2024信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目 次前言 III1范圍 1規(guī)性用件 1術(shù)和義 1基要求 2規(guī)要求 2據(jù)業(yè)保要求 2能等級(jí) 3力級(jí)分 3力級(jí)征 3能評(píng)估 3估構(gòu) 3評(píng)業(yè) 3估法 4督理 5能評(píng)指標(biāo) 5務(wù)理力 5術(shù)力 6全理力 7員質(zhì)能力 7務(wù)量理 8參考獻(xiàn) 10I信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)范圍（）GB/T27011GB/T27024合格評(píng)定人員認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1信息統(tǒng)行護(hù) informationsystemoperationandmaintenance為適應(yīng)系統(tǒng)的環(huán)境和其他因素的各種變化、保證信息系統(tǒng)正常工作而對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改，包括系統(tǒng)功能的改進(jìn)和解決系統(tǒng)在運(yùn)行期間發(fā)生的問題的服務(wù)，包括更正性、適應(yīng)性、完善性、預(yù)防性的運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。3.2服務(wù)需求方servicedemander獲取外部所提供的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，以滿足信息系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)1務(wù)目標(biāo)的組織（或個(gè)人用戶）。3.3服務(wù)提供方serviceprovider按照服務(wù)協(xié)議，通過專業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)，提供確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，滿足信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)的組織（或個(gè)人用戶）。3.4基礎(chǔ)施 infrastructure支持信息系統(tǒng)運(yùn)行所需的硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等物理設(shè)施。3.5運(yùn)行理 operationsmanagement涉及信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行、故障處理、性能監(jiān)控、備份恢復(fù)等維護(hù)活動(dòng)。3.6服務(wù)質(zhì)量servicequality衡量信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是否滿足用戶需求和期望的標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、用戶滿意度等。3.7用戶滿意度usersatisfaction用戶對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，通常通過調(diào)查問卷或用戶反饋來收集和分析。遵循國(guó)家和行業(yè)關(guān)于信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的要求。具體要求如下：ISO/IEC20000ISO/IEC270012在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，對(duì)需求方的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行保護(hù)。具體原則如下：例）。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)能力劃分為四個(gè)等級(jí)，等級(jí)從低到高分別為：肆級(jí)、叁級(jí)、貳級(jí)、壹級(jí)。肆級(jí)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)提供方基本具備服務(wù)管理、技術(shù)和安全管理能力，但在某些方面還需要進(jìn)一步提升，人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量管理處于起步階段。叁級(jí)服務(wù)提供方在各個(gè)能力評(píng)估指標(biāo)上都有一定的水平，能夠提供較為穩(wěn)定和可靠的服務(wù)。在一些領(lǐng)域有一定的專長(zhǎng)，并開始注重服務(wù)質(zhì)量的提升。貳級(jí)服務(wù)提供方在各個(gè)方面都表現(xiàn)出色，擁有成熟的服務(wù)管理體系、強(qiáng)大的技術(shù)能力、高效的安全管理以及高素質(zhì)的人員團(tuán)隊(duì)，能夠提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，并持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。壹級(jí)服務(wù)提供方不僅在各方面能力上表現(xiàn)卓越，還在行業(yè)中具有一定的影響力，能引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，擁有先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)能力評(píng)估應(yīng)由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)組織開展。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)參照GB/T27011、GB/T27024的要求建立完善的評(píng)估制度。3評(píng)估評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)組織專家，對(duì)參評(píng)企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)能力進(jìn)行評(píng)估。通過問卷調(diào)查、面談、文檔審查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，收集與評(píng)估指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，幫助參評(píng)企業(yè)提升能力。這些建議可以包括完善服務(wù)管理流程、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)、提升安全意識(shí)等。針對(duì)改進(jìn)建議，確認(rèn)參評(píng)企業(yè)是否完成了必要的改進(jìn)。根據(jù)評(píng)估分析的結(jié)果，確定參評(píng)企業(yè)的能力等級(jí)。評(píng)估的結(jié)果應(yīng)通過相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行至少1周的公示，接受全社會(huì)的監(jiān)督和意見反饋。評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)公示后的結(jié)果，進(jìn)行公告。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)能力評(píng)估涉及評(píng)估周期、監(jiān)督評(píng)估、再評(píng)估。4為了確保參評(píng)企業(yè)持續(xù)提升能力，應(yīng)由評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)參評(píng)企業(yè)在評(píng)估周期內(nèi)定期進(jìn)行復(fù)查。監(jiān)督評(píng)估可以評(píng)估改進(jìn)措施的實(shí)施效果，并根據(jù)需要調(diào)整評(píng)估指標(biāo)和流程。在評(píng)估周期內(nèi)的每次監(jiān)督評(píng)估，應(yīng)不超過1年。再評(píng)估本次評(píng)估周期屆滿后，應(yīng)進(jìn)行再評(píng)估，再評(píng)估程序與初次評(píng)估程序一致。參評(píng)企業(yè)在參加能力評(píng)估時(shí)，如有存在弄虛作假、隱瞞事實(shí)行為的，一經(jīng)核實(shí)，評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)組織審議，撤銷原評(píng)估報(bào)告、等級(jí)結(jié)論，并及時(shí)通知企業(yè)、向社會(huì)公告。參評(píng)企業(yè)出現(xiàn)重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故，并引起較大不良影響，評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)組織審議，酌情作出撤銷原評(píng)價(jià)報(bào)告、等級(jí)結(jié)論或予以降級(jí)處理等決定，并及時(shí)通知企業(yè)、向社會(huì)公告。制定服務(wù)戰(zhàn)略、設(shè)定目標(biāo)、制定政策，并確保這些政策和目標(biāo)在整個(gè)組織中得到有效實(shí)施。還包括對(duì)服務(wù)組合的管理，以及對(duì)服務(wù)績(jī)效的監(jiān)控和評(píng)估。將服務(wù)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為實(shí)際運(yùn)行服務(wù)的過程，包括服務(wù)的部署、測(cè)試、發(fā)布以及任何必要的變更管理。確保服務(wù)按照預(yù)定的SLK和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，包括日常的服務(wù)監(jiān)控、問題解決、性能優(yōu)化等。這是一個(gè)持續(xù)的過程，旨在識(shí)別并改進(jìn)服務(wù)中的不足，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。它通常包括收集和分析客戶反饋、監(jiān)控服務(wù)性能、實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃等。5對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估等。確保團(tuán)隊(duì)具備必要的技能和知識(shí)來提供高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)服務(wù)成本的管理，包括預(yù)算制定、成本控制、收益分析等。還包括對(duì)服務(wù)投資回報(bào)的評(píng)估。識(shí)別、評(píng)估和管理與服務(wù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括對(duì)潛在問題的預(yù)測(cè)、制定應(yīng)對(duì)策略以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制措施。確保服務(wù)符合相關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和政策要求，包括數(shù)據(jù)保護(hù)、隱私政策、安全標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控、配置和維護(hù)，確保基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性和可用性。操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)的日常管理和優(yōu)化，以提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性。涵蓋實(shí)施安全策略、配置防火墻、加密技術(shù)、漏洞管理以及應(yīng)對(duì)安全事件的能力，確保信息系統(tǒng)的安全性。具備制定備份策略、執(zhí)行備份任務(wù)，以及在需要時(shí)快速恢復(fù)數(shù)據(jù)的能力，以減少數(shù)據(jù)丟失和業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)并實(shí)施容災(zāi)計(jì)劃，確保在自然災(zāi)害、硬件故障等意外情況下業(yè)務(wù)的連續(xù)性和數(shù)據(jù)的完整性。利用自動(dòng)化工具和監(jiān)控軟件，提高運(yùn)維效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，減少人工干預(yù)的需要。具備將不同系統(tǒng)和應(yīng)用程序集成在一起的能力，以及管理和維護(hù)系統(tǒng)間接口的能力。快速定位和解決系統(tǒng)故障，包括硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等方面的問題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。6持續(xù)跟蹤新技術(shù)的發(fā)展，并將其應(yīng)用于運(yùn)維實(shí)踐中，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。建立和維護(hù)知識(shí)庫(kù)，提供培訓(xùn)和知識(shí)分享，確保團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力的提升和知識(shí)的傳承。制定并維護(hù)全面的信息安全策略和制度，確保所有運(yùn)維活動(dòng)都符合安全標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐?？疾焯峁┓綄?duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和防范能力。實(shí)施嚴(yán)格的訪問控制機(jī)制，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員能夠訪問敏感數(shù)據(jù)和系統(tǒng)。同時(shí)，通過強(qiáng)大的身份認(rèn)證技術(shù)，驗(yàn)證用戶身份并防止未經(jīng)授權(quán)的訪問。持續(xù)監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)以發(fā)現(xiàn)潛在的安全威脅，包括惡意軟件攻擊、網(wǎng)絡(luò)釣魚等。建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在發(fā)現(xiàn)威脅時(shí)能夠及時(shí)采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全漏洞。并確保系統(tǒng)和應(yīng)用程序的補(bǔ)丁得到及時(shí)更新，以防范已知的安全風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，確保敏感數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的機(jī)密性、完整性和可用性。采用加密技術(shù)保護(hù)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問。為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供定期的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和技能水平。通過培訓(xùn)，使員工了解最新的安全威脅和應(yīng)對(duì)策略，增強(qiáng)防范意識(shí)。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)和合規(guī)性檢查，確保運(yùn)維活動(dòng)符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。通過審計(jì)和檢查，發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。制定應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，明確在發(fā)生安全事件時(shí)的處理流程和責(zé)任人。建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，確保在發(fā)生安全事件時(shí)能夠迅速恢復(fù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行。7人員應(yīng)具備出色的問題解決和故障排除能力。應(yīng)能夠迅速識(shí)別和解決各種技術(shù)難題，包括系統(tǒng)故障、性能瓶頸、安全威脅等。還應(yīng)具備良好的邏輯思維和分析能力，能夠深入分析問題原因并提出有效的解決方案。要求人員具備高度的主動(dòng)性和自我驅(qū)動(dòng)能力。應(yīng)能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、積極尋求解決方案，并持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的技術(shù)能力。還應(yīng)具備良好的時(shí)間管理和任務(wù)安排能力，確保工作的高效進(jìn)行。運(yùn)維工作經(jīng)常面臨時(shí)間緊迫、壓力巨大的情況，如系統(tǒng)故障、安全事件等。要求人員應(yīng)具備良好的抗壓能力和應(yīng)變能力，能夠在壓力下冷靜應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，并采取有效的措施解決問題?？疾焯峁┓?，應(yīng)提供員工培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，以提升人員素質(zhì)。SLK制定全面的質(zhì)量管理計(jì)劃和策略，明確質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括設(shè)定服務(wù)質(zhì)量期望、定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、建立質(zhì)量控制機(jī)制等。通過持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)估，確保服務(wù)提供方的表現(xiàn)符合或超越預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？墒褂米詣?dòng)化工具和手動(dòng)方法來收集性能數(shù)據(jù)、識(shí)別問題并跟蹤改進(jìn)措施。建立有效的問題管理機(jī)制，包括問題識(shí)別、報(bào)告、跟蹤和關(guān)閉。通過收集和分析客戶反饋、服務(wù)報(bào)告、性能數(shù)據(jù)等，發(fā)現(xiàn)潛在問題并采取改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。8建立完善的知識(shí)管理和文檔化體系，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠快速獲取準(zhǔn)確的信息和最佳實(shí)踐。包括制定和維護(hù)操作手冊(cè)、故障排除指南、知識(shí)庫(kù)等。為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提