《餐飲服務與管理》課件-項目九 危機管理

項目九危機管理

單元9-1

食品安全法培訓

餐飲經(jīng)營與管理課程組

單元9-1

食品安全法培訓一、我國食品安全法規(guī)制度的演變二、我國食品安全現(xiàn)狀和原因分析三、食品安全法部分條文解讀四、違反食品安全法應付的法律責任五、國家市場監(jiān)管總局新修訂的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》一、我國食品安全法規(guī)制度的演變一、我國食品安全法規(guī)制度的演變二、我國食品安全現(xiàn)狀和原因分析人們對食品安全要求包括：數(shù)量安全：指的是食物的種類和數(shù)量能滿足民眾的消費需求，能不能吃飽——欠發(fā)達地區(qū)質量安全：指的是食物當中的有毒有害物質對人體健康不造成損害，會不會吃壞——工業(yè)化初期營養(yǎng)安全：符合人的營養(yǎng)需要。人體細胞所需的七大營養(yǎng)素，有沒有吃好——發(fā)達地區(qū)、特殊群體二、我國食品安全現(xiàn)狀和原因分析1.農藥獸藥殘留的問題易發(fā)多發(fā)2.環(huán)境因素導致的食品污染日益加重3.非法添加、亂添加等問題屢禁難止4.制假售假屢打不絕食品安全問題頻發(fā)的原因

1.安全管理不規(guī)范所致2.利益驅動及龐大的市場誘導所致3.部分商家安全管理不規(guī)范所致人缺乏公德心所致中華人民共和國主席令第二十一號《中華人民共和國食品安全法》已由中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務委員會第十四次會議于2015年4月24日修訂通過，現(xiàn)將修訂后的《中華人民共和國食品安全法》公布，自2015年10月1日起施行。

中華人民共和國主席習近平

2015年4月24日三、食品安全法部分條文解讀食品安全監(jiān)管部門國務院按照一個監(jiān)管環(huán)節(jié)由一個部門監(jiān)管的原則，采取分段監(jiān)管為主、品種監(jiān)管為輔的方式，進一步理順食品安全監(jiān)管職能，明確責任。農業(yè)部門負責初級農產品環(huán)節(jié)的監(jiān)管；質檢部門負責食品生產加工環(huán)節(jié)的監(jiān)管，將現(xiàn)由衛(wèi)生部門承擔的食品生產加工環(huán)節(jié)的衛(wèi)生監(jiān)管職責劃歸質檢部門；工商部門負責食品流通環(huán)節(jié)的監(jiān)管；衛(wèi)生部門負責餐飲業(yè)和食堂等消費環(huán)節(jié)的監(jiān)管；食品藥品監(jiān)管部門負責對食品安全的綜合監(jiān)督、組織協(xié)調和依法組織查處重大事故總局分級監(jiān)管工作指導意見1、制定加工食品風險分級方法2、制定食品企業(yè)生產控制水平評價方法3、提出國家層面加工食品風險分級目錄省局本省分級分類監(jiān)管工作方案1、制定本省加工食品風險分級目錄2、部署落實本省分級分類監(jiān)管工作市縣局開展企業(yè)分級分類監(jiān)管工作1、對企業(yè)生產過程控制水平進行檢查2、根據(jù)指導意見確定和調整企業(yè)風險等級3、根據(jù)風險等級確定監(jiān)管批次風險分級：監(jiān)管、抽檢、分類等

加快建立科學完善的食品藥品安全治理體系，堅持產管并重，嚴把從農田到餐桌、從實驗室到醫(yī)院的每一道防線；各級黨委和政府要切實承擔起“促一方發(fā)展、保一方平安”的政治責任，明確并嚴格落實責任制，落實責任追究。三、食品安全法解讀第四十九條食用農產品生產者應當按照食品安全標準和國家有關規(guī)定使用農藥、肥料、獸藥、飼料和飼料添加劑等農業(yè)投入品，嚴格執(zhí)行農業(yè)投入品使用安全間隔期或者休藥期的規(guī)定，不得使用國家明令禁止的農業(yè)投入品。禁止將劇毒、高毒農藥用于蔬菜、瓜果、茶葉和中草藥材等國家規(guī)定的農作物。第六十二條網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記，明確其食品安全管理責任；依法應當取得許可證的，還應當審查其許可證。網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)食品經(jīng)營者有違反本法規(guī)定行為的，應當及時制止并立即報告所在地縣級人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門；發(fā)現(xiàn)嚴重違法行為的，應當立即停止提供網(wǎng)絡交易平臺服務。第一百三十一條消費者通過網(wǎng)絡食品交易第三方平臺購買食品，其合法權益受到損害的，可以向入網(wǎng)食品經(jīng)營者或者食品生產者要求賠償。網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，由網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者賠償。網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者賠償后，有權向入網(wǎng)食品經(jīng)營者或者食品生產者追償。網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者作出更有利于消費者承諾的，應當履行其承諾。第六十九條生產經(jīng)營轉基因食品應當按照規(guī)定顯著標示。第七十條食品添加劑應當有標簽、說明書和包裝。標簽、說明書應當載明本法第六十七條第一款第一項至第六項、第八項、第九項規(guī)定的事項，以及食品添加劑的使用范圍、用量、使用方法，并在標簽上載明“食品添加劑”字樣。修改后的食品安全法明確規(guī)定禁止生產經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關產品解釋：禁止生產經(jīng)營的食品有三類：

一是用非食品原料生產的食品，如使用甲醇對制的假酒。1998年的山西朔州假酒案就是用甲醇加水勾兌散酒，導致27人死亡，222人中毒，其中多人失明。

二是添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康物質的食品，如添加三聚氰胺的嬰兒奶粉、添加吊白塊的米粉等。

三是用回收食品作為原料生產的食品，如地溝油等。第三十四條添加原料名稱制成品添加原料名稱制成品吊白塊腐竹、粉絲、面粉、竹筍蘇丹紅辣椒粉、含辣椒類的食品(辣椒醬、辣味調味)蛋白精、三聚氰胺乳及乳制品工業(yè)硫磺白砂糖、辣椒、蜜餞、銀耳、龍眼、胡蘿卜、姜等工業(yè)染料小米、玉米粉、熟肉制品等罌粟殼火鍋底料及小吃類革皮水解物乳與乳制品含乳飲料工業(yè)用礦物油陳化大米工業(yè)明膠冰淇淋、肉皮凍等敵敵畏火腿、魚干、咸魚等制品毛發(fā)水醬油等工業(yè)用乙酸勾兌食醋水玻璃面制品敵百蟲腌制食品

（一）名稱、規(guī)格、凈含量、生產日期；（二）成分或者配料表；（三）生產者的名稱、地址、聯(lián)系方式；（四）保質期；（五）產品標準代號；（六）貯存條件；（七）所使用的食品添加劑在國家標準中的通用名稱；（八）生產許可證編號；（九）法律、法規(guī)或者食品安全標準規(guī)定應當標明的其他事項。第六十七條預包裝食品的包裝上應當有標簽。標簽應當標明下列事項：第七十五條保健食品聲稱保健功能，應當具有科學依據(jù)，不得對人體產生急性、亞急性或者慢性危害。

保健食品原料目錄應當包括原料名稱、用量及其對應的功效；列入保健食品原料目錄的原料只能用于保健食品生產，不得用于其他食品生產。第七十七條依法應當注冊的保健食品，注冊時應當提交保健食品的研發(fā)報告、產品配方、生產工藝、安全性和保健功能評價、標簽、說明書等材料及樣品，并提供相關證明文件。以及表明產品安全性和保健功能的材料。第七十八條保健食品的標簽、說明書不得涉及疾病預防、治療功能，內容應當真實，與注冊或者備案的內容相一致，載明適宜人群、不適宜人群、功效成分或者標志性成分及其含量等，并聲明“本品不能代替藥物”。保健食品的功能和成分應當與標簽、說明書相一致。第七十九條

保健食品還應當聲明“本品不能代替藥物”；其內容應當經(jīng)生產企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門審查批準，取得保健食品廣告批準文件。第八十一條嬰幼兒配方食品生產企業(yè)應當實施從原料進廠到成品出廠的全過程質量控制，對出廠的嬰幼兒配方食品實施逐批檢驗，保證食品安全。

嬰幼兒配方食品生產企業(yè)應當將食品原料、食品添加劑、產品配方及標簽等事項向省、自治區(qū)、直轄市人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門備案。不得以分裝方式生產嬰幼兒配方乳粉，同一企業(yè)不得用同一配方生產不同品牌的嬰幼兒配方乳粉。第一百四十八條生產不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

四、違反食品安全法應付的法律責任序號違法行為情節(jié)沒收處罰1無證經(jīng)營

沒收違法所得和違法違法生產經(jīng)營的工具、設備、原料等物品貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款為上述行為提供場所

沒收違法所得并處五萬元以上十萬元以下罰款；消費者的合法權益受到損害的，與生產經(jīng)營者承擔連帶責任2非法添加，濫用原料，禁止生產產品的不構成犯罪沒收違法所得、生產經(jīng)營的食品、生產經(jīng)營的工具、設備、原料等物品

1）貨值金額不足一萬元的，并處十萬元以上十五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十五倍以上三十倍以下罰款不構成犯罪情節(jié)嚴重的吊銷許可證，沒收違法所得、生產經(jīng)營的食品、生產經(jīng)營的工具、設備、原料等物品2）拘留主管人員和其他直接責任人員處五日以上十五日以下。違法使用劇毒、高毒農藥的。依照法律給予處罰外拘留為上述行為提供場所

沒收違法所得并處十萬元以上二十萬元以下罰款；消費者的合法權益受到損害的，與生產經(jīng)營者承擔連帶責任

四、違反食品安全法應付的法律責任序號違法行為情節(jié)沒收處罰3超過食品安全標準限量的、超保質期原料、超范圍、超限量、腐敗變質、虛假日期等不構成犯罪沒收違法所得、生產經(jīng)營的食品、生產經(jīng)營的工具、設備、原料等物品貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款不構成犯罪情節(jié)嚴重的吊銷許可證，沒收違法所得、生產經(jīng)營的食品、生產經(jīng)營的工具、設備、原料等物品4食品被污染、

標簽、說明書不符合、采購或者使用不符合標準原料、添加劑、食品相關產品

沒收違法所得、生產經(jīng)營的食品、生產經(jīng)營的工具、設備、原料等物品貨值金額不足一萬元的，并處五千以上五萬以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款情節(jié)嚴重的停產停業(yè)，吊銷許可標簽、說明書存在瑕疵

拒不改正的，罰款二千元51）原料、產品未檢驗；2）未建立食品安全制度，或未按配備或培訓、考核食品安全管理人員；3）進貨時未查驗許可證和相關證明文件，或未按規(guī)定建立并遵守進貨查驗記錄、出廠檢驗記錄和銷售記錄制度；

4）未制定食品安全事故處置方案5）容器未洗凈、消毒或者清洗消毒不合格，設備未校驗；6）無健康證明或患有礙食品安全疾病的人員工作；7）食品經(jīng)營者未按規(guī)定要求銷售食品；8）未定期對食品安全狀況進行檢查評價，或者生產經(jīng)營條件發(fā)生變化，未按規(guī)定處理；9）集中用餐單位未按規(guī)定履行食品安全管理責任；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停產停業(yè)，直至吊銷許可證：

四、違反食品安全法應付的法律責任序號違法行為情節(jié)沒收處罰6違本法未進行處置、報告

1）給予警告隱匿、偽造、毀滅有關證據(jù)的沒收違法所得2）責令停產停業(yè)造成嚴重后果吊銷許可3）十萬以上五十萬以下7提供虛假材料，進口不符合我國食品安全國家標準的食品、食品添加劑、食品相關產品；

8進口尚無食品安全國家標準的食品

處罰同5（參考126條）9未按要求進行食品貯存、運輸和裝卸的

1）給予警告拒不整改

2）責令停產停業(yè)情節(jié)嚴重

3）十萬以上五十萬以下10不配合執(zhí)法

停產停業(yè)，二千元以上五萬元罰款情節(jié)嚴重

吊銷許可違反治安

依法治安處罰。國家市場監(jiān)管總局新修訂的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）于2018年10月1日起正式施行。據(jù)國家市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的消息，新修訂《規(guī)范》更加關注從食品原料采購至餐食供應的過程管理，嚴防加工制作過程的食品安全風險，增補、完善、提高了許多管理要求。五、國家市場監(jiān)管總局新修訂的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》

項目九危機管理

單元9-2

員工衛(wèi)生管理

餐飲經(jīng)營與管理課程組

單元9-2

員工衛(wèi)生管理一、案例：國內近兩年10起食品安全事件背后的原因分析二、餐飲業(yè)食品安全管理機構與食品安全管理員三、餐飲業(yè)食品安全管理的任務四、餐飲從業(yè)人員健康管理五、員工工作衛(wèi)生管理民以食為天，食以安為先。自2011年以來，每一年都有餐飲品牌食品安全事件被曝光。尤其是近兩年，不僅曝光頻率提升，波及的城市范圍也有所擴展。監(jiān)管部門的一系列政策、要求與消費者對餐飲品質的追求是此類問題引發(fā)關注的主要原因。2015年，新修訂的《食品安全法》正式實施；

2017年，《“十三五”國家食品安全規(guī)劃》出臺；2018年《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》開始實施。隨著消費者收入的提升，對消費品質的要求也在提升。在食材上表現(xiàn)為追求更新鮮、更天然、更營養(yǎng)。在餐飲消費上除菜品口味以外，就餐環(huán)境和食品安全受關注的比例較高。一、案例：國內近兩年10起食品安全事件背后的原因分析1.加盟商管理不善太平洋咖啡去年8月，太平洋咖啡咸陽機場店被曝喝出蟑螂。太平洋對涉事門店進行停業(yè)處理，并成立專項小組，赴門店檢查。包括調取視頻檢查制作流程，以及生產環(huán)節(jié)的檢查。同時，向消費者道歉，并提供就醫(yī)檢查和經(jīng)濟補償。有媒體分析太平洋咖啡食品安全問題的原因來自于企業(yè)快速擴張帶來的管理難度加大。很高興遇見你2016年11月，很高興遇見你餐廳武漢中南路店被關停，武漢市食品藥品監(jiān)督管理局檢查時發(fā)現(xiàn)存在無證經(jīng)營、員工未按規(guī)定著裝、物品亂放、制冰機沒有按規(guī)定清洗、食品包裝被老鼠咬破等現(xiàn)象。除武漢之外，西安、南昌等多地餐廳也出現(xiàn)了食品安全問題。品牌方采用加盟模式快速擴張復制，品牌管理工作存在短板?？棵餍枪猸h(huán)吸引消費者和加盟商不利于品牌發(fā)展。1.加盟商管理不善絕味鴨脖2015年9月，絕味鴨脖南昌門店和生產基地被發(fā)現(xiàn)有員工未戴口罩徒手裝鴨脖，掉在地上的鴨脖撿起來直接加工，員工偷吃鴨皮腸又放回繼續(xù)包裝等問題。絕味曾在2013年被三次曝光食品安全問題。針對加盟方的管理存在漏洞是主要原因。品牌方的回應是首先對門店進行停業(yè)整頓，排查原因，主動申請主管機構監(jiān)督，并將全面審查全國鴨脖連鎖體系。面包新語去年7月，無錫面包新語一家門店出現(xiàn)老鼠在待售食品的櫥柜里爬行的現(xiàn)象?？偛恳笤摰晗嚓P食品全部下架。對全廠加工間進行消毒，并關停門店進行整改。此前上海門店也出現(xiàn)過老鼠吃面包的問題。還曾被爆出使用過期面粉。面包新語的問題不能全部歸結到連鎖經(jīng)營模式，也與其管理意識淡漠有關。2.原料供應出問題楊銘宇黃燜雞米飯2016年5月，楊銘宇黃燜雞米飯無錫加盟店陷入使用過期肉風波。品牌方回應涉事門店在事發(fā)前因不遵守公司的章程，已經(jīng)被取消加盟合作。楊銘宇黃燜雞米飯對加盟店的管理采用食品原料供應區(qū)域代理，統(tǒng)一配送的模式，但實際上很多門店食材都是自己采購。胡大、寶和居2016年1月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布公告，胡大餐廳烤魚調料中檢出罌粟堿和那可可丁。胡大為此更換了餐廳調料供應商。寶和居的問題調料是由外包的后廚團隊調制，為此他們更換了整個后廚團隊。3.門店管理疏忽張亮麻辣燙2016年4月，張亮麻辣燙通州焦王莊店有顧客反饋其外帶的食品餐盒中發(fā)現(xiàn)一個生銹的刀片。店長向消費者道歉，并給了經(jīng)濟賠償。出現(xiàn)此問題的原因是對員工操作細節(jié)的把握和管理不嚴。一點點去年11月，上海一點點奶茶金沙江店被曝喝奶茶喝出蟑螂。此前無錫一點點也發(fā)生過同類事件。涉事門店店長上門與消費者溝通，試圖通過保險解決。此后，運營部經(jīng)理向消費者致歉，并承諾退一賠十。雙方對賠償方案沒有達成一致。普陀區(qū)市場監(jiān)管局已要求該店停業(yè)整頓。3.門店管理疏忽全聚德2017年7月，全聚德淮安店被消費者舉報廚師存在不戴口罩、偷吃菜品等行為。全聚德責令加盟店無限期停業(yè)整頓，派出管理督察隊落實整改，并加入淮安透明食藥監(jiān)網(wǎng)絡平臺，讓消費者可以隨時登陸平臺，了解食品加工過程。海底撈去年8月，海底撈勁松店和太陽宮店被爆出后廚老鼠亂竄、清掃用具與餐具同池清洗、火鍋漏勺掏下水道等問題。海底撈的處理辦法主要有三項：首先，涉事門店主動停業(yè)整頓，請第三方公司介入排查各項衛(wèi)生問題及隱患。其次，組織所有門店排查衛(wèi)生問題，避免發(fā)生同類事件。最后，從軟硬件升級、第三方蟲害新技術應用、門店設計等方向整改，避免未來再次出現(xiàn)此類問題。有分析認為，海底撈后廚危機的原因在于，一方面，采用“類合伙人”模式，給予了店經(jīng)理極大的激勵同時，帶來了后臺經(jīng)營開源節(jié)流風險持續(xù)存在的后果。另一方面，門店快速擴張對現(xiàn)有海底撈標準化不足的管理方式提出了挑戰(zhàn)?！梆I了么”衛(wèi)生隱患被曝光餐飲外賣平臺加強監(jiān)管2016-03-2310:54:59來源：中國食品報3月15日，央視“3·15晚會”曝光了外賣O2O品牌“餓了么”存在嚴重衛(wèi)生隱患?！梆I了么”上線的很多商家，根本沒有經(jīng)營執(zhí)照和衛(wèi)生許可證?！梆I了么”甚至引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，默認無照經(jīng)營的黑作坊入駐。曝光后，“餓了么”稱，已經(jīng)緊急成立專項組，下線所有涉事違規(guī)餐廳。3月16日，上海市食品藥品監(jiān)督管理局通報，對“餓了么”去年11月未對入網(wǎng)食品經(jīng)營者審查許可證、違反食品安全法的行為處以罰款12萬元；對其被曝光的涉嫌違反食安法的行為，約談其主要負責人并正式立案調查。食品監(jiān)管部門表示，對餐飲外賣的資質和合法性將加強監(jiān)管。點評：互聯(lián)網(wǎng)點餐平臺的出現(xiàn)，確實方便了消費者，盤活了餐飲業(yè)的剩余資源，創(chuàng)新了盈利方式，并增加了相關行業(yè)的就業(yè)機會。但在其快速增長中，也確實存在無資質經(jīng)營、違法銷售的情況。引導商家偽造證件、默許無照經(jīng)營等問題，恐怕并非“餓了么”獨有，在外賣O2O其他商家中也有存在。網(wǎng)絡餐飲消費安全監(jiān)管，再擴展至網(wǎng)絡食品的經(jīng)營，如何準入、如何監(jiān)管？既要避免“一管就死”，也要避免“一放就亂”，或許正是社會共治的一項新挑戰(zhàn)。1.食品衛(wèi)生安全管理的成本包括哪些？2.食品衛(wèi)生管理最重要的是管什么？請思考二、餐飲業(yè)食品安全管理機構與食品安全管理員1.餐飲業(yè)食品安全管理機構的設置○餐飲業(yè)設置的食品安全管理機構可以是專門成立的部門，也可以是一個構建在各相關部門如原料采購、廚房加工、餐廳服務等基礎上的管理組織，由組織中的成員共同行使管理職責。○食品安全管理部門一般由總經(jīng)理、食品安全管理員與廚師長、餐廳部經(jīng)理等三級管理人員組成。2.食品安全管理員的設置

《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》規(guī)定：加工經(jīng)營場所面積1500平方米以上的餐館、食堂及連鎖經(jīng)營的生產經(jīng)營者應設專職食品安全管理員，其他生產經(jīng)營者的食品安全管理員可為兼職，但不得由加工經(jīng)營環(huán)節(jié)的工作人員兼任。3.餐飲業(yè)食品安全管理部門的職責○餐飲業(yè)法定代表人，應提出企業(yè)食品安全管理的總體目標要求，督促、協(xié)調有關食品安全管理職責部門和食品安全管理員予以落實。○餐飲業(yè)食品安全管理部門具體的職責：①食品安全管理的理念、策略和規(guī)章制度的制定；②管理措施落實的督促、協(xié)調和檢查驗證；③以文件形式公布規(guī)定有關職責的具體劃分，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督實施；④財采購、儲存、加工、服務全過程實施食品安全與衛(wèi)生管理；⑤對人員錄用培訓、體檢等相關環(huán)節(jié)實施管理。

4.餐飲業(yè)食品安全管理員的職責

①組織從業(yè)人員進行食品安全法律和知識培訓；②制定食品安全管理制度及崗位責任制度，并對執(zhí)行情況進行督促檢查；③檢查食品生產經(jīng)營過程的衛(wèi)生狀況并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)不符合要求的行為及時制止并提出處理意見；④對食品檢驗工作進行管理；⑤組織從業(yè)人員進行健康檢查，督促患有有礙食品安全疾病和病癥的人員調離相關崗位；⑥建立食品安全管理檔案；⑦接受和配合行政監(jiān)督機構對本單位的食品安全進行監(jiān)督檢查，并如實提供有關情況。三.餐飲業(yè)食品安全管理的任務

餐飲企業(yè)應做到：①應當制定并實施原料采購控制要求，確保所購原料符合食品安全標準；②在制作加工過程中應當檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；③應當定期維護食品加工、儲存、陳列等設施、設備；④應當定期清洗、校驗保溫設施及冷藏、冷凍設施；⑤應當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具；⑥既認真學習、宣傳貫徹《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》等相關的法律法規(guī)，又積極推行HACCP（危害分析與關鍵點控制）等先進的管理工作。

四.從業(yè)人員健康管理制度

○

《食品安全法》規(guī)定：食品生產經(jīng)營者應當建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作?！鹗称飞a經(jīng)營人員每年應當進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。○從業(yè)人員健康管理制度：包括辦理健康證、每年進行健康檢查，為員工建立健康檔案，員工患病及時上報等?！鸱慕】倒芾淼娜藛T：餐飲業(yè)的廚師、服務員、采購員、驗收保管員、初加工人員均從事接觸直接入口食品的工作，必須服從健康管理。發(fā)現(xiàn)患有有礙食品衛(wèi)生疾病的從業(yè)者，應當及時采取調整工作崗位、治療等措施，待重新進行健康體檢并合格后，才能繼續(xù)上崗。

1.從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣

①養(yǎng)成每天上班時刷牙，并保持在每次用餐后刷牙。②養(yǎng)成經(jīng)常洗臉、每天洗澡的習慣，勤換衣服，著工作衣帽。③養(yǎng)成經(jīng)常理發(fā)、洗頭，保持頭發(fā)清潔、無異味、無頭屑。④養(yǎng)成勤剪指甲的習慣，不得蓄留長指甲、涂指甲油及佩戴首飾。⑤養(yǎng)成在接觸菜品、食品、餐具之前，以及每次開始工作之前保持洗手的習慣。⑥工作時不能面對他人、餐桌、食物、灶臺、切配臺等咳嗽或打噴嚏。⑦不得面對著菜肴、餐桌、食物講話，防止吐沫飛濺。⑧工作時不抹濃妝，不噴灑氣味濃烈的香水。①不留長發(fā)，以防頭發(fā)散落到食品中。②不準在工作時及工作場所中吸煙、吃零食、飲酒、嚼口香糖等。③不準閑談、閑聊、嬉笑打鬧等。④不準隨意在灶臺、切配臺等菜品加工的設備上坐臥。⑤試嘗菜肴口味時，應用小湯匙取湯在專用的嘗味碟中，嘗后將余汁倒掉，不準倒回鍋中，徹底廢棄傳統(tǒng)的直接用手勺嘗湯的陋習。2.從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的工作衛(wèi)生習慣

①嚴禁用口布和香巾擦拭餐桌和服務臺。②用手拿放干凈的餐具、烹飪用具時，不直接接觸餐具、用具的內緣部位。③用于加工、準備菜品的用具，不可與工作人員身體的任何部位接觸。④不宜用手直接接觸菜品等食品，裝盤時應使用食夾等工具。⑤傳遞菜品時，手指不要直接接觸菜品。⑥熟菜品掉落地上，則應完全丟棄，不可食用。⑦不可使用破裂的餐具、器皿盛裝菜品。3.從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的操作衛(wèi)生習慣

項目九危機管理

單元9-3

餐飲危機公關處理

餐飲經(jīng)營與管理課程組

單元9-3

餐飲危機公關處理一、餐飲危機管理基本概念二、顧客投訴處理三、案例分析：輿情危機應對五原則—海底撈兩起事件的背后一、餐飲危機管理基本概念1.餐飲危機定義：任何可能（無論事實上是否發(fā)生）對餐飲企業(yè)或品牌的有形或無形資產、員工或消費者產生一定程度損傷的事件，均應視為危機事件并進行處理。2.餐飲危機類型：食品有異狀或不符合標準形成的消費者抱怨；消費者在店面發(fā)生意外造成傷害；消費者在店面失竊；政府部門的臨時檢查；店面發(fā)現(xiàn)老鼠或員工操作不衛(wèi)生、不規(guī)范等行為被消費者或媒體曝光；員工在作業(yè)時受傷；水災、火災之天然及認為重大災害；勒索、恐嚇；店面資產遭到破壞；員工上下班途中交通事故。一、餐飲危機管理基本概念3.危機處理基本原則力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費者的滿意；遵守法律，勇于承擔應有的責任，同時捍衛(wèi)我們應有的權利；加強專業(yè)訓練、設備保養(yǎng)，完善危機預防措施及規(guī)范，把防范于未然作為危機處理的第一原則。(建立政府關系：派出所、消協(xié)等）一、餐飲危機管理基本概念4.危機處理方法專業(yè)化——由受過危機訓練的人員處理標準化——按照統(tǒng)一的原則及流程處理分級化——日常危機由營運部及時處理系統(tǒng)化——建立危機案例收集分享制度5.餐飲店營運各職級危機處理職責服務員－－抱怨處理（餐點不正確、包裝不正確、餐桌不干凈、服務速度緩慢、產品質量問題（涉及大小/溫度/外觀的抱怨）領班－－員工處理后，未能使顧客滿意的，及時妥善處理，并及時報備店長店長－－食品中發(fā)現(xiàn)異物、顧客要求公司管理部門出面解決的、產品質量問題（除大小/外觀/溫度以外的質量問題）、服務態(tài)度、人身傷害、食品引起的身體不適、顧客財產損失，由店長處理。區(qū)域經(jīng)理－－黃色危機處理總經(jīng)理－－紅色危機處理董事長－－黑色危機處理危機的分級定義處理方式黃色危機事件波及單一餐廳、由一般性顧客投訴引發(fā)的、上升到媒體及政府層面，或是事件過程被拍攝、錄音的危機事件由發(fā)生危機所在市場的總經(jīng)理主導處理、同時輔導協(xié)調‘各部門的資源’進行處理紅色危機事件問題性質嚴重，但影響力有局限性，波及單一市場發(fā)生危機市場組建危機小組，由餐飲店總經(jīng)理擔任危機小組長主導危機處理。公司總部相關部門主管參與輔導黑色危機事件涉及問題重大，對企業(yè)形象和品牌聲譽造成嚴重威脅和影響，媒體、消費者高度關注的全疆性事件由公司總部組建危機小組，由董事長親自擔任危機小組組長，直接領導危機小組工作，市場危機小組負責實施公司總部危機小組的決議6.危機事件的分級管理7.店長處理權限任何危機的處理均應在符合事件處理原則的前提下謹慎使用權限權限只是為了方便處理者及時有效地處理問題時使用，不需要與顧客溝通此方面內容，如果顧客不能滿意，只需說明：“我們會把您的意見轉交給上一級主管，也請您考慮我們的意見，我們雙方在進行溝通”。不要出現(xiàn)類似“這已經(jīng)超過我的權限范圍”之類的話任何金額的現(xiàn)金賠付以及超過使用范圍的賠付，店長需報備總經(jīng)理同意。（1）電話直接報備1）任何涉及食品安全及人身傷害的事件；2）無法妥善解決的顧客抱怨3）超出權限范圍以上狀況均需在第一時間電話報備上一級主管注意：遇到政府/媒體到訪，店長需第一時間報備公司相關部門當情況緊急且無法聯(lián)系到直接主管時，必須直接與更上一級主管聯(lián)系8.危機報備原則

（2）書面文件報備從營運管理角度需要關注的重要事件

1）服務態(tài)度：員工與顧客發(fā)生語言或肢體沖突的事件；

2）食品安全：食品異物等事件

3）顧客人身安全的事件

4）顧客財產安全的事件涉及媒體，政府，法律風險及現(xiàn)金賠付的負面事件，及事件過程中被錄音、攝像、拍照的事件8.危機報備原則報備注意事項：1.不要拘泥流程層層匯報，必要時領班、店長、經(jīng)理可向任一職級人員溝通，經(jīng)理、公司各部門可直接與當事人或店長進行溝通。2.要輔導團隊在報告及處理過程中不要主觀臆斷，不要加入個人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯誤的判斷。3.要輔導團隊有能力了解事情的真相（必須要盡可能詳細時間、地點、人物和現(xiàn)場描述，對話細節(jié)等）。4.任何未按正常原則報備，或報備內容與事實不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視對公司造成的直接經(jīng)濟、品牌形象損失嚴重性，給予紀律處分。二、顧客投訴處理

發(fā)生投訴時，店內最資深領班出面解決，并通報店長。當?shù)觊L不在時，尋求品牌經(jīng)理的協(xié)助；店長應與品牌經(jīng)理密切溝通，尋求妥善處理方法；當事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時必須通報品牌經(jīng)理；當事件發(fā)生時，及時報備消協(xié)或公安機關，以得到相關政府部門的支持和指導；品牌經(jīng)理接到投訴通報后，提供指導意見，必要時與總經(jīng)理商討妥善解決方法；如公司外機構介入，應由相關部門出面協(xié)調、并通報董事長，例如：

媒體介入時由品牌經(jīng)理負責協(xié)調

與消協(xié)，公安、工商、物價發(fā)生意見分歧時，由品牌經(jīng)理出面交涉賠償金額為2000元以上事件必須通報阿羅番茄面董事長；直接上報到總公司投訴，返回店長處理；經(jīng)總經(jīng)理同意后，品牌經(jīng)理接手處理棘手事件；

1.流程2.處理顧客投訴的基本步驟店面發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見完整記錄事件評估店面所應承擔的責任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時內將危機事件報告發(fā)送至市場部3.政府、媒體來訪處理要點禮貌接待，確認來訪者身份及意圖；填寫“政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄單”；立即報告部門主管，無需將部門主管的聯(lián)系方式提供給對方；預約時間，主動回復；4.保險理賠注意事項1）凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大?。ǔ堑昝嬲J為金額太小沒有必要向保險公司索賠），都必須在〈緊急事件報告單〉中提及；2）涉及需保險理賠的事件，事發(fā)后24小時內報備保險公司；3）凡是以“退餐”形式給予顧客的補償，保險公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險公司可賠付合理醫(yī)藥費；4）醫(yī)療費賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時報備財務部；由店面填寫請款單（一式兩份）。5.店面應提供的相關保險理賠資料相關票據(jù)（如：請款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）相關部門證明（如：病例本、人身傷害的醫(yī)院證明、病假單、誤工證明等）顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體金額、正確的公司名稱、顧客簽字的收條等）（凡是涉及到費用的事件均要填寫“顧客諒解備忘錄）消協(xié)調解記錄、顧客身份證復印件其它（如：照片、證人證詞等材料）1、仔細檢查產品異物及了解異物產生原因，盡量及時取得有利證據(jù)，記錄原材料的生產批號；2、真誠致歉，表示關心，可詢問顧客是否有身體不適現(xiàn)象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號、檢查費、藥費，按公司審批權限逐級上報，同時報備財務部；4、更換產品或退餐點；5、不要將諸如操作程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當顧客要求答復異物起因時，可回復原因有待進一步調查，不要以顧客的意見為導向明確責任歸屬；7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報備調解，同時了解顧客期望的賠償金額后報上級主管；8、收回問題產品，但不要強求；9、留下顧客的聯(lián)絡方式，事后追蹤，詳細記錄事件發(fā)生之經(jīng)過；10、及時書面報備總部，加強消殺。食品異物投訴處理的要點立即了解情況，向顧客表示同情和高度關切；征得顧客同意后，撥打派出所或110報警；爭求證人，必要時留下證人筆錄；提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門調查；如果顧客無錢回家或打電話，應盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡親友；當顧客要求賠償時，婉轉表明作為經(jīng)營者我們已盡到提醒及協(xié)助報警的義務，因小偷是直接的侵權人，所以店面無法承擔賠償責任；如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調解，請顧客留下電話，詳細記錄事件發(fā)生之經(jīng)過。顧客被盜投訴處理的要點顧客受傷投訴處理的要點一、當服務、設備、設施等缺陷導致顧客意外傷害時1、了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況；爭求證人，必要時留下筆錄；2、第一時間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號、檢查費、藥費等（按公司審批權限逐級上報，同時報備財務部）；3、幫助顧客聯(lián)絡家屬；4、不要與顧客討論責任歸屬問題，誠懇地告訴顧客我們是講信譽的企業(yè)，一定會承擔應有的責任；5、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報主管；6、重大傷害事故第一時間報備主管及財務部。顧客受傷投訴處理的要點二、顧客自身原因而導致意外傷害時1.了解事情經(jīng)過及顧客的受傷情況，表示同情和關心；爭求證人，必要時留下筆錄；2.如顧客需要，陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費，了解醫(yī)生診斷情況，幫助顧客聯(lián)絡家屬；3.若顧客要求賠償，建議其到消協(xié)調解，同時了解顧客期望的賠償金額后報主管，不要與顧客討論責任歸屬問題；4.重大傷害事故第一時間報備主管及財務部。即了解情況，向顧客表示同情和高度關切；店面主動打110報警，及時采取勸阻/疏導行動；配合顧客留住肇事者，同時爭求證人，獲取證人筆錄，并保持事故現(xiàn)場；幫助顧客聯(lián)絡親友；必要時陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費，了解醫(yī)生診斷情況；5.顧客要求賠償時，婉轉表明作為經(jīng)營者我們已盡到協(xié)助報警及協(xié)助就醫(yī)的義務，因第三者是直接的侵權人，所以賠償責任因由第三者承擔；6.顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)調解，同時了解顧客期望的賠償金額后報主管；7.請顧客留下電話，詳細記錄事件發(fā)生之經(jīng)過。顧客受傷投訴處理的要點三、第三者侵害導致顧客人身傷害三.案例分析：輿情危機應對五原則—海底撈兩起事件的背后海底撈火鍋簡介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡陽等城市開有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質的服務，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。品牌危機處理特點突發(fā)性低預見性嚴重危害性破壞性輿論高度關注性網(wǎng)絡危機公關注意點承擔責任原則（shoulderingthematter）真誠溝通原則（sincerity）速度第一原則（speed）系統(tǒng)運行原則（system）權威證實原則（standard）（一）海底撈火鍋“勾兌門”事件此次事件被媒體稱為“最漂亮的一次公關”“四條微博的公關事件”，被譽為“公關案例的教科書”2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”問題點：1.骨湯湯底由湯料勾兌成濃白湯2.筷子不用消毒柜消毒3.肉丸和丸子并不稱重2011年8月22日11時“勾兌門”事件爆發(fā)海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月22日信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。新聞發(fā)出后騰訊財經(jīng)，新華新聞等媒體跟風，轉載增加了事件熱度。2011年8月22日“勾兌門”事件爆發(fā)2011年8月22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關于媒體報道事件的說明》2011年8月22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》2011年8月23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月23日20:00海底撈掌門人張勇發(fā)聲此篇微博瞬間轉發(fā)近4000次，評論1500次,多個大v評論轉發(fā)，網(wǎng)友態(tài)度多以支持為主海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月24日部分媒體仍然利用新聞博取熱點，單內容轉為中立態(tài)度騰訊財經(jīng)針對勾兌門時間做出專題，博取關注，內容收錄了從時間爆發(fā)到官方承認湯底是配比的新聞全過程海底撈火鍋“勾兌門”2011年8月27日CCTV-13《新聞周刊》欄目對海底撈進行了采訪報道，隨后海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡，事件就此暫時畫上圓滿句號海底撈火鍋“勾兌門”總結1.信則立：海底撈積攢了深厚的信任資本-把消費者當人看，把員工當人的企業(yè)太少了-遠超行業(yè)水準的服務體驗，建立了很高的品牌忠誠-因此許多消費者（意見領袖）信賴海底撈“本分人會做本分事”2.守本分，自然有預案-以客戶為中心的標準化，尊重所有人，平等對話3.張勇有擔當：受國之辱方位國之主4.緩急得當：快表態(tài)，緩給“真相”-有公關檢測和公關處理系統(tǒng)團隊5.如履薄冰，謹言慎行-使用中性詞匯“配制”：“勾兌”是負面詞-既不挑逗公眾情緒，也避免誤讀和斷章取義，媒體無機可乘6.低調，細膩，善解人意-照顧消費者情緒，員工情緒，照顧媒體面子危機公關事件總結回顧海底撈事件，成功危機公關的共同特點，不同的企業(yè)，由于產品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。1.主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。2.主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3.主動承擔責任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效4.主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄蜁俚牟乱?，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命 2017年8月25日上午10點55分，《法制晚報》發(fā)表了《記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜火鍋漏勺掏下水道》的報道在網(wǎng)絡呈刷屏之勢。文章稱，海底撈北京勁松店、太陽宮店兩家門店衛(wèi)