客戶問題受理管理規(guī)范

文件編號(hào)：生效日期：版次：受控編號(hào)：修改狀態(tài)：孟莉阿爾派軟件股份有限公司 (x所有，翻版必究)修改修改記錄編號(hào)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期規(guī)范公司受理客戶問題的過程，對(duì)過程實(shí)施控制，及時(shí)解決客戶提出的問題。適用范圍適用于本公司客戶問題的受理。3.職責(zé)客戶問題受理專員：客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶問題受理專員，負(fù)責(zé)受理客戶的各類問題，，與客戶保持信息溝通。客戶培訓(xùn)部門：負(fù)責(zé)解決客戶培訓(xùn)方面的問題。軟件營銷中心：負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)品咨訊問題。術(shù)語及縮略語 本程序采用《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語和縮略語及其定義。 本程序采用《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語和縮略語及其定義。(無)客戶投訴問題包括分兩大類：正常請(qǐng)求問題，客戶投訴問題。客戶投訴問題包括：軟件產(chǎn)品維護(hù)問題，軟件項(xiàng)目及系統(tǒng)集成維護(hù)問題，服務(wù)質(zhì)量問題。在的問題。理方式公司可以通過以下方式通過電話方式、方式網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等方式受理客戶投訴。電話方式：通過公司免費(fèi)或其他電話受理客戶問題，也可通過受理客戶書面問題。網(wǎng)站方式：通過電子郵件或公司網(wǎng)站受理客戶問題?，F(xiàn)場(chǎng)投訴：通過走訪客戶，在客戶現(xiàn)場(chǎng)受理客戶問題。戶題受理專員應(yīng)確定理解用戶的請(qǐng)求和期望，對(duì)于復(fù)雜問題必要時(shí)題專員根據(jù)客戶問題確認(rèn)問題的類型(正常請(qǐng)求解決問題客戶投訴)。 客戶問題急迫程度分為：一般問題，緊迫問題，非常緊迫問題。題辦理，將“客戶問題記錄”遞交相關(guān)人員或部門，負(fù)責(zé)跟蹤客戶問題的辦理情況。問題辦理根據(jù)公司各部門的工作職責(zé)，應(yīng)負(fù)責(zé)客戶問題的辦理工作，客戶問題辦理職責(zé)分配如下：。在“客戶問題記錄”內(nèi)。1)一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。2)緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系次，通報(bào)問題進(jìn)展。3)非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，(依據(jù)客戶能否小時(shí)有人)隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。人)隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。督填寫完畢的“客戶問題記錄”返回客戶問題辦理的情況。理人在受理客戶投訴親自告知客戶。5.5.2客戶投訴辦理責(zé)分配如下：各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門人員，辦理客戶投訴的問題。在具體辦理過程中，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確預(yù)計(jì)解決問題的時(shí)間和計(jì)劃采取的措施，并將上述內(nèi)容填寫在“客戶問題記錄”內(nèi)，并負(fù)責(zé)將“客戶問題記錄“轉(zhuǎn)交客戶問題受理專員。1)一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。2)緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶個(gè)小時(shí)內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報(bào)部門主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系次，通報(bào)問題進(jìn)展。3)非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，最遲不的超過小時(shí)，并上報(bào)部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，(依據(jù)客戶能否小時(shí)有人)隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。人)隨時(shí)要與客戶保持聯(lián)系，通報(bào)進(jìn)展情況。督問題記錄”辦理時(shí)間以及解決措施，監(jiān)督客戶投訴的辦理過程?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)情況隨時(shí)將辦理情況通告客戶?？蛻敉对V辦理結(jié)束后，客戶問題受理專員負(fù)責(zé)了解客戶對(duì)投訴問題處理的滿文件維護(hù)管理》.質(zhì)量記錄“客戶問題記錄”7.2“客戶問題回饋記錄”7.3客戶問題回饋記錄”記錄編號(hào)：收到日期：客戶名稱:記錄人：聯(lián)系人：x(傳真、):問題詳細(xì)內(nèi)容(可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函):問題提交何部門(個(gè)人)： (此欄由問題所屬部門填寫)口計(jì)劃采取的措施：提交日期：責(zé)任人簽字： (問題督辦過程記錄)年月日至月日：年月日至月日：年月日記錄編號(hào)：收到日期：客戶名稱:x(傳真、):第頁共頁客戶聯(lián)系人：?jiǎn)栴}詳細(xì)內(nèi)容(可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件):問題處理結(jié)果(內(nèi)容較多時(shí)可有附頁)：：見并簽字： (此欄由問題受理專員填寫)客戶對(duì)問題解決情況的意見年月日第頁共頁 聯(lián)系人：x(傳真、):投訴問題內(nèi)容(可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函的復(fù)印件):投訴問題所屬部門(個(gè)人)：