酒店管理中的情緒勞動與工作績效的研究分析 人力資源管理專業(yè)

題目：酒店管理中的情緒勞動與工作績效的研究選題的根據(jù)：近年來，服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)員工的禮貌、微笑和態(tài)度關(guān)系著用戶的情感體驗(yàn)，逐步受到人們的重視。員工的情緒勞動日益成為員工工作的重要組成部分和制約其工作績效高低的重要條件。酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店員工的服務(wù)也包含有豐富的情感成分。越來越多的酒店開始重視員工情緒管理，希望能夠通過加強(qiáng)員工工作績效來為客戶提供更為細(xì)致的服務(wù)。情緒勞動既可能會導(dǎo)致工作倦怠，也可能會提高工作的積極性。通過定量化的研究來分析酒店管理中情緒勞動與工作績效的關(guān)系，能夠?yàn)檫M(jìn)一步的研究奠定基礎(chǔ)。1）說明本選題的理論、實(shí)際意義理論意義：在以往有關(guān)管理學(xué)的研究中，通常假定管理者和被管理者都是理性人，但是在實(shí)際的管理工作中，通常管理雙方都會受到主觀情緒的影響。各種不同的個(gè)人情感貫穿于員工的整個(gè)工作過程中，并在不同程度上影響著員工長期的情緒勞動而得不到及時(shí)地重視和彌補(bǔ)，會給員工自身帶來情緒資源耗竭、壓力、身心不適等一系列影響，也會對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。本選題在理論上可以豐富情緒勞動的相關(guān)理論，對情緒勞動及其對工作績效的相關(guān)影響機(jī)制進(jìn)行更加深入的探討，同時(shí)本文的研究結(jié)果對于情緒勞動在酒店管理研究領(lǐng)域的延伸具有一定的參考價(jià)值。實(shí)際意義：隨著我國酒店行業(yè)競爭的加劇，酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平也面臨越來越高的要求。本文選定了酒店服務(wù)人員作為研究對象，結(jié)論具有針對性，能夠?yàn)榫频旯芾淼木唧w決策提供有效的參考。通過了解影響酒店服務(wù)人員工作績效的情緒勞動指標(biāo)，進(jìn)而明確兩者間的關(guān)系，能夠在酒店管理者進(jìn)行管理制度優(yōu)化、工作績效考核、人員素質(zhì)培養(yǎng)等方面發(fā)揮作用，對于酒店行業(yè)的長期發(fā)展也有著積極作用。2）綜述國內(nèi)外有關(guān)本選題的研究動態(tài)和自己的見解隨著HochschildREF_Ref531907033\r\h[1]在1979提出情緒商品化和情緒勞動的概念，情緒勞動對人們工作績效以及企業(yè)管理實(shí)踐產(chǎn)生的影響開始越來越多的受到國內(nèi)外學(xué)術(shù)界的重視。到目前為止，關(guān)于情緒勞動與工作績效相關(guān)性的國內(nèi)外研究中，工作績效被認(rèn)為是情緒勞動的一個(gè)重要結(jié)果變量，大量學(xué)者進(jìn)行了相應(yīng)的研究。國外相關(guān)研究起步較早，覆蓋的范圍較為全面。首先，部分學(xué)者研究了情緒勞動對于工作績效的直接影響。Totterdell等人REF_Ref531907056\r\h[2]發(fā)現(xiàn)情緒勞動的表面與深層扮演都會對工作績效產(chǎn)生顯著影響，并且深層扮演比表面扮演的影響作用更強(qiáng)。Ashforth和HumphreyREF_Ref531906402\r\h[3]的研究基于組織的角度，他們認(rèn)為組織可以通過對員工的情緒勞動規(guī)則實(shí)行嚴(yán)格的管控，以此來提高服務(wù)水平，從而增加銷售業(yè)績，提高工作績效。其次，也有部分學(xué)者考慮了情緒勞動通過中介/調(diào)解變量影響工作績效的情況。例如Scott和BarnesREF_Ref531906411\r\h[4]研究了工作滿意度在情緒勞動與及工作績效間起中介作用。員工在情緒勞動中所產(chǎn)生的積極的或消極的情緒變化會不同方向地影響員工的工作滿意度。工作滿意度整體上反應(yīng)了員工對工作所持有的基本態(tài)度和對工作所抱有的總體積極感情，這種態(tài)度和感情會影響其工作效能，并對其工作績效產(chǎn)生差異化影響。我國也有大量的學(xué)者研究了情緒勞動與工作績效的關(guān)系。在中國知網(wǎng)中，以“情緒勞動”和“勞動績效”為主題檢索詞，搜索到相關(guān)文獻(xiàn)共165篇，其中多以實(shí)證研究為主。王利利REF_Ref531906500\r\h[5]（2015）在其研究中指出基于印象管理、以工作為重點(diǎn)、以顧客滿意為目的的表層扮演可以正向的預(yù)測其工作績效。劉東梅REF_Ref531906514\r\h[6]（2017）對酒店基層員工心理資本、情緒勞動對服務(wù)績效的影響進(jìn)行了研究。指出心理資本和情緒勞動小構(gòu)面能夠明顯預(yù)測服務(wù)績效,且情緒勞動個(gè)小構(gòu)面在心理資本與服務(wù)績效之間具有部分中介作用。蔣才芳和潘甜REF_Ref531906520\r\h[7]（2018）對保險(xiǎn)業(yè)管理人員情緒勞動與銷售人員工作績效之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，認(rèn)為若能采取各種措施對自身情緒表達(dá)進(jìn)行控制和調(diào)節(jié),管理人員可正面影響銷售人員的工作態(tài)度和工作行為,銷售人員可正面影響客戶的滿意度,有利于提高各自的工作效率和績效。湯超穎等REF_Ref531906745\r\h[8]認(rèn)為員工的情緒智力影響情緒勞動中的工作績效、工作滿意度以及工作壓力感，并進(jìn)一步提出個(gè)體的情緒勞動策略對此起到中介作用。通過對電信服務(wù)業(yè)員工的實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)情緒勞動策略在情緒智力和員工的工作績效、工作滿意度和工作壓力感之間起到部分中介作用。鄧?yán)璺糝EF_Ref531906988\r\h[9]通過研究了商業(yè)銀行員工情緒勞動對工作績效的影響，對商業(yè)銀行員工實(shí)地問卷調(diào)查研究，得出結(jié)論：情緒勞動對工作績效具有顯著影響作用，并且情緒耗竭在兩者間起部分中介作用。綜合以上國內(nèi)外相關(guān)研究，我們可以看到關(guān)于情緒勞動對勞動績效的影響大量學(xué)者已進(jìn)行了許多研究。從上面的綜述可知，對于情緒勞動對工作績效關(guān)系，學(xué)者們的觀點(diǎn)并不完全一致，有些學(xué)者認(rèn)為其對工作績效有積極的作用，有的學(xué)者認(rèn)為其對工作績效有負(fù)面的作用。同時(shí)關(guān)于表層扮演行為影響如何影響工作績效，學(xué)者們的觀點(diǎn)更是各有不同，因此研究情緒勞動對工作績效的影響顯的更為迫切。與此同時(shí)，當(dāng)前研究多集中在在定性研究為主，而缺乏相應(yīng)的定量研究?；诖?，本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)為：一方面，本文通過定量分析來展開研究，將情緒勞動和工作績效指標(biāo)化，并且通過立體化的關(guān)系模型來得出相關(guān)結(jié)論，研究過程更加嚴(yán)謹(jǐn)，研究結(jié)論更有說服力；另一方面，本文將研究對象的范圍進(jìn)行了預(yù)設(shè)，針對性的以酒店服務(wù)人員這一群體為研究對象，并且從人力資源管理規(guī)劃、培訓(xùn)、績效考核等多個(gè)層面對提高員工工作績效提出了切實(shí)可行的建議。主要內(nèi)容：第1章緒論1.1研究背景1.2研究意義1.3研究內(nèi)容與論文框架1.4研究的創(chuàng)新之處第2章文獻(xiàn)綜述與相關(guān)理論概述2.1情緒勞動相關(guān)文獻(xiàn)綜述與理論概述2.1.1情緒勞動的定義2.1.2情緒勞動的維度2.1.3情緒勞動的測量2.2工作績效相關(guān)文獻(xiàn)綜述與理論概述2.2.1工作績效的定義2.2.2工作績效的維度2.2.3工作績效的測量第3章研究設(shè)計(jì)3.1理論框架與研究假設(shè)3.2研究對象與數(shù)據(jù)收集的方法3.3研究變量的操作性定義與研究工具3.4數(shù)據(jù)的處理方法3.5情緒勞動與工作績效的測量與問卷驗(yàn)證第4章研究結(jié)果4.1問卷的發(fā)放與回收4.2描述性統(tǒng)計(jì)分析4.3問卷的信度與效度分析4.4相關(guān)性分析與結(jié)果討論第5章結(jié)論與建議5.1研究結(jié)論5.2對酒店管理的建議5.3本研究中的局限于對未來研究的建議研究方法：（一）文獻(xiàn)研究法收集大量關(guān)于情緒勞動以及工作績效相關(guān)研究的文獻(xiàn)資料，像國內(nèi)外書籍、學(xué)術(shù)期刊論文等文獻(xiàn)資料，對這些文獻(xiàn)資料的研究成果進(jìn)行分析總結(jié)，熟悉相關(guān)研究的進(jìn)展，找出本研究的切入點(diǎn)。（二）問卷調(diào)查法理論的分析和研究都必須通過實(shí)證的檢驗(yàn)，問卷調(diào)查是進(jìn)行實(shí)證研究的重要方法。本文針對要研究的內(nèi)容，制定切合本研究內(nèi)容的調(diào)査問卷。（三）統(tǒng)計(jì)分析法在問卷調(diào)查回收數(shù)據(jù)以后利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件對回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，找出存在問題并提出合理化建議。完成期限和采取的主要措施：（1）2018.11－2018.11查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，確定論文的大體研究方向（2）2018.12－2019.03問卷調(diào)查，對結(jié)果進(jìn)行處理和分析（3）2019.03－2019.04論文寫作（4）2019.04－2019.05論文的補(bǔ)充研究和修改，形成初稿（6）2019.05－2019.06論文再次修改，定稿，提交答辯稿（7）2019.06論文答辯主要參考資料：RussellHochschildA.TheManagedHeart:CommercializationofHumanFeeling[J].1983.TotterdellP,HolmanD.Emotionregulationincustomerserviceroles[J].JournalofOccupationalHealthPsychology,2003,Vol.8(1):55~73.AshforthBE,HumphreyRH.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity.AcademyofManagementReview,1993,Vol.18(2):88-115.Scott,B.A.,Barnes,C.M.AMultilevelFiledInvestigationofEmotionalLaborAffectWorkwithdrawalandGender[J].AcademyofManaagementJournal,2011,54(1):116-136王利利.服務(wù)業(yè)員工情緒勞動對工作績效影響的研究[D].安徽大學(xué),2015.劉東梅.酒店基層員工心理資本、情緒勞動對服務(wù)績效的影響研究[D].華僑大學(xué),2017.蔣才芳,潘甜.保險(xiǎn)業(yè)管理人員情緒勞動與銷售人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