加油站五項技能服務(wù)試題庫

加油效勞技能題庫一、填空題1?加完油，結(jié)算時要唱收唱付，目的是防止與顧客產(chǎn)生糾紛2?眾所周知“信守承諾"是企業(yè)經(jīng)營之本，XX的效勞承諾就是計量準確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、平安快捷。加油站效勞效率標準規(guī)定：車輛進站到位后至油槍開啟的時間不超過］分鐘；每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。汽油車應(yīng)該根據(jù)壓縮比來選擇相應(yīng)汽油的牌號。5?我們常見客戶加油IC卡卡片容易發(fā)生灰卡、黑卡、掛失卡、壞卡、過期卡等幾種情況。抄錄加油機累計表數(shù)必須與測量油罐存油同時進展。第五套人民幣常見防偽特征主要看人像、水印、平安線、光變油墨面額數(shù)字、隱形面額數(shù)字?！泊饘?處以上位置即可得分〕8?常用的引車方式有正面引車和側(cè)面引車加油站常見潤滑油品種有汽油機油、柴油機油、潤滑脂、摩托車機油、齒輪油、液壓油、制動液等?！泊饘?種以上即可得分〕管控交接班業(yè)務(wù)操作主要有班結(jié)、日結(jié)、數(shù)據(jù)通訊、調(diào)價繁忙時員工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到加一看二照顧三管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務(wù)操作后要打印？加油站交接班表?13?問候顧客時要詢問顧客加油的品種和數(shù)量。員工必須當人、當面、當場、當時，準確識別錢幣真?zhèn)?，防止收進假幣。儀容要求中：女員工長發(fā)束起，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開，不要馬上變臉，表現(xiàn)出不快樂，依然要禮貌相送車輛進入指定位置后，加油員應(yīng)使用文明用語問候顧客，并主動詢問客戶需求。引車時要注意掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這是表示對顧客的尊重。處理顧客異議時，切記不要擅自做出承諾，防止被動，不好收場。加油低峰時引導車量，盡量將車輛引導至靠近便利店門口或堆有促銷商品〔堆頭〕的泵島加油。二、單項選擇題引車到位關(guān)鍵是“引車"要“到位"，引車要為〔B〕效勞“引"是手段“到"是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油B、銷售C、停車D、到位在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應(yīng)該怎么做〔A〕。A、見好就收B、推薦其他商品C、改變話題 D、繼續(xù)推薦動作也是有〔C〕的，引車時要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。A、幅度B、好壞 C、情感D、力度4?壓縮比在8.5~9.5應(yīng)選用〔D〕車用汽油。A、90# B、90#~93# C、93#~95# D、95#~97#97#汽油與93#汽油〔C〕。A、 貴一些 B、質(zhì)量好一些C、抗爆性能高D、更干凈對待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當〔D〕A、主動應(yīng)上前，熱情問候B、面帶微笑；你好歡送光臨C、對不起，麻煩你稍等一下D、這邊，這邊，停這邊。加油站督導臺帳是用來〔D〕對加油站運行管理的綜合記錄。A、檢查 B、站長C、分公司經(jīng)理D、上下級共同顧客認為油品數(shù)量缺乏，可讓顧客查看加油機上的(B)，消除顧客疑慮。A、鉛封 B、強檢標志C、校驗記錄D、管控記錄處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制住自己的〔C〕。A、言行 B、心情C、情緒 D、語速對顧客購置商品后，我們首先要〔B 〕，它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。A、送客 B、感謝客戶C、整理商品 D、向其他客戶推介商品員工的交通工具應(yīng)怎樣停放？(B)A、就近停放 B、停放在指定地點C、停放在方便的地方 D、停放在加油現(xiàn)場員工發(fā)現(xiàn)顧客所付油款可能是假幣時，應(yīng)如何處理:〔C〕A、 馬上退回，嚴厲指責B、 予以沒收，要求顧客重新付款C、 婉言請顧客調(diào)換一XD、 迅速報警平安員、領(lǐng)班上崗時，臂章的正確戴法是：〔A〕A、 正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cmB、 正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cmC、 正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cmD、 正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cm向顧客推薦商品原那么：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點進展推介，不要面面俱到，站在〔C〕的角度考慮問題。A、公司B、加油站C、顧客D、自己見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和〔A〕。A、語氣語調(diào)B、分寸 C、方式D、內(nèi)容加油員推介商品時每次最好推銷〔B〕商品或業(yè)務(wù)。A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種加油員在為顧客效勞加油時，后面又有顧客排隊，應(yīng)及時與后面排隊司機打聲招呼，做到〔D〕。A、一視XX B、不卑不亢C、態(tài)度真誠 D、加一看二照顧三跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)〔A〕。A、商機B、時機C、問題 D、目的對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后〔A〕。A、要繼續(xù)點加 B、迅速蓋上油箱蓋C、停頓加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍關(guān)于找零以下說法正確的選項是：〔D〕A、找不找零由顧客要求而定B、 沒有零錢可以不找C、 因存在讓零的情況，不找零錢很正常D、 有零找零，無零讓零三、多項選擇題開啟油箱蓋前要注意：〔ABD〕A、 提醒顧客熄滅發(fā)動機B、 與顧客確認是加油卡還是現(xiàn)金C、 提示顧客泵碼回零D、 盡量提醒顧客加滿油箱處理顧客異議時，要〔ABC〕。A、迅速反映 B、態(tài)度友好C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求向顧客解釋理由時要〔AD〕A、態(tài)度冷靜B、以勢壓人C、強詞奪理D、控制自己的情緒加油員在為顧客效勞加油時，要做到:〔ABC〕A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語C、 讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他D、 讓顧客自行排隊等待加油上崗前情緒不好,員工應(yīng)該〔ABC〕A、深呼吸、閉會眼B、齊喊口號C、面對鏡子進展微笑D、不上班一客戶進站后由于各種原因沒加油就準備開出站，加油員應(yīng)該如何處理？(ACD)A、禮貌送客B、沒加油不必相送C、歡送下次再來D、引車出站，道聲“再見"銷售技巧靈活運用：〔ABCD〕A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結(jié)合實際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客效勞D、禮貌對待潛在客戶定置管理的根本要求〔ABC〕A、分工負責，各司其職B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品，隱匿存放D、順其自然，隨意存放油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有〔ABC〕A、油價版本沒有下載到管控系統(tǒng)B、油機和管控連接中斷C、油機油品類型與下發(fā)油價的油品類型不對應(yīng)D、油機有故障加油機可自動識別的限制信息有〔ACD〕。A、限油品 B、限升數(shù)C、限車號D、限加油站加油過程中加油機亂碼時，加油員應(yīng)〔ABCD〕A、 立即關(guān)閉加油機，向顧客表示歉意并說明原因，同時向站長匯報；B、 與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見，補足數(shù)量;C、 停頓使用該加油機，記錄同罐其它加油機的字碼數(shù)，對油罐進展計量，并對當時加油進展結(jié)帳，同時通知維修部門修理加油機；D、 當班營業(yè)終了，核實損失，報油站站長處理。加油卡加油完畢后，向顧客〔AC〕。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票C、取出加油卡歸還顧客D、打印交易明細13．送別顧客考前須知：〔ACD〕A、結(jié)算時唱收唱付，防止產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品C、顧客離開時要表示感謝 D、不加油也別忘送別14．加油站員工不得混穿工作服?；齑┕ぷ鞣侵福骸睟CD〕A、跨季節(jié)著裝 B、工作服與便裝一同穿戴C、 同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝D、 同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝定置管理的根本要求〔ABC〕A、分工負責，各司其職B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品，隱匿存放D、順其自然，隨意存放開油箱蓋的操作要領(lǐng)有:〔ABC〕A、 主動征詢顧客：“需要我?guī)湍_油箱蓋嗎？"B、 當司機主動將油箱蓋鑰匙遞給員工時，應(yīng)雙手接過鑰匙C、 當油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門翻開，然后旋開油箱蓋D、 發(fā)現(xiàn)車輛油箱蓋缺失，不需要告之顧客效勞規(guī)X中主要涉及有〔ABCD〕A、儀容儀表B、語言標準C、動作標準D、加油操作加油站常見業(yè)務(wù)操作種類有〔ABD〕A、加油B、交接班C、預(yù)案演練D、調(diào)價銷售技巧靈活運用： 〔ABCD〕A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結(jié)合實際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客效勞D、禮貌對待潛在客戶顧客對加油站提出加油數(shù)量缺乏，要求賠償，站長應(yīng)如何處理〔BCD〕A、 我們的加油機肯定沒有問題，可以不予理睬B、 說明加油機是通過國家計量部門檢定的，并出具檢定證書C、 用20L標準計量器與顧客共同檢定加油機的發(fā)油精度，證明加油機誤差是合理的D、 向顧客耐心解釋，汽車油箱體積指的是平安容量，實際加油數(shù)量大于出廠說明書的加油量是很正常的四、判斷題推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介〔X〕2?處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場〔V〕自助加油站或加油機有語音提示的加油前可不向顧客確認品號、數(shù)量、金額，并可不用語言或手勢提示回零?！睼〕發(fā)動機用機油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發(fā)動機?！睼〕我們要把熱情、快捷、友善的效勞表達在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做?！睼〕熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話?！睼〕加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候〔V〕引車到位可以提高加油效率〔V〕加油員收款過程中，沒有零錢時可跟客戶協(xié)商不予找零?！瞂〕汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當，燃料油燃燒不完全所致。加油員收到假幣時，可現(xiàn)場進展沒收?！瞂〕員工遇到未開啟過油箱蓋的型號，不能確定開啟方式時，可以請顧客協(xié)助翻開。[V]加油站熟識的老客戶可以在站內(nèi)停車?！瞂〕汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒?！睼〕0#車用柴油可在氣溫0°C時使用?！瞂〕16?決不允許在柴油中參加汽油來改善柴油的低溫流動性?！睼〕同一級別牌號不同的柴油，當資源缺乏時，可以在適宜氣溫用油情況下混用?！睼〕為使用加油卡的顧客加油時，員工可以向顧客詢問加油卡密碼?！瞂〕19?顧客不一定是對的，但讓顧客不滿意的離開就是我們的不對?！睼〕20.加油站員工只要加好油就彳丁，其它工作可以不管?！瞂〕五、簡答題引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場情況？答：引導車輛進站時，在對車輛提前預(yù)判需參加的種類和品號的同時根據(jù)其油箱位置，往加油機前或后引導。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意平安。請簡述顧客異議處理的技巧。答：〔1〕認真傾聽客戶的異議?！?〕防止爭論?！?〕表示贊同?！?〕實話實說?！?〕提出證據(jù)。遇到逃單要注意哪幾方面？答：〔1〕加油時留意車牌號，對遮蔽車牌車輛注意留意車輛品牌型號和顧客特征?！?〕發(fā)生逃單時，不要追趕車輛?！?〕立即告知油站站長，由站長決定是否馬上報警；〔4〕假設(shè)在報警前該顧客返回來要求付款，可承受他的付款；如果在報警之后，該駕車者返回來付款，不應(yīng)承受。告訴他已經(jīng)報警，此事應(yīng)交由公安機關(guān)處理〔5〕要冷靜對待顧客，不要與他爭吵，更不能責罵他?！?〕因逃單造成經(jīng)營損失的，及時按照XX石油逃單處理流程進展相應(yīng)處理。如何消除客戶對油品數(shù)量的疑問？答：一是強調(diào)中石化無權(quán)檢測加油機，我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報告，并且加油機上有強檢標志；二是強調(diào)加油機定期通過國家技術(shù)監(jiān)視部門鑒定，油品數(shù)量有保障；三是強調(diào)中石化是世界500強，油品質(zhì)量可靠。高檔轎車長期使用低標號汽油對汽車有何危害？答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車長期使用低標號汽油，輕那么產(chǎn)生爆震〔俗稱敲缸〕，重那么導致發(fā)動機嚴重損壞，而且會降低汽車功率，增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動機維修費用。六、實操題〔書面答復〕1.請簡述加油站交接班工作內(nèi)容和要求。答：交接班工作內(nèi)容：〔1〕抄錄加油機的累計數(shù)，并正確打印?加油站交接班表?；〔2〕測量油罐的儲油數(shù)量并記錄；〔3〕檢查加油機的工作狀況；〔4〕檢查消防器材的狀態(tài)以及擺放位置、數(shù)量；〔5〕檢查崗位上所使用的其它設(shè)備、工具；〔6〕檢查并搞好工作崗位的衛(wèi)生情況；〔7〕各項工作檢查完成之后，必須由交班與接班的主管/加油員核對無誤后簽名確認。要求：〔1〕交班員工在交接前及時做好各項準備工作，積極配合班長提前進展站內(nèi)檢查、工具、衛(wèi)生等清理；〔2〕進展交接班操作要迅速、準確，加油中斷時