“江蘇工匠”職業(yè)技能競賽客戶服務(wù)管理考試題庫大全-下（多選、判斷題）

PAGEPAGE1“江蘇工匠”職業(yè)技能競賽客戶服務(wù)管理考試題庫大全-下（多選、判斷題匯總）多選題1.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示

讓她先簽收后再補(bǔ)發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補(bǔ)發(fā)。請問交易介入后，

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？()A、退貨退款,運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)B、退貨退款,運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)C、駁回消費(fèi)者申請D、蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額答案：AD2..下列選項(xiàng)中，那些方法可以用于處理缺失值()？A、用一個(gè)樣本統(tǒng)計(jì)量的值代替缺失值B、用一個(gè)統(tǒng)計(jì)模型計(jì)算出來的值去代替缺失值C、刪除所有缺失值的記錄D、隨機(jī)刪除部分缺失值的記錄答案：ABC3.售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括()。A、向客戶傳授知識B、幫助客戶挑選商品C、提供多種方便D、提供代辦業(yè)務(wù)答案：ABD4..客戶忠誠的重要性具體體現(xiàn)在哪些方面？()A、確保店鋪的長久收益B、節(jié)約成本C、獲得良好的口碑效應(yīng)D、為店鋪發(fā)展帶來良性循環(huán)答案：ABCD5.企業(yè)在直播推廣時(shí),客服要(),并進(jìn)行引導(dǎo)或回復(fù)。A、靜觀其變B、及時(shí)監(jiān)視彈幕C、留言D、不斷催促答案：BC6.針對客戶的投訴，在平臺介入調(diào)查前，客服要準(zhǔn)備好證據(jù)，包括()，將這些證據(jù)提交平臺，等候平臺裁定。A、聊天記錄B、電話錄音C、快遞單據(jù)D、客戶隱私答案：ABC7..下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)屬于日常數(shù)據(jù)通報(bào)的基本結(jié)構(gòu)形式()？A、總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行中的成績和經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題B、提出措施和建議C、反應(yīng)計(jì)劃執(zhí)行的基本情況D、分析完成或未完成的原因答案：ABCD8.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括()A、簡潔豐富原則B、表情使用原則C、語言適用原則D、面面俱到原則答案：ABC9.客服工作十分繁雜,經(jīng)常會(huì)發(fā)生忙中出錯(cuò)的事項(xiàng),例如()A、發(fā)票抬頭錯(cuò)誤B、發(fā)票開錯(cuò)品名C、發(fā)票開錯(cuò)金額D、疏遠(yuǎn)顧客答案：ABC10.合理定價(jià)必須認(rèn)真貫徹國家的有關(guān)政策,如新產(chǎn)品定價(jià)政策,優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)政策,浮動(dòng)價(jià)格政策等,既不能()。A、內(nèi)外有別B、里外有別C、變相漲價(jià)D、隨意定價(jià)答案：CD11.郵政小包的共性有()。A、計(jì)費(fèi)方式B、限重C、尺寸限制D、產(chǎn)品限制答案：ABC12..下列哪幾種展現(xiàn)樣式屬于三維餅圖()？A、復(fù)合餅圖B、三維餅圖C、復(fù)合條餅圖D、分離型三維餅圖答案：BD13.．DSR主要指的是其動(dòng)態(tài)評分系統(tǒng)，主要分為()。A、描述B、售后C、物流D、服務(wù)答案：ACD14.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列簽收場景，屬于收件人本人簽收的有哪些？()A、快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸簽收B、快遞員電話聯(lián)系蛋蛋后，蛋蛋同意將包裹放在速遞易C、蛋蛋買了籃球送給香港的妹妹，收件地址填寫的是香港轉(zhuǎn)運(yùn)倉，快遞顯示在轉(zhuǎn)運(yùn)倉簽收D、快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12歲的弟弟簽收答案：ABC15..普通客服工單有效的登記內(nèi)容有()。A、聯(lián)系時(shí)間B、客戶名稱C、處理結(jié)果D、正確的聯(lián)系方式答案：ABCD16.消費(fèi)者反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品

的有效證明？()A、發(fā)貨物流面單B、有本人簽字的簽收底單C、消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明D、消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖答案：BCD17..下列選項(xiàng)中，哪些是常見的數(shù)據(jù)分析報(bào)告類型()？A、專題分析報(bào)告B、綜合分析報(bào)告C、日常數(shù)據(jù)通報(bào)D、數(shù)據(jù)記錄小時(shí)報(bào)答案：ABC18..以下哪些選項(xiàng)屬于個(gè)人消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的心理()。A、求實(shí)心理B、求名心理C、獵奇心理D、從眾心理答案：ABCD19..以下對需求的說法正確的是()。A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水。B、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣,會(huì)使客戶對需求進(jìn)行選擇。C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個(gè)“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的,

一個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后,就會(huì)有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無止境。D、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下,針對同一種情況,人會(huì)有不同的選擇。答案：BCD20.現(xiàn)代電商客服在具體的溝通方式除了電商平臺提供的溝通工具外,還會(huì)通過()等發(fā)布新品及活動(dòng)信息。A、朋友圈B、臉書C、微博D、微淘答案：ACD21.下列說法錯(cuò)誤的是：()A、消費(fèi)者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以

舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了B、小明在天貓某店鋪購買一個(gè)微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪?zhàn)稣劭郏暾埩送丝?，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進(jìn)行發(fā)貨行為，快遞送達(dá)后小明直接做拒簽處理，商家

要求小明承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家的訴求是合理的C、小王在天貓購買了一臺電視機(jī)，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時(shí)發(fā)貨使用了順豐，順豐平時(shí)沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回，消費(fèi)者直接拒簽，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是訴

求是合理的答案：ABC22..消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)則，指保護(hù)消費(fèi)者()等合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息及交易記錄的規(guī)則。A、知情權(quán)B、合理退貨權(quán)C、租賃權(quán)D、獲得賠償權(quán)答案：ABD23.消費(fèi)者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請，以下選項(xiàng)中，商

家拒絕合理的有哪些？()A、因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請B、商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請C、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請D、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請答案：ACD24..下列選項(xiàng)中，屬于PEST分析法的分析因素的是()？A、政治環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、資源環(huán)境D、社會(huì)環(huán)境答案：ABD25.快遞不給力，商家可能面對的就是用戶的退貨.差評等等！以下哪些是造成消費(fèi)者查單

查件的主要原因？()A、快遞遲遲未送達(dá)B、無物流信息顯示C、快遞不給送上樓D、收到包裹數(shù)量不對答案：ABC26..電商客戶包含哪些類型？()A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、小客戶D、零售客戶答案：ABC27.企業(yè)通過()等強(qiáng)化消費(fèi)場景,直擊消費(fèi)痛點(diǎn),實(shí)現(xiàn)客服。A、語音B、圖文C、視頻D、實(shí)物答案：BC28..下列選項(xiàng)中,屬于“客戶需要”的特征的是()A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過交換而得以滿足C、通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足D、是自身需要,不易受外界影響答案：ABC29.客服開場白技巧有()。A、用金錢引誘對方B、讓客戶感到溫暖C、做一個(gè)傾聽者D、可利客戶的逆反心理答案：BCD30.消費(fèi)者在一家集市店鋪夠買了一個(gè)四件套，收到后發(fā)現(xiàn)床單有塊污漬，于是給出差評，

客服小美該如何處理才能讓消費(fèi)者將差評改為好評？()A、誠懇道歉B、7天無理由退換貨C、承擔(dān)退貨郵費(fèi)D、送優(yōu)惠券讓消費(fèi)者下次使用答案：ABCD31.惡意差評師是指專門以給差評為要挾，向網(wǎng)店敲詐錢財(cái)?shù)木W(wǎng)絡(luò)寄生群體，其一般有()特征？A、基本用新賬號，老賬號用多了容易被人發(fā)現(xiàn)B、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款C、聊天和拍付大多不用同一個(gè)賬號，有利于銷毀證據(jù)D、會(huì)引導(dǎo)客服使用QQ聊天，客服以QQ聊天記錄是無法投訴買家的答案：ABCD32.發(fā)票投訴中的常見問題包括()A、商家表示不提供發(fā)票。B、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票。C、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用。D、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。答案：ABCD33..下列屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。A、降價(jià)銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況答案：BCD34.大喬在天貓上買了一個(gè)電燉鍋，商家贈(zèng)送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達(dá)成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二

應(yīng)該如何處理？()A、由于贈(zèng)品已經(jīng)無法退回，不支持消費(fèi)者退貨B、非消費(fèi)者原因退貨，雖然贈(zèng)品退不了，主商品還是可以退貨C、贈(zèng)品退貨事宜由商家自行和消費(fèi)者協(xié)商解決D、按市場價(jià)扣除贈(zèng)品的費(fèi)用，剩余款項(xiàng)退貨退款答案：BC35.近20年我國電子商務(wù)發(fā)展在()等方面都經(jīng)歷了巨大變化。A、規(guī)模B、理論C、形式D、內(nèi)容答案：ACD36.講價(jià)的客戶分為()等。A、試探型B、允諾型C、對比型D、直言不諱型答案：ABCD37.下列哪些是屬于按物流活動(dòng)的空間范圍分類的？()A、地區(qū)物流B、銷售物流C、國內(nèi)物流D、國際物流答案：ACD38..客服在接打電話過程中應(yīng)多使用敬語，如()A、您B、謝謝C、抱歉D您們答案：ABC39.品類結(jié)構(gòu)可以由()部分組成A、爆款B、促銷款C、新款D、利潤款答案：ABCD40.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈(zèng)品價(jià)值的計(jì)算方法，以下哪些說法是正確的？()A、商家在頁面事先聲明：“贈(zèng)品價(jià)值100元”，則按照100元計(jì)算B、商家店鋪有與贈(zèng)品同款的商品出售，售價(jià)為90元，則按照90元計(jì)算C、事先未聲明的，小二搜索淘寶市場平均價(jià)格在50左右，則按照50計(jì)算D、事先未聲明的，商家后續(xù)表示贈(zèng)品價(jià)值100元，則按照100元計(jì)算答案：ABC41.顧客咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？()A、禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B、安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請求顧客的予以諒解。C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D、查詢原因，快速反饋給顧客信息。答案：ABCD42.瀏覽量是提高()的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。A、企業(yè)聲譽(yù)B、轉(zhuǎn)化率C、客單價(jià)D、銷售收入答案：BCD43.客服應(yīng)該在工作中努力提升自己的(),才能更好地服務(wù)于客戶,也讓自己的工作變得更加輕松自如。A、心理素質(zhì)B、技能素質(zhì)C、品格素質(zhì)D、消費(fèi)素質(zhì)答案：ABC44.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的

是：()A、由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)B、小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)C、整套衣柜屬于大件商品，不允許消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李

簽收貨物，并打款商家D、小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費(fèi)用等答案：AD45.精益就是精益求精,是從業(yè)者對每件產(chǎn)品.每道工序都()的職業(yè)品質(zhì)。A、凝神聚力B、精益求精C、追求極致D、最求一般答案：ABC46.中差評對網(wǎng)店有()影響？A、影響產(chǎn)品質(zhì)量B、影響寶貝轉(zhuǎn)化率C、影響搜索排名D、影響活動(dòng)申報(bào)答案：BCD47.．下列對概率密度函數(shù)的描述，正確的是()。A、概率密度函數(shù)是一個(gè)關(guān)于隨機(jī)變量的函數(shù)B、概率密度函數(shù)對應(yīng)的曲線與X軸之間的面積為1C、概率密度函數(shù)主要用于計(jì)算隨機(jī)事件的概率D、概率密度函數(shù)主要用來計(jì)算連續(xù)型隨機(jī)變量在某個(gè)區(qū)間中取值的概率答案：ABCD48.愛崗敬業(yè)的基本要求為()。A、熱愛工作B、敬重職業(yè)C、任勞任怨D、不屈不饒答案：ABC49.張宏在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有

哪些？()A、如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是否

找回貨物，此訂單支持退款張宏。B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系張宏或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有

協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。C、如果張宏還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系張宏，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進(jìn)行說明。如張宏未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址退回了，

天貓支持退款張宏處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。D、如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知張宏自行聯(lián)系簽收人取回貨

物再次退貨處理。答案：ABC50.．在店鋪的實(shí)時(shí)概況分析中，包括的指標(biāo)有()。A、UVB、PVC、支付金額D、支付買家數(shù)答案：ABCD51.消費(fèi)者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做

避免消費(fèi)者投訴？()A、30KG太重了，聯(lián)系物流發(fā)出去就好了，到了消費(fèi)者有意見再溝通B、旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢問消費(fèi)者意見，消費(fèi)者同意后再使用自提方式發(fā)貨.派送C、聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用D、等著消費(fèi)者聯(lián)系自己再說，省的麻煩答案：AB52.．在管理淘客群時(shí)，留住客戶.激活客戶的手段包括()。A、搶紅包B、鼓勵(lì)曬單C、發(fā)廣告D、制定獎(jiǎng)勵(lì)制度答案：ABD53.店鋪里包含的活動(dòng)有()A、滿就送，滿就減B、搭配套餐，搭配寶C、店鋪VIP淘寶VIPD、限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包答案：ABCD54.電商客服應(yīng)具備()能力。A、開發(fā)B、嫻熟的溝通技巧C、良好的文字語言表達(dá)D、談判答案：BC55.．詢單轉(zhuǎn)化率是一個(gè)考驗(yàn)客服綜合能力的指標(biāo)，主要包括()。A、商品相關(guān)專業(yè)知識的掌握程度B、店鋪促銷信息的了解程度C、銷售技巧D、服務(wù)態(tài)度答案：ABCD56.新手型顧客具備()特點(diǎn)。A、對網(wǎng)購細(xì)節(jié)步驟熟悉。B、疑問很多，依賴性強(qiáng)。C、價(jià)格是他們考慮購買的第一要素。D、對咨詢過的問題喜歡反復(fù)確認(rèn)，生怕被欺騙。答案：BD57..關(guān)于大客戶的服務(wù)理念，以下說法正確的是()。A、大客戶服務(wù)是營銷部門和客服部門的事，與其他部門無關(guān)B、加大對大客戶的服務(wù)會(huì)增加公司的成本，會(huì)直接降低企業(yè)的利潤C(jī)、高品質(zhì)的服務(wù)是增強(qiáng)大客戶的忠誠度，最大限度留住大客戶的最重要途徑D、大客戶服務(wù)是售后的事，因此也叫大客戶售后服務(wù)E、對于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務(wù)，而且要向其提供更多的金牌優(yōu)質(zhì)服

務(wù)答案：CE58..下列選項(xiàng)中，屬于管理方面理論模型的是()？A、4P營銷理論B、5W2HC、邏輯樹D、PEST答案：BCD59.．物流管家包含的模塊有()。A、包裹中心B、異常包裹C、退貨包裹D、損壞包裹答案：ABC60..影響客戶預(yù)期的因素有哪些？()A、客戶的消費(fèi)經(jīng)歷B、詳情頁的描述C、奢華包裝D、商品價(jià)格答案：ABC61..下列選項(xiàng)中，屬于描述性數(shù)據(jù)分析常用的分析方法的是()？A、平均分析法B、交叉分析法C、同比分析法D、對比分析法答案：ABD62.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)

起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是：()A、聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠B、物流停滯不代表商品無法送達(dá)，商家什么都不做，再等5天看看C、聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)?，故?lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品，如不需

要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款D、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，

直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品答案：ACD63..下列選項(xiàng)中，哪幾項(xiàng)是專業(yè)條形圖制作的注意事項(xiàng)()？A、同一數(shù)據(jù)系列使用相同的顏色B、盡量讓數(shù)據(jù)由大到小排列，方便閱讀C、多使用傾斜的標(biāo)簽D、最好不要添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽。答案：AB64.如果因消費(fèi)者長時(shí)間未收到商品而導(dǎo)致退款，產(chǎn)生這種事故的原因可能是以下哪些？（）A、快遞/物流未送達(dá)或無跟蹤記錄B、丟件外包裝破損C、地址錯(cuò)誤D、不喜歡答案：ABCD65.從1994年開始,我國電子商務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了()等階段。A、萌芽B、高速增長C、徘徊D、整理答案：AB66.當(dāng)客戶確定要購買商品但又遲遲沒有下單時(shí)，客服可以用適當(dāng)?shù)?)話術(shù)推動(dòng)客戶

下單。推動(dòng)的話術(shù)很多，例如告知客戶促銷活動(dòng)時(shí)間即將結(jié)束：A、這個(gè)活動(dòng)僅此一天，過了凌晨12點(diǎn)就恢復(fù)原價(jià)啦！B、今天是優(yōu)惠的最后一天，明天就沒有優(yōu)惠了。C、如果當(dāng)時(shí)并沒有促銷活動(dòng)，也可以告知對方商品熱銷，數(shù)量不多請及時(shí)購買，給客戶制

造一定的緊迫感。D、通過抬高商品原價(jià)的方式告知客戶現(xiàn)在在促銷降價(jià)。答案：ABC67.允諾型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、允諾型客戶言語間已經(jīng)透露出要買的意向，只是希望能再獲得折扣B、這種已經(jīng)下定決心要購買C、只要應(yīng)對得當(dāng)是很容易促使其下單的D、客服只需表明商品價(jià)格合理.質(zhì)量有保證.老客戶很多，一般就能打動(dòng)允諾型客戶。答案：ABCD68.合理定價(jià)必須認(rèn)真貫徹國家的有關(guān)政策,()等,既不能隨意定價(jià),也不能變相漲價(jià)。A、新產(chǎn)品定價(jià)政策B、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)政策C、浮動(dòng)價(jià)格政策D、固定價(jià)格政策答案：ABC69.、《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循()的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。A、自由B、公開C、公平D、公正答案：BCD70.小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？()備注:由于商家未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此退回郵

費(fèi)商家承擔(dān)，且需賠付張宏30%天貓積分A、以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不

想要”B、直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付C、由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)D、出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)答案：ACD71.售前服務(wù)一般是通過進(jìn)行廣泛的市場調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，釆用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一

系列服務(wù)。下列屬于售前服務(wù)的是()。A、開通業(yè)務(wù)電話B、銷售環(huán)境布置C、供多種方便D、開設(shè)培訓(xùn)班答案：ABCD72..下列選項(xiàng)中，哪些屬于圖表的主要組成部分()？A、圖表標(biāo)題B、指數(shù)軸C、數(shù)軸值D、圖例答案：ACD73.．下列圖標(biāo)中，屬于常見的反映比例關(guān)系的圖表類型有()。A、餅圖B、旭日圖C、瀑布圖D、柱形圖答案：ABC74..影響客戶忠誠度的因素有哪些？()A、客戶的信任感B、客戶的滿意程度C、客戶的情感因素D、客戶因忠誠能獲得的收益答案：ABCD75..撥打電話重點(diǎn)包括()。A、考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話.是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時(shí)間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線.中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽虼鸢福篈BC76..呼叫中心客服人員在值班時(shí)，應(yīng)遵循以下制度()A、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位.坐姿端正.精神飽滿.集中精力B、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣.聲調(diào).應(yīng)答上做到：禮貌.親切.簡練.清晰、耐心.周到C、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快.應(yīng)答及時(shí)D、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度答案：ABCD77..電商客服做工作記錄時(shí)，遵循的5W1H原則包括()A、何時(shí)何地B、怎樣處理C、何人何事D、何種原因答案：ABCD78.通過交談,找到和客戶共鳴的話題,(),并能根據(jù)客戶的具體情況提供恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。A、習(xí)慣B、習(xí)俗C、想客戶所想D、急客戶所急答案：CD79.關(guān)于“七天無理由退貨”郵費(fèi)的承擔(dān)原則描述正確的是()。A、若淘寶判定賣家責(zé)任(如商品存在質(zhì)量問題.描述不符合等)，來回運(yùn)費(fèi)都需要由賣家承

擔(dān)。B、買家責(zé)任(不喜歡/不合適等)，買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。C、如果交易存在約定不清的情形，淘寶無法確定是誰的責(zé)任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨

運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。D、只要是注明“七天無理由退貨”的商家應(yīng)該承擔(dān)所有的運(yùn)費(fèi)。答案：ABC80.以下對關(guān)聯(lián)商品表述正確的是()A、對客戶購買的主商品有補(bǔ)充.輔助的作用。B、關(guān)聯(lián)商品的價(jià)值和作用不能高于主商品。C、關(guān)聯(lián)商品搭配主商品銷售時(shí)，在價(jià)格上應(yīng)該有一定的優(yōu)惠。D、推薦關(guān)聯(lián)商品不僅可以極大地增加店鋪商品的銷量，提高店鋪的盈利額，而且可以使客

服獲得更多銷售提成的機(jī)會(huì)。答案：ABCD81..下列選項(xiàng)中，哪些方法可以用于查找重復(fù)數(shù)據(jù)()？A、使用條件格式查找數(shù)據(jù)B、使用排序查找重復(fù)值C、使用公式查找重復(fù)值D、使用數(shù)據(jù)透視表查找重復(fù)值答案：ABCD82..通過市場調(diào)查收集數(shù)據(jù)時(shí)的常用方法有哪些()？A、觀察法B、實(shí)驗(yàn)法C、訪問法D、問卷法答案：ABCD83.向客戶出示商品受歡迎的證據(jù)，讓客戶放心購買，一般證據(jù)包括()A、銷量截圖B、好評截圖C、收藏截圖D、客服親測截圖答案：ABC84.張宏在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿?，雙方約定寄回檢測；以下方

案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？()A、寄回檢測商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持張宏退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)B、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了張宏的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是

老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要張宏自理C、貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)張宏退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺使用了很久的果

汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎屬于張宏操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回張宏售后訴求答案：ABC85.售后客服需要了解()A、退款/退換貨流程B、糾紛維權(quán)規(guī)則C、掌握產(chǎn)品相關(guān)知識D、客戶的興趣愛好答案：ABC86.無論是傳統(tǒng)電商客服還是新電商客服,其工作本質(zhì)都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為客戶提供服務(wù),如()等。A、迎接客戶B、介紹商品C、解決客戶疑慮D、控制價(jià)格答案：ABC87..人力資源預(yù)測有許多方法，常用的方法有()。A、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法B、現(xiàn)狀規(guī)劃法C、專家討論法D、自下而上法答案：ABCD88.消費(fèi)者小A購買定制款刻字情侶戒指，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)不是很喜歡，想要申請退貨，

作為商家客服，下列哪個(gè)做法是正確的？()A、告知消費(fèi)者定制類的寶貝是不能退換貨的B、退貨不退錢C、安撫消費(fèi)者情緒，并想辦法讓消費(fèi)者喜歡上這件產(chǎn)品D、收取部分折損費(fèi)給消費(fèi)者退掉

精品答案：AC89.威脅型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、威脅型客戶說話比較直接B、經(jīng)常表示如果商品不降價(jià)，就去別家購買。C、面對這樣的客戶，不要慌張，更不能盲目降價(jià)，但可以贈(zèng)送一點(diǎn)兒小禮物D、喜歡拿別家的商品.別家的價(jià)格來做對比答案：ABC90..按照客戶購買行為特點(diǎn)，客戶類型大致可分為哪兩種類型？()。A、從眾型B、好奇型C、主動(dòng)型D、被動(dòng)型答案：CD91.客服除具備一定的職業(yè)素質(zhì)外,還應(yīng)遵守響應(yīng)的工作準(zhǔn)則,如()等。A、恪守店鋪秘密B、技術(shù)反饋意見C、接待好客戶D、不加班答案：ABC92.我國電子商務(wù)在高速增長階段的電子商務(wù)基礎(chǔ)環(huán)境不斷成熟,()等問題得以解決。A、物流B、支付C、誠信D、資金答案：ABC93.如果你是天貓店的客服，若店鋪預(yù)期承諾雙11期間，15天內(nèi)發(fā)貨，但是不能及時(shí)發(fā)貨，

你會(huì)怎么做？()A、發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C、每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與

諒解。D、延長顧客的收貨時(shí)間答案：CD94..下列哪些方面可以提升感知價(jià)值？()A、提升商品價(jià)值B、提供定制商品或服務(wù)C、塑造品牌D、提升服務(wù)價(jià)值E、降低貨幣成本答案：ABCDE95.好的客服能提高店鋪商品的()。A、成交率B、客戶回購率C、質(zhì)量D、降低成本答案：AB96.一個(gè)顧客是否能夠成為網(wǎng)店的潛在客戶，應(yīng)該從()方面來考慮。A、是否具有購買決定權(quán)。B、是否有足夠的經(jīng)濟(jì)能力。C、是否是老顧客。D、是否有購物需求。答案：ACD97.以下對”象征性降價(jià)“表述正確的是()：A、滿足客戶的心理需求B、這類客戶往往是喜歡講價(jià)的過程，只要成功了就感到很高興，到底能講下多少錢，反而

不是他們最在意的。C、對于這種客戶，客服可以在權(quán)限范圍內(nèi)象征性地降一點(diǎn)兒價(jià)，滿足客戶的成就感，又不

會(huì)讓店鋪的利潤損失太大，達(dá)到兩全其美的效果。D、通常這類客戶特別難纏，并且意志非常堅(jiān)定，無論客服使用什么方法，都不能打消他講

價(jià)的念頭。答案：ABCD98.在電子商務(wù)中,與店鋪訂單相關(guān)的術(shù)語主要包括()。A、下單單量B、下單金額C、客戶訂單D、銷售訂單答案：AB99..B端客戶的訴求包括()。A、注重個(gè)人的體驗(yàn)B、注重效率.成本.管控C、追求服務(wù)的穩(wěn)定性.保證能力.安全性D、使用簡單，有樂趣答案：BC100.針對講價(jià)的顧客，客服可以作出()應(yīng)對策略。A、說明公司規(guī)定不允許降價(jià)B、說明已是同類商品中較低價(jià)格C、分析商品成本，擺明利潤空間D、分解商品價(jià)格，讓人更易接受答案：ABCD101.．完整的數(shù)據(jù)挖掘分析系統(tǒng)一般包括()子系統(tǒng)。A、數(shù)據(jù)展示層B、數(shù)據(jù)采集層C、數(shù)據(jù)處理層D、數(shù)據(jù)報(bào)告層答案：BCD102..淘寶DSR動(dòng)態(tài)評分對于店鋪主要有哪些影響？()。A、影響商品的初始權(quán)重B、影響店鋪的自然流量C、影響商品的綜合排名D、影響官方及第三方活動(dòng)報(bào)名答案：ABCD103.下面哪些國內(nèi)外電子商務(wù)企業(yè)是開展自建物流配送體系的？()A、京東B、國美C、淘寶D、1號店答案：ABD104.在電子商務(wù)中,與店鋪訂單相關(guān)的術(shù)語主要包括()。A、先款訂單B、先貨訂單C、客戶訂單D、銷售訂單答案：AB105.商品出現(xiàn)問題，顧客抱怨商品質(zhì)量不好，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是顧客使用方法不當(dāng)，以下處理方

法恰當(dāng)?shù)氖?)A、問題不是企業(yè)造成的，告訴顧客原因后，讓顧客離開。B、及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法。C、告訴顧客“對不起，這是我們的過失”，然后幫顧客維修產(chǎn)品，讓他離開。D、向顧客道歉并當(dāng)面檢查商品，告訴顧客正確的使用方法，承諾免費(fèi)為他維修。答案：BD106.按照價(jià)值鏈分析模型，下列選項(xiàng)屬于支持性活動(dòng)的為()。A、企業(yè)基礎(chǔ)制度B、服務(wù)C、技術(shù)開發(fā)D、采購與物流管理答案：ACD107.以下屬于售前客服的工作過程的環(huán)節(jié)的是()。A、答疑推薦B、推動(dòng)下單C、催促付款D、查看物流答案：ABC108.電商客服應(yīng)具備一定的()能力。A、抗挫折B、抗暴力C、抗打擊D、抗金錢誘惑答案：AC109.．?dāng)?shù)據(jù)可視化圖表通過視覺傳達(dá)的設(shè)計(jì)，以凝練.直觀和清晰的視覺語言，通過()，并以視覺化的邏輯語言表達(dá)信息。A、梳理數(shù)據(jù)構(gòu)建圖形B、通過圖形構(gòu)建符號C、通過符號構(gòu)建信息D、通過信息還原數(shù)據(jù)答案：ABC110.消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以

下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？()A、寄回檢測商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)B、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費(fèi)者的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，

是老顧客，表示可以給消費(fèi)者退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要消費(fèi)者自理C、貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺使用了很久的

果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家D、豆子打不碎屬于消費(fèi)者操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費(fèi)者售后訴

求答案：ABC111..為了發(fā)揮散點(diǎn)圖的最大作用，以下哪幾種情況常常會(huì)使用散點(diǎn)圖()？A、通過分布情況預(yù)測變動(dòng)趨勢B、水平軸的數(shù)值較多且不均勻C、尋找兩個(gè)變量的相關(guān)性D、與矩陣結(jié)合，尋找優(yōu)勢因素答案：ABCD112.愛崗敬業(yè)的基本要求為()。A、安心工作B、嚴(yán)肅認(rèn)真C、一絲不茍D、盡職盡責(zé)答案：ABCD113.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項(xiàng)是正確的？()A、商家填寫的默認(rèn)退貨地址為

A，后續(xù)留言提供了新的地址

B，但消費(fèi)者按A地址退貨了，

商家表示沒有收到，消費(fèi)者需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任B、商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費(fèi)者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但

商家要求退貨至韓國首爾，消費(fèi)者有權(quán)拒絕C、商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費(fèi)者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但商家要求退貨至廣州，退至廣州的運(yùn)費(fèi)比退至杭州的運(yùn)費(fèi)貴5元，該費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)答案：AC114..下列選項(xiàng)中，屬于高級數(shù)據(jù)分析方法的是()？A、聚類分析法B、分組分析法C、類比分析法D、因子分析法答案：ACD115..向客戶解釋性價(jià)比高的方式主要有()。A、同等質(zhì)量條件下商品的價(jià)格低B、同等價(jià)格的條件下商品的質(zhì)量高C、同等價(jià)格的條件下商品的質(zhì)量低D、同等質(zhì)量同等價(jià)格的情況下附加了更多的服務(wù)與贈(zèng)品答案：ABD116.企業(yè)可以通過()等內(nèi)容平臺做精準(zhǔn)營銷。A、微信公眾號B、抖音短視頻C、APPD、臉書答案：ABC117.在電子商務(wù)中,與店鋪訪問相關(guān)的術(shù)語主要包括()。A、瀏覽量B、訪客數(shù)C、訪問次數(shù)D、銷售收入答案：ABC118.下列交易場景中,無法支持消費(fèi)者退貨退款的是哪些?()A、小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實(shí)際是綠色的碎花B、蛋蛋媽買了一個(gè)印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗C、劉大姐買了一把紅藍(lán)格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的D、老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到打開后反饋

床單中間圖案是兩只狗答案：ABC119.以下()處理負(fù)面評價(jià)的技巧是正確的？A、一定要及時(shí)處理中差評B、最好用阿里旺旺進(jìn)行溝通C、要給出合適的解釋及補(bǔ)救措施D、溝通前先整理好思路答案：ABCD120.精益求精就是“工匠精神”,必須()地開展好各項(xiàng)工作。A、立足實(shí)際B、突出重點(diǎn)C、真抓實(shí)干D、扎扎實(shí)實(shí)答案：ABCD121.選擇物流服務(wù)，有()等方式。A、無需物流B、在線下單C、自己聯(lián)系物流D、虛擬發(fā)貨答案：ABC122.現(xiàn)代電商客服在具體的溝通方式除了電商平臺提供的溝通工具外,還會(huì)通過()建立客戶群。A、推特B、臉書C、QQD、微信答案：CD123.電商客服行為規(guī)范規(guī)定嚴(yán)禁上班時(shí)間看與工作無關(guān)(),嚴(yán)禁私自下載和安裝軟件。A、小說B、視頻C、玩游戲D、圖文答案：ABC124.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，()等，這些都叫負(fù)

面語言。A、我不愿意B、我不可以C、我不能D、我不會(huì)答案：ABCD125.向客戶介紹商品是為了說明商品的()A、商品活動(dòng)和賣點(diǎn)B、相關(guān)的快遞C、售后等服務(wù)的情況D、商品性能和用途答案：ABCD126..電商平臺交易規(guī)則主要包括()。A、《注冊協(xié)議》B、《服務(wù)協(xié)義》C、《服務(wù)聲明》D、《爭議處理規(guī)則》答案：ABCD127.從1994年開始,我國電子商務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了萌芽階段.高速發(fā)展階段和()等階段。A、縱深發(fā)展B、井噴式發(fā)展C、徘徊D、整理答案：AB128.．下列屬于行業(yè)大盤分析的核心指標(biāo)的是()。A、供需比率B、加購率C、收藏率D、搜索點(diǎn)擊率答案：ABC129.客服的重要性體現(xiàn)在()A、塑造店鋪形象B、能夠提高成交率C、提升客戶回頭率D、更好的服務(wù)顧客答案：ABCD130.好的客戶關(guān)系，會(huì)使客戶充分信任店鋪，從而降低對()的敏感度，使店鋪獲得更多利潤。A、商品價(jià)格B、服務(wù)價(jià)格C、商品包裝D、商品數(shù)量答案：AB131.客服在做店鋪形象宣傳時(shí),可以適時(shí)介紹()的價(jià)值與意義。A、創(chuàng)業(yè)故事B、品牌C、企業(yè)D、客戶答案：AB132..以下有利于淘寶店鋪提升DSR評分的措施有()。A、夸大商品宣傳B、新品好評優(yōu)化C、提高客服響應(yīng)速度D、優(yōu)化物流配送方案，提升配送速度答案：BCD133.以下關(guān)于售后問題中的退款，下面描述正確的有()A、退貨退款，是指在賣家簽收買家退貨后，交易款項(xiàng)支付給買家B、部分退款，是指交易款項(xiàng)部分支付給買家，余款打款給賣家C、退款，是指交易款項(xiàng)支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處理D、退款，是指交易款項(xiàng)支付給賣家答案：ABC134..客服售后服務(wù)的工作內(nèi)容有()A、評價(jià)處理B、商品庫存確認(rèn)C、售后維護(hù)D、客戶回訪答案：ACD135..以下屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是()A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé),有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)工作效率C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個(gè)崗位都有主管答案：ABC136..運(yùn)營部門主要負(fù)責(zé)()。A、資金管理B、品牌傳播C、網(wǎng)店推廣D、促銷活動(dòng)答案：BCD137.一個(gè)客服必有的品格修養(yǎng)包括()A、誠信B、耐心C、細(xì)心D、自控力答案：ABCD138..客服售中服務(wù)的工作內(nèi)容有()A、商品庫存確認(rèn)B、客戶回訪C、訂單變更通知D、發(fā)貨通知答案：ACD139..B端客戶一般是多角色群體，一般包含3個(gè)維度，即()。A、決策者（老板）B、管理者（財(cái)務(wù).業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人）C、銷售者（商家）D、執(zhí)行者（使用的用戶）答案：ABD140.售前客服KPI考核指標(biāo)主要有()等。A、DSRB、主動(dòng)性C、客單量D、客單價(jià)答案：AB141.客服應(yīng)當(dāng)了解商品相關(guān)專業(yè)知識，應(yīng)當(dāng)對商品的()、用途.使用注意事項(xiàng)等都有所

了解。A、物流B、種類C、材料D、尺寸答案：BCD142..建立客戶信息檔案庫時(shí)，需重點(diǎn)整理的指標(biāo)有哪些？()A、最近一次消費(fèi)時(shí)間B、消費(fèi)頻率C、消費(fèi)金額D、平均消費(fèi)額答案：ABCD143.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)張宏發(fā)起維權(quán)申請僅退款，哪些是商家

正確的做法？()A、快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系張宏賠償，商家可以不退款B、快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款張宏C、商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)

運(yùn)；如果張宏不同意，交易支持退款D、物流超區(qū)，商家可要求張宏承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如張宏不承擔(dān)，可以拒絕退款答案：BC144.我國電子商務(wù)進(jìn)入井噴式發(fā)展,離不開政策的支持以及()的普及。A、智能手機(jī)B、技術(shù)C、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)D、知識答案：AC145..維護(hù)客戶關(guān)系包括哪些步驟？()A、掌握客戶基本信息B、與客戶溝通互動(dòng)C、對客戶進(jìn)行分級D、提高客戶忠誠度答案：ABCD146..下列哪些屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進(jìn)的三個(gè)關(guān)系層次？()A、財(cái)務(wù)層次B、溝通層次C、等級層次D、結(jié)構(gòu)層次答案：ACD147.在選擇快遞公司時(shí)，應(yīng)綜合考慮的因素有()。A、信譽(yù)B、速度C、價(jià)格D、倉庫數(shù)量答案：ABC148.作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處

理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧有()A、讓客戶發(fā)泄B、委婉否認(rèn)法C、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤D、轉(zhuǎn)移法答案：ABCD149.近20年,我國電子商務(wù)()。A、從無到有B、從粗到細(xì)C、從頭到尾D、從里到外答案：AB150..客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系可分為哪幾種？()A、滿意可能忠誠B、滿意可能不忠誠C、不滿意則不忠誠D、不滿意也可能忠誠答案：ABCD151.客服語言間應(yīng)體現(xiàn)()用語要規(guī)范。A、敬辭B、敬詞C、自然D、真誠答案：CD152..以下在天貓平臺屬于同款商品的有()A、僅顏色不同，其他都相同B、只有面料成份含量不同，如50%棉和60%棉，其他都相同C、僅更新拍照模特，商品本身的款式完全相同D、顏色不同，材質(zhì)也不同，但款式相同答案：ABCD153..中大型網(wǎng)店對客服進(jìn)行了明確的分工，一般會(huì)將網(wǎng)店客服分為()3種類型，讓客服人員各司其職.有條不紊地開展工作。A、售前客服B、售中客服C、售后客服D、促銷客服答案：ABC154.處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該做到()A、快速反應(yīng)B、熱情接待C、誠懇道歉并認(rèn)同客戶的感受D、安撫和解釋，提出補(bǔ)救措施答案：ABCD155..接聽電話的正確的做法有()。A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名B、電話中可以使用大量的專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時(shí)，不使用“喂—”回答。答案：ACD156.顧客表示商品較貴，要再考慮時(shí)，客服可以回復(fù)()A、“好的，你再考慮看看吧，歡迎再次光臨！”B、“我們的商品已經(jīng)是最低價(jià)格了，不議價(jià)，請去看看其他網(wǎng)店對比一下吧。”C、“好的，我們會(huì)在今天下午5點(diǎn)對今日購買的訂單準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，您如果真心喜歡的話，請

盡快過來購買哦！”D、“這款商品的確比**那款貴一點(diǎn)，但是它是最新款，功能十分齊全，質(zhì)量上乘，就性價(jià)

比來說是十分高的，很多顧客也很喜歡這款商品?！贝鸢福篊D157.服務(wù)態(tài)度糾紛產(chǎn)生的原因有()。A、溝通困難B、語義不明C、情緒失控答案：ABC158..下列哪些是人為因素造成的客戶流失()A、惡意流失B、過失流失C、自然流失D、競爭流失答案：ABD159.UPS在商業(yè)快遞中的缺點(diǎn)有()。A、走小貨價(jià)格稍有優(yōu)勢B、對托運(yùn)物品的限制比較嚴(yán)格，拒收許多特殊商品C、對托運(yùn)物品的限制比較嚴(yán)格D、運(yùn)費(fèi)較貴，要計(jì)算產(chǎn)品包裝后的體積重答案：CD160..衡量客戶滿意度的指標(biāo)有哪些？()A、好評率B、回購率C、退貨率D、投訴率E、購買額F、價(jià)格敏感度答案：ABCDEF161..主動(dòng)型客戶心理需求特征表現(xiàn)為()A、按部就班B、目標(biāo)明確C、時(shí)間觀念強(qiáng)D、常常是發(fā)問方答案：BCD162..下列選項(xiàng)中，哪些屬于數(shù)據(jù)墨水比最大化的步驟()？A、去掉不必要的背景填充色B、去掉裝飾性的漸變色C、去掉不必要的坐標(biāo)軸D、對需要強(qiáng)調(diào)的數(shù)據(jù)元素進(jìn)行突出標(biāo)識答案：ABCD163..以下屬于商品信息發(fā)布規(guī)范的有()。A、不得擅自使用他人注冊商標(biāo)描述產(chǎn)品B、商品廣告語可以適當(dāng)夸大商品功能C、不得有與同類產(chǎn)品功效.性能進(jìn)行比較的言論或畫面.形象D、不得使用專家.醫(yī)生.患者.未成年人或醫(yī)療科研、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu).醫(yī)療單位的名義進(jìn)行廣告

宣傳答案：ACD164.在客戶認(rèn)為商品價(jià)格過高時(shí)，可以說明()內(nèi)容說服客戶相信商品的價(jià)值比較高。A、商品的附加功能多B、商品的附加值高C、商品的附加功能可以給客戶帶來方便和實(shí)惠D、商品活動(dòng)力度已經(jīng)很大了答案：ABC165..關(guān)于對一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式，以下說法正確的是()。A、在發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)可附上已付郵資的信封，以增加問卷回收的數(shù)量B、電話咨詢可減少面談的拘束，但也會(huì)造成一定程度的溝通障礙C、客戶意見委員會(huì)有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新D、發(fā)放調(diào)查問卷是一種最常用的方式答案：ABCD166.客戶拍下商品后卻遲遲沒有付款，客服可以采用()催付。A、電話B、短信C、線上D、上門答案：ABC167.售中服務(wù)是銷售過程中所提供的服務(wù)，主要包括()。A、向客戶傳授知識B、提供咨詢C、提供多種方便D、操作示范表演答案：AD168.賣家可以從哪里可以看到買家維權(quán)信息？()A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B、從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D、從“我是賣家”-評價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入答案：AB169.售后客服的重要性主要體現(xiàn)在()A、保障客戶忠誠度的有效舉措B、擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良藥C、復(fù)購的最好促銷D、市場反饋的最有效的渠道答案：ABCD170..以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？()。A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時(shí)間D、適當(dāng)做筆記答案：BCD171.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一，消費(fèi)者收到產(chǎn)品后經(jīng)常會(huì)找客服咨詢以下哪幾

類問題？()A、產(chǎn)品使用相關(guān)問題B、退活動(dòng)差價(jià)C、退郵費(fèi)D、產(chǎn)品保修相關(guān)問題答案：AD172.電商客服應(yīng)具備認(rèn)真.忍耐.()的品格。A、友善B、有愛心C、有情懷D、寬容答案：AD173..下列選項(xiàng)中，哪些是圖表的美化原則()？A、簡約B、大氣C、整潔D、對比答案：ABD174..由店鋪造成客戶流失的原因有哪些？()A、商品質(zhì)量問題B、服務(wù)態(tài)度問題C、功能夸大問題D、商品落后問題答案：ABCD175.電商客服應(yīng)具備豐富的()。A、商品知識B、品牌C、行業(yè)知識D、客戶答案：AC176.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補(bǔ)發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補(bǔ)發(fā)。請問交易介入后，

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？()A、退貨退款,運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)B、退貨退款,運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)C、駁回消費(fèi)者申請D、蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額答案：AD177.接待客戶過程中,注意使用()。A、敬辭B、敬詞C、文明用語D、禮貌待客答案：BCD178.最近小美在對店里消費(fèi)者的不滿情況總結(jié)分類，她發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給中差評，主要是因?yàn)橐?/p>

下哪幾項(xiàng)？()A、商品的問題B、消費(fèi)者主觀感受問題C、服務(wù)售后相關(guān)問題D、惡意中差評答案：ABCD179.下列交易場景中,無法支持消費(fèi)者退貨退款的是哪些?()A、小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實(shí)際是綠色的碎花B、蛋蛋媽買了一個(gè)印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗C、劉大姐買了一把紅藍(lán)格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的D、老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到打開后反饋

床單中間圖案是兩只狗答案：ABC180.天貓國際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的120小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，

張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？()A、9月7日15:00在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)

間為9月6日15：00B、9月4日15:00在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件

時(shí)間為9月5日15：00C、9月7日15:00在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)

間為9月5日15：00D、9月5日15:00在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)

間為9月6日15：00答案：AD181..挽回流失客戶需從哪幾方面著手？()A、找準(zhǔn)客戶流失的原因B、辯證看待客戶流失C、區(qū)別對待流失客戶D、實(shí)施挽回措施答案：ABCD182.小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下

商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？()A、以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不

想要”B、直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付C、由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)D、出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)答案：ACD183.下列說法中，符合語言規(guī)范具體要求的是()。A、多說俏皮話B、用尊稱，不用忌語C、語速要快，節(jié)省客人時(shí)間D、不亂幽默，以免客人誤解答案：BD184.．根據(jù)數(shù)據(jù)可視化原理的不同，數(shù)據(jù)可視化方法可以劃分為()、基于層次技術(shù)和分布式技術(shù)的方法等多種類型。A、基于幾何技術(shù)的方法B、面向像素技術(shù)的方法C、基于圖標(biāo)技術(shù)的方法D、基于圖像技術(shù)的方法答案：ABCD185.．選擇網(wǎng)站分析工具，需要綜合考慮其整體解決方案的效能.()等方面的問題，特別是需要結(jié)合企業(yè)自身的需求進(jìn)行有效評估。A、易用性B、功能豐富性C、增值服務(wù)價(jià)值D、價(jià)格和費(fèi)用答案：ABCD186.售前客服的工作過程大致包括()環(huán)節(jié)。A、禮貌問好.答疑推薦B、關(guān)聯(lián)推薦.推動(dòng)下單C、催促付款.禮貌告別D、查看物流.跟蹤進(jìn)展答案：ABC187..下列選項(xiàng)中，哪些項(xiàng)屬于決定一份數(shù)據(jù)分析報(bào)告成敗的關(guān)鍵因素()？A、文字內(nèi)容是否充足B、結(jié)構(gòu)是否合理C、邏輯條理是否清晰D、是否引用了足夠多的資料答案：BC188..電商客服與運(yùn)營崗位協(xié)調(diào)的工作包括()。A、整合顧客反饋的信息，如商品尺寸不符等，轉(zhuǎn)告運(yùn)營做好商品視頻、主題、詳情頁的優(yōu)化B、熟悉運(yùn)營推出的促銷活動(dòng)內(nèi)容，并將優(yōu)惠信息轉(zhuǎn)告客戶C、收集活動(dòng)中客戶反饋及活動(dòng)建議，并轉(zhuǎn)告運(yùn)營進(jìn)行活動(dòng)優(yōu)化D、與運(yùn)營部門共同做好客戶關(guān)系管理工作答案：BCD189.消費(fèi)者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的

有哪些？()A、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒

有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)C、如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)D、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費(fèi)者自行聯(lián)系簽收人取

回貨物再次退貨處理答案：ABC190.直言不諱型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、一般不會(huì)通過貶低商品來講價(jià)B、直接表明商品很好，但就是價(jià)格過高，希望商家降價(jià)C、這類客戶很好溝通，屬于單純想講價(jià)的類型D、針對這類客戶，客服可以順著客戶的意思闡述商品的優(yōu)勢，讓對方知道價(jià)格雖貴，但物

有所值答案：ABCD191..甘特圖表法成本很小，能幫助管理人員確定()。A、計(jì)劃好所有的工作B、考慮各道工序C、記錄各道工序的估計(jì)時(shí)間D、確定完成項(xiàng)目的總時(shí)間答案：ABCD192.．下列()因素，可以提高每一單的銷售額。A、店鋪設(shè)置的搭配套餐B、客服自行為客戶推薦的搭配C、客服為客戶推薦系列的商品D、客服主動(dòng)提示客戶店內(nèi)有促銷活動(dòng)答案：ABCD193.對比型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、喜歡拿別家的商品.別家的價(jià)格來做對比B、這類客戶比較霸道，不太好溝通C、遇到這類客戶，可以告訴對方自己的商品和服務(wù)好在何處.貴在哪里，把道理講明白D、針對這類客戶，要增加其信任感答案：ACD194..下列選項(xiàng)中，哪些屬于常見的調(diào)查方式()？A、自行分析B、普查C、抽樣調(diào)查D、個(gè)案調(diào)查答案：BC195..企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的第一步工作不包

括（）A、對客戶進(jìn)行等級劃分B、對客戶進(jìn)行分門別類和整理匯編C、對客戶進(jìn)行區(qū)域分析D、建立客戶資信檔案答案：ACD196.客單價(jià)高的客服更善于()。A、說服客戶購買更貴的同類產(chǎn)品B、搭配銷售C、降價(jià)銷售D、強(qiáng)行推薦答案：AB197.消費(fèi)者小A買了一條內(nèi)褲，穿了一天后發(fā)現(xiàn)不舒服要求退貨，作為商家客服的你發(fā)現(xiàn)該

商品不在七天無理由退貨服務(wù)內(nèi)，這時(shí)你該如何處理？()A、聯(lián)系小A積極溝通能否撤銷售后申請B、準(zhǔn)備聊天記錄作為申訴證據(jù)C、準(zhǔn)備該商品快照截圖，證明該商品不支持七天無理由退換貨D、消費(fèi)者不配合就連續(xù)撥打消費(fèi)者電話進(jìn)行溝通答案：ABC198.以下屬于常用商品介紹技巧的有：()A、先摸清客戶的需求，有針對性地進(jìn)行介紹，擊中客戶的痛點(diǎn)。B、當(dāng)客戶本身的購買意愿不太大時(shí)，向客戶出示商品受歡迎的證據(jù)，讓客戶放心購買。C、客戶在猶豫的時(shí)候，客服可以主動(dòng)將店鋪里的優(yōu)惠活動(dòng)告訴客戶，以吸引客戶購買。D、告訴客戶可以包郵答案：ABC199.價(jià)值鏈分析模型把價(jià)值活動(dòng)分為()。A、增值活動(dòng)B、基本活動(dòng)C、支持性活動(dòng)D、無增值活動(dòng)答案：BC200.下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是()A、規(guī)格型號B、風(fēng)格潮流C、材質(zhì)面料D、功效功用答案：ABCD201.客服開場白技巧有()。A、用金錢引誘對方B、讓客戶感到溫暖C、做一個(gè)傾聽者D、可利客戶的逆反心理答案：BCD202.客戶服務(wù)人員除了在語言上有所禁忌外,有些行為也要禁忌,以免在工作中損害店鋪的形象,如()。A、一口拒絕客戶的要求B、拒絕給客戶提供聯(lián)系方式C、與客戶發(fā)生爭吵D、不履行給予客戶的承諾答案：ABCD203.很多時(shí)候會(huì)被問到快遞幾天能到，你們的產(chǎn)品什么時(shí)候可以發(fā)貨這種問題，客服人員應(yīng)

如何應(yīng)答()？A、如果很確定的跟他們說具體幾天。B、如果中途出現(xiàn)事故不能夠及時(shí)送達(dá)，會(huì)有糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，回答這些不確定時(shí)間的時(shí)候，盡

量用模糊字。C、不管發(fā)生什么狀況，我們的快遞肯定三天之內(nèi)能到，不會(huì)有問題，請您耐心等候。D、我們的產(chǎn)品包括預(yù)售的，只要你拍下，都能保證一天之內(nèi)發(fā)貨，請親放心，大膽拍下吧。答案：AB204..電商交易規(guī)則中所定義的價(jià)格不符是指()A、發(fā)布的商品的定價(jià)不符合市場規(guī)律或所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實(shí)現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前，C、影響平臺正常運(yùn)營秩序。D、隱瞞交易價(jià)格答案：ABC205..消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距的措施包括()。A、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：ABC206..下列選項(xiàng)中，哪些屬于5W2H中why的范疇()？A、是誰來做？B、為什么要做？C、可不可以不做？D、有沒有替代方案？答案：BCD207..下列選項(xiàng)中，哪些項(xiàng)屬于撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告過程中的注意事項(xiàng)()？A、用詞準(zhǔn)確，避免含糊B、結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰C、篇幅適宜，簡潔有效D、綜合業(yè)務(wù)，分析合理答案：ABCD208.消費(fèi)者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持,消費(fèi)者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪

些？()A、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒

有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)C、如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)D、如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費(fèi)者自行聯(lián)系簽收人取

回貨物再次退貨處理答案：ABC209.糾紛的類型有()？A、產(chǎn)品糾紛B、服務(wù)態(tài)度糾紛C、物流糾紛D、收付款糾紛答案：ABCD210.消費(fèi)者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者

取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？()A、通知消費(fèi)者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時(shí)，貨物就已經(jīng)少件。若舉證無效，

駁回消費(fèi)者訴求B、商家首先需要提供消費(fèi)者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有

效，支持商家C、消費(fèi)者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等

資料，并向物流索賠，交易支持商家D、淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非消費(fèi)者本人簽收也非消費(fèi)者授權(quán)第三方簽收；則

支持消費(fèi)者答案：BD211.張宏購買杯子，退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是

正確的？()A、天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理B、天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理C、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理D、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運(yùn)費(fèi)張宏承擔(dān)，交易支持打款商家處理答案：AD212.張宏7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請?zhí)詫?/p>

介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？()A、商家僅提供商品的實(shí)物圖片，圖片中無法識別與此商品退貨包裹對應(yīng)的物流單號B、商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應(yīng)的物流單號C、商家提供有效的物流公章證明，證明驗(yàn)貨時(shí)貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的要求了D、商家提供張宏承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄答案：BCD213.Fedex在商業(yè)快遞中的優(yōu)勢在于()。A、適宜走21KG以上的大件，到中南美洲和歐洲的價(jià)格較有競爭力B、一般2-4日工作日可送達(dá)C、適宜發(fā)小件且對時(shí)效要求不高的貨物，可走敏感貨物，不易打關(guān)稅。D、網(wǎng)站信息更新快,網(wǎng)絡(luò)覆蓋全,查詢響應(yīng)快答案：ABD214.()解答客戶異議,在客戶心中樹立專業(yè)形象。A、網(wǎng)絡(luò)B、專業(yè)的語言C、專業(yè)的知識D、專業(yè)的技能答案：BCD215.在我們的淘寶交易中，只有顧客確認(rèn)收貨了錢才會(huì)打到我們的支付寶，那么要是我們的

顧客一直不確認(rèn)收貨我們有()解決方法?A、顧客不確認(rèn)收貨的話我們要等10天，我們可以隨時(shí)追蹤物流信息B、當(dāng)寶貝到達(dá)親的手里我們就打電話過去，詢問衣服的滿意度，及時(shí)的把錢給收回來C、這種情況只能看運(yùn)氣了，催的話會(huì)引來差評的D、通過淘寶客服幫你發(fā)催款的通知，讓淘寶買家盡快給你付款。答案：ABD216.買家在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請?zhí)熵埥槿?；按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下做法正確

的有哪些？()A、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)B、不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款C、不強(qiáng)制要求賣家，協(xié)商處理交易D、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)，但買家承擔(dān)商品折

舊費(fèi)（貨款的30%）答案：BC217.消費(fèi)者買了一件衣服，收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤然給了差評。

客服小美該怎么處理這次差評呢？()A、聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的意向，給消費(fèi)

者退換貨或者部分退款補(bǔ)償B、客服聯(lián)系消費(fèi)者可以提議補(bǔ)償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券C、店鋪紅包來補(bǔ)償消費(fèi)者D、退換貨但是郵費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)答案：ABC218.常用的催付方式有()種。A、電話B、短信C、阿里旺旺D、郵件答案：ABC219..客服工單分配的方式有()A、線下分配B、自動(dòng)分配C、手動(dòng)分配D、遠(yuǎn)程分配答案：BC220.下面哪些是屬于按物流系統(tǒng)的性質(zhì)分類的？()A、地區(qū)物流B、社會(huì)物流C、行業(yè)物流D、企業(yè)物流答案：BCD221.我國電子商務(wù)發(fā)展的萌芽階段特征有()均不成熟。A、網(wǎng)絡(luò)用戶B、市場C、技術(shù)D、素質(zhì)答案：ABC222..針對客服排班，以下哪些選項(xiàng)是正確的？()A、排班之前客服主管必須提前掌握日?？头司哟渴嵌嗌貰、及時(shí)評估當(dāng)前客服的接待狀態(tài)如何，是超負(fù)荷還是過于清閑C、需要綜合當(dāng)前客服團(tuán)隊(duì)的接待水平，去判斷一個(gè)合適的日均接待量D、人員搭配合理，強(qiáng)弱搭配.新老搭配.優(yōu)勢互補(bǔ)答案：ABCD223.為減少發(fā)錯(cuò)商品的情況，客服應(yīng)在訂單付款后與客戶確認(rèn)商品信息。一般情況下，客服

應(yīng)先自己確認(rèn)，確保()這些商品信息的正確性。A、顏色B、尺寸.C、收貨地址D、庫存答案：ABD224..下列說法正確的有()A、客戶滿意是店鋪取得長期發(fā)展的必要條件B、客戶滿意是戰(zhàn)勝競爭對手的必要手段C、客戶滿意是客戶忠誠的基石。D、客戶滿意是維護(hù)客戶關(guān)系的重中之重。答案：ABCD225..客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述正確的是()A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源B、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本D、失去老客戶雖然會(huì)帶來一定的損失,但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)答案：ABC226.我國電子商務(wù)在高速增長階段的特點(diǎn)有大部分網(wǎng)民接受()。A、網(wǎng)絡(luò)購物B、中小型企業(yè)從B2B獲得訂單C、O2O購物D、C2C購物答案：AB227.電商客服應(yīng)具備思維敏捷.對客戶()的洞察力。A、生理B、安全C、心理D、情緒波動(dòng)答案：CD228.試探型客戶在發(fā)問時(shí)和回復(fù)時(shí)有如下特點(diǎn)：()A、語氣溫柔，以詢問的口氣為主B、這類客戶大部分在被禮貌地拒絕講價(jià)后，還是會(huì)主動(dòng)拍下付款的C、屬于相對較好應(yīng)對的客戶D、針對這類客戶，客服應(yīng)趁機(jī)介紹商品組合或店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)客戶多買一些商品答案：ABCD229..企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法不包括()A、確定對客戶訪問計(jì)劃B、為客戶編上代碼C、為客戶進(jìn)行分析D、建立客戶資信檔案答案：ACD230.小張是一個(gè)店鋪的發(fā)貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因?yàn)榈刂烦瑓^(qū)，導(dǎo)致店鋪的物流評分很低而且退回費(fèi)用非常高，小張非?？鄲溃绾文芙鉀Q小張的苦惱呢？()A、使用較大的物流公司，物流公司網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋廣，服務(wù)好B、使用平郵發(fā)貨，平郵到哪兒都能到C、多使用幾家物流公司，查缺補(bǔ)漏D、超區(qū)件讓顧客自提答案：AC231..接電話的禮儀有()。A、迅速接聽，鈴響三聲內(nèi)接聽B、用心傾聽對方談話內(nèi)容，認(rèn)真準(zhǔn)確的記錄C、配合客戶談話，有效溝通D、盡量多用附加語言答案：ABCD232..下列哪個(gè)選項(xiàng)，在手工錄入數(shù)據(jù)時(shí)，可以提高數(shù)據(jù)錄入的效率()？A、通過記錄單錄入數(shù)據(jù)B、通過二分法錄入數(shù)據(jù)C、通過網(wǎng)站表格導(dǎo)入數(shù)據(jù)D、通過多重分類法錄入數(shù)據(jù)答案：ABD233.物流和快遞的主要區(qū)別是()A、快遞送貨上門，物流不送貨上門B、快遞只收小件（小于50斤），物流則是什么件都收C、物流費(fèi)用低于快遞費(fèi)用D、快遞時(shí)效性高，物流時(shí)效性相對較低答案：ABCD234.常用國際物流方式()。A、商業(yè)物流，包括UPS.DHL等B、郵政物流，包括EMS.EUB等C、專線物流D、海外倉物流答案：ABCD235.瀏覽量這個(gè)指標(biāo)用以反映店鋪的整體表現(xiàn)水平,包括()。A、頁面文字?jǐn)?shù)量B、頁面圖片數(shù)量C、商品吸引度D、頁面關(guān)聯(lián)度水平答案：CD判斷題1.成分關(guān)系是指整體與一部分之間的關(guān)系，表示成分之間關(guān)系的數(shù)據(jù)比較常見()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A2.柱形圖只適用于中小規(guī)模的數(shù)據(jù)集()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A3.喜歡占據(jù)主導(dǎo)位置的主動(dòng)型客戶的時(shí)間觀念一般都比較強(qiáng)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A4.為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B5.目前，由于微信、支付寶等快捷支付工具的普及，在電子商務(wù)活動(dòng)中大部分的交易都屬于先款訂單。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A6.交易完成后，客服需要對客戶進(jìn)行定期不定期的回訪。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A7.客單價(jià)是指該店鋪在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)每位下單客戶的平均交易額。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A8.人口細(xì)分是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)細(xì)分的最重要的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B9.數(shù)據(jù)的范疇很大，不僅僅局限于數(shù)字()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A10.消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A11.客戶滿意是戰(zhàn)勝競爭對手的必要手段。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A12.當(dāng)客戶要求開發(fā)票.改發(fā)票或者作廢票時(shí)，客服應(yīng)及時(shí)聯(lián)系財(cái)務(wù)處理。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A13.商品價(jià)值與服務(wù)價(jià)值不相沖突，甚至可以說相輔相成。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A14.客戶讓渡價(jià)值與客戶終身價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程中的兩種活動(dòng)結(jié)果。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A15.網(wǎng)絡(luò)爬蟲，是一種按照一定的規(guī)則自動(dòng)抓取萬維網(wǎng)信息的程序或腳本，被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎或其他類似網(wǎng)站，可以自動(dòng)采集所有其能夠訪問到的頁面內(nèi)容，以獲取或更新

這些網(wǎng)站的內(nèi)容和檢索方式()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A16.網(wǎng)格.坐標(biāo)軸.填充色等跟原始數(shù)據(jù)無關(guān)的數(shù)據(jù)就叫做原始數(shù)據(jù)()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B17.客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A18.隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電商客服從比較被動(dòng)地承擔(dān)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)開展線上社交活動(dòng)做好客戶關(guān)系管理。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A19.根據(jù)“80/20公式”，賣方不應(yīng)對每個(gè)顧客同等對待，應(yīng)將有價(jià)值的關(guān)鍵客戶和其他客戶

區(qū)別對待。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A20.客服平均響應(yīng)時(shí)間通常應(yīng)控制在10秒以內(nèi)()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B21.小王買了一瓶廚房油煙凈,收到后發(fā)現(xiàn)商家寶貝描述的是全球第一去漬快,小王未拆封商品直接申請了退貨退款,要求商家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi),按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二是

否可以支持小王的退款申請?()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A22.消費(fèi)者想買一款眼膜,客服小美直接推薦店里最熱賣的產(chǎn)品,團(tuán)為熱銷產(chǎn)品容易賣出去,可

以提高自己的轉(zhuǎn)化率。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B23.用戶對客服處理不滿，要求投訴客服，不需要安撫用戶，客服直接記錄投訴工單。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B24.網(wǎng)絡(luò)客服以店鋪獲得更高收益為目標(biāo)，更關(guān)注的是各項(xiàng)收益指標(biāo)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B25.客服人員雖是在線與客戶溝通但其行為舉止規(guī)范依然十分重要。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A26.數(shù)據(jù)分析可以幫助決策者對企業(yè)未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行有效預(yù)測()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A27.客戶來咨詢,應(yīng)該在3秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者,才能保證消費(fèi)者的滿意度。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B28.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。小美的操作是錯(cuò)誤的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B29.不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個(gè)客戶上并不經(jīng)濟(jì)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A30.守信，就是講信用，講信譽(yù)，信守承諾，忠實(shí)于自己承擔(dān)的義務(wù)，答應(yīng)了別人的事一定要去做。忠誠地履行自己承擔(dān)的義務(wù)是每一個(gè)現(xiàn)代公民應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A31.會(huì)員異動(dòng)比的計(jì)算公式為：會(huì)員異動(dòng)比=流失會(huì)員數(shù)/新增會(huì)員數(shù)()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B32.允諾型客戶言語間已經(jīng)透露出要買的意向，只是希望能再獲得折扣。對于這種已經(jīng)下定

決心購買的客戶，只要應(yīng)對得當(dāng)是很容易促使其下單的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A33.電商客服須站在客戶角度幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A34.客服一對多與精準(zhǔn)營銷不矛盾()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A35.絕對數(shù)一般是以倍數(shù).百分比等來表示，反映了客觀現(xiàn)象之間數(shù)量聯(lián)系的程度()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B36.商家在買家付款后當(dāng)天填寫了物流單號，4天后物流詳情仍顯示通知物流收件，買家投訴

未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨不成立。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B37.所謂客戶關(guān)系管理,就是購買一套CRM軟件來管理客戶資料()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B38.商家想要積累客戶數(shù)量，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A39.小明在商家處分別在早上八點(diǎn)，十點(diǎn)，下午兩點(diǎn)先后三次付款，共購買5件衣服，商家未告知的情況下將5件衣服打包成一個(gè)包裹發(fā)貨，小明收到包裹后發(fā)現(xiàn)只有3件衣服，對少件問題商家需要優(yōu)先舉證包裹里有5件衣服，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，該說法是否正

確？()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A40.客服工作忙碌又繁瑣，在回答客戶問題時(shí)不能頻繁使用快捷回復(fù)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A41.講價(jià)的客戶分為試探型.允諾型.對比型.直言不諱型.威脅型。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A42.客戶關(guān)系營銷認(rèn)為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自

獨(dú)立的因素。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B43.商品包裝的完整性是指商品經(jīng)過良好的包裝，在長途跋涉后，最后送至客戶手中時(shí)，包裝

仍然保持完整.不變形，沒有任何開口或裂縫。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A44.數(shù)據(jù)間的排序關(guān)系是根據(jù)時(shí)間對數(shù)據(jù)大小進(jìn)行比較，然后按照一定的順序進(jìn)行排序()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B45.客服在接打電話時(shí)，為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，客服應(yīng)多次復(fù)述重要信息。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B46.威脅型客戶說話比較直接，經(jīng)常表示如果商品不降價(jià)，就去別家購買。客服面對這樣的

客戶，需要降一些價(jià)，并可以贈(zèng)送一點(diǎn)兒小禮物，以滿足客戶需求。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B47.靜默轉(zhuǎn)化率指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，客戶訪問商品詳情頁后，不通過客服直接成交的數(shù)量占訪問該詳情頁的客戶總量的比例。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A48.淘寶店鋪DSR評分是靜態(tài)的，評分一旦生成，后續(xù)無法改變。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B49.在制定客服排班表時(shí)，應(yīng)在促銷活動(dòng).人流量大的時(shí)間段多安排些員工。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A50.在售后客服中的平均響應(yīng)時(shí)間是指從客戶發(fā)起咨詢至客服做出回復(fù)所用的時(shí)間的平均值，單位是分鐘。()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B51.客服響應(yīng)客戶的速度主要包括首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A52.電商最終不會(huì)取代線下實(shí)體店。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A53.價(jià)格的制定不應(yīng)是任意的，而應(yīng)遵循一定的原則。這一原則既要顧及企業(yè)的近期利益，又要考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，既要表現(xiàn)出彈性與靈活性，又不能違反有關(guān)法律法規(guī)，做到有利.有法.有度。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A54.客服人員應(yīng)當(dāng)熟悉本店鋪的商品知識及同業(yè)商品知識。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A55.在京東平臺，獲得“京東好店”店鋪標(biāo)志的店鋪，會(huì)獲得更多的流量和更好的展位。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A56.記錄是事物或現(xiàn)象某種特征的具體表現(xiàn)()。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A57.上午的訂單最佳催付時(shí)間為晚上18：00-19：00。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B58.詢單轉(zhuǎn)化率可以體現(xiàn)詢單客戶與付款客戶的具體數(shù)量。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B59.客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不