細節(jié)管理有效提升急診滿意度課件

細節(jié)管理有效提升急診滿意度深圳市人民醫(yī)院急診科

管穗麗

細節(jié)管理有效提升急診滿意度目錄細節(jié)管理與護理風險1細節(jié)管理的重要性2細節(jié)管理的方法3總結(jié)4細節(jié)管理有效提升急診滿意度細節(jié)管理與護理風險護理風險

細節(jié)管理

保證護理安全，提高服務(wù)質(zhì)量與病人滿意度，提升護理誠信度的先決條件。臨床護理工作都是細小事情的重復(fù)，僅靠擴大醫(yī)院規(guī)模和提高技術(shù)設(shè)備是遠遠不夠的，所以細節(jié)服務(wù)與護理工作密切相關(guān)。

醫(yī)院內(nèi)存在于整個護理過程中的不確定性危害因素，直接或間接導(dǎo)致病人死亡、損害和傷殘事件的不確定性或可能發(fā)生的一切不安全事件。如護理事故、差錯、缺陷、意外、并發(fā)癥以及由上述因素導(dǎo)致的糾紛和訴訟等。細節(jié)管理有效提升急診滿意度實踐中體會大部分醫(yī)療護理事故和缺陷、意外的發(fā)生，都起因于細節(jié)的疏忽。那些大的、明顯的錯誤大家都會警覺，加以重視從而小心地避開，而對于那些小的細節(jié)往往掉以輕心，因熟視無睹而更容易喪失警惕，從而造成不安全事件的發(fā)生細節(jié)管理有效提升急診滿意度細節(jié)（只差一步）安全加強細節(jié)管理，降低護理風險護理服務(wù)，注重細節(jié)，從小事做起，把小事做細細節(jié)決定成敗細節(jié)管理有效提升急診滿意度細節(jié)護理保證護理安全嚴格執(zhí)行三查七對制度對護理并發(fā)癥采取防范措施嚴格執(zhí)行無菌操作及消毒隔離潛在的護理危險預(yù)見性的管理做好各種查對制度建立登記本現(xiàn)于認真執(zhí)行交接班制度護理記錄單及時客觀準確完整保證護理安全細節(jié)管理有效提升急診滿意度細節(jié)管理方法方法醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理重視細節(jié)服務(wù)提供人文關(guān)懷關(guān)注風險的高危因素護理細節(jié)管理機制完善制度和流程強化細節(jié)管理理念，強調(diào)風險源于細節(jié)意識重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理細節(jié)管理有效提升急診滿意度強化細節(jié)管理理念提升護士風險防范意識和能力

學(xué)習《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》法律法規(guī)知識等。學(xué)習《醫(yī)院護理工作制度》、《護理安全管理制度》等。借鑒：及時通報其它醫(yī)院有關(guān)安全的信息預(yù)防為主，關(guān)注風險環(huán)節(jié)進行風險防范教育，定期通報分析違章現(xiàn)象。分析缺陷發(fā)生的原因、經(jīng)過、細節(jié)，考慮和善于分析易出現(xiàn)風險環(huán)節(jié)，要求每一位護士重視細節(jié)、充分認識細節(jié)重要性。牢牢樹立起“風險源于細節(jié)”這種意識，知道風險就存在于我們剎那間的疏忽大意中。風險源于細節(jié)意識細節(jié)管理有效提升急診滿意度完善制度和流程完善制度是安全的保證修訂各班護士工作職責、工作程序、工作重點。修訂各項護理規(guī)章制度，可操作性、有效性，規(guī)范相關(guān)安全操作流程，按標準定期行護理安全檢查并記錄。

改變流程和習慣

降低護理風險的重要方法

對一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)要進行流程再造或流程重建，科學(xué)簡化流程可以進一步避免風險。細節(jié)管理有效提升急診滿意度重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理基礎(chǔ)生活護理任務(wù)的加大，護士數(shù)量仍顯不足。這種情況下要求管理者根據(jù)工作量合理彈性排班增加高峰時段上崗人員。學(xué)習新知識、新技術(shù)注重培訓(xùn)：針對薄弱環(huán)節(jié)進行護理理論、操作培訓(xùn)、考核。培訓(xùn)要有針對性，采取互動、討論、情景再現(xiàn)等形式，提高興趣和效果。人員配置要合理

01加強崗位管理

02提高護理專業(yè)水平加強崗位責任制的監(jiān)督和管理。明確護士各班職責，履行職責。不擅離崗位、不私自換班、自覺規(guī)避風險。

03細節(jié)管理有效提升急診滿意度重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理

新入院患者常規(guī)評估，有異常情況要告知家屬。特殊護理操作前告知在《特殊護理操作告知書》上簽字。各專科操作的告知。

完善表格式護理記錄，護理記錄必須客觀、真實、及時、準確、完整，不能缺項，禁止涂改。關(guān)鍵點：記錄存在問題、護理措施、效果評價尊重病人履行告知

執(zhí)行分級護理

05提高護理記錄規(guī)范提高對高危病人的觀察能力。對入院病人進行全面評估，屬高危人群者，增強巡視頻率。要心中有數(shù)、高度關(guān)注、及時評估0604細節(jié)管理有效提升急診滿意度重視基礎(chǔ)環(huán)節(jié)管理用心溝通，爭取理解與配合，認真對待病人提出的疑問，重新核查，及時糾正，重視病人反饋的信息，提供改進意見，早期干預(yù)。

用心溝通，爭取理解與配合，認真對待病人提出的疑問，重新核查，及時糾正，重視病人反饋的信息，提供改進意見，早期干預(yù)。青霉素過敏，防墜床防脫管、防燙傷，鼻飼，靜脈置管高危藥品。加強護患交流

執(zhí)行分級護理

08建立護理警示標志對有可能引起意外的任何設(shè)施、用具都應(yīng)注意定期檢查，及時解決，維護護理環(huán)境，預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)問題和及時消除隱患。0907細節(jié)管理有效提升急診滿意度高危因素關(guān)注風險的高危因素重點時段重點環(huán)節(jié)重點員工重點病人節(jié)假日周六、日,中班、夜班,交接班,工作繁忙時或特別閑時,護士考試前一周,新?lián)Q崗位,實習后期責任心不強,能力較低,情緒不穩(wěn)定,新上崗或轉(zhuǎn)科護士,進修實習護士,試用期護士

查對環(huán)節(jié)：嚴格落實查對制度,并變成常規(guī)性的護理行為習慣檢查環(huán)節(jié)：護士常規(guī)進行再檢查,保證工作按規(guī)章制度落實。檢查和搬動過程中,經(jīng)濟狀況差,對醫(yī)療工作期望值過高,對護理工作有偏見,不配合治療和護理的病人及家屬

細節(jié)管理有效提升急診滿意度醫(yī)療設(shè)施設(shè)備管理Textinhere保證急救設(shè)施設(shè)備完好一級維護每天定崗檢查檢測三級維護護長定期檢測保養(yǎng)二級維護設(shè)施設(shè)備專人負責細節(jié)管理有效提升急診滿意度重視細節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷注重滿足病人的期望：做病人所想，想病人所需，提供便民措施。適當調(diào)整病人的期望值：期望過高，引導(dǎo)調(diào)整，降低期望并以滿足。細節(jié)管理有效提升急診滿意度重視細節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷細節(jié)管理有效提升急診滿意度重視細節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷細節(jié)管理有效提升急診滿意度重視細節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷患者反饋意見和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認真討論，制定改進措施。微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療方案。積極面對患者的投訴建議細節(jié)管理有效提升急診滿意度結(jié)束語