2024年客服培訓(xùn)心得體會（19篇）

2024年客服培訓(xùn)心得體會專業(yè)（模板19篇）寫培訓(xùn)心得體會可以幫助我們更好地歸納和整理學(xué)問，提高學(xué)習(xí)的效果和成果。接下來，我為大家舉薦幾篇優(yōu)秀的培訓(xùn)心得體會，希望能夠給大家一些寫作的靈感。

培訓(xùn)客服心得體會

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服行業(yè)變得越來越重要。為了提高客服的服務(wù)質(zhì)量，很多公司對客服人員進行培訓(xùn)。在經(jīng)驗了一段時間的客服培訓(xùn)之后，我深刻體會到培訓(xùn)的重要性和一些心得體會。

首先，培訓(xùn)能夠提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)課程幫助客服人員了解公司產(chǎn)品的特點、功能和技術(shù)細微環(huán)節(jié)，使他們能夠精確地回答客戶的問題，并供應(yīng)專業(yè)的解決方案。同時，培訓(xùn)還通過模擬實戰(zhàn)和角色扮演等方式訓(xùn)練客服人員的溝通實力和應(yīng)變實力，使他們能夠在各種困難的情境下應(yīng)對客戶的需求和投訴。經(jīng)過培訓(xùn)的客服人員往往能夠在客戶的心目中樹立良好的形象，提升公司品牌形象和聲譽。

其次，培訓(xùn)能夠加強客服人員的團隊合作意識。在培訓(xùn)中，客服人員經(jīng)常要參加團隊協(xié)作的活動，包括分組探討、合作解決問題等。通過這些活動，客服人員能夠培育出團隊精神和合作性，學(xué)會與其他人合作，相互支持和信任。這樣的團隊合作意識可以使客服人員更好地協(xié)作其他部門，提高工作效率，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。

此外，培訓(xùn)還能夠提高客服人員的學(xué)習(xí)實力和自我提升的意識。在培訓(xùn)中，客服人員須要學(xué)習(xí)新的學(xué)問和技能，并將其運用到工作中。通過培訓(xùn)，客服人員能夠培育出主動學(xué)習(xí)和自我提高的習(xí)慣，不斷更新自己的學(xué)問，駕馭最新的行業(yè)發(fā)展動態(tài)。這樣不僅能夠提高客服人員的個人競爭力，還能夠為公司供應(yīng)更多更好的解決方案和創(chuàng)新思路。

最終，培訓(xùn)還能夠幫助客服人員建立正確的價值觀和職業(yè)道德感?？头藛T在日常工作中常常接觸到不同背景的客戶，會遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。通過培訓(xùn)，客服人員能夠?qū)W習(xí)并樹立正確的價值觀，學(xué)會敬重和理解客戶的需求，關(guān)切客戶的感受，并主動踐行職業(yè)道德。這樣的培訓(xùn)不僅能夠提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升整個行業(yè)的形象和信譽。

綜上所述，客服行業(yè)的培訓(xùn)對于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿足度至關(guān)重要。通過培訓(xùn)，客服人員能夠提升專業(yè)素養(yǎng)、加強團隊合作、提高學(xué)習(xí)實力和自我提升意識，建立正確的價值觀和職業(yè)道德感。只有通過不斷的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，客服人員才能夠適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和客戶的需求，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)心得體會

客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)是提高客服人員實力和素養(yǎng)的重要途徑之一。我于xxxx年參與了一次為期一個月的客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)課程，并在此期間收獲了許多珍貴的閱歷和體會。在這篇文章中，我將共享我在培訓(xùn)過程中學(xué)到的重要學(xué)問和技能，以及對客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)的理解和相識。

其次段：培訓(xùn)內(nèi)容及收獲。

在培訓(xùn)的第一周，我們主要學(xué)習(xí)了關(guān)于產(chǎn)品學(xué)問的培訓(xùn)。我們了解到一個良好的產(chǎn)品學(xué)問是高效客服工作的基礎(chǔ)。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，我們可以深化了解所供應(yīng)的產(chǎn)品特點、優(yōu)勢和運用方法，以便在和客戶溝通時能夠供應(yīng)精確和有用的建議和解決方案。此外，我還學(xué)到了如何依據(jù)產(chǎn)品特點來進行市場定位，以及如何通過市場調(diào)研來了解客戶需求。這些學(xué)問不僅提高了我個人的專業(yè)水平，還為我今后的工作供應(yīng)了很大的幫助。

在培訓(xùn)過程中，我們采納了多種教學(xué)方法，如講座、案例分析、小組探討和實踐演練等。這些方法的多樣化使培訓(xùn)更加生動好玩，并提高了我們的學(xué)習(xí)愛好和參加度。特殊是在小組探討和實踐演練環(huán)節(jié)，我們有機會與其他學(xué)員進行互動，并應(yīng)用所學(xué)學(xué)問解決實際案例。這不僅加深了我們對學(xué)問的理解，還培育了我們的團隊合作和解決問題的實力。

第四段：培訓(xùn)師的角色和作用。

在整個培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師扮演著重要的角色。他們不僅是學(xué)問的傳授者，更是我們的導(dǎo)師和引導(dǎo)者。培訓(xùn)師通過授課、指導(dǎo)和實踐指導(dǎo)等形式，幫助我們建立正確的學(xué)習(xí)方法和看法，提高學(xué)習(xí)效果。他們還時刻關(guān)注我們的學(xué)習(xí)進展，剛好訂正我們的錯誤和不足，并激勵我們勇于嘗試和創(chuàng)新。正是有了優(yōu)秀的培訓(xùn)師的指導(dǎo)和支持，我才能在這個培訓(xùn)中取得了優(yōu)異的成果。

通過這次客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)，我深刻相識到專業(yè)的培訓(xùn)是提高客服人員實力和素養(yǎng)的關(guān)鍵。只有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，我們才能真正駕馭專業(yè)學(xué)問和技能，并能夠更好地為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，我也意識到客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)與個人的職業(yè)發(fā)展親密相關(guān)。通過不斷提升自己的專業(yè)水平，我信任我將有更多的機會取得勝利，并為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

在將來，我希望能夠接著參與各類專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高自己的學(xué)問深度和廣度。我還準備將所學(xué)學(xué)問應(yīng)用到實踐中，通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，不斷提高自己的專業(yè)水平和綜合實力。同時，我也希望將所學(xué)學(xué)問和閱歷與他人共享，幫助他人提升自己的客服實力。只有共同提高，我們才能為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)建更大的價值。

總結(jié)：

通過客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了豐富的產(chǎn)品學(xué)問，還得到了實踐與溝通的機會。培訓(xùn)的效果超出了我的預(yù)期，讓我深刻相識到專業(yè)培訓(xùn)對于個人職業(yè)發(fā)展的重要性。我信任通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我將能夠在客服工作中取得更大的成就，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

客服培訓(xùn)心得體會

現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不簡單??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學(xué)習(xí)！

從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛起先由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論學(xué)問，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素養(yǎng)的凹凸和業(yè)務(wù)學(xué)問水平的凹凸干脆影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要專心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿足，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當把服務(wù)素養(yǎng)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡潔的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，歡樂的做，歡樂的事，每天做！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充溢而有意義！

學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿意于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學(xué)習(xí)，勝利恒久是屬于有打算的人！我希望在公司接著努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學(xué)點，當今時代，世界在飛速發(fā)展，學(xué)問更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)改變的世界，就必需努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的看法。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1．確定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，確定自己、喜愛自己。假如你連自己都嫌棄自己，卻希望業(yè)戶會喜愛你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員勝利的隱私武器是，以最大的愛心去喜愛自己?！?/p>

2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都支配好明天的日程，也有人恒久不知道今日早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力氣。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。假如你是客服員，不妨問問自己有哪些“勝利的習(xí)慣”

3．有安排地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶須要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。

4．要具備專業(yè)學(xué)問?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的學(xué)問。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的狀況”“我們供應(yīng)的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的詢問而無法供應(yīng)完整或馬上的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清晰”這樣肯定不是個專業(yè)工作者的看法。于是你的價值立刻被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們始終都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

培訓(xùn)客服心得體會

客服作為企業(yè)的形象代言人，其工作質(zhì)量和看法干脆關(guān)系到企業(yè)的聲譽和用戶體驗。為了提高客服團隊的素養(yǎng)和服務(wù)水平，許多企業(yè)都會進行培訓(xùn)。在我參與了一次客服培訓(xùn)后，我深刻相識到了客服工作的重要性，并從中獲得了一些珍貴的心得體會。

其次段：提升溝通技巧。

客服工作的核心就是與用戶進行溝通。通過培訓(xùn)，我駕馭了一些有效的溝通技巧。首先是傾聽技巧，學(xué)會傾聽用戶的需求和問題，并賜予剛好的反饋和解決方案。其次是簡明表達，將困難的問題簡潔化，用通俗易懂的語言回答用戶的疑問，提高溝通的效率。此外，還要學(xué)會限制自己的心情，保持耐性和禮貌，無論面對多么苛刻的用戶，都要保持專業(yè)的看法與之溝通。

第三段：培育產(chǎn)品學(xué)問。

作為客服人員，了解產(chǎn)品學(xué)問是供應(yīng)滿足服務(wù)的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，我有機會深化了解公司的產(chǎn)品，從功能，運用方法到常見問題等方面進行全面學(xué)習(xí)。這不僅幫助我更好地理解用戶的問題，還使我可以通過專業(yè)的解答讓用戶更好地運用產(chǎn)品。在實踐中，我發(fā)覺只有真正駕馭了產(chǎn)品學(xué)問，才能供應(yīng)有針對性的解決方案，提高客戶滿足度。

第四段：提高解決問題實力。

客服工作中最常見的挑戰(zhàn)就是面對用戶的各種問題，并剛好解決。在培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多關(guān)于解決問題的方法和技巧。首先是主動主動地找尋問題的解決方案，不僅要依靠自己的閱歷和學(xué)問，還要與團隊成員及其他部門保持良好的溝通，共同解決問題。其次是擅長總結(jié)和歸納問題，將類似的問題進行分類，建立問題庫，以便今后更快地解決相像問題。通過不斷實踐和反思，我的解決問題實力得到了明顯的提升。

第五段：提升服務(wù)看法。

良好的服務(wù)看法是客服工作中必不行少的一部分。通過培訓(xùn)，我相識到客戶至上是我們服務(wù)的宗旨。無論用戶提出什么問題，我們都要以耐性、友善、真誠的看法對待，運用戶感受到公司的關(guān)切和敬重。另外，要學(xué)會與用戶建立良好的溝通，剛好回復(fù)用戶的詢問和投訴，并在解決問題后進行跟進，確保用戶滿足度的提升。在實踐中，我深刻體會到，服務(wù)看法確定了用戶留存的多少，只有真心對待用戶，才能贏得他們的信任和口碑。

總結(jié)。

通過這次客服培訓(xùn)，我意識到客服工作須要具備的溝通技巧、產(chǎn)品學(xué)問、問題解決實力和服務(wù)看法等方面的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能更好地滿意用戶的需求，供應(yīng)更好的服務(wù)。在今后的工作中，我將始終堅持學(xué)習(xí)和實踐，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和團隊協(xié)作實力，為企業(yè)贏得更多滿足的用戶評價。

培訓(xùn)客服心得體會

在現(xiàn)代社會，客服行業(yè)的重要性日益凸顯?？蛻舴?wù)質(zhì)量的凹凸干脆關(guān)系到企業(yè)的形象和競爭力。作為一名客服人員，我參與了一次培訓(xùn)，深受啟發(fā)和收獲。下面我就此次培訓(xùn)的幾個方面，談?wù)勎业男牡皿w會。

二段：提高溝通實力。

優(yōu)秀的客服人員須要具備良好的溝通實力。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何傾聽客戶的需求，如何擅長表達。我發(fā)覺，只有真正傾聽客戶的聲音，才能精確把握客戶的需求，并賜予恰當?shù)幕貞?yīng)。培訓(xùn)中提到的有效溝通技巧，如運用確定的語言和友好的看法等，將對提高服務(wù)質(zhì)量起到很大的幫助。通過實踐和訓(xùn)練，我的溝通實力有了明顯的提高。

三段：注意團隊合作。

客服工作中，團隊的合作至關(guān)重要。在培訓(xùn)過程中，我們進行了各種團隊建設(shè)活動，熬煉了團隊協(xié)作實力。我們學(xué)會了如何相互支持、相互協(xié)調(diào)，而不是孤立的個體。通過培訓(xùn)，我相識到只有大家同心協(xié)力，形成強大的團隊合作，才能為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。在將來的工作中，我將更加注意與團隊的合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

四段：提升心情管理實力。

客服工作經(jīng)常須要處理煩躁、不滿和生氣的客戶。為了更好地應(yīng)對這些心情，我們在培訓(xùn)中進行了心情管理的訓(xùn)練。我們學(xué)習(xí)了保持冷靜、理解客戶心情的重要性，并駕馭了一些緩解客戶心情的技巧。我相識到心情不僅僅是客戶的，我們作為客服人員也須要學(xué)會合理地管理心情。通過這次培訓(xùn)，我對自己的心情管理實力有了更深刻的相識，并在實踐中不斷提升。

五段：加強專業(yè)學(xué)問。

在培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)習(xí)了溝通和團隊合作，還學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)學(xué)問。了解產(chǎn)品和服務(wù)的細微環(huán)節(jié)，了解客戶和市場的需求是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們通過學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品和行業(yè)的學(xué)問，提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)。我發(fā)覺，只有不斷地學(xué)習(xí)和更新學(xué)問，才能不斷提升自己的專業(yè)實力，在客服工作中更精彩地為客戶服務(wù)。

結(jié)論。

通過參與培訓(xùn)，我深刻相識到客服工作的重要性，也更加明確了自己在這方面須要提升的實力。溝通實力、團隊合作、心情管理以及專業(yè)學(xué)問都是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不行或缺的實力。我將接著努力學(xué)習(xí)和提升自己，成為一名更加優(yōu)秀的客服人員，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。同時，我也信任通過這次培訓(xùn)，我將在今后的工作中不斷發(fā)展和成長。

客服培訓(xùn)心得體會

只有這樣，增加危機感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的'工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。

地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入服務(wù)業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑困難而險惡。市場、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷改變，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不行預(yù)見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。

這要求我們要有生于憂患的危機意識。

即使企業(yè)的生存發(fā)展始終順風順水，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)恒久只有18個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會督促員工們更努力地去做。因為每一個人都會憧憬善，你要是告知他有危機，他會膽怯 ，他會產(chǎn)生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個點上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務(wù)、公關(guān)——任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的逆境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得假如沒有危機感，有一天大家就會漸漸死去。

日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：假如把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會立刻跳出來。但是假如把一只青蛙放入涼水中漸漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的實力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的實力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設(shè)計，讓危機得到有效的預(yù)防就特別重要。在這里，最須要避開官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到斗爭的死亡和滄桑，卻麻木不仁。

有危機意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展實力取決于企業(yè)的創(chuàng)新實力，而企業(yè)的創(chuàng)新實力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動力，不愿創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因為企業(yè)經(jīng)營并非是"價值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細分、消費需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利改變都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機。因此，企業(yè)危機的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必定。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說得好——實現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不肯定能實現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實現(xiàn)一切可能。

同時，本人從事客戶服務(wù)工作，必需增加危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)建顧客，各員工必需想盡方法來創(chuàng)建公司的客戶資源，創(chuàng)建更多的市場銷售份額;增加企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必需應(yīng)當從小事做起，要做好細微環(huán)節(jié)工作，必需遵從公司的管理閱歷與制度，嚴格、剛好地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內(nèi)做好。在各部門進一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增加大家客戶服務(wù)意識盡力。

在工作中，本人信任，只有大家真正做到了善待客戶，公司就肯定能實現(xiàn)資本的增值，實踐我們"供應(yīng)優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達至公司"成就萬千幻想"的愿景。所以，必需響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標，在日常工作中肯定要把握好。

客服培訓(xùn)心得體會

短暫而又充溢、勞碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許乏累但歡樂的心情，回到熟識的校內(nèi)，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責任和團隊。

拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的懊喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和激勵下完成，無論任務(wù)是否順當完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)當怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次干脆感受到對待困難的應(yīng)有的看法：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提個大醒：團隊協(xié)作實力行動起來總比承諾的難倍，信任隊友，是合作的基礎(chǔ)。

三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信起先職業(yè)生涯，從里到外做好打算。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下許多印象深刻的語句，其中對我感受最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠，才能飛得高”，這兩句話很簡潔樸實，但對于自認為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而其次句話提示我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充溢自己，拓寬自己的眼界，與時俱進。其次天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的相識。最終一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻嘤约毫己玫纳虅?wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，信任這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。

周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡潔低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和暖和。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最終全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負責但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。

總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和干脆的解中信文化和中信人，更加認同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們支配這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美妙時間。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順當很快樂，信任以后肯定會有更勝利的其次步、第三步。

一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心起先的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們不遺余力為客戶做到最好。

結(jié)合xx移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐性解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在運用移動電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增加員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率斗爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三全球通客戶目標市場占有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有肯定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟駕馭公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標客戶。

是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量干脆影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層干脆介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格限制集團客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴干脆向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員剛好支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿足度101%。

六日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

xx年我打算在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。接著大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客服培訓(xùn)心得體會

“好的一年肯定要記住，尤其是橙橙綠的時候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的細心培育，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)切，讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進步和成長。在這里，我想總結(jié)一下我2xxx年來的工作。

第一，忠于職守，誠意克服困難。

2xxx是我進入“xxx公司”的其次年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作須要、人員調(diào)動等緣由。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這種狀況，我深深地意識到，作為一名交通銀行的一般客服代表，我應(yīng)當始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的看法，在公司陷入逆境的時候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。

其次，樂于奉獻，促進華蜜之花綻放。

正是帶著這個情愿為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻的幻想，加上自己嫻熟的人脈閱歷，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續(xù)三個月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評價的滿足率在101。0%以上。共享這些閱歷的時候，我常常告知你，“多兩個，少兩個”就是平常工作少付出，少休息，多耐性，少急躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿意的雙贏。

作為客服人員，愿望其實是客戶對我們服務(wù)的認可，客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個和客戶的故事，發(fā)生在國慶節(jié)。當時一個中年老師叫我們幫忙，說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐性安撫、溝通分析，發(fā)覺客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法安裝。了解狀況后，經(jīng)過耐性反復(fù)的說明，客戶不耐煩的心安靜下來，最終勝利完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作。客戶心中的大石頭最終放下了，我贏得了客戶此刻的贊美，美妙而暖和。

第三，繼往開來，推動幻想的風帆。

2xxx年，我主動參與了xxxxxx組織的“青年溝通”

2xxx年，我會接著向著幻想前進。業(yè)余時間通過了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計算機專業(yè)，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業(yè)學(xué)問貼近公司的it部門，努力成為一名合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服培訓(xùn)心得體會

20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型顯明的案例，從執(zhí)行力的思維、標準、方向、過程四個方面綻開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典。此次培訓(xùn)，盡管時間比較短暫，但課程設(shè)計特別合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會。

第一，工作要有一個端正和主動的心態(tài)。明確工作目標，不為失敗找理由，加強自我監(jiān)督和自我檢討，不斷找尋工作方式方法，最終把奮斗目標變成滿足的結(jié)果。

其次，認清執(zhí)行力方向是客戶價值?？蛻艟褪鞘袌?、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)建利潤。通過培訓(xùn)，讓我對自己的工作職責，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知。作為一名管理人員，不只是簡簡潔單的做好自己的事情就可以，更多的是須要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法，供應(yīng)實踐、實現(xiàn)目標的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是須要帶領(lǐng)自己的團隊，執(zhí)行組織的安排，從而實現(xiàn)組織的目標。管理的勝利離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通須要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的溝通。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團隊把工作剛好、精確、保質(zhì)保量的完成。

第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在逆境中不斷提高。20xx年融資事務(wù)導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴峻。邯鄲友情時代廣場為地標性建筑，集團領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標準、高起點、高質(zhì)量，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大，所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度，主動完成各項工作任務(wù)，切實提高服務(wù)水平。

第四、工作高標準、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿足答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴于律己，起到表率帶頭作用，仔細、剛好的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責任，讓員工感覺到責任在身，同時授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作實力。在工作中加強監(jiān)督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，激勵員工實現(xiàn)個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執(zhí)行力。

通過這次培訓(xùn)，使我相識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細微環(huán)節(jié)確定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完備結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)供應(yīng)結(jié)果才是得到酬勞的緣由。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新學(xué)問，主動參與各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素養(yǎng)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力氣。

客服專業(yè)技能技巧培訓(xùn)會心得體會

為學(xué)習(xí)和借鑒先進閱歷，探討客戶服務(wù)工作新思路和改進方向，1月14日在雙流，公司組織召開了20第一次“物業(yè)客戶服務(wù)專業(yè)技能技巧培訓(xùn)會”。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、客服主管及全部客服人員全部參會。

公司e董事長親臨會場，以別開生面的方式引導(dǎo)大家回顧了我們在對業(yè)主進行物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀和遇到的各種問題，同時指出客戶服務(wù)在物業(yè)服務(wù)工作整體運行中的重要性和關(guān)鍵性，并對提升物業(yè)客服工作品質(zhì)提出了要求。

整個培訓(xùn)會以實操案例講解和現(xiàn)場溝通研討相結(jié)合。說到物業(yè)服務(wù)，我們的客服員工們感同身受，大家都結(jié)合自身在實際工作中的不同經(jīng)驗和對客戶服務(wù)工作的理解及想法，主動踴躍的發(fā)表看法及建議。你一句我一言，整個培訓(xùn)會氣氛相當活躍，大家集思廣益，主動思索、暢所欲言。通過此次培訓(xùn)，大家深知，作為一名合格的物業(yè)客服人員必需駕馭全面專業(yè)學(xué)問和服務(wù)技能，同時也須要具備肯定的'職業(yè)素養(yǎng)，在工作中始終主動熱忱，時刻了解業(yè)主的真實需求，只有這樣，方能塑造好規(guī)范化專業(yè)化形象，給業(yè)主留下良好印象，維護企業(yè)形象！

新的一年新的起先，這次培訓(xùn)會在分析總結(jié)當前物業(yè)客戶服務(wù)整體工作的運行上具有重要意義，不僅是一堂關(guān)于服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)與溝通課程，也是一次主動探討、相互學(xué)習(xí)、共同提高的會議，還是一次制定客服人員新的職業(yè)規(guī)劃、信念得到激勵和思想理念得以提升的歡暢大會，更是傳輸一種促進和諧、貢獻社會、體現(xiàn)個人人生價值的觀念，一種主動樂觀、歡樂自信地工作與生活的看法。

客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)心得體會

作為一名客服人員，在面對客戶時，擅長溝通和理解客戶需求是至關(guān)重要的技能。為了提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，我參與了一次客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，我深刻體會到了不斷學(xué)習(xí)和提升的重要性。以下是我對這次培訓(xùn)的心得體會：從學(xué)習(xí)的目標、培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、培訓(xùn)效果和將來發(fā)展等五個方面進行了總結(jié)和反思。

首先，我們在參與培訓(xùn)之前應(yīng)當明確學(xué)習(xí)的目標和意義。作為客服人員，我們的目標是為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)，幫助他們解決問題。通過這次培訓(xùn)，我們可以學(xué)習(xí)更多關(guān)于產(chǎn)品的學(xué)問，了解客戶需求，并供應(yīng)更專業(yè)的解決方案。同時，這次培訓(xùn)還能幫助我們提升自己的溝通和表達實力，培育良好的服務(wù)看法和協(xié)作實力。明確學(xué)習(xí)的目標能夠讓我們更有動力去學(xué)習(xí)和實踐，以實現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展目標。

其次，培訓(xùn)內(nèi)容是我們學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。這次培訓(xùn)主要包括產(chǎn)品學(xué)問、溝通技巧和解決問題的方法。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問時，我們通過學(xué)習(xí)產(chǎn)品的功能、特點和運用方法，提高了自己對產(chǎn)品的理解和駕馭。這樣能夠幫助我們更好地為客戶解答疑問，并供應(yīng)精確的解決方案。同時，在溝通技巧的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會了如何傾聽客戶的需求，正確理解客戶意圖，并用清楚簡明的語言回答客戶問題。通過這次培訓(xùn)，我意識到溝通技巧對于客服人員來說至關(guān)重要，它能夠幫助我們與客戶建立良好的關(guān)系，讓客戶滿足度得到提高。

其次，在學(xué)習(xí)方法上，我們要注意實踐和反思。只有將學(xué)到的學(xué)問應(yīng)用于實際工作中，才能更好地加深理解，并不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。在培訓(xùn)期間，我們進行了一系列的實踐操作，模擬了客戶和我們的日常工作場景。通過反思和總結(jié)，發(fā)覺了自己在實踐過程中存在的不足和問題，并剛好改進。同時，還要注意與他人的溝通和合作，相互學(xué)習(xí)和溝通，以提高整體團隊的服務(wù)水平。

培訓(xùn)的效果是衡量我們學(xué)習(xí)的關(guān)鍵指標之一。通過這次培訓(xùn)，我感覺到自己在產(chǎn)品學(xué)問和溝通技巧方面都有了很大的進步。我們在實踐中遇到的問題和挑戰(zhàn)越多，我們的成長和進步就會越大。在培訓(xùn)結(jié)束后，我們還進行了一次綜合評估，以檢驗我們的學(xué)習(xí)效果。這樣可以幫助我們更好地發(fā)覺自己的不足和進步，并進一步提高自己的服務(wù)實力。

最終，在今后的發(fā)展中要持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己。客服行業(yè)發(fā)展日新月異，我們須要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)改變。我們可以通過閱讀專業(yè)書籍、參與行業(yè)溝通會議和持續(xù)培訓(xùn)等方式來提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。同時，我們還要關(guān)注客戶的需求和市場的改變，不斷改善自己的工作方式和方法，以保持競爭力。

總之，參與客服產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)讓我收獲良多。我明確了學(xué)習(xí)的目標和意義，學(xué)習(xí)了產(chǎn)品學(xué)問和溝通技巧，注意實踐和反思，提高了自己的服務(wù)實力。通過培訓(xùn)，我深刻相識到學(xué)習(xí)和成長是一個不斷提升自己的過程。我會持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，為客戶供應(yīng)更好的服務(wù)。

客服培訓(xùn)心得體會

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)驗做個總結(jié)。

許多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們許多人在與他們溝通時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身實力不足有所欠缺，造成了在舉薦產(chǎn)品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶須要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要膽怯 他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶須要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的舉薦，許多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所須要的，強行推銷實力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的須要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們奢侈時間，做電話客服不是簡簡潔單就能夠做好的，我們必需要把客戶的須要實現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

無論是做什么我們必需要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全駕馭才行，我為了能夠駕馭話術(shù)也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也須要時常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都始終特別重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂駕馭這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得勝利。我也是這樣始終堅持下來的。

解，認為做一個客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當我聽老員工的培訓(xùn)的時候，我才知道我這一個工作的難度。

我的工作就是在售后部門特地接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時候，須要保持一個怎樣的看法，一些常用語句。培訓(xùn)的.最終一天，特地給我們進行接聽電話模擬。這都是真實的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。

培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進入到了崗位。每一天我都要在這一個崗位上面，接聽客戶的電話，仔細聽他們介紹他們遇到的問題，先分清晰是軟件還是硬件的問題。假如是軟件的問題，則一點一點的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則舉薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者特地雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。

在這一個崗位上面，特別考驗自己的忍耐力和性格。我才知道有許多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的運用方法，所以許多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必需要限制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必需要堅持不能發(fā)火。所以客服這一個崗位，特別考驗我們的忍耐力。

在一個就面對客戶的無端指責，我們須要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以特別考驗自己的語言溝通實力，在最短的時間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。

1、面對客戶的各種責罵和刁難，我都必需要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。

2、熟識軟件操作，盡可能的了解各種可能遇到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿足度。在最短時間內(nèi)解決問題，就能夠一個月里面做出更多的業(yè)績。

3、還要有肯定的財務(wù)學(xué)問，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。

客服培訓(xùn)心得體會

四月十六日，公司品質(zhì)部組織項目客服、內(nèi)勤人員進行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對工作和生活有了肯定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：看法和細微環(huán)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要留意走好每一步，否則很難心想事成。

做任何工作首先是看法問題，只要看法端正了，沒有學(xué)不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是特別平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡潔，關(guān)鍵在于你的看法、你的細心、你的責任感。凡事就怕講個仔細，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責任，哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責職，以一種主動主動、自動自發(fā)的看法對待自己從事的每一份工作，仔細地為自己的行為負責，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。

古人說的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)當犯的低級錯誤，緣由不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的看法，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因為不同的經(jīng)辦人投入的工作看法、工作熱忱不同，有的盤子管理有序、賬目清晰、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤子工作人員相互扯皮，認為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，許久以往，工作不到位、賬目不清、常常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事務(wù)。

我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)當在工作中注入熱忱，把工作當作一種樂趣，我們的員工要有"一心一意全為您"的意識；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙；要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個家，從而促進我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。

看法確定一切，細微環(huán)節(jié)確定成敗。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài)，有一個認仔細真做事的看法，能夠勤于思索，腳踏實地地做好每一項工作，還有什么事不會勝利呢！

客服培訓(xùn)心得體會

我是客服部的新員工xx，很興奮有機會在這里和大家溝通培訓(xùn)心得和體會。

作勞碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不須要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充溢，同時能學(xué)到許多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐性講解，讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的看法，仔細學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充溢了信念，也希望自己在公司有一個美妙的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的.戰(zhàn)斗，才能走向一個能美妙的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟識客戶的服務(wù)要求；客業(yè)務(wù)的動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶電話詢問、埋怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客服培訓(xùn)心得體會

我是客服部的新員工__,很興奮有機會在這里和大家溝通培訓(xùn)心得和體會。

我是20__年畢業(yè)的,離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對于寫作,差不多都還給我們老師了。因為在20__年之前的工作都是在工廠里上班,工作勞碌而又不需大腦,因此也沒有時間,也不須要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個工作很充溢,同時能學(xué)到許多以前想都想不到的東西,因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐性講解,讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的看法,仔細學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破,讓我對公司充溢了信念,也希望自己在公司有一個美妙的前途。公司是一個家庭,一個集體,要靠我們大家團結(jié)一心,共同努力,堅持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個能美妙的明天。

物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟識客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統(tǒng)計,回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理;接待并處理客戶電話詢問、埋怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿足度的調(diào)查。與顧客交談的留意事項:寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要實行與人為善的看法,賜予充分理解;依據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同實行相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切埋怨都起先于了解不夠,而一切埋怨都會結(jié)束于有效的溝通,了解對方的性格模式,運用對應(yīng)的溝通技巧,是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。留意調(diào)整自己的心情,將每一個困難當作一種考驗和學(xué)習(xí)的機會。專心傾聽,仔細解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有劇烈的客戶服務(wù)意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不行能得到完全肯定的滿意,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時打算接受客戶的投訴。投訴處理的.一般方法:耐性傾聽、不與爭論;具體記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;剛好處理。

與客戶的溝通同時還要注意職業(yè)禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素養(yǎng)和教養(yǎng),同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度,整體素養(yǎng)和教養(yǎng).

通過這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進一步的相識到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在將來的工作中,我肯定嚴于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指引和訓(xùn)誨。

客服培訓(xùn)心得體會

本周星期二xx家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實習(xí)的打算工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了許多學(xué)問，也有很大的收獲。

現(xiàn)在的一些經(jīng)營狀況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很具體的去了解xx，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是工作人員要求我們要去了解和熟識他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的打算工作做的不足夠，沒有做好一個客服應(yīng)做的事。

在這次培訓(xùn)中，我們也做了許多筆記，以前覺得客服工作很簡潔，只是在網(wǎng)上跟客戶聊閑聊，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后，發(fā)覺要做好客服這個崗位也是很難的，須要做許多打算工作，并且要有很強的專業(yè)技能。

首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素養(yǎng)，須要具備良好心態(tài)，應(yīng)變實力，承受實力，調(diào)整實力，支持實力。像我自己有時候會很難限制自己的心情，調(diào)整實力還須要多多提升。而且萬一有特別狀況出現(xiàn)我們要能夠剛好的處理以及冷靜地應(yīng)對。

另外，遇到一些不講理的顧客，客服還須要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易，答應(yīng)了就要做到。假如有顧客投訴，還須要勇于擔當責任。并且要盡量讓客戶滿足，保持店鋪的動態(tài)評分都在4.8以上，不要出現(xiàn)中差評，這個要求讓我們都感到很擔憂，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。

客服還須要許多的專業(yè)技能，首先良好的交際實力必不行少，還要豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷，要擅長視察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而達到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必需能夠擅長傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思索，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強的.工作的獨立處理實力和各種問題的分析解決實力。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平常我們都沒怎么留意那些可能下單的客戶，而是去找尋新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn)，讓我相識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

在最終給我們介紹了許多軟件的運用方法，也讓我受益匪淺。

在這個培訓(xùn)中，我們不僅了解了企業(yè)，還了解了許多關(guān)于淘寶的學(xué)問，也更加清晰了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!

對我來說，有許多須要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還須要更加努力。

客服培訓(xùn)心得體會

可能許多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒適。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思索問題，手還要不停地在操作電腦，還要留意自己的語音語調(diào)要保持熱忱、耐性，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今日的心情是興奮還是不興奮，在你戴上耳機起先接聽電話時就要起先保持微笑服務(wù)，每天最少接101多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的敬重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可埋怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當?shù)??？墒怯行┯脩魠s連至少的人與人之間應(yīng)有的敬重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很興奮為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思索一下，假如當時你或你的親人或者女摯友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一、10186不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢詢問，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10186能給您解決辦理的，請您不要把10186想成萬能的，我們可以告知您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動全部人都知道，為什么不給供應(yīng)。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10186掙的錢很少的，您不要把我們和銀行同日而語，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比許多銀行要多）。

三、10186掙的很少罰得許多！??！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電緣由，點錯了要扣分等于干脆扣你的錢，滿足度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)看法不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢；客戶有意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你其次句，因為罵你兩句，你可以告知他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。

四、10186很累沒有什么假期，平常上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也供應(yīng)這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里探討生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能信任，我覺得李寧品牌的宣揚口號———一切皆有可能，應(yīng)當用在中國移動上面。

六、最終請大家打完10186后假如對我們客戶代表回答的還算滿足，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以），假如對我們的回答特別滿足，您可以在掛斷電話以后，再打一次10186對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感謝之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱忱，或者說客戶代表回答問題特殊周全，告知客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)驗，感謝您可以看完，最終我想告知每一位看過這篇文章的人：

（1）假如10186自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量運用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最終一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！

（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“感謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很暖和！假如我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿足”吧！

（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司紛繁蕪雜、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”對著話筒那端許多和善單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們莫非沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10186的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最終，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很興奮為您服務(wù)！”，也告知那些沒事?lián)艽?0186說些無聊不敬重別人話的人，請敬重我們，同時也是在敬重你自己！

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團隊，應(yīng)當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實力的經(jīng)驗而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服培訓(xùn)心得體會

我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷駕馭方法積累閱歷。我注意以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過視察、摸索、實踐熬煉，逐步深化開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會到會，從不注意到注意，漸漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

1、耐性細致地做好財務(wù)工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求剛好上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的狀況。xx年xx客服共上交收據(jù)xx本，辦證制卡費xxx元，管理費xxxx元，垃圾清運費xxx元，有償修理費xxxx元,自交物業(yè)費xxxxx元,合計上交款為xxxxx元。

2、主動主動的搞好文案管理，依據(jù)工作須要，制作表格文檔，剛好上報，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，書目清楚、檢索便利。

3、剛好跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實狀況，加強完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便剛好為業(yè)主排憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的狀況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣闊業(yè)主的贊揚和領(lǐng)導(dǎo)的認可。

5、設(shè)施設(shè)備的'完善，對小區(qū)全部門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作，打報告到學(xué)校相關(guān)部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的平安又上了一道保險。

6、培訓(xùn)：對新入職員工進行理論培訓(xùn)，并針對