工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目管理過程 1一、啟動(dòng)過程 2二、計(jì)劃過程 2三、實(shí)施過程 3四、控制過程 3五、收尾過程 4第二節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想 4一、服務(wù)設(shè)想 4二、服務(wù)理念 7三、服務(wù)原則 8四、管理思路 9五、總體管理方式 12第三節(jié)項(xiàng)目整體實(shí)施方案 15一、實(shí)施計(jì)劃 15二、實(shí)施條件 15三、培訓(xùn)內(nèi)容 17四、培訓(xùn)檔案管理 18第一節(jié)項(xiàng)目管理過程一個(gè)項(xiàng)目的生命周期大概分成概念、開發(fā)、實(shí)施與收尾過程。項(xiàng)目管理的五個(gè)過程組：?jiǎn)?dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制與收尾，貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。一、啟動(dòng)過程項(xiàng)目的啟動(dòng)過程就是一個(gè)新的項(xiàng)目識(shí)別與開始的過程。一定要認(rèn)識(shí)這樣一個(gè)概念，即在重要項(xiàng)目上的微小成功，比在不重要的項(xiàng)目上獲得巨大成功更具意義與價(jià)值。從這種意義上講，項(xiàng)目的啟動(dòng)階段顯得尤其重要，這是決定是否投資，以及投資什么項(xiàng)目的關(guān)鍵階段，此時(shí)的決策失誤可能造成巨大的損失。重視項(xiàng)目啟動(dòng)過程，是保證項(xiàng)目成功的首要步驟。啟動(dòng)涉及項(xiàng)目范圍的知識(shí)領(lǐng)域，其輸出結(jié)果有項(xiàng)目章程、任命項(xiàng)目經(jīng)理、確定約束條件與假設(shè)條件等。啟動(dòng)過程的最主要內(nèi)容是進(jìn)行項(xiàng)目的可行性研究與分析，這項(xiàng)活動(dòng)要以項(xiàng)目目標(biāo)為核心，而不是以技術(shù)為核心。無論是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，還是項(xiàng)目宗旨，都應(yīng)圍繞明確的項(xiàng)目目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目預(yù)期分析為重點(diǎn)，并要提供科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法，以便未來能對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。二、計(jì)劃過程項(xiàng)目的計(jì)劃過程是項(xiàng)目實(shí)施過程中非常重要的一個(gè)過程。通過對(duì)項(xiàng)目的范圍、任務(wù)分解、資源分析等制定一個(gè)科學(xué)的計(jì)劃，能使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作有序地開展。也因?yàn)橛辛擞?jì)劃，我們?cè)趯?shí)施過程中，才能有一個(gè)參照，并通過對(duì)計(jì)劃的不斷修訂與完善，使后面的計(jì)劃更符合實(shí)際，更能準(zhǔn)確的指導(dǎo)項(xiàng)目工作。計(jì)劃是管理的一種手段，僅是通過這種方式，使項(xiàng)目的資源配置、時(shí)間分配更為科學(xué)合理而已，而計(jì)劃在實(shí)際執(zhí)行中是可以不斷修改的。在項(xiàng)目的不同知識(shí)領(lǐng)域有不同的計(jì)劃，應(yīng)根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目情況，編制不同的計(jì)劃，其中項(xiàng)目計(jì)劃、范圍說明書、工作分解結(jié)構(gòu)、活動(dòng)清單、網(wǎng)絡(luò)圖、進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃、成本估計(jì)、質(zhì)量計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、溝通計(jì)劃、采購計(jì)劃等等，是項(xiàng)目計(jì)劃過程常見的輸出，應(yīng)重點(diǎn)把握與運(yùn)用。三、實(shí)施過程項(xiàng)目的實(shí)施，一般指項(xiàng)目的主體內(nèi)容執(zhí)行過程，但實(shí)施包括項(xiàng)目的前期工作，因此不光要在具體實(shí)施過程中注意范圍變更、記錄項(xiàng)目信息，鼓勵(lì)項(xiàng)目組成員努力完成項(xiàng)目，還要在開頭與收尾過程中，強(qiáng)調(diào)實(shí)施的重點(diǎn)內(nèi)容，如正式驗(yàn)收項(xiàng)目范圍等。在項(xiàng)目實(shí)施中，重要的內(nèi)容就是項(xiàng)目信息的溝通，即及時(shí)提交項(xiàng)目進(jìn)展信息，以項(xiàng)目報(bào)告的方式定期通過項(xiàng)目進(jìn)度，有利開展項(xiàng)目控制，對(duì)質(zhì)量保證提供了手段。四、控制過程項(xiàng)目管理的過程控制，是保證項(xiàng)目朝目標(biāo)方向前進(jìn)的重要過程，就是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取糾正措施，使項(xiàng)目進(jìn)展朝向目標(biāo)方向。控制可以使實(shí)際進(jìn)展符合計(jì)劃，也可以修改計(jì)劃使之更切合目前的狀況。修改計(jì)劃的前提是項(xiàng)目符合期望的目標(biāo)。控制的重點(diǎn)有這么幾個(gè)方面：范圍變更、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)報(bào)告及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)?；旧咸幚砗靡陨纤膫€(gè)方面的控制，項(xiàng)目的控制任務(wù)大體上就能完成了。五、收尾過程項(xiàng)目收尾的形式，可以根據(jù)項(xiàng)目的大小自由決定，可以通過召開發(fā)布會(huì)、表彰會(huì)、公布績(jī)效評(píng)估等手段來進(jìn)行，形式是根據(jù)情況采用，但一定要明確，并能達(dá)到效果。如果能對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行收尾審計(jì)，則是再好不過的了，當(dāng)然也有很多項(xiàng)目是無需審計(jì)的。重視那一類未能實(shí)施成功的項(xiàng)目收尾工作，不成功項(xiàng)目的收尾工作比成功項(xiàng)目的收尾更難，也來得更重要，因?yàn)檫@樣的項(xiàng)目的主要價(jià)值就是項(xiàng)目失敗的教訓(xùn)，因此要通過收尾將這些教訓(xùn)提煉出來。項(xiàng)目收尾包括對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收，形成項(xiàng)目檔案，吸取的教訓(xùn)等。另外，對(duì)項(xiàng)目干系人要做一個(gè)合理地安排，這也是容易忽視的地方，簡(jiǎn)單地打發(fā)回去不是最好的處理辦法，更是對(duì)項(xiàng)目組成員的不負(fù)責(zé)任。第二節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想一、服務(wù)設(shè)想我公司應(yīng)建立工作各項(xiàng)記錄，做好本職工作。按采購單位要求，對(duì)全市XX、XX、XX企業(yè)進(jìn)行工傷預(yù)防培訓(xùn)檢查，同時(shí)了解培訓(xùn)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人既是指揮員，又是督促檢查者。我司承諾服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。（一）最優(yōu)服務(wù)即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從培訓(xùn)對(duì)象的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)服務(wù)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“務(wù)實(shí)作風(fēng)”等。1.“快捷服務(wù)”即在接到工傷預(yù)防培訓(xùn)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神。2.“務(wù)實(shí)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成。在您需要服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（二）換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在采購單位需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足采購單位的需求，把采購單位的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。“采購單位想到的我們已經(jīng)做到，采購單位未想到的我們超前思維”，從而提供更適合采購單位需要的服務(wù)，滿足采購單位的需求和期望。（三）零距離溝通服務(wù)分有形服務(wù)和無形服務(wù)兩種，有形服務(wù)即對(duì)采購單位進(jìn)行生產(chǎn)安全上的值班及巡查等等，是服務(wù)人員在日常巡視檢查中就能發(fā)現(xiàn)的問題。而無形服務(wù)則是針對(duì)采購單位的心理需求而進(jìn)行的服務(wù)，只有主動(dòng)與采購單位交流溝通才能了解。在對(duì)采購單位的服務(wù)中，我方人員將在與采購單位的心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，與人員的需求愿望保持同步，另一方面在接受采購單位意見建議的時(shí)候，讓采購單位感受到我們善解人意，值得依賴的真誠(chéng)。我公司將遵循“真我情、真服務(wù)、真放心”的原則與采購單位溝通，系統(tǒng)、規(guī)范、高效、務(wù)實(shí)、全心全意地為采購單位服務(wù)，滿足采購單位的需求。（四）零干擾我們提倡以采購單位的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。即我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾采購單位的正常工作和生活秩序，在與采購單位保持空間距離的同時(shí)適時(shí)提供采購單位所需求的服務(wù)，簡(jiǎn)言之，即服務(wù)的隱性化。（五）零缺陷我們要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種服務(wù)方法。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的服務(wù)理念，每一個(gè)員工用心工作在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）零盲點(diǎn)即提供全方位覆蓋的服務(wù)。在工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)中，我們確定了許多重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)，比如一些重點(diǎn)行業(yè)、重要群體的工傷預(yù)防培訓(xùn)等等。因行業(yè)逐步規(guī)范、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、工傷預(yù)防培訓(xùn)需求不斷提高，許多細(xì)節(jié)問題的處理和服務(wù)將體現(xiàn)我公司安排是否真正服務(wù)到位，我公司早已認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，將在今后的服務(wù)中加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)，細(xì)化工作安排，不放過任何隱蔽的區(qū)域，做到巡查到位，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，通過多重監(jiān)督檢查保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。二、服務(wù)理念我公司的服務(wù)理念為：以客戶需求為根本，堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量、服務(wù)至上，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分運(yùn)用好現(xiàn)有的資源，充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)，力求給客戶提供更優(yōu)良的設(shè)計(jì)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而幫助客戶取得良好的社會(huì)效益。我公司為做好本項(xiàng)目服務(wù)工作擬采用的指導(dǎo)思想為“真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)”，其主要內(nèi)涵如下：1.真誠(chéng)合作體現(xiàn)了我們尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，及時(shí)與客戶溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為客戶服務(wù)。2.專業(yè)保障展示我公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、管理制度以及專用設(shè)計(jì)軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。3.長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，盡到我公司應(yīng)盡的職責(zé)。三、服務(wù)原則1.客戶原則客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的——員工在與客戶交往時(shí)一定要牢牢切記！客戶是我們的衣食父母，須絕對(duì)尊重，盡心服務(wù)。員工無論對(duì)待任何客戶，必須耐心、友善、誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)任，珍惜客戶的每一分錢。員工必須時(shí)刻保持危機(jī)感，齊心協(xié)力地用更好的服務(wù)全力爭(zhēng)取客戶。2.服從原則一切行動(dòng)聽指揮——是部隊(duì)的治軍名言，也是我們單位發(fā)展的生命之本；下級(jí)必須服從尊重上級(jí)，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)，只有大家同心協(xié)力，公司才會(huì)發(fā)展壯大。3.敬業(yè)原則敬業(yè)精神——敬業(yè)樂業(yè)是我公司員工的必備素質(zhì)。員工對(duì)人對(duì)事必須有責(zé)任感。我們對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)必須充滿激情，激發(fā)智慧，勤奮工作，不斷創(chuàng)新，決不言輸，做到更好。4.團(tuán)隊(duì)原則團(tuán)隊(duì)精神——協(xié)作、溝通、配合、協(xié)調(diào)一致地達(dá)成團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的利益高于一切，是我們的行為準(zhǔn)則。所有員工都是我們大團(tuán)隊(duì)中的一員，人格平等，分工合作，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益，為團(tuán)隊(duì)的集體榮譽(yù)共同奮斗不息。5.文明原則我公司強(qiáng)調(diào)做人要誠(chéng)實(shí)正直，尊重他人，心胸開闊，坦誠(chéng)相處，互幫互助。我們倡導(dǎo)待人接物，必具禮貌態(tài)度，用禮貌語言，采取禮貌行為。6.勤儉原則勤儉節(jié)約是中華民族的美德。我們尊重人的智慧、愛惜財(cái)物、決不浪費(fèi)。一點(diǎn)一滴的財(cái)力、物力、人力的浪費(fèi)和損害公私財(cái)物都是可恥的行為。7.環(huán)境原則公司是每一位員工共有的事業(yè)空間，任何個(gè)人偏好或行為均不得影響他人的工作狀態(tài)、創(chuàng)作氣氛及身心健康。工作時(shí)間聊天睡覺，室內(nèi)吸煙，桌面亂扔亂放雜物等行為一律禁止。8.事業(yè)原則我們將公司業(yè)務(wù)看作是一種事業(yè)，而不僅僅是當(dāng)作一種職業(yè)。我們單位的員工必須努力學(xué)習(xí)、相互吸取、取長(zhǎng)補(bǔ)短、積極進(jìn)取、不斷提升，逐步提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)。四、管理思路圍繞一個(gè)中心目標(biāo)不動(dòng)搖，抓住兩個(gè)工作重點(diǎn)不放松，貫徹三種管理方法為保障，堅(jiān)持四項(xiàng)服務(wù)原則創(chuàng)品牌。（一）圍繞一個(gè)中心目標(biāo)不動(dòng)搖一個(gè)中心目標(biāo)，即以采購方作為我們所有服務(wù)工作圍繞的中心目標(biāo)。我們將緊緊圍繞這個(gè)中心目標(biāo)不動(dòng)搖，全心全意，全力以赴，以采購方和培訓(xùn)對(duì)象的滿意為我們各項(xiàng)工作的最大目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)，滿腔熱忱地做好各類培訓(xùn)項(xiàng)目的管理與服務(wù)工作。（二）抓住兩個(gè)工作重點(diǎn)不放松兩個(gè)工作重點(diǎn)，即以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和完善內(nèi)部管理作為管理工作的兩個(gè)重點(diǎn)。我們將一手抓公司員工的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，保持員工隊(duì)伍尤其是骨干員工的穩(wěn)定，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保員工服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。我們將另一手抓內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化建設(shè)，同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等服務(wù)質(zhì)量，確保公司團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷穩(wěn)步提高。（三）貫徹三種管理方法為保障三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項(xiàng)目管理的實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化管理方法。我公司的管理人員和骨干員工在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范下，能夠在限定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域開展工作，并且能夠保持連續(xù)作戰(zhàn)。我們?cè)谒许?xiàng)目對(duì)基層員工均實(shí)施半軍事化的規(guī)范化管理，以嚴(yán)格的制度要求和確保全體員工召之即來、來之能戰(zhàn)。我們將在本公司的管理實(shí)踐中，堅(jiān)持這種內(nèi)部管理方法，以保障對(duì)采購方服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性。我們的干部在各項(xiàng)實(shí)際工作的安排上將充分考慮人性化管理，尊重員工的個(gè)性、長(zhǎng)處，因崗設(shè)人，注意傾聽員工對(duì)工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將作為我們改進(jìn)內(nèi)部管理，提高項(xiàng)目服務(wù)水平的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到我公司對(duì)待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名員工懷著一種良好的心態(tài)投入到工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)工作中，從而保證高品質(zhì)的工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)。在人性化管理的基礎(chǔ)上我們進(jìn)一步對(duì)員工實(shí)施親情化管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動(dòng)，讓員工充分感受到尊重與關(guān)懷，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，從而確保項(xiàng)目高水平服務(wù)工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。（四）堅(jiān)持四項(xiàng)服務(wù)原則四項(xiàng)服務(wù)原則為：親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。1.親情化服務(wù)：我們將教育員工把所服務(wù)的項(xiàng)目當(dāng)作自己的家，把采購方和培訓(xùn)對(duì)象當(dāng)作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務(wù)，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，使員工的美好而可親的形象存留在每一個(gè)服務(wù)對(duì)象的心中。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：我們的每一項(xiàng)服務(wù)工作都要做到有標(biāo)準(zhǔn)，有操作規(guī)范，上崗前有培訓(xùn)，工作有記錄，檢查有標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。大到各項(xiàng)服務(wù)的操作流程，小到工具的使用方法和服務(wù)的具體時(shí)間，我們都將有嚴(yán)格、操作性強(qiáng)的要求。我們通過在所管項(xiàng)目的長(zhǎng)期服務(wù)，已經(jīng)積累了豐富的規(guī)范化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將繼續(xù)在工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)的管理和服務(wù)中運(yùn)用這些經(jīng)驗(yàn)。我們將使任何一個(gè)培訓(xùn)對(duì)象感受到本項(xiàng)目有一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊(duì)伍。3.專業(yè)化服務(wù)：我公司工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容全面，專業(yè)化水平要求較高。我公司在工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)的專業(yè)化分工方面，有一套較為成熟的辦法。我們將依據(jù)服務(wù)的不同類別，配置各有所長(zhǎng)的員工，并進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)，提出不同的要求，滿足不同服務(wù)項(xiàng)目的不同要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的特色和水平，從而更好地保證本項(xiàng)目工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)的高水平。4.精細(xì)化服務(wù)：我們力求通過嚴(yán)格的規(guī)范化和專業(yè)化管理，為本項(xiàng)目打造一支職業(yè)化的工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)隊(duì)伍。我們不僅要求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)化，注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。我們要求員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮工作中的主觀能動(dòng)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掃除工作中的盲點(diǎn)，力求精益求精。員工在服務(wù)中的言行舉止符合職業(yè)要求，養(yǎng)成良好的職業(yè)工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。五、總體管理方式針對(duì)本公司服務(wù)行業(yè)的特性，我們的管理方式從總體上可概括為“導(dǎo)入三個(gè)管理體系，運(yùn)用三種管理手段，建立三種運(yùn)行機(jī)制”。（一）導(dǎo)入三個(gè)管理體系我司是IS09001質(zhì)量體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證公司。公司品質(zhì)管理部設(shè)有專職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理員，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)和環(huán)境管理手冊(cè)，編制本公司的《質(zhì)量管理計(jì)劃》和《環(huán)境管理計(jì)劃》，將公司管理的各項(xiàng)活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。根據(jù)采購人和培訓(xùn)對(duì)象的需求，我們還將導(dǎo)入CS顧客滿意戰(zhàn)略管理體系，從客戶滿意的角度來分析、設(shè)計(jì)和改進(jìn)我們服務(wù)行為、服務(wù)流程，加強(qiáng)理念滿意（MS）、行為滿意（BS）、視覺滿意（VS）、服務(wù)滿意（SS）、環(huán)境滿意（ES）各子系統(tǒng)的建設(shè)，切實(shí)提高客戶的滿意率。（二）采用三種管理手段1.制度手段在本公司的內(nèi)部管理方面，我們將堅(jiān)持“以制治企”的管理理念，制定《員工業(yè)績(jī)考核辦法》等內(nèi)部管理制度，使內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)地完成工作。在對(duì)外服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實(shí)用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。2.文化手段我公司是一個(gè)有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動(dòng)等方式，把企業(yè)文化理念深入到為工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)提供服務(wù)的每個(gè)員工的心中，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊(duì)，提高員工以企業(yè)為榮、以科技中心為家的意識(shí)，進(jìn)而提高隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。同時(shí)，我們將立足采購方文化服務(wù)需求，單獨(dú)或配合采購單位行政后勤服務(wù)部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)充滿文化氣息。3.科技手段我們將在工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)的管理活動(dòng)中采用科技手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理、OA辦公等技術(shù)，實(shí)施科技性服務(wù)管理，以科技促進(jìn)管理服務(wù)水平的提高和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們將設(shè)計(jì)工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)信息網(wǎng)頁，及時(shí)向采購方提供工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)管理服務(wù)相關(guān)信息，使我們的管理透明化。此外，本項(xiàng)目針對(duì)每次工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)、會(huì)根據(jù)客戶服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、對(duì)會(huì)議過程中可能產(chǎn)生的問題進(jìn)行預(yù)測(cè)并提出解決方案，充分運(yùn)用電腦等現(xiàn)代化設(shè)備，以提高管理效率與服務(wù)水平。如為加強(qiáng)工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)活動(dòng)過程中的秩序維護(hù)值班巡邏管理，我們將啟用保安電子巡更系統(tǒng)，使巡邏按時(shí)定點(diǎn)打卡，有力保障安全。（三）建立三種運(yùn)行機(jī)制1.自我約束機(jī)制PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action），一個(gè)階段一個(gè)階段地進(jìn)行，抓住關(guān)鍵，循環(huán)往復(fù)，步步提高。2.服務(wù)跟蹤回訪機(jī)制公司品質(zhì)部將每次工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)結(jié)束后會(huì)進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括采購方以及用戶對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)，以及對(duì)服務(wù)改進(jìn)的具體建議。客戶滿意度調(diào)查的各個(gè)專項(xiàng)服務(wù)的得分，將作為考核我公司業(yè)績(jī)的重要依據(jù)，直接與我公司服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金掛鉤，從而達(dá)到約束每個(gè)工作人員行為的效果。年底的客戶滿意度調(diào)查總結(jié)果還將作為項(xiàng)目經(jīng)理的年度業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。3.建立監(jiān)督機(jī)制本公司服務(wù)中心接受采購單位主管部門、各客戶公司的總體監(jiān)督管理。廣大客戶和培訓(xùn)對(duì)象皆可對(duì)工傷預(yù)防培訓(xùn)服務(wù)管理服務(wù)的監(jiān)督。主要通過日常的服務(wù)派工單意見簽署、客戶滿意度調(diào)查表的填寫、向所在公司服務(wù)中心辦公室投訴等方式來進(jìn)行。第三節(jié)項(xiàng)目整體實(shí)施方案一、實(shí)施計(jì)劃開展實(shí)施工傷預(yù)防項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度安排情況（工傷預(yù)防項(xiàng)目實(shí)施安排時(shí)間應(yīng)從各地人力資源保障部門向社會(huì)發(fā)布當(dāng)年工傷預(yù)防項(xiàng)目之后起，發(fā)布時(shí)間約為每年10月底前）。二、實(shí)施條件1.硬件設(shè)備（1）培訓(xùn)場(chǎng)地的消防設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。（2）培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的課桌椅