2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃（26篇）

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃（26篇）

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃（通用26篇）

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇1

20_年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大

力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到

賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。現(xiàn)將20_

年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

20_工作總結(jié)

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自一月份接到通知上班

后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，

加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)

行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。

操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為

不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天

上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們

二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一

項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作

人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)

疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，

有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作

人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，

提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房

存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并

及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同

時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望

領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，

樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三

凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房

間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞

完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身

上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都

可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問題，

引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況

下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望

用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被

浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相

互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工

作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適

當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作，我們的工作人員在

不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變

化。

在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便

對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展

規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展

良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深

入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對

于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

—天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,

共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了

一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20—年里，我

將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升

我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20_年工作計(jì)劃

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

2、班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注

意自身形象。

3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上

好，幾位”并拉椅讓座。

4、撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第

一杯禮貌茶。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇2

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)

也需要對即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。一年時(shí)間

過得真快，新的一年正在向我們邁進(jìn)，我期望我們酒店餐廳服務(wù)

員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，

正所謂，我相信我將必須能做得更好！我也期望在那里我能將我的

高興帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時(shí)間里所給

我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的

第一天，我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤，并且親

自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有

一個(gè)人以往對我說過一句話“你是一個(gè)男孩，我相信你無論遇到

什么困難都能勇敢的去應(yīng)對?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，

因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對我

的支持和幫忙，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶兔ψ屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝?/p>

的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲多謝，同時(shí)在工作中與大家

有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請?jiān)彙?/p>

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提

議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺

陷我都會(huì)加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時(shí)間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。

與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，

為了營造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,

為了你我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，

多一份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而

加油！

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)知識，進(jìn)取考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自我。

最終，期望大家到下一年的今日，都踏上一個(gè)新的臺階，更

上一層樓，多謝。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇3

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來了充滿希

望的一年，回首我來到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與

感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，

在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過

程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感

謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)

理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活

上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，

一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中

的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管

理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且

是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無

論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我

們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼

睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)

宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的

語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理

了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思

維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但

是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知

識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，

以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三

省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最

重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不

過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但

我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是

說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的

集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，

這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚,

開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧

大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和

創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競爭

也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)

創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌

企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以今

天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌！

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇4

年終就要到了，一年的工作即將結(jié)束，我也要在20年最后

的尾巴上努力做好自己的工作，在今年的最后一刻依舊努力的提

升自己!20_年是麻煩的一年，因?yàn)樵谶@一年里，我遇上了太多的

麻煩，犯下了太多的錯(cuò)誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總

是被指出自己的錯(cuò)誤!但是，20—也是成長的一年，麻煩給我?guī)?/p>

了機(jī)會(huì)，親手的實(shí)踐加速了自己的成長。錯(cuò)誤讓我增長了見識，

看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自己的錯(cuò)誤更是讓

自己清晰的看見了自己的不足，這一年光是彌補(bǔ)自己的不足就已

經(jīng)讓我手忙腳亂了！但，在這樣的代價(jià)下，我在工作中也變得更加

順利，能力也得到了提高。為了記錄這一年的成長和變化，我寫

下了這份年終工作總結(jié)，期待在總結(jié)過后自己還能有新的收獲。

一、個(gè)人的調(diào)整

在今年的工作剛開始的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)自己的壞習(xí)慣又開始了，

在長假過后，不僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得

到領(lǐng)導(dǎo)的批評以此改變，但是我卻不能總是這樣，在之后的工作

中，我也總是以改變自己的這個(gè)壞習(xí)慣為目的去改變自己。

二、工作成長

一年的工作，我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高。尤其

是在一月的禮儀培訓(xùn)上，我們每個(gè)員工都要達(dá)到服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn),

都要學(xué)會(huì)禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會(huì)!但是終究功夫不負(fù)有

心人，我們成功的通過了考核。但是這不過是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已，

在真正的運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)之后，誰好誰壞一目了然，為此我們又以優(yōu)

帶差，互相學(xué)習(xí)，互相磨練，在_月_日的時(shí)候，成功的達(dá)到了領(lǐng)

導(dǎo)們要求的，提升了酒店的服務(wù)水平！

三、工作方面

作為酒店的服務(wù)員，我們負(fù)責(zé)的工作是多變的，僅僅一年的

時(shí)間，我已經(jīng)更換了不少的職責(zé)。但是都是自己了解的工作，所

以在接手后熟悉了一段時(shí)間后就習(xí)慣了。但工作中也常因?yàn)橐恍?/p>

細(xì)節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我小心翼翼了很久，直到自己習(xí)慣

了工作，才變得順利起來。

四、總結(jié)

服務(wù)員的工作雖然簡單，雖然不是什么難事，但是確是酒店

最基礎(chǔ)的服務(wù)工作，要是我們的服務(wù)沒有過關(guān)，酒店的評價(jià)就會(huì)

下降。作為酒店的一份子，我一定會(huì)繼續(xù)努力的提升自己，讓自

己無愧于—酒店員工的名號！

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇5

我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了—店，來的第一周

我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，

來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，

雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑

自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，

鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房

間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服

務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我

被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)

菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)

流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，

酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)

習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，

一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的

門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋

了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對

酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。

在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺

日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為

一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識

不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)

應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇6

一、營業(yè)方面

自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元。

在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日

客房出租率提高至82.38%、平均房價(jià)提高至411.76元；客人主要

來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長住

房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)

較多波動(dòng)。

二、人員方面

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招

聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量；客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年

齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從3

月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)

量提高較慢，到了8、9月份開房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪

對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，

在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得

好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，

員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工

對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢

查力度努力提高工質(zhì)量。

三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)

1、禮貌禮儀

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不

規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情

況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客

禮貌服務(wù)等等。

2、業(yè)務(wù)技能

對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定

期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查

房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等；及不定的時(shí)

的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)

范化的服務(wù)。

四、衛(wèi)生方面

為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根

據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收

入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件

合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為

了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，

即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、

定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護(hù)：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫?/p>

素?cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了

客房部樓層的工作難度；由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購

（如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等）沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，

設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。

以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

六、節(jié)能方面

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做

了嚴(yán)格的要求，”實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高

去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其

用。

在10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)

工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對工作進(jìn)

行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好

部門各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降，盡

最大努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃如下：

1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。

2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服

務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切

的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客

人，帶動(dòng)好的效益。

5、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。

6、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、

空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇7

20年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事

的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

現(xiàn)將工作總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識。

5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組

非常團(tuán)結(jié)。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20年傳菜全年離職人數(shù)23人，20年傳菜全年離

職人數(shù)4人，20年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精

華。

2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不

會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換

位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什

么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)

定。

5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力

度不到位。

總之，20_年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，

在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓

館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,

人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新

的輝煌。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇8

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，

就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自

己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一

直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績。

今年，由于國家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深

入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)

化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的

情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將餐

飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入元，比去年的元，增長元,

增長率營業(yè)成本元，比去年同期的元，增加

元，增加率綜合毛利率—%,比去年的上升（或下降）

營業(yè)費(fèi)用為元，比去年同期的元，增加（或下降）

元，增加（或下降）率—%,全年實(shí)際完成任務(wù)元，超額完成

元，（定額上交年任務(wù)為380萬元）。

二、存在的問題：

1、出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1、提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2、抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。

3、加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4、開設(shè)餐飲連鎖分店。

四、今年完成的主要工作：

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1、重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生

檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月

總結(jié)的制度，開展了流動(dòng)紅旗競賽活動(dòng)，對衛(wèi)生搞得好的分部門

給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全

年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的

星級酒店年審和國檢。

2、抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部

門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定

安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織

員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗

油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐具

的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展

和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的

積極性。

今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的

32019,上升60萬元，上升率為19%o為了較好地完成任務(wù)，飲食

部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗

位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各

個(gè)分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，

逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛

鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)

動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入一元，比去年同期的

元，增加了__元,增長率為

(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1、健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管

理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，

層層落實(shí)管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實(shí)行對管理效益有獎(jiǎng)有罰，

提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2、完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)

會(huì)、每月經(jīng)營分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)

監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)

量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,

協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供

應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門

核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原

耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況

已處于正?；?。

4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成,

有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題，

部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對方的

優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的

現(xiàn)象。

5、提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，

使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇9

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡

的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)

滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有

那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這

即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努

力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個(gè)新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一

位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如

歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好

部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從

領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好

了自己的本職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)

造價(jià)值。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇10

自從20_年—月進(jìn)入KTV工作，算算已經(jīng)有一年頭了。工作

上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和心

得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡單了，不需

要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來我主動(dòng)思考，將瑣

碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越

順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下？”原來貌

似簡單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對顧客微笑。微笑是的語言，無論是

相識還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距

離。然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好

并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑。久而

久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空

氣。后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠的發(fā)自內(nèi)

心的微笑，才能讓對方感覺到友善，

從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，

對每一位顧客報(bào)以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情

所感染，回報(bào)以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂

趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。

隨著對工作的熟悉，我對工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并

有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些

事情，對哪些地方進(jìn)行檢查；顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么；如

何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情

等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在我

面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在KTV看起來平凡簡

單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著KTV的成長，我也日

漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為KTV樹立更好

的形象，為為每一位來KTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇11

一年的時(shí)間，也是快要過半了，回顧在這上半年的工作，其

實(shí)我也是感受到酒店行業(yè)的不景氣，但同時(shí)疫情過后的回暖也是

讓我明白，做好服務(wù)工作，更好的去把客戶服務(wù)做好，即使外部

的環(huán)境不好，可是酒店的客源也是會(huì)不斷的，好的口碑，好的服

務(wù)，能吸引到更多的客源，雖然我只是一名服務(wù)員，可是我也是

要去提高，要在酒店的行業(yè)做得更好，對于上半年的一個(gè)工作，

我也是要總結(jié)下。

剛開年的時(shí)候，其實(shí)我們也是充滿了信心，相信這一年酒店

的營業(yè)會(huì)做的更好的，但二月份的時(shí)候，生意確是急轉(zhuǎn)而下，差

不多兩個(gè)月的時(shí)間，根本沒有客源，我也是沒有回家過年，而是

待在酒店里面，可是這也是讓我感受到這段日子的煎熬，但也是

沒有放棄，相信疫情會(huì)過去，生意會(huì)好的，在這段日子，我們雖

然沒有事情可做，可是也是利用這段時(shí)間去充分的學(xué)習(xí)，了解更

多服務(wù)的知識，自我去反思，去改善自我服務(wù)之中做的還不夠的

地方，大家相互的探討，共同的成長，經(jīng)過這段日子的學(xué)習(xí)還有

改變，我也是感受到，服務(wù)員雖然是基層的崗位，可是認(rèn)真的去

鉆研，其實(shí)里面是有很多技巧，很多要學(xué)的東西，而一名出色優(yōu)

秀的服務(wù)員，真的會(huì)給酒店帶來很多的回頭客。

疫情緩解之后，酒店也是開始慢慢的迎來客人，同時(shí)由于我

們的服務(wù)做得更好了，口碑也是得到了提升，雖然客流量沒有那

么的多，可是長住的客人卻是變得多了，并且服務(wù)的提升，也是

讓客人更樂意把我們酒店介紹給朋友，我們的客流量也是變得更

多，而我也是把自我的服務(wù)去做好，讓客人滿意。工作里頭，我

也是感受到自我的服務(wù)經(jīng)過改善和以往相比，更好了，得到的肯

定更多，之前的學(xué)習(xí)和改變沒有白費(fèi)，我也是感到驕傲，雖然崗

位是基礎(chǔ)的，可是我前進(jìn)的心卻是沒有在底層，反而覺得做好了

自我的工作，不斷的努力，以后也是有機(jī)會(huì)去得到晉升的，可是

同樣優(yōu)秀的同事有很多，我也是要不斷的去努力才行的。

半年的時(shí)候，過去了，我們酒店的生意也是變得越來越好了，

我也是相信，下半年我們酒店的客流量會(huì)比往年更好，這也是需

要我繼續(xù)的去把服務(wù)的工作做好，同時(shí)不斷的去優(yōu)化，去提升，

來讓自我更優(yōu)秀。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇12

20_年時(shí)間過得真快，新的20_年正在向我們邁進(jìn)，我期望

我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)

更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將必須能做得更好！我也期望

在那里我能將我的歡樂帶給顧客感染同事。

我也在此感激大家，在我們一齊共事以來的這段時(shí)間里所給

我的支持和幫忙，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的

第一天，我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想

打退堂鼓，想一走了之，可是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給

我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從

學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有一個(gè)人以往對我說過一句話“你是一個(gè)男孩,

我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去應(yīng)對。”

她的這句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新

找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對我的支持和幫忙，因?yàn)榇蠹业?/p>

支持和幫忙讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大

家道一聲多謝，同時(shí)在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道

一聲對不起，請?jiān)彙?/p>

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些提

議，我必須虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺

陷我都會(huì)加以改善，經(jīng)過與大家一齊在盛豐相處的這段時(shí)間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自我都有較好的改變。與大

家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，為了營造

一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你

我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一

份寬容，少一份指責(zé)。最終記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇13

一大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程。半年來，—大酒店在集

團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，

銳意進(jìn)取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，

服務(wù)質(zhì)量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會(huì)形象口碑較好，精

神文明、物質(zhì)文明并舉，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、半年來的主要工作

1、酒店裝修簡潔明快，經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效

根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒

店裝修風(fēng)格為簡潔、明快、實(shí)用。裝修設(shè)計(jì)時(shí)大家集思廣益拿方

案，裝飾隊(duì)伍從投標(biāo)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可，隱蔽工程派人

在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān)。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí)，酒店員工靠上服務(wù)。用

了二個(gè)月的時(shí)間，基本完成了酒店改造任務(wù)?？头繀^(qū)域：復(fù)新了

家俱，更新了部分空調(diào)、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝

修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項(xiàng)目共投資約14萬元。餐廳區(qū)域：

復(fù)新了桌椅，裝修了零點(diǎn)大廳及雅間，添置了柜機(jī)和壁掛分體空

調(diào)，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約19

萬元?？偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元。酒店還

實(shí)行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒

店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我們做到了用較少的

錢辦較多的事，達(dá)到了預(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)效果。

2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個(gè)月過去了，酒店認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，

外樹形象，狠抓管理，全員營銷十六字方針。扎扎實(shí)實(shí)，一步一

個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加,

遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計(jì)：一月份：收入11萬元，虧損6萬元;

二月份收入15萬元，虧損1萬元；三月份收入19萬元，盈利1萬

元；四月份收入26萬元；盈利9萬元，1&6月份，營業(yè)額102萬元，

這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往

經(jīng)營虧損的局面，迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)

無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往

一處使。從酒店開業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管

理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領(lǐng)

導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上，部門經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)

以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費(fèi)，有的同志家

里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班，有的同志

一連幾天不回家，生病也不休息，堅(jiān)持上班，還有的同志由于長

期加班加點(diǎn)，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝

舉，非常感人。如采購部副經(jīng)理，每天清晨5點(diǎn)多起床，晚上8點(diǎn)

多回去，不論刮風(fēng)下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默無

聞地干工作，大家稱他為老黃牛。家有70多歲老母一人，不能下

樓，行動(dòng)不便，她每天晚上10點(diǎn)下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊

孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅(jiān)持上班。餐飲部主管，既

當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)，還要管理餐廳前臺，常

常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮

到花會(huì)期間特別忙，一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù)。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學(xué)，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運(yùn)

行一開始就決定高起點(diǎn)，上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒

店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到一大酒店擔(dān)任相應(yīng)地

管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平,

在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管，使酒店很快走上正規(guī)化、專

業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量

和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員

工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗(yàn)，在

酒店管理方面進(jìn)步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。

幾個(gè)月來，酒店在抓管理的同時(shí)，從抓紀(jì)律整頓入手，先后制定

并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項(xiàng)工作的通

知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動(dòng)的通知》、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的

暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、

《華瑞大酒店銷售價(jià)格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)

任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、

保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲條例》、《經(jīng)理

值班制度》、《工作例會(huì)制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。

總之，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實(shí)，管理人員

通過學(xué)知識，學(xué)技能，重實(shí)踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)

章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務(wù)質(zhì)

量在不斷提升，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評。

5、緊抓培訓(xùn)不放松，獎(jiǎng)懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒

店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少，即使在別處干過一段時(shí)間，不是知之

皮毛，就是帶來一些不良工作習(xí)慣20—年酒店工作總結(jié)5篇工作

總結(jié)。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)與班

上班下培訓(xùn)相結(jié)合，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新

員工把專業(yè)知識記在本上，掛在嘴上，落實(shí)在行動(dòng)上，部門實(shí)行

班前、班中、班后檢查，酒店實(shí)行巡查、抽查制度。為鼓勵(lì)大家多

學(xué)、學(xué)好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了一大酒店第一屆操作技術(shù)比

武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。此項(xiàng)活動(dòng)地開展，極大地調(diào)動(dòng)了員

工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的進(jìn)行了通報(bào)表

彰，同時(shí)，酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時(shí)批評、處罰。如每周三酒店進(jìn)

行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總

臺夜間工作失職，客人投訴問題，酒店通報(bào)批評并給予了嚴(yán)厲處

罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰明

確的有序局面。

6、建立營銷新機(jī)制，千方百計(jì)搞經(jīng)營

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為

當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵假碗，多勞多得，按績

分配，精選了二名有這方面特長的正式員工，每月只發(fā)300元生

活費(fèi)，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開始正式運(yùn)作。酒店只有

30間客房。

一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位，往往接一個(gè)培訓(xùn)班80-110人，承

接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人,

宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌,

酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海，與近

鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海

關(guān)。在酒店未增加一間房，一個(gè)宴會(huì)間的情況下，我們順利接待

了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)班，一桌桌婚宴，取得了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐

收。

二、下步工作打算及存在的困難和問題

根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個(gè)龍頭，實(shí)行全員營銷

實(shí)踐使我們認(rèn)識到，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興

衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓

好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷

學(xué)問。三是政策到位并及時(shí)兌現(xiàn)。四是發(fā)動(dòng)全體員工跑營銷，同

時(shí)享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合，專業(yè)

與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚(yáng)釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下

堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進(jìn)來，而且要留得住。

2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道

一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。二是完善崗

位責(zé)任制。三是重在落實(shí)。切實(shí)做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎(jiǎng)

懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實(shí)處，狠抓管理不放松，對

事不對人；四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培

訓(xùn)計(jì)劃，有階段、有目標(biāo)、有考核、一步步抓好落實(shí)。員工操作水

平普遍較低，工作質(zhì)量不高，雖然知道工作程序、要求，但服務(wù)

不到位，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位，有似是而非的感

覺。

3、實(shí)行表格化管理。

酒店管理是一門科學(xué)，是一種體系，有其內(nèi)在規(guī)律。所以，

大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有這樣，

才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進(jìn)，在此基礎(chǔ)上，逐步形

成有華瑞特色的管理模式。

4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。

現(xiàn)在存在很多浪費(fèi)現(xiàn)象，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一

是找出節(jié)約項(xiàng)目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下

腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo)。做到既簡單明了，

又切實(shí)可行，便于操作。三是抓好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油工作。節(jié)電：

換裝變壓器，如有可能改造線路，降低電損。節(jié)水：防止長流水，

防止電機(jī)大馬拉小車。節(jié)油：增加儲(chǔ)油罐，改買零售油價(jià)為買批

發(fā)油價(jià)。四是搞好采購工作，做到公開、透明，采購物品原則是

貨比三家，好中選優(yōu)，降低原材料購進(jìn)成本。

5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店

積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動(dòng)，發(fā)動(dòng)廣大團(tuán)員

青年在本職崗位上發(fā)揮作用，爭創(chuàng)20—年度市級青年文明號。爭

創(chuàng)二星級代店，對照二星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，對號入座，逐項(xiàng)打分，

缺項(xiàng)的盡量補(bǔ)上，不足的努力改進(jìn)20_年酒店工作總結(jié)5篇20_

年酒店工作總結(jié)5篇。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)

量方面下功夫。

6、局、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路?，F(xiàn)在酒店因電耗、電損每

月多支出5000元。

二是水供應(yīng)。自備井的電機(jī)耗電每月600度，酒店為水費(fèi)多

支付1000元。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒

店客人等沒有車輛非常不方便，同時(shí)也不利于樹立酒店形象。

2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)和計(jì)劃篇14

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制

定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，

一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？?/p>

體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三

標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其

下半年一屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部

門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)

收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可

觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出

房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,

比去年超額萬元，超幅為％；其中客房收入為萬元，寫字間收入

為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租

率為%,年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高

于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控

制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為％,比去年分別增

加萬元和%o其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料

消耗為萬元，分別占酒店總收入的％、％、%O比年初預(yù)定指標(biāo)

分別降低了姒%、%O

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本

行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)

管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位

的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份

由市旅游局每年一次組織對星級代店明查暗訪的打分評比，我店

僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級代店中名列

前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，

信中皆贊揚(yáng)道：”酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活

提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安

全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生

一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天

召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工

加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群

控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店

保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，

認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)一屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等

實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮

中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表

現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)

調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店

的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀

能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對

管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，

學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任

務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之

間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、

互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、

缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一

些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、

領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終

保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開

了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢

等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，

酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和

工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半

年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原

因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整

了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識

和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場

調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門

經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，

并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。

這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的

工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯

促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接

待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等

為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功

經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予

以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺

接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元

升至下半年萬元，升幅約為%o

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,

加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理

銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期

間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，

連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二,

完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交

接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算

帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。

加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解

決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查

督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每

天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今

年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。

總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契

機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來

占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)

為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也

是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的

地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗

旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到

禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客

人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減

少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒

店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作

到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基

礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得

了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬

元，增幅約為%O

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體

制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,

即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元

/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指

標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這

種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師

等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一

些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚

房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季

夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制

也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘

上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。

當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆

反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)

責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及

員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭

完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款

新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水

平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜

余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌

金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰

鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，

約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定

和表揚(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，

又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位

置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18

平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們

在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他

房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平

方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租

率達(dá)到了%,超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投

訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱

了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴

電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解

決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原

因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到

交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，

對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落

實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作

進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安

全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店

相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等

等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，

強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客

人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。

全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共

查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用

規(guī)定起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容