內(nèi)在動力1.群體規(guī)模群體規(guī)模不僅是群體性事件演化的重要特征，同時也將不斷為群體成員創(chuàng)造著行動的愿望和動機。2.集體意識事件發(fā)生后，旅客之間相互詢問、交流以探究事件的真相，紛紛各抒己見