混凝土采購(gòu)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)理念 2一、以業(yè)務(wù)為中心 2二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、適應(yīng)性 3五、標(biāo)準(zhǔn)性 3第二節(jié)售后服務(wù)原則 3一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 3二、重在措施的可靠性原則 4三、安全性及保密性原則 4四、適應(yīng)性原則 5五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 5第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求 5一、售后服務(wù)人員管理職責(zé) 5二、售后服務(wù)要求 6第四節(jié)混凝土質(zhì)保資料的交接 7一、原材料資料和統(tǒng)計(jì)資料 7二、配合比及其原材料資料的交付 7三、混凝土質(zhì)量評(píng)定資料的交付 8四、混凝土生產(chǎn)過(guò)程服務(wù) 8第五節(jié)商品混凝土質(zhì)量承諾書(shū) 9第一節(jié)售后服務(wù)理念一、以業(yè)務(wù)為中心售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購(gòu)單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的混凝土。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上滿足客戶一切需求”。二、重在措施注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。四、適應(yīng)性按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購(gòu)單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的產(chǎn)品。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。四、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求一、售后服務(wù)人員管理職責(zé)1.堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。2.與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，同時(shí)約定由供貨方對(duì)混凝土的維修條款。3.公司建立顧客訪問(wèn)制度，采取不定期上門(mén)訪問(wèn)、書(shū)面征求意見(jiàn)或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。4.對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應(yīng)虛心聽(tīng)取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。5.公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來(lái)信、來(lái)訪。每件來(lái)函、復(fù)函、編號(hào)，按產(chǎn)品分別歸檔管理。6.對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)。二、售后服務(wù)要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)意識(shí)，客戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決：3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系；4.決不允許服務(wù)人員向客戶索要財(cái)物或變相提出無(wú)理要求；5.服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)處理，不允許出現(xiàn)同一問(wèn)題重復(fù)處理的現(xiàn)象；6.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓客戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表：7.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決；8.建立售后服務(wù)來(lái)申函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。第四節(jié)混凝土質(zhì)保資料的交接一、原材料資料和統(tǒng)計(jì)資料本公司技術(shù)部按月對(duì)所使用的各種原材料出廠質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告（合格證、質(zhì)量證明書(shū)等）、復(fù)檢報(bào)告、送檢報(bào)告、混凝土抗壓強(qiáng)度及抗?jié)B等其他性能檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行整理和存檔，并逐月對(duì)各強(qiáng)度等級(jí)的混凝土抗壓強(qiáng)度結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)本公司的生產(chǎn)質(zhì)量控制水平進(jìn)行評(píng)定。與工程有關(guān)的建設(shè)單位、監(jiān)理單位和施工單位均可以向本公司索取上述技術(shù)資料的復(fù)印件，從而了解近期本公司混凝土的生產(chǎn)質(zhì)量控制水平和技術(shù)水平。一般在混凝土供應(yīng)合同的協(xié)商階段，本公司會(huì)向有關(guān)單位提供近期的上述有關(guān)資料的復(fù)印件。二、配合比及其原材料資料的交付對(duì)每次供應(yīng)的混凝土，本公司均將提前或者隨混凝土攪拌運(yùn)輸車(chē)將本批混凝土使用的配合比報(bào)告、所用全部原材料的質(zhì)量證書(shū)、檢驗(yàn)報(bào)告等資料的復(fù)印件一式兩份送交施工單位（其中一份由施工單位交付給監(jiān)理單位，原件存本公司備查）。合同雙方對(duì)資料交付有另外約定的按照合同的約定進(jìn)行。三、混凝土質(zhì)量評(píng)定資料的交付根據(jù)建設(shè)工程的不同，或者按月，或者根據(jù)配合比換季情況，或者土建上一個(gè)分項(xiàng)澆筑施工完畢，或者工程的一個(gè)混凝土強(qiáng)度等級(jí)澆筑完畢，待其28齡期標(biāo)養(yǎng)抗壓強(qiáng)度測(cè)試出來(lái)后，并公司技術(shù)部將嚴(yán)格依照《混凝土》、《XX市混凝土質(zhì)量控制規(guī)程》和《混凝土強(qiáng)度等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，及時(shí)對(duì)所供混凝土進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定，并向施工單位出具混凝土出廠質(zhì)量證明書(shū)和混凝土強(qiáng)度評(píng)定表。合同雙方對(duì)質(zhì)量評(píng)定有另外約定的按照合同的約定進(jìn)行。四、混凝土生產(chǎn)過(guò)程服務(wù)（一）售前服務(wù)如果我司一旦工程簽訂合同，我司將派出供應(yīng)、技術(shù)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)人員到業(yè)主處，詳盡了解項(xiàng)目工程情況。弄清各級(jí)混凝土數(shù)量、使用部位、使用時(shí)間、供應(yīng)方法、施工方法，做好材料供應(yīng)準(zhǔn)備、設(shè)備準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備、產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)備，制定常規(guī)做法和應(yīng)急準(zhǔn)備，保證施工單位隨時(shí)需要。詳細(xì)了解有無(wú)大體積混凝土、高性能混凝土、水下混凝土以及其他特殊要求的混凝土。針對(duì)實(shí)際情況，利用我司掌握的成熟技術(shù)，給業(yè)主和施工單位提供優(yōu)選的具體方案和意見(jiàn)，以便讓施工單位方便操作，又保證施工質(zhì)量，同時(shí)也為業(yè)主在降低投資成本方面做好我們應(yīng)盡的職責(zé)和工作。（二）過(guò)程中服務(wù)施工和供應(yīng)過(guò)程中，我們前述派出強(qiáng)有力的人員進(jìn)行組織生產(chǎn)、組織供應(yīng)、組織泵送施工外，還派現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督人員，檢查質(zhì)量、查看進(jìn)度、供應(yīng)情況，密切和業(yè)主、施工單位溝通，解決業(yè)主和施工單位急需解決的問(wèn)題，如有突發(fā)事情發(fā)生，要迅速增供混凝土，要我司幫助解決些什么問(wèn)題，都本著堅(jiān)持不斷開(kāi)發(fā)新技術(shù)，投入一流的設(shè)備，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全心全意為顧客服務(wù)的方針，急業(yè)主和施工單位所急，以滿足現(xiàn)場(chǎng)需要為中心，服務(wù)到位。（三）售后服務(wù)我們將按時(shí)把所供混凝土的相關(guān)資料送到施工單位手中，以便及時(shí)歸檔。我們將定期和不定期到業(yè)主、施工、監(jiān)理處聽(tīng)取意見(jiàn)，爭(zhēng)取對(duì)我們工作的指導(dǎo)和批評(píng)，改進(jìn)和做好下一步工作。經(jīng)營(yíng)部、技術(shù)質(zhì)量部、生產(chǎn)部將按我司程序文件ZG/ZTCX-2004-008A辦理到位。公司將定期按ZG/ZTCX-2004-006A程序文件檢查服務(wù)到位程度情況，并匯報(bào)和進(jìn)一步落實(shí)。第五節(jié)商品混凝土質(zhì)量承諾書(shū)為確保建設(shè)工程質(zhì)量，保障建筑結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)貴單位利益和企業(yè)聲譽(yù)，切實(shí)履行本企業(yè)作為質(zhì)量保證第一責(zé)任人的義務(wù)，向貴單位鄭重承諾：1.自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。2.嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《預(yù)拌混凝土》和《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》生產(chǎn)商品混凝土，并符合ISO9001：201X質(zhì)量管理體