侵害消費者權(quán)益行為案例選評第3章 欺詐消費者行為

第三章欺詐消費者行為案例4相同的違法行為，為什么適用不同的法律調(diào)整－某汽車有限公司侵害消費者權(quán)益案案情簡介2019年4月9日，西安市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局（以下簡稱辦案單位）接到12315消費者舉報平臺轉(zhuǎn)辦的消費者投訴，稱其從某汽車有限公司（以下簡稱當(dāng)事人）購買了奔馳CLS300動感型跑車，提車當(dāng)天發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油，要求查處。經(jīng)現(xiàn)場檢查，證明投訴情況存在，同時投訴人又投訴了當(dāng)事人違規(guī)收取“金融服務(wù)費”的問題。4月12日，辦案單位依法立案、依法查封涉案車輛，并委托陜西長安大學(xué)機動車物證司法鑒定中心對該車輛發(fā)動機漏油問題進行鑒定。經(jīng)查，涉案車輛是當(dāng)事人于2018年12月27日從梅賽德斯－奔馳（中國）汽車銷售有限公司購進的。2019年2月25日，投訴人與當(dāng)事人簽訂《銷售合同》，以貸款方式購買涉案車輛。3月27日，投訴人提車時發(fā)現(xiàn)行車電腦系統(tǒng)提示“下一次加油時加注IL機油”，遂向當(dāng)事人反映該車故障，當(dāng)事人對車輛檢查后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機曲軸箱破裂，裂痕受力方向為由內(nèi)向外。但雙方就涉案車輛退換事宜未能達成一致，因而案發(fā)。4月18日，陜西長安大學(xué)機動車物證司法鑒定中心出具鑒定意見如下：“①該車發(fā)動機缸體右側(cè)因破損并漏油。該車發(fā)動機在裝配過程中將機油防濺板固定螺栓遺落在發(fā)動機內(nèi)，發(fā)動機高速運轉(zhuǎn)過程中螺栓擊破缸體。②該車發(fā)動機無更換、維修歷史。③該車發(fā)動機存在裝配質(zhì)量缺陷，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題、”證期當(dāng)事人銷售的涉案車輛，不符合保障人身、財產(chǎn)公全的法定要求。投訴人為盡快提車，經(jīng)當(dāng)事人介紹，與某汽車貿(mào)易公司（另案處理）就按揭貸款購車貸款發(fā)放前墊資事項于2019年3月22日簽訂《墊款服務(wù)協(xié)議》、雙方約定在貸款審批前由某汽車貿(mào)易公司先行為投訴人墊付貨款419160元，并按墊資總額的3%收取金融服務(wù)費計12575元、抵押費1500元、車輛掛牌費1500元（服務(wù)費由該汽車貿(mào)易公司收取后，按約定的比例與當(dāng)事人分成）。經(jīng)查，投訴人的按揭貸款于3月27日激活，同日計息并劃入當(dāng)事人專戶，當(dāng)事人通知投訴人于3月27日提車，并不存在所謂的墊資服務(wù)，而當(dāng)事人卻隱瞞這一情況，損害了消費者的合法權(quán)益：案發(fā)后，某汽車貿(mào)易公司向投訴人退還所收取的各項費用15575元。當(dāng)事人的上述行為分別違反了《消費者權(quán)益保護法》第十八條第一款“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”和《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第三十三條第一款第（十二）項“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，不得有下列欺詐行為·······(十二）夸大、隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者”的規(guī)定。辦案單位依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照”的規(guī)定對當(dāng)時人作出處罰。鑒于當(dāng)事人與投訴人已達成換車等和解協(xié)議，無違法法所得，故對其作出罰款50萬元的行政處罰；對當(dāng)事人隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息、誤導(dǎo)消費者的行為，依據(jù)《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第七十六條“違反本條例······第三十三條第一項至第十三項······規(guī)定的，經(jīng)營者除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照，并記入信用檔案，向社會公布”的規(guī)定，對當(dāng)事人作出罰款50萬元的行政處罰。評析提要在市場監(jiān)督管理機關(guān)收到的對4S店的投訴中，反映4S店在提供汽車銷售與服務(wù)的過程中，利用其與消費者信息不對等的條件和消費者想盡快提車的心理，一方面疏于自己應(yīng)盡的審查義務(wù)，甚至隱瞞車輛的實際質(zhì)量狀況；另一方面利用購車的格式條款合同，設(shè)置消費陷阱，損害消費者合法權(quán)益的案例占有很大的比例。本案中這兩種情況都存在。對于第二種行為的法律適用，有適用《反不正當(dāng)競爭法》調(diào)整的，如昆明市西山區(qū)市場監(jiān)管部門查處的某汽車信息咨詢公司商業(yè)賄賂案，也有如本案適用《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整的。這是為什么呢？評析要說明這里的原因，就需要把這兩種情況的案件進行比較。昆明市西山區(qū)市場監(jiān)管部門查處的某汽車信息咨詢公司商業(yè)賄賂案的案情如下：某汽車信息咨詢公司（以下簡稱當(dāng)事人）與某4S店達成協(xié)議，雙方約定由4S店將有按揭貸款購車需求的消費者信息提供給當(dāng)事人，由其為消費者辦理貸款服務(wù)、并收取“金融服務(wù)費”，與4S店按8:2的比例分成。至案發(fā)共向消費者收取115.03萬元的“金融服務(wù)費”，剔除已納稅金，獲利102.5萬元。昆明市西山區(qū)市場監(jiān)管部門認定當(dāng)事人的行為構(gòu)成商業(yè)賄賂，依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第十九條的規(guī)定，對當(dāng)事人作出沒收違法所得102.5萬元，并處5萬元罰款的行政處罰。昆明市西山區(qū)市場監(jiān)管部門查處的這一案件與本案比較，其相同點是：兩案都涉及三個主體，即4S店、金融服務(wù)企業(yè)與購車消費者；兩案都是由4S店向消費者介紹金融服務(wù)企業(yè)，就按揭貸款購車提供服務(wù)；兩案當(dāng)事人的行為方式相同，都是在提供金融服務(wù)過程中，隱瞞實際情況，騙取消費者的“金融服務(wù)費”，然后雙方按約定比例分成。兩個案件不同點在于：調(diào)查方向不同，體現(xiàn)了對不同法益的保護。昆明市西山區(qū)市場監(jiān)管部門側(cè)重論證兩個涉案經(jīng)營者，在交易過程中關(guān)系與行為是否合法；而本案則側(cè)重論證兩個經(jīng)營者在與消費者進行交易過程中的行為是否合法。體現(xiàn)的是所保護的法益不同，前者突出的是對公平交易秩序的保護，后者突出的是對消費者合法權(quán)益的保護。這樣一比較，可以看出對這一行為的兩種法律適用都是正確的。啟示本案是對消費侵權(quán)投訴情況的處置，所以側(cè)重對消費者合法權(quán)益的保護。對于類似情況，在依法啟動調(diào)查程序后，還應(yīng)關(guān)注涉案的兩個經(jīng)營者在交易過程中的關(guān)系是否合法。像本案這種情況，既要查處當(dāng)事人損害消費者合法權(quán)益的行為，還要徹查他們之間的商業(yè)賄賂行為，這樣才能在維護好公平競爭秩序的情況下，更好地保護消費者的合法權(quán)益。本案沒有對提供“墊資”服務(wù)的某汽車貿(mào)易公司并案處理，而是另案查明：自2018年6月18日至本案案發(fā)，某汽車貿(mào)易公司按照《墊資服務(wù)協(xié)議》約定向當(dāng)事人提供700萬元，由當(dāng)事人介紹，為在當(dāng)事人處按揭貸款購車的消費者“墊資”，本案就是其中的一筆。在此次“墊資”服務(wù)中，某汽車貿(mào)易公司以“墊資金融服務(wù)費”“抵押費”和“掛牌費”的名義收取消費者15575元。辦案單位認定某汽車貿(mào)易公司的行為構(gòu)成《陜西省消費者權(quán)益保護條例》第三十三條第（四）項規(guī)定的“騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”行為，依據(jù)該條例第七十六條的規(guī)定，對某汽車貿(mào)易公司作出罰款20萬元的行政處罰。在該案的處罰決定書中并沒有交代兩家公司在合作期間有沒有類似的“墊資”行為。如果辦案單位沒有查，則是履職不到位；如果有而沒有認定，那么就存在瀆職的風(fēng)險。因為這種欺詐消費者的行為，是《刑法》調(diào)整的詐騙犯罪行為。根據(jù)《最高人民檢察院、公安部關(guān)于公安機關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標準（二）》的規(guī)定，騙取他人財物的數(shù)額達到2萬元以上的，應(yīng)予刑事追訴。在“案例10拒不接受調(diào)查并不能逃避違法責(zé)任－某健身管理公司欺詐消費者案”中，當(dāng)事人以“兩周年店慶”“買三送二”騙取健身會員預(yù)交會費42940元，辦案單位認定當(dāng)事人構(gòu)成“騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”的行為，在行政處罰后，移送公安機關(guān)。所以對這類涉罪行為的查處，一定要給予高度重視。案例5購車貸款中的公證費和抵押費－某汽車銷售公司欺詐消費者案案情簡介江蘇省宜興市市場監(jiān)督管理局（以下簡稱辦案單位）在對汽車銷售市場的專項檢查中發(fā)現(xiàn)，宜興某汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱當(dāng)事人）在經(jīng)營過程中對需要貸款購車的消費者謊稱貸款購車需要另外繳納公證費和抵押費，并向消費者收取這兩項費用，但是當(dāng)事人并未實際提供任何公證和抵押服務(wù)。其行為涉嫌違反《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條的規(guī)定，構(gòu)成欺詐消費者。經(jīng)立案查明，自2015年5月至案發(fā)，當(dāng)事人在經(jīng)營過程中先后對388名需要貸款購車的消費者謊稱貸款購車要另外繳納公證費和抵押費，以《價格（結(jié)）測算單》的形式，列明公證費與抵押費的金額，向消費者收取上述兩項費用共計252523元。經(jīng)調(diào)查證實，貸款購車并不需要支付任何公證費和抵押費，且當(dāng)事人也并未提供公證和抵押服務(wù)，因此其違法所得為252523元。當(dāng)事人的上述行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（十）項“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：······(十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”的規(guī)定。案發(fā)后當(dāng)事人積極配合調(diào)查，發(fā)布退款公告，主動為388名客戶辦理退款，符合《行政處罰法和國家工商行政管理機關(guān)正確行使行政處罰自由裁量權(quán)的指導(dǎo)意見》中關(guān)于從輕處罰的規(guī)定，辦案單位決定對當(dāng)事人的行為予以從輕處罰。辦案單位依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條“經(jīng)營者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰”的規(guī)定，對當(dāng)事人作出沒收違法所得252523元，并處罰款252523元的行政處罰。評析提要掌握一定的財務(wù)知識，是提高履行市場監(jiān)督管理能力的條件。本案中的執(zhí)法人員之所以能在汽車銷售市場的專項核查中發(fā)現(xiàn)本案的違法行為，得益于他們具備相關(guān)的財務(wù)知識。評析在此次汽車銷售市場的專項檢查中，執(zhí)法人員從當(dāng)事人的客戶檔案中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人與按揭貸款的消費者簽訂了《價格（結(jié)）測算單》，其中列明按揭貸款購車需按貸款額的一定比例繳納公證費和抵押費。而從當(dāng)事人財務(wù)部門同期的購車貸款明細中發(fā)現(xiàn)，自2015年5月至案發(fā)，當(dāng)事人先后共向388位消費者收取公證費，抵押費合計252523元。但卻沒有相關(guān)的公證費和抵押費的支出，這不合常理。因為公證和抵押屬于公證機構(gòu)和貸款銀行的事權(quán)范圍。如果確實存在應(yīng)收取公證費，抵押費的情況，那么當(dāng)事人向消費者收取的這些費用，屬劃轉(zhuǎn)給相關(guān)的公證機構(gòu)和銀行，然后用公證費、抵押費的正式票據(jù)入賬，沖抵向消費者收取的公證費和抵押費收入。而當(dāng)事人財務(wù)上只有公證費、抵押費收人，卻沒有相對應(yīng)的支出、說明有兩種可能：一是通過其他渠道支付了相應(yīng)的公證費和抵押費。但這不符合會計制度，也不符合常理。二是按揭貸款的車輛根本不需要辦理公證和抵押，這只是當(dāng)事人騙取消費者費用的一個借口，所以其財務(wù)上只有收入，沒有支出。為了排除第一種可能，辦案單位通過向發(fā)放按揭貸款的銀行進行調(diào)查，證明按揭貸款購車根本不需要辦理公證和抵押，因此也就不存在收取公證費和抵押費的情況。案件至此，證明當(dāng)事人以所謂的公證費和抵押費為借口，騙取消費者相關(guān)費用的違法事實。收取的252523元公證費和抵押費即為其違法所得。啟示本案告訴我們，在履行市場監(jiān)督管理職責(zé)的過程中，不僅要有一定的財務(wù)知識，還要有認真負責(zé)的工作態(tài)度。如果沒有認真負責(zé)的工作態(tài)度，就可能在專項檢查中敷衍了事，走過場，這樣即使有財務(wù)知識，也不能發(fā)現(xiàn)問題。同樣，對當(dāng)事人財務(wù)上的反映，分析后有兩種可能。如果沒有認真負責(zé)的工作態(tài)度，不去向相關(guān)的貸款銀行了解按揭貸款的流程和需辦理的手續(xù)，就不能排除第一種可能性。雖然這種可能性不合常理，但因此認定當(dāng)事人行為違法就不符合證據(jù)規(guī)則中“客觀、公正、唯一、排他”的要求。可見認真負責(zé)的工作態(tài)度，在履行市場監(jiān)督管理職責(zé)中的重要性。需要指出的是，本案當(dāng)事人騙取消費者的錢財，已達到刑事道訴的標準，應(yīng)該注意行刑銜接的問題。案例6機動車駕駛培訓(xùn)中的陷阱某駕駛員培訓(xùn)公司欺詐消費者案案情簡介2018年8月30日，內(nèi)蒙古阿拉善左旗市場監(jiān)督管理局（以下簡稱辦案單位）接到消費者王某的投訴，稱阿拉善盟某駕駛員培訓(xùn)有限責(zé)任公司（以下簡稱當(dāng)事人）沒有按照教學(xué)大綱的要求培訓(xùn)，違規(guī)操作，對投訴人的培訓(xùn)學(xué)時沒有達到應(yīng)該達到的時間，造成投訴人至今未通過考試，取得駕照，侵害了消費者的合法權(quán)益，要求依法予以查處。經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該駕校辦公室北側(cè)小訓(xùn)練場內(nèi)停放著一輛車牌號為“蒙M0663學(xué)”的訓(xùn)練車，車輛處于熄火靜止狀態(tài)，車內(nèi)有一名女性學(xué)員正在用右手拉動搖晃一個用白色塑料袋包住的不明設(shè)備，左手同時在手機上的“安安e駕”系統(tǒng)進行操作。車旁還有兩名學(xué)員在等候，車輛內(nèi)及旁邊未發(fā)現(xiàn)有教練員。三天后再次進行現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該訓(xùn)練場門房北側(cè)停車棚內(nèi)停放著車牌號碼為“蒙M0257學(xué)”“蒙M0343學(xué)”“蒙M0318學(xué)”的3輛訓(xùn)練車，3輛車上各有一名學(xué)員正在用繩子拉動一個黑色電子設(shè)備并同時在手機上用“安安e駕”系統(tǒng)進行著操作，以上3輛車均為熄火靜止狀態(tài)。執(zhí)法人員用執(zhí)法記錄儀對現(xiàn)場進行了錄像取證并制作了現(xiàn)場筆錄，據(jù)此證明投訴情況屬實。經(jīng)立案查明，當(dāng)事人與學(xué)員簽訂的《駕校學(xué)員培訓(xùn)協(xié)議書》第二條第3項約定：“培訓(xùn)方式按照交通部《機動車駕駛培訓(xùn)教學(xué)與考試大綱》進行。”《機動車駕駛培訓(xùn)教學(xué)與考試大綱》（交運發(fā)［2016]128號）對各車型基本培訓(xùn)學(xué)時有如下規(guī)定：C1車型總培訓(xùn)學(xué)時為62個學(xué)時（每學(xué)時為60分鐘），其中道路交通安全法律、法規(guī)和相關(guān)知識為12個學(xué)時，基礎(chǔ)和場地駕駛為16個學(xué)時，道路駕駛為24個學(xué)時，安全文明駕駛常識為10個學(xué)時；C2車型總培訓(xùn)學(xué)時為60個學(xué)時，除基礎(chǔ)和場地駕駛學(xué)時為14個學(xué)時，其他學(xué)時要求和C1車型一樣。對教學(xué)方法有如下規(guī)定要求；“道路交通安全法律、法規(guī)和相關(guān)知識”和“安全文明駕駛常識”教學(xué)可采取多媒體教學(xué)、遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、交通安全體驗等多種方式，倡導(dǎo)課堂教學(xué)與遠程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)相結(jié)合。課堂教學(xué)不得低于6學(xué)時，其中，“道路交通安全法律、法規(guī)和相關(guān)知識”不得低于4學(xué)時，“安全文明駕駛常識”不得低于2學(xué)時。對總培訓(xùn)里程有如下規(guī)定要求：各省應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際對各準駕車型培訓(xùn)里程作出相關(guān)要求，但最低不得少于300公里。在培訓(xùn)過程中，當(dāng)事人利用教學(xué)管理信息系統(tǒng)中車載計時計程終端的缺陷和漏洞，采取讓消費者（學(xué)員）在本應(yīng)接受正常駕駛技能培訓(xùn)的時間段，坐在靜止的車輛內(nèi)拍取系統(tǒng)定時監(jiān)控照片，冒充消費者應(yīng)當(dāng)在實際培訓(xùn)中產(chǎn)生的培訓(xùn)學(xué)時記錄的方法，蒙騙監(jiān)管部門的審核。同時，采取擅自拆卸教學(xué)管理信息系統(tǒng)中的車載計時計程終端，讓消費者在本應(yīng)接受正常駕駛技能培訓(xùn)的時間段，坐在靜止的培訓(xùn)車輛內(nèi)用繩子拉動車載計時計程終端，使監(jiān)控系統(tǒng)GPS位置產(chǎn)生位移，并拍攝定時監(jiān)控記錄照片的方法，蒙騙監(jiān)管部門對學(xué)員培訓(xùn)學(xué)時記錄和培訓(xùn)過程的審核。當(dāng)事人的上述行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第一款“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：（一）銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求；·····(十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的規(guī)定”構(gòu)成對消費者合法權(quán)益的侵害。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條“經(jīng)營者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律，法規(guī)有規(guī)定的，依照法律，法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰”的規(guī)定，同時鑒于當(dāng)事人在提供培訓(xùn)的服務(wù)過程中未組織課堂培訓(xùn)、大部分消費者培訓(xùn)總里程少于規(guī)定的300公里、偽造學(xué)時記錄的人數(shù)和時間相對較多的事實，說明其違法行為情節(jié)較重，根據(jù)《行政處罰法》第四條第二款“設(shè)定和實施行政處罰必須以事實為依據(jù)，與違法行為的事實、性質(zhì)、情節(jié)以及社會危害程度相當(dāng)”的規(guī)定，辦案單位責(zé)令當(dāng)事人改正，并處罰款30萬元。評析提要當(dāng)事人的行為既違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（一）項“銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求”的規(guī)定，又違反該條第（十）項“騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”的規(guī)定，那么該怎樣適用法律呢？評析當(dāng)事人的涉案行為，從違法形態(tài)來看實際是一個牽連行為。其違法的目的是騙取學(xué)員的培訓(xùn)費用，所以在收取學(xué)員培訓(xùn)費用后，沒有按照駕校學(xué)員培訓(xùn)協(xié)議書》約定的內(nèi)容、項目、學(xué)時和要求提供培訓(xùn)服務(wù)。但是為逃避交通行政管理機關(guān)的監(jiān)督，其采取的手段是，讓學(xué)員坐在靜止的車輛中，通過“拉繩子”來改變學(xué)員學(xué)習(xí)駕駛的計時和車輛GPS的位移。而這一手段不僅是騙取學(xué)員培訓(xùn)費的手段，也是逃避交通行政管理機關(guān)監(jiān)督的手段。目的與手段之間的牽連關(guān)系，使其行為同時違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（一）項和第（十）項兩項禁止性規(guī)定。對牽連行為法律適用的原則是“擇一重行為從重處罰”。顯然保障人身和財產(chǎn)安全是第一位的，所以本案在處罰時，辦案單位依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（一）項的規(guī)定，在違法所得無法計算的情況下，對當(dāng)事人處以30萬元的罰款。啟示不論當(dāng)事人的行為多復(fù)雜，在適用法律時，只要能正確評價當(dāng)事人的行為形態(tài)，就一定能正確適用法律。這就要求我們要加強學(xué)習(xí)，尤其是學(xué)習(xí)法學(xué)的基本理論，這樣才能正確地解決執(zhí)法實踐中的具體問題。本案還有兩點值得推介。一是調(diào)查周密，不僅對數(shù)十名學(xué)員均進行了詢問，并且將學(xué)員反映的情況與教練進行了質(zhì)證，保證了證人證言的客觀性和公正性；二是在當(dāng)事人不配合調(diào)查，拒絕在現(xiàn)場檢查的拍照、錄像上簽字的情況下，執(zhí)法人員通過“安安e駕”機動車駕駛?cè)藛T培訓(xùn)管理服務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)管終端，調(diào)取監(jiān)管記錄并截圖，使之與現(xiàn)場檢查中拍照、錄像的記錄相印證，從而鎖定當(dāng)事人的違法行為。案例7偷工減料侵害消費者權(quán)益－某汽貿(mào)服務(wù)公司欺詐消費者案案情簡介2019年6月18日，甘肅省武威市民勤縣市場監(jiān)督管理局（以下簡稱辦案單位）接到舉報反映，消費者董某的魯M8815E車輛于2月14日發(fā)生事故，由承保的永安財產(chǎn)保險公司勘查定損后交民勤縣某汽車貿(mào)服務(wù)公司（以下簡稱當(dāng)事人）維修，核定的維修費用為12500元（其中更換定損配件8543.9元，工時費2256.10元，施救費1700元），由保險公司直接匯入當(dāng)事人賬戶。4月6日車輛維修完畢交付董某，董某駕車行駛約100公里至武威時發(fā)現(xiàn)車輛跑偏，送至武威恒利通公司奇瑞4S店檢查維修，產(chǎn)生修理費用39800元，因與當(dāng)事人交涉未果而投訴。經(jīng)立案查明，當(dāng)事人在對魯M8815E車輛維修過程中，未按永安財產(chǎn)保險公司的理賠定損維修清單所列維修項目與更換配件進行維修，其中應(yīng)更換而未更換的配件共5個品種（6件配件），獲違法所得733元。同時查明該保險公司所作理賠定損的項目不全，因此就再次修理產(chǎn)生的39800元費用，經(jīng)調(diào)解由該保險公司承擔(dān)19800元，當(dāng)事人承擔(dān)20000元。當(dāng)事人在收到保險公司支付的車輛維修費用后，沒有完全按照保險公司理賠定損維修清單進行維修的行為，已構(gòu)成《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（十）項“騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”的行為，辦案單位依據(jù)該辦法第十四條規(guī)定，轉(zhuǎn)致適用《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（一）項“提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的”規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，沒收違法所得733元，并處罰款7300元。評析提要車輛維修涉及很多專業(yè)知識，如何證明當(dāng)事人在維修過程中侵害消費者合法權(quán)益的行為，是這類案件查處的一個難點。本案在這個問題上，給我們提供了一個范本。評析某些無良商家在經(jīng)營過程中利用所掌握的專業(yè)知識侵害消費者合法權(quán)益，是在很多案件查處中被反復(fù)證明的一種行為特征。之所以會出現(xiàn)這種情況，是因為消費者往往都缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識，不能識別其中的“貓膩”，同時這對市場監(jiān)管機關(guān)也是一種挑戰(zhàn)，要求市場監(jiān)管機關(guān)必須從專業(yè)的角度取得證據(jù)，才能證明當(dāng)事人的違法行為。本案是通過這樣三組證據(jù)證明當(dāng)事人侵害消費者合法權(quán)益的：第一，4S店的車輛維修有一個實際維修的工作單，這個工作單記錄了維修過程更換的配件品種、數(shù)量、價值及實際維修的工時。如果此工作單與保險公司理賠定損維修的清單一致，那么證明當(dāng)事人履行了其承擔(dān)維修服務(wù)的全部義務(wù)，反之則證明當(dāng)事人侵害了消費者的權(quán)益。辦案單位通過現(xiàn)場檢查，提取了當(dāng)事人對魯M8815E車輛進行維修的工作單和保險公司理賠定損維修清單，將兩者進行比較后發(fā)現(xiàn)，有5個品種（6件配件）的配件應(yīng)更換而未更換，同時通過對維修工人進行調(diào)查，證明其沒有按保險公司理賠定損清單所列維修項目進行維修。第二，涉案車輛在行駛100公里后出現(xiàn)故障，與當(dāng)事人未按理賠定損維修項目維修之間有沒有關(guān)系？為解決這個問題，辦案單位調(diào)取了武威恒利通公司奇瑞4S店的維修記錄，對維修人員進行調(diào)查，并與保險公司理賠定損維修清單進行比較后證明：該車在事故理賠定損時項目不全；當(dāng)事人維修項目不全。這組證據(jù)為劃清責(zé)任和分擔(dān)二次維修產(chǎn)生的費用奠定了基礎(chǔ)。第三，通過上述兩組證據(jù)與消費者和當(dāng)事人員工的陳述，證明當(dāng)事人是在涉案車輛維修完畢后交付消費者的，因此不僅二次維修的費用與消費者駕駛無關(guān)，而且推翻了當(dāng)事人在調(diào)查中抗辯所稱的“車輛維修沒有竣工，車主在試車時私自開出并拆解而造成損失”理由。這些證據(jù)同時證明當(dāng)事人違法的目的是騙取消費者的修車費用；采取的手段是不按理賠定損清單所列項目完成修理工作。所以這個行為既違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（一）項“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)不得有下列行為：（一）銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求”的規(guī)定，也違反了該條第（十）項“騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”的規(guī)定。這屬于牽連行為，對牽連行為法律適用的原則是“擇一重行為處罰”。根據(jù)該辦法第十四條的規(guī)定，對這種行為轉(zhuǎn)致適用《消費者權(quán)益保護法》第五十六條處罰。保障消費者人身和財產(chǎn)安全永遠是第一位的，辦案單位依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（一）項對當(dāng)事人作出沒收違法所得，并處十倍罰款的處罰，體現(xiàn)了從重處罰的原則。啟示對這種利用消費者缺乏汽車維修保養(yǎng)專業(yè)知識，在提供維修保養(yǎng)服務(wù)過程中，偷工減料騙取消費者維修費用，侵害消費者合法權(quán)益的行為，在查處過程中，要學(xué)習(xí)本案的辦案方法，即利用當(dāng)事人行業(yè)規(guī)則之矛，刺其行為之盾。4S店維修保養(yǎng)車輛的流程是前臺交車，收取鑰匙，填寫維修工作單，交車間按單向倉庫領(lǐng)取需更換的配件修理車輛，車間修理完畢后將車交還前臺，消費者按單計價付款后，拿鑰匙將車輛開走。因此，只要調(diào)出車輛維修工作單，將該單與承保保險公司理賠定損單所列維修項目進行比對，如果維修工作單與理賠定損單所列項目一致，那么證明4S店沒有侵害消費者的利益，反之則證明4S店的違法行為。本案的執(zhí)法人員就是基于這樣的邏輯，在受理投訴后第一時間對當(dāng)事人經(jīng)營場所實施現(xiàn)場檢查，查獲上述兩個單據(jù)，經(jīng)比較證明當(dāng)事人在維修過程中沒有完全按理賠定損的項目清單更換配件和進行維修，從而鎖定了當(dāng)事人的違法行為。同時，現(xiàn)場檢查還查明了當(dāng)事人車間維修完畢的交車記錄和前臺發(fā)車給消費者的記錄，證明當(dāng)事人是在車輛維修完畢后才交付給消費者的，從而推翻了當(dāng)事人在調(diào)查中稱消費者在試車時私自將車輛開走并拆卸的抗辯理由。對本案涉案車輛二次維修的責(zé)任，是消費者駕駛不當(dāng)所致，還是理賠定損不準確，沒有把事故所致的損壞全部定損？對于這一專業(yè)問題，還是通過對比二次維修所列項目與保險公司理賠定損項目單，經(jīng)承接二次維修的武威恒利通公司奇瑞4S店技術(shù)人員的分析證明，既有事故定損不完全的原因，也有當(dāng)事人偷工減料沒有維修的責(zé)任，這樣既為二次維修費用承擔(dān)的調(diào)解奠定了基礎(chǔ)，也為認定當(dāng)事人的違法行為提供了依據(jù)。本案中涉及的相關(guān)專業(yè)知識，也可以通過委托專門機構(gòu)鑒定來解決。但是本案中執(zhí)法人員采用的方法更科學(xué)、準確，效率也高，所以值得推介。案例8二手房評估中的陷阱－某房產(chǎn)經(jīng)紀公司欺詐消費者案案情簡介2018年8月20日，江蘇省無錫市市場監(jiān)督管理局（以下簡稱辦案單位）在對無錫市梁溪區(qū)匯利廣場檢查時發(fā)現(xiàn)，無錫某房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司（以下簡稱當(dāng)事人）涉嫌騙取消費者二手房評估價款。經(jīng)立案查明，當(dāng)事人成立于2016年8月，是一家以提供房地產(chǎn)買賣中介服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的公司，下設(shè)13個門店。其二手房買賣中介服務(wù)流程如下：當(dāng)事人根據(jù)房主提供的銷售二手房屋的相關(guān)信息，由業(yè)務(wù)經(jīng)理錄入“易遨”系統(tǒng)，通過安居客、58同城、搜房網(wǎng)、房天下等網(wǎng)站對外發(fā)布房源信息；客戶（消費者）在網(wǎng)站上看到二手房屋信息后直接與業(yè)務(wù)員聯(lián)系并咨詢，當(dāng)事人業(yè)務(wù)員帶客戶實地看房并居中撮合買賣雙方達成買賣意向；當(dāng)事人簽約經(jīng)理負責(zé)與買賣雙方簽訂房屋買賣居間合同并收集相關(guān)資料辦理貸款、過戶及二手房的交割等手續(xù)。當(dāng)事人在開展二手房買賣中介服務(wù)過程中，向買賣雙方收取中介服務(wù)費，同時對按揭購買二手房的客戶以代辦房屋抵押評估業(yè)務(wù)的名義，按照貸款抵押標的物評估價0.6%的標準向客戶收取評估費。實際上二手房評估是按照每套房產(chǎn)200~500元（視面積大?。┑臉藴适召M。當(dāng)事人隱瞞這一情況，自2016年11月至2018年8月，以代辦評估業(yè)務(wù)并代收評估費的名義收取消費者評估費用總計2275097元。按照200~500元的標準，先后委托無錫潤杰土地房地產(chǎn)評估有限公司、江蘇金宏業(yè)土地房地產(chǎn)評估咨詢有限公司、江蘇首佳土地房地產(chǎn)評估測繪事務(wù)所有限公司無錫分公司三家評估公司對待評估的房產(chǎn)進行評估、出具評估報告。根據(jù)江蘇成依會計師事務(wù)所有限公司事務(wù)所審計報告審定、扣除當(dāng)事人實際支付的評估費和各類成本2034402元，違法所得計240695元。當(dāng)事人的上述行為已違反《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：······(十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)”的規(guī)定，辦案單位根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，轉(zhuǎn)致適用《消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正，并處罰款240695元。評析提要利用與消費者信息不對等和消費者的信任，騙取消費者的價款或者服務(wù)費用的情況在中介服務(wù)行業(yè)中具有一定普遍性。對這類行為查處的關(guān)鍵在于揭露其欺騙手段。評析本案從以下三個方面來揭露當(dāng)事人欺騙手段：第一，通過對當(dāng)事人員工的調(diào)查證詞與當(dāng)事人承接二手房交易的記錄，查明了當(dāng)事人提供二手房交易服務(wù)的流程、收費的項目和收費標準。當(dāng)事人明確需要做評估的二手房僅是消費者通過按揭貸款購買的二手房。第二，通過對當(dāng)事人進行財務(wù)核查，重點是核查對消費者按揭貸款的二手房評估費的收費情況，結(jié)合對消費者的調(diào)查，查明當(dāng)事人是按照按揭貸款二手房評估價0.6%的標準向消費者收取評估費的事實。第三，通過委托審計，查明當(dāng)事人實際是按每套200~500元的標準向評估公司支付評估費。在這個過程中，當(dāng)事人隱瞞了二手房實際的評估費是每套房200~500元的收費標準。以上三方面的證據(jù)證明，當(dāng)事人以隱瞞真實收費標準的手段，共向消費者收取2275097元的評估費，而實際支付的評估費僅為2034402元。其違法所得為240695元。啟示這類案件查處的難度并不大，核心是怎樣證明當(dāng)事人的欺騙手段。對此，證據(jù)的收集應(yīng)圍繞當(dāng)事人實際收取的評估費用與支付的評估費用是否一致展開。如果不一致，又沒有將實情告知消費者，并將多收的費用退還消費者，那么當(dāng)事人的違法行為即成立。需要指出的是，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條設(shè)定的罰則，既可以單處，也可以并處，但對本案這種有違法所得的行為，首先應(yīng)該沒收違法所得，然后依據(jù)當(dāng)事人違法行為的具體情節(jié)，考量是否需要罰款、罰多少，而不應(yīng)該不沒收違法所得直接罰款。比較本案與“案例10拒不接受調(diào)查并不能逃避違法責(zé)任－某健身管理公司欺詐消費者案”，既然已認定當(dāng)事人的行為構(gòu)成“騙取消費者價款或費用”，就應(yīng)考慮涉罪移送的問題。這關(guān)系到履職風(fēng)險，所以不應(yīng)忽視。案例9“不滿意就退款”掩蓋的陷阱－某美容健康會所侵害消費者權(quán)益案案情簡介2017年5月10日，寧夏石嘴山市大武口區(qū)市場監(jiān)管部門（以下簡稱辦案單位）接到消費者投訴，稱某美容健康會所（以下簡稱當(dāng)事人）拖延其承諾的退款，侵害消費者權(quán)益。經(jīng)立案查明，當(dāng)事人于2011年11月在從事美容服務(wù)的過程中，對消費者承諾，凡辦理美容服務(wù)預(yù)付卡的消費者，只要不滿意就退款，美容服務(wù)預(yù)付卡的金額為6600元。某消費者在辦卡后，對其提供的美容服務(wù)不滿意，提出退款；當(dāng)事人卻以各種理由推脫，如沒有現(xiàn)金、多贈送幾次免費服務(wù)、要扣若干費用，等等。調(diào)查中執(zhí)法人員要求當(dāng)事人按照合理的價格扣除消費者應(yīng)承擔(dān)的費用，并承擔(dān)消費者因維權(quán)所支付的交通費，履行退款承諾，但當(dāng)事人仍不積極退款。當(dāng)事人的上述行為，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條第一款“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款會額”的規(guī)定，辦案單位依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，轉(zhuǎn)致適用《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（八）項“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貸款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正，并處罰款5000元。評析提要在預(yù)付卡消費中“不滿意就退款”是經(jīng)營者常用來推銷其服務(wù)的承諾。這種承諾表面上很誘人，其陷阱是沒有具體的退款方法和時間。一旦消費者要求退款，經(jīng)營者往往會以各種借口拖延，甚至不退款。對這種行為的查處，核心是證明當(dāng)事人故意拖延。評析《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方法、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)收款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式計算退款金額。經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕?！边@一規(guī)定有三層含義：第一，退款的方式和時間，如果沒有約定的，以消費者提出退款要求的時間為準；第二，退款時有關(guān)費用的計算，按照有利于消費者的計算方式計算退款金額；第三，自消費者提出退款要求，超過15日未退款的，視為故意拖延或無理拒絕。所以對當(dāng)事人這種以“不滿意就退款”為誘餌設(shè)下的陷阱，調(diào)查的核心有兩點，即有無退款的承諾和是否超過15日未退款。辦案單位在接到消費者投訴后，通過現(xiàn)場檢查和對當(dāng)事人的員工及部分消費者的調(diào)查，證明當(dāng)事人在其店堂內(nèi)張貼“不滿意就退款”的宣傳，引導(dǎo)消費者辦理預(yù)付卡，同時證明當(dāng)事人確以各種借口拒絕退還消費者的預(yù)付費用。在此基礎(chǔ)上，辦案單位要求當(dāng)事人履行退款承諾，當(dāng)事人仍拖延不退，因此當(dāng)事人的行為構(gòu)成故意拖延退還服務(wù)費的行為。啟示對這種行為的法律適用，是根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條“經(jīng)營者有本辦法第五條至第十一條規(guī)定的情形之一，其他法律、法規(guī)有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條予以處罰”的規(guī)定，轉(zhuǎn)致適用《消費者權(quán)益保護法》處罰的。其實，可以直接適用《消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”定性，因為這一規(guī)定是在《消費者權(quán)益保護法》第七章法律責(zé)任中。所謂法律責(zé)任，就是經(jīng)營者一旦違反其中的規(guī)定，就必須承擔(dān)的責(zé)任，這一責(zé)任即第五十六條第一款設(shè)定的罰則?！肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》作為對《消費者權(quán)益保護法》的補充，對一些具體的消費侵權(quán)行為的規(guī)定更明確，更具體，這對把握消費侵權(quán)行為的違法特征更有利，所以在查處消費侵權(quán)行為的過程中要系統(tǒng)地掌握這些法律規(guī)范。案例10拒不接受調(diào)查并不能逃避違法責(zé)任－某健身管理公司欺詐消費者案案情簡介2019年4月23日上午，江蘇省常熟市市場監(jiān)督管理局（以下簡稱辦案單位）接到多名消費者實名舉報，反映常熟某健身管理有限公司（以下簡稱當(dāng)事人）利用“美洲健身兩周年店慶買三送二”活動騙取健身會員預(yù)交的會費后停止營業(yè)。經(jīng)初查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人隱瞞房東已要求其于2019年4月1日前遷出商鋪的情況，假借“美洲健身兩周年店慶”名義，開展“買三送二”促銷活動。當(dāng)事人的上述行為涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，為進一步查明事實，辦案單位于2019年5月5日立案調(diào)查。經(jīng)立案查明，2016年10月1日，當(dāng)事人向常熟裕坤置業(yè)有限公司（以下簡稱裕坤置業(yè)）租賃營業(yè)用房，租賃期限10年。后因長期拖欠租金達444346.87元，雙方產(chǎn)生糾紛。2019年3月11日，裕坤置業(yè)致函當(dāng)事人明確告知：（1)因當(dāng)事人逾期不付清租金、無法獲得消防驗收合格，裕坤置業(yè)根據(jù)合同約定解除租賃合同；（2)要求當(dāng)事人于2019年4月1日前遷出商鋪，恢復(fù)原狀并付清租金；（3)逾期不遷出，裕坤置業(yè)將采取停電措施；（4)要求當(dāng)事人2019年3月20日前處理完與消費者之間的消費券／卡、優(yōu)惠券／卡等憑證。2019年3月底，當(dāng)事人收到裕坤置業(yè)解除租賃合同通知函后，不僅置若罔聞，反而讓其員工通過當(dāng)面推銷、朋友圈發(fā)布圖片等形式，對外隱瞞這一情況，宣稱兩周年店慶舉辦促銷辦卡活動。當(dāng)事人在此次周年慶活動中共為12名消費者辦卡續(xù)費，營業(yè)收入達42940元。2019年4月17日，當(dāng)事人發(fā)布會員告知書謊稱“由于房東惡意停止能源供應(yīng)正式閉館”，并將會員卡轉(zhuǎn)至凱旋健身在常熟的7家門店。當(dāng)事人的上述行為，侵犯了消費者的知情權(quán)，隱瞞了與消費者有重大利害關(guān)系的信息，違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：·····(八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者”的規(guī)定，辦案單位依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條、《消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定，同時鑒于案發(fā)后當(dāng)事人既不積極回應(yīng)消費者的退款訴求，也不提供會員信息