混凝土采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)理念 2一、以業(yè)務(wù)為中心 2二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、適應(yīng)性 3五、標(biāo)準(zhǔn)性 3第二節(jié)售后服務(wù)原則 3一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 3二、重在措施的可靠性原則 4三、安全性及保密性原則 4四、適應(yīng)性原則 5五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 5第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求 5一、售后服務(wù)人員管理職責(zé) 5二、售后服務(wù)要求 6第四節(jié)混凝土質(zhì)保資料的交接 7一、原材料資料和統(tǒng)計資料 7二、配合比及其原材料資料的交付 7三、混凝土質(zhì)量評定資料的交付 8四、混凝土生產(chǎn)過程服務(wù) 8第五節(jié)商品混凝土質(zhì)量承諾書 9第一節(jié)售后服務(wù)理念一、以業(yè)務(wù)為中心售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的混凝土。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上滿足客戶一切需求”。二、重在措施注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功的關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的產(chǎn)品。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功的關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性原則按照采購單位維護服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第三節(jié)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求一、售后服務(wù)人員管理職責(zé)1.堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。2.與供貨方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時，同時約定由供貨方對混凝土的維修條款。3.公司建立顧客訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提出改進措施，并組織實施。4.對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。5.公司建立客戶檔案卡，認(rèn)真處理客戶來信、來訪。每件來函、復(fù)函、編號，按產(chǎn)品分別歸檔管理。6.對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質(zhì)量管理部門。二、售后服務(wù)要求1.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶或與客戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極、熱情、耐心地解答客戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)意識，客戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決：3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和客戶建立良好的關(guān)系；4.決不允許服務(wù)人員向客戶索要財物或變相提出無理要求；5.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題，要判斷準(zhǔn)確，及時處理，不允許出現(xiàn)同一問題重復(fù)處理的現(xiàn)象；6.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓客戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表：7.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決；8.建立售后服務(wù)來申函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。第四節(jié)混凝土質(zhì)保資料的交接一、原材料資料和統(tǒng)計資料本公司技術(shù)部按月對所使用的各種原材料出廠質(zhì)量檢測報告（合格證、質(zhì)量證明書等）、復(fù)檢報告、送檢報告、混凝土抗壓強度及抗?jié)B等其他性能檢驗報告進行整理和存檔，并逐月對各強度等級的混凝土抗壓強度結(jié)果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對本公司的生產(chǎn)質(zhì)量控制水平進行評定。與工程有關(guān)的建設(shè)單位、監(jiān)理單位和施工單位均可以向本公司索取上述技術(shù)資料的復(fù)印件，從而了解近期本公司混凝土的生產(chǎn)質(zhì)量控制水平和技術(shù)水平。一般在混凝土供應(yīng)合同的協(xié)商階段，本公司會向有關(guān)單位提供近期的上述有關(guān)資料的復(fù)印件。二、配合比及其原材料資料的交付對每次供應(yīng)的混凝土，本公司均將提前或者隨混凝土攪拌運輸車將本批混凝土使用的配合比報告、所用全部原材料的質(zhì)量證書、檢驗報告等資料的復(fù)印件一式兩份送交施工單位（其中一份由施工單位交付給監(jiān)理單位，原件存本公司備查）。合同雙方對資料交付有另外約定的按照合同的約定進行。三、混凝土質(zhì)量評定資料的交付根據(jù)建設(shè)工程的不同，或者按月，或者根據(jù)配合比換季情況，或者土建上一個分項澆筑施工完畢，或者工程的一個混凝土強度等級澆筑完畢，待其28齡期標(biāo)養(yǎng)抗壓強度測試出來后，并公司技術(shù)部將嚴(yán)格依照《混凝土》、《XX市混凝土質(zhì)量控制規(guī)程》和《混凝土強度等級評定標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，及時對所供混凝土進行質(zhì)量評定，并向施工單位出具混凝土出廠質(zhì)量證明書和混凝土強度評定表。合同雙方對質(zhì)量評定有另外約定的按照合同的約定進行。四、混凝土生產(chǎn)過程服務(wù)（一）售前服務(wù)如果我司一旦工程簽訂合同，我司將派出供應(yīng)、技術(shù)、生產(chǎn)、經(jīng)營人員到業(yè)主處，詳盡了解項目工程情況。弄清各級混凝土數(shù)量、使用部位、使用時間、供應(yīng)方法、施工方法，做好材料供應(yīng)準(zhǔn)備、設(shè)備準(zhǔn)備、技術(shù)準(zhǔn)備、產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)備，制定常規(guī)做法和應(yīng)急準(zhǔn)備，保證施工單位隨時需要。詳細了解有無大體積混凝土、高性能混凝土、水下混凝土以及其他特殊要求的混凝土。針對實際情況，利用我司掌握的成熟技術(shù)，給業(yè)主和施工單位提供優(yōu)選的具體方案和意見，以便讓施工單位方便操作，又保證施工質(zhì)量，同時也為業(yè)主在降低投資成本方面做好我們應(yīng)盡的職責(zé)和工作。（二）過程中服務(wù)施工和供應(yīng)過程中，我們前述派出強有力的人員進行組織生產(chǎn)、組織供應(yīng)、組織泵送施工外，還派現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督人員，檢查質(zhì)量、查看進度、供應(yīng)情況，密切和業(yè)主、施工單位溝通，解決業(yè)主和施工單位急需解決的問題，如有突發(fā)事情發(fā)生，要迅速增供混凝土，要我司幫助解決些什么問題，都本著堅持不斷開發(fā)新技術(shù)，投入一流的設(shè)備，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全心全意為顧客服務(wù)的方針，急業(yè)主和施工單位所急，以滿足現(xiàn)場需要為中心，服務(wù)到位。（三）售后服務(wù)我們將按時把所供混凝土的相關(guān)資料送到施工單位手中，以便及時歸檔。我們將定期和不定期到業(yè)主、施工、監(jiān)理處聽取意見，爭取對我們工作的指導(dǎo)和批評，改進和做好下一步工作。經(jīng)營部、技術(shù)質(zhì)量部、生產(chǎn)部將按我司程序文件ZG/ZTCX-2004-008A辦理到位。公司將定期按ZG/ZTCX-2004-006A程序文件檢查服務(wù)到位程度情況，并匯報和進一步落實。第五節(jié)商品混凝土質(zhì)量承諾書為確保建設(shè)工程質(zhì)量，保障建筑結(jié)構(gòu)安全，維護貴單位利益和企業(yè)聲譽，切實履行本企業(yè)作為質(zhì)量保證第一責(zé)任人的義務(wù)，向貴單位鄭重承諾：1.自覺遵守國家法律、法規(guī)及各項規(guī)章制度，誠實守信，合法經(jīng)營。2.嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)《預(yù)拌混凝土》和《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》生產(chǎn)商品混凝土，并符合ISO9001：201X質(zhì)量管理體