如何處理和避免客戶投訴

關(guān)于如何處理和避免客戶投訴盡可能的把客戶投訴扼殺在搖籃中一，影響銷售員的情緒以及當(dāng)天的銷售節(jié)奏二，造成不必要的利潤損失三，影響其他銷售員的談單四，影響客戶對公司的評價五，增加市場部對公司的制約第2頁,共21頁，2024年2月25日，星期天客戶投訴類型一.價格：顧名思義客戶對機(jī)器的銷售價格不滿比較棘手的是超出官方媒體價格并且沒有搭配適當(dāng)?shù)亩Y品。二.質(zhì)量:機(jī)器在三包規(guī)定時間內(nèi)出現(xiàn)了硬件故障。三.概念模糊:(客戶所謂的欺騙)為了避免客戶查價格，獲取更高的毛利，把機(jī)器的參數(shù)介紹的比較籠統(tǒng)。第3頁,共21頁，2024年2月25日，星期天客戶投訴類型四.技術(shù)推系統(tǒng)：客戶因為系統(tǒng)問題導(dǎo)致對機(jī)型或者是銷售員不滿和質(zhì)疑。五.發(fā)票：公司月底或者是發(fā)票提前用完的情況下，客戶又一定要求開具發(fā)票。第4頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一，價格售后一.如何避免價格售后1.盡量推薦公司主推的包銷機(jī)型——

市場透明度不高盡量減少客戶下樓去其他經(jīng)銷商比價的機(jī)會，就算客戶通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑知道了價格，因為只有我們公司有貨也不會很被動。第5頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一，價格售后一，如何避免價格售后2.盡量選擇媒體價比較高的機(jī)型爆單——

超出官方媒體價如果客戶去工商部門投訴按照法律我們是必須無條件退貨的。。3.爆單客戶盡量送禮包并且在合同上標(biāo)注價格——

如果客戶實在是選擇通路且媒體價比較低得機(jī)型，為了盡可能得減少售后風(fēng)險最好多送小禮品來分單。第6頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一，價格售后二，如何處理價格售后1.緩和客戶情緒——客戶感覺自己受到了欺騙內(nèi)心肯定是非常羞憤的，這個時候盡量找店長或經(jīng)理來耐心的聽客戶的訴苦，傾聽的人以第三方得角度對客戶的情況表示理解，并且告訴客戶盡最大努力幫他處理這件事情，等他情緒比較穩(wěn)定再來商談。切忌一定不要因為客戶的情緒問題和他發(fā)生爭吵。第7頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一，價格售后二，如何處理價格售后2.找出矛盾焦點(diǎn)套出客戶要求——客戶情緒穩(wěn)定以后，通過溝通找出客戶問到價格得途徑，對銷售員和機(jī)器價格為什么不滿的原因，套出客戶想解決事情的方案。第8頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一，價格售后二，如何處理價格售后

3.協(xié)商解決方案——客戶說出的解決方案大部分是要求退機(jī)，換機(jī)，退差價等等這個時候我們一定要用溫和的態(tài)度告訴他這是不符合國家三包法和公司規(guī)定的，并且說出自己的難處。第9頁,共21頁，2024年2月25日，星期天一，價格售后二，如何處理價格售后4.利潤損失最少情況下解決售后——盡量選擇贈送點(diǎn)小禮品給客戶，但要說出它的“價值”。這樣客戶能感覺到你對他得重視，并且自己也討回了一些公道，彌補(bǔ)了一些損失，氣消了也就沒事了，碰到比較棘手，有一定關(guān)系網(wǎng)又很麻煩的客戶就權(quán)衡一下利弊，換個機(jī)器或是補(bǔ)差價不要因為售后反而造成更大得損失。

第10頁,共21頁，2024年2月25日，星期天二，質(zhì)量問題售后流程1.銷售機(jī)器時提醒客戶三包規(guī)定的15天之內(nèi)更換操作系統(tǒng)，外箱丟失，屏幕以及外殼嚴(yán)重劃傷的機(jī)器出現(xiàn)硬件故障同樣不在換機(jī)范圍內(nèi)。2.客戶如果在包換包退期機(jī)器出現(xiàn)問題首先讓客戶撥打公司售后電話，軟件問題的話電話里溝通或讓客戶拿機(jī)器過來優(yōu)化，不能確定或是很明顯得硬件故障直接讓客戶去官方檢測，檢測證實是硬件故障那么再根據(jù)客戶情況更換機(jī)器。第11頁,共21頁，2024年2月25日，星期天二，質(zhì)量問題售后流程3.涉及到機(jī)器出廠時間比較早無法做DOA等特殊情況直接和相關(guān)得產(chǎn)品經(jīng)理溝通。4.IBM機(jī)器有硬件故障盡量我們寫張收條，然后公司送去檢測。第12頁,共21頁，2024年2月25日，星期天三，概念模糊售后一，如何避免概念模糊1.介紹機(jī)器配置可以說的模糊，抽象一點(diǎn)但一定不能欺騙客戶——可以把T1600說成是INTELCPU但一定不允許承諾是酷睿，此類售后我們會非常被動。2.可以說的模糊一點(diǎn)但簽合同時一定要寫的詳細(xì)并且“善意”的提醒客戶配置，讓客戶確認(rèn)一下再簽字——利用合同法作為工具，大部分客戶哪怕明知自己上了當(dāng)也只有吃啞巴虧，不了了之。第13頁,共21頁，2024年2月25日，星期天三，概念模糊售后一，如何處理概念模糊售后如果銷售員做得比較到位的話，大部分因為概念模糊投訴的客戶都是有苦說不出，因為我們從各方面都是沒有問題的而且有合同的話就是去工商等投訴部門他們也比較被動，只不過知道吃了虧氣不過而已，多說點(diǎn)好話，送點(diǎn)小禮品什么得基本上客戶都能接受。第14頁,共21頁，2024年2月25日，星期天四，技術(shù)推系統(tǒng)一，如何避免系統(tǒng)售后1.銷售機(jī)器時盡量不要給客戶任何關(guān)于系統(tǒng)的承諾.2.碰到特殊客戶（預(yù)算不足，性格暴躁，身份特殊等）及時和技術(shù)組報備.3.非常糾結(jié)的客戶提前告知客戶存在家庭版和旗艦版兩種版本.第15頁,共21頁，2024年2月25日，星期天四，技術(shù)推系統(tǒng)一，如何處理系統(tǒng)售后1.當(dāng)天銷售的機(jī)器盡量讓技術(shù)組長自行處理，避免浪費(fèi)太多時間，實在處理不了找相當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的溝通。2.碰到客戶把機(jī)器價格與系統(tǒng)的價格混為一起的澄清機(jī)器與系統(tǒng)不是一個公司或者不是一個部門。第16頁,共21頁，2024年2月25日，星期天五，發(fā)票售后如何避免和處理發(fā)票售后1.月底或是發(fā)票用完了等原因開不了票的情況下不是很高利潤得機(jī)型盡量提前告知客戶并且補(bǔ)票時間不能超過一個月。2.客戶如果一定要求現(xiàn)在拿發(fā)票不然就不買機(jī)器的話，可以承諾幫客戶寄過去，客戶還是接受不了且機(jī)器有利潤的話可以向財務(wù)申請開裁剪發(fā)票。；；第17頁,共21頁，2024年2月25日，星期天五，發(fā)票售后如何避免和處理發(fā)票售后3.過來補(bǔ)票的客戶如果碰到又沒有發(fā)票的話在發(fā)票上注明延期開票得時間并在財務(wù)部報備一下。；；第18頁,共21頁，2024年2月25日，星期天互動環(huán)節(jié)-價格售后案例剖析請三位同事分別扮演銷售員，客戶，經(jīng)理現(xiàn)場演練下價格售后過程，大家來說出當(dāng)中銷售員和經(jīng)理有哪些不恰當(dāng)?shù)玫胤健?；；；?9頁,共21頁，2024年2月25日，星期天處理售后要領(lǐng)

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