護理人員文明用語

關(guān)于護理人員文明用語在臨床護理工作中的重要性：文明用語是文明內(nèi)涵的體現(xiàn)，是精神文明的表現(xiàn)，文明用語是打開心扉的一把鑰匙，是人與人交流思想的窗口，是人與人溝通感情的橋梁。護士在臨床護理工作中時刻離不開語言的應(yīng)用。文明用語不僅是與病人交往的工具，是溝通護士與病人思想、情感的重要媒介，也是治療疾病的一種手段。第2頁,共26頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)制度1.人性化尊稱制度

要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。

2.人性化服務(wù)制度

與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，嚴格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。

在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性，鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號，收費，取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。

禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3.首接負責(zé)制度

當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責(zé)人”，要認真負責(zé)到底。

屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負責(zé)督促責(zé)任科室在遠見第3頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用公共文明用語：

做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。例如:您好!請!請進!請坐!請走好!請休息!請稍候!

對不起。沒關(guān)系。別客氣。謝謝!不用謝!

請問您哪兒不舒服？

請不要著急，慢慢講!

祝您早日康復(fù)。

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

第4頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用文明用語：

請配合一下。

您有什么需要我?guī)椭鷨幔?/p>

請依次排隊等候!

請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。

別著急，我馬上就來。

您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

感謝您對我們工作的理解和支持。

歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

請多提寶貴意見。第5頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用文明用語及行為規(guī)范舉例

接電話時，“您好，這里是XX人民醫(yī)院XX科，請問您找誰？”當(dāng)病人隨地吐痰，亂扔果皮時，應(yīng)誠懇地對病人說：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今后多加注意”。當(dāng)病區(qū)有人抽煙時：“同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因為吸煙不僅影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時滅掉煙蒂，應(yīng)及時地說：“謝謝您的合作!”

第6頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用文明用語及行為規(guī)范舉例當(dāng)病人提意見時，應(yīng)說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進我們的工作?！?/p>

當(dāng)病人提出表揚時，應(yīng)說：“XX，你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)?！?/p>

當(dāng)病人送禮物時，應(yīng)說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見。”

第7頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用文明用語及行為規(guī)范舉例

當(dāng)病人有意見來反映情況時，應(yīng)認真接待，說：“同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應(yīng)說：“您反映的情況是對的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映，及時處理?！比绮皇潜静糠秶墓ぷ鲬?yīng)耐心解釋說：“同志，您反映的意見由××科負責(zé)解決，請您到×樓×科找××同志，他會給您解決的。”

當(dāng)本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時，應(yīng)停下來或起身詢問：“您好!（您請坐），請問您有什么事嗎？”“請問您找誰？”

領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導(dǎo)工作。”領(lǐng)導(dǎo)離開時應(yīng)說：“謝謝指導(dǎo)，請慢走!”

平時見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)主動問好，不應(yīng)爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”

第8頁,共26頁，2024年2月25日，星期天整體護理流程：入院:

①您好，請坐，我是主班護士XXX，請把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。接過入院證，安排床鋪，建立病歷，同時測血壓，量體溫：“請您把胳膊伸過來，我為您測血壓?！薄罢埬恳幌麦w溫?！狈鲎〔∪瞬⒄f“請您稱一下體重。(不在護士站做三測)

②介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護士等，然后將病人護送到病房（行動不便者攙扶）：“我送您到病房X號床，”到病房后應(yīng)說：“這是您的床鋪，這是您用的臉盆，床頭柜和椅子，請不要隨便走動，如有事，請按呼叫器（告訴其正確使用方法），我隨時會來?！辈⒔榻B住院須知。離開病室時，應(yīng)說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫(yī)生馬上會來為您診治?！?/p>

責(zé)任護士自我介紹時應(yīng)說：“我叫XX，是您的責(zé)任護士，負責(zé)您的治療和護理，如果有服務(wù)不周的地方，請您隨時提出來，我將及時彌補，希望我的服務(wù)能讓您滿意!”第9頁,共26頁，2024年2月25日，星期天整體護理流程：（2）治療：

①您好，現(xiàn)在為您做××治療，會有點不舒服（會有疼痛），我盡量輕點，請配合一下好嗎？②您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖）③對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？④這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？⑥您好，您的孩子叫×××嗎?現(xiàn)在給他輸液（打××針），請協(xié)助一下好嗎？⑦您好，明天清晨×?xí)r給您抽血（××檢查），請您×?xí)r開始不要吃東西，×?xí)r開始不要喝水。請不要緊張，晚上一定要好好休息。⑧現(xiàn)在為您做清潔皮膚（做××藥過敏試驗、抽血），請配合一下好嗎？⑨您現(xiàn)在在輸液，有情況請及時通知我們，我們也會經(jīng)常來看您的，同時囑托同室病友也互相關(guān)照。第10頁,共26頁，2024年2月25日，星期天整體護理流程（3）巡視病房：①（晨護時）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請將××雜物放進紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。②您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。③您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）④您好，我是護士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。第11頁,共26頁，2024年2月25日，星期天整體護理流程：（4）病房管理：①對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。②對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？③為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。④對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！

第12頁,共26頁，2024年2月25日，星期天整體護理流程：（5）出院：①您可以出院了，請您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續(xù)。②您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細看一下“出院指導(dǎo)卡”，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。③您好，為了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。④您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。您多保重，請慢走！

第13頁,共26頁，2024年2月25日，星期天禁止使用的不文明用語:禁止使用的語句有5類，包括：1、禁止使用讓人感覺不受尊重的命令式和無稱謂的語句：“把褲子脫了”、“在這兒簽個字，快點”；2、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦的語句：“活該”、“沒錢就別來看病”；3、禁止使用不耐煩、生硬的語句：“你這人怎么事這么多，討厭”、“沒什么，死不了”、“這是規(guī)定，你懂不懂”；4、禁止“踢皮球”語句：“這事別來找我，我不知道”、“誰和你說的，找誰去”、“快下班了，明天再來”5、禁止使用含糊不清、增加疑慮的語句：“好壞誰也不敢說”、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧”等。第14頁,共26頁，2024年2月25日，星期天

護理人員行為規(guī)范細則：1儀表：⑴儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪（長短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。

⑵頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。第15頁,共26頁，2024年2月25日，星期天護理人員行為規(guī)范細則：⑶工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。

⑷面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵的語言。

⑸注意行走，坐立，站立姿勢，使用好體態(tài)語言，工作場所不得大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕）。

⑹不穿工作服外出上街。第16頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用的護理禮儀姿態(tài)的標準：基本站立姿態(tài)：抬頭、頸直、下頜微收，嘴唇自然閉合，兩眼平視前方，面帶微笑，肩平自然舒展，挺胸、收腹、收臀，兩臂自然下垂，手指自然彎曲，虎口向前，兩腿直立，兩膝和腳跟并攏。用于正式場合。第17頁,共26頁，2024年2月25日，星期天

常用的護理禮儀姿態(tài)的標準常見的站立姿態(tài)：1、“V”字步站立姿態(tài)：呈基本站立姿態(tài)，腳跟靠攏，兩腳尖平行分開，距離約10厘米，其張角約為45°，呈“V”字狀，雙手疊放或相握放于腹前。2、“丁”字步站立姿態(tài)：在“V”字步的基礎(chǔ)上移動任意一只腳，將移動的腳后跟靠近后一只腳的腳弓，使其呈90°，雙手疊放或相握放于腹前。第18頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用的護理禮儀姿態(tài)的標準基本走姿：上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，腳尖向前，雙臂自然擺動，走路的基本要求：腳步輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進。端盤姿態(tài)：取站立或行走姿態(tài)，兩手托盤底邊緣中部，拇指不可放進盤內(nèi)，掌指托盤，兩軸靠緊腰部，上臂與前臂呈90°，行進取放平穩(wěn)，不可觸及工作服。第19頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用的護理禮儀姿態(tài)的標準第20頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用的護理禮儀姿態(tài)的標準持病例夾姿態(tài)：取站立姿態(tài)或行走姿態(tài)，左手握住病例夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持夾的手靠緊腰部，病例夾前緣上翹，右手自然下垂。行走時，右手自然擺動。持醫(yī)療文件夾時，左手掌托住醫(yī)療文件夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)自然。第21頁,共26頁，2024年2月25日，星期天第22頁,共26頁，2024年2月25日，星期天常用的護理禮儀姿態(tài)的標準基本坐立姿態(tài)；從椅子的左側(cè)入座，入座時，抬頭頸直，下頜微收，目視前方，挺胸立腰，雙肩平正放松，上身與大腿、大腿與小腿均呈90°，雙膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐椅子的2/3處即可。女士雙手疊放置于一側(cè)的大腿上。男士雙腳分開，寬于其肩，雙手分別置于兩腿上。常見的坐立姿態(tài)：1、雙腿疊放式坐立姿態(tài)：雙腿并攏，雙腳同時向左側(cè)或向右側(cè)斜放，雙手疊放于左腿或右腿上。2、腳尖點放式坐立姿態(tài)：雙腳自然下垂于地面上，腳尖面對正前方，雙腳