2023年企業(yè)信息化技術規(guī)范詳述

前言

目前《企業(yè)信息化技術規(guī)范》系列標準由以下6個部分組成：

第1部分：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）規(guī)范；

第2部分：辦公自動化規(guī)范；

第3部分：電子交易規(guī)范；

第4部分：呼叫中心規(guī)范；

第5部分：CRM規(guī)范；

第6部分：SCM規(guī)范。

本部分由信息產業(yè)部電子工業(yè)標準化研究所歸口。

本部分起草單位：中國生產力促進中心協(xié)會、中國電子技術標準化研究所。

本部分主要起草人：

企業(yè)信息化技術規(guī)范

第1部分：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）規(guī)范

1范圍

本規(guī)范給出了企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（以下簡稱ERP）的相關軟件功能、開發(fā)管理、實施管理的基本要求

和方法、適用于企業(yè)ERP產品與服務選型工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用不著文件，其隨后所有

修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準確達成協(xié)成協(xié)議的各方

研究是否使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T8566-2001中華人民共和國國家標準信息技術軟件生存周期過程

GB/T18491-2001中華人民共和國國家標準信息技術軟件測量功能規(guī)模測量第1部

分：概念定義

GB/T18492-2001中華人民共和國國家標準信息技術系統(tǒng)及軟件完整性級別

GB/T18493-2001中華人民共和國國家標準化指導性技術文件信息技術軟件生存周期過程指南

SJ20778-2000中華人民共和國電子行業(yè)軍用標準軟件開發(fā)與文檔編制

企業(yè)會計制度財會(2000)25號

3定義

本標準采用下列定義

3.1驗收acceptance

需方授權代表一項活動，通過該活動，需方接受履行合同的部分或全部的軟件產品的所有權。

3.2需方acquirer

為自己或為另一個組織采購軟件產品的組織。

3.3批準approval

需方的授權代表對開發(fā)方的項目計劃、設計或其他方面表示滿意并可能作為一階段工作基礎而簽署

的書面文件。這種批準并不能解除開發(fā)方對滿足合同要求的責任。

3.4體系結構architecture

一個系統(tǒng)或CSCI的組織結構，標明它的組成，這些組成的接口和它們之間的操作概念。

3.5相關開發(fā)方ASSOCIATEDEVELOPER

一個既不是主承制方也不是開發(fā)方的分承制方的組織，但它在同一個或相關的系統(tǒng)或項目承擔開發(fā)

工作。

3.6行為設計BEHAVIORALDESIGN

從用戶觀點出發(fā)，對整個系統(tǒng)或CSCI的行為進行的設計，它只考慮滿足用戶需求而不考慮系統(tǒng)或

CSCI的內部實現。這種設計與體系結構設計不同，后者要標明系統(tǒng)或CSCI的內部部件，并有這些部件的

詳細設計。

3.7開發(fā)階段BUILD

(1)軟件的一個版本，它滿足完整的軟件所要滿足的全部需求的一個特定的子集。

(2)開發(fā)滿足特定需求子集的軟件版本所經歷的時間。

注：術語“開發(fā)階段''和"版本”之間的關系依賴于開發(fā)方：例如，可以通過幾個版本來實現一個開發(fā)

階段，一個開發(fā)階段也可以發(fā)行幾個并行的版本(如在不同的地點)，或者將它們作為同義詞。

3.8計算機數據庫COMPUTERDATEBASE

見數據庫

3.9計算機硬件COMPUTERHARDWARE

能接收和存儲計算機數據的，對計算機數據的，對計算機數據執(zhí)行一系列系統(tǒng)性的操作的，或能

產生控制輸出的設備。這類設備能實現基本解釋、計算、通信、控制或其他邏輯功能。

3.10計算機程序COMPUTERPROGRAM

能使計算機硬件實現計算或控制功能的計算機指令和數據定義的集合。

3.11計算機軟件CPMPUTERSOFWARE

見軟件

3.12計算機軟件配置項COMPUTERSOFTWARECONFIGURATIONITEM(CSCI)

滿足最終使用功能的軟件集合，而且它由需方指定進行單獨的配置管理。CSCI應從下列諸因素

中進行折衷選擇：軟件功能、規(guī)模、宿主機或目標計算機、開發(fā)方、支持概念、重用計劃、關鍵性、接

口考慮、需要單獨編寫文檔和控制以及其他因素。

3.13配置項CONFIGURATIONITEM

能滿足最終使用功能的硬件集合、軟件集合或者軟、硬件兩者的集合，且由需方指令進行單獨

的配置管理。

3.14數據庫DATEBASE

以一種能被用戶或計算機程序通過一個數據庫管理系統(tǒng)進行訪問的方式，存儲在一個或多個計

算機文件中的相關數據的集合。

3.15數據庫管理體系統(tǒng)DATEBASEMANAGEMENTSYSTEM

是一整套計算機程序，它提供為建立、修改、使用和完整性維護一個數據庫所需的功能。

3.16可交付的軟件產品DELIVERABLESOFTWAREPRODUCT

合同要求交付給需方或其他指定的接受方的軟件產品。

3.17設計DESIGN

開發(fā)方為響應一定的需求而對一個系統(tǒng)或CSCI選取的一些性能/規(guī)格。這些特性中有些是與需

求相匹配的；有一些是需求的精細化。如為了響應顯示錯誤信息這一需求而定義所有的錯誤信息；有一

些則是有關的實現，如為滿足需求，決定選用哪些軟件單元和邏輯。

3.18開發(fā)方DEVELOPER

開發(fā)軟件產品的組織（“開發(fā)”包括新的軟件開發(fā)、合修改、重用、再工程、維護或產生軟件產品

的任何其他活動）。開發(fā)方可以是一個承制方或者政府機構。

3.19文檔/文當編制DOCUMENT/DOCUMENTATION

能供人或機器閱讀的，一般具有永久性的一套資料（不管它們記錄在什么媒體上）.

3.20評價EVALUATION

確定一個項目獲一項活動是否滿足制定準則的過程。

3.21固件FIRMWARE

硬件設備和以只讀軟件的形式駐留在硬件設備上的計算機指令和。或計算機數據的組合。

3.22硬件酉己置項HARDWARECONFIGURATIONITEM（HWCL）

滿足最終使用功能并由需方指定進行單獨配置管理的一套硬件.

3.23獨立驗證確認INDEPENDENTVERIFICATIONANDVALIDATION（IV&V）

由一個機構對軟件產品和活動所作的系統(tǒng)的評審，這個機構不負責該產品的開發(fā)或被評審的活動。

IV&V不在本標準的范圍內。

3.24接口INTERFACE

在軟件開發(fā)中，兩個或多個實體（如CSCI-CSCLCSCI-HWCI,CSCL用戶，或軟件單元軟件-軟

件單元）之間產關系。這些實體依據這種關系共享、提代或交換數據。接口不是CSCL軟件單元或其他

的系統(tǒng)部件；接口是這些實體間的一種關系，而不是接口的實現。

3.25聯(lián)合評審JOINTREVIEW

由需方和開發(fā)方雙方的代表參加的對項目狀態(tài)、軟件產品/或目中的問題進行檢查和討論的活動或

會議。

3.26非交付的軟件產品NON-DELIVERABLESOFTWAREPRODUCT

不是合同中要求交付給需方或其他指定接受方的軟件產品。

3.27過程PROCESS

為實現某個既定目的而進行的一組有組織的活動，例如：軟件開發(fā)過程。

3.28合格性測試QUAKIFICATIONTESTING

為了向需方表明一個CSCI或系統(tǒng)滿足其指定的需求而進行的測試。

3.29再工程REENGINEERING

為了以一種新的形式重組一個現有的系統(tǒng)而對其進行檢查和改造的過程式。再工程可包括逆向工

程（分析一個系統(tǒng)并產生更高一級的抽象來表示它，如從代碼到設計），重構（在同一個抽象級上把系統(tǒng)

從一種表示形式轉換到另一種表示形式），重編文檔（分析一個系統(tǒng)并產生用戶文檔或支持文檔），正向工

程（從現有的系統(tǒng)的軟件包產品結合新的需求，產生新系統(tǒng)）重定目標系統(tǒng)（對系統(tǒng)進行轉換以便將其安

裝到不同的目標系統(tǒng)上）和翻譯（將源碼從一種語言轉換到另一種語言或者從一種的某個版本轉換成另一

種版本）。

3.30需求REQUIREMENT

（1）為了使需方能夠接受一個系統(tǒng)或CSCI所必需具備的特性。（2）本標準或合同中規(guī)定的必須

遵守的陳述。

3.31可重用的軟件產品REUSABLESOFTWAREPRODUCT

是一種用于開發(fā)的軟件產品，但還具有別的用途，或者專門為了用于多個項目而開發(fā)的軟

件產品，或者在一個項目中有多種作用的軟件產品。例子包括（但不限于）上市的商品，需方已裝備的軟

件產品，重用庫中的軟件產品和開發(fā)方現存的軟件產品。每一次使用可以包括這些軟件產品的全部或部分，

也可以涉及到它的修改部分。這個術語可以應用于任何軟件產品（例如需求，體系結構等）而不只限于軟

件本身。

3.32軟件SOFTWARE

計算機程序和計算機數據庫。

注：雖然有些軟件的定義中包括文檔，本標準把這個定義只限于計算機程序和計算機數據庫。

3.33軟件開發(fā)SOFTWAREDEVELIPMENT

產生軟件產品的一整套活動。軟件開發(fā)可以包括新開發(fā)、修改、重用、再工程、維護或者任何

會產生軟件產品的其他活動。

3.34軟件開發(fā)文件SOFTWAREDEVELOPMENTFILE（SDF）

與特定軟件實體開發(fā)有關的資料庫。其內容一般包括（直接的或引用的）有關需求分析、設計和

實現的考慮、原理和約束條件；開發(fā)方內部的測試資料；進度和狀態(tài)資料。

3.35軟件開發(fā)庫SOFEWAREDEVELOPMENTLIBRARY（SDL）

一套受控的軟件、文檔，其它中間的和最終的軟件產品，以及相關的用以促進軟件的

有序開發(fā)和后續(xù)支持的工具和方法。

3.36軟件開發(fā)過程SOFTWAREDEVELOPMENTPROCESS

為了把用戶的需求轉換在軟件產品而進行的一系列有組織的活動。

3.37軟件工程SOFTWAREENGINEERING

一般情況下，它是軟件開發(fā)的同義詞。要本標準中，軟件工程是軟件開發(fā)全部活動（合格性測

試除外）的一個子集。本標準之所以加以這種區(qū)分只是為了給軟件工程和軟件測試環(huán)境以不同

的命旬。

3.38軟件工程環(huán)境SOFTWAREENGINEERINGENVIRONENT

實施軟件工程所需要的設施、硬件、軟件、固件、方法和文檔。它可以包括（但不限于）計算

機輔助軟件工程（CASE）的工具、編譯程序、匯編程序、連接程序、裝載程序、排錯程序、仿

真程序、模擬程序、文檔工具和數據庫管理系統(tǒng)。

3.39軟件產品SOFTWAREPRODUCT

為了滿足一個合同而建立、修改或組合成的軟件或相應的資料。例子包括計劃、需求、設計、代

碼、數據庫、測試資料和手冊。

3.40軟件質量SOFTWAREQUALITY

軟件滿足所規(guī)定的需求的能力。

3.41軟件支持SOFTWARESUPPORT

為保證軟件安裝后能繼續(xù)按既定目標運行而且在系統(tǒng)的運行中能起到既定的作用而發(fā)生的一系

列活動。軟件友持包括軟件維護、用戶支持和有關的活動。

3.42軟件系統(tǒng)SOFTWARESYSTEM

只由軟件組成的系統(tǒng)，有時可能還包括該軟件賴以運行的計算機設備。

3.43軟件測試環(huán)境SOFTWARETESTENVIRONMENT

為完成軟件合格性測試和可能的其他測試所需的設施、硬件、軟件、固件、方法和文檔。其要素

可以包括（但不限于）仿真程序、代碼分析程序、測試用例產生程序和路徑分析程序，還可能包

括在軟件工程環(huán)境下用到的要素。

3.44軟件移交SOFTEWARETRANSITION

能使軟件開發(fā)的責任從一個組織轉交給另一個組織一系列活動。一般說，前一個組織是實現初期

軟件開茗，而后一個組織是進行軟件支持。

3.45軟件單元SOFTWAREUNIT

CSCI設計中的一個基本單位；例如，CSCI的一個主要構成部分，這種構成部分的一個組成部分，

一個類，對象，模塊，函數，子程序或者數據庫。軟件單元可以出現在層次機構的不同層上并可

以由其他的軟件單元組成。設計中的軟件單元與實現它們的代碼和數據實體（子程序，過程，數

據文件等）之間的關系也是這樣。

3.46（軟件的）支持SUPPORT（OFSOFFTWARE）

見軟件支持。

3.47(軟件的)移交TRANSITION(OFSOFTWARE)

見軟件移交。

3.48咨詢CONSULT

通過對客戶方業(yè)務、經營等各種情況的了解、分析，基于自身的知識和經驗，提供合理化建議

的一種行為。

3.49實施IMPLEMENT

通過一定的手段將一項計劃實現的過程，在ERP領域特指將ERP軟件經過科學地配置、調整用I于

客戶日常管理的過程。

3.50顧問CONFIGERATION

有相關經驗，為客戶就行業(yè)特色提供咨詢服務的人

3.51維護SERVICE

對設備、系統(tǒng)的工作狀況進行監(jiān)視、維修，保證系統(tǒng)的正常運轉的工作。

3.52流程PROCESS

完成一項工作所要經過的各個步驟，按照一定的先后順序執(zhí)行的完整過程

3.53配置CONFIGERATION

(1)硬件配置：根據硬件系統(tǒng)要求，對相關的硬件進行規(guī)格搭配

(2)軟件配置：根據軟件系統(tǒng)運行要求，對軟件參數進行設

3.54數據DATA

在流程中處理的各種信息對象，數據可以有多種存儲方式

3.55上線go-life

讓設備或者是軟件系統(tǒng)正式運行

3.56選型MAKECHOICE

根據實際業(yè)務管理的需要，對硬件、軟件進行規(guī)格選擇

3.57模塊MODULE

按照業(yè)務功能劃分的各個子業(yè)務系統(tǒng)，如銷售、采購、倉庫等子業(yè)務

3.58BOM

產品結構的英文縮寫，又稱為物料清單，是對產品生產所需的材料、工序進行描述的一種文件記

3.59MRP

物料需求計劃的英文縮寫，是企業(yè)根據生產、銷售、采購、預測等需求對物料進行的一種規(guī)劃

4總則

圍繞ERP產品應該包含以下要素：

底層設計高度集成化，各類數據、計算、共享高度統(tǒng)一，不同于單類應用的簡單連接

產品采用先進和穩(wěn)定的IT開發(fā)平臺，系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、靈活、可擴充耳不

在各種行業(yè)有豐富的實用案例

軟件提供者本身的業(yè)務保持持續(xù)健康的發(fā)展，保證產品持續(xù)發(fā)展，服務持續(xù)提供

符合相關制度和法規(guī)，適合企業(yè)管理和人文文化特點。

為滿足以上各項要素，必須在產品研發(fā)、實施、服務、產品功能各方面建立相關的標準工作方

法和內容。

5ERP產品研發(fā)技術要求

產品研發(fā)是非常嚴謹、科學的一系列工作的組織，整個體系應具有完整、靈活、嚴謹、高效的特性,

進行嚴格的管理控制，以確保產品的質量和市場反應的速度，保證工作的延續(xù)性，保證各類產品問題

的可追溯性，尤其是各類過程控制文檔與記錄的保存。以下為產品研發(fā)最基本流程的框架描述，過程

中的文檔模版未提供，可根據需要由各公司自行自行設計確定。下面將以流程圖的方式闡述主要工伯

的過程，并分別配有表格形式的說明。

5.1術語和定義：

單位：在公司組織架構中獨立的實體，由工作內容劃分為面向銷售或面向技術的相關組織。

事業(yè)群：以產品劃分，主要面向明確的產品和用戶群的確良公司見風使舵組織架構，對該產品的營銷

全面責任。

事業(yè)單位：事業(yè)群中的某個單位。

5.2研發(fā)循環(huán)總流程圖

5.3新產品規(guī)劃提案作業(yè)程序

各單位事業(yè)群總裁室

新產品開發(fā)作業(yè)程序

新產品提案作業(yè)程序

依據資料及流程圖中

作業(yè)系統(tǒng)及控制重點各項窗體

一、目的

為標準化及落實新產品規(guī)劃過程的所有程序、文件及記錄，特定本程

序。

二、權力與責任

本作業(yè)程序由研發(fā)部門負責維護，經總裁審核批準后勤部實施，其修

訂亦同。

三、作業(yè)程序

1、新產品規(guī)劃提案新產品規(guī)劃提案表

公司人員對新產品有新構思或提案，可填寫［新產品規(guī)劃提案表］,

由提案單位主管審查后轉呈事業(yè)群負責人及總裁室審查及批準。

2、總裁室審查批準的［新產品規(guī)劃提案表］應由事業(yè)群負責人委任適

當人員進行新產品開發(fā)的評估。

3、新產品開發(fā)評估完成后,應撰之一評估報告,評估報告內容含日程，

成本及人力規(guī)劃。評估報告經事業(yè)群負責人審查后交總裁室批準。

4、決議開發(fā)的提案，由事業(yè)群負責人成立開發(fā)項目依［新產品開發(fā)作

業(yè)程序］進行產品開發(fā)；決議不開發(fā)者，評估報告應歸檔妥善保存.

四、控制重點新產品開發(fā)作業(yè)程序

1、新產品規(guī)劃提案表是否經過適當的管理。

2、新產品的開發(fā)是否可追溯［新產品規(guī)劃提案表］

3、新產品的形式發(fā)是否具備開發(fā)評估報告。

4、新產品評估相關報告及記錄是否經適當的保存。

5.4新產品開發(fā)案作業(yè)程序

事業(yè)單位項目小組銷售及服務單位

開始——A成立項目小組

T

測試

產品發(fā)表

■新產品開發(fā)作業(yè)程序

作業(yè)系統(tǒng)及控制重點依據資料及各項窗體

一、目的

為落實新產品及子系統(tǒng)在開發(fā)過程中的所有程序，文件及記錄標準化。特

定本程序。

二、權力與責任

本作業(yè)程序由研發(fā)部門負責維護，經總裁審查批準后實施，其修麻亦同。

三、作業(yè)程序

1.新產品開發(fā)應成立項目小組，決定項目負責人及組織分工，由項目負

責人負責項目控制，協(xié)調及程序管理。

2.若新產品開發(fā)工作決定委托公司外部資源進行是，應由項目小組擬

定［外包契約］,經總裁室審查批準。由項目負責人監(jiān)控

3.新產品使用新技術前應經過適當的評估。外包契約

4.新產品開發(fā)過程使用各項標準應經過適當的規(guī)劃及測試。

5.系統(tǒng)分析

產品開發(fā)應具備系統(tǒng)分析文件，系統(tǒng)分析文件撰寫完成后，應經過適

當審查，審查結果應保留記錄。

6.系統(tǒng)設計

系統(tǒng)分析完成后，進入系統(tǒng)設計階段，系統(tǒng)設計文件撰寫成后，應經

過適當審查，審查應保留記錄。

7.程序設計

程序人員，根據系統(tǒng)設計文件及各種標準撰寫程序。

8.產品測試

產品開發(fā)完成應經過嚴謹測試，以確保產品質量，測試應保留測試記

錄。

9.產品開發(fā)執(zhí)行過程的版本及開發(fā)環(huán)境應適當管理。

10.開發(fā)過程的開發(fā)文件保管及管理依［質量文件管理作業(yè)程序］所規(guī)范的

內容執(zhí)行。質量文件管理作業(yè)程序

四、控制重點依據資料及流程圖中各

1.開發(fā)中項目是否定期監(jiān)控進度及預算執(zhí)行。項窗體

2.產品開發(fā)中使用的各項標準是否經過適當管理。

3.系統(tǒng)分析是否經過適當審查。

4.系統(tǒng)設計是否經過適當審查。

5.軟件開發(fā)的產品識別方式是否明確制訂。

6.是否保留開發(fā)記錄，證明產品開發(fā)的著作所有權。

7.產品開發(fā)完成，是否具備測試記錄，以驗證產品質量。

8.開發(fā)過程的文件及記錄是否依據質量文件管理辦法妥善的保存及管

理。

5..5設計變更作業(yè)程序

變更需用求單位項目小組/產品維護單位

-------------------

開始

會議記錄或

建議信息

■設計變更作業(yè)程序

作業(yè)系統(tǒng)及控制重點依據資料及流程

圖中各項窗體

一、目的

為落實新產品在開發(fā)過程及產品維護階段的設計變更管理與控制，

特制定本程序。

二、權力與責任

本作業(yè)程序由研發(fā)部門負責維護，經總裁審查批準后實施，其修訂

亦同。

三、作業(yè)程序

1、產品開發(fā)過程的設計變更，可則設計單位或業(yè)務或服務單位于

相關項目會議中提出變更需求，經項目負責人審查批準確性后,

進行設計變更。

2、產品維護階段發(fā)生設計變更需求時，應由需求單位提出系統(tǒng)功

能建議，經產品維護單位主管審查或經產品相關會議審查批準

決議后，交由產品維護人員進行產品功能修改。

3、變理幅度較大時，由產品維護單位的負責人視項止規(guī)模判斷是

否需要成產項目進行項目控制。

4、設計變更應規(guī)劃可識別的版號，以作為產品質量及功能的追溯。

5、設計變更完成的產品應經過適當的測試驗，以驗證產品的質量

及功能的完整性質量文件管理作

業(yè)程序

6、產品變更文件依［質量文件管理作業(yè)程序］所規(guī)范的內容執(zhí)行。

四、控制重點

1、設計變更是否經過適當的審查。

2、設計變更完成，是否經過適當的測試。

3、開發(fā)過程的文件及記錄是否依據質量文件管理辦法妥善的保存

及管理。

3.1產品功能異常處理作業(yè)程序

發(fā)起單位產品維護單位

開始

■產品功能異常處理作業(yè)程序

作業(yè)系統(tǒng)及控制重點依據資料及流程圖中各項

窗體

一、目的

確保產品程序異常處理的質量及提出供有效的產品服務特制定本程

序。

二、權力與責任

本作業(yè)程序由研發(fā)部門負責維護，經總裁審查批準后實施，其修訂亦

同。

三、作業(yè)程序

］、異常的提出

銷售、服務單位或產品維護單位于產品或維護過程是發(fā)現功能異常

時，應提出產品功能異常反應，將異常信息或描述以FAX或MAIL

郵件通知產品維護單位處理。

2、程序修改完成，應經適當測試。

3、產品維護單位應建立維護記錄，便于是產品追溯及信息查詢。

四、控制重點

1、產品功能異常反應是否經過適當的處理。

2、異常程序修改完成是否進行適當測試。

3、程序修改是否保存修改記錄。

3.2質量文件管理作業(yè)程序

文件需求單位文件管理與控制單位

開始

一、目的

為使本公司的文件管理與控制能落實執(zhí)行，制定文件的建立、發(fā)行、

變更及保密與安全的程序，以有效管理各項質量文件，特定本程序。

二、權責

本作業(yè)程序由研發(fā)部門負責維護，經總裁審查批準后實施，其修訂亦

同。

三、管理內容

1.開發(fā)階段所完成的各項技術資料及質量記錄、產品功能建議單、

產品功能異常單及會議記錄等資料，應視資料儲存特性由項目負

責人或產品維護負責人定義儲存資料方式，并妥善保存。

2.為了讓全體員工充分分享現有信息，項目小組及產品維護單位可

將分享統(tǒng)一公布。

3.非分享的記錄或資料，若屬技術機密文件者，發(fā)生調閱需求時，

應由需求單位填寫［業(yè)務聯(lián)系單］,并由資料保管單位主管授權批

準，才能取得資料。資料若有歸還的必要性，則保管單位應登錄

于［質量文件收發(fā)登錄表］中進行追蹤管理。業(yè)務聯(lián)系單

質量文件收發(fā)登錄表

4.資料文件歸還時，應于［質在文件收發(fā)登錄表］做出記錄。

四、控制重點

1.產品,±件是否定義儲存方式，并根據儲存方式落實執(zhí)行。

2.是否設置文件管理與控制人員，負責質量文件的管理。

3.屬于技術機密文件的申請是否具備申請記錄，申請是否具備適當

審核C

4.管理與控制文件的收發(fā)是否登于［質量文件收發(fā)登錄表］中。

6ERP產品服務技術要求

6.1基本組織架構

應至少建立獨立的“ERP服務部“，區(qū)別于產品研發(fā)部門

6.2基本人員組成

工程師、顧問、服務專員、系統(tǒng)分析師、程序員

6.3各項工作概述

服務名稱適用階段服務提供者服務對象服務內容及目的說明

系統(tǒng)集成與安實施階段ERP服務部工程師用戶信息部門技術將ERP安裝至用戶的服務器里，并調試網

裝工程師絡及周邊設備等，以確保軟件能夠正常在

用戶的整體環(huán)境中順利執(zhí)行

教育培訓實施階段維護ERP服務部顧問用戶使用部門信息通過事先設計好的教材及步驟，讓學員了

階段部門人員解ERP的標準功能及操作方式，以便學員

學成之后能夠順利操作系統(tǒng)并有助于系

統(tǒng)實施工作的執(zhí)行

系統(tǒng)實施實施階段ERP服務部顧問用戶使用部門信息通過事先設計好的實施輔導流程及信息

部門人員工具的協(xié)助，以科學的、有系統(tǒng)的方法，

按照計劃使用戶可以順利將ERP導入在

企業(yè)內使用

熱線服務維護服務階段ERP服務部服務人員用戶使用部門信息以訓訓練有素的服務人員，接受用戶對于

部門人員軟件使用方面的種種詢問，為用戶解答問

題，提供指導，以確保ERP在用戶處可以

順利使用

二次開發(fā)實施階段維護ERP服務部系統(tǒng)分析用戶使用部門信息因用戶企業(yè)本身的特殊情況導致標準軟

階段師、程序員部門人員件功能無法滿足需求時，由專門的技術人

員與用戶討論并確定其需求的內容，將需

求轉化為程序規(guī)格后，擬定出適合該用戶

使用的個性化程序，以彌補標準軟件無法

滿足用戶的情況

線上診斷維護階段ERP服務部工程師、服用戶信息部門技術通過調制解調器及遙控軟件，以在線方式

務人員人員為用戶軟件運行環(huán)境進行必要的檢查，以

判斷異常發(fā)生的原因后，采取必要的措施

為用戶排除軟件使用上的各種疑難問題，

使ERP能在用戶處順利運行

服務名稱適用階段服務提供者服務對象服務內容及目的說明

版本更新維護階段ERP服務部服務人用戶信息部門技術人因法令的修改，經營環(huán)境的變化或軟

員、ERP產品研發(fā)員件技術的進步所導致的ERP軟件在功

中心能及技術上無法滿足用戶的需求，由

產品研發(fā)部門針對用戶的需求，事先

研究開發(fā)出新版本的軟件，然后再為

用戶更新軟件，使用用戶處的ERP維

持最新的狀態(tài)，確保ERP在用戶處順

利運行

技術培訓維護階段ERP服務部系統(tǒng)分用戶信息部門技術人針對規(guī)模較大，購買ERP程序源代碼

析師、程序員員及開發(fā)技術培訓課程的用戶，針對其

信息部門的技術人員，提供經過設計

的完整培訓課程，使得用戶的技術人

員也擁有ERP系統(tǒng)的技術能力，以便

就近為用戶提供各種服務，使得ERP

在用戶處能更順利的運行

6.4各種工作具體評估準則

為保證產品上線成功，并持續(xù)穩(wěn)定運行無誤，必須建立相關的服務保障機制，必須有明確的流程

規(guī)范，并有明確的責任人進行有效的執(zhí)行，并保持必要的有效記錄。其內容與評估范圍大致如下：

6.4.1安裝集成服務：針對客戶所購買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件能順利運作，以提高運

作效能。

□是否提供安裝集成服務

□軟硬件安裝集成前是否提供規(guī)劃建議與報告

□請?zhí)峁┘汕暗囊?guī)劃建議紀錄

□軟硬件安裝集成后是否提供完成報告，并取得客戶確認

□請?zhí)峁┘珊笸瓿蓤蟾婕o錄

□請?zhí)峁┸浻布惭b集成服務的操作規(guī)范

6.4.2顧問實施服務：針對客戶的ERP項目能進行規(guī)劃，主導推動、進度監(jiān)控與階段報告反饋，并

且在項目進行中進行工作協(xié)調、組織分工與專業(yè)的編碼建議、流程規(guī)劃、與軟件運作規(guī)劃，以

保障客戶ERP項目順利上線運行，以達到項目目標致。

□是否提供顧問實施服務

□派任實施顧問的專業(yè)資歷：

□派任實施顧問主導實施的客戶數：

□實施過程中是否提供數據搜集的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張

□實施過程中是否提供標準流程的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張

□是否在實施的重要步驟中規(guī)范產出文件，請?zhí)峁┊a出文件紀錄

□在實施過程中是否詳實記載實施紀錄與會議記錄，并取得客戶確認，請?zhí)岢鱿嚓P紀錄

□是否提供實施結項報告，請?zhí)嵯嚓P報告

□實施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請?zhí)峁嵤┑牟僮饕?guī)范

6.4.3模塊功能培訓：針對ERP各模塊的功能說明、操作培訓、使用時機、管理目的與導入程序，便

于用戶能深入了解每個模塊的詳細功能與熟練操作。

□是否提供例行的功能培訓

□同一模塊開課周期

□是否提供培訓成果的考核

□請?zhí)峁┡嘤柗盏牟僮饕?guī)范

6.4.4產品升級服務：軟件供應商推出新版本時，能針對客戶使用的舊版本予以軟件升級服務，以

便于客戶能使用更先進的功能，或符合新的相關法令。

□是否提供產品升級服務

□產品升級服務的收費方式：_________________________________________

□產品升級前是否針對客戶說明差異的部分，以便客戶使用更先進的功能，請?zhí)峁┊a品升級

相關文件

□產品升級是否能保障客戶原始的數據能不被破壞，且能適合新版本的功能

□請?zhí)峁┊a品升級服務的操作規(guī)范

6.4.5二次開發(fā)服務：對于客戶的業(yè)務流程或行業(yè)特性，在標準ERP模塊無法滿足時，針對差

異的部分進行二次開發(fā)，讓ERP更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性。

□是否提供二次開發(fā)服務

□二次開發(fā)服務的收費方式：________________________________________

□二次開發(fā)前是否針對功能差異進行分析，請?zhí)峁┎町惙治鑫募?/p>

□差異分析后是否針對差異提出系統(tǒng)分析，并取得客戶確認，請?zhí)峁┓治鑫募?/p>

□二次開發(fā)完成后，所經過的測試方法為：

□請?zhí)峁┒伍_發(fā)的程序測試紀錄

□二次開發(fā)的程序在安裝后，是否取得客戶的驗收確認，請?zhí)峁┐_認文件

□請?zhí)峁┒伍_發(fā)服務的操作規(guī)范

6.4.6開發(fā)技術培訓服務：對于有能力自行維護ERP產品并合法取得源代碼的客戶，進行原廠

的技術培訓，以便讓客戶的信息中心人員能順利接手產品技術，提升信息管理人員的技術水平。

□是否提供開發(fā)技術培訓服務

□開發(fā)技術培訓服務的收費方式：

□開發(fā)技術培訓是否提供完整的技術文檔，請?zhí)峁┪臋n清單

□開發(fā)技術培訓是否提供完整的技術培訓課程，請?zhí)峁┡嘤栒n程表

6.4.7熱線支持：針對用戶使用上的疑難問題，提供電話上的說明與講解，即時解決客戶疑難

問題

□是否提供電話咨詢

□是否提供免付費電話

□是否提供上班時間指定的服務人員

□是否提供非上班時間的電話支持

□指定的服務人員忙線或外出時，其他的服務人員是否能接手服務

□當服務人員無法解決問題時的處理方式為何？

□請說明熱線支持每個問題的平均結項時間：

□請?zhí)峁峋€支持的服務紀錄

□請?zhí)峁峋€支持的操作規(guī)范

6.4.8遠程支持：用戶在使用過程發(fā)生問題，無法以電話解決時，可提供遠程網絡支持，由服

務商直接連接用戶電腦加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。

□是否提供遠程支持

□是否有資深技術人員（DBA或資深服務人員）能遠程分析使用者問題并加以解決

□當技術人員無法解決問題時的處理方式為何？

□請說明遠程支持每個問題的平均結項時間：

□請?zhí)峁┻h程支持的服務紀錄

□請?zhí)峁┻h程支持的操作規(guī)范

6.4.9現場技術支持：用戶在使用過程中發(fā)生問題，無法以電話與遠程連接方式解決時，由服

務商直接到現場加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。

□是否提供現場技術支持

□現場技術支持的收費方式：_________________________

□當現場技術支持無法解決問題時的處理方式為何？

□現場技術支持完成后，是否能與用戶確認問題發(fā)生原因與解決方案

□請?zhí)峁┈F場技術支持的服務紀錄

□請?zhí)峁┈F場技術支持的操作規(guī)范

6.4.10服務保證體系：為了能保障客戶對于服務供應商提供的各項服務皆能落實執(zhí)行，服務供應商設

置一個獨立的部門從事滿意度的評估與客房投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價的服務內容與保證服務質

量。

□是否定期提供客戶滿意度調查

□客戶滿意度調查的周期：

□請?zhí)峁┛蛻魸M意度調查的操作規(guī)范

□是否提供客戶投訴渠道

□給客戶的相關文件中是否明確注明投訴渠道，請?zhí)峁┫嚓P文件的樣張

□客戶投訴渠道包括：___________________________

□請?zhí)峁┛蛻敉对V后的處理程序與操作規(guī)范

□服務供應商使用哪些服務工具或管理軟件來保障服務質量：

7ERP產品功能技術要求

作為真正意義上的ERP產品，在基本功能面，一定要能滿足涉及企業(yè)最主要管理和運做行為的方

方面面，同時兼顧到實際情況的不斷變化，為靈活適應管理的改變打好基礎，以下提供的框架規(guī)范和評估

方法，可以快速評估一套ERP系統(tǒng)的基本功能，同時又是衡量產品水準的規(guī)范，以列表的方式進行闡述

7.1總體說明

功能類別總分得分

環(huán)境與用戶界面1000

評比方式說明

系統(tǒng)整合1000

1.此總表為各模塊評比指標的得分與配分的

系統(tǒng)管理1000

百分比*100

1000

基本信息2.各評比指定的欄位說明如下

存貨1000a.類別：該模塊的功能分類

采購1000b.等級：指該功能的對用戶的重要程度

營銷1000c.配分：指該功能在整個模塊的配分比重

BOM1000d.功能描述：該功能的描述

工單1000e.評比標準：該功能執(zhí)行的細膩程度與達

工藝1000成水平的評比指標

MRP1000￡有無：指管理軟件該功能是否達到此評比

成本1000標準

人力資源1000g.權數：指該評比標準在此功能的重要程度

品質保證1000h.得分：指該功能的配分經過評比標準的權

經營決策1000數分配后的分數

總帳1000

自動分錄1000

應收1000

應付1000

固定資產1000

合計1000

7.2環(huán)境與用戶界面

配分得分

類別等級功能描述評比標準有無權數

2000

系統(tǒng)環(huán)境C5支持系統(tǒng)平臺WINDOWSNT/20001

UNIX/LINUX10

A15支持的數據庫MS-SQL或SYBASE1

DB21

0

IMFORMIX1

ORACLE2

A15系統(tǒng)架構客戶機/服務器1

0

N-層架構客戶機/服務器2

B10INTERNET接入支持用戶通過INTERNET訪問1

0

系統(tǒng)

A30電子信息傳遞報表可以自動通過E-MAIL傳2

遞

內建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳遞某2

一張報表

內建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳送某2

0

一張已錄入單據的票面與數據

內建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳遞信1

息

內建收發(fā)信息系統(tǒng)可以傳遞文1

檔

B10異常信息檢測與傳可以自定義異常檢測的條件1

遞可以自定義異常信息的接收者1

與信息的內容

可以在自定義異常信息檢查的1

周期后，由系統(tǒng)自動檢查異常0

信息并自動發(fā)送

可以由使用者自行操作批次作1

業(yè)的異常檢查，并產生電子文

件傳遞

文檔B10可以提供的文檔在線幫助2

標準作業(yè)程序書(SOP)2

系統(tǒng)關聯(lián)圖10

所有計劃表的說明2

模型圖（例如：ER圖、UML）1

程序說明1

c5在線幫助的友好性可以由當前使用程序啟動在線1

幫助0

配分