旅游管理作業(yè)課件

希爾頓酒店集團Theluxuryofbeingyourself

做高貴的你旅游管理作業(yè)公司簡介希爾頓酒店集團公司（公司（HiltonHotelsHiltonCorporation）希爾頓國際酒店集）希爾頓國際酒店集團是總部設(shè)于英國的希爾頓集團公團是總部設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除北美洲外全球司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內(nèi)希爾頓商標(biāo)使用權(quán)，管理范圍內(nèi)希爾頓商標(biāo)使用權(quán)，管理405家酒店，包括家酒店，包括263家希爾頓酒店、家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的家斯堪的克酒店，在全球的78個國家擁有超過個國家擁有超過77萬名雇員，有萬名雇員，有10多個不同層次的酒店品牌。希爾頓多個不同層次的酒店品牌。希爾頓國際集團在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱旅游管理作業(yè)酒店簡介希爾頓國際酒店集團(HI)，為總部，設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)““希爾頓””商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克””酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間““康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌旅游管理作業(yè)企業(yè)文化美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為“旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

旅游管理作業(yè)用最便宜方法來贏得顧客

“你今天對客人微笑了沒有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于顧客的?！笔聦嵣?，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進入了新的繁榮期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。旅游管理作業(yè)

⑴志向要遠大，想法要宏偉，做法要大方，夢想也要遠大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的價值和成就，你就得樹多大的志向和理想。⑵發(fā)掘出自己獨到的才智。希爾頓認為，人的才智各有不同：每個人從事的職業(yè)可以相同，別為了要花時間找立足之處而煩惱；⑶熱忱、執(zhí)著。希爾頓根據(jù)自己的經(jīng)驗指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件?；蛟S你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發(fā)揮盡至。熱忱是一種無窮的動力。

唐拉德·希爾頓在自傳中對自己的一生進行了總結(jié)，歸納出成功的幾個要素：旅游管理作業(yè)⑷不要過于憂慮。成功的生活應(yīng)當(dāng)是平衡的，無論是在思想上、行為上、休息上、娛樂上，各方面都是如此。懂得生活藝術(shù)的人，既不會工作到累得要死，也不至于玩樂得精疲力盡。⑸不要留戀過去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過失，也不要老是渴望再現(xiàn)過去的輝煌，這等于是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過錯中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。⑹不要讓你所擁有的東西占據(jù)了你的思想情感。希爾頓認為他曾擁有一切，事實上卻什么都沒有。在他的意識中，金錢并不是萬惡之源，對金錢的貪欲之心才是萬惡之源。錢當(dāng)然越多越好，但要由你來支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發(fā)現(xiàn)，你失去某樣?xùn)|西就活不下去了，那么你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。希爾頓的生活哲學(xué)和經(jīng)營哲學(xué)是相通的，許多是從經(jīng)營實踐中得出的人生智慧。旅游管理作業(yè)—康拉德·希爾頓在老年時撰寫了一本自傳《歡迎惠顧》，總結(jié)了自己一生經(jīng)營酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗與教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金科玉律：

1、酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應(yīng)不同國家、不同城市的需要；

2、預(yù)測要準(zhǔn)確；

3、大量采購；

4、挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；

5、為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才；

6、加強推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；

7、酒店之間互相幫助預(yù)定客房；

旅游管理作業(yè)希爾頓的技術(shù)創(chuàng)新

1、發(fā)現(xiàn)自己的特有天資

2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬

3、充實

4、對生活要充滿激情

5、莫讓你所占有的東西占有了你

6、有麻煩莫擔(dān)憂

7、擔(dān)當(dāng)起自己對這個世界的全部義務(wù)

8、不要沉溺于過去

9、尊敬別人——對任何人也不要鄙視

10、不間斷的滿懷信心的祈禱

旅游管理作業(yè)希爾頓酒店集團公司（hiltonhotelscorporation）旗下主要品牌：希爾頓（hiltonhotel）港麗（conradhotels)斯堪的克（scandic）雙樹（doubletree)大使套房酒店（embassysuite）家木套房酒店（homewoodsuite）哈里遜會議中心（harrisonconferencecenter）庭園旅館（gardeninn）旅游管理作業(yè)

在世界各地擁有許多享有盛名的豪華高級旅館的希爾頓國際集團公司已投入了一場激烈競爭，正忙著在月球上籌建第一家飯店，從而給五星旅館增添了一層新的含意。他們把這家飯店取名為“月球希爾頓”，其規(guī)模比世紀(jì)圓頂旅館大一倍。擁有5000多個客房，其動力采用兩個巨大的太陽能發(fā)電機組，有旅館自己的海灘域以及生產(chǎn)飯店需要的食品的農(nóng)場。旅游管理作業(yè)旅游管理作業(yè)合肥元一希爾頓酒店合肥元一希爾頓酒店座落于合肥新火車站開發(fā)區(qū)中心，地處合肥市內(nèi)環(huán)地帶，距市中心商業(yè)繁華地段僅3分鐘車程。酒店鄰近合肥最大的購物所---元一時代廣場。酒店擁有超大客房，3間標(biāo)志性餐廳，2個別具風(fēng)格的酒吧，占地6000平方米的蘭蕙軒水療中心及綠蘿軒桑拿中心；全市規(guī)模最大的宴會廳，提供設(shè)備先進的希爾頓會議TM服務(wù)；行政樓層，餐廳及所有公共區(qū)域均設(shè)有無線寬帶網(wǎng)絡(luò)接入，能滿足賓客在商務(wù)，休閑，會議和娛樂等的各方面需求。旅游管理作業(yè)合肥元一希爾頓的內(nèi)外部環(huán)境分析旅游管理作業(yè)外部環(huán)境分析旅游管理作業(yè)一，政治因素（1）合肥市是安徽省的政治，經(jīng)濟，文化，信息，金融和商貿(mào)中心，國家級皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)的核心城市，具有承東啟西，接連中原，貫通南北的重要區(qū)位優(yōu)勢同時，在中部六省掘起中扮演著重要的角色，省會的優(yōu)勢和競爭有序，管理有序的政策為合肥希爾頓酒店的發(fā)展提供了穩(wěn)定的政治環(huán)境。（2）合肥市推行的產(chǎn)業(yè)政策和稅收政策對于服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著積極地推動作用，《合肥市承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移促進服務(wù)業(yè)發(fā)展若干政策》規(guī)定對酒店餐飲企業(yè)實行稅收獎勵，為希爾頓酒店的發(fā)展提供了法律法規(guī)和政策上的支持。旅游管理作業(yè)二，經(jīng)濟因素(1)加入WTO之后，合肥地區(qū)的經(jīng)貿(mào)洽談，展覽，會議等商務(wù)活動交流愈加頻繁，遠距離的客人增多，境外高消費水平地公務(wù)，商務(wù)客人和旅游客人增多，加大了對酒店客房的需求量，刺激了酒店行業(yè)的發(fā)展。(2)安徽居民收入增加，消費水平提高，對旅游，餐飲，娛樂等更高層次的需求增加，促進了安徽旅游業(yè)及酒店餐飲的發(fā)展。（3）合肥商會經(jīng)濟帶動了酒店的發(fā)展，每年商會都有重大會議在省會合肥舉辦，而與會人員對價格并不敏感，他們追求的是高質(zhì)量的服務(wù)水平，在一定程度上推動了以國際五星級為標(biāo)準(zhǔn)，旨在提供高檔服務(wù)的希爾頓酒店的發(fā)展。（4）人民幣幣值低估，世紀(jì)購買力大于匯換價格，人民幣現(xiàn)行的匯率制度，吸引了大量的外來游客，促進了整個酒店業(yè)的發(fā)展。旅游管理作業(yè)

(三)技術(shù)因素三希爾頓酒店提供先進的“希爾頓會議”TM服務(wù)，行政樓層、餐廳、所有的公共區(qū)域均有無限寬帶網(wǎng)絡(luò)接入。旅游管理作業(yè)（四）社會文化因素（1）人口分布及流動性合肥市戶籍人口708萬人（含巢湖市和廬江縣），其中市區(qū)戶籍人口214.37萬人，非農(nóng)業(yè)人口215.84萬。(數(shù)據(jù)來源：2010年合肥市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報)常住人口746萬人，其中市區(qū)常住人口328萬人。（第六次全國人口普查數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)）人口密度大。合肥作為省會，吸引了大批的外來商務(wù)人士和旅游人士，市區(qū)人口流動性大，遠程客人對客房的需求率增加。（2）教育程度合肥高校云集，有中國科技大學(xué)，合肥工業(yè)大學(xué)，安徽醫(yī)科大學(xué)，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)等，培養(yǎng)了大批高素質(zhì)的酒店專業(yè)人才，為酒店行業(yè)的發(fā)展提供了后備力量和人才保障。（3）消費觀念的轉(zhuǎn)變隨著安徽經(jīng)濟的發(fā)展，居民收入增加，日常的消費增大，對待工作和休閑的態(tài)度以及消費觀念發(fā)生改變，加大了對休閑娛樂和中高檔產(chǎn)品和服務(wù)的需求。旅游管理作業(yè)外部環(huán)境分析外部環(huán)境分析旅游管理作業(yè)一，優(yōu)勢分析（1）品牌優(yōu)勢希爾頓國際酒店集團是總部設(shè)于英國的希爾頓集團公司旗下分支，擁有出美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)使用權(quán)，希爾頓國際酒店集團經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內(nèi)有著逾71000名雇員。最初由康拉德·希爾頓創(chuàng)立，歷史悠久，在全球范圍內(nèi)享譽盛名，品牌知名度高。旅游管理作業(yè)（2）產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢希爾頓酒店的商業(yè)經(jīng)營標(biāo)志是大膽創(chuàng)新的先鋒精神，如早期的空調(diào)、直撥電話和機場酒店、行政樓層都是希爾頓首創(chuàng)的，而且元一希爾頓還為經(jīng)常出行的人制定了榮譽會員計劃。從特有的設(shè)施角度看，客房內(nèi)洗澡間淋浴和盆浴分開并配備熱帶雨林大噴頭；有21個豪華的餐飲包間，大堂吧，咖啡基諾，禪西餐廳，歐亞特色餐廳，并且有合肥市內(nèi)獨一無二的菜式，如日本料理生魚片和壽司、意大利披薩和日韓鐵板燒等；酒吧更是有音樂吧、啤酒吧、雪茄吧和行政酒廊；娛樂設(shè)施有獨有的spa水療和高爾夫球會。（3）地理優(yōu)勢合肥元一希爾頓酒店座落于合肥新火車站開發(fā)區(qū)中心，地處合肥市內(nèi)環(huán)地帶，距市中心商業(yè)繁華地段僅3分鐘車程。酒店鄰近合肥最大的購物場所——元一時代廣場，商業(yè)地理位置優(yōu)越。旅游管理作業(yè)二，劣勢分析（1）股東層面2006年5月，希爾頓酒店集團與元一大酒店有限公司簽約，由希爾頓管理合肥希爾頓酒店——合肥市最新最豪華的酒店開發(fā)項目，而元一負責(zé)提供物質(zhì)基礎(chǔ)。2007年一季度開業(yè)，標(biāo)志著有一家國際酒店業(yè)的高端品牌入駐安徽。然而，投資者缺乏酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗，在酒店委托管理的情況下，外部的監(jiān)督和控制在一定程度上存在盲點，同時元一與希爾頓可能出現(xiàn)信息的不符合與摩擦，進而影響酒店自身的發(fā)展。（2）經(jīng)營管理層面希爾頓原有的制度和經(jīng)營經(jīng)驗?zāi)芊裼行У丶藿拥胶戏实貐^(qū)的酒店，實現(xiàn)與合肥本土企業(yè)的企業(yè)文化的融合，并實現(xiàn)其預(yù)期的目標(biāo)本身存在很大的不確定性和風(fēng)險。同時，希爾頓酒店的發(fā)展仍然處于成長階段，希爾頓酒店內(nèi)部的招聘與管理存在很大的波動性，內(nèi)部制度還有待進一步的豐富和完善。另外，元一希爾頓酒店將其細分市場定位于高消費水平的群體和國內(nèi)外商務(wù)人士，所以如何對這一細分市場的客戶進行有效地宣傳是酒店的重要任務(wù)，如果這一目標(biāo)沒有完成，那這一市場定位也有可能制約元一希爾頓發(fā)展的瓶頸。

旅游管理作業(yè)（三）機會分析安徽旅游業(yè)的快速發(fā)展：安徽入境旅游和省內(nèi)旅游業(yè)均發(fā)展迅速，“兩山一湖”旅游政策的推出更是推動了和飛機周邊地區(qū)旅游業(yè)的成長，旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模日漸壯大。為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來了契機。居民收入增加，對旅游、餐飲、休閑娛樂的需求加大，刺激了酒店業(yè)的發(fā)展。（四）威脅分析合肥及周邊地區(qū)現(xiàn)有酒店之間的競爭激烈，同時品牌化的經(jīng)濟型酒店的滲透占領(lǐng)了中下層客源市場的份額，迫使星級酒店向高檔次的消費群體這一目標(biāo)市場看進，這對于本來就將高消費群體和國內(nèi)外商務(wù)人士作為目標(biāo)客戶的希爾頓酒店來說無疑是增加了營銷的難度和復(fù)雜度，給希爾頓酒店的發(fā)展帶來了威脅。旅游管理作業(yè)前廳布局介紹希爾頓的前廳嚴(yán)格的中軸稱，自正門進入就給人氣派，開闊的感覺，左右扶自預(yù)定處左分別為電梯口和餐廳。向右分別為糕點銷售處、電梯口及大堂吧，大堂吧對面有一架鋼琴，供客人應(yīng)邀演奏旅游管理作業(yè)前廳裝飾風(fēng)格

元一希爾頓承秉其一貫的國際化線路，在大廳裝飾上充分體現(xiàn)異域風(fēng)情。旅游管理作業(yè)酒店前廳具體分析（1）前廳服務(wù)合肥元一希爾頓在迎賓，問好等禮貌方面做得很好，能夠主動向顧客打招呼問好，使人心情愉悅。（2）前廳衛(wèi)生元一希爾頓的大堂干凈，衛(wèi)生，空氣中還有一般芳香。（3）洗手間合肥元一希爾頓的洗手間給人一種藝術(shù)，大氣，舒服，溫暖的感受。在元一希爾頓酒店的洗手間外，是擺著各種姿勢的雕像，進去后可以看見，一面是與墻相同大小的鏡子，擴大了空間，另外一面則掛著印象畫派的畫作。在洗手間內(nèi)有一個補妝區(qū)，兩側(cè)均有與墻同寬的大鏡子，方便客人觀看，洗手間中有一名清潔員工，及時打掃里面的衛(wèi)生，在洗手間的臺上還有一瓶花。元一希爾頓也有專門的殘疾人衛(wèi)生間，這是五星級酒店的人性化做法。旅游管理作業(yè)酒店客房旅游管理作業(yè)酒店客房數(shù)量合肥元一希爾頓擁有561間豪華套房外加行政套房7間旅游管理作業(yè)客房配置

合肥元一希爾頓酒店客房均在41平方米以上，格調(diào)高雅，視野開闊，備有等離子純平彩電及高速互聯(lián)網(wǎng)接入。部分客房有獨立的辦公和用餐區(qū)域。旅游管理作業(yè)合肥元一希爾頓酒店現(xiàn)在存在的問題（一）技術(shù)含量不高希爾頓酒店集團采用的是OnQ平臺。該平臺主要在企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，包括物業(yè)管理、客房預(yù)訂、電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、人力資源、電子學(xué)習(xí)以及商業(yè)智能等功能模塊。雖然在才平臺在連鎖酒店內(nèi)共享，而合肥元一希爾頓酒店的運作成本偏低，加上近年來客人越來越多地利用網(wǎng)絡(luò)瀏覽酒店細節(jié)并預(yù)訂房間，酒店在線預(yù)訂業(yè)務(wù)激增這給合肥元一希爾頓酒店的后臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫造成了壓力。（二）管理資金外流外資酒店品牌進軍中國市場一般有三大模式：第一種是全資投資并管理，比如香格里拉、宜必思；第二種則是參股并管理，比如上海半島酒店；第三種則是酒店品牌方純粹管理，不參與任何投資，所有投資由業(yè)主方承擔(dān)。前兩者需要品牌方有巨大資金投入，如香格里拉有地產(chǎn)公司背景。所以大多數(shù)外資酒店集團都采取第三種模式，比如希爾頓。相對而言，希爾頓在華合作業(yè)主方比較零散，很少有“一攬子”模式，也基本沒有與豪華商業(yè)結(jié)合的綜合模式。一旦業(yè)主方誠信或?qū)I(yè)度等發(fā)生問題，希爾頓將連帶受累。部分非專業(yè)開發(fā)商盲目投入，支出大量管理費用，而外資管理方并非經(jīng)營都很優(yōu)秀，不論是經(jīng)營不善還是業(yè)主方出問題，對雙方都是傷害。合肥元一希爾頓每年都需要支付大量的管理費用，這就加大了酒店的經(jīng)營成本，導(dǎo)致資金外流。旅游管理作業(yè)（三）實際的企業(yè)文化滯后企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。但是，在中國的酒店業(yè)企業(yè)文化的影響下，合肥元一希爾頓酒店的企業(yè)文化，偏向于重視酒店的內(nèi)部價值和能力、以產(chǎn)品為中心、重視飯店利潤，對變革行動緩慢。尤其在員工的管理方面，加強和提高企業(yè)文化僅僅就是搞幾場文化活動，參加文娛比賽等。實際的企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起。（四）人員流動導(dǎo)致客戶