物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)接待-會(huì)議服務(wù)

（一）會(huì)議服務(wù)方案目標(biāo) 1（二）基本原則 1（三）服務(wù)時(shí)間 2（四）會(huì)前準(zhǔn)備 2（五）會(huì)議服務(wù)中 3（六）會(huì)議結(jié)束 4（七）會(huì)務(wù)人員培訓(xùn) 4（八）會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程 5（九）會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求： 6（十）會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)： 8（十一）會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求： 13（十二）設(shè)備調(diào)試 15會(huì)議服務(wù)方案目標(biāo)伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過(guò)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。基本原則2.1專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。2.2人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。2.3信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。服務(wù)時(shí)間3.1正常工作日上午8:30至12:00，下午14:00至18:00，若遇晚上或特殊情況下甲方開(kāi)會(huì)，在接到甲方的提前通知后，及時(shí)為甲方提供會(huì)議所需的服務(wù)。3.2雙休日、節(jié)假日乙方隨甲方作息時(shí)間進(jìn)行工作安排。會(huì)前準(zhǔn)備4.1物業(yè)人員會(huì)前到會(huì)場(chǎng)檢查會(huì)議室空調(diào)、窗簾、燈光等設(shè)施狀態(tài)是否正常；根據(jù)甲方要求擺放和校對(duì)會(huì)議桌椅，會(huì)議室衛(wèi)生進(jìn)行再整理。4.2會(huì)議服務(wù)員于會(huì)前30分鐘到崗，擺放茶杯等物品。4.3將會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：①布置導(dǎo)引；②布置簽到；③布置橫幅與大背景；④檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排；⑤布置臺(tái)布；⑥制作并擺放座席牌；⑦擺放不同類型麥克風(fēng)；⑧擺放花卉；⑨制作與佩戴胸花；⑩提供紙筆；?提供毛巾、紙巾；?調(diào)試燈光；?調(diào)試音響；?調(diào)試投影；?調(diào)試空調(diào)；?準(zhǔn)備茶具（水）；?準(zhǔn)備果盤；?檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；?了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；?備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等。會(huì)議服務(wù)中將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：5.1會(huì)議開(kāi)始時(shí)會(huì)務(wù)人員站立于會(huì)議室門口面帶微笑迎候領(lǐng)導(dǎo)以及貴賓;5.2每間隔15分鐘加水一次，直至?xí)h結(jié)束;5.3會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔；5.4會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；5.5突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見(jiàn)附錄H；5.6會(huì)議期間，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)該保持安靜，做到說(shuō)話輕，走路輕，禁止出現(xiàn)較大的噪音;5.7會(huì)議結(jié)束后，打開(kāi)會(huì)議室大門，給嘉賓引路，并收拾會(huì)議室內(nèi)的垃圾，清理并打掃會(huì)議室衛(wèi)生。會(huì)議結(jié)束6.1檢查會(huì)議室是否有遺留物品，統(tǒng)一交由秘書(shū)科存放，等待失主認(rèn)領(lǐng)。6.2最后關(guān)閉鎖好門窗、電源、會(huì)議室門，填寫(xiě)會(huì)議服務(wù)記錄表格。(1)會(huì)務(wù)人員選聘選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：受教育程度；實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；身高、形象；溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；其他行為素質(zhì)等。會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)7.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面:(1)組織的服務(wù)理念、組織文化；(2)會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；(3)保密制度；(4)會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；(5)會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；(6)會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；(7)應(yīng)對(duì)常見(jiàn)會(huì)務(wù)突發(fā)事件；(8)其他行為素質(zhì)等。7.2培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：(1)利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；(2)聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；(3)組織內(nèi)部指導(dǎo)；(4)定期進(jìn)行演練、考試等。會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程8.1需求確認(rèn)：(1)進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。(2)對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書(shū)面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。8.2服務(wù)策劃：根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：(1)職責(zé)分工；(2)時(shí)間安排；(3)場(chǎng)地安排；(4)會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；(5)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；(6)會(huì)議秩序及安全等。8.3會(huì)后整理：將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：(1)回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見(jiàn)附錄I；(2)清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；(3)檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；(4)檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；(5)對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；(6)關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：(1)儀表要求(2)服裝要求(3)一般要求(4)根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。(5)工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。(6)著裝要求①女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。②男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開(kāi)；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。(7)工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。(8)工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過(guò)多,皮鞋表面保持光亮。(9)絲襪①女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。②男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。(10)飾品①女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過(guò)多。②男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。(11)妝容發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過(guò)濃，可涂抹透明指甲油。會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注會(huì)議名稱會(huì)議類型座談會(huì)□報(bào)告會(huì)□開(kāi)/閉幕式□演出□受聘儀式其他（）會(huì)議日期年月日會(huì)議時(shí)間上午：（:）～（:）下午：（:）～（:）晚上：（:）～（:）會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)安全管理類1、預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）□是貴賓車位（）位□否2、參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（）途經(jīng)：（）終點(diǎn)：（）3、是否需要特別輔助秩序服務(wù)□是需要人數(shù)：（）工作事項(xiàng)：（）□否1、是否增加輔助秩序服務(wù)力量？（物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配）；2、會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后是否需要特別輔助秩序服務(wù)要求？4、參會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)□是□否5、是否有保密要求□是保密的內(nèi)容：（）□否設(shè)施設(shè)備類1、是否需要大功率電源電壓負(fù)荷（）伏電源連接線（）條2、是否需要使用專梯□是通往樓層（）□否3、會(huì)議期間是否需要音樂(lè)□是□國(guó)歌□頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲□其他（）□否開(kāi)/閉幕式4、是否需要使用投影□是使用時(shí)間：（）□否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆□是使用時(shí)間：（）□否會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注設(shè)施設(shè)備類6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)□是□否7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等□是需要的設(shè)備：（）□否會(huì)務(wù)服務(wù)類1、是否需要合影□是合影時(shí)間：（）合影座椅數(shù)量：（）□否2、是否有外賓參加□是外賓使用語(yǔ)言：（）□否3、是否需要預(yù)留宣傳牌□是數(shù)量：（）擺放時(shí)間：（）□否4、是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅□是橫幅內(nèi)容：（）□否5、是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景□是背景主題：（）背景尺寸：（）懸掛位置：（）□否6、是否需要簽到臺(tái)□是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）擺放物品：（）□否7、是否對(duì)桌椅的擺放有特別要求□是擺放方式：（）□否8、是否需要白板□是擺放位置：（）擺放數(shù)量：（）白板筆：（）□否9、是否需要配發(fā)會(huì)議資料□是發(fā)放方式：（）□否10、是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花□是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）□否11、麥克風(fēng)種類□有線話筒數(shù)量：（）擺放位置：（）□無(wú)線話筒數(shù)量：（）□頭戴麥克風(fēng)數(shù)量：（）12、是否需要提供紙筆□是數(shù)量：（）□否13、是否需要提供果盤/茶歇□是水果種類：（）茶歇：（）飲品：（）食品：（）□否需配備紙巾14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水□人員續(xù)水□瓶裝水會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注環(huán)境類1、是否擺放會(huì)議臺(tái)花會(huì)議桌花數(shù)量：（）特別需求：□是（）□否2、是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物會(huì)議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類：（）數(shù)量：（）位置：（）其他確認(rèn)簽字：日期：核對(duì)人：會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求：11.1座席牌(1)宜選擇三角形座席牌，一般長(zhǎng)15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面展示。(2)座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。(3)根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場(chǎng)合擺放要求貴賓廳距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米處擺放圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距客人座位桌邊50～60厘米處擺放報(bào)告廳/禮堂擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放，參見(jiàn)圖C.111.2麥克風(fēng)擺放要求(1)對(duì)于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；鼠標(biāo)有線麥距離桌邊20厘米擺放。(2)對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架）：高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。鮑鋟磚鑭銀將畢廠槧嗎餘鶘寫(xiě)戀鱘謗觀宮苧潔掃傾廳檉鬢篤賢慍塤翹繹(3)多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥克風(fēng)。電池管理(1)對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10～12小時(shí)之間（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算），電池一般使用期限為一年。環(huán)駟濘錄覬(2)電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。(3)音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。(4)無(wú)線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。11.3記錄紙、筆(1)記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫(xiě)字板。(2)記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。(3)會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。東蓮討蘺灝腦構(gòu)亙談諾11.4飲用水宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡(jiǎn)稱“飲用水”）。(1)飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無(wú)茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放）。經(jīng)虬嬌屆縊凱韌蘿診擁孿輩順鈮鵯。(2)貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。設(shè)備調(diào)試12.1燈光調(diào)試(1)逐個(gè)開(kāi)關(guān)燈光，檢查其照明效果。對(duì)主席臺(tái)燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開(kāi)放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射。確保燈盞無(wú)損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。12.2音響調(diào)試音響宜提前1小時(shí)打開(kāi)，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽(tīng)清、并感覺(jué)音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。對(duì)于無(wú)線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。12.3投影調(diào)試(1)電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8(有電腦標(biāo)志）鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可嘗試設(shè)置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。(2)確保投影無(wú)花屏、抖動(dòng)、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。12.4激光筆調(diào)試(1)確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應(yīng)及時(shí)將電池拆除。(2)確保激光筆上下?lián)Q頁(yè)鍵與光束正常，保證激光筆在10米范圍內(nèi)可正常使用。12.5空調(diào)調(diào)試（1）會(huì)議室內(nèi)溫度高于26℃時(shí)，宜開(kāi)啟空調(diào)；溫度低于26℃時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開(kāi)啟空調(diào)。（2）會(huì)議開(kāi)始前30分鐘打開(kāi)空調(diào)，將溫度調(diào)控在26℃。（3）未開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，應(yīng)打開(kāi)新風(fēng)機(jī)。12.6LED顯示屏調(diào)試(1)LED顯示屏電源開(kāi)關(guān)順序：打開(kāi)LED顯示屏?xí)r先打開(kāi)主控計(jì)算機(jī)，后打開(kāi)LED顯示屏；關(guān)閉LED顯示