《客戶服務與管理（微課版）》 課后習題及答案5客戶服務現場管理

項目五客戶服務現場管理一、單選題1.以下表述錯誤的是（）。A.現場督導能夠給予客戶服務人員及時的指導和幫助B.現場督導在有較多新員工上線的時期，這種現場指導是相當必要的C.現場督導必須對業(yè)務的核心知識、相關知識、業(yè)務系統(tǒng)、服務知識、技巧及服務流程掌握得非常透徹D.客戶服務人員只要提問，現場督導就應該提供指導和幫助，盡職盡責2.客戶服務現場管理是客戶服務專業(yè)、規(guī)范、(）的基礎，是提升客戶服務質量的必要條件。A.高效B.有效C.生效D.管理3.客戶服務現場管理要做到一目了然、重點管理、(）。A.管理者參與B.當事人參與C.全員參與D.部分人員參與4.下列不屬于走動式管理的優(yōu)點的是(）。A．監(jiān)督工作B.樹立領導的威信C.了解情況D.加強溝通5.下列（）不屬于班前會需要強調的內容。A.安全B.標準C.工作D.批評通報6.下列（）不屬于突發(fā)事件的特點。A.相對性B.危害性C.確定性D.緊急性7.下列說法不正確的是（）。A.客戶服務現場是企業(yè)客戶服務工作的前線，要求良好的秩序、舒適的環(huán)境、輕松的工作氛圍B.現場管理者可以通過現場管理加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解現場整體運行情況C.成功的現場管理并不能對促進生產力有很大影響D.糟糕的現場表現也會降低整體表現8.當突發(fā)事件發(fā)生時，應機智應對，堅持（）的原則，力爭把危害控制在最少范圍。A.先處理事情，后追究責任B.行追究責任,后處理事情C.先處理情緒,再處理事情D.處理事情跟追究責任同時進行9.（）就是客戶服務現場管理人員發(fā)現客戶服務人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動時，客戶服務管理人員果斷插手，打斷客戶與客戶服務人員之間的對話，表明身份，傾聽事件經過，并對事情進行合理處理。A.委婉處理B.直接干涉C.置身事外D.以身示范10.診斷問題的技巧包括恰當提問、用心傾聽和（）。A.再三確認B.再次確認C.仔細確認D.大致確認二、多選題1.員工在工作現場發(fā)生口頭沖突和斗毆時，班組長或負責人應該（）。A.現場督導需要立即制止斗毆并將有關員工隔離B.周圍觀望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作C.對所發(fā)生事件進行調查，做出報告并通知業(yè)務組經理或當值經理D.主管或經理決定是否對有關員工采取紀律處分，并將相關記錄存檔，有需要時安排有關員工停職或調崗，以降低再發(fā)生事故機會2.班前會不應該只強調安全問題，因為（）。A.現場每天不盡相同B.員工的思想每天不同C.工作時間、要求不同D.工作地點不同3.表揚員工時應注意（）。A.不漏聽、不漏看、不忘記下屬取得的成果B.要及時在眾人面前表揚C.可以借助他人來表揚D.表揚時不要夸大其辭，需要實事求是4.批評員工時應注意（）。A.不聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說B.給員工改正錯誤的機會C.批評就事論事,不牽扯其他事情D.不采取相應的實際處罰，每次都停留在口頭上5.走動式管理，可以達到以下哪種目的（）。A.即時了解和掌握現場狀況B.把握真實情報，核對數據的真實性C.發(fā)現情況，及時采取行動應對D.增加上、下級的溝通機會，增進雙方的了解6.下列屬于現場管理人員應該做的（）。A.了解在列隊等待服務的客戶數量是否在可控制范圍之內B.清楚最長的等待時間是否超出客戶體驗的極限C.清楚目前的服務水平、平均應答速度與目標相差多少D.清楚客戶服務人員目前的狀態(tài)7.作為客戶服務現場指導解決問題階段主要要做好（）工作。A.分清責任B.找對方法C.評估效果D.弄清原因8.客戶服務現場指導的能力要求有（）。A.敏捷的思維B.完美的表達能力C.專業(yè)示范D.靈活應對9.客戶服務現場指導的示范標準包括（）。A.語言和動作協(xié)調一致B.道具應用規(guī)范C.與觀看者同步D.有效處理問題10.問題意識的培養(yǎng)可從（）方面著手。A.用心傾聽B.良好溝通C.善于分析D.細心觀察三、判斷題1.現場管理是客戶服務的一個重要環(huán)節(jié)。（）2.班前會只要強調安全就可以了。（）3.中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、上下午高峰時期人員的調配不到位的話，會嚴重影響服務水平。（）4.批評應當眾批評，才有效。（）5.服務質量監(jiān)控雖然是必要地，但是不能太頻繁，會影響客戶服務人員與客戶的對話。（）6.客戶服務現場從來都是現場直播，“突發(fā)現場”隨時都有可能發(fā)生。（）7.6S現場管理是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。（）8.客戶服務人員絕對不可能會成為客戶服務現場管理麻煩的制造者。（）9.客戶服務人員面對客戶的無理要求或問題時，可以直接忽視，不回答。（）10.一個公正的客戶服務現場管理人員，面對正面行為采用正向激勵，面對負面行為必須進行適當批評。（）簡答題1.什么是客戶服務現場管理？2.客戶服務現場管理人員應具備哪些能力？3.什么是走動式管理？走動式管理應注意些什么？4.什么是6S現場管理？5.班前班后會有什么意義？五、論述題1.請說一說如何進行客戶服務現場指導。2.怎樣進行突發(fā)事件的處理？3.實踐中，怎樣實施6S現場管理？4.請簡要說一說客戶服務現場管理的內容。5.客戶服務現場管理者應該如何對客戶服務人員進行情緒的管理？答案：一、單選題1．D2.A3.C4.B5.D6.C7.C8.A9.B10.C二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.BC5.ABCD6.ABCD7.BC8.ABC9.ABCD10.BCD三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、簡答題1.客戶服務現場管理是管理人員根據公司事先設定的質量標準或工作要求，在客戶服務現場或通過多媒體數字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行的實時監(jiān)控和管理，預測服務現場潛在的問題，發(fā)現服務現場存在的問題有隨時制訂解決方案，從而改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質量的管理過程。2.敏捷的思維能力、完美的表達力、專業(yè)的示范能力。3.走動式管理，即現場管理人員通過巡場的方式了解監(jiān)督現場紀律、環(huán)境、現場工作人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。為了充分發(fā)揮走動工管理應有之功效，應注意避免出現以下干擾工作、超級指揮、表象迷惑、流于形式等現象。4.6S現場管理也是一種對人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）這六個單詞，又被稱為“六常法則”或“六常法”。5.在班前會上，班組長應要求班組成員在班中及時報告電話中的非正常情況，并對工友進行監(jiān)護。班組長也要在班中查處違章作業(yè)行為。班后會開得不好，就像一個人有靈活的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會對一個班次的安全工作進行小結，表揚遵章守紀的，批評違紀行為的，對違紀行為是一個有力的打擊，同時，也對班前會和班中檢查起到了促進作用。五、論述題1.客戶服務現場指導步驟如下：（1）發(fā)現問題。有一顆善于發(fā)現問題之心，即要有問題意識是發(fā)現問題的根本。問題意識是可以培養(yǎng)的。從細心觀察、良好溝通、善于分析三方面著手培養(yǎng)問題意識。（2）診斷問題?？蛻舴者^程中，問題被發(fā)現后，為了保證指導的效果和效率，先對問題進行診斷是關鍵。診斷問題的技巧包括恰當提問、用心傾聽和仔細確認。（3）解決問題。在明確了問題之后，接下來就是要解決問題了。作為客戶服務現場指導解決問題階段主要要找對方法并評估判斷解決問題的方法是否有效。（4）鞏固提升。每個問題解決之后，及時做好記錄并存檔的同時還要結合實際，對客戶服務方式方法及規(guī)章制度進行適時的完善和發(fā)展。只有這樣，我們的客戶服務工作才能不斷推陳出新，不斷進步。2.做好突發(fā)事件的處理可從以下幾方面著手：（1）現場督導人員，需要了解公司相關的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件時，負責現場指揮和組織，按照應急預案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。（2）當突發(fā)事件發(fā)生時，現場督導人員應立即上報本部門負責人，協(xié)助部門負責人，或公司安委會負責人進行應急處理工作。（3）當突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報。（4）做好事故總結:對某一突發(fā)性事故進行總結，向相關部門提出預防與控制度的建設。（5）協(xié)助相關部門、人員完善相應的突發(fā)事件應急預案，避免類似的問題再發(fā)生，或者發(fā)生時給呼叫中心造成的影響可以控制到最小。3.實施6S現場管理法，可按以下步驟走：（1）成立實施6S領導小組。由主管領導擔任6S推進小組負責人；由基礎工作辦公室主持日常工作，負責推進工作；所屬各部門正職為6S工作的監(jiān)督員及第一負責人，可指派人員作為現場管理的聯(lián)絡評分員，作好相關紀錄。（2）擬訂實施計劃表。擬訂可執(zhí)行的明確活動推進的具體任務與時間安排。（3）建立示范點。選擇條件成熟的單位建立示范點；及時發(fā)現問題并持續(xù)改進，不斷提高。（4）全員教育培訓。首先，對單位領導、班組長培訓，由培訓的主管負責組織。培訓內容包括6S內容及目的、6S實施辦法、6S實施的技巧及各視頻培訓資料。其次，對各級崗位負責人、員工的培訓，由6S監(jiān)督員負責組織。培訓內容包括6S的基礎知識，視頻資料，參觀學習；負責各基層隊內部培訓員的培養(yǎng)工作。（5）全面實施6S。在實踐中，不斷發(fā)現問題及時提醒并發(fā)出相應的警告；其次，加強監(jiān)督與檢查；表揚先進、指導后進與不足，不斷改善；總之，基層是實施6S的關鍵，必須按照標準嚴格執(zhí)行。（6）6S考核評比。全面、逐級檢查考核，獎優(yōu)罰劣。（7）工作的總結與反思?？偨Y階段性6S工作的效果；反思工作中的不足，堅決持續(xù)改進；堅持務求實效的原則，杜絕表面工作。4.客戶服務現場管理通常包括以下內容：（1）業(yè)務支撐。業(yè)務支撐通常包括傳遞新業(yè)務知識或信息、疑難問題解答、疑難投訴處理等。（2）質量控制。質量控制主要包括遠程監(jiān)控、現場監(jiān)控和輔導?？蛻舴宅F場管理要保證客戶服務人員所具有的知識及表達能力均處于合格水平，客戶服務現場管理人員要通過監(jiān)聽掌握客戶服務人員的狀態(tài)信息，對客服人員的語言表達能力、專業(yè)知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制能力和責任心等方面進行全方位監(jiān)控，及時反饋、處理問題，以保證為客戶提供高質量的客戶服務。（3）人員調配。人員調配包括業(yè)務量預測、人員排班、實時關注服務目標的達成情況、小休管理、員工工作效率管理、需要服務的客戶突然增多時，應調動所有資源確保服務目標的達成。（4）團隊建設。團隊建設包括時刻關注現場動態(tài)，充分調動員工積極性；關注員工情緒變化，對員工不良情緒及時進行干預；創(chuàng)造輕松、愉快的工作氛圍。注意客戶服務人員的情緒波動，必要時給予幫助或糾正。（5）日常事務。日常事務管理主要包括例會管理；交接班管理；考勤管理；行為規(guī)范管理；保證工作職場的良好工作環(huán)境，如安全性、安靜、人性化等；隨時檢查工作現場環(huán)境衛(wèi)生和物品擺放是否整齊以及其他行政事務管理；對現場系統(tǒng)和設備的維護，以保證客戶服務正常有效地進行。（6）突發(fā)事件。應對突發(fā)事件工作主要包括：按照應急預案，果斷采取行動；對業(yè)務上的突發(fā)事件，制定統(tǒng)一口徑，保證服務質量；不可抗力發(fā)生時，應穩(wěn)定員工情緒，負責現場員工安全撤離危險場所。