危機傳播管理 課件 第1、2章 危機與危機管理、危機管理的流派與危機傳播

危機傳播管理（第三版）21世紀新聞傳播學(xué)系列危機與危機管理第1章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX“在危機中”實際上是人類生存的基本調(diào)性，正如我們總是發(fā)現(xiàn)自己“在路上”或者“在邊緣”。歷史之所以在前進，不過是因為和諧、發(fā)展的力量在同危機、破壞的力量博弈、沖抵的過程中取得了相對優(yōu)勢地位。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)什么是危機?危機的特征與類型第3節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理第4節(jié)風(fēng)險社會與危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？一些有代表性的危機定義：赫爾曼將危機定義為一種形勢，形勢的發(fā)生出乎決策者的意料，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，做出反應(yīng)的時間有限。福斯特認為危機具有四個顯著特征：急需快速做出決策，嚴重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工，嚴重缺乏物質(zhì)資源，時間極其有限。羅森塔爾將危機界定為對一個社會系統(tǒng)的基本價值和運行架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間緊迫、不確定性很強的情況下必須作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓提出危機是一種會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件。事件可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？一些有代表性的危機定義：班克斯對危機的定義與巴頓有相似之處,認為危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽等產(chǎn)生潛在負面影響的事故。里賓杰提出危機是對企業(yè)未來的獲利能力、可持續(xù)增長乃至生存根基產(chǎn)生潛在威脅的事件。他認為一個事件發(fā)展為危機，必須具備如下三個特征：一是該事件對企業(yè)造成了顯在或潛在的威脅，管理者確信這些威脅會阻礙企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)；二是倘若企業(yè)無所作為，那么局面會持續(xù)惡化且企業(yè)無力回天；三是該事件具有突發(fā)性。斯格等人認為危機是一種帶來高度不確定性和嚴重威脅的、不可預(yù)測的、非常規(guī)的特殊事件。國內(nèi)研究者劉剛在綜合國外研究成果的基礎(chǔ)上，將危機定義為一種對組織基本目標(biāo)的實現(xiàn)構(gòu)成威脅，要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？危機具有不確定性、緊迫性、威脅性、破壞性等屬性危機是一類特殊的“事件”，或可稱之為“事件說”（除赫爾曼的定義外）上述定義存在兩個共性？但對第二種共性我們存有疑慮。危機是一類特殊事件？還是一種特殊狀態(tài)抑或結(jié)構(gòu)呢？*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？以社會和歷史的眼光看，危機應(yīng)被理解為一種特殊狀態(tài)、結(jié)構(gòu)而非單純的沖突性事件。理由分說如下：第一，從社會實踐層面看“事件說”未能揭示危機的本質(zhì)，缺少對危機的整體觀照和全面分析。第二，從人類文明的歷史進路看，遭遇危機、應(yīng)對危機可謂人類的基本在世狀態(tài)。第三，何以“危機”在20世紀末21世紀初成為一個流行詞，進而成為一種集體意識、社會事實和結(jié)構(gòu)性的社會安排?現(xiàn)代社會的每一個關(guān)鍵范疇都制造了自己的反面?；蛘哒f醞釀了沖抵、湮沒自己的風(fēng)險。風(fēng)險和危機越來越強勢地介入、干預(yù)社會發(fā)展，乃至使自身成為一種社會結(jié)構(gòu)，生成了風(fēng)險社會。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？危機是由組織外部環(huán)境變化，或內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)。綜上，我們把危機定義為：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？案例1-1石家莊三鹿奶粉危機基本事件回顧參看《危機傳播管理》P5相關(guān)視頻鏈接：/ptv/vplay/435636.html*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？知識擴展?：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析三鹿問題奶粉危機，很好地詮釋了“危機”這一定義。它由一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量危機升級為一個行業(yè)的危機，進而演化為國家形象危機，使消費者、奶農(nóng)、企業(yè)，以及相關(guān)政府部門乃至整個國家都卷入了危機情境?！倬段C傳播管理》三鹿奶粉危機事件就是一個典型案例。面對危機事件，組織的一項重要工作就是進行危機傳播管理。對各種傳播媒體進行整合，充分發(fā)揮媒體傳播的最大效用，以消除公眾恐懼心理迅速果斷地處理危機、建構(gòu)和諧社會、推動兩岸關(guān)系的良性互動?！愑嚒段C傳播管理與對臺媒體傳播探討》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？知識擴展：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析面對奶粉事件，人們在痛斥無良企業(yè)缺乏社會責(zé)任的同時，開始掉過頭來對大眾傳媒在食品安全方面的“遲鈍”表示不滿。然而實事求是地講，中國食品安全問題長期以來成為大眾傳媒輿論監(jiān)督的盲區(qū)的固然有各種因素，但最直接緣由恐怕首先是“組織傳媒”的“不作為”與“胡作非為”所致?！烨搴?、張榮華《危機事件傳播中“組織傳媒”不作為的思考》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型一是從生成論看，危機的發(fā)生和發(fā)展是必然性與偶然性的統(tǒng)一。二是從結(jié)果導(dǎo)向看，危機可謂破壞性與建設(shè)性兼而有之。三是從管理和控制層面看，危機總是由特定的社會主體來承受，同時又處于普泛、熱切的公眾關(guān)注之下，因而具有明顯的情境性和公共性特征。對危機特征的考察，應(yīng)重點把握幾個動態(tài)轉(zhuǎn)化、相反相成的矛盾關(guān)系：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性（二）漸進性與緊迫性（三）破壞性與建設(shè)性（四）個體性與公共性一、危機的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性危機的必然性與偶然性緊密關(guān)聯(lián)。必然性會遭遇偶然性，偶然性則使必然性成為現(xiàn)實。危機發(fā)生的必然性要求組織將危機管理戰(zhàn)略納入整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，將危機管理制度化、日常化；危機引爆的偶然性要求組織學(xué)習(xí)和積淀豐富的危機應(yīng)對經(jīng)驗，掌握和運用成熟的危機管理技能，以求做到化險為夷、轉(zhuǎn)危為機。一、危機的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性案例1-2貴州甕安“6.28”群體性事件案例1-3愛立信火災(zāi)事件一、危機的特征?分析：在甕安事件中，時任貴州省委書記石宗源認為少女投河是偶然的，而危機的發(fā)生是必然的。政府管理不善是主因，群眾不過是就勢而起；在愛立信火災(zāi)事件中，雷擊引發(fā)工廠火災(zāi)是偶然的，而愛立信應(yīng)對不力則使手機業(yè)務(wù)遭受重創(chuàng)成為必然。詳細可參看胡百精《群體性突發(fā)事件中的官民對話模式》（《中國危機管理報告2008-2009》）基本事件回顧參看《危機傳播管理》P7-P8相關(guān)視頻鏈接：/programs/view/HcEM3WJSPdk*第二節(jié)危機的特征與類型（二）漸進性與緊迫性危機的緊迫性是顯而易見的，時間緊迫，必須在最短時間內(nèi)做出反應(yīng)和決策。資源匱乏，必須在人力、財力、物力不足，以及溝通不暢的情況下有效整合和配置資源。多米諾骨牌效應(yīng)或曰“漣漪效應(yīng)”一石激起千層浪，必須形成一整套策略以防止危機的擴散和蔓延。同時，危機從生成到消除，是一個持續(xù)累積、漸進發(fā)展的過程。從組織視角看，危機的生命周期一般可以劃分為潛伏期、爆發(fā)期、解決期和恢復(fù)期等不同階段。在漸進發(fā)展的不同階段，危機的構(gòu)成要素、表現(xiàn)形態(tài)和影響程度也不斷變化。這就要求危機管理者有計劃、有步驟地制定和實施危機應(yīng)對策略，避免主次矛盾不分或響應(yīng)錯位。*第二節(jié)危機的特征與類型（三）破壞性與建設(shè)性禍兮福所倚，福兮，禍所伏。危機是風(fēng)險與機遇的統(tǒng)一體，破壞性與建設(shè)性兼而有之。（四）個體性與公共性就個體性而言，危機乃是當(dāng)事主體自己的苦難，需要獨善其身、自我救贖，恢復(fù)和再造自己與利益相關(guān)者之間的關(guān)系和秩序。而在公共性上，當(dāng)事主體尚應(yīng)“兼濟天下”，不僅要解決自己與利益相關(guān)者之間的危機，而且要平息危機在公共空間激起的漣漪和風(fēng)浪。*第二節(jié)危機的特征與類型（四）個體性與公共性?以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體加劇了危機個體性與公共性之間的矛盾，新媒體時代的危機傳播成為學(xué)界、業(yè)界越來越關(guān)注的問題。知識擴展：?融媒體時代的傳播新特點：危機傳播手段的發(fā)展：1、多渠道傳播2、多媒體制作3、多角度策劃危機傳播理念的進步：1、從延緩瞞報到公開透明2、從政府視角到公眾視角3、從單向傳播到多方互動——程曉燕《融媒體對代的危機俜播》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型為了進一步認識危機，在考察危機主要特征的基礎(chǔ)上，我們還要了解危機的基本類型。從危機的內(nèi)涵和屬性出發(fā)，我們可以采納“人與環(huán)境”的復(fù)合標(biāo)準(zhǔn)劃分危機類型：一是人為與非人為的標(biāo)準(zhǔn)——危機要么因人而起，要么作用于人，人永遠是危機管理的核心問題；二是內(nèi)與外的標(biāo)準(zhǔn)——內(nèi)部系統(tǒng)失常和外部環(huán)境變化以及兩者之間的互動，是產(chǎn)生危機的基本誘因。參見圖1-1二、危機的類型*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型二、危機的類型知識擴展：?一、依發(fā)生原因分類：1、外在環(huán)境造成的人為危機2、外在環(huán)境造成的天然危機3、內(nèi)在環(huán)境引發(fā)的人為危機4、內(nèi)在的天然危機二、依突發(fā)性分類1、突發(fā)性危機2、漸進性危機三、依生命周期分類1、風(fēng)潮型：來得快，去得快2、攀高型：滾雪球似的越來越大3、循環(huán)型：周而復(fù)始——吳宜蓁《危機傳播·公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理在考察危機的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機管理。一、危機管理是一種情境管理，旨在使組織在面臨潛在威脅和現(xiàn)實損害的情境下，恢復(fù)正常的運營管理秩序和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。二、危機管理是一種資源管理，旨在最短時間內(nèi)整合、配置組織內(nèi)外的各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安，化危為機。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理在考察危機的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機管理。三、危機管理是一種溝通管理，旨在通過溝通主題的設(shè)定、溝通渠道的建設(shè)和溝通工具的選擇，使組織與利益相關(guān)者恢復(fù)共識、重建信任、再造良性互動關(guān)系。四、危機管理是一種行為管理，旨在形成一套集事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的，行之有效的應(yīng)對機制和行為策略，降低危機損害，挽回組織聲譽。事實上，高效的危機管理，不僅能夠緩和或消除危機，而且有時候能夠帶來比危機發(fā)生前更好的聲譽。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理作為戰(zhàn)略的危機管理，在觀念、體制和機制設(shè)計上皆應(yīng)依循一些基本原則，這些原則劃定了危機管理“作為與不作為”的邊界。12354預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則積極擔(dān)責(zé)原則誠實守信原則*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理案例1-4“郭美美事件”與中國紅十字會的信任危機2011年6月，微博用戶“郭美美”突然成為人們關(guān)注的焦點。這個20歲的女孩自稱“住大別墅、開瑪莎拉蒂、擁有數(shù)十個愛馬仕?！?/p>

這條炫富微博因郭美美“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”的身份認證引起了軒然大波、網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑郭美美與慈善組織中國紅十字會的關(guān)系，并要求知曉紅十字會所獲善款的去向。2013年4月，四川雅安地震發(fā)生后，中國紅十字會的募捐活動受到了網(wǎng)友情緒激烈的抵制。在中國紅十字會總會的倡議微博下，網(wǎng)友留下了數(shù)萬條“滾”的一字評論。這表明，“郭美美事件”發(fā)生兩年后，中國紅十字會的公信力重建依舊任重道遠。相關(guān)視頻鏈接：/20110704/n312382506.shtml#基本事件回顧參看《危機傳播管理》P13*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理我們接下來考察危機管理的范疇，或曰危機管理的工作任務(wù)和內(nèi)容。靜態(tài)地看，危機管理包括模式建立和能力培養(yǎng)兩大范疇：一是在組織所處的政治、經(jīng)濟和文化背景下，結(jié)合組織內(nèi)部的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)環(huán)境，建立一套行之有效的危機應(yīng)對模式；二是在組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃下，培養(yǎng)和拓展組織的危機預(yù)控能力，處理能力和恢復(fù)管理能力。從動態(tài)來看，危機管理作為一種時序上的過程管理，不同研究者提出了不同的管理范疇。以下是幾種代表性的觀點：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理我們主張建立基于組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的危機管理體系。這一體系包括三個核心范疇：危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃、危機預(yù)控和危機應(yīng)急管理。三個范疇是相互聯(lián)結(jié)的：危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)危機預(yù)控和危機應(yīng)急管理實踐，而危機預(yù)控和危機應(yīng)急管理實踐又可反過來改善、提升危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險社會和危機管理當(dāng)今時代最為顯著的特征之一便是風(fēng)險社會的來臨。如前所述，風(fēng)險社會首先意味著一種風(fēng)險、危機持續(xù)加劇的客觀現(xiàn)實。“風(fēng)險社會不是一種可以選擇或拒絕的選擇，它產(chǎn)生于不考慮其后果的自發(fā)性現(xiàn)代化的勢不可擋的運動中”，亦即風(fēng)險社會是現(xiàn)代社會的高級、復(fù)雜形態(tài)，無以回避，不可逆轉(zhuǎn)。同時，風(fēng)險社會也意味著由風(fēng)險、危機所激發(fā)的主觀上的集體意識和價值想象，“在當(dāng)代社會，風(fēng)險實際上并沒有增多，也沒有加劇，相反，僅僅是被覺察、被意識到的風(fēng)險增多和加劇了”。無論把風(fēng)險社會視為一種客觀存在還是一種主觀建構(gòu)，我們都需要把風(fēng)險應(yīng)對和危機管理納入到當(dāng)今時代的制度與文化建設(shè)中來。而在頂層設(shè)計上，危機管理的價值理念、危機發(fā)展觀應(yīng)當(dāng)納入、融入現(xiàn)代社會的可持續(xù)發(fā)展觀。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險社會和危機管理總體而觀，危機管理的價值理念或曰危機發(fā)展觀應(yīng)具有如下五個基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開放性特征。一、以人為本。人本是危機發(fā)展觀的核心尺度，強調(diào)著眼于人而非物來解釋和解決危機。二、可持續(xù)性。危機發(fā)展觀認為，應(yīng)以持續(xù)的、整體的和長遠的獲利作為社會系統(tǒng)的發(fā)展準(zhǔn)則。當(dāng)下的生產(chǎn)活動和生活方式，不應(yīng)對保持或改善未來的發(fā)展前景造成危害。三、適度合宜。危機發(fā)展觀秉持這樣一個主張：無論是財富創(chuàng)造的過程，還是危機解決的過程，都應(yīng)堅持適度原則。財富創(chuàng)造舍棄適度原則，必然導(dǎo)致危機。而危機解決逾越適度原則，必然浪費資源，影響財富創(chuàng)造。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險社會和危機管理四、內(nèi)源性特征。內(nèi)因決定外因，危機發(fā)展觀的形成和實踐主要靠社會主體自身的重視和努力。五、開放性特征。危機發(fā)展觀要求社會主體開放地處理危機。這一方面是因為危機的誘因往往是復(fù)雜的，是內(nèi)部與外部諸多要素于碰撞中發(fā)生量變和質(zhì)變的結(jié)果。另一方面是因為解決危機所需要的資源往往也是復(fù)雜的，需要內(nèi)部與外部多種資源的整合。總體而觀，危機管理的價值理念或曰危機發(fā)展觀應(yīng)具有如下五個基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開放性特征。本章關(guān)鍵詞回顧危機、威脅、不確定性、情勢、必然、偶然、在危機中、風(fēng)險社會、可持續(xù)發(fā)展*XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀*XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、什么是危機？為什么說危機不只是一類特殊事件而且意味著威脅性狀態(tài)、結(jié)構(gòu)？P2-52、危機有哪些基本特征？P6-93、如何劃分危機的類型？請結(jié)合你所在組織的具體情況，對可能發(fā)生的危機類型做出劃分。P9-104、什么是危機管理？危機管理應(yīng)當(dāng)遵循哪些基本原則？P11-135、危機管理的核心范疇是什么？P13-166、請找一個典型的危機案例，分析其誘因、特征和類型。提出應(yīng)對這一事件的基本原則和主要工作內(nèi)容。危機管理的流派與危機傳播第2章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX從組織立場看，當(dāng)事主體要視自己為一個有生命、有靈魂、有性格的對話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機構(gòu)或機器，后者只會讓自己喪失與利益相關(guān)者“人格化”相遇的機會。從利益相關(guān)者立場看，一切危機都不僅是利害得失問題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴和價值觀問題，這就意味著去人格化的技術(shù)性、專業(yè)性、程序性應(yīng)急管理行為不足以全面化解危機。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機管理的流派危機傳播的機制第3節(jié)危機中的謠言傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派一、管理流派與傳播流派概念管理流派又稱“管理的觀點”，即一般意義上的“危機管理”（crisismanagement）,包括應(yīng)對策略的制定、專門組織的建立、技術(shù)方案的施行，以及相應(yīng)的制度安排、權(quán)力配置和資源管理，主旨在于恢復(fù)常態(tài)秩序、降低危機損害。傳播流派又稱“傳播的觀點”，即“危機傳播管理”（crisiscommunicationmanagement），包括當(dāng)事主體針對內(nèi)部、外部利益相關(guān)者的宣傳、勸服與對話，以及對其他信息流通過程的控制，目的在于修復(fù)形象、重建共識和信任。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派一、管理流派與傳播流派區(qū)別從兩者的差異可以看出，危機管理偏向于“對事”,危機傳播偏向于“對人”,兩者的關(guān)照面并不相同。危機管理中“人”的問題可以從組織和公眾的雙重立場上來理解。一，從組織立場看，當(dāng)事主體要視自己為一個有生命、有靈魂、有性格的對話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機構(gòu)或機器，因為后者只會讓自己喪失與利益相關(guān)者”人格化“相遇的機會。二，從利益相關(guān)者立場看，一切危機都不僅是利害得失問題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴和價值觀問題，這就意味著去人格化的技術(shù)性、專業(yè)性、程序性應(yīng)急管理行為不足以全面化解危機。當(dāng)然，傳播流派亦應(yīng)借鑒管理流派的制度理性和有節(jié)制的工具理性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關(guān)系與危機公關(guān)進入新世紀以來，“傳播的觀點"——危機傳播管理研究獲得了進一步發(fā)展，形成了兩個重要的研究路向：危機公關(guān)與危機修辭。自20世紀80年代始，公共關(guān)系的觀念、原則和策略被大量引渡至危機管理實踐，與之相應(yīng)，公關(guān)理論也成為危機管理研究領(lǐng)域最重要的學(xué)術(shù)資源之一。這種來自公關(guān)理論和實踐的雙重影響，可以從學(xué)界和業(yè)界的日常表達中看出來：人們習(xí)慣將“危機管理”或“危機傳播管理”籠統(tǒng)稱為“危機公關(guān)”。其實，現(xiàn)代公共關(guān)系事業(yè)正是肇端于社會危機之中。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關(guān)系與危機公關(guān)案例2-1公關(guān)之父艾維·李處理賓夕法尼亞鐵路公司事故P22?評價：在“人民登基為王”的時代，艾維·李倡導(dǎo)企業(yè)和公共機構(gòu)講真話，奉行“凡有利于公眾的才有利于組織”的互惠原則。他相信一旦公眾知曉足夠的事實和真相，就會做出理性判斷，企業(yè)和公共機構(gòu)也將因此獲得同情、理解和真正的自由。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關(guān)系與危機公關(guān)隨后，第一次世界大戰(zhàn)促成了公共關(guān)系的宣傳范式。及至20世紀八九十年代，格魯尼格夫婦及其合作者亨特、多澤爾等人提出了雙向?qū)Φ确妒脚c卓越公關(guān)理論。他們認為，公關(guān)有必要清理門戶，把單向支配的宣傳范式和雙向不對稱的說服范式逐出門外，而代之以雙向均衡范式。新范式主張組織與公眾進行雙向、均衡的溝通，共同創(chuàng)造由復(fù)合動機、協(xié)同性倡導(dǎo)與合作式對抗維系的雙贏場域。雙向與雙贏、平等與均衡至今仍是公共關(guān)系和危機公關(guān)領(lǐng)域最為流行的理念?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關(guān)系與危機公關(guān)?引申詹姆斯·格魯尼格介紹詹姆斯·格魯尼格，博士，是著名的公共關(guān)系理論家。在公共關(guān)系領(lǐng)域，他已發(fā)表了250篇文章，書籍，章節(jié)，文件和報告，以及獲得多個獎項和榮譽的美國公共關(guān)系學(xué)會和大學(xué)公共關(guān)系研究等。詹姆斯·格魯尼格教授強調(diào)：“卓越公關(guān)研究將公共關(guān)系推至一個更廣泛的層面——它證實了公共關(guān)系不僅只是組織的傳播工具，它更是一個提高組織效率，增進組織與公眾的相互利益，和加速社會正向開展的專業(yè)管理功能?！?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關(guān)系與危機公關(guān)1975-1985說服范式單向傳播說服理論追求傳播效果、態(tài)度、行為的改變

1975-1985

說服范式雙向?qū)Φ冉Y(jié)構(gòu)-功能論、系統(tǒng)論通過雙向溝通，發(fā)揮組織實效

1996-2006關(guān)系／語藝范式雙向?qū)Φ确枌W(xué)、文化研究、沖突理論建立、維系、測量關(guān)系品質(zhì)、言說成效

?引申：公共關(guān)系理論的變化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關(guān)系與危機公關(guān)案例2-2強生公司泰諾膠囊事件P23?強生公司蒙受了巨大損失，但公司堅持公眾利益至上，并相信只有公眾的信任才能拯救自己。三大步驟：說出真相、評估損失、重新贏得市場。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關(guān)與危機修辭危機修辭在我國港臺公關(guān)學(xué)界通常被譯為“危機語藝”，即社會主體在危機情境下的言說策略。危機修辭研究興起于20世紀90年代中后期，代表人物有班尼特、希斯、庫姆斯、赫立特、舒爾茲和斯格等。其中班尼特的“形象修復(fù)策略”和庫姆斯的“危機溝通策略”最為引人矚目。班尼特發(fā)展了語藝理論中的“辯解”和“挽回面子”策略，提出形象修復(fù)的若干有效方式。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關(guān)與危機修辭?引申：“形象修復(fù)策略”介紹。王芳《危機傳播經(jīng)典案例透析》P16以班尼特為代表的形象修復(fù)理論建立在兩個假設(shè)基礎(chǔ)之上：一是傳播是由目標(biāo)導(dǎo)向的活動；二是保持良好的形象是其中最基本的目標(biāo)之一。據(jù)此，他提出了恢復(fù)形象的五大策略方法：否認、推諉、降低危機沖擊性、修正行動、后悔道歉，并在此基礎(chǔ)上可細化為14種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關(guān)與危機修辭案例2-3英國女王伊麗莎白二世悼念戴安娜王妃的演講(節(jié)譯)P25?評價：1997年8月31日，黛安娜王妃因車禍死亡，王室因一時反應(yīng)遲滯而招致眾怒。在公共關(guān)系顧問的建議下，女王發(fā)表了旨在修復(fù)形象的電視文告，班尼特、古立弗和帕尼茲采用修辭框架分析了女王的演說，歸納出四項修辭策略：否認，即駁斥外界對王室冷漠的批評；支持，即表達對王妃逝去的極度哀傷，并安撫兩位王子；辯解，即澄清“冷漠”的緣由——并非因為無情，而是在震驚、惶惑和傷痛中難以自拔；超越，即呼吁公眾化悲痛為力量，呵護美麗、團結(jié)、向上的不列顛。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關(guān)與危機修辭對比總體觀之，持修辭觀點的危機傳播管理研究，其焦點在于危機狀態(tài)下社會主體的“語言反應(yīng)策略”。（一）在危機管理的基本假設(shè)層面，危機公關(guān)認為對外溝通良好的組織比溝通不良的組織更能夠承受危機，并將因此相對降低危機損害；危機修辭認為如果組織將符號資源發(fā)展為言說策略。在運用得當(dāng)?shù)那闆r下，可以使自己在危機中全身而退，維護良好形象。（二）在理論來源層面，危機公關(guān)以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，特別是卡特里普的雙向開放系統(tǒng)論和格魯尼格的雙向均衡論；危機修辭則扎根于符號互動論和社會責(zé)任論，特別是符號學(xué)、語言。學(xué)中有關(guān)說服的思想內(nèi)容。與此相應(yīng)，危機公關(guān)將危機管理定義為關(guān)系管理、溝通管理和沖突管理；危機修辭則視之為一個精心修辭、建立共識、修復(fù)形象，通過說服進行自我防衛(wèi)的過程。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關(guān)與危機修辭對比（三）在策略選擇層面，危機公關(guān)強調(diào)盡快、全面、雙向溝通，著眼長遠關(guān)系的建立；危機修辭主張見機行事，允許策略性的模糊表達，可以否認或者拒絕道歉，甚至在特定情況可以隱藏某些真相，強調(diào)組織對外的敘事或論述，而非雙向、對等溝通。（四）在目標(biāo)設(shè)定層面，危機公關(guān)希望通過循序漸進的步驟，與利益相關(guān)者達成有效溝通，重新建立系統(tǒng)平衡；危機修辭更關(guān)注有效挽救組織形象、實現(xiàn)預(yù)期的說服效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關(guān)與危機修辭對比相對而言,危機公關(guān)的學(xué)術(shù)視野更長遠、周全,但也因其“系統(tǒng)考量”的復(fù)雜性和理想化,而必然在實踐中顯得效率偏低、主次不分；危機修辭研究則抓住“當(dāng)下”、“局部”,看重辯解和說服在具體危機情境中的有效性,但也因其“單邊傾向”和“一時之功”而可能在實踐中“埋藏”持久風(fēng)險。實際上,危機公關(guān)和危機修辭的整合既是必要的,也是可能的：遵循危機公關(guān)思想制定行動框架,依照危機修辭觀點形成傳播策略,前者聚焦于戰(zhàn)略,后者發(fā)力于戰(zhàn)術(shù)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制一、傳播與危機傳播（一）傳播的定義及其特點所謂傳播（communication）是指信息的傳遞和共享過程，是人與人之間所有關(guān)系賴以生成的根本機制。傳播的特征：第一，傳播是一個信息共享過程。第二，傳播是在特定“場域”內(nèi)進行的，話語只有在特定語境中才能獲得意義。第三，傳播得以成立的一個基本假設(shè)，是傳受雙方擁有共通的符號體系和意義空間。第四，傳播是變動著的主客體互動關(guān)系。第五，傳播是一個系統(tǒng)，是信息流動“過程的集合體”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制一、傳播與危機傳播（一）危機傳播的特性：1、危機傳播是混亂符號和不確定意義的擴散過程2、危機傳播是信息傳播主體與客體失序互動的過程3、危機傳播是信息系統(tǒng)運轉(zhuǎn)故障乃至失靈的過程圖示：7.23動車事故后新聞發(fā)布會結(jié)束后，鐵道部發(fā)言人王勇平被現(xiàn)場記者包圍不讓其離開?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制危機傳播的特點：1、危機傳播是混亂符號和不確定意義的共享過程；2、危機傳播是信息傳播主體與客體非秩序化復(fù)雜互動的過程；3、危機傳播是一個失衡的信息系統(tǒng)，是各種信息碎片的雜合體?！醴肌段C傳播經(jīng)典案例透析》?引申：什么是危機傳播？它有什么特點？危機傳播救市在危機前后及其發(fā)生過程中，在政府部門、組織、媒體、公眾之內(nèi)和彼此之間進行的信息交流?！钒脖蟆段C傳播與新聞發(fā)布》?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（一）核心要素：5W：誰（傳者）？說什么（信息）？通過什么渠道（媒介）？對誰（受者）？產(chǎn)生了什么影響（效果）？據(jù)此延伸出危機傳播研究的五項課題，即主體研究、內(nèi)容研究、渠道研究、受眾研究和效果研究。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（二）次級要素：危機信息的緣起何在（現(xiàn)實、事件、導(dǎo)火索）以何種形式傳播（危機傳播者的編碼或使用的符號）?怎樣傳播（他們采取的策略和使用的技巧）?誰還參與了傳播（參與者、決策者、咨詢者、把關(guān)人、中介人等）?受者認知傳播形式嗎（傳播對象的譯碼或解讀）?怎樣反饋（他們做出回應(yīng)的方式和行為）?據(jù)此延伸出的危機傳播研究課題有消息來源分析、符號分析、策略分析、公眾參與分析、接受分析和反饋分析等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（三）邊緣要素：危機傳播參與者的潛在目的和追求是什么（利益與價值）？危機傳播活動發(fā)生的場域如何（情勢與環(huán)境）？是否存在傳播制約機制（壓力與規(guī)范）？危機信息的傳受雙方是否存在相同的景和經(jīng)驗（角色和認同）？據(jù)此延伸出的危機傳播課題有說服目的研究、說服情境研究、說服規(guī)范研究和說服流程研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（四）干擾要素：噪音從哪里來（噪源）、干擾方式是什么（噪音如何發(fā)揮作用）、是人為的還是自然的（噪源和噪音分類）、干擾傳播的哪些內(nèi)容和環(huán)節(jié)（影響對象）、噪音一定是有害的嗎（利用噪音）、據(jù)此延伸出的危機傳播研究課題有噪源分析、噪音控制研究和噪音利用研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素危機傳播鏈的分類：線性傳播樹狀傳播放射狀傳播旋渦式傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素案例2-4“非典”謠言的早期傳播?評價：實際上，危機傳播的上述四類鏈條并非獨立存在，而是往往出現(xiàn)于同一次危機的不同階段或不同情境之中?！胺堑洹敝{言早期在廣東地區(qū)的傳播，即是一個典型事例。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（一）單向直線模式（二）雙向反饋模式（三）輻合模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（一）單向直線模式拉斯韋爾香農(nóng)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（二）雙向反饋模式德弗勒?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（三）輻合模式羅杰斯和金凱德?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設(shè)所謂傳播流，是指信息由傳者發(fā)出，經(jīng)過各種中間環(huán)節(jié)，“流”向受者的社會過程。傳播流中信息的創(chuàng)造與分享、傳送與反饋、擴散與失真、流動與阻滯，均是在傳播系統(tǒng)多級要素的影響下進行的。核心要素設(shè)定了傳播流的總體走向，而次級要素、邊緣要素和干擾要素則在特定的環(huán)節(jié)或情境中對之施加影響。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設(shè)傳播流可以區(qū)分為兩個方面：一是作為信息傳遞過程的“信息流”，它的作用在于告知人們發(fā)生了什么；二是作為效果形成和擴散過程的“影響流”，它的作用在于告知人們應(yīng)該怎么看或怎么辦。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設(shè)按照信息流和影響流假說，危機傳播的困境實質(zhì)上可以歸結(jié)為如下兩點：第一，信息流不暢，即符號混亂、意義消解、信息傳遞和交換無法正常進行。第二，影響流激蕩，即傳播要素失控、傳播過程失序，預(yù)期的傳播影響和效果難以達成。引入：第三個“噪音流”?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設(shè)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的謠言傳播一、謠言的本質(zhì)概念：在廣義上，謠言是一種未經(jīng)證實的信息，實踐將檢驗其“事實”或“確實”的成分。狹義地理解，謠言是一種蓄意制造、未經(jīng)證實、對當(dāng)事主體可能產(chǎn)生損害的信息。無論廣義還是狹義，有害還是無害，謠言的性乃是“未經(jīng)證實”。事實信息和意見信息互供給養(yǎng)，使謠言得到滾雪球式的積累和流傳。事實是解釋的基礎(chǔ)，是形成意見的基礎(chǔ)和前提；而意見則為素材加工和情節(jié)構(gòu)建提供了方向和調(diào)性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的謠言傳播二、謠言的公式阿爾波特和波茲曼（1947）R=i×a其中，R=ruomor，i=important，a=ambiguity。簡言之，事件的重要性越強，模糊性越高，產(chǎn)生謠言的可能性就越大。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的謠言傳播二、謠言的公式克羅斯（1953）R=i×a×c克羅斯引入“批判力”的變量。他認為，謠言產(chǎn)生