《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案7客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理

項(xiàng)目七客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與管理一、單選題1.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注的問題中不包括（）。A.產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)方向C.產(chǎn)品推出方法D..產(chǎn)品需求調(diào)研2.客戶服務(wù)產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告不包括（）。A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀D.市場需求3.客戶開發(fā)類型不包括（）。A.綜合開發(fā)B.領(lǐng)先開發(fā)C.追隨開發(fā)D.混合開發(fā)4.產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容包括（）項(xiàng)。A.5項(xiàng)B.6項(xiàng)C.7項(xiàng)D.4項(xiàng)5.客戶服務(wù)產(chǎn)品分析不包括（）。A.現(xiàn)狀調(diào)研B.診斷C.客戶服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化D.系統(tǒng)化改造6.新產(chǎn)品的開發(fā)方向不需要充分考慮的是（）。A.企業(yè)的技術(shù)能力B.成本投人能力C.經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)能力D.開發(fā)能力7.客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出不包括（）。A.時(shí)間B.地點(diǎn)C.新品突出策略D.質(zhì)量8.采取客戶挽留措施不包括（）。A.了解目前的客戶政策B.了解客戶滿意度情況C.了解質(zhì)量問題D.了解客戶保留率9.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程不包括（）。A.客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程B.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估流程D.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理流程10.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位標(biāo)準(zhǔn)B.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)C.客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)D.客戶服務(wù)產(chǎn)品完成標(biāo)準(zhǔn)11.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下（）兩個(gè)因素決定的。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格12.滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下（）中表現(xiàn)得最為緊密。A.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本與門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系13.下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）。A.客戶滿意以信息為支撐B.客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的C.強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心D.客戶滿意是靜態(tài)的14.下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）。A.兩者沒有關(guān)系B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶C.正相關(guān)關(guān)系D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工15.下列關(guān)于客戶忠誠計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）。A.客戶忠誠計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶B.客戶忠誠計(jì)劃一個(gè)開放的全方位流程C.客戶忠誠計(jì)劃的最終目的是建立客戶忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫D.客戶忠誠計(jì)劃的各個(gè)步驟間是相互獨(dú)立的二、多選題1.產(chǎn)品評(píng)估的內(nèi)容都包含（）。A.預(yù)見周期性趨勢(shì)B.預(yù)見機(jī)會(huì)或挑戰(zhàn)C.采取客戶挽留措施D.非客戶評(píng)估2.一般而言，影響客戶需求變化的主要因素包括市場環(huán)境、產(chǎn)品生命周期和競爭狀況。（）A.客戶服務(wù)產(chǎn)品定位B.市場環(huán)境C.競爭狀況D.產(chǎn)品生命周期3.下列屬于客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容的是（）。A.將客戶的愿望和需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)B.改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)C.開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)D.明確新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)成本目標(biāo)等4.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)通常分為（）環(huán)節(jié)。A.認(rèn)識(shí)B.分析C.設(shè)計(jì)D.檢測5.分析產(chǎn)品及競爭對(duì)手特點(diǎn)應(yīng)深人了解企業(yè)的（）。A.戰(zhàn)略目標(biāo)B.成功經(jīng)驗(yàn)C.現(xiàn)存問題D.客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營現(xiàn)狀6．優(yōu)化客戶服務(wù)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品的（）。A.屬性特點(diǎn)B.價(jià)值C.現(xiàn)存問題D.服務(wù)定位7.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注（）。A.產(chǎn)品定位B.確定開發(fā)類型C.確定開發(fā)方向D.創(chuàng)意產(chǎn)生方法8.常用的客戶計(jì)劃忠誠模式有（）。A.獨(dú)立積分計(jì)劃B.積分計(jì)劃聯(lián)盟模式C.聯(lián)名卡和認(rèn)同卡D.會(huì)員俱樂部9.衡量客戶滿意度的主要指標(biāo)包括美譽(yù)度、指名度、回頭率、（）。A.投訴率B.包容性C.購買額D.對(duì)價(jià)格的敏感度10.客戶服務(wù)產(chǎn)品的改善包括（）。A.客戶服務(wù)工作提升而進(jìn)行的改善B.客戶服務(wù)工作流程的改善C.為獲得競爭優(yōu)勢(shì)而進(jìn)行的改善D.優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品為目的的改善三、判斷題：1.產(chǎn)品是否具有競爭力取決于客戶服務(wù)質(zhì)量及市場需求，可采取其他策略(如搶先策略、緊跟策略及低成本策略等提高其競爭力。（）2.客戶滿意陷阱是指高忠誠度、低滿意度的現(xiàn)象。（）3.客戶服務(wù)產(chǎn)品是否會(huì)有市場的關(guān)鍵因素在于企業(yè)是否具備足夠的能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)營。（）4.潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，但一旦滿足了潛在期望就能讓客戶感到愉悅，激勵(lì)客戶再次購買，從而產(chǎn)生客戶忠誠。換句話說，只有潛在期望才是影響客戶忠誠的最重要的因素。（）5.由客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出的時(shí)間、地點(diǎn)和新品突出策略。（）6.客戶服務(wù)產(chǎn)品管理工作流程為客戶服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作、客戶服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估及改善等提供科學(xué)化程序，使其工作更具流程化。（）7.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)工作要關(guān)注產(chǎn)品定位、確定開發(fā)類型、確定開發(fā)方向、創(chuàng)意產(chǎn)生方法、產(chǎn)品推出方法等問題。（）8.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)是客戶服務(wù)產(chǎn)品管理的重要環(huán)節(jié)，明確客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)步驟，能夠?yàn)橐?guī)范客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。（）9.客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（）10.雖然向客戶傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”一定能為企業(yè)帶來利潤。（）四、簡答題1.什么是客戶滿意？客戶滿意和客戶忠誠有何關(guān)系？2.影響客戶需求變化的因素有哪些？3.什么是客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)？4.怎樣進(jìn)行客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)？5.如何從客戶服務(wù)人員的角度適應(yīng)客戶需求的變化？五、論述題1.請(qǐng)論述客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的思路確定包括哪些內(nèi)容？2.請(qǐng)說一說，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)超值體驗(yàn)？3.企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)客戶需求的變化？4.客戶服務(wù)流程改善包括哪些內(nèi)容？5.如何優(yōu)化客戶服務(wù)產(chǎn)品？答案:一.單選題1.D2.D3.A4.B5.D6.D7.D8.C9.D10.D11.A12.D13.A14.B15.C二.多選題1.ABCD2.BCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三.判斷題1.√2.×3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.×四、簡答題1.客戶滿意是指客戶在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）可感知的效果（或結(jié)果）與期望值進(jìn)行比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意和客戶忠誠之間有著重要的聯(lián)系。一般來說，客戶滿意度越高，客戶忠誠度就越高；客戶滿意度越低，客戶忠誠度就越低。①客戶滿意和客戶忠誠的聯(lián)系：客戶忠誠的建立模式和途徑是相對(duì)固定的，即通過實(shí)現(xiàn)客戶滿意來建立客戶忠誠，通過客戶忠誠來獲取利潤并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。②客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別：客戶滿意是指企業(yè)提供的能夠讓客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是自己應(yīng)該得到的產(chǎn)品或服務(wù)；而客戶忠誠是指提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶預(yù)期，也就是說使客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品或服務(wù)。2.一般而言，影響客戶需求變化的主要因素包括市場環(huán)境、產(chǎn)品生命周期和競爭狀況。3.客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)是指從研究選擇適應(yīng)客戶需求的產(chǎn)品（或服務(wù)）開始到產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計(jì)、工藝生產(chǎn)設(shè)計(jì)，直到投入正?？蛻舴?wù)實(shí)踐的一系列決策過程。從廣義而言，新產(chǎn)品開發(fā)既包括新產(chǎn)品（或服務(wù)）的研制也包括原有的老產(chǎn)品（或服務(wù)）的改進(jìn)與換代。4.客戶服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)按以下五步走：（1）明確產(chǎn)品開發(fā)定位；（2）確定產(chǎn)品開發(fā)類型；（3）確定開發(fā)方向；（4）尋找并抓住市場機(jī)會(huì)；（5）推出新產(chǎn)品。5.為從客戶服務(wù)人員角度適應(yīng)客戶的需求，企業(yè)必須有一支優(yōu)秀的一線客戶服務(wù)人員隊(duì)伍。隊(duì)伍中既要優(yōu)秀的管理策劃人才，專業(yè)技術(shù)服務(wù)人才，更有執(zhí)行能力強(qiáng)，又懂有效溝通協(xié)調(diào)及有耐心和責(zé)任心的客戶服務(wù)專業(yè)人才。五、論述題1.（1）產(chǎn)品定位：開發(fā)首先應(yīng)通過問題分析、細(xì)分、歸類等方法，以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，分析滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求和未來需求；通過客戶服務(wù)產(chǎn)品分析、等級(jí)設(shè)計(jì)、弱點(diǎn)分析等方法，分析企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品存在的問題，挖掘服務(wù)產(chǎn)品的新用途。（2）確定開發(fā)類型：客戶開發(fā)類型分為領(lǐng)先開發(fā)、追隨開發(fā)、混合開發(fā)三類。（3）確定開發(fā)方向：客戶服務(wù)產(chǎn)品是否會(huì)有市場的關(guān)鍵因素在于客戶對(duì)新客戶服務(wù)產(chǎn)品有多大的需求量，企業(yè)應(yīng)具備足夠的能力支持新產(chǎn)品的開發(fā)及運(yùn)營。（4）創(chuàng)意產(chǎn)生方法：通過召開消費(fèi)者座談會(huì)、企業(yè)內(nèi)部人員座談會(huì)、客戶服務(wù)人員座談會(huì)、專家座談會(huì)、德爾菲法、頭腦風(fēng)暴法等，搜集意見和建議。（5）產(chǎn)品推出方法：由客戶服務(wù)主管決定新客戶服務(wù)產(chǎn)品推出的時(shí)間、地點(diǎn)和新品突出策略。2.實(shí)踐中，超值的客戶體驗(yàn)可通過社交化、透明化、智能化、定制化、平臺(tái)化和人文化來實(shí)現(xiàn)。（1）社交化。與傳統(tǒng)實(shí)體和電子渠道不同，社交化指的是企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的微博、社區(qū)、微信等實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的多方位、立體式溝通，以拉近與客戶之間的距離，滿足客戶受“尊重和愛”的需要，進(jìn)而提升客戶的感知度和體驗(yàn)度。（2）透明化。透明化是以客戶體驗(yàn)為核心，客戶和企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)能夠全面參與和及時(shí)交流?？蛻艉推髽I(yè)接觸的界面要直接、直觀，以人性化引導(dǎo)和貼合客戶使用習(xí)慣，在分解、引導(dǎo)客戶需求過程中植入自身業(yè)務(wù)。展示環(huán)節(jié)要清晰易懂，除語音、短信、圖片等形式外，也可直接使用視頻等方式在客戶接觸的界面，操作要簡潔易掌握，服務(wù)可以簡化成圖標(biāo)，使界面友好、一目了然。同時(shí)，服務(wù)過程要實(shí)現(xiàn)可查可追蹤，從客戶端可獲知進(jìn)度、查看詳情、更改選擇等，服務(wù)結(jié)果要可預(yù)期，可對(duì)服務(wù)打分、評(píng)價(jià)滿意度、分享社交圈。（3）智能化。智能化是企業(yè)能夠在合適的時(shí)間、地點(diǎn)、使用合適的手段，為合適的客戶提供匹配的服務(wù)；智能化是服務(wù)的技術(shù)、手段，能主動(dòng)感知、識(shí)別客戶的需求。智能化提高了客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性和可預(yù)見性，是精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)。智能化的服務(wù)涵蓋客戶洞察、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)營銷、服務(wù)傳遞、服務(wù)反饋等多方面。（4）定制化。定制化是指企業(yè)將服務(wù)個(gè)性化運(yùn)營，提供多種組合選擇，給客戶主動(dòng)和自由選擇的權(quán)利，只為需要的功能買單、為不需要的功能名單。（5）平臺(tái)化。平臺(tái)化是指面向客戶打造綜合性服務(wù)門戶，聚合自身和合作活動(dòng)的多種服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。對(duì)企業(yè)而言，可以依托并開放自身優(yōu)勢(shì)能力，通過和平臺(tái)企業(yè)共享信息知識(shí)庫、門戶網(wǎng)站專區(qū)互動(dòng)等構(gòu)建開放統(tǒng)一平臺(tái)。（6）人文化?？蛻舴?wù)管理要貫穿于企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過過程中，企業(yè)內(nèi)外的咨詢、體驗(yàn)、反饋等各項(xiàng)交流之中，以主動(dòng)、積極、熱情的全心全意為客戶服務(wù)的態(tài)度。面對(duì)客戶，能夠理解和尊重客戶，能夠精心對(duì)待客戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。3.企業(yè)可從產(chǎn)品、客戶政策、客戶服務(wù)人員等五大角度去適應(yīng)客戶需求變化。（1）從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求變化。從產(chǎn)品角度適應(yīng)需求變化可從以下五方面著手：①以客戶為中心，從客戶的角度出發(fā)重新審視企業(yè)的產(chǎn)品策略，如，由從原來的面向所有企業(yè)提供服務(wù)改為專為中小企業(yè)提供服務(wù)。②以滿足客戶需求為起點(diǎn)，開發(fā)適合客戶需要的有形與無形產(chǎn)品（或服務(wù)），如，滿足客戶不方便提貨的需求，為客戶提供線下配送到家的服務(wù)。③將客戶需求視為一個(gè)整體，不斷設(shè)計(jì)和開發(fā)適合客戶不同層次需求的新產(chǎn)品（或服務(wù)），如滿足客戶線上購買的需要，開發(fā)線上下單、線上支付等服務(wù)。④采取差異化的產(chǎn)品策略，以滿足不同層次客戶的個(gè)性化需求。如，大多數(shù)外貿(mào)服務(wù)平臺(tái)只提供代理出口退稅、外貿(mào)企業(yè)注冊(cè)等服務(wù)，而某企業(yè)就專注于為中小企業(yè)進(jìn)出口提供收付款服務(wù)。⑤重視服務(wù)，提高產(chǎn)品在客戶心目中的附加值。如，為客戶提供為其量身訂做的個(gè)性化服務(wù)。（2）從客戶政策角度適應(yīng)客戶需求的變化。①細(xì)分客戶并給予有針對(duì)性支持與激勵(lì)。如，根據(jù)客戶在一定時(shí)期內(nèi)給公司帶來的利潤，將客戶分為不同的類別，并針對(duì)不同類型的客戶給予不同的優(yōu)惠。②確保重點(diǎn)客戶關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理與支持。如，對(duì)大客戶采用特別的專人服務(wù)、優(yōu)惠價(jià)格等。③最大限度地激發(fā)客戶的熱情與主動(dòng)性。如通過返利、會(huì)員特權(quán)等活動(dòng)，拉近與客戶的距離，從而調(diào)動(dòng)客戶合作的主動(dòng)性和積極性。④實(shí)施客戶政策調(diào)查與征詢，通過慶典會(huì)、客戶交流會(huì)等與客戶展開多向溝通與交流，同時(shí)，利用培訓(xùn)、有將問答等手段不斷加強(qiáng)客戶政策管理。（3）從客戶服務(wù)人員角度適應(yīng)客戶的需求變化。為從客戶服務(wù)人員角度適應(yīng)客戶的需求，企業(yè)必須有一支優(yōu)秀的一線客戶服務(wù)人員隊(duì)伍。隊(duì)伍中既要優(yōu)