危機傳播管理 課件 第1、2章 危機與危機管理、危機管理的流派與危機傳播

危機傳播管理（第三版）21世紀新聞傳播學系列危機與危機管理第1章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX“在危機中”實際上是人類生存的基本調性，正如我們總是發(fā)現(xiàn)自己“在路上”或者“在邊緣”。歷史之所以在前進，不過是因為和諧、發(fā)展的力量在同危機、破壞的力量博弈、沖抵的過程中取得了相對優(yōu)勢地位。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)什么是危機?危機的特征與類型第3節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理第4節(jié)風險社會與危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？一些有代表性的危機定義：赫爾曼將危機定義為一種形勢，形勢的發(fā)生出乎決策者的意料，決策者的根本目標受到威脅，做出反應的時間有限。福斯特認為危機具有四個顯著特征：急需快速做出決策，嚴重缺乏必要的訓練有素的員工，嚴重缺乏物質資源，時間極其有限。羅森塔爾將危機界定為對一個社會系統(tǒng)的基本價值和運行架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間緊迫、不確定性很強的情況下必須作出關鍵性決策的事件。巴頓提出危機是一種會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件。事件可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？一些有代表性的危機定義：班克斯對危機的定義與巴頓有相似之處,認為危機是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽等產(chǎn)生潛在負面影響的事故。里賓杰提出危機是對企業(yè)未來的獲利能力、可持續(xù)增長乃至生存根基產(chǎn)生潛在威脅的事件。他認為一個事件發(fā)展為危機，必須具備如下三個特征：一是該事件對企業(yè)造成了顯在或潛在的威脅，管理者確信這些威脅會阻礙企業(yè)目標的實現(xiàn)；二是倘若企業(yè)無所作為，那么局面會持續(xù)惡化且企業(yè)無力回天；三是該事件具有突發(fā)性。斯格等人認為危機是一種帶來高度不確定性和嚴重威脅的、不可預測的、非常規(guī)的特殊事件。國內(nèi)研究者劉剛在綜合國外研究成果的基礎上，將危機定義為一種對組織基本目標的實現(xiàn)構成威脅，要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發(fā)性事件。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？危機具有不確定性、緊迫性、威脅性、破壞性等屬性危機是一類特殊的“事件”，或可稱之為“事件說”（除赫爾曼的定義外）上述定義存在兩個共性？但對第二種共性我們存有疑慮。危機是一類特殊事件？還是一種特殊狀態(tài)抑或結構呢？*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？以社會和歷史的眼光看，危機應被理解為一種特殊狀態(tài)、結構而非單純的沖突性事件。理由分說如下：第一，從社會實踐層面看“事件說”未能揭示危機的本質，缺少對危機的整體觀照和全面分析。第二，從人類文明的歷史進路看，遭遇危機、應對危機可謂人類的基本在世狀態(tài)。第三，何以“危機”在20世紀末21世紀初成為一個流行詞，進而成為一種集體意識、社會事實和結構性的社會安排?現(xiàn)代社會的每一個關鍵范疇都制造了自己的反面?；蛘哒f醞釀了沖抵、湮沒自己的風險。風險和危機越來越強勢地介入、干預社會發(fā)展，乃至使自身成為一種社會結構，生成了風險社會。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？危機是由組織外部環(huán)境變化，或內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標，要求組織做出緊急決策、響應和行動的威脅性事件、狀態(tài)或結構。綜上，我們把危機定義為：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？案例1-1石家莊三鹿奶粉危機基本事件回顧參看《危機傳播管理》P5相關視頻鏈接：/ptv/vplay/435636.html*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？知識擴展?：關于三鹿奶粉事件的分析三鹿問題奶粉危機，很好地詮釋了“危機”這一定義。它由一家企業(yè)的產(chǎn)品質量危機升級為一個行業(yè)的危機，進而演化為國家形象危機，使消費者、奶農(nóng)、企業(yè)，以及相關政府部門乃至整個國家都卷入了危機情境?！倬段C傳播管理》三鹿奶粉危機事件就是一個典型案例。面對危機事件，組織的一項重要工作就是進行危機傳播管理。對各種傳播媒體進行整合，充分發(fā)揮媒體傳播的最大效用，以消除公眾恐懼心理迅速果斷地處理危機、建構和諧社會、推動兩岸關系的良性互動。——陳育藝《危機傳播管理與對臺媒體傳播探討》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機？知識擴展：關于三鹿奶粉事件的分析面對奶粉事件，人們在痛斥無良企業(yè)缺乏社會責任的同時，開始掉過頭來對大眾傳媒在食品安全方面的“遲鈍”表示不滿。然而實事求是地講，中國食品安全問題長期以來成為大眾傳媒輿論監(jiān)督的盲區(qū)的固然有各種因素，但最直接緣由恐怕首先是“組織傳媒”的“不作為”與“胡作非為”所致?！烨搴?、張榮華《危機事件傳播中“組織傳媒”不作為的思考》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型一是從生成論看，危機的發(fā)生和發(fā)展是必然性與偶然性的統(tǒng)一。二是從結果導向看，危機可謂破壞性與建設性兼而有之。三是從管理和控制層面看，危機總是由特定的社會主體來承受，同時又處于普泛、熱切的公眾關注之下，因而具有明顯的情境性和公共性特征。對危機特征的考察，應重點把握幾個動態(tài)轉化、相反相成的矛盾關系：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性（二）漸進性與緊迫性（三）破壞性與建設性（四）個體性與公共性一、危機的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性危機的必然性與偶然性緊密關聯(lián)。必然性會遭遇偶然性，偶然性則使必然性成為現(xiàn)實。危機發(fā)生的必然性要求組織將危機管理戰(zhàn)略納入整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，將危機管理制度化、日常化；危機引爆的偶然性要求組織學習和積淀豐富的危機應對經(jīng)驗，掌握和運用成熟的危機管理技能，以求做到化險為夷、轉危為機。一、危機的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型（一）必然性與偶然性案例1-2貴州甕安“6.28”群體性事件案例1-3愛立信火災事件一、危機的特征?分析：在甕安事件中，時任貴州省委書記石宗源認為少女投河是偶然的，而危機的發(fā)生是必然的。政府管理不善是主因，群眾不過是就勢而起；在愛立信火災事件中，雷擊引發(fā)工廠火災是偶然的，而愛立信應對不力則使手機業(yè)務遭受重創(chuàng)成為必然。詳細可參看胡百精《群體性突發(fā)事件中的官民對話模式》（《中國危機管理報告2008-2009》）基本事件回顧參看《危機傳播管理》P7-P8相關視頻鏈接：/programs/view/HcEM3WJSPdk*第二節(jié)危機的特征與類型（二）漸進性與緊迫性危機的緊迫性是顯而易見的，時間緊迫，必須在最短時間內(nèi)做出反應和決策。資源匱乏，必須在人力、財力、物力不足，以及溝通不暢的情況下有效整合和配置資源。多米諾骨牌效應或曰“漣漪效應”一石激起千層浪，必須形成一整套策略以防止危機的擴散和蔓延。同時，危機從生成到消除，是一個持續(xù)累積、漸進發(fā)展的過程。從組織視角看，危機的生命周期一般可以劃分為潛伏期、爆發(fā)期、解決期和恢復期等不同階段。在漸進發(fā)展的不同階段，危機的構成要素、表現(xiàn)形態(tài)和影響程度也不斷變化。這就要求危機管理者有計劃、有步驟地制定和實施危機應對策略，避免主次矛盾不分或響應錯位。*第二節(jié)危機的特征與類型（三）破壞性與建設性禍兮福所倚，福兮，禍所伏。危機是風險與機遇的統(tǒng)一體，破壞性與建設性兼而有之。（四）個體性與公共性就個體性而言，危機乃是當事主體自己的苦難，需要獨善其身、自我救贖，恢復和再造自己與利益相關者之間的關系和秩序。而在公共性上，當事主體尚應“兼濟天下”，不僅要解決自己與利益相關者之間的危機，而且要平息危機在公共空間激起的漣漪和風浪。*第二節(jié)危機的特征與類型（四）個體性與公共性?以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體加劇了危機個體性與公共性之間的矛盾，新媒體時代的危機傳播成為學界、業(yè)界越來越關注的問題。知識擴展：?融媒體時代的傳播新特點：危機傳播手段的發(fā)展：1、多渠道傳播2、多媒體制作3、多角度策劃危機傳播理念的進步：1、從延緩瞞報到公開透明2、從政府視角到公眾視角3、從單向傳播到多方互動——程曉燕《融媒體對代的危機俜播》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型為了進一步認識危機，在考察危機主要特征的基礎上，我們還要了解危機的基本類型。從危機的內(nèi)涵和屬性出發(fā)，我們可以采納“人與環(huán)境”的復合標準劃分危機類型：一是人為與非人為的標準——危機要么因人而起，要么作用于人，人永遠是危機管理的核心問題；二是內(nèi)與外的標準——內(nèi)部系統(tǒng)失常和外部環(huán)境變化以及兩者之間的互動，是產(chǎn)生危機的基本誘因。參見圖1-1二、危機的類型*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機的特征與類型二、危機的類型知識擴展：?一、依發(fā)生原因分類：1、外在環(huán)境造成的人為危機2、外在環(huán)境造成的天然危機3、內(nèi)在環(huán)境引發(fā)的人為危機4、內(nèi)在的天然危機二、依突發(fā)性分類1、突發(fā)性危機2、漸進性危機三、依生命周期分類1、風潮型：來得快，去得快2、攀高型：滾雪球似的越來越大3、循環(huán)型：周而復始——吳宜蓁《危機傳播·公共關系與語藝觀點的理論與實證》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理在考察危機的定義、特征與類型的基礎上、我們可以從如下四個維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機管理。一、危機管理是一種情境管理，旨在使組織在面臨潛在威脅和現(xiàn)實損害的情境下，恢復正常的運營管理秩序和發(fā)展狀態(tài)。二、危機管理是一種資源管理，旨在最短時間內(nèi)整合、配置組織內(nèi)外的各種資源，使組織轉危為安，化危為機。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理在考察危機的定義、特征與類型的基礎上、我們可以從如下四個維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機管理。三、危機管理是一種溝通管理，旨在通過溝通主題的設定、溝通渠道的建設和溝通工具的選擇，使組織與利益相關者恢復共識、重建信任、再造良性互動關系。四、危機管理是一種行為管理，旨在形成一套集事前預控、事中管理和事后恢復于一體的，行之有效的應對機制和行為策略，降低危機損害，挽回組織聲譽。事實上，高效的危機管理，不僅能夠緩和或消除危機，而且有時候能夠帶來比危機發(fā)生前更好的聲譽。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理作為戰(zhàn)略的危機管理，在觀念、體制和機制設計上皆應依循一些基本原則，這些原則劃定了危機管理“作為與不作為”的邊界。12354預防第一原則制度保障原則全局利益原則積極擔責原則誠實守信原則*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理案例1-4“郭美美事件”與中國紅十字會的信任危機2011年6月，微博用戶“郭美美”突然成為人們關注的焦點。這個20歲的女孩自稱“住大別墅、開瑪莎拉蒂、擁有數(shù)十個愛馬仕?！?/p>

這條炫富微博因郭美美“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”的身份認證引起了軒然大波、網(wǎng)友紛紛質疑郭美美與慈善組織中國紅十字會的關系，并要求知曉紅十字會所獲善款的去向。2013年4月，四川雅安地震發(fā)生后，中國紅十字會的募捐活動受到了網(wǎng)友情緒激烈的抵制。在中國紅十字會總會的倡議微博下，網(wǎng)友留下了數(shù)萬條“滾”的一字評論。這表明，“郭美美事件”發(fā)生兩年后，中國紅十字會的公信力重建依舊任重道遠。相關視頻鏈接：/20110704/n312382506.shtml#基本事件回顧參看《危機傳播管理》P13*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理我們接下來考察危機管理的范疇，或曰危機管理的工作任務和內(nèi)容。靜態(tài)地看，危機管理包括模式建立和能力培養(yǎng)兩大范疇：一是在組織所處的政治、經(jīng)濟和文化背景下，結合組織內(nèi)部的系統(tǒng)結構和系統(tǒng)環(huán)境，建立一套行之有效的危機應對模式；二是在組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃下，培養(yǎng)和拓展組織的危機預控能力，處理能力和恢復管理能力。從動態(tài)來看，危機管理作為一種時序上的過程管理，不同研究者提出了不同的管理范疇。以下是幾種代表性的觀點：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機管理我們主張建立基于組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的危機管理體系。這一體系包括三個核心范疇：危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃、危機預控和危機應急管理。三個范疇是相互聯(lián)結的：危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃指導危機預控和危機應急管理實踐，而危機預控和危機應急管理實踐又可反過來改善、提升危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風險社會和危機管理當今時代最為顯著的特征之一便是風險社會的來臨。如前所述，風險社會首先意味著一種風險、危機持續(xù)加劇的客觀現(xiàn)實?！帮L險社會不是一種可以選擇或拒絕的選擇，它產(chǎn)生于不考慮其后果的自發(fā)性現(xiàn)代化的勢不可擋的運動中”，亦即風險社會是現(xiàn)代社會的高級、復雜形態(tài)，無以回避，不可逆轉。同時，風險社會也意味著由風險、危機所激發(fā)的主觀上的集體意識和價值想象，“在當代社會，風險實際上并沒有增多，也沒有加劇，相反，僅僅是被覺察、被意識到的風險增多和加劇了”。無論把風險社會視為一種客觀存在還是一種主觀建構，我們都需要把風險應對和危機管理納入到當今時代的制度與文化建設中來。而在頂層設計上，危機管理的價值理念、危機發(fā)展觀應當納入、融入現(xiàn)代社會的可持續(xù)發(fā)展觀。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風險社會和危機管理總體而觀，危機管理的價值理念或曰危機發(fā)展觀應具有如下五個基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開放性特征。一、以人為本。人本是危機發(fā)展觀的核心尺度，強調著眼于人而非物來解釋和解決危機。二、可持續(xù)性。危機發(fā)展觀認為，應以持續(xù)的、整體的和長遠的獲利作為社會系統(tǒng)的發(fā)展準則。當下的生產(chǎn)活動和生活方式，不應對保持或改善未來的發(fā)展前景造成危害。三、適度合宜。危機發(fā)展觀秉持這樣一個主張：無論是財富創(chuàng)造的過程，還是危機解決的過程，都應堅持適度原則。財富創(chuàng)造舍棄適度原則，必然導致危機。而危機解決逾越適度原則，必然浪費資源，影響財富創(chuàng)造。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風險社會和危機管理四、內(nèi)源性特征。內(nèi)因決定外因，危機發(fā)展觀的形成和實踐主要靠社會主體自身的重視和努力。五、開放性特征。危機發(fā)展觀要求社會主體開放地處理危機。這一方面是因為危機的誘因往往是復雜的，是內(nèi)部與外部諸多要素于碰撞中發(fā)生量變和質變的結果。另一方面是因為解決危機所需要的資源往往也是復雜的，需要內(nèi)部與外部多種資源的整合?？傮w而觀，危機管理的價值理念或曰危機發(fā)展觀應具有如下五個基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開放性特征。本章關鍵詞回顧危機、威脅、不確定性、情勢、必然、偶然、在危機中、風險社會、可持續(xù)發(fā)展*XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀*XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、什么是危機？為什么說危機不只是一類特殊事件而且意味著威脅性狀態(tài)、結構？P2-52、危機有哪些基本特征？P6-93、如何劃分危機的類型？請結合你所在組織的具體情況，對可能發(fā)生的危機類型做出劃分。P9-104、什么是危機管理？危機管理應當遵循哪些基本原則？P11-135、危機管理的核心范疇是什么？P13-166、請找一個典型的危機案例，分析其誘因、特征和類型。提出應對這一事件的基本原則和主要工作內(nèi)容。危機管理的流派與危機傳播第2章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX從組織立場看，當事主體要視自己為一個有生命、有靈魂、有性格的對話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機構或機器，后者只會讓自己喪失與利益相關者“人格化”相遇的機會。從利益相關者立場看，一切危機都不僅是利害得失問題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴和價值觀問題，這就意味著去人格化的技術性、專業(yè)性、程序性應急管理行為不足以全面化解危機。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機管理的流派危機傳播的機制第3節(jié)危機中的謠言傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派一、管理流派與傳播流派概念管理流派又稱“管理的觀點”，即一般意義上的“危機管理”（crisismanagement）,包括應對策略的制定、專門組織的建立、技術方案的施行，以及相應的制度安排、權力配置和資源管理，主旨在于恢復常態(tài)秩序、降低危機損害。傳播流派又稱“傳播的觀點”，即“危機傳播管理”（crisiscommunicationmanagement），包括當事主體針對內(nèi)部、外部利益相關者的宣傳、勸服與對話，以及對其他信息流通過程的控制，目的在于修復形象、重建共識和信任。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派一、管理流派與傳播流派區(qū)別從兩者的差異可以看出，危機管理偏向于“對事”,危機傳播偏向于“對人”,兩者的關照面并不相同。危機管理中“人”的問題可以從組織和公眾的雙重立場上來理解。一，從組織立場看，當事主體要視自己為一個有生命、有靈魂、有性格的對話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機構或機器，因為后者只會讓自己喪失與利益相關者”人格化“相遇的機會。二，從利益相關者立場看，一切危機都不僅是利害得失問題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴和價值觀問題，這就意味著去人格化的技術性、專業(yè)性、程序性應急管理行為不足以全面化解危機。當然，傳播流派亦應借鑒管理流派的制度理性和有節(jié)制的工具理性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關系與危機公關進入新世紀以來，“傳播的觀點"——危機傳播管理研究獲得了進一步發(fā)展，形成了兩個重要的研究路向：危機公關與危機修辭。自20世紀80年代始，公共關系的觀念、原則和策略被大量引渡至危機管理實踐，與之相應，公關理論也成為危機管理研究領域最重要的學術資源之一。這種來自公關理論和實踐的雙重影響，可以從學界和業(yè)界的日常表達中看出來：人們習慣將“危機管理”或“危機傳播管理”籠統(tǒng)稱為“危機公關”。其實，現(xiàn)代公共關系事業(yè)正是肇端于社會危機之中。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關系與危機公關案例2-1公關之父艾維·李處理賓夕法尼亞鐵路公司事故P22?評價：在“人民登基為王”的時代，艾維·李倡導企業(yè)和公共機構講真話，奉行“凡有利于公眾的才有利于組織”的互惠原則。他相信一旦公眾知曉足夠的事實和真相，就會做出理性判斷，企業(yè)和公共機構也將因此獲得同情、理解和真正的自由。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關系與危機公關隨后，第一次世界大戰(zhàn)促成了公共關系的宣傳范式。及至20世紀八九十年代，格魯尼格夫婦及其合作者亨特、多澤爾等人提出了雙向對等范式與卓越公關理論。他們認為，公關有必要清理門戶，把單向支配的宣傳范式和雙向不對稱的說服范式逐出門外，而代之以雙向均衡范式。新范式主張組織與公眾進行雙向、均衡的溝通，共同創(chuàng)造由復合動機、協(xié)同性倡導與合作式對抗維系的雙贏場域。雙向與雙贏、平等與均衡至今仍是公共關系和危機公關領域最為流行的理念?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關系與危機公關?引申詹姆斯·格魯尼格介紹詹姆斯·格魯尼格，博士，是著名的公共關系理論家。在公共關系領域，他已發(fā)表了250篇文章，書籍，章節(jié)，文件和報告，以及獲得多個獎項和榮譽的美國公共關系學會和大學公共關系研究等。詹姆斯·格魯尼格教授強調：“卓越公關研究將公共關系推至一個更廣泛的層面——它證實了公共關系不僅只是組織的傳播工具，它更是一個提高組織效率，增進組織與公眾的相互利益，和加速社會正向開展的專業(yè)管理功能。”?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關系與危機公關1975-1985說服范式單向傳播說服理論追求傳播效果、態(tài)度、行為的改變

1975-1985

說服范式雙向對等結構-功能論、系統(tǒng)論通過雙向溝通，發(fā)揮組織實效

1996-2006關系／語藝范式雙向對等符號學、文化研究、沖突理論建立、維系、測量關系品質、言說成效

?引申：公共關系理論的變化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派二、公共關系與危機公關案例2-2強生公司泰諾膠囊事件P23?強生公司蒙受了巨大損失，但公司堅持公眾利益至上，并相信只有公眾的信任才能拯救自己。三大步驟：說出真相、評估損失、重新贏得市場。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關與危機修辭危機修辭在我國港臺公關學界通常被譯為“危機語藝”，即社會主體在危機情境下的言說策略。危機修辭研究興起于20世紀90年代中后期，代表人物有班尼特、希斯、庫姆斯、赫立特、舒爾茲和斯格等。其中班尼特的“形象修復策略”和庫姆斯的“危機溝通策略”最為引人矚目。班尼特發(fā)展了語藝理論中的“辯解”和“挽回面子”策略，提出形象修復的若干有效方式。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關與危機修辭?引申：“形象修復策略”介紹。王芳《危機傳播經(jīng)典案例透析》P16以班尼特為代表的形象修復理論建立在兩個假設基礎之上：一是傳播是由目標導向的活動；二是保持良好的形象是其中最基本的目標之一。據(jù)此，他提出了恢復形象的五大策略方法：否認、推諉、降低危機沖擊性、修正行動、后悔道歉，并在此基礎上可細化為14種戰(zhàn)略戰(zhàn)術。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關與危機修辭案例2-3英國女王伊麗莎白二世悼念戴安娜王妃的演講(節(jié)譯)P25?評價：1997年8月31日，黛安娜王妃因車禍死亡，王室因一時反應遲滯而招致眾怒。在公共關系顧問的建議下，女王發(fā)表了旨在修復形象的電視文告，班尼特、古立弗和帕尼茲采用修辭框架分析了女王的演說，歸納出四項修辭策略：否認，即駁斥外界對王室冷漠的批評；支持，即表達對王妃逝去的極度哀傷，并安撫兩位王子；辯解，即澄清“冷漠”的緣由——并非因為無情，而是在震驚、惶惑和傷痛中難以自拔；超越，即呼吁公眾化悲痛為力量，呵護美麗、團結、向上的不列顛。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關與危機修辭對比總體觀之，持修辭觀點的危機傳播管理研究，其焦點在于危機狀態(tài)下社會主體的“語言反應策略”。（一）在危機管理的基本假設層面，危機公關認為對外溝通良好的組織比溝通不良的組織更能夠承受危機，并將因此相對降低危機損害；危機修辭認為如果組織將符號資源發(fā)展為言說策略。在運用得當?shù)那闆r下，可以使自己在危機中全身而退，維護良好形象。（二）在理論來源層面，危機公關以系統(tǒng)論為指導，特別是卡特里普的雙向開放系統(tǒng)論和格魯尼格的雙向均衡論；危機修辭則扎根于符號互動論和社會責任論，特別是符號學、語言。學中有關說服的思想內(nèi)容。與此相應，危機公關將危機管理定義為關系管理、溝通管理和沖突管理；危機修辭則視之為一個精心修辭、建立共識、修復形象，通過說服進行自我防衛(wèi)的過程。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關與危機修辭對比（三）在策略選擇層面，危機公關強調盡快、全面、雙向溝通，著眼長遠關系的建立；危機修辭主張見機行事，允許策略性的模糊表達，可以否認或者拒絕道歉，甚至在特定情況可以隱藏某些真相，強調組織對外的敘事或論述，而非雙向、對等溝通。（四）在目標設定層面，危機公關希望通過循序漸進的步驟，與利益相關者達成有效溝通，重新建立系統(tǒng)平衡；危機修辭更關注有效挽救組織形象、實現(xiàn)預期的說服效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理的流派三、危機公關與危機修辭對比相對而言,危機公關的學術視野更長遠、周全,但也因其“系統(tǒng)考量”的復雜性和理想化,而必然在實踐中顯得效率偏低、主次不分；危機修辭研究則抓住“當下”、“局部”,看重辯解和說服在具體危機情境中的有效性,但也因其“單邊傾向”和“一時之功”而可能在實踐中“埋藏”持久風險。實際上,危機公關和危機修辭的整合既是必要的,也是可能的：遵循危機公關思想制定行動框架,依照危機修辭觀點形成傳播策略,前者聚焦于戰(zhàn)略,后者發(fā)力于戰(zhàn)術。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制一、傳播與危機傳播（一）傳播的定義及其特點所謂傳播（communication）是指信息的傳遞和共享過程，是人與人之間所有關系賴以生成的根本機制。傳播的特征：第一，傳播是一個信息共享過程。第二，傳播是在特定“場域”內(nèi)進行的，話語只有在特定語境中才能獲得意義。第三，傳播得以成立的一個基本假設，是傳受雙方擁有共通的符號體系和意義空間。第四，傳播是變動著的主客體互動關系。第五，傳播是一個系統(tǒng)，是信息流動“過程的集合體”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制一、傳播與危機傳播（一）危機傳播的特性：1、危機傳播是混亂符號和不確定意義的擴散過程2、危機傳播是信息傳播主體與客體失序互動的過程3、危機傳播是信息系統(tǒng)運轉故障乃至失靈的過程圖示：7.23動車事故后新聞發(fā)布會結束后，鐵道部發(fā)言人王勇平被現(xiàn)場記者包圍不讓其離開?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制危機傳播的特點：1、危機傳播是混亂符號和不確定意義的共享過程；2、危機傳播是信息傳播主體與客體非秩序化復雜互動的過程；3、危機傳播是一個失衡的信息系統(tǒng)，是各種信息碎片的雜合體?！醴肌段C傳播經(jīng)典案例透析》?引申：什么是危機傳播？它有什么特點？危機傳播救市在危機前后及其發(fā)生過程中，在政府部門、組織、媒體、公眾之內(nèi)和彼此之間進行的信息交流?！钒脖蟆段C傳播與新聞發(fā)布》?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（一）核心要素：5W：誰（傳者）？說什么（信息）？通過什么渠道（媒介）？對誰（受者）？產(chǎn)生了什么影響（效果）？據(jù)此延伸出危機傳播研究的五項課題，即主體研究、內(nèi)容研究、渠道研究、受眾研究和效果研究。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（二）次級要素：危機信息的緣起何在（現(xiàn)實、事件、導火索）以何種形式傳播（危機傳播者的編碼或使用的符號）?怎樣傳播（他們采取的策略和使用的技巧）?誰還參與了傳播（參與者、決策者、咨詢者、把關人、中介人等）?受者認知傳播形式嗎（傳播對象的譯碼或解讀）?怎樣反饋（他們做出回應的方式和行為）?據(jù)此延伸出的危機傳播研究課題有消息來源分析、符號分析、策略分析、公眾參與分析、接受分析和反饋分析等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（三）邊緣要素：危機傳播參與者的潛在目的和追求是什么（利益與價值）？危機傳播活動發(fā)生的場域如何（情勢與環(huán)境）？是否存在傳播制約機制（壓力與規(guī)范）？危機信息的傳受雙方是否存在相同的景和經(jīng)驗（角色和認同）？據(jù)此延伸出的危機傳播課題有說服目的研究、說服情境研究、說服規(guī)范研究和說服流程研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素（四）干擾要素：噪音從哪里來（噪源）、干擾方式是什么（噪音如何發(fā)揮作用）、是人為的還是自然的（噪源和噪音分類）、干擾傳播的哪些內(nèi)容和環(huán)節(jié)（影響對象）、噪音一定是有害的嗎（利用噪音）、據(jù)此延伸出的危機傳播研究課題有噪源分析、噪音控制研究和噪音利用研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素危機傳播鏈的分類：線性傳播樹狀傳播放射狀傳播旋渦式傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制二、危機傳播要素案例2-4“非典”謠言的早期傳播?評價：實際上，危機傳播的上述四類鏈條并非獨立存在，而是往往出現(xiàn)于同一次危機的不同階段或不同情境之中。“非典”謠言早期在廣東地區(qū)的傳播，即是一個典型事例。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（一）單向直線模式（二）雙向反饋模式（三）輻合模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（一）單向直線模式拉斯韋爾香農(nóng)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（二）雙向反饋模式德弗勒?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制三、危機傳播模式（三）輻合模式羅杰斯和金凱德?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設所謂傳播流，是指信息由傳者發(fā)出，經(jīng)過各種中間環(huán)節(jié)，“流”向受者的社會過程。傳播流中信息的創(chuàng)造與分享、傳送與反饋、擴散與失真、流動與阻滯，均是在傳播系統(tǒng)多級要素的影響下進行的。核心要素設定了傳播流的總體走向，而次級要素、邊緣要素和干擾要素則在特定的環(huán)節(jié)或情境中對之施加影響。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設傳播流可以區(qū)分為兩個方面：一是作為信息傳遞過程的“信息流”，它的作用在于告知人們發(fā)生了什么；二是作為效果形成和擴散過程的“影響流”，它的作用在于告知人們應該怎么看或怎么辦。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設按照信息流和影響流假說，危機傳播的困境實質上可以歸結為如下兩點：第一，信息流不暢，即符號混亂、意義消解、信息傳遞和交換無法正常進行。第二，影響流激蕩，即傳播要素失控、傳播過程失序，預期的傳播影響和效果難以達成。引入：第三個“噪音流”?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機傳播機制四、危機傳播流——“3F”假設?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的謠言傳播一、謠言的本質概念：在廣義上，謠言是一種未經(jīng)證實的信息，實踐將檢驗其“事實”或“確實”的成分。狹義地理解，謠言是一種蓄意制造、未經(jīng)證實、對當事主體可能產(chǎn)生損害的信息。無論廣義還是狹義，有害還是無害，謠言的性乃是“未經(jīng)證實”。事實信息和意見信息互供給養(yǎng)，使謠言得到滾雪球式的積累和流傳。事實是解釋的基礎，是形成意見的基礎和前提；而意見則為素材加工和情節(jié)構建提供了方向和調性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的謠言傳播二、謠言的公式阿爾波特和波茲曼（1947）R=i×a其中，R=ruomor，i=important，a=ambiguity。簡言之，事件的重要性越強，模糊性越高，產(chǎn)生謠言的可能性就越大。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機中的謠言傳播二、謠言的公式克羅斯（1953）R=i×a×c克羅斯引入“批判力”的變量。他認為，謠言產(chǎn)生