豆制品采購服務(wù)售后服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)服務(wù)響應(yīng)能力 3一、服務(wù)響應(yīng)時間 3二、服務(wù)能力 4第三節(jié)售后服務(wù)方案 6一、售后服務(wù)計劃 6二、售后服務(wù)能力 8三、售后服務(wù)內(nèi)容 8第四節(jié)退換貨及定期回訪 10一、退換貨的承諾 10二、定期回訪的承諾 11第五節(jié)本地化服務(wù) 11一、本地化服務(wù)承諾 11二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)電話和人員名單 12第一節(jié)服務(wù)承諾我公司在為您提供服務(wù)的過程中，特對質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：一、嚴(yán)格依照《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)從事食品經(jīng)營活動，對社會和公眾負(fù)責(zé)，誠信經(jīng)營，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。二、堅決不提供不符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求的各類豆制品，不在食品中摻雜、摻假、以次充好、以不合格品冒充合格品。三、按照采購單位《采購清單》上要求的指定物品按時送到采購單位指定的地點(diǎn)，嚴(yán)格按照使用單位所需的數(shù)量提供，未經(jīng)使用單位同意，不得增加或減少。四、符合中華人民共和國國家食品生產(chǎn)及運(yùn)輸相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；食品添加劑和食品營養(yǎng)強(qiáng)化劑符合國家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得添加防腐劑。五、每次配送的豆制品必須在保質(zhì)期內(nèi)，且按采購單位要求預(yù)留一定的存儲時間。六、我公司保證配料用品保證衛(wèi)生安全合格，堅決不提供包裝袋破損、生產(chǎn)日期標(biāo)識模糊不清、假冒偽劣或不符合法定要求的配料用品。七、加強(qiáng)對配送人員的健康管理，配送人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴飾物，保持手部清潔，并持有健康證件。八、定期或不定期對運(yùn)送食品運(yùn)輸車輛的進(jìn)行清洗消毒管理，保持車輛清潔、無異味、防止污染。九、所提供食品是全新的、未使用過的，并符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和營養(yǎng)的要求。十、貯存散裝食品，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容；十一、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我公司配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損失；十二、我公司投標(biāo)產(chǎn)品屬于國家規(guī)定“三包”范圍，其產(chǎn)品質(zhì)量保質(zhì)期不得低于“三包”規(guī)定，優(yōu)于國家“三包”規(guī)定的，按實際承諾執(zhí)行。十三、對出現(xiàn)問題的豆制品及時進(jìn)行召回和更換。對于過期（含違法涂改生產(chǎn)日期）、破包、脹包、臟包、壞包、包裝污染（有霉斑、蟲咬等）、產(chǎn)品內(nèi)有異物、產(chǎn)品有異味等有質(zhì)量問題的學(xué)生豆制品采購產(chǎn)品無條件回收和更換。我公司愿意承擔(dān)事故給采購單位和受害人造成的全部直接和間接經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重的（如發(fā)生質(zhì)量安全事故和違法現(xiàn)象等），采購單位可向人民法院訴訟追究其法律責(zé)任同時終止其簽訂的相關(guān)合同。十四、隨時接受采購單位的改善意見并實時妥善處理；十五、保證不將項目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。第二節(jié)服務(wù)響應(yīng)能力一、服務(wù)響應(yīng)時間我公司承諾為XX項目的豆制品采購提供7×24小時不間斷服務(wù)。如履行合同期間接到采購方通知后立即響應(yīng)，如需現(xiàn)場服務(wù)，我公司承諾在接到通知后三十分鐘內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場。對于一般問題，我公司承諾一小時內(nèi)解決完畢，對于重大問題，我公司承諾八小時內(nèi)解決。二、服務(wù)能力1.如有幸成為中標(biāo)供應(yīng)商，我公司將設(shè)置專人、專車、專線進(jìn)行配送，從訂單處理開始，各部門之間相互協(xié)作，保證信息流、物流的流暢性，在短時間內(nèi)解決配貨問題。2.我公司對配送車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，車輛獨(dú)立運(yùn)輸豆制品，在非作業(yè)狀態(tài)下不用于其他運(yùn)輸，車輛鑰匙由食品安全管理員專人管理。3.配送人員送貨前對車輛進(jìn)行檢查和消毒，并記錄留檔，確保車輛安全和衛(wèi)生，由食品安全管理員檢驗，合格方可出車。4.配貨裝車時，配送人員、倉庫保管員與食品安全管理員共同查驗貨物的保質(zhì)期及外包裝。確保外包裝污染（有霉斑、蟲咬等）、外包裝破損的貨物不出庫。5.裝貨、卸車時堅決拒絕野蠻操作，輕拿、輕放、水平搬運(yùn)，食品安全管理員必須在場進(jìn)行監(jiān)督方可進(jìn)行操作。6.建立貨物配送臺賬。詳細(xì)記載每批貨物的進(jìn)出時間、生產(chǎn)日期及批號、入庫數(shù)量、配送采購方、車牌號、駕駛員、送貨時間、送貨數(shù)量等內(nèi)容，并要求食品安全管理員、倉庫管理員、送貨人員和駕駛員共同簽字確認(rèn)。7.公司里上班時間采用輪休制，保證一周七天都有業(yè)務(wù)、配送人員在正常作業(yè)，保證采購方需求。8.我公司將采取一切措施從設(shè)備、場地、車輛、人員、流程、管理等方面保證配送能力，保證各條線路的投送能力。9.我公司從上到下建立一條采購方綠色通道，優(yōu)先保證采購方產(chǎn)品貨源充足，優(yōu)先滿足人員、車輛進(jìn)行配送。10.倉庫管理員、食品安全管理員、配送人員、駕駛員等所有工作人員持雙證上崗（符合食品衛(wèi)生安全的健康證以及我公司統(tǒng)一定制的工作證）。11.配送車輛：具有年檢合格的行駛證，道路運(yùn)輸證以及我公司定制的配送專車證。12.我公司嚴(yán)格執(zhí)行豆制品采購的檢驗、留樣、放行程序，對每批次產(chǎn)品都留樣備查；并贈送采購單位每批次樣品2份留樣，由采購方指定地點(diǎn)留存，并完善留樣相關(guān)記錄；每次送貨時提供該批次產(chǎn)品檢驗合格證。13.我公司承諾主動接受相關(guān)部門抽樣檢查時，檢驗費(fèi)用由我方支付。14.準(zhǔn)點(diǎn)配送到采購方：中標(biāo)后，我們將建立科學(xué)先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)管理，配送由專人專車持證配送，車輛嚴(yán)格消毒清洗；未按要求執(zhí)行的每次罰款X元。豆制品采購100%能定時定點(diǎn)定量配送至指定采購方；并要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、持有健康證的人員對口銜接采購方。15.保證數(shù)量準(zhǔn)確：按照相關(guān)部門統(tǒng)計的發(fā)放表要求，配足數(shù)量，并預(yù)增一定量的運(yùn)輸損壞數(shù)量，以保證能及時處理突發(fā)狀況。16.迅速分發(fā)：每臺配送車配多名裝卸人員，保證15分鐘內(nèi)裝卸完畢，并在指定位置成行成列的堆碼整齊，便于采購方輕松取拿發(fā)放。17.我公司保證積極配合滿足采購方更換口味、品類需求。18.產(chǎn)品電子掃描槍追溯系統(tǒng)：我方配備電子掃描槍系統(tǒng)，對每一件產(chǎn)品可做到100%溯源，往上能查到車間、生產(chǎn)線、時間等詳細(xì)信息，往下能準(zhǔn)確掌控每一食品何時進(jìn)入了哪個采購方網(wǎng)點(diǎn)，做到100%保證豆制品采購安全。19.對豆制品采購服務(wù)項目提供質(zhì)量保證，對破漏、壞包等產(chǎn)品于1-3小時內(nèi)無條件更換。20.為保證質(zhì)量，力爭做到100%的時間和數(shù)量準(zhǔn)確，我們組織專人進(jìn)行物流管理，專車配送，采用電腦遠(yuǎn)程監(jiān)控、衛(wèi)星定位管理，針配送運(yùn)輸車輛進(jìn)行全程配送服務(wù)監(jiān)督管理；并留置XX臺運(yùn)輸車，防止道路運(yùn)輸中出現(xiàn)突發(fā)情況造成的時間延誤，以便快速解決問題，確保采購方能及時收貨。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)計劃（一）我公司成立以來，擁有多年經(jīng)驗的工作人員，并且建立了一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍，負(fù)責(zé)解答和處理采購方對產(chǎn)品的意見和建議，以及其他問題的咨詢和投訴。（二）我公司售后服務(wù)部建立售后服務(wù)方案，對采購方提出的意見和建議極速反應(yīng)快速處理，在規(guī)定時間內(nèi)，給予免費(fèi)更換或退還。并將處理結(jié)果予以登記，定期匯總上報公司相關(guān)部門。（三）定期開展客戶回訪，積極做好售后服務(wù)工作，及時向質(zhì)量管理部門反饋客戶質(zhì)量查詢或投訴信息，并落實相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)措施。（四）對客戶投訴的質(zhì)量問題，應(yīng)在接到信息后第一時間予以處理，重大問題應(yīng)及時上報公司負(fù)責(zé)人。（五）我公司在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立客戶意見征求本、服務(wù)公約、服務(wù)電話和行采購單位管部門投訴電話，便于消費(fèi)者監(jiān)督。（六）我公司對消費(fèi)者提出的合理化建議應(yīng)積極予以采納，并予以感謝。（七）售后服務(wù)方式1.熱線支持服務(wù)我公司針對該項目提供專人售后服務(wù)人員，熱線響應(yīng)工程師提供7×24小時服務(wù)（電話為：），用戶可以在任何時間向售后服務(wù)人員咨詢。2.電話支持服務(wù)用戶可以在正常工作時間內(nèi)（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通過電話（XXX）得到相應(yīng)的產(chǎn)品咨詢和解答。3.上門服務(wù)對于售后服務(wù)中的緊急事件，我公司派售后服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，處理問題，并啟動應(yīng)急預(yù)案。（八）售后服務(wù)維護(hù)1.定期跟蹤：我公司會根據(jù)采購單位的檔案，在相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題。2.反饋記錄：我公司對采購單位反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應(yīng)。3.主動聯(lián)系：當(dāng)我公司提供的產(chǎn)品有相關(guān)的事件（技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動等）發(fā)生時，我們將主動與采購單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解采購單位意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。二、售后服務(wù)能力公司建立了總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的售后服務(wù)體系：授權(quán)質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面開展工作，售后服務(wù)人員X人，售后車輛X輛，且所有工作人員均有食品健康證，熟悉公司產(chǎn)品，能完全解答采購單位的問題。為保持及時聯(lián)系，售后負(fù)責(zé)人的電話保證每天24小時暢通，最大限度保障采購單位食堂的正常運(yùn)行和安全使用，公司還專門組織了售后服務(wù)小組，全程為公司所銷售出的產(chǎn)品的采購、配送、使用護(hù)航。為做好產(chǎn)品的售后工作，公司所銷售的產(chǎn)品均是正規(guī)生產(chǎn)出來的合格產(chǎn)品，以最快的速度解決問題。所銷售產(chǎn)品我公司倉儲庫房均有備貨，提供本地化及時的服務(wù)，滿足及時的配送。三、售后服務(wù)內(nèi)容1.根據(jù)采購單位需求，按時按量送貨上門；2.所提供豆制品滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運(yùn)達(dá)，項目負(fù)責(zé)人會及時通知客戶。3.對豆制品提供質(zhì)量保證，對破漏、壞包等不合格產(chǎn)品，當(dāng)天無條件更換。4.嚴(yán)格執(zhí)行豆制品的檢驗、留樣、放行程序，對每批準(zhǔn)產(chǎn)品都留樣備查。5.接受相關(guān)部分抽樣查時，檢驗費(fèi)用由我公司支付。6.配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。7.遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪聲污染、地面保潔、財務(wù)制度等，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。8.要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、庫存情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反映協(xié)商落實。9.客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。10.任何時候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。11.送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。12.協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂貨單上。13.項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款X元。14.對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負(fù)責(zé)人反映，客戶意見較多和反映強(qiáng)烈時必須第一時間通報公司主要負(fù)責(zé)人，并作出書面的情況反映。15.對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實。16.項目負(fù)責(zé)人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即作出處理，杜絕拖拉推諉，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。17.違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款X元，對情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。第四節(jié)退換貨及定期回訪一、退換貨的承諾對于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我公司承諾如下：1.我公司所配送豆制品如未通過采購單位驗收，無理由退換貨。2.質(zhì)檢團(tuán)隊定期向采購單位回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見。3.根據(jù)采購單位的意見及時改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題。二、定期回訪的承諾我公司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進(jìn)行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確?？蛻舻慕ㄗh和意見能及時反饋至公司管理部門。第五節(jié)本地化服務(wù)一、本地化服務(wù)承諾致：我公司作為XX豆制品采購服務(wù)項目