客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

客戶效勞應(yīng)急預(yù)案一、總那么1.及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問(wèn)題，更好地維護(hù)廣闊客戶利益，全面提升效勞客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹(shù)立江蘇雙輝品牌形象。2.工作原那么質(zhì)量第一，用戶至上；反響迅捷，效勞高效；誠(chéng)信守法，標(biāo)準(zhǔn)操作。3.適用范圍在本公司各銷售客戶中發(fā)生的，對(duì)正常銷售環(huán)節(jié)〔銷售、運(yùn)輸、售后效勞〕產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大效勞質(zhì)量問(wèn)題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大效勞質(zhì)量問(wèn)題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后效勞投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。二、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工.效勞網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷售部、售后效勞部、辦公室〔設(shè)在各銷售網(wǎng)點(diǎn)〕、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供給部。.各相關(guān)部門職責(zé)銷售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)展處理，并及時(shí)對(duì)客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問(wèn)題的信息，應(yīng)在30分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。售后效勞部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問(wèn)題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門處理；遇到重大效勞質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開(kāi)小組會(huì)議研究處理方法和組織實(shí)施。銷售部應(yīng)該會(huì)同售后效勞部研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重大效勞質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后效勞部的工作。供給部對(duì)送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)展處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)展，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。三、應(yīng)急處置方案.送貨車輛故障處置送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說(shuō)明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。供給部應(yīng)該立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨,并安排對(duì)故障車輛及時(shí)進(jìn)展維修，保證送貨通道平安暢通。送貨車輛故障如是交通平安事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車輛損壞無(wú)法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的,現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案〔電子或書(shū)面〕，并有平安備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。.惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無(wú)法正常為零件客戶提供貨源供給效勞的自然狀況。因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無(wú)法對(duì)客戶提供貨源供給效勞的,由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)效勞的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過(guò)通知客戶。因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對(duì)局部區(qū)域客戶無(wú)法提供貨源供給效勞的，一旦影響提供貨源供給效勞的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。銷售部、辦事處辦公室、供給部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。辦事處、供給部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系 ，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。.重大效勞質(zhì)量問(wèn)題處置售后效勞部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對(duì)措施，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門。根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對(duì)咨詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后效勞人員保證24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決。質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場(chǎng)效勞人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問(wèn)題。在效勞過(guò)程中，要征求客戶意見(jiàn)，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大效勞質(zhì)量問(wèn)題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，待用戶滿意后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。.客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨，只對(duì)守法、合格的客戶。為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉(cāng)庫(kù)要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時(shí)之需。對(duì)于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時(shí)上報(bào)到總公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時(shí)向供給部發(fā)出通知，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá)，并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級(jí)鉗工要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，要及客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝及調(diào)試。在設(shè)備安裝前，我方人員對(duì)安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證指標(biāo)設(shè)備平安穩(wěn)定運(yùn)行，安裝質(zhì)量進(jìn)