X房地產(chǎn)銷售制度范文手冊范文范本

煜泰置業(yè)銷售管理管控制度2012年，河南煜泰置業(yè)有限公司與鄭州深藍房地產(chǎn)咨詢有限公司簽訂輝縣相關(guān)項目一期營銷代理合同合約，雙方本著優(yōu)勢互補、資源共享、強強聯(lián)合的合作理念，共同完成戰(zhàn)略合作目標(biāo)。為了符合河南煜泰置業(yè)有限公司和鄭州深藍房地產(chǎn)咨詢有限公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)運作要求及對相關(guān)項目操作和銷售執(zhí)行的要求，建立完善、系統(tǒng)、規(guī)范、統(tǒng)一的相關(guān)項目營銷模式和標(biāo)準(zhǔn)，強化的為河南煜泰置業(yè)有限公司提供專業(yè)化、精細化的規(guī)范銷售服務(wù)，本制度為2013年相關(guān)項目案場的操作、執(zhí)行、管理管控和考執(zhí)行、管理管控的標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。以下未盡事宜，另行商定。河南煜泰置業(yè)有限公司印 9 9第一章總則 9 9第三章樓盤銷控管理管控 9第四章認購管理管控…………第五章客戶確認管理管控……………………第六章客戶跟蹤規(guī)范 第七章銷售例會管理管控 (二)售樓中的日常管理管控規(guī)范 第二章售樓中心日常紀(jì)律管理管控 第三章著裝規(guī)定 第四章客戶接待規(guī)范 第五章樣板間操作規(guī)范 第六章附則 17 17第三章銷售報表編制及管理管控 第四章銷售資料保密 第五章附則 20(四)煜泰置業(yè)和深藍機構(gòu)營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 一、組織架構(gòu) 21 1、營銷總監(jiān)的職責(zé) 2、專案秘書(兼出納)的職責(zé) 3、客服專員(合同合約內(nèi)勤)的職責(zé) 4、合同合約外勤 25 3、洽談成交過程 32 2、客戶資源管理管控的方法 3、客戶資源的積累 4、客戶服務(wù) (七)銷售流程管理管控規(guī)范 41.簽訂“登記”階段 2.簽訂“認購書”階段 413.簽訂“商品房買賣合同合約”階段 44.合同合約的復(fù)核 45.催促客戶履行簽約義務(wù) 6.“商品房買賣合同合約”的鑒證 47.簽約后的催款 8.辦理產(chǎn)權(quán)階段 45 46 49 49 521.適用范圍 3.基本會簽程序 4.客戶申請批準(zhǔn)權(quán)限 53 53 56 62 63 1、營銷策劃過程 67 697、廣告審批流程 7311、配合銷售的宣傳推廣工作流程 7513.銷售周(月)報流程 7614.銷售現(xiàn)場整體工作流程 15.現(xiàn)場接待業(yè)務(wù)流程 7816.客戶下訂業(yè)務(wù)流程 17.客戶認購業(yè)務(wù)流程 8220.協(xié)議錄入流程 21.協(xié)議優(yōu)惠流程 8322.協(xié)議交流流程 23.退訂業(yè)務(wù)流程 24、協(xié)議退房流程(未交定金) 25、協(xié)議退房流程(定金已付) 26、協(xié)議退款及違約金流程 27、交款、報帳業(yè)務(wù)流程 31、合同合約退款流程(未交房款) 38、用戶室內(nèi)裝修申請流程(二次裝修) 39.接收客戶報修流程 附表格 2、客戶到訪征詢單 3、來訪客戶分析表 4、簽約客戶確認單 5、客戶簽約申請表 6、銷售情況周報表 7、回收款明細表 8、每日銷售報表 9、銷售日報表(二) 10、銷售日報表(三) 11、銷售情況月報表(統(tǒng)計) 12、應(yīng)收賬控制 13、業(yè)主交款情況登記表 14、負面情報分析/改善表 117.按揭借款月供額表 18.付款方式一覽表 19.相關(guān)項目銷售計價 20.現(xiàn)場銷控表 21.保留樓盤控制表 22.銷售情況周報表 23.本周來訪人數(shù)統(tǒng)計表 24、銷售情況月報表 25、樓盤銷售情況表 26、客戶名冊登記表 27、客戶地域分布表 28、客戶職業(yè)統(tǒng)計表 29、客戶年齡統(tǒng)計表 30、客戶學(xué)歷統(tǒng)計表 31、客戶付款方式統(tǒng)計表 32、客戶家庭月收入統(tǒng)計表 33、成交客戶檔案表 34、成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計表 35、成交客戶看房頻次統(tǒng)計表 39、未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表 40、退訂客戶原因分析表 41、意向客戶統(tǒng)計表 42、意向客戶檔案表 43、實際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計表 44、客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計表 45、客戶投訴分析表 46、客戶投訴處理表 47、客戶滿意度程度評估表 49、房地產(chǎn)相關(guān)項目客戶投訴記錄表 50、新客戶登記表 51、老客戶登記表 52、購房者選擇付款方式統(tǒng)計表 53、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表 54、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表 一、營銷管理管控制度(一)銷售管理管控第3條擬開發(fā)相關(guān)項目之初，深藍營銷策劃部應(yīng)派員參與相關(guān)項目的立項第4條根據(jù)相關(guān)項目開發(fā)進度，深藍營銷部應(yīng)及時進行全程營銷策劃，包第5條深藍營銷部應(yīng)根據(jù)相關(guān)項目施工進度，實施營銷推廣相關(guān)計劃，做第8條售樓員(置業(yè)顧問)需要銷控單位時，須同專案秘書聯(lián)系，確認第9條專案秘書銷控單位前，必須以售樓員(置業(yè)顧問)先交客戶的認第10條售樓員(置業(yè)顧問)應(yīng)于銷控單位得到確認后，方能與客戶辦理第11條售樓員(置業(yè)顧問)不得在專案秘書不知情或銷控單位未果的情第12條銷控后如客戶即時下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于第13條如客戶已確認落訂，售樓員(置業(yè)顧問)必須第一時間向?qū)０该氐谒恼抡J購管理管控第14條定金與尾數(shù)(1)售樓員(置業(yè)顧問)必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員(置業(yè)顧問)可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。(2)如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意(3)如客戶并未交齊全部訂金，售樓員(置業(yè)顧問)必須按企業(yè)所規(guī)定的第15條收款、收據(jù)與《臨時認購書》(1)售樓員(置業(yè)顧問)向客戶收取訂金或尾款時，必須通知煜泰專案秘書(出納),并由專案秘書(出納)與客戶當(dāng)面點清金額。專案秘書核對無誤后(3)客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案(4)客戶交出的訂金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認購第16條《認購書》(3)售樓員(置業(yè)顧問)填寫完《認購書》后必須交由專案秘書核對檢查，第17條樓盤簽約程序規(guī)定(1)售樓員(置業(yè)顧問)應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同合約(2)售樓員(置業(yè)顧問)帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場專案秘書處確認客戶身份和查看(4)售樓員(置業(yè)顧問)執(zhí)《簽收確認單》、《核定繳款通知單》及正式合(5)財務(wù)人員復(fù)核并收款(存款回單)后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款(6)售樓員(置業(yè)顧問)執(zhí)《簽收確認單》、客戶首付款收據(jù)，將購房合同(7)將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時集中到合同合約內(nèi)勤處審核統(tǒng)計。(8)合同合約內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合第五章客戶確認管理管控第18條搶單及其處罰(1)搶單是指售樓員(置業(yè)顧問)通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個人(2)搶單行為將受到企業(yè)最嚴(yán)厲的辭退處罰，且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的售樓員(置業(yè)顧問)。第19條撞單是指多名售樓員(置業(yè)顧問)在不知情的情況下與同一買房第20條企業(yè)實行售樓員(置業(yè)顧問)首接業(yè)績制。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的售樓員(置業(yè)顧問)為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員(置第21條接待上門客戶或熱線電話時，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員(置業(yè)顧問)的熟人，但該售樓員(置業(yè)顧問)從未向該客戶介紹過本相關(guān)項目并且該客戶并未提及該售樓員(置業(yè)顧問)名字，則該客戶與該售樓員(置業(yè)顧問)無第22條客戶為售樓員(置業(yè)顧問)介紹另外的客戶時，售樓員(置業(yè)顧無論是否提及該售樓員(置業(yè)顧問)姓名，其他售樓員(置業(yè)顧問)均有義務(wù)將此客戶還給售樓員(置業(yè)顧問),若售樓員(置業(yè)顧問)未登記，被介紹客戶也未提及該售樓員(置業(yè)顧問)則該客戶與此售樓員(置業(yè)顧問)無關(guān)。第23條售樓員(置業(yè)顧問)在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績第24條售樓員(置業(yè)顧問)不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。第25條在售樓中心工作的非售樓員(置業(yè)顧問)不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個售樓員(置業(yè)顧問)第26條如果客戶到煜泰營銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員(置業(yè)顧問)不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實后，予以處罰。深顧問)繼續(xù)洽談至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客自愿選擇售樓員(置業(yè)顧問)洽談。第27條未成交客戶介紹的新客戶，若客戶指定原售樓員(置業(yè)顧問)接待，則由原售樓員(置業(yè)顧問)接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第六章客戶跟蹤規(guī)范第29條售樓員(置業(yè)顧問)必須于每日上班開始前半小時，根據(jù)所安排第30條售樓員(置業(yè)顧問)必須于每周五向深藍營銷經(jīng)理報告本周的客第31條營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理(如不接電話、不接客戶等),并記入勞動考核，并報予煜泰營銷部備案。第32條從客戶與售樓員(置業(yè)顧問)第一次聯(lián)系之日起至一個月止，售樓員(置業(yè)顧問)未跟蹤客戶，煜泰營銷部有權(quán)做出處罰。第35條煜泰營銷部與深藍機構(gòu)定期組織工作協(xié)調(diào)會。第八章附則第37條以上制度未盡細則由深藍營銷部詳細制定后報煜泰營銷總監(jiān)審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.第二章售樓中心日常紀(jì)律管理管控第4條深藍營銷經(jīng)理負責(zé)記錄考勤，填定〈考勤記錄表>,主動將<考勤記假單>,否則，視為曠工。第15條廣告期間(廣告當(dāng)天和廣告第二天)售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第16條售樓中心允許售樓員休息時間自愿上班。第17條有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明，并在<成交紀(jì)律〉上第18條與客戶辦理售樓、催款和按揭等業(yè)務(wù)，必須維護客戶的隱私。第19條售樓中心工作人員在規(guī)定時間之內(nèi)進行著裝準(zhǔn)備。第20條售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。第22條員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第23條所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第24條售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第四章客戶接待規(guī)范第25條前臺接待規(guī)范(1)前臺接待員工必須在客戶進入前全體起立，并同說“歡迎參觀!”(3)客戶離開時，前臺人員必須同時起立，并說“謝謝光臨，請慢走!”第26條售樓員接待規(guī)范(1)在售樓現(xiàn)場，售樓必須按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員(2)深藍營銷經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并(4)售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪(5)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。(6)售樓員不得在客戶面前爭搶。(7)售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除(8)每位售樓員都有義務(wù)幫助團隊促成交易，其他售樓員的客戶來，在場(9)除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。(10)售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后(11)售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。(12)每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶到訪現(xiàn)場售樓處，除非(14)當(dāng)須與客戶坐下洽談時，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客(15)工作因事離崗須事先報請上級并獲得上級部門批準(zhǔn)，無故不得離開工(16)售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善相關(guān)項目的銷售工作。第五章樣板間操作規(guī)范第27條樣板間由置業(yè)顧問帶領(lǐng)觀看，前臺接待員須事先與客戶說明。第28條樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。第29條煜泰營銷部負責(zé)早晚兩次核算對樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場保安第30條當(dāng)客戶進入樣板間時，應(yīng)有工作人員主動遞上鞋套，或其他保護第31條帶看樣板間的工作人員在接待時間內(nèi)對樣板間內(nèi)的物品負有保管第六章附則第32條以上規(guī)范細則由深藍營銷部詳細制定，經(jīng)營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。第一章總則第2條本辦法適用于銷售合同合約，報表、信息及相關(guān)資料的管理管第二章購房合同合約簽署及管理管控第3條領(lǐng)用購房合同合約(以下簡稱合同合約)(1)煜泰營銷部合同合約內(nèi)勤要根據(jù)需要一次性從房管局購買一定數(shù)量空(1)購房合同合約由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負責(zé)簽署，銷售中心應(yīng)專案秘書)應(yīng)以最快的速度到達銷售現(xiàn)場，時間不得超過30分鐘，(或客戶自行(1)合同合約面積以工程部出具的《暫測面積》為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)分(2)合同合約金額以營銷總監(jiān)簽發(fā)的《價格報告書》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于(3)付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理管(4)以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交工程部存檔，由財務(wù)部備份。因某種原因更改合同合約的，經(jīng)雙方協(xié)商后(必須經(jīng)煜泰營銷總監(jiān)同意)簽(1)煜泰營銷部負責(zé)合同合約資料的準(zhǔn)確性、及時性、保密性。(2)購房合同合約的查詢權(quán)限為煜泰總經(jīng)理、煜泰營銷總監(jiān)、深藍營銷部(3)調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷部經(jīng)理、該合同合深藍營銷經(jīng)理及財務(wù)部以合同合約條約條款為依據(jù)，分別及時(二個工作日內(nèi))對每份進行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，須立即核實。第10條運用購房合同合約，跟蹤客戶(2)根據(jù)合同合約執(zhí)行情況，合同合約內(nèi)勤每周一列出待辦按揭的客戶明細，交由合同合約外勤(按揭經(jīng)辦人)催促并協(xié)助客戶辦理按揭。(3)每月統(tǒng)計出客戶生日明細，提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。第11條銷售報表種類第12條銷售日報的填制合適的內(nèi)容、時間及申報程序。(2)填制時間：第二天(工作日)上午10點前。(3)申報程序：以書面形式由報表填制人員交給營銷部經(jīng)理審核，再由營第13條銷售周(月)報的填制合適的內(nèi)容、時間及申報程序(1)填制合適的內(nèi)容：本周(月)報的銷售情況、回款情況。(2)填制時間：每周(月)首日上午12點前。(3)申報程序：以書面形式，由報表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理第14條來訪來電客戶情況的填制合適的內(nèi)容、時間及申報程序(1)填制合適的內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式(2)填制時間：每周一上午12點以前。(3)申報程序：以書面形式由營銷主管填制，報營銷部經(jīng)理審核，發(fā)給煜第15條合同合約執(zhí)行情況表的填制合適的內(nèi)容、時間及申報程序(1)填制合適的內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭(2)填制時間：每天上午10點前統(tǒng)計前一天的合同合約執(zhí)行情況。(3)申報合適的內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時查閱。第16條銷售動態(tài)監(jiān)控情況表的填制合適的內(nèi)容、時間及申報程序(1)填制合適的內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析(2)填制時間：每周一上午10點前。(3)申報程序：以書面形式，由營銷經(jīng)理填制，營銷總監(jiān)、財務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)第四章銷售資料保密第20條售樓員隨時整理各項銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。的樓書外，其他銷售資料(尤其是銷售手冊，實際銷售樓盤表等)必須在每天下第22條不得在復(fù)印機、傳真機、打印機上留下任何銷售資料。第25條本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財務(wù)部及售樓中心。第26條本辦法由營銷部負責(zé)制定，修訂與解釋。第27條本辦法經(jīng)營銷總監(jiān)負責(zé)審核，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。(四)煜泰置業(yè)和深藍機構(gòu)營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)(一)營銷總監(jiān)的職責(zé)(1)統(tǒng)籌整個相關(guān)項目的策劃、推廣、銷售運作、提高部門工作效率。(2)指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作(根據(jù)相關(guān)項目的運作情況，將銷售隊伍分(3)協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。(4)制定煜泰營銷部培訓(xùn)相關(guān)計劃，提高營銷隊伍的整體素質(zhì)。(5)加強協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高相關(guān)項目的知名度。(6)統(tǒng)計、分析、評估相關(guān)項目的銷售狀況、業(yè)績。(1)下達公司的經(jīng)營策略，方針及各項管理管控制度。(2)根據(jù)公司經(jīng)營相關(guān)計劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作相關(guān)(4)制度部門各種管理管控規(guī)章制度，處理部門日常管理管控事務(wù)。(5)主持銷售例會，促進內(nèi)部交流與合作。(6)合理調(diào)配部門人力資源，運用有效的方法，激勵下屬員工的士氣，充(7)做good有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分配工作。(8)制定各銷售報表，使其更切實、合理、有效。(9)統(tǒng)籌制訂本部門的各項合理化指標(biāo)。(10)催收客戶?？睿_保房款及時到位。(11)深入一線銷售現(xiàn)場。了解銷售現(xiàn)場的管理管控狀況。(12)依據(jù)考核獎懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎懲事宜。(13)處理相關(guān)項目突發(fā)案件及重大糾紛。(1)轄總經(jīng)理批揮與監(jiān)督，并向其直接報告。(2)對屬下管理管控權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。(3)對公司經(jīng)營相關(guān)項目的營銷工作負責(zé)人員調(diào)配。(4)以誠懇、友good的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部(5)為完成本相關(guān)項目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)(二)專案秘書(兼出納)的職責(zé)(1)協(xié)助營銷總監(jiān)制定工作相關(guān)計劃。(2)嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理管控制度，協(xié)助營銷總監(jiān)指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的工(3)積極協(xié)助銷售人員促成銷售。(4)完成銷售中心的日常考勤、排班、值日衛(wèi)生管good排等事宜。(5)負責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。(6)負責(zé)銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補添。(7)負責(zé)銷售中心文具申領(lǐng)及管理管控。(8)負責(zé)周邊市場調(diào)查資料的檔案管理管控。(9)負責(zé)客戶資料搜集、保管及每天客戶情況的登記。(10)負責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理管控。(11)負責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋聯(lián)系等工作。(12)認真履行常駐現(xiàn)場監(jiān)督及收款職責(zé)(13)協(xié)助營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛。(14)協(xié)助營銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場例會，做good會議記錄。(15)協(xié)助營銷總監(jiān)完成其他工作。3.組織關(guān)系(1)受營銷總監(jiān)指揮與監(jiān)督。(2)以謙虛、友善的態(tài)度做good與其他同事的溝通、協(xié)作工作。(3)對本相關(guān)項目現(xiàn)場收款負責(zé)。(4)為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立、保持必要聯(lián)系。(三)客服專員(兼合同合約內(nèi)勤)的職責(zé)(1)搜集客戶資料、建立客戶檔案。(2)與客戶保持經(jīng)常、暢通的聯(lián)系，解決產(chǎn)品銷售問題。(3)接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問，提升客戶滿意度。(4)提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力。提升品牌形象。(5)負責(zé)認購書、訂購書、商品房買賣合同合約的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建(6)負責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。(7)協(xié)助產(chǎn)權(quán)證的辦理。(8)整理歸檔的相關(guān)資料。(1)統(tǒng)籌安排交接等相關(guān)工作，審核已簽合同合約，業(yè)主產(chǎn)權(quán)等資料。(2)擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時間及對客戶的發(fā)信(3)跟進、處理客戶投訴、訴訟事宜，做good相關(guān)項目各部門及對外相關(guān)(4)定期安排業(yè)主活動或家訪工作、相關(guān)計劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。(5)完成營銷總監(jiān)交辦的其他任務(wù)。(6)統(tǒng)計維修、賠償情況，并定期做報表。(8)投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴合適的內(nèi)容，每日、每(9)每日依據(jù)訂購情況明細表準(zhǔn)備預(yù)售合同合約。(10)收到合同合約進行審查、復(fù)核、辦理合同合約的蓋章手續(xù)。(12)按程序妥善辦理更改、補充、退房合同合約的處理手續(xù)。(13)承辦合同合約查詢。(14)負責(zé)客戶催款跟蹤。(15)根據(jù)公司要求對違約客戶發(fā)出或提訴訟。(1)受營銷總監(jiān)指揮與監(jiān)督。(2)以謙虛、友善的態(tài)度做good與其他同事的溝通、協(xié)助工作。(3)對合同合約檔案資料完全負責(zé)。(4)為完成本身的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立，保持必要聯(lián)系。(四)合同合約外勤(1)負責(zé)商品房買賣合同合約的政府鑒證(備案登記)的資料準(zhǔn)備。(3)辦理客戶產(chǎn)權(quán)證手續(xù)及登記資料準(zhǔn)備。(4)客戶要求公證的負責(zé)辦理公證事宜。(1)受營銷總監(jiān)指揮與協(xié)調(diào)。(2)以謙虛、友善的態(tài)度做good與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。(3)對承辦資料安全保密負責(zé)。(4)為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。(五)銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范責(zé)任人監(jiān)督人專案秘書營銷總監(jiān)公司(部門)文件專案秘書營銷總監(jiān)(2)專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存責(zé)任人客戶接待置業(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢脴I(yè)顧問營銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營銷經(jīng)理或?qū)０该貢?1)客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進門致問候辭引導(dǎo)入場，安(2)售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時正確地將樓盤資料送至客戶就座處。(3)電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責(zé)任及時文明地接聽電話，鈴儀態(tài)與合理用語。對客人電話需按簡要征詢表(客戶接洽反饋表)合適的內(nèi)容細責(zé)任人樓盤情況介紹置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書帶客戶看樣板房置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書客戶心理制定置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書深度推介、疑難答問置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書適時勸購置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書訂購協(xié)議置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書正式簽訂購單置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書訂購單復(fù)核置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書收款及交付相應(yīng)單據(jù)專案秘書營銷總監(jiān)專案秘書營銷總監(jiān)置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書資料、錢款轉(zhuǎn)移專案秘書營銷總監(jiān)客戶跟蹤置業(yè)顧問營銷經(jīng)理、專案秘書(1)樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地(2)帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根(3)客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合(4)深度推介，疑難解答，置業(yè)顧問根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位(5)適時勸購：抓住時機，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明(6)訂購確認：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，(7)訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認購細節(jié)達成一致，至銷(8)訂購單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)⒑线m的內(nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，(9)收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引客戶至銷售總臺交付定金，由專案秘書(或出納)進行(10)銷控更新：專案秘書收到完全簽定的訂購單據(jù)時，應(yīng)立即進行銷控登錄(包括銷控表與日營銷情變動表)不得出現(xiàn)延誤與遺漏。(11)寒暄、送客、接待工作結(jié)束后，置業(yè)顧問送客至門口與禮儀人員(保安)一起有禮貌地對客戶送別，并對接待結(jié)果進行專治整理。(13)客房跟蹤：置業(yè)顧問根據(jù)接待客戶的具體情況仔細登錄簡要客房征詢責(zé)任人客戶信息匯總分析專案秘書營銷總監(jiān)客戶檔案管理管控合同合約內(nèi)勤營銷總監(jiān)定金補足置業(yè)顧問專案秘書置業(yè)顧問專案秘書置業(yè)顧問專案秘書法人簽字合同合約內(nèi)勤營銷總監(jiān)成交匯總專案秘書營銷總監(jiān)置業(yè)顧問專案秘書客戶具體協(xié)調(diào)代理公司專案秘書(1)客戶信息匯總分析，專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另(2)客戶檔案管理管控，客戶檔案管理管控工作由專案秘書與合同合約內(nèi)(3)定金補足：專案應(yīng)每日整理、統(tǒng)計客房定金交付情況，制訂定金收情(4)通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當(dāng)事置業(yè)顧問共同負責(zé)完成。資料簽約資料辦理簽收手續(xù)。當(dāng)事置業(yè)顧問在信函發(fā)出后(預(yù)定簽收日之前)應(yīng)(5)客戶簽約：客戶簽約是合同合約內(nèi)勤的專職工作，合同合約內(nèi)勤應(yīng)對(6)法人簽字：經(jīng)客戶完整簽署的合同合約，由合同合約內(nèi)勤進行傳送，3(7)成效匯總：專案秘書、合同合約內(nèi)勤應(yīng)對月度階段認購成果、銷售結(jié)(8)匯總報告遞交：由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項匯總報告，需如下程序遞交。專案秘書匯總制作→營銷總監(jiān)審核→綜合辦傳閱相關(guān)部門人員→并歸檔為營銷部內(nèi)部檔案(9)房款催繳：合同合約內(nèi)勤根據(jù)相關(guān)項目銷售情況明細表中的付款欄目。整理應(yīng)繳款(欠繳款)客戶名單，由當(dāng)天置業(yè)顧問(專案秘書)負責(zé)催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄事繳款日期與繳款數(shù)量等細節(jié)問題，并交專案秘書進行統(tǒng)計與準(zhǔn)備。(10)客戶具體協(xié)調(diào)：銷售中心全體成員均有責(zé)任對客戶的異議及其他問題進行解釋與幫助解決。在符合原則的情況下妥善處理；行政后勤人員應(yīng)幫助置業(yè)顧問尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部門請求支援或協(xié)調(diào)。5、房位保留規(guī)定允許保留條件(1)公司總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。(2)根據(jù)推廣階段需求，由營銷部書面發(fā)交指定的內(nèi)部銷控保留房位，并(3)煜泰公司要求保留的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，并由總經(jīng)理確認。(4)總工辦、物管公司根據(jù)施工特殊要求需進行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，由總經(jīng)理簽字確認。除上述四種情況外，公司內(nèi)外任何人無權(quán)要求房屋的保留。營銷部所有員工均不得向任何人承諾進行房位保留。銷售執(zhí)行中必要向客戶明確表示不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。6、退房流程營銷部(1)客戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請只是口頭申請則不得不予接受。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房處理意見書交營銷部，營銷部經(jīng)理審查簽字后送總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)財務(wù)部及營銷控制。(2)退房處理意見書由專案秘書具實填寫、表述客觀、建議明確。退房處理意見書的填寫與傳達，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。(3)營銷總監(jiān)應(yīng)深入了解祥實情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當(dāng)天應(yīng)完成審查并送總經(jīng)理批示，再轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)(4)財務(wù)部收到營銷部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)制定退款相關(guān)計劃并通知現(xiàn)場?，F(xiàn)場應(yīng)于接到通知書當(dāng)日通知客戶退款具體時間(年、月、日、時)及地點、辦理人，需帶材料等。(5)財務(wù)部在完成退房款當(dāng)時應(yīng)及時告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當(dāng)日通知現(xiàn)場。(6)若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。(7)現(xiàn)場在收到經(jīng)總經(jīng)理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營銷控。(2)營銷總監(jiān)同意換房后，重新制定訂購單或相關(guān)合同合約。并填寫換房申請單。原訂購單(合同合約)、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。換房人應(yīng)與原購房人(3)專案秘書收齊新、舊訂購單(合同合約)、票據(jù)、換房申請書，應(yīng)立即(4)售樓中心營銷控制在收到換房文件后應(yīng)于當(dāng)日進行銷控記錄的更新。(1)一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單(1)折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定的，既在公開價格表的基礎(chǔ)上根(2)現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、營銷總監(jiān)制定，通過書面文件下放一個(一組)折扣比率。(3)營銷部在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放給置(4)置業(yè)顧問對外報價時應(yīng)謹(jǐn)守維護公司利益的原則，以公布價格表作為(5)超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。公司總經(jīng)(1)專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應(yīng)于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場營銷經(jīng)理或指定人員召集進行，總結(jié)前日(當(dāng)日)工作中的問題，匯總討論，尋求解決合適的方案，使專案(3)部門全體會議(六)客戶資源管理管控及服務(wù)規(guī)范(1)簡化銷售人員填寫報表合適的內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。(2)加強對銷售人員業(yè)績考核力度(3)及時有效地反映客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。(4)對傳媒及客戶認知途徑的反饋?？蔀闋I銷部門提供參考。(1)銷控管理管控①置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客①客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進行②對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)④定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結(jié)退房(5)資金回籠管理管控①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細表”,客戶可按付款方式分類，以②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”,并結(jié)合《客戶交款(6)問題客戶管理管控對于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”,并及(1)銷售人員接待來訪來客。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)做good來訪客戶登(2)接聽咨詢電話，在接聽電話時，做good登記，合適的內(nèi)容同上。(3)外賣場客戶登記，合適的內(nèi)容同上。(4)老客戶推薦新客戶，登記合適的內(nèi)容同上。(5)目標(biāo)人群的直接溝通，登記合適的內(nèi)容同上。(1)開盤銷售前，先期辦理good土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)(2)銷售承諾嚴(yán)謹(jǐn)且要兌現(xiàn)，對廣告合適的內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具(樓書、沙盤等),置業(yè)顧問口頭承諾合同合約中的條約條款合適(4)誠實處理違約問題。經(jīng)常對公司所有員工進行誠實守信經(jīng)常的教育，視功能”,避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果(6)補充協(xié)議問題。與客戶簽訂補充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳(7)產(chǎn)權(quán)證的辦理問題。由于產(chǎn)權(quán)證辦理時間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)(8)房屋面積問題。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作(9)入住時間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，滅在客戶入住之前，這樣入住時間要在交驗后2(10)交房的工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在正式簽訂合同合約中對入住工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做(11)入住接待問題。入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。按照約定的時間安排工作時間表，提前做good(12)業(yè)主驗房問題。業(yè)主驗房是入住的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程(13)分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。對施工預(yù)留地，在沙盤和地塊上要明確(14)防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊伍，做good節(jié)點設(shè)計，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。嚴(yán)格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)，做good成品保護。當(dāng)接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。再評估損失情況，查找原因。確定責(zé)任出具分析報告給業(yè)主。根據(jù)分析報告提供解決合適的方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。(15)門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對不上、漏風(fēng)、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預(yù)留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。施工階段選擇資質(zhì)、信譽良good的廠商分包，施工完要做淋水試驗。采購要嚴(yán)格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗收，在有投訴時首先要對客戶承擔(dān)責(zé)任，并分析原因，查找問題，提出解決合適的方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。(16)水管爆裂與維修問題。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。施工階段要嚴(yán)格控制管制、閥門材料的質(zhì)量，嚴(yán)格驗收隱蔽工程；在有投訴時應(yīng)立即搶救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃干凈后聽取客戶訴訟，同時評估損失情況，查找原因，確定責(zé)任，將具體分析報業(yè)主，再提出解決合適的方案，與客戶簽署解決協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。本制度由營銷部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。1.簽訂“登記”階段即在出“商品房預(yù)售許可證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠意金，此時簽訂的是“登記書”,見下圖：書”(1)置業(yè)顧問需提前向合同合約內(nèi)勤領(lǐng)取一定數(shù)量的“登記書”(已編號和蓋章),如使用過程中固填寫有誤等原因作廢的需將作廢的“登記書”退回合(2)置業(yè)顧問需按有關(guān)公司確定的版本填寫“登記書”:①按銷售制度明確(3)“登記書”的簽訂、營銷經(jīng)理的審核、收誠意(5)每日下班前現(xiàn)場售樓中心將已簽good的“登記書”整理good送總經(jīng)(6)合同合約內(nèi)勤需在收到“登記書”一個工作日內(nèi)予以審核，如無誤在(7)營銷經(jīng)理需在2個工作日內(nèi)就合同合約內(nèi)勤復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題的處理辦(8)合同合約內(nèi)勤在集中簽收時，在現(xiàn)場對即時簽訂的“登記書”予以復(fù)退回的定金，先簽訂的是“認購書”,然后在客戶交房買賣合同合約”,見下表：(1)取得預(yù)售許可證當(dāng)日，售樓中心根據(jù)預(yù)售許可證的核準(zhǔn)范圍與客戶簽訂“認購書”且加蓋煜泰公司“合同合約專用章”,否則無效。而且必須設(shè)立“認購書”管理管控臺帳，負責(zé)登記“認購書”領(lǐng)出的數(shù)量(編號),銷售前臺領(lǐng)用的數(shù)量(編號),銷售人員領(lǐng)用的數(shù)量(編號),歸檔認購書的數(shù)量(編號),已簽認購書派發(fā)相關(guān)部門時簽收登記等。(2)置業(yè)顧問在簽訂“認購書”時需交給按揭客戶“收入證明”格式合適的內(nèi)容兩份，并告之填寫要求及提醒其要在簽按揭合同合約時一并攜帶。(3)置業(yè)顧問須交給按揭客戶一份“按揭須知”并提醒客戶及早準(zhǔn)備有關(guān)按揭資料。(4)如客戶在簽訂“認購書”時提出合同合約版本，應(yīng)當(dāng)允許，“認購書”簽署且客戶交定金后1個工作日內(nèi)售樓中心將“認購書”送到財務(wù)部。(5)按“認購書”規(guī)定的時間督促客戶繳交首期房款，以及各項稅費。(6)對待“認購書”的變動。①加名、減名、換名、應(yīng)更新“認購書”收取手續(xù)費，收回客戶手上舊的“認購書”并說明作廢，連同新的“認購書”一并交給合同合約內(nèi)勤。②換房、換付款方式、延期付款、延期簽約，須將客戶的書面申請上報營銷總監(jiān)審批，根據(jù)營銷總監(jiān)的回復(fù)(換房、換付款方式、延期付款、延期簽約的報總經(jīng)理助理批復(fù))予以更換新的“認購書”程序與加名、減名、換名相同。(7)對已簽“認購書”而未依時交清首期房款，各項稅費的客戶加強催收(8)其他工作合適的內(nèi)容與上述簽訂登記階段第(1)各(9)相同。3、簽訂“商品房買賣合同合約”階段(1)即在出“商品房預(yù)售許可證”后的內(nèi)部認購階段和公開發(fā)售階段，在收取客戶不可退回的定金并簽訂“認購書”后的一段時間內(nèi)(一般為一周),客戶再交付首期款，此時與客戶簽訂的是“商品房買賣合同合約”,見下表：簽訂“商品房買賣合同合約”階段需注意以下事項：①合同合約內(nèi)勤去房管局領(lǐng)回空白“商品房買賣合同合約”,售樓中心預(yù)先將一定數(shù)量的“商品房買賣合同合約”附圖、附后件(裝修標(biāo)準(zhǔn))、交樓標(biāo)準(zhǔn)、銷售價格表等簽約時需要的相關(guān)資料等移交合同合約內(nèi)勤，以作簽約之用。如前述資料不足，由售樓中心增補。②售樓中心與簽約的按揭銀行取得聯(lián)系。③專案秘書(出納)應(yīng)每周將交齊首期房款，各項稅費的客戶名單書面通知現(xiàn)場置業(yè)顧問，置業(yè)顧問督促交齊應(yīng)交款的客戶簽訂“商品房買賣合同合約”。對于集中簽約的客戶，還需根據(jù)售樓中心下發(fā)的明細表通知客戶簽收。④置業(yè)顧問應(yīng)認真按煜泰公司規(guī)定的“商品房買賣合同合約”及補充協(xié)議的版本與客戶簽訂合同合約，做到不涂改(尤其是金額)、不擅自增加或修改條約條款。如確因填寫有誤需涂改，就在“簽收情況日登記收情況日登記表”上簽名確認。⑤因“商品房買賣合同合約”有重大填寫失誤或其他原因致使“商品房買賣合同合約”作廢的，需將作廢的“商品房買賣合同合約”退還合同合約內(nèi)勤，由合同合約內(nèi)勤攜帶去房管局換領(lǐng)新的“商品房買賣合同合約”。⑥簽訂了“商品房買賣合同合約”后客戶提出加名、減名、換名、換房、換付款方式、延期付款的，現(xiàn)場人員需將客戶書面申請上報營銷經(jīng)理，由營銷經(jīng)理同意后變更?！吧唐贩抠I賣合同合約”未鑒證(備案)的，加名、減名、換付款案),換付款方式、延期付款則與客戶簽訂補充協(xié)議；加名、減名、換名、換房⑦現(xiàn)場售樓中心每日向?qū)０该貢峤弧昂炇涨闆r日登記表”,每周(月)向營銷總監(jiān)提交“簽收情況周(月)登記表”及工作報告(包括已簽收客戶量、簽收時遇到的問題等),抄送財務(wù)部。(2)對于一次性付款的客戶，需注意以下事項：各項綜合費用的收據(jù)、身份證(未成年人為戶口薄及出生證、單位為營業(yè)執(zhí)照)③在“商品房買賣合同合約”封面背面貼上客戶身份證(未成年人為戶口薄及出生證、單位為營業(yè)執(zhí)照)復(fù)印件?？蛻籼顚憽稗k理房屋買賣(轉(zhuǎn)讓)公證申請表”外，還需將合同合約、客戶身份證(未成年人為戶口薄和出生證、單位為營業(yè)執(zhí)照)各復(fù)印一份，作為一套辦理(3)對于辦理按揭的客戶(除按上款進行同樣的程序外，還需辦理以下手續(xù))。4.合同合約的復(fù)核(1)售樓中心每個工作日將已簽good的“商品房買賣合同合約”送合同合約內(nèi)勤，合同合約內(nèi)勤予以統(tǒng)計后制作“送審合同合約登記表”送營銷部經(jīng)理復(fù)(2)營銷經(jīng)理應(yīng)在一個工作日內(nèi)完成復(fù)核，如無誤在復(fù)核登記表上簽名確認，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)書面通知置業(yè)顧問，置業(yè)顧問需在二個工作日內(nèi)處理完備并將結(jié)果作出書面答復(fù)。(3)營銷經(jīng)理復(fù)核后將無誤的“商品房買賣合同合約”送財務(wù)部審核。財務(wù)部審核客戶交齊有關(guān)費用情況，若發(fā)現(xiàn)有未交齊費用情況，應(yīng)立刻通知營銷經(jīng)理該客戶的“商品房買賣合同合約”暫緩法人簽章和送房管局鑒證。(4)營銷部需于每月30日前將“簽收情況月登記表”與財務(wù)部核對一次。5.催促客戶履行簽約義務(wù)已交齊首期房款及各項綜合費用的客戶未按時簽訂“商品房買賣合同合約”的，置業(yè)顧問負責(zé)催促客戶履行簽收義務(wù)，若客戶超過規(guī)定的時間30未履行簽“商品房買賣合同合約”義務(wù)，售樓中心列“逾簽買賣合同合約情況匯總表”,營銷總監(jiān)決定是否取消該客戶的“認購書”?！吧唐贩抠I賣合同合約”的鑒證(1)合同合約復(fù)核人員將勤(鑒證人員),由合同合約外勤(鑒證人員)將“商品房買賣合同合約”送到“商品房買賣合同合約”綜合辦蓋章。(2)統(tǒng)計預(yù)征稅費。(3)合同合約外勤鑒證人員需在10個工作日內(nèi)到區(qū)房產(chǎn)交易大廳辦妥鑒證手續(xù)(若因故無法辦理鑒證，須在三個工作日內(nèi)將有關(guān)情況及時向營銷經(jīng)理反映)。(4)鑒證后取回“商品房買賣合同合約”,貼印花稅票，一次性付款的一份由置業(yè)顧問通知客戶取回；按揭付款的一份送交財務(wù)部，其余“商品房買賣合同合約”存檔于檔案室(營銷中心檔案室)。7.簽約后的催款客戶簽訂“商品房買賣合同合約”后未按時交余下房款由置業(yè)顧問根據(jù)銷售管理管控制度進行催款，如有必要，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出批示，可向客戶發(fā)出書面函件。具體辦法是：(1)專案秘書(出納)必須于每天上午10:00前向營銷經(jīng)理提交一份(2)置業(yè)顧問核實客戶拖欠房款開展催促工作。(3)催收欠款時，置業(yè)顧問必須填寫電話跟進記錄單，并交由營銷經(jīng)理提出處理意見。(4)業(yè)主提出延遲交款時，必須按規(guī)定報批：延遲一個月內(nèi)，由營銷經(jīng)(5)業(yè)主拖欠款項，已交定金，未交首期超過15天的按撻定處理。已交部分房款，但其余欠款超過30天按退房處理。對于既不交款，又不辦理退房手續(xù)的，提交法律顧問提起法律訴訟。8.8.辦理產(chǎn)權(quán)階段(2)總工辦辦理樓盤測繪手續(xù)，測繪圖及樓盤面積表由總工辦簽給營銷部，將(3)營銷部經(jīng)理辦理樓盤的確認手續(xù)，權(quán)屬證明書由綜合辦歸檔，復(fù)印件送合(4)合同合約外勤收到權(quán)屬證明書復(fù)印件后，整在交樓時客戶已交辦理產(chǎn)權(quán)資(5)如遇有能辦理產(chǎn)權(quán)登記的情況，應(yīng)在3個工作日內(nèi)將實際情況及原因?qū)懗?6)每月提交辦理產(chǎn)權(quán)的工作報告(1)空白“商品房買賣合同合約”的管理管控：①空白“商品房買賣合同合約”必須安排專人(合同合約內(nèi)勤)管理管控，統(tǒng)一合約”按預(yù)售證號分類存檔，避免混亂。合同合約內(nèi)勤應(yīng)做good“商品房買賣(2)已簽署“商品房買賣合同合約”的管理管控：(3)已鑒證“商品房買賣合同合約”的管理管控：①對于鑒證“商品房買賣合同合約”,合同合約內(nèi)勤要及時輸入電腦及歸檔。對于退房、換房等情況，合同合約內(nèi)勤及時作good登記，統(tǒng)一及時辦理申領(lǐng)新的“商品房買賣合同合約”的手續(xù)。②合同合約內(nèi)勤辦妥轉(zhuǎn)名，退房等手續(xù)，應(yīng)及時作good重新登記，并重新申領(lǐng)(4)操作流程①領(lǐng)用空白“商品房買賣合同合約”的流程②領(lǐng)取“商品房買賣合同合約”和“商品房買賣合同合約”的交接與流程：③重新申請已作廢的“商品房買賣合同合約“的流程：合同合約內(nèi)勤整理已作廢“商品房買賣合同合約”號碼和原報營銷經(jīng)理審核批準(zhǔn)合同合約內(nèi)勤登記保存合同合約內(nèi)勤向房管局申請重新領(lǐng)取“商品房買賣合同合④重新申請已在房管局注銷的買賣合同合約的流程：合同合約內(nèi)勤整理注銷“商品合同合約內(nèi)勤整理注銷“商品房買賣合同合約”資料及附件向房管局申請取得新的“商品房買賣合同合約”營銷經(jīng)理加署意見登記保存合同合約內(nèi)勤提出申請及說合同合約內(nèi)勤提出申請及說明原因同合約”明”憑報社遺失聲明到公司(5)罰款每套50元，罰經(jīng)辦人每套100元，遺失已簽字“商品房買賣合同合約”的，處罰每套50元，情節(jié)特別嚴(yán)重者，直至辭退。作廢的，(客戶原因應(yīng)具體說明),由營銷經(jīng)理確認扣罰當(dāng)事人每套50元。(1)凡售樓中心現(xiàn)場就營銷有關(guān)情況書面告知公司及各部門，均須經(jīng)營銷總監(jiān)(2)售樓中心與各部門、各崗位人員間的資料傳遞應(yīng)辦理有關(guān)簽收工作。(3)所有與客戶簽訂的銷售合同合約及非常規(guī)協(xié)議，來往信件均存于營銷中心(八)銷售統(tǒng)計管理管控規(guī)范1、原則②營銷部必須每天上午9.30前向?qū)０该貢盃I銷總監(jiān)報送前一天的銷售及送達至營銷部，營銷部復(fù)印在份分別送到營銷總監(jiān)、財務(wù)部有定金也稱大定)單元填寫認購日期和認購單價，臨定(已經(jīng)交部分定金，也稱(3)每日成交情況的短信發(fā)送根據(jù)相關(guān)項目當(dāng)天已成交的齊定(不含補定)和臨定情況由營銷部經(jīng)理發(fā)送短信至營銷總監(jiān)、財務(wù)部，其中每周一至周五17:30各發(fā)送一次，周六至周日于17:30合并發(fā)送一次。(4)每日“認購書”錄入和上報“認購書”的錄入和上報由合同合約內(nèi)勤負責(zé)，并進行登記。營銷部根據(jù)當(dāng)(5)每日“業(yè)主介紹確認函”的登記和上報(6)每日“額外折扣”的登記和上報(1)每周客戶情況統(tǒng)計和上報每周一專案秘書根據(jù)“售樓中心周報表”提交上周(2)每周一營銷中心根據(jù)本周情況，由營銷部經(jīng)理提出發(fā)閉塞短信的書面信適的內(nèi)容要求，言簡意明，針對性強，每條字底數(shù)不超過60個。促銷短信由營(3)每周“業(yè)主介紹確認統(tǒng)計表”的換對(5)每周銷售總結(jié)及下周相關(guān)計劃售樓中心每周五16.00前提交本周(上周六至本周五)銷售總結(jié)及下周相關(guān)(6)每周營銷費用及臺帳報表用明細表”登記營銷費用臺帳，于周一上午10.00(1)本月銷售總結(jié)：營銷部每月5日前提交上月銷售總結(jié)?？偨Y(jié)包括：目標(biāo)(2)下月銷售相關(guān)計劃：營銷部每月25日前提交下月銷售相關(guān)計劃，合適(3)每月市場調(diào)查報告營銷部每月進行一次市場調(diào)查，采用表列式編制市場調(diào)查報告，于每月25(4)考勤表每月5日前營銷中心向公司營銷部提交月考勤表記錄，及員工工資發(fā)放登記(5)月底銷售變更統(tǒng)計表銷售變更具體包括退房、換房、擬定(含臨定)、換付款方式等變更事項，售樓中心每月5日前填寫上月的“銷售變更統(tǒng)計表”交(6)月度額外折扣統(tǒng)計表每月5日前客戶專員填寫《額外折扣統(tǒng)計表》提交給營(7)月度“業(yè)主介紹確認統(tǒng)計表”每月5日前，相關(guān)項目客服專員提供上月“業(yè)主介紹確認書統(tǒng)計表”與銷售(8)月度禮品統(tǒng)計表每月5日前，營銷中心統(tǒng)計上報上月“禮品贈送統(tǒng)計表”給營銷總監(jiān)及財務(wù)(9)月度營銷費用報表現(xiàn)金50元/次、件，扣罰對象為責(zé)任人與營銷部經(jīng)理。每月5日前財務(wù)部將扣發(fā)金額下發(fā)到相關(guān)人員，相關(guān)人員如在每月10日前未提出任何書面異議，則上報(九)客戶申請審批的管理管控規(guī)范營銷經(jīng)理—→營銷總監(jiān)→總經(jīng)理→集團理事長(2)公司總經(jīng)理審批權(quán)限：客戶延期付款額小于5萬元且延期天數(shù)不超過30天的申請。(3)集團理事長審批：除上述以外的其他類型的申請審批，包括額外折扣5.執(zhí)行(1)現(xiàn)場售樓中心根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見處理客戶申請，并更新相關(guān)的電腦資(2)如批準(zhǔn)的客戶申請涉及收費事項的，售樓中心將相關(guān)資料復(fù)印給財務(wù)(4)如需發(fā)函予客戶的，須讓客戶簽收或采用掛號形式(須妥善保存寄信(十)品牌建設(shè)的管理管控規(guī)范(1)每年初營銷中心根據(jù)年度樓盤開發(fā)、銷售相關(guān)計劃、市場因素及品牌(2)年度品牌建設(shè)相關(guān)計劃必須報集團領(lǐng)導(dǎo)審批。(3)根據(jù)年度品牌建設(shè)相關(guān)計劃制定月度品牌建設(shè)實施合適的方案：媒體(4)品牌建設(shè)合適的方案的實施由營銷中心全面負責(zé)。(5)營銷中心定期評估品牌宣傳效果，并根據(jù)市場情況、公司要求、實際(1)除公司領(lǐng)導(dǎo)以外的對外信息發(fā)布權(quán)由營銷中心負責(zé)，公司其他部門和(3)營銷中心對外發(fā)布信息經(jīng)營銷總監(jiān)審批，對外宣傳口徑及公布事項于(4)接受采訪的要求。(5)接受采訪應(yīng)經(jīng)審核。②在采訪過程中，有關(guān)公司的敏感性資料，如股東身份、土地成本、具體(5)公司各部門負責(zé)人有義務(wù)將本部門的新聞及有新聞價值的動態(tài)及時通(6)接受媒體采訪投訴問題的處理：①如收到媒體或其他政府部門如(消費者協(xié)會)采訪、了解公司關(guān)于客戶投(7)公司各部門須高度重視新聞宣傳工作的重要性，如遇問題及時反映，(十一)宣傳物料與廣告驗收的管理管控1.宣傳物料、廣告制作必須簽署相關(guān)合同合約(如制作合同合約、印刷合6.對于達不到驗收要求的按合同合約條約條款處理，對于因驗收人員失誤(1)現(xiàn)場布置：現(xiàn)場布置合適的方案、效果圖、布置物料清單、現(xiàn)場照片(2)噴畫展板：現(xiàn)場照片、驗收證明。(3)夾板印刷：公司派人員到現(xiàn)場驗收報紙印刷情況及數(shù)量提交一份投遞證明(需有報社發(fā)行部蓋章證明單)。(4)海報印刷、宣傳單張印刷、送貨單、驗收證明、海報樣板。(1)海報設(shè)計：提交素材可提取分層文件，打樣發(fā)布清單。(2)報紙廣告設(shè)計：提交素材可提取分層文件，報紙打樣、發(fā)布清單。(4)噴畫設(shè)計：打樣稿，確認證明。(5)電視廣告片制作：制作思路合適的方案、制作畫面設(shè)計(刷本),提交BT材帶、播出BT帶(未加旁白、字幕和促銷信息的原始(1)購置大件家具、盡量讓廠家送貨到銷售現(xiàn)場驗收后付款。(2)購置小件家具，可考慮當(dāng)場付款。(3)購置家具原則上必須有財務(wù)部、營銷部專人負責(zé)采購。(十二)售樓中心管理管控標(biāo)準(zhǔn)(1)售樓中心光線充足、燈光明亮、空氣清新、無異味、無蚊蟲。(2)家具、飾物、資料、桌椅、模型和沙盤擺放協(xié)調(diào)、整潔地板無污跡。(3)售樓中心內(nèi)所有工作人員不得吸煙、吃零食。(4)保潔用具和雜物不能隨意放在中心內(nèi)。(5)中心內(nèi)完good、整齊、干凈、無垃圾。(6)中心外墻和玻璃完整、美觀、干凈。(7)中心內(nèi)所有花木無枯枝敗葉，修剪效果good,無灰塵、無異味、無昆(8)中心迎賓地毯平整，無破損變形，無其它異味。(9)門窗無破損變形、無劃痕、玻璃明亮、無灰塵。(10)天花無破損裂痕、無灰塵、玻璃明亮、無灰塵。(11)墻面平整，無破損開裂，無脫落，無污跡，無蛛網(wǎng)。(12)柱天無脫落，無劃痕，無裂痕，無灰塵，無污跡。(13)接待前臺整齊，平整、無破損、無灰塵、無污跡。(14)桌椅用具穩(wěn)固完good,無變形破損，無燙痕脫漆，無污跡。(15)燈具完good有效，無灰塵，無污跡。(16)各種清潔工具和值班道具正規(guī)平整，無劃痕、無灰塵，無污跡、統(tǒng)一(18)宣傳品正規(guī)完整，無灰塵、無污跡。(19)公司標(biāo)志正規(guī)完整，無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。(20)廣告牌、橫幅、標(biāo)語、指示正規(guī)完整，無變形、無灰塵、無污跡。(21)橫型和沙盤正規(guī)完整，無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。(22)消防通道暢通。(23)洗手間沖便器無漏水，開關(guān)順暢，無堵塞。(24)門、窗開合順暢，無拖地、和柄無脫落，門瑣完good,無污跡。(25)柜臺(包括更衣柜)完good、無破損、無污跡、穩(wěn)固。(1)壁燈、天花燈等燈具完整完good,無破損、無脫落、不漏電。(2)電控箱、開關(guān)柜完good、無脫落漏電，開關(guān)順暢，接線頭無松脫。(3)電源插座完整完good,無脫落，無破損。(4)空調(diào)風(fēng)機盤管(包括出風(fēng)口)完good完整、低噪音、無漏水、出風(fēng)口(5)音響、電視系統(tǒng)完整完good,無異聲，能正常使用并在上班時保持正(8)排氣扇完整完good、無脫落、無異音、低度噪音。(9)空調(diào)溫控器完整完good、有效、無脫落、電磁閥開關(guān)順暢。(10)各種指示燈完整完good,無脫落，無掉色。(11)應(yīng)急燈完整完good,無脫落，無掉色。(12)供電系統(tǒng)運行正常，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完good。(13)消防設(shè)備完good無損，可隨時啟用。(15)水泵外觀整潔，低噪音，電動機與水泵的聯(lián)系螺栓牢固，各接觸器按程序正常運行，電流表，志壓表及各種指示燈正常、電(16)冷水塔外觀整潔，低噪音，各閥門，水管漏水，水質(zhì)干凈，光溢水，電扇V帶松緊適中，電動機絕緣良good。(1)廁位完good,無堵塞，無滴漏，無污跡。(2)洗手臺完good,無磨損，無灰塵，無污跡。(3)梳妝鏡完good,無磨損，玻璃明亮，無灰塵，無污跡。(4)紙筐完good,無灰塵，無污跡。(5)皂液器完good,有效，無污跡。(6)凈化紙托架完good,無灰塵，無污跡。(7)巾架完good,有效，無灰塵，無污跡。(1)穿規(guī)定的上崗服裝，干凈無破損，工作時間必須佩帶工卡和標(biāo)志。(2)不準(zhǔn)留長發(fā)，胡須，長指甲，儀容以干凈，整潔，大方為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)(3)工作人員禮貌程度，禮貌周以，規(guī)化標(biāo)準(zhǔn)，主動熱情。(4)工作人員的紀(jì)律性，無聊天，擅離崗位，挑選客人等現(xiàn)象。(5)熟悉公司的狀況，熟悉樓盤的詳細情況，熟悉相關(guān)項目的設(shè)計現(xiàn)象和(6)工作期間銷售人員應(yīng)精神飽滿，舉止文明，禮貌大方，面帶微笑。(7)參觀團、客戶進入售樓中心時說：您good!歡迎光臨“山語城!”將來!請走good!”(8)客人有需要幫助時，能提供正確的指引或通知上級，嚴(yán)禁與客人發(fā)生(9)認真檢查營銷中心附近，防止外部閑雜人員進入售樓中心等銷售環(huán)境(10)加強售樓中心的施工和維修管理管控，確保安全。(11)對售樓中心的清潔情況應(yīng)隨時進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知物(12)做good值班記錄，每天上下班時，銷售人員要檢查設(shè)備環(huán)境并清點(13)客人離開售樓中心后，銷售人員要馬上整理桌上的物品。(15)監(jiān)護售樓中心的公共設(shè)施和綠化設(shè)施，保護售樓中心區(qū)域良good的(1)房內(nèi)光線充足，空氣清新，無異味，無蚊蟲。(2)家具、飾物擺放協(xié)調(diào)，有高尚家居品味，和睦溫馨又有藝術(shù)風(fēng)格。(3)進樣析房必須穿鞋套，以保持房內(nèi)地面清潔。(4)樣板房內(nèi)不得吸煙，不得吃零食。(5)保潔用具不能隨意放在樣板房內(nèi)。(6)庭院及花園完good、整齊、干凈、無垃圾、植被豐富，布局合理。(7)建筑物外墻完整、美觀、干凈。(8)花木無枯枝敗葉，修剪效果good,無灰塵，無異味，無昆蟲。(9)地面平整，無破損變形，無污跡異味，干凈、光亮。(10)門窗無破損變形，無劃痕，玻璃明亮，無灰塵。(11)天花無破損裂痕，無脫落，無灰塵，無水痕，無蛛網(wǎng)。(12)墻面平整，無破損開裂，無脫落，無污跡，無蛛網(wǎng)。(13)柱面無脫落，無劃痕，無裂痕，無灰塵，無污跡。(14)臺面整潔，平整，無破損，無灰塵，無污跡。(15)扶梯完整穩(wěn)固，無破損，無灰塵，無污跡。(16)家具，用具穩(wěn)固，良good,無變形破損，無脫漆，無污跡。(17)燈具良good、有效，無灰塵，無污跡。(18)電話等智能第統(tǒng)完good有效，無破損，,無灰塵，無污跡。(19)各種清潔工具和值班道具不亂擺放。(1)壁燈，天花燈等燈具良good,無破損，無脫落，元漏電。(2)電控箱、開關(guān)柜完good,無脫落漏電，開關(guān)順暢，接線頭無松脫。(3)電源插座完整良good、無脫落、無破損。(4)空調(diào)盤管風(fēng)機(包括出風(fēng)口)完good,低噪音，無漏水，電風(fēng)均勻，(5)排氣扇完整完good,無脫落，無異音，低噪音。(6)各種指示燈完完整完good,無脫落，無掉色。(7)應(yīng)急燈完整良good,充電、放電正常。(8)供電設(shè)備運行正常，路燈、樓道燈等公共照明完good。(9)消防設(shè)備完good無損，可隨時啟用。(10)洗手間，沖便器無漏水，開關(guān)順暢，無堵塞。(11)門、窗開合順暢，手構(gòu)無松脫，門瑣完good,無污痕。(12)柜臺(包括更衣柜)完good,無破損，無污痕。(2)不準(zhǔn)流長發(fā)，胡須，長指甲，儀容干凈，大方為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)染發(fā)或(7)客戶看房時說“歡迎光臨，請參觀樣板房”將客人引系，客人走時應(yīng)說“歡迎下次再來，請走good!”(I)對樣板房的施工和維修進行管理管控，確保施工和維修期間客戶人身安(十四)看樓車的管理管控操作痕，車廂內(nèi)得亂放無關(guān)物品。(6)工作期間精神飽滿，舉止文明，禮貌大方，面帶微笑，認(十五)停車場的管理管控操作(7)停車場內(nèi)花木無枯枝敗葉，修剪效果good,無灰塵，無異味，(1)供電設(shè)備運行正常，路燈、樓道等公共照明設(shè)備(5)工作期間精神飽滿，舉止文明，面帶微笑，準(zhǔn)確指引客戶停車，將客人(6)客人須要幫助時，能提供正確的指引，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生不禮貌行為，甚2、合適的方案初步規(guī)劃、設(shè)計或調(diào)整建議3、地塊內(nèi)在條件整合及價值分析4、資源綜合及定位5、有定位針對性的市場調(diào)查6、經(jīng)濟可行性分析7、初步營銷框架8、規(guī)劃、設(shè)計合適的方案及跟蹤9、營銷整體規(guī)劃10、價格策略執(zhí)行相關(guān)計劃11、物業(yè)準(zhǔn)備工作相關(guān)計劃12、銷售準(zhǔn)備工作相關(guān)計劃13、相關(guān)項目包裝執(zhí)行相關(guān)計劃14、廣告宣傳相關(guān)計劃15、銷售活動規(guī)劃及策略2、2、營銷相關(guān)計劃制定流稻安3、銷售相關(guān)計劃管理管控流程營銷部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)營銷部根據(jù)集團經(jīng)營相關(guān)計劃，制定月度策劃和銷售相營銷總監(jiān)效果反饋明確創(chuàng)意廣告?zhèn)浒赣∷⑵酚∷⑵贰獭淘O(shè)計部提交設(shè)廣告公司在1個工作日內(nèi)提交修改稿