怎樣才能做好企業(yè)培訓(xùn)工作

關(guān)于怎樣才能做好企業(yè)培訓(xùn)工作培訓(xùn)的定義為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定、知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平提高目標(biāo)?！芭嘤?xùn)”這個(gè)詞，越來(lái)越多地出現(xiàn)在人們的視野中，能否提供充分而優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，已經(jīng)成為企業(yè)能否吸引人才的一個(gè)重要條件；而短短幾年中全國(guó)各地所涌現(xiàn)出大量的提供培訓(xùn)服務(wù)的公司和機(jī)構(gòu)，業(yè)已昭示著培訓(xùn)已經(jīng)成為一個(gè)方興未艾的新興產(chǎn)業(yè)?！皢T工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資?！钡?頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)是一門技能有能力者才能培訓(xùn)別人溫故而知新，培訓(xùn)別人，提升自己無(wú)效培訓(xùn)的結(jié)果---浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)人力、浪費(fèi)財(cái)力、導(dǎo)致錯(cuò)誤，引發(fā)投訴……什么是有效培訓(xùn)---培訓(xùn)必須有成果，讓接受培訓(xùn)者切實(shí)學(xué)到知識(shí)和技能，并運(yùn)用到工作中去，不斷升華，不斷優(yōu)化，不斷進(jìn)步，切實(shí)的取得工作成果，達(dá)到既定目標(biāo)。第3頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天何時(shí)需要培訓(xùn)新員工入職添置新設(shè)備員工達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)員工流動(dòng)量大客人投訴增加第4頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)目的展示有效的培訓(xùn)方法提高員工的工作知識(shí)和技能發(fā)展培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)才能促進(jìn)個(gè)人發(fā)展提高員工個(gè)人素質(zhì)、綜合能力和自信心為賓客提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的服務(wù)感受給自己和員工一個(gè)發(fā)展平臺(tái)酒店、員工、客人共贏、共滿意第5頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)帶來(lái)什么？培訓(xùn)會(huì)占據(jù)你的時(shí)間！當(dāng)你做培訓(xùn)時(shí)有什么收益？練習(xí)的一致性；增強(qiáng)部門及班組的凝聚力；知道員工的需求和優(yōu)點(diǎn)；變被動(dòng)為主動(dòng)。第6頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才能進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)怎樣才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題呢？——儀容儀表問(wèn)題——禮貌禮儀問(wèn)題——實(shí)際操作問(wèn)題——紀(jì)律問(wèn)題第7頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技巧給自己列一張表，哪些事情和自己的責(zé)任息息相關(guān)確定每天自己要檢查的內(nèi)容時(shí)刻提醒自己要注意什么問(wèn)題用心小游戲（撕紙）第8頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式主要有：——授課式——視聽(tīng)式——實(shí)操演示式——研討式——會(huì)議式——非正式輔導(dǎo)第9頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天授課式（一）就是培訓(xùn)師通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。

【要求】

——講授內(nèi)容要有科學(xué)性，這是保證講授質(zhì)量的首要條件

——講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)突出

——講授時(shí)語(yǔ)言要清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確

——必要時(shí)運(yùn)用板書

——培訓(xùn)師與受訓(xùn)者要相互配合，這是取得良好的講授效果的重要保證

第10頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天授課式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識(shí)

——容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度

——有利于加深理解難度大的內(nèi)容

——可以同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)【缺點(diǎn)】

——講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性

——學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響

——只是培訓(xùn)師講授，沒(méi)有反饋

——受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解

——學(xué)過(guò)的知識(shí)不易被鞏固

第11頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天視聽(tīng)式（一）就是利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽(tīng)教材進(jìn)行培訓(xùn)，多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)中?！疽蟆?/p>

——播放前要清楚地說(shuō)明培訓(xùn)的目的

——依講課的主題選擇合適的視聽(tīng)教材

——以播映內(nèi)容來(lái)發(fā)表各人的感想或以“如何應(yīng)用在工作上”來(lái)討論，最好能邊看邊討論，以增加理解

——討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員

第12頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天視聽(tīng)式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——由于視聽(tīng)培訓(xùn)是利用人體的五種感覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）去體會(huì)的一種培訓(xùn)，所以比講授或討論給人更深的印象。并且教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況比較接近，不單單是靠理解，而是借助感覺(jué)去理解

——生動(dòng)形象且給聽(tīng)講者以新近感，所以也比較容易引起受訓(xùn)人員的關(guān)心和興趣

——視聽(tīng)教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個(gè)別差異和不同水平的要求【缺點(diǎn)】

——視聽(tīng)設(shè)備和教材的購(gòu)置需要花費(fèi)較多的費(fèi)用和時(shí)間

——選擇合適的視聽(tīng)教材不太容易

——受訓(xùn)人員受視聽(tīng)設(shè)備和視聽(tīng)場(chǎng)所的限制第13頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天實(shí)操演示式（一）這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過(guò)實(shí)地示范，使受訓(xùn)者明白某種工作是如何完成的。

【要求】

——示范前準(zhǔn)備好所有的用具，擱置整齊

——讓每個(gè)受訓(xùn)者都能看清示范物

——示范完畢，讓每個(gè)受訓(xùn)者試一試

——對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋

第14頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天實(shí)操演示式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣

——可利用多種感官，做到看、聽(tīng)、想、問(wèn)相結(jié)合

——有利于獲得感性知識(shí)，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象【缺點(diǎn)】

——適用范圍有限，不是所有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示

——演示裝置移動(dòng)不方便，不利于培訓(xùn)場(chǎng)所的變更

——演示前需要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備

第15頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天研討式（一）通過(guò)培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難問(wèn)題

【要求】

——每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)

——要使受訓(xùn)人員對(duì)討論的問(wèn)題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考

——在大家都能看到的地方公布議程表（包括時(shí)間限制），并于每一階段結(jié)束時(shí)檢查進(jìn)度

第16頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天研討式（二）【優(yōu)點(diǎn)】

——受訓(xùn)人員能夠主動(dòng)提出問(wèn)題，表達(dá)個(gè)人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

——鼓勵(lì)受訓(xùn)人員積極思考，有利于能力的開(kāi)發(fā)

——在討論中取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，有利于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的交流

【缺點(diǎn)】

——討論課題選擇得好壞將直接影響培訓(xùn)的效果

——受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果

——不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能

【研討形式】

——演講

——小組討論

——提問(wèn)

——集體討論

——游戲

——案例分析

第17頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天會(huì)議式班前會(huì)（以表?yè)P(yáng)、激勵(lì)為主）1.檢查儀容儀表、禮貌禮儀；2.提醒注意事項(xiàng)；3.布置相關(guān)重要工作（如VIP接待等）。班后會(huì)（以檢討、總結(jié)為主）1.感謝員工的辛勤付出；2.總結(jié)當(dāng)天工作中的良好表現(xiàn)和不足之處；3.請(qǐng)員工給自己提意見(jiàn)。第18頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天非正式輔導(dǎo)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)（單獨(dú)性的）非正式輔導(dǎo)的意義：1.時(shí)間短2.防止小問(wèn)題變大3.使員工看到你在關(guān)心他，并稱贊他們的進(jìn)步4.幫助員工理解并學(xué)會(huì)達(dá)到酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第19頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)前的準(zhǔn)備培訓(xùn)需求分析，選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)題目確定培訓(xùn)方式確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參訓(xùn)人員等通知受訓(xùn)者準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)資料以及教材（包括視聽(tīng)教材）培訓(xùn)前的備課思考如何營(yíng)造培訓(xùn)氣氛如何運(yùn)用培訓(xùn)技巧課程結(jié)束后的測(cè)試及總結(jié)第20頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)中……如何鼓勵(lì)參與？使用開(kāi)放式問(wèn)題，提問(wèn)方式為：誰(shuí)？什么？哪兒？為什么？哪一個(gè)？什么時(shí)候？怎么樣？題目清楚并有趣；允許有異議；獎(jiǎng)勵(lì)參與者（準(zhǔn)備一些小禮物）；培訓(xùn)中不要責(zé)備或評(píng)判；帶著尊重聆聽(tīng)；清楚解釋題目——簡(jiǎn)潔明了；引導(dǎo)害羞者回答簡(jiǎn)易問(wèn)題；利用有專長(zhǎng)者；直接點(diǎn)某人回答；在學(xué)員思考問(wèn)題時(shí)給予鼓勵(lì)；運(yùn)用例子及引導(dǎo)例子。第21頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)中……避免干擾詢問(wèn)問(wèn)題布置作業(yè)并要求按時(shí)完成互相評(píng)議、互相幫助容忍錯(cuò)誤、獎(jiǎng)勵(lì)參與嘗試新事物適當(dāng)授權(quán)讓學(xué)員明白你期望達(dá)到的要求和標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)鼓勵(lì)第22頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)完成后……考核、評(píng)估和跟進(jìn)首先做個(gè)人考核評(píng)估；然后學(xué)員之間相互評(píng)估；教員最后評(píng)估；評(píng)估要具體；要作正面評(píng)估；鼓勵(lì)并提供改進(jìn)意見(jiàn)；將建議限制在一定數(shù)量?jī)?nèi)；跟進(jìn)員工培訓(xùn)后的表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)和糾錯(cuò)。第23頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)師指南必須按計(jì)劃進(jìn)行守時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表要做自我介紹（姓名、職務(wù)、工作經(jīng)歷等）把培訓(xùn)當(dāng)作一次交流，切不可高高在上營(yíng)造良好的培訓(xùn)氛圍第24頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天給培訓(xùn)師的建議儀容儀表+自信心豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)耐心、謙虛、控制好情緒有條理良好的態(tài)度和責(zé)任心語(yǔ)言表達(dá)能力：音量+音調(diào)+抑揚(yáng)頓挫控制好時(shí)間充分準(zhǔn)備、精力充沛身體語(yǔ)言+幽默感尊重學(xué)員第25頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)師角色扮演（一）觀察——系統(tǒng)地觀察。任務(wù)：（1）員工操作技巧水平；（2）服務(wù)的一致性；（3）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序。計(jì)劃——事先找出行之有效的計(jì)劃或方法。任務(wù)：（1）時(shí)間、地點(diǎn)；（2）目標(biāo)；（3）題目的主次順序。鼓勵(lì)——提供獎(jiǎng)勵(lì)或鼓勵(lì)。任務(wù)：（1）解釋培訓(xùn)原因；（2）提供WIFM(what’sinitforme)；（3）對(duì)員工的長(zhǎng)處認(rèn)可；（4）給予員工責(zé)任感；（5）指出他們要面對(duì)的挑戰(zhàn)。

第26頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天培訓(xùn)師角色扮演（二）解決——回答、解決問(wèn)題，找出解釋方案。任務(wù)：（1）消除對(duì)培訓(xùn)的障礙；（2）傾聽(tīng)員工的反饋并作出反應(yīng)；（3）分明經(jīng)營(yíng)問(wèn)題與培訓(xùn)問(wèn)題。培訓(xùn)——對(duì)行為表現(xiàn)進(jìn)行指導(dǎo)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)：（1）指導(dǎo)員工的表現(xiàn)行為，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；（2）按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)與程序?qū)嵤┡嘤?xùn)。考核——確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)：（1）使員工的工作富有樂(lè)趣及挑戰(zhàn)；（2）保證對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的精通；（3）追蹤及認(rèn)可員工的進(jìn)步；（4）通知經(jīng)理，員工被考核。第27頁(yè),共31頁(yè)，2024年2月25日，星期天結(jié)束語(yǔ)（一）馬斯洛的“改變流程”：心理態(tài)度習(xí)慣性格人