在線網(wǎng)課知慧《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（杭州電子科大）》單元測(cè)試考核答案

第一章單元測(cè)試1【單選題】(2分)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)（）年代興起于西方。A.30B.50C.60D.402【單選題】(2分)同樣是教授的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（）特點(diǎn)引起的。A.差異性B.無(wú)形性C.不可存儲(chǔ)性D.不可分離性3.【多選題】正確答案：ABD服務(wù)的內(nèi)涵包括下列哪些？（）。A.服務(wù)是一種互動(dòng)的活動(dòng)過(guò)程B.服務(wù)是一個(gè)通過(guò)服務(wù)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程C.服務(wù)的過(guò)程可以和顧客分離D.服務(wù)交易通常不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移4【判斷題】服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是服務(wù)人員、過(guò)程、無(wú)形提示。()A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度與生產(chǎn)力“之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶。()A.對(duì)B.錯(cuò)第二章單元測(cè)試1【單選題】(2分)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個(gè)重要特點(diǎn)是（）A.客觀性B.過(guò)程性C.整體性D.主觀性2【單選題】(2分)下列產(chǎn)品中，具有較高的搜尋特性的是（）A.飲食B.理發(fā)C.服裝D.旅游3.【多選題】正確答案：ABCD影響適當(dāng)服務(wù)的關(guān)鍵因素包括（）A.以及服務(wù)的環(huán)境因素B.服務(wù)選擇的自由度C.顧客的參與程度D.服務(wù)需求的性質(zhì)4【判斷題】與有形產(chǎn)品相比，消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。()A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。()A.錯(cuò)B.對(duì)第三章單元測(cè)試1【單選題】(2分)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位的過(guò)程除了和產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相同的步驟以外，還應(yīng)包括一個(gè)重要的步驟，即（）。A.選擇合適的細(xì)分市場(chǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B.確定細(xì)分的基礎(chǔ)C.弄清細(xì)分市場(chǎng)狀況D.確保細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)顧客之間的相容性2【單選題】(2分)企業(yè)專門(mén)為滿足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)，稱為（）。A.選擇性專業(yè)化B.整體市場(chǎng)C.市場(chǎng)專業(yè)化D.服務(wù)專業(yè)化3.【多選題】正確答案：ABCD服務(wù)市場(chǎng)定位有以下幾種主要方法（）。A.目標(biāo)顧客定位法B.顧客價(jià)值定位法C.競(jìng)爭(zhēng)比附定位法D.服務(wù)屬性定位法4【判斷題】目標(biāo)市場(chǎng)選擇是聯(lián)結(jié)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定服務(wù)市場(chǎng)定位的有效性和科學(xué)性。()A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】服務(wù)市場(chǎng)定位與有形產(chǎn)品市場(chǎng)定位相同。()A.對(duì)B.錯(cuò)第四章單元測(cè)試1【單選題】(2分)航空公司的訂票服務(wù)屬于（）。A.附屬服務(wù)B.支持服務(wù)C.核心服務(wù)D.便利服務(wù)2【單選題】(2分)在定價(jià)決策中（）可以作為服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，決定了服務(wù)價(jià)格的最低界限。A.需求因素B.成本因素C.服務(wù)產(chǎn)品自身因素D.競(jìng)爭(zhēng)因素3.【多選題】正確答案：ABCD對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，促銷還具有哪些特殊作用？（）。A.調(diào)節(jié)服務(wù)供需B.強(qiáng)化顧客的參與C.增加服務(wù)價(jià)值D.傳遞服務(wù)定位與差異4【判斷題】“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。()A.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。()A.錯(cuò)B.對(duì)第五章單元測(cè)試1【單選題】(2分)內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的聯(lián)系與區(qū)別的描述不正確的是()。A.內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)外部營(yíng)銷有直接的影響,是其成功的前提。B.二者是市場(chǎng)營(yíng)銷不可缺少的兩方面,二者相輔相成。C.內(nèi)部營(yíng)銷在員工中開(kāi)展產(chǎn)品的銷售。D.外部營(yíng)銷的成功加強(qiáng)了顧客的態(tài)度和行為并反作用于員工。2【單選題】(2分)與服務(wù)接觸三元組合理論相似，（）揭示了服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別。A.服務(wù)利潤(rùn)鏈B.服務(wù)人員C.服務(wù)之花D.滿意鏡3.【多選題】正確答案：BCD在服務(wù)接觸中，顧客通?？梢园缪菽男┙巧?（）。A.服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)造者B.服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者C.服務(wù)供給的競(jìng)爭(zhēng)者D.服務(wù)生產(chǎn)性的資源4【判斷題】服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員(People)是指服務(wù)人員。()A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。()A.錯(cuò)B.對(duì)第六章單元測(cè)試1【單選題】(2分)服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（）。A.服務(wù)過(guò)程B.服務(wù)溝通C.服務(wù)分銷渠道D.服務(wù)有形展示2【單選題】(2分)下列屬于物質(zhì)環(huán)境中的社會(huì)因素的是（）。A.空氣的質(zhì)量B.氣氛C.建筑物的外觀D.服務(wù)人員的態(tài)度3.【多選題】正確答案：ABCD有形展示的作用主要是（）。A.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的預(yù)期B.通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)帶來(lái)的利益C.塑造和改變企業(yè)市場(chǎng)形象D.影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品初步印象的形成4【判斷題】服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息等都是服務(wù)的有形提示物。()A.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】服務(wù)場(chǎng)景作為推動(dòng)企業(yè)將無(wú)形服務(wù)可視化和形象化的有效手段，其核心功能有包裝功能。()A.對(duì)B.錯(cuò)第七章單元測(cè)試1【單選題】(2分)服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對(duì)（）控制的能力。A.過(guò)程B.感知C.績(jī)效D.風(fēng)險(xiǎn)2【單選題】(2分)區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（）。A.可視分界線B.內(nèi)部互動(dòng)分界線C.外部互動(dòng)分界線D.能見(jiàn)度界線3.【多選題】正確答案：ABCD服務(wù)流程再造的目標(biāo)有：（）。A.提高服務(wù)效率；B.減少服務(wù)失誤的數(shù)量；C.縮短從顧客開(kāi)始接受服務(wù)到完成的時(shí)間；D.提高顧客滿意度。4【判斷題】服務(wù)藍(lán)圖被三條線分成四個(gè)主要行為，從上到下依次是前臺(tái)員工行為、顧客行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。()A.對(duì)B.錯(cuò)5【判斷題】如果說(shuō)服務(wù)的接觸點(diǎn)是構(gòu)成服務(wù)品牌體驗(yàn)的最小單元，那么關(guān)鍵時(shí)刻就是服務(wù)接觸點(diǎn)中最關(guān)鍵的點(diǎn)。()A.對(duì)B.錯(cuò)第八章單元測(cè)試1【單選題】(2分)服務(wù)補(bǔ)救不具有的特點(diǎn)是？（）。A.全程性B.實(shí)時(shí)性C.滯后性D.主動(dòng)性2【單選題】(2分)公平地對(duì)待顧客，不包括（）。A.交互公平B.分配公平C.過(guò)程公平D.結(jié)果公平3.【多選題】正確答案：ABCD服務(wù)失敗產(chǎn)生的原因主要有（）。A.外部環(huán)境因素B.顧客方面原因C.服務(wù)屬性所致D.企業(yè)方面原因4【判斷題】服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理是相同的。()A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】服務(wù)保證是企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)失敗責(zé)任的一種承諾，可以作為服務(wù)補(bǔ)救策略的一種有力的補(bǔ)充手段。()A.對(duì)B.錯(cuò)第九章單元測(cè)試1【單選題】(2分)服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)是（）。A.新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)B.顧客最基本的需求C.保持競(jìng)爭(zhēng)力的需要D.閑置的生產(chǎn)能力2【單選題】(2分)在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（）。A.不可分離性B.不可儲(chǔ)存性C.無(wú)