口腔科溝通和接診注意事項

關(guān)于口腔科溝通和接診注意事項

醫(yī)患溝通的目標四個目標:1.被對方接受(傾聽或閱讀)2.被對方理解3.被對方接受4.引起對方的反響(改變行為或態(tài)度)第2頁,共70頁，2024年2月25日，星期天溝通的形式溝通形象溝通語言溝通個人形象醫(yī)院形象

口頭語言

目光語言

肢體語言外部形象內(nèi)部形象醫(yī)生形象助手形象行政及其他工作人員形象第3頁,共70頁，2024年2月25日，星期天形象溝通整齊清潔，優(yōu)雅大方寧靜溫馨，氛圍專業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼第4頁,共70頁，2024年2月25日，星期天研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語 7％音調(diào)語氣 38％肢體語言 55％語言溝通第5頁,共70頁，2024年2月25日，星期天

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。第6頁,共70頁，2024年2月25日，星期天聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

第7頁,共70頁，2024年2月25日，星期天言語占7%：言語在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。

第8頁,共70頁，2024年2月25日，星期天口腔醫(yī)療服務(wù)語言的兩面性良性刺激惡性刺激第9頁,共70頁，2024年2月25日，星期天良性刺激患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對醫(yī)務(wù)人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機體的潛力，增強對疾病的抵抗力和對環(huán)境的適應(yīng)能力。第10頁,共70頁，2024年2月25日，星期天惡性刺激

令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務(wù)。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學(xué)成分改變、新陳代謝活動受抑等。第11頁,共70頁，2024年2月25日，星期天口腔診療中語言交流的內(nèi)容提問傾聽講話第12頁,共70頁，2024年2月25日，星期天語言溝通三步曲之一1.提出問題先做自我介紹從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題注意回避觸及個人隱私的問題永遠要掌握主動權(quán)第13頁,共70頁，2024年2月25日，星期天自我介紹姓名、職務(wù)、在本行業(yè)工作的時間、能夠為客戶提供何種服務(wù)告訴對方如何稱呼自己如時間場合允許，還可以把在這個行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人（也可以由護士向患者介紹接診醫(yī)生）先做自我介紹（打招呼）----建立了解基礎(chǔ)第14頁,共70頁，2024年2月25日，星期天自我介紹舉例例如：您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當作一位醫(yī)師，最好還能把我當成您的朋友和幫手。我的工作就是為所有象您這樣的病人服務(wù)，使您滿意。（能夠為您服務(wù)十分榮幸，我在這個行業(yè)已工作10年，為上千位客戶解除過煩惱。）第15頁,共70頁，2024年2月25日，星期天干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習(xí)慣如何？您覺得自己的牙齒如何？您想達到一個怎么樣的目標？您估計20年后自己的牙齒將會怎么樣？您希望我為您做些什麼？注：醫(yī)生一定要先傾聽患者的意愿，而不要直接用自己的專業(yè)知識來“綁架”患者。從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題第16頁,共70頁，2024年2月25日，星期天2.傾聽全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量價值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動為主動第17頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽羅伯特·哈里森（美國醫(yī)學(xué)專家）醫(yī)學(xué)院校最重要的教學(xué)內(nèi)容之一是關(guān)愛病人，醫(yī)生在工作中最重要的素質(zhì)就是關(guān)愛病人，關(guān)愛病人的最重要的手段之一就是與病人的溝通，即傾聽。第18頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽的重要性病人不但要求得到優(yōu)質(zhì)的診治，還要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮氣燥的人、利欲熏心的人、精于算計的人、急功近利的人不會重視傾聽，沒有耐心傾聽。第19頁,共70頁，2024年2月25日，星期天

傾聽的重要性:

1.對他人的一種鼓勵2.擁有全部的信息3.改善關(guān)系4.解決問題5.人與人之間進一步的理解第20頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽時的眼神很投機時，眼神會閃閃發(fā)光索然無味時，眼神會呆滯黯然三心二意時，眼神會飄忽不定不耐煩時，眼神會心不在焉沉思時，眼神會凝住不動下決定時，眼神會堅定不移第21頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽時的反應(yīng)

不要讓任何外來因素干擾。當病人的面關(guān)上手機。不要打斷說話者的話題，讓病人自由發(fā)表意見。認真做好記錄。不時提出一些有針對性的、誘導(dǎo)性的話題。第22頁,共70頁，2024年2月25日，星期天影響傾聽的一些因素環(huán)境質(zhì)量光線、聲音、氣味、陳設(shè)信息質(zhì)量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達、缺乏表達的欲望傾聽者主觀障礙個人偏見、先入為主、自我中心第23頁,共70頁，2024年2月25日，星期天

提高傾聽的技巧:

1.為聽做準備2.興趣3.保持開放的心態(tài)4.傾聽主要的觀點5.以批評的態(tài)度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者第24頁,共70頁，2024年2月25日，星期天傾聽的技巧（1）營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫馨傾聽和講述不可能同時進行：對方講話時立即停止自己的講話縮短講話的時間：講話時不可能聆聽別人的良言做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽觀察對方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽第25頁,共70頁，2024年2月25日，星期天緊扣中心：不要離開主題心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事克服偏見：對信息不對人，容忍對方的偏見避免爭論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對方的講述

傾聽的技巧（2）第26頁,共70頁，2024年2月25日，星期天不要臆測：此乃溝通失敗之大敵不要過早做結(jié)論：溝通終止在結(jié)論出現(xiàn)之時適當做筆記：有助聆聽、避免走題、取悅對方走出自我中心的陰影：注意力集中在對方是傾聽的前提溝通雙方都應(yīng)成為傾聽者：用眼神和動作鼓勵對方傳遞和接收信息傾聽的技巧（3）第27頁,共70頁，2024年2月25日，星期天3.講說禮貌性語言解釋性語言安慰性語言保護性語言第28頁,共70頁，2024年2月25日，星期天有效的口頭表達基本的講話技巧:

個人素質(zhì):1.清楚2.移情作用3.真實4.目光接觸5.外表6.姿勢第29頁,共70頁，2024年2月25日，星期天說是為了達到共識認可+贊美或致歉+表達自己觀點+回到主題=達成共識第30頁,共70頁，2024年2月25日，星期天潤滑劑、催化劑“認可+贊美”是與病人溝通的潤滑劑“幽默”是與病人溝通的催化劑第31頁,共70頁，2024年2月25日，星期天如何打破僵局讓病人知道，提出的問題與治療效果有直接關(guān)系。例如：“我問您的問題，也許您認為與治療無關(guān)，其實關(guān)系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會不舒服?！钡?2頁,共70頁，2024年2月25日，星期天僵局打破后病人不光會說，而且會多說。你問的越多，他越高興你沒問的地方，還會提醒你客人開了口，大家有了交流，也就不再陌生了第33頁,共70頁，2024年2月25日，星期天不講文明的生冷話拔牙哪兒有不疼的？早不來治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒辦法。想便宜就別看牙??！你沒看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領(lǐng)導(dǎo)去呀！第34頁,共70頁，2024年2月25日，星期天不著邊際的外行話乳牙反正要換的，讓他去吧。這個牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植就是打個釘子到骨頭里。牙周病沒什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子。第35頁,共70頁，2024年2月25日，星期天不顧后果的刺激話你看，拖到現(xiàn)在才來，腫得跟個豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務(wù)，不是為你服務(wù)！你都那麼大年紀了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！第36頁,共70頁，2024年2月25日，星期天不負責(zé)任的議論話我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？你看，根充沒有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個饅頭似的。什麼？你上星期才洗過牙？牙結(jié)石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負責(zé)任了，怎么能夠這樣做？第37頁,共70頁，2024年2月25日，星期天不留余地的過頭話絕對話這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個材料是目前國際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落。第38頁,共70頁，2024年2月25日，星期天該說不說的道歉話讓您久等了，請原諒。XX醫(yī)生今天臨時有急事，來不及通知您，真對不起。對不起，也許我聽錯了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應(yīng)該多說幾句的。第39頁,共70頁，2024年2月25日，星期天該說不說的解釋話你雖然是為了牙痛而來，但我有責(zé)任對你的口腔做一個全面的檢查…拍攝X線片對身體的傷害非常小…根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張…拔牙后會有少量滲血，這是正常的…鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西…美白治療會使你的牙齒變白，但變白的程度受很多因素影響…第40頁,共70頁，2024年2月25日，星期天非語言溝通其中非語言溝通的類型:表情手勢目光儀表書面交流第41頁,共70頁，2024年2月25日，星期天非語言交流的內(nèi)容:附加交流和言外之意沉默的作用身體語言和人體動作1.空間2.地位3.親密距離4.點頭5.面部表情6.眼神7.姿勢第42頁,共70頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問題

第43頁,共70頁，2024年2月25日，星期天病人的知情權(quán)在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢?！夺t(yī)療事故處理條例》第11條第44頁,共70頁，2024年2月25日，星期天患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（一）醫(yī)院/診所資質(zhì)醫(yī)生資格治療工具消毒第45頁,共70頁，2024年2月25日，星期天患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（二）治療過程所需要的時間疼痛第46頁,共70頁，2024年2月25日，星期天患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（三）價格第47頁,共70頁，2024年2月25日，星期天患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（四）治療效果第48頁,共70頁，2024年2月25日，星期天患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（五）治療的后續(xù)問題第49頁,共70頁，2024年2月25日，星期天醫(yī)患溝通中的一些注意事項第50頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項1態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。第51頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項2按照病情和個人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第52頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項3與醫(yī)療有關(guān)的問題務(wù)必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權(quán)充分知情，自主選擇。需要會診和轉(zhuǎn)診時不能含糊其詞。第53頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項4任何時候都“實話實說”行不通。病人可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務(wù)人員就可以說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個說法。第54頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項5對精神心理異常和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動。不要激惹病人不要與病人對抗第55頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項6對醫(yī)療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵要及時、細致、耐心地向病人解釋說明。爭取病人親屬對醫(yī)務(wù)人員的理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。第56頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項7對醫(yī)療活動中的不當或差錯不要隱瞞，必須在第一時間告訴病人。及時承認過失，真誠地向病人道歉，積極設(shè)法解決。第57頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項8

對個別病人的過激、失態(tài)、非理言辭不要針鋒相對，不要火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。第58頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項9

盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識、本人的專業(yè)技術(shù)情況以及診所的水平讓病人對病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕?。?9頁,共70頁，2024年2月25日，星期天注意事項10以人為本

見病不見人重病輕人溝通對話增強醫(yī)患感情建立和諧的醫(yī)患關(guān)系第60頁,共70頁，2024年2月25日，星期天口腔科接診注意事項治療前治療中治療后第61頁,共70頁，2024年2月25日，星期天治療前與患者打招呼，作自我介紹傾聽患者的意愿做全面的口腔檢查----整體治療方案充分溝通，聽取患者的選擇，確定診療方案第62頁,共70頁，2024年2月25日，星期天在見面的時候首先觀察患者的一般狀態(tài)，例如疲態(tài)，緊張等等然后通過交談采集病史1.一般項目建立病歷檔案，一般社會情況2.主訴用病史提供者的語言來描述患兒迫切要求解決的口腔問題，就診的主要原因3.現(xiàn)病史4.全身健康狀態(tài)5.既往史6.家族史以上信息主要通過患者及患者家人獲得第63頁,共70頁，2024年2月25日，星期天治療前的注意事項與患者充分溝通，了解患者迫切的需求借助語言、肢體等溝通形式，以及專業(yè)的設(shè)備來緩解患者的恐懼、焦慮等情緒制定患者可以接受的治療方案確定方案后，助手要及時、全面的準備治療需要的器械和材料醫(yī)生要向患者交代診療過程中