銷售技巧及客戶類型分析

銷售技巧篇打電話給誰(shuí)?找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人時(shí)間就是ＭＯＮＥＹ！

我們的目的:打通負(fù)責(zé)人的電話!!!

要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要！理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問(wèn)他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷猶豫不決型客戶脾氣暴躁型客戶自命清高的客戶世故老練型的客戶小心翼翼型的客戶（最易成單的客戶類型）節(jié)約儉樸型的客戶來(lái)去匆匆型的客戶理智好辯型的客戶虛榮心強(qiáng)的客戶貪小便宜型的客戶八面玲瓏型的客戶滔滔不絕型客戶沉默羔羊型的客戶十三種客戶類型分析一、猶豫不決型客戶特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的應(yīng)對(duì)：這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來(lái)會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人來(lái)談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。二、脾氣暴躁型客戶特點(diǎn)：一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。應(yīng)對(duì)：用平常心來(lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感染他。三、自命清高的客戶特點(diǎn)：對(duì)任何事情都會(huì)扮出“我知道”的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺(jué)得你是普通的，缺乏謙卑謙遜，覺(jué)得我是最好的，始終用高傲的姿態(tài)對(duì)待你。應(yīng)對(duì)：恭維她，贊美她，不要直接批評(píng)挖苦她，換用含有幽默或隨和的姿態(tài)告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢。四、世故老練型的客戶特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會(huì)“沉默是金”，對(duì)你的講解會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛(ài)說(shuō)話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開，這是他們對(duì)你的對(duì)策。應(yīng)對(duì)：話很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語(yǔ)言）來(lái)應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能。五、小心翼翼型客戶（最易成單的客戶類型）特點(diǎn)：對(duì)你的什么話都用心聽(tīng)，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來(lái)問(wèn)你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢。應(yīng)對(duì)方式：跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚講透，多摻雜分析性的話語(yǔ)，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來(lái)配合，旁征博引一些話語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。六、節(jié)約儉樸型的客戶特點(diǎn)：對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購(gòu)買，多年以來(lái)的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排斥，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由往往令你意想不到。應(yīng)對(duì)：其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方回報(bào)率高才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說(shuō)清楚差價(jià)的意義，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價(jià)差來(lái)衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開荷包，比如對(duì)方以價(jià)格為由，拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢的壓力。七、來(lái)去匆匆型的客戶特點(diǎn)：他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒(méi)時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說(shuō)話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。應(yīng)對(duì)：多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說(shuō)話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說(shuō)，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購(gòu)買使用，你就有機(jī)會(huì)成功。八、理智好辯型客戶特點(diǎn)：喜歡與你對(duì)著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭(zhēng)辯，直到實(shí)在辯不過(guò)去嘴上還是不服輸。應(yīng)對(duì)：先承認(rèn)對(duì)方的一切說(shuō)法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，學(xué)會(huì)“裝”。讓對(duì)方覺(jué)得你樂(lè)于聽(tīng)他的辯解，以來(lái)博取對(duì)方的好感，當(dāng)對(duì)方覺(jué)得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會(huì)購(gòu)買，與之交流時(shí)要少說(shuō)多聽(tīng)，要說(shuō)就切中要害，一針見(jiàn)血，只要能刺激對(duì)方的需求性。九、虛榮心強(qiáng)的客戶特點(diǎn)：死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛(ài)撒謊欺騙，以此好讓人覺(jué)得他比別人高人一等，好得到別人的賞識(shí)與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西。應(yīng)對(duì)：多講解產(chǎn)品最適合他這種“高”層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會(huì)拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來(lái)的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。十、貪小便宜型客戶特點(diǎn)：無(wú)論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會(huì)讓你感覺(jué)到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說(shuō)不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒(méi)必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì)改變。應(yīng)對(duì)：如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說(shuō)明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過(guò)接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺(jué)得同樣有便宜可占，購(gòu)買就不成問(wèn)題。十一、八面玲瓏型的客戶特點(diǎn)：這種客戶看起來(lái)很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來(lái)聆聽(tīng)你的銷售游說(shuō)，但是在購(gòu)買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒(méi)有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)：不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來(lái)，這是就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購(gòu)買，千萬(wàn)不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒(méi)興趣多聽(tīng)你說(shuō)，當(dāng)他們聽(tīng)得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。十二、滔滔不絕型客戶特點(diǎn)：有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì)放大來(lái)說(shuō)，不說(shuō)出來(lái)她就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，信口開河的大說(shuō)一通，也不管別人是否愿意聽(tīng)，嘴上痛快就行。應(yīng)對(duì)：讓他們?nèi)フf(shuō)，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到她說(shuō)累說(shuō)到高興為止，但是在聽(tīng)得過(guò)程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對(duì)他們這類人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬(wàn)不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方。銷售面談

(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

)電話拜訪邀約的要素電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷售是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話溝通是感性而非全然理性的銷售階段銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起準(zhǔn)客戶的興趣

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

Stop抓緊機(jī)會(huì)

當(dāng)異議出現(xiàn)

電話約訪講解技巧聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟

產(chǎn)品資料客戶資料筆記本

練習(xí)放松微笑自信,熱忱準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)資料查找流程：哪里找？找什么？如何找？如何整理？注意事項(xiàng)？查找訣竅客戶資料查找電子商務(wù)網(wǎng)站；阿里、慧聰、hc360、誠(chéng)信315百度，谷歌，搜狗，有道搜索引擎：通過(guò)關(guān)鍵詞查找相關(guān)網(wǎng)站招聘網(wǎng)：51job、智聯(lián)分類信息網(wǎng)

：58、趕集客戶資料查找行業(yè)網(wǎng)站；中國(guó)化工網(wǎng)、機(jī)械網(wǎng)，中國(guó)服裝網(wǎng)等黃頁(yè)類網(wǎng)站：行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站黃頁(yè)88網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)114等水處理行業(yè)協(xié)會(huì)，食品行業(yè)協(xié)會(huì)，交通行業(yè)協(xié)會(huì)

工程機(jī)械協(xié)會(huì)客戶資料查找人才市場(chǎng)：參加招聘的企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)買一份人才報(bào)

行業(yè)刊物：

見(jiàn)客戶一定問(wèn)一下本行業(yè)有什么刊物，最好借閱幾本（企業(yè)名錄）客戶資料查找傳統(tǒng)媒體：電視、報(bào)紙、廣播隨時(shí)記錄，處處有客戶路牌廣告、燈箱廣車載廣告等等

行業(yè)黃頁(yè)、各市各區(qū)黃頁(yè)親戚朋友介紹黃頁(yè)

學(xué)習(xí)目錄：資料查找流程：哪里找？找什么？如何找？如何整理？注意事項(xiàng)？查找訣竅公司名稱

聯(lián)系人（法人/決策人/負(fù)責(zé)人客戶資料查找主營(yíng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品聯(lián)系方式（電話/地址/郵箱公司網(wǎng)址競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息公司發(fā)展情況那些宣傳手段？聯(lián)系人，公司規(guī)模主營(yíng)產(chǎn)品就及優(yōu)劣勢(shì)法人，產(chǎn)品銷售范圍例:公司名稱地址，電話，網(wǎng)址客戶資料查找客戶資料查找按級(jí)別劃分1、老客戶已使用APP應(yīng)用的老客戶2、準(zhǔn)A類客戶一周內(nèi)會(huì)使用APP開發(fā)的客戶3、A類客戶：進(jìn)一步篩選對(duì)APP有需求的客戶4、意向客戶1）篩選對(duì)網(wǎng)絡(luò)感興趣的客戶2）需要跟蹤的客戶5、基本客戶資料所搜集到的所有客戶資料陌生電話約訪接觸步驟確認(rèn)身份問(wèn)好，自我介紹

表明來(lái)意敲定時(shí)間拒絕處理再次敲定時(shí)間跟進(jìn)電話預(yù)約客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)掌握以下語(yǔ)言技巧：1．電話沒(méi)有視覺(jué)交流，因此，銷售人員應(yīng)提高口頭表達(dá)技巧，培養(yǎng)傾聽(tīng)習(xí)慣。

2．打電話時(shí)，嘴唇要稍微離開話筒，要張大你的嘴巴，以便更清楚地發(fā)音，避免含混不清。要使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免技術(shù)用語(yǔ)。

3．電話預(yù)約要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，盡量微笑著說(shuō)話，對(duì)方會(huì)注意到你說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的變化。語(yǔ)速不要太快，也不要太慢，對(duì)方能聽(tīng)清楚就行。

4．講話時(shí)要保持熱情，讓對(duì)方感覺(jué)是和人而不是和機(jī)器講話。

5．講話時(shí)，要適當(dāng)?shù)丶尤搿笆堑摹?、“我明白”、“好的”等，表明你在傾聽(tīng)對(duì)方講話。電話預(yù)約的溝通策略：電話預(yù)約客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)掌握以下溝通策略：

1．介紹你自己和你的公司

電話預(yù)約時(shí)，在與對(duì)方溝通過(guò)程中，要注意用熱情、清晰、響亮的語(yǔ)氣對(duì)公司名稱加以強(qiáng)調(diào)。接著，加快談話的速度，因?yàn)檫@時(shí)客戶拒絕約見(jiàn)的可能性最大。2．切入談話主題要及時(shí)

你可讓權(quán)威人士推薦，或用商業(yè)知名人士的觀點(diǎn)導(dǎo)入主題，或用其他媒體或行業(yè)的問(wèn)題切入主題。如，“前天我和××公司的×經(jīng)理在一起，他說(shuō)您可能對(duì)我們的新款打印機(jī)有興趣。”這樣，既可以盡快切入主題，又可以使對(duì)方感到可信。

3．激發(fā)客戶聽(tīng)電話的興趣

激發(fā)客戶聽(tīng)電話的興趣，客戶才能有耐心聽(tīng)你說(shuō)下去，否則，你可能話音未落，對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，那樣預(yù)約客戶的目的就難以達(dá)到。比如，“我們公司最近推出一種新設(shè)