京東POP店鋪初級售前客服認證考試題庫及答案

（通用）京東POP店鋪初級售前客服認證考試題庫及答案

-、單選題（在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項）

1基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)更新時間周期是怎樣的？

A每月1號更新上一考核周期考核結(jié)果

B每月15號更新上一考核周期考核結(jié)果

C每月28號更新上一考核周期考核結(jié)果

D每月月底更新上一考核周期考核結(jié)果

答案:B

2怎樣查看我的評價曬單是否成功？

A可在【我的京東】查看；

B可在【訂單中心】-【評價曬單】查看；

C商品沒評價或沒曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評價曬單】中查看到已

評價和已曬單的信息；

D必須客服后臺才能查看

答案:B

3以下哪些信息，商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）可以在咚咚發(fā)布

A銀行賬號

B第三方支付賬號

C二維碼

D本店鋪鏈接

答案:D

4咚咚服務(wù)違規(guī)處理類型一共有（）種

A5

B6

c7

D8

答案:A

5平臺監(jiān)控中的店鋪營銷類消息在哪個時間段限制發(fā)送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

答案:A

6使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由（）承擔

A客服

B商家

C京東

D無需承擔

答案:B

6使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由（）承擔

A客服

B商家

C京東

D無需承擔

答案:B

7京東客服管家后臺中如果對訂單時效管理設(shè)置了不同時效會影響什么？

A影響商品發(fā)出的時間

B影響服務(wù)商銷售績效和銷售績效對比中咨詢?nèi)藬?shù)的統(tǒng)計維度

C影響了實時監(jiān)控中的監(jiān)控數(shù)據(jù)

D影響了售后處理訂單的時效范圍

答案:B

8咚咚服務(wù)規(guī)范類型一共有（）種

A5

B6

c7

D8

答案：c

9“默認評價”是在訂單完成后多長時間的未評價訂單？

A3天

B5天

C10天

D15天

答案:A

10某客服接待量為2個，第1通會話客服的響應(yīng)時長分別為45秒、5秒、3秒，共回復(fù)3

條消息;第2通會話客服的響應(yīng)時長分別為25秒、15秒，共回復(fù)2條消息，那么平均響應(yīng)

時長是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

答案：D

1在接待過程中，最能直觀抓住客戶眼球感受到功能益處的是哪方面A賣點話術(shù)

B服務(wù)態(tài)度

C圖片視頻

D專業(yè)解答

答案:B

2客服需要查看顧客信息與購買的訂單信息的時候,可以通過插件區(qū)域內(nèi)哪種插件進行查看?

A客服助手

B客服魔方

C直通車助手

D京小智

答案:A

3主動出擊目的是為了提高哪方面的能力

A引導(dǎo)推薦能力

B產(chǎn)品業(yè)務(wù)能力

c賣點優(yōu)化能力

D快速回復(fù)能力

答案：A

4需要多個賬號登錄時，可以在哪里進行操作

A登錄時選擇

B設(shè)置窗口選擇

C自動會合并

D合并不了

答案:B

5咚咚登錄的時候，應(yīng)該選擇什么狀態(tài)進行上線?

A掛起

B離線

C在線

答案:A

6以下哪種評價，不屬于不合理評價？

A評價內(nèi)容含有虛假價格和促銷信息

B評價內(nèi)容含有惡意品牌對比

C購買A商品評價B商品

D產(chǎn)品存在質(zhì)量問題顧客把問題反饋在評價上

答案:D

7店鋪近30天服務(wù)1星差評數(shù)20個，店鋪近30天有效服務(wù)評價數(shù)400個，店家服務(wù)差評

率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

答案：B

8客服接待量為2個，第一通會話客服的響應(yīng)時長分別為50秒、40秒、30秒，共回復(fù)3

條信息;第二通會話客服的響應(yīng)時長分別為20秒、10秒、5秒，共回復(fù)3條信息，那么客

服平均響應(yīng)時間是多少？

A26.12秒

B25.83秒

C28.21秒

D29.55秒

答案:B

9咚咚首次30秒應(yīng)答率是客戶進入服務(wù)隊列后，人工接待在30s以內(nèi)的人工接待量/()

的占比。

A咨詢量

B接待量

C詢單量

D留言量

答案:A

10客服發(fā)了”這個品牌一點都不好，建議買我們的"觸犯了非法違背交易行為中的哪一種行

為

A泄露京東的任何商業(yè)機密

B違反國家法律法規(guī)的規(guī)定

c利用京東咚咚進行傳銷

D詆毀其他品牌形象

答案:D

多選題：

1聊天接待使用圖片的好處是？

A發(fā)圖片更好看

A月評價量〉10的店鋪

B月評價量＞20的店鋪

C咚咚滿意度月指標應(yīng)＞85%

D咚咚滿意度月指標應(yīng)＞90%

答案：AC

3做好評價的維護工作，我們有哪些收獲?

A優(yōu)秀案例沉淀

B售后問題優(yōu)化風險規(guī)避

D風向標里面用戶評價指標的提高

答案:ABCD

4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？

A兜底組設(shè)置

B合理值班安排

C京小智全自動接待

D提升打字速度

答案:ABC

5提升咚咚服務(wù)滿意度，能夠（）？

A提升客戶體驗

B贏得品牌口碑

C提升復(fù)購率

D增加詢單流失

答案:ABC

6客服在咚咚頁面數(shù)據(jù)里面，可以看到那些日期的數(shù)據(jù)

A實時數(shù)據(jù)

B日報

C月報

D年度報表

答案:ABC

7顧客已經(jīng)收到商品，如何進行曬單？

A點擊【我的訂單】，找到需要評價/曬單的訂單

B點擊訂單狀態(tài)【評價】或者【曬單】按鈕后，根據(jù)提示操作即可

C京東APP客戶端點擊【我的】-【待評價］即可查詢未評價商品

D客服后臺操作曬單

答案：ABC

8以下哪些行為屬于消極服務(wù)

A應(yīng)答較慢

B會話不做應(yīng)答

C留言量超過行業(yè)平均水平

D快速響應(yīng)

答案:ABC

9關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標監(jiān)管投訴成立量，說法正確的是？

A監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若沒有判定過糾紛商責，將不會計入考核

B監(jiān)管投訴前180天內(nèi)，該訂單若沒有判定過糾紛商責，將不會計入考核

C監(jiān)管投訴前90天內(nèi)，該訂單若產(chǎn)生過違約單，且己經(jīng)申訴通過或違約單作廢了，將不會