勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)

新員工入職培訓(xùn)

2010年1月

眾業(yè)公司誠摯歡迎您的加入勞務(wù)派遣與客戶服務(wù)派遣事業(yè)部主講人：鐘國才愚者賺今天，智者賺明天。勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史行業(yè)起源于1920年代的美國，當(dāng)時(shí)由一家名叫SamuelWorkman的公司創(chuàng)立了人力租賃的業(yè)務(wù)模式（Rentedhelp）。當(dāng)時(shí)這家公司雇用一批已婚婦女，在夜間處理盤點(diǎn)的工作，之后又訓(xùn)練她們使用計(jì)算器，然后將她們租賃給企業(yè)，讓企業(yè)可以應(yīng)付臨時(shí)或短期的人力需求；1926年法國一家業(yè)務(wù)急救（BusinessAid）公司成立，業(yè)務(wù)范圍包括臨時(shí)文書和電話接線生工作。

初始：勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史1946年美國郵政下屬的KellyServices（凱利服務(wù)）成立，開展人力派遣業(yè)務(wù)；1948年Manpower（萬寶盛華）在美國成立，提供短工供應(yīng)服務(wù)。

成型：勞務(wù)派遣行業(yè)的發(fā)展歷史1957年瑞士Adia（阿第亞）公司成立，1960年荷蘭Randstad（任仕達(dá)）公司成立，1964年法國Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

發(fā)展：日本產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，1960年代經(jīng)濟(jì)快速增長時(shí)期出現(xiàn)了人力派遣，到1970年代后期隨著日本產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，日本境內(nèi)的人力派遣業(yè)務(wù)快速發(fā)展，同期日本開始著手派遣立法，1985年6月正式出臺(tái)了《勞務(wù)派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后對(duì)此法修訂了四次，逐漸開放了派遣的限制?，F(xiàn)在日本境內(nèi)著名的人力派遣機(jī)構(gòu)為1981年成立的StaffService（仕達(dá)富）。

日本和臺(tái)灣（發(fā)展于日本和臺(tái)灣）

日本：

1980年代臺(tái)灣出現(xiàn)人力派遣服務(wù)，到1990未期，臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)外移導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)急速調(diào)整，加上經(jīng)濟(jì)低迷，企業(yè)紛紛精簡(jiǎn)人員，由于人力派遣服務(wù)適應(yīng)了企業(yè)短期用工行為幫企業(yè)降低用工成本，派遣行業(yè)得到了發(fā)展。臺(tái)灣2001年8月發(fā)表了勞動(dòng)派遣法草案，2002年9月又提出了勞動(dòng)派遣法草案建議修正條文。臺(tái)灣境內(nèi)最著名的人才招聘服務(wù)商104人力銀行也于2002年進(jìn)入勞務(wù)派遣領(lǐng)域。

日本和臺(tái)灣（發(fā)展于日本和臺(tái)灣）

臺(tái)灣：

行業(yè)排名第一的阿第克（在世界500強(qiáng)中2008年排名261名）；行業(yè)排名第二的萬寶盛華（在世界500強(qiáng)中2008年排名408名）；排名第三的為荷蘭的任仕達(dá)。

行業(yè)全球排名第一名：中智（2008年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：外派人數(shù)達(dá)到30多萬名）

第二名：上海外服（2008年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：服務(wù)人數(shù)25萬多人）

第三名：北京外企（2008年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：服務(wù)人數(shù)20多萬人）

國內(nèi)排名人才派遣亦稱人才租賃，它是由派遣單位（用人單位）和被派遣單位（用工單位）簽定派遣合作協(xié)議，派遣單位和派遣員工簽定勞動(dòng)合同、建立勞動(dòng)關(guān)系，是現(xiàn)代人力資源管理的一種新型用人形式。派遣分類主要依據(jù)派遣的性質(zhì)進(jìn)行：

全程派遣：由派遣機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)了員工招聘、入職手續(xù)、日常服務(wù)、離職手續(xù)的全部工作。

轉(zhuǎn)接派遣（轉(zhuǎn)移派遣）：用派單位負(fù)責(zé)員工招聘，而派遣機(jī)構(gòu)只提供辦理入離職手續(xù)和日常服務(wù)。

減員派遣：?jiǎn)T工原勞動(dòng)關(guān)系在用派單位，經(jīng)用派單位和派遣機(jī)構(gòu)協(xié)商，先將員工與用派單位的勞動(dòng)關(guān)系解除，再由員工與派遣機(jī)構(gòu)重新建立新勞動(dòng)關(guān)系，員工依舊在用派單位工作。

試用派遣：用派單位為規(guī)避勞動(dòng)法有關(guān)試用期期限規(guī)定，延長觀察人才的時(shí)間，從而更準(zhǔn)確選才。

項(xiàng)目派遣：用派單位為某一臨時(shí)項(xiàng)目而聘請(qǐng)各種人才，項(xiàng)目完成后便解散工作人員。勞務(wù)派遣的流程：13四月2024人人人，一定能！共同發(fā)布招聘計(jì)劃是否成功？收資料、簽合同存檔發(fā)放工資、處理保險(xiǎn)、辦理離職等日常事務(wù)是否初試、復(fù)試、體檢報(bào)保險(xiǎn)、辦工資卡終止勞動(dòng)關(guān)系、轉(zhuǎn)移保險(xiǎn)關(guān)系等合同到期合適人選推薦到其它客戶單位13四月2024人人人，一定能！重慶教育業(yè)勞務(wù)派遣的特色服務(wù)：2、發(fā)放工資條到每個(gè)員工手里（如南開中學(xué)）；1、傳統(tǒng)佳節(jié)發(fā)放實(shí)物（如重大：端午節(jié)發(fā)粽子）；3、工資發(fā)放全部發(fā)放現(xiàn)金（如育才中學(xué)）；4、協(xié)助處理學(xué)校多年來的遺留問題（如重大、西南大學(xué)的勞動(dòng)爭(zhēng)議等）；5、在重大校內(nèi)設(shè)立辦事處，提高了辦事效率；6、牽頭處理突發(fā)事件以及善后事宜（如南開融僑生活老師的打架事件）等。13四月2024人人人，一定能！特色服務(wù)引導(dǎo)勞務(wù)派遣逐漸走向正軌：５、國家法定傳統(tǒng)節(jié)假日有所表示。1、法定的五險(xiǎn)給員工購齊；2、法定節(jié)假日加班費(fèi)按法定計(jì)算；3、寒暑假工資正常發(fā)放；４、月工資收入水平保證在最低工資標(biāo)準(zhǔn)以上；客戶服務(wù)就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密，很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一個(gè)客戶從進(jìn)入你這個(gè)公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。失去客服的代價(jià)：

1.我們將失去這些客服創(chuàng)造的金錢；2.我們將失去這些客服創(chuàng)造的工作崗位；

3.第三個(gè)可能出現(xiàn)聲譽(yù)下滑；

4.最后是新業(yè)務(wù)量減少?？蛻敉对V產(chǎn)生的原因客戶本人的性格（1）屬于較真和不講道理的類型，他們認(rèn)為花了一定的費(fèi)用一定要符合自己的心愿，不論這種心愿在其他人看來是否合理，這種客戶也是比較容易投訴的一種專業(yè)程度沒有達(dá)到客戶的要求（1）社保專業(yè)性（2）工資專業(yè)性（3）勞動(dòng)合同法的專業(yè)性（4）溝通能力（5）語言能力客戶人員的服務(wù)素質(zhì)（1）服務(wù)態(tài)度（2）溝通技巧（3）責(zé)任心和主動(dòng)性（4）服務(wù)技巧客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶的期望沒有被滿足（1）價(jià)格的期望（2）人事服務(wù)質(zhì)量（3）與客戶本身的期望值….服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)（1）合同條款未被充分執(zhí)行（2）承諾未兌現(xiàn)（3）服務(wù)事項(xiàng)未能按概定的要求完成客戶的感受被忽略（1）郵件未能及時(shí)回復(fù)（2）長時(shí)間沒有與客戶聯(lián)系（3）站在自己的立場(chǎng)處理問題（4）客戶提出的問題不被認(rèn)同準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)投訴1指出公司的缺點(diǎn)2使公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)3提高處理投訴的能力4使客戶成為長期合作伙伴5提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴為我們帶來：樹立應(yīng)對(duì)投訴1把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)，提高完善的難得機(jī)會(huì)

2把投訴當(dāng)成的搜集服務(wù)案例的好機(jī)會(huì)

3把投訴當(dāng)成是成長中的“推進(jìn)劑”

4把投訴當(dāng)成是提升客戶滿意度和忠誠度的過程

5啟發(fā)人事服務(wù)機(jī)發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶投訴處理技巧和步驟1了解客戶投訴的所需得到的服務(wù)需求（1）被關(guān)心（2）被傾聽（3）迅速反應(yīng)（4）服務(wù)人員專業(yè)化2有效處理投訴的技巧：（1）保持平常心態(tài)（2）保持微笑（3）從客戶的角度去思考（4）做好的傾聽者（5）積極運(yùn)用非語言溝通有效處理投訴的步驟

（1）鼓勵(lì)客戶投訴，有心聆聽（2）表示感謝（3）真誠道歉（4）提問并了解問題所在，重述并認(rèn)同（5）做出承諾，立即改進(jìn)（6）遵循客戶必要的建議，并提出解決方案（7）迅速改進(jìn)并回應(yīng)（8）確認(rèn)滿意度HROS從業(yè)人員的要求13四月2024人人人，一定能！HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型專業(yè)性專業(yè)知識(shí)專業(yè)優(yōu)勢(shì)專業(yè)特長（品質(zhì)基礎(chǔ)）13四月2024人人人，一定能！思想性主觀意識(shí)行為態(tài)度承接領(lǐng)導(dǎo)思想HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！系統(tǒng)性科學(xué)性組織性層次性邏輯性嚴(yán)密性（整體觀點(diǎn)看事物）HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！細(xì)致性責(zé)任心工作作風(fēng)扎實(shí)做事風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！協(xié)調(diào)性以結(jié)果為導(dǎo)向的協(xié)調(diào)溝通、指導(dǎo)能力(面對(duì)問題解決問題產(chǎn)生價(jià)值與貢獻(xiàn))HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！協(xié)作性團(tuán)隊(duì)合作精神有人情味坦誠溝通贏得信任高效高質(zhì)達(dá)成共同目標(biāo)HROS從業(yè)人員素質(zhì)模型13四月2024人人人，一定能！HROS從業(yè)人員應(yīng)是“特別”的人特別的細(xì)致（信息、工資、社保）特別能忍受（受氣、抗壓、頂過）特別善溝通（善解客意善處問題）特別有經(jīng)驗(yàn)（涉及面寬個(gè)性化強(qiáng)）特別會(huì)應(yīng)對(duì)（投訴、打架、爭(zhēng)議、額外要求）特別懂政策（人事勞動(dòng)社保法律法規(guī)政策、稅務(wù)等）13四月2024人人人，一定能！13四月2024人人人，一定能！重慶勞務(wù)派遣對(duì)項(xiàng)目專員的“十心”要求;

１０、讓客戶單位和派遣員工對(duì)我們的工作都放心。1、強(qiáng)烈的責(zé)任心；(NLP中對(duì)自己負(fù)責(zé)，《工作就是責(zé)任》)2、做事要細(xì)心；（如工資、保險(xiǎn)等數(shù)據(jù)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)）８、對(duì)工作要持之以