突發(fā)事件處理作業(yè)流程

緊急事件處理步驟店鋪在營業(yè)中碰到緊急突發(fā)事件時，各部門職員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，立即聯(lián)絡(luò)上級主管，前臺部應(yīng)依據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)，開啟不一樣應(yīng)急預(yù)案，控制賣場秩序，避免出現(xiàn)混亂造成人身及財產(chǎn)損失。店鋪針對不一樣時間制訂應(yīng)急預(yù)案，并利用早會時間組織職員進行演練?，F(xiàn)就緊急事件處理步驟要求以下（緊急事件包含但不限于以下事件）：防火卷閘門忽然自動放下目擊職員第一時間匯報值班經(jīng)理，有其轉(zhuǎn)報值班店長、防損部、技工，防損部消防專干、技工立即查找原因，檢驗防火卷閘門自動按鈕是否處于開啟狀態(tài)，并開啟手動按鈕，如可自行修復(fù)應(yīng)立即將卷閘門升起，若確實無法回復(fù)，應(yīng)立即向集團消防中心報修；卷閘門短時間無法升起時，由防損員疏散卷閘門周圍用戶，確保用戶人身安全，并通知值班店長；值班店長組織職員做好現(xiàn)場疏導(dǎo)，前臺根據(jù)緊急廣播范文進行播音提醒：通知用戶系統(tǒng)故障，無須驚慌，聽從指揮，根據(jù)安全路線出店；播音員播音時要注意掌控音調(diào)、語速，不要人為制造恐慌；卷閘門未修復(fù)前，暫停營業(yè)，消防中心到店修復(fù)后，恢復(fù)正常營業(yè)；消防專干及技工定時對防火卷閘門進行檢驗，發(fā)覺問題立即排除或上報。用戶在賣場突發(fā)急病或意外受傷目擊職員應(yīng)立即通知防損部和前臺部值班經(jīng)理抵達現(xiàn)場；懇請兩名以上目擊用戶，共同問詢用戶具體情況，做出對應(yīng)處理，并留下目擊用戶聯(lián)絡(luò)方法。周圍沒有用戶或用戶不愿作證，受理人員應(yīng)盡可能對現(xiàn)場情況做好具體統(tǒng)計，有條件時掌握錄音資料；問詢用戶能夠聯(lián)絡(luò)親屬或好友，并立即和其家人/好友取得聯(lián)絡(luò)；傷勢或病情嚴重或用戶要求就醫(yī)，受理人員立即請示店長，由店長統(tǒng)一安排；若存在肇事方應(yīng)給婉言留住，對方不配合時，由防損部采取方法并立即報警。用戶間吵架、打仗目擊職員第一時間通知防損部、前臺值班經(jīng)理抵達現(xiàn)場給勸架。勸架時應(yīng)戰(zhàn)在兩名用戶之間，兩手升起成一字，決不許可摟抱其中任何一名用戶；一方、雙方用戶受傷、因勸架造成我方人員受傷或用戶打仗造成店鋪財物損失時，應(yīng)盡可能挽留當(dāng)事用戶，并確定是否需要報警；用戶不配合強行要離開時，由防損部采取方法（注意不要使用暴力，可阻擋用戶），并立即報警；前臺值班經(jīng)理安排專員到超市正門口等候警察，并引導(dǎo)其進入事故現(xiàn)場，避免驚動其它用戶；主動主動地配合警察工作，說明當(dāng)初情況，并提供相關(guān)證據(jù)，店鋪若有財物損失，請警察一并給裁決。用戶和職員發(fā)生沖突、職員被打目擊職員或當(dāng)事職員第一時間通知防損部和部門值班經(jīng)理，由管理人員出面處理；將用戶引往前臺辦公室，傾聽用戶解釋，同時單獨問詢職員事情原委，做到心中有數(shù)；若屬職員過失，應(yīng)立即向用戶道歉，并作對應(yīng)處理；若屬用戶無理取鬧，應(yīng)表明我們立場，對職員采取主動保護方法；如有必需，由防損部報警；如職員受傷，征求職員意見并上報店長決定是否就醫(yī)。新聞媒體忽然到店采訪接待員立即通知前臺值班經(jīng)理和防損部抵達現(xiàn)場，并上報店長；前臺值班經(jīng)理了解媒體采訪意圖、所屬單位及聯(lián)絡(luò)方法，禮貌解釋企業(yè)要求：職員未經(jīng)授權(quán)不得接收采訪,同時將媒體采訪意圖立即上報集團宣傳部，請求深入指示；集團宣傳部授權(quán)后，店內(nèi)應(yīng)派出相關(guān)人員配合采訪，并全程陪同；媒體在賣場拍照或攝像，須經(jīng)防損部同意，并由值班經(jīng)理以上人員陪同；如碰到記者強行拍照，不可強行遮擋鏡頭或采取過激行為、語言，由防損部、前臺部出面共同處理;職員在賣場被媒體忽然抓拍采訪時，禮貌通知對方：“職員未經(jīng)授權(quán)不得接收采訪要求”，不得回復(fù)記者套問相關(guān)問題。賣場發(fā)覺小偷偷竊職員在賣場發(fā)覺小偷偷竊，立即將小偷體貌特征、所在區(qū)域等通知防損部；職員應(yīng)根據(jù)防損部指示，主動配合工作，以防打草驚蛇；除防損部人員外，其它職員無權(quán)捉拿小偷；對于有偷竊商品嫌疑用戶，交款時收銀員應(yīng)按防損部指示進行收銀結(jié)款工作；小偷緝拿及處理由防損部負責(zé)，需要配合時，各部門職員應(yīng)全力配合。用戶剽竊商品價格、取走價簽職員看到用戶在抄商品價格時，應(yīng)上前問詢是否需要幫助，并了解其目標(biāo)，并通知店鋪嚴禁抄價要求，對于偷拿價簽用戶要果斷阻止；對于放棄抄價用戶注意觀察，如發(fā)覺其繼續(xù)抄價或態(tài)度強硬者，立即通知部門主管及防損部；職員應(yīng)保持禮貌用語并避免和用戶發(fā)生沖突，尤其不能和用戶有身體接觸或沒收用戶東西；通知防損后，后續(xù)工作由防損部負責(zé)。發(fā)生搶劫事件職員聽到用戶呼救時，最短時間問明情況，幫助用戶攔截搶劫者，但要注意人身安全；周圍女職員立即通知防損部幫助；防損員盡力進行攔截，如攔截失敗，可幫助用戶報警；店鋪應(yīng)表現(xiàn)出主動態(tài)度，但不能給用戶任何承諾，更不許可給用戶提供任何書面證實；但對警方調(diào)查取證要依法配合。用戶停放在超市門口車輛發(fā)生損壞對于有些人看管收費停車場、或用戶停放于非停車場車輛發(fā)生損失，我企業(yè)概不負責(zé)；用戶停放在店鋪提供無償停車場內(nèi)車輛發(fā)生損失引發(fā)投訴由前臺受理；前臺經(jīng)理經(jīng)過用戶自述、向推車員或目擊用戶了解情況，掌握一手材料，有條件經(jīng)過監(jiān)控錄像查找肇事方；能鎖定肇事方幫助用戶經(jīng)過報警處理，不能鎖定盡可能說服用戶報保險處理。賣場發(fā)覺危險物品或不明物品職員發(fā)覺危險品或不明物品，第一時間通知部門主管，并由其轉(zhuǎn)報防損部、值班店長。發(fā)覺人不得自行接觸該物品；在未確定是何種物品及其危險程度前，應(yīng)避免聲張，以免引發(fā)無須要恐慌；情況明確后，該物品由相關(guān)人員負責(zé)處理，無主物由防損部按要求處理；若事態(tài)嚴重應(yīng)立即報案，并由前臺開啟應(yīng)急廣播，店鋪全部管理人員組織疏散用戶和職員；情況解除后恢復(fù)營業(yè)，并由前臺廣播通知，說明情況，撫慰不明真相用戶。停電店鋪接到相關(guān)部門停電通知，應(yīng)提前在超市各入口及正門外張貼停電停業(yè)通知，并通知營業(yè)時間；發(fā)生意外停電時，職員要撫慰身邊用戶不要驚慌，放下所購商品，并盡可能將用戶送至出口處；防損應(yīng)立即開啟應(yīng)急燈，保持通道通暢，并把守各出口，預(yù)防有些人偷拿商品出店；收銀員保持冷靜，立即關(guān)閉錢箱，通知用戶將未結(jié)賬商品放置于收銀線以內(nèi)，并指示離店路線，收銀員不得離開崗位；含有備用電源應(yīng)完成正在進行交易后關(guān)閉錢箱，停止交易；值班店長親臨賣場，指揮職員疏散用戶并看管好各自區(qū)域商品，高值商品庫責(zé)任人要堅守崗位，并確定賣場珍貴物品鎖入陳列柜。前臺值班經(jīng)理檢驗現(xiàn)金辦，確保資金安全；生鮮及食品部門主管檢驗冷庫、冷藏庫門關(guān)閉情況。將賣場暴露食品用保鮮膜蓋好。開放式冷柜用紙板蓋好，降低打開次數(shù)；若一小時后仍未來電應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移到冷庫內(nèi)；技工關(guān)閉全部設(shè)備電源和電器開關(guān);防損部及技工查找停電原因，并立即聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門；恢復(fù)供電后應(yīng)立即恢復(fù)營業(yè)。店鋪設(shè)施或貨架造成用戶受傷現(xiàn)場職員第一時間通知防損部、部門主管及前臺部；傷勢不重，能夠移動時，引導(dǎo)用戶到前臺辦公室進行包扎；傷勢嚴重，不能移動時，應(yīng)立即報店長，立即就醫(yī)。就醫(yī)時應(yīng)有防損、前臺一并前往；部門主管幫助前臺值班經(jīng)理到現(xiàn)場落實情況，并問詢用戶，拿出處理方案；立即通知技工將隱患維修正常，避免用戶拍照留證據(jù)；若無法短期內(nèi)修好應(yīng)立即做安全提醒，以防再次出現(xiàn)事故；對于店鋪在日常經(jīng)營中發(fā)生其它未列舉緊急事件，職員要第一時間通知部門主管、防損及前臺抵達現(xiàn)場，由前臺部、防損部負責(zé)，出事部門輔助將事件在最短時間內(nèi)整改完成，縮小店鋪負面影響；事故處理以優(yōu)先保障人身安全為標(biāo)準，全部職員均不得在情況不明時私自行動，傷及本身或她人;店鋪因緊急事件產(chǎn)生重大影響或造成停業(yè)時，應(yīng)立即上報超市集團相關(guān)部門。其它突發(fā)情況處理方法1、假如超市內(nèi)或倉庫水管忽然發(fā)生爆裂怎么辦？答：立即取好消防水帶，趕到出事地點，用水帶將水引到排水之處，或用塑料布將商品保護起來，并立即通知辦公室。另外，立即通知工程部門將閥門關(guān)閉，進行檢驗維修。再次，同時維持好周圍秩序，確保用戶和商品安全。2、假如碰到暴雨發(fā)生水溢、積水該怎樣處理？答：在雨季如有該現(xiàn)象發(fā)生，立即趕到現(xiàn)場，用沙袋將水溢處堵住，并立即通知辦公室、養(yǎng)護課及清潔課，進行排水工作，和此同時，需確保周圍秩序及安全，并勸說用戶離開此地。3、假如發(fā)生撬竊事件怎么辦？答：第一，抵達現(xiàn)場保安人員，應(yīng)首先保護好現(xiàn)場，并立即通知領(lǐng)班、主管抵達現(xiàn)場，同時不準任何人進入出事地點，如有發(fā)覺可疑者，立即將監(jiān)控并幫助主管部門立即處了處理。4、假如發(fā)生收銀機或企業(yè)內(nèi)其它物品被用戶損壞怎么處理？答：第一發(fā)覺者，立即通知領(lǐng)班、辦公室，同時將用戶帶入保安辦公室，保護好受損壞機器或商品等，并立即通知受損物品所屬部門責(zé)任人，且立即分散圍觀人群，確保一切安全。5、假如突發(fā)怒警時，該怎樣處理？答：當(dāng)聽到火警匯報以最快速度立即趕到現(xiàn)場，利用身邊最近消防器材進行立即撲救控制火勢蔓延。另外，通知其它保安支援。確保賣場內(nèi)用戶和商品安全，同時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)火勢情況，參考應(yīng)急方案處理。6、假如發(fā)生便衣抓錯人時怎么辦？答：首先平息雙方發(fā)生爭吵，并將雙方帶入保安辦公室，其次維持好場內(nèi)秩序，分散圍觀人群，如確有此事，便衣根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求接收對其處理意見。7、假如發(fā)覺用戶用假幣結(jié)帳時怎么辦？答：首先阻止雙方可能發(fā)生爭吵，并立即通知收銀中心責(zé)任人，同時分散圍觀人群，確保正常營業(yè)。8、假如發(fā)覺用戶購多商品，但收銀員少結(jié)帳時怎么辦？答：立即將用戶和該收銀員及全部商品和收銀條等帶入保安室，同時通知收銀中心責(zé)任人，并看管好該臺收銀機，不許任何人亂動該臺收銀機，確保內(nèi)場秩序，進行正常工作。9、如有保安人員和領(lǐng)班在工作中發(fā)生爭吵等事件時，領(lǐng)班應(yīng)怎么辦？答：作為領(lǐng)班首先應(yīng)控制自己情緒，不要在商場內(nèi)進行爭吵，更不準首先動手，應(yīng)立即和對方一起進入辦公室，在辦公室處理此事。經(jīng)了解，確是領(lǐng)班錯誤，需立即向?qū)Ψ劫r理道歉，更不準在事后有報復(fù)行為出現(xiàn)，一旦發(fā)覺即按企業(yè)要求處理。10、如發(fā)覺保安人員在工作時（包含領(lǐng)班）違反企業(yè)要求操作程序和違紀行為時怎么辦？答：首先將該保安帶入辦公室，在情況屬實之下，認識自己錯誤。并接收企業(yè)按相關(guān)要求對自己進行處理。11、假如發(fā)覺本企業(yè)職員、廠方促銷人員及保安人員有行竊行為時，怎樣處理？答：如發(fā)覺行竊者，應(yīng)立即將該人員及被竊物品移交辦公室，并幫助辦公室處理，同時確保商場正常營業(yè)和秩序。12、假如碰到爭吵時對方人數(shù)比你多時怎么處理？答：首先保持冷靜頭腦，立即把對方引進安全之處，保安人員之間需相互配合，并立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，控制好整個局面，發(fā)揮隨時應(yīng)變能力，把事態(tài)縮小到最低。一、火災(zāi)處理：1、發(fā)覺火警應(yīng)立即判定火警性質(zhì)快速設(shè)定用水或滅火器材進行撲救。2、火勢較大應(yīng)立即通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和超市管理人員，并組織周圍人員和防損員進行撲救，同時快速報119火警。3、通知報警應(yīng)保持冷靜，簡明把要說明以下內(nèi)容：a、火警情況；

b、火警性質(zhì)；

c、火警周圍情況；

d、發(fā)生火災(zāi)時間、地點；

e、發(fā)覺人和匯報人姓名；

f、假如火勢不大在安全情況下、首先關(guān)掉電源開關(guān)；

g、疏散用戶，通知同班同事；

h、關(guān)掉鐵閘，通知隔離鄰居；

i、不可離開現(xiàn)場、不可脫下工衣，不可隨便向新聞界發(fā)表講話。二、水浸處理：起因、暴雨引發(fā)、水管爆裂；1、設(shè)法使用戶離開超市，同時關(guān)閉全部電閘以防引發(fā)漏電；2、組織全體職員將下層擺放物品往高處并排除積水；3、因供水設(shè)備故障引發(fā)，則應(yīng)立即通知相關(guān)維修部門盡可能降低損失。三、停電處理：1、將能開啟應(yīng)急燈開啟；2、通知物業(yè)企業(yè)和相關(guān)部門；3、堅守崗位，幫助疏散用戶；4、假如停電時間長，應(yīng)用紙箱或膠紙把