（員工手冊）火鍋店員工培訓(xùn)手冊

(員工手冊)火鍋店員工培I一、企業(yè)文化與發(fā)展史----------------------------------------------------------1 (一)公司概況------------------------------------------------------------1 (二)企業(yè)文化------------------------------------------------------------1二、服務(wù)禮儀------------------------------------------------------------------3 (一)禮儀的基本原則------------------------------------------------------3 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容------------------------------------------------------4 (二)操作禮節(jié)------------------------------------------------------------7 (三)微笑的訓(xùn)練----------------------------------------------------------7三、服務(wù)意識-----------------------------------------------------------------11四、服務(wù)心理及團隊意識-------------------------------------------------------12五、服務(wù)語言-----------------------------------------------------------------13六、操作技能-----------------------------------------------------------------15 (一)托盤---------------------------------------------------------------15 (二)擺臺標準-----------------------------------------------------------17 (三)撤換空盤與上菜劃單-------------------------------------------------18 (四)斟茶、示灑、斟酒---------------------------------------------------18 (五)點菜---------------------------------------------------------------20 (六)點煙及撤換煙灰缸---------------------------------------------------22 (七)上鍋底、上菜-------------------------------------------------------22 (八)結(jié)帳---------------------------------------------------------------24 (九)液化氣灶操作規(guī)范---------------------------------------------------25七、服務(wù)技巧與細節(jié)-----------------------------------------------------------26 (一)什么是待客服務(wù)-----------------------------------------------------27 (二)集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)-------------------------------27 (三)尊重客人，以顧客為中心---------------------------------------------30 (四)“三輕、四勤、五不取”---------------------------------------------33八、流程---------------------------------------------------------------------34 (一)領(lǐng)位流程-----------------------------------------------------------34 (二)傳菜流程-----------------------------------------------------------37 (三)保安流程-----------------------------------------------------------38 (四)酒水員流程---------------------------------------------------------39 (五)收銀流程-----------------------------------------------------------40九、菜單、酒水、茶知識-------------------------------------------------------40 (一)練習(xí)填單-----------------------------------------------------------40 (二)背菜譜(份量、數(shù)量)-----------------------------------------------41 (三)樓面注意事項-------------------------------------------------------74 (四)處理顧客投訴-------------------------------------------------------771 (一)公司概況 (二)企業(yè)文化 (二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 濃妝艷抹。 發(fā)。 (3)不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素： 的 我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 舉止與談吐等 裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。 工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。 不低于裙子下擺。3.儀態(tài) (1)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，手握右務(wù)的最佳狀態(tài)。 ，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩要輕穩(wěn)嬌健。 搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不或沖撞了客人。 品。 (6)手勢可以分為四大類：1)情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2)形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3)象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4)指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,手插入衣袋等。 (二)操作禮節(jié) (三)微笑的訓(xùn)練1.微笑發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 (1)微笑是自信的象征 (2)微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) )微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 4)微笑是心理健康的標志 (5)微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位 (1)電話服務(wù)禮儀1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，再見/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我會，2)業(yè)務(wù)知識您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？/5位，1位沒到(和服務(wù)員交接)時會坐的舒服些。盡量在第一時間給您安排。我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一食用等.時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿崗位,在餐位登記表上記錄下4.領(lǐng)位原則及均衡工作量 (1)保安1)指揮車輛手勢2)服務(wù)語言XC.提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?？?1)引導(dǎo)客人的語言您好，這邊請/小心地滑/餐前：A.及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B置I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處餐中：FJ.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。椅套。方便客人食用。些什么？”來捕捉服務(wù)需求。后跟進。請問需要退掉嗎？”加煙缸。決。來提供服務(wù)。范化系統(tǒng)化。2.好的，馬上3.您好，我是××號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)(遞菜牌)4.我向您推薦一些特色的爽口涼菜/您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？5.來滋補還是清真？滋補里有大肉6.您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的7.您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？(再加2道蔬菜)，您要？要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁菜有×盤，分別是×××等/預(yù)祝您午(晚)餐愉快您的菜已上齊，請慢用17.各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為蔬菜，就會滋滋入味。18.打攪您一下，我撤一下這個盤子/打攪一下，給您換一個盤子餐巾紙20.打攪一下，加點湯24.各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精醋，味道會更好27.這是您的帳目，請過目29.請帶好您的隨身物品30.謝謝您的夸獎31.感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正32.讓您久等了，真抱歉33.誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失35.歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo)36.提寶貴意見。 (一)托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托 與盤底相齊。 、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。 與身體成一平面。 立。 腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。A.B.此步伐多用于端送火候菜.C肴. 傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托 止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 狀。 不靠發(fā)為準。 確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。 (二)擺臺標準具有無破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。中心構(gòu)成一個等邊三角形。5.所有餐具的徽記面向餐位。 (三)撤換空盤與上菜劃單時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適 (四)斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。1.準備工作：具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。2.斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜？” ，過程。3.斟酒量與斟酒方法 酒水。 酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 杯口齊平。 4.斟酒注意事項 上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。 人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 主人的酒最后斟倒。 意用口布擦拭瓶口。 酒。如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。 (五)點菜確無誤。國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求?；厍也荒軗踝】腿艘暰€或手觸到客人。應(yīng)要介紹。品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M行推銷。人不一時，應(yīng)及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。完，點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 (六)點煙及撤換煙灰缸無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。2.更換煙灰缸。缸放回到原來的位置。向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。 (七)上鍋底、上菜1.上鍋底。另外是否有其他的要求。 湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。 前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。2.上菜靠近過道的一邊上菜。 利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。 時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。 (3)上菜的順序是：涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點心或小吃---主食—水果 求，請隨時吩咐?！?(5)上菜注意事項：或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。雙手捧上。小孩子或正在交談的客人之間上菜。位置進行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 (八)結(jié)帳數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。1.將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。銀臺將找零遞給客人。所請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。6.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 (九)液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。1.開市前例行檢查 (1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足； 接口是否松動，管夾是否夾緊等。 各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。 (4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。 (5)點火試驗，觀察火焰是否正常。檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。 或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。 則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。 (4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。 一項工作，只是進行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。 (一)什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、會使要認清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，責(zé)任呢？因為我們有一個監(jiān)護權(quán)。時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。 (二)集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)店面、整個群體。的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是2.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮4.合適的寒暄服務(wù)。你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”次的詢問。初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意的地方。第一印象。圓滿，一切都不會完美。溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。7.服務(wù)工作中的技巧人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，美的服務(wù)。8.妙用情境語言后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。9.服務(wù)的態(tài)度務(wù)理念。 (三)尊重客人，以顧客為中心應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，去你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。定會厭煩，并生氣起來?！皩Σ黄稹?。你的工作。座位多的臺位。更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。人點的菜記在本子上的習(xí)慣。覺，說話聲音不要太大。錢包后，再將包好的食物交給客人。 (四)“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。1.三輕 (1)說話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時說話要輕。 異響。 捷。2.四勤 之前。 ，有聲服務(wù)。 拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。 相應(yīng)處理。3.五不取餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。?(1)數(shù)量不足不??； (2)溫度不夠不?。?(3)顏色不正不??； (4)配料、調(diào)料不全不??； (5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。 (一)領(lǐng)位流程1.準備工作 (1)將等位卡、訂餐卡、對講機準備好 (2)領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 (3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范2.預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法) (1)電話鈴響二響后三響前接洽 (2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定 (3)記錄客人資料并重述確保無誤 4)在預(yù)訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄 (5)將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上 (7)當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位3.迎賓 生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請” (3)無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排 (4)出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人 (5)各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人 (6)咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況 (1)走到客人左前方1.5米處 )引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速 (3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要 里可以嗎？” (5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套 (6)向服務(wù)員交接客人人數(shù) 7)迅速歸位，并做好以使用的記錄 (8)若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌5.收尾工作 (1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。 (2)將對講機收回充電。 (3)做好交接班手續(xù)。6.服務(wù)程序點到→吃飯→班前會(一定要著標準的裝束)→衛(wèi)生清掃(無死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客(微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏的這樣問候)→問好拉椅讓座→(廳房鋪要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯)→上菜(肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈)劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進食時，征詢關(guān)小火)→使領(lǐng)位→迅速收餐(先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底)→重新擺臺。 (二)傳菜流程1.準備工作 (1)托盤準備充分，碼放整齊 (2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 (3)煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足) (4)餐前將保溫桶的湯打好 (5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好2.開餐中服務(wù) (1)正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單) 傳完菜回去的時候，捎帶空盤 (4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好 XXX” (8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。3.收尾工作 1)做好交接班工作，并做記錄 (2)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底 )將用過的拖布放于通風(fēng)處 (6)劃單員將劃單箱交回財務(wù) (三)保安流程1.準備工作 )做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 將清潔工具放置指定位置 (3)陰雨天準備好雨衣等雨具2.餐中服務(wù) 業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛 (2)為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨XXX” 重物品留在車里，以防被盜 (4)如客人撿取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取 (5)客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排 (6)客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨XXX” (7)安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人3.收尾工作 (1)做好交接班記錄(對吧臺不能收檔的酒水進行盤點) (2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好) (3)以保證酒店的財產(chǎn)安排 (4)按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話(并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接) (四)酒水員流程1.餐前準備工作 1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈 (2)檢查音響，以確保背景音樂的開放 (3)檢查燈光是否有破損(吧臺) 餐時溫度適中 (5)展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外 足，如不夠事先申購2.餐中服務(wù) (1)照單準確遞送酒水 如遇客人主動問好、禮讓 提出的疑問 電話，嚴格按照電話禮儀接聽3.收尾工作 (1)盤點吧臺剩余的酒水 (2)做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù) (五)收銀流程1.餐前準備 )做好區(qū)域衛(wèi)生 餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) 換好當(dāng)日足夠的零錢 (4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限2.餐中服務(wù) 做到錄入迅速、快捷、買單準確 (2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。 能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章3.收尾工作 (1)做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務(wù)制度，無錯帳，做好日報表 (2)收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務(wù) (3)看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。 (一)練習(xí)填單1.重復(fù)確定菜單后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的名字及下單時間2.小加單(酒水、拋餅、鮮榨)：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓下單時間 (二)背菜譜(份量、數(shù)量)能是有側(cè)重面的。茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。高白細胞的作用。的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。2.黃茶是鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青，揉捻，初烘后，經(jīng)過一道特殊的加工工序黃”演變而成的。2)黑茶是在綠茶加工的基礎(chǔ)上，在干燥前或后進行渥堆(堆積)，促使茶葉，子細胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素(橙黃色)和茶紅素(棕紅色)等出茶形成緊結(jié)粗壯的條索，最后烘焙，使茶香進一步發(fā)揮。烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。預(yù)脾胃虛弱者飲用。窨制而成的?；ú杩偟钠焚|(zhì)特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。能；氣開郁，辟穢，和中的功效；喉腫痛等發(fā)作時均可煎服金銀花；梔子花具有清熱，解毒，涼血，止血等功能，可用于治療急性熱病的發(fā)熱，胸中煩悶及風(fēng)火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。選擇。產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無茶渣，香味不及普通茶濃醇。精制而成的具有預(yù)防，保健，輔助治療，康復(fù)等多種功能的保健飲品。量稍多一點，加工時揉捻重的茶葉用量稍少一點。毫升左右的茶杯或茶壺，投放3—4克茶葉。，中小型壺(400毫升以下)茶葉用量約為一半或三分之二(視茶葉形狀而定)，一般是1克烏龍茶沖20—30毫升水。普洱茶也習(xí)慣濃飲，泡茶用量比普通紅茶少，綠茶多。C，等候時間太長。泡3—4分鐘后飲用能獲得常第一泡泡45分鐘，第二泡泡1分半，第三泡泡2分鐘左右。白茶沖泡時，要的茶葉，沖泡時間要適當(dāng)?shù)难娱L。再加水，那么，加水后的茶湯就會淡而無味。續(xù)水通常2—3次就夠了。方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。酒；清香型白酒；米香型白酒；香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4)按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質(zhì)酒；省，部級優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。5)按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補酒。適量(一般一日飲40毫升以下乙醇為宜)飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人的身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負擔(dān)，預(yù)防各種心血管疾??；健正義之舉。有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒(法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺酒，英國的蘇格蘭威士忌)之列。于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，微甜，余味凈爽，回味悠長。酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高的一種，其次為“頭曲”(四川名酒)，再愉快。味酸而不澀，而彌芳之妙。液酒廠，它在我國濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，白酒，酒度60?。萄甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點已被醫(yī)學(xué)界證實了。淺選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯(紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等)。斟酒時白葡萄酒氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質(zhì)量。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒是一種低酒度的飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。 (三)樓面注意事項1.如何接待年幼的客人 舒適。 (2)如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 要隨便給小孩吃東西。2.如何接待有殘疾的客人 杖的也要放好，以免絆倒他人。 快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。 (3)耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意。3.如何處理突