大客戶部崗位職責(zé)

TTMSsystemofficeroom【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-TTMSHHJ8】1、負(fù)責(zé)制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，擬定年度渠道銷售計(jì)劃、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制3、大客戶部日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶及渠道檔案，審4、從實(shí)際出發(fā)，制定有效的部門績(jī)效考核制度，充分發(fā)揮員5、營(yíng)造部門積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整7、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，開展自我批評(píng)，全面提高自身素質(zhì)，把握8、負(fù)責(zé)渠道及超大型客戶管控及公司各項(xiàng)目品牌推廣工作；負(fù)責(zé)開發(fā)談判及協(xié)議的簽訂2、3、負(fù)責(zé)與重點(diǎn)客戶保持定期溝通并及時(shí)反饋客戶提出的問(wèn)4、負(fù)責(zé)跟蹤客戶服務(wù)購(gòu)買、歷史記錄及客戶滿意度，分析客戶服務(wù)需求/制定服務(wù)流程；5、負(fù)責(zé)制訂、修正大客戶開發(fā)規(guī)范；完善大客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程，推動(dòng)辦事處大客戶開發(fā)工作的順利進(jìn)行6、對(duì)公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，負(fù)責(zé)建立大客戶信息庫(kù)并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確性、定期安排拜訪工作；7、針對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的市場(chǎng)動(dòng)向及競(jìng)品信息，提出合理化建議和對(duì)策；8、管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開發(fā)效率。定期召開大客戶部會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；9、根據(jù)大客戶專員的實(shí)際能力進(jìn)行工作指導(dǎo)及銷量支持；11、對(duì)大區(qū)經(jīng)理的各項(xiàng)工作指令的實(shí)施過(guò)程、完成結(jié)果及回復(fù)負(fù)責(zé)；客戶部所屬項(xiàng)目案場(chǎng)；責(zé)，幫助客戶解決難題及信息資料系，提高客戶滿意度月度考核表拜訪目標(biāo)指標(biāo)(30%)拓展指標(biāo)(30%)日常工作指標(biāo)(10%)計(jì)劃(組)實(shí)際(組)1拜訪目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拜訪工作計(jì)劃2拓展目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月拓展工作計(jì)劃3成交目標(biāo)指標(biāo)本月最后一個(gè)工作日上報(bào)，次月輸送客戶到案場(chǎng)工作計(jì)劃4工作指標(biāo)56(60%)(10%)(10%)(10%)(10%)部門事先和××公司辦公室取得聯(lián)系，并填寫《××公司參觀申請(qǐng)表隊(duì)參觀。第四章大客戶銷售策略度應(yīng)妥善保管好自己隨身攜帶的物品。進(jìn)入電解、動(dòng)力車間前應(yīng)將手表、信用卡等易受磁場(chǎng)影進(jìn)入生產(chǎn)車間參觀時(shí)，可由指定的講解人員(或由生產(chǎn)部、技術(shù)中心安排專人)講解生產(chǎn)工藝。在參觀過(guò)程中應(yīng)提醒參觀者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，將隨身攜帶的飲料瓶、食品袋、紙屑等物品丟棄在指定人協(xié)助完成采訪、儀(一)明確對(duì)象、目的、形式式等。表示歡迎、歡送、答謝，也可以是為表示慶賀、紀(jì)念，還可以是為某一作陪也應(yīng)認(rèn)真考慮。形式(二)選擇時(shí)間、地點(diǎn)從主賓雙方都能接受來(lái)考慮，一般不選擇在重大節(jié)日、假日，也不安排在雙方禁忌日據(jù)規(guī)格來(lái)考慮，規(guī)格高的安排在高級(jí)飯店。一般規(guī)格的則根據(jù)情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M(jìn)(三)邀請(qǐng)：活動(dòng)的主題、形式、時(shí)間、地點(diǎn)、主人姓名。請(qǐng)柬書寫要清晰、美觀，打印要精美。請(qǐng)柬(四)安排席位，以便參加宴會(huì)的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。席位的安排也體理制度。(五)擬訂菜單和用酒(一)迎賓。宴會(huì)開始前，主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對(duì)規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到門口列(二)引導(dǎo)入席。主人請(qǐng)客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會(huì)廳走去。休息廳內(nèi)服務(wù)人員幫(三)致詞、祝酒。正式宴會(huì)一般都有致詞和祝酒，但時(shí)間不盡相同。我國(guó)習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒，(四)服務(wù)順序。服務(wù)人員要從女主賓開始，沒有女主賓的，從男主賓開始，接著是女主人或男主人，由此。(五)斟酒。斟酒在客人右側(cè)，上菜在客人左側(cè)。斟酒只需至酒杯2/3即可。(六)用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會(huì)進(jìn)行得氣氛融洽，活潑有趣，要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談，還要注意主賓用(七)客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時(shí)，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。.吸引客戶注意力的方法說(shuō)明表明表“最大”、“唯一”等“最近我在網(wǎng)上看到您寫的一篇文章”“很多人都認(rèn)為××服務(wù)對(duì)×××效果很好，不知您怎么看(如果知道他也認(rèn)同這一點(diǎn))”“聽說(shuō)您對(duì)×××很有研究，所以想同您交流一下”“最近我們問(wèn)××公司提供了××服務(wù)，他們很滿意，所以，我覺得可能對(duì)您也有所幫助”“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)榱繂?wèn)題時(shí)，客服人員可以問(wèn)：“您說(shuō)的效果很差，是什“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝?、“麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)榱繂?wèn)題時(shí)，客服人員可以問(wèn)：“您說(shuō)的效果很差，是什“您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎”客戶的問(wèn)題將被這句話引發(fā)出來(lái)服人員可以進(jìn)行一下總結(jié)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)了解機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?！贝藭r(shí)，客服人員可以問(wèn)：“那”例如：“您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎”題，聽完陳訴后，給出解決方案：“您方便的話，可以”優(yōu)良的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)例如：“您看還有什么需要我為您做的嗎”名及單位4.常用銷售提問(wèn)匯總表接聽、撥打電話流程圖程圖名及單位筒象。給客戶更好的感覺。、規(guī)范、動(dòng)聽，吸引客戶的注意力。所以，客服人員可適當(dāng)應(yīng)用一定的技巧，提升聲形象的樹立。調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和誠(chéng)意。同時(shí)，語(yǔ)調(diào)不可過(guò)高，要抑時(shí)，如果音樂家只用一個(gè)調(diào)子演奏所有的樂曲，觀眾會(huì)感到厭倦；如果音樂家在表現(xiàn)樂話的語(yǔ)速和對(duì)客戶問(wèn)題的反應(yīng)速度?？头藛T講話的速度，會(huì)在客戶的大腦中形成印象。試自己以多大的音量講電話最合適；注意電話耳機(jī)的配備位置，最好放在嘴的左下角，保話銷售服務(wù)規(guī)范一位客戶的電話投訴，他對(duì)剛剛購(gòu)買的商品很不滿，不停地抱怨。這時(shí)，客服人員的回一位客戶的電話投訴，他對(duì)剛剛購(gòu)買的商品很不滿，不停地抱怨。這時(shí)，客服人員的回的心情好壞，當(dāng)通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流時(shí)，一定要微笑著問(wèn)候?qū)Ψ?，讓客戶感受到你明單。也沒有用心在聽，在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生。假裝聆聽的人會(huì)做出聆聽的樣子，他的身體大幅度地例如，“我說(shuō)呢……”“我正納悶……”來(lái)越難你想再多說(shuō)些嗎你現(xiàn)在的感覺怎么樣我在想你真的要和我論后，進(jìn)行歸納，用來(lái)表達(dá)你的理解例如，“我也有同樣的經(jīng)歷……”“我是你的話……”否一致，強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表示對(duì)所討論的內(nèi)容的重視，真正理解理客戶感覺到被重視，同時(shí)利于重要信息的存儲(chǔ)。書面記錄要盡量少縮寫和專業(yè)用語(yǔ)，使用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和少?gòu)?fù)雜句型，突出重要信息，去掉不必要的修飾詞，對(duì)于有時(shí)氣認(rèn)真溝通；頻繁看表，說(shuō)明他想快速結(jié)束溝通，對(duì)方可能有急事需要處理，可以約好時(shí)間下次再談，為下次.有效聆聽的技巧說(shuō)明說(shuō)明.“聆聽”技能測(cè)試表“聆聽”技能測(cè)試表3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉8．你是否忽略了足以使你分心9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用10．你是否深入考慮說(shuō)話者所11．你是否試著指出說(shuō)話者所12．你是否試著指出他為何說(shuō)13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是15．你是否重述他的話，弄清16．在說(shuō)話者講完之前，你是17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)嗎19．你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買咨詢應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.一般性問(wèn)題當(dāng)時(shí)解答(確定解答內(nèi)容)。。。應(yīng)答質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間(半小時(shí)內(nèi))。8.根據(jù)實(shí)際情況于1~2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，監(jiān)督服務(wù)開展情況(一般為3~12個(gè)小時(shí))。上。度粗暴。購(gòu)買后回訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，使用規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)次再打；小孩在家，問(wèn)候后告知下次時(shí)間；主人在家，使用規(guī)范語(yǔ)問(wèn)候。救援的呼叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.不能當(dāng)時(shí)解答的，安撫住客戶，確定回復(fù)時(shí)間(半小時(shí)內(nèi))。8.根據(jù)實(shí)際情況于1~2個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門，督察服務(wù)開展情況。。(1)取消大客戶經(jīng)理早晨簽到制度，保證客戶拜訪時(shí)間。(2)從早晨8點(diǎn)至下午4點(diǎn)30分為大客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)間，拜訪期間不準(zhǔn)做其他事情，不準(zhǔn)提前進(jìn)入客服。(3)大客戶經(jīng)理須在轄區(qū)進(jìn)行拜訪商戶，嚴(yán)禁私自離開轄區(qū)或回家。市場(chǎng)拜訪電話簽到制度第一時(shí)間用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚩蛻舴?wù)部進(jìn)行電話簽到，客戶服務(wù)部值班人員做好記。質(zhì)量度進(jìn)行督查，凡發(fā)現(xiàn)因大客戶服務(wù)部主任管理不到位，大客戶經(jīng)理違反上客戶名稱：編號(hào)：戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表123456789聯(lián)系預(yù)定表1234567894.大客戶拜訪記錄表寫日期：金額(元)商談?dòng)?jì)劃(選擇)成果(選擇)ABCABCDEABCABCDEAB希望客戶招待申請(qǐng)表員金額(元)員實(shí)際支出額(大客戶的禮儀流程圖戶的禮儀流程圖片片保證提前等候門，請(qǐng)客戶先上車機(jī)旁邊員后員1.著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)掉扣，不能挽起衣袖(施工、工作服。工作服外不得著其他服裝，工作服內(nèi)衣服不得露出下擺，非因工作需要，不、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不的輕便服裝。工牌。8.大客戶送行的禮儀流程圖流程圖品品開穿深色皮鞋；女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋絲襪，絲襪不應(yīng)脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度、言。小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意在稱呼前7.稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。得盤腿。不得駝背、，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏。大拇指向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，客服人員可以采用此種站障礙物、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說(shuō)等，都是采用這種(1)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持微笑。(2)手臂可以持物，也可以自然地下垂。(3)在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。(4)小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。(5)雙腳一前一后站成“丁字步”。一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。(6)雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅?？?1)恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。(2)當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的時(shí)，需要注意的重點(diǎn)(1)雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬(2)雙腿可以分開一些。(3)肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。(4)上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。(5)頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。(6)采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈，肩膀上是否有頭皮境。上進(jìn)行溝通不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以客服員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜。品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下的幫助”等。等。等一下”、“我馬上就來(lái)”等。多時(shí)了”等。”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等?！昂芨吲d為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。算不了什么”等。擱您的時(shí)間了”等。笑地傾聽，通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情